office工作總結(jié)

1、2011年工作總結(jié)2012年工作計劃（前廳部）一、2011年工作總結(jié)（一）主要工作完成情況1. 接待工作圓滿完成前廳部所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)向上，積極配合各部門圓滿的完成了酒店交給的各項接待任務(wù)，下半年接待內(nèi)外部團(tuán)隊及 VIP會議多次，尤其很好的完成2011年鐵人三項外國團(tuán)隊接待，并且在整個接待過程中得到了客人的一致認(rèn)可，不斷受到客人的好評。2. 營業(yè)額指標(biāo)超額完成今年前廳部員工積極銷售各種商品，部門半年營業(yè)額指 標(biāo)超額完成。全年計劃任務(wù) 85萬元，實(shí)際完成150萬元， 超額完成65萬元，完成計劃的176%。月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份上半年預(yù)算96667843實(shí)際完成2

2、5.4 萬6.1萬8.3萬9.2萬6.7萬13.4 萬69萬月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份全年合計預(yù)算776788實(shí)際完成13.5 萬11萬9.3萬14.4 萬16.6 萬13355793.賓客滿意率均在99%以上通過賓客意見書、電話問詢和主動溝通交流等方式收集賓客意見，每周及時記錄和匯總賓客意見，截止到12月份賓客滿意率均在 99%以上，并且能夠?qū)e客提出的意見和投 訴進(jìn)行積極的整改和完善。4. 安全管理工作部門半年內(nèi)100%安全運(yùn)轉(zhuǎn)，未發(fā)生重大人身安全事故。（1 ）人身安全通過每月召開部門例會加強(qiáng)員工安全意識，尤其是節(jié)假 日的外出安全注意事項工作，截止到目前未發(fā)生安全事故，

3、 完成情況較好。（2 ）消防安全積極配合安保部做好相關(guān)安全消防工作，對本部門員工 進(jìn)行安全知識考核，并每月進(jìn)行安全檢查，排查安全隱患， 保證了財產(chǎn)及人身安全。（3）嚴(yán)把賓客入住登記關(guān)今年下半年賓客入住嚴(yán)格登記，凡住店賓客均按公安局 要求達(dá)記錄，人證相符，證件登記與入住房間號相符，并做 到了及時上傳和協(xié)助公安局做好協(xié)查工作，保證了入住賓客和店內(nèi)員工的安全。5. 商散客銷售工作前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售。每月定 期進(jìn)行了推銷技巧的情景模擬訓(xùn)練，提高了全員銷售理念和 銷售技巧；下半年來接待員根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況 靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高，強(qiáng)調(diào)接待

4、員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法 讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。效果業(yè)績有所 提高，達(dá)到預(yù)期目的。6. 注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作，共創(chuàng)佳績前廳部每位員工都積極參加酒店、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強(qiáng)了團(tuán)隊的向心力 及凝聚力。我們同時強(qiáng)調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它 同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主 動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的 服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。（二）工作的突破與創(chuàng)新1. “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部 員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。全年計劃用電

5、3.3萬度，實(shí)際用電3.3萬度。商務(wù)中心 用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控 制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2. 采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式， 促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化， 有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從 感性到理性已有了形象的認(rèn)識，前廳部形成了 一切工作都是 為了讓客人滿意”的良好氛圍。3. 配合綜合管理部為 vip接待做一對一服務(wù)。（三）工作的差距與不足1. 個別員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；2. 個別新員工對崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不熟練，工作隨意性很大；3.

6、 商務(wù)中心個別機(jī)器老化，復(fù)印機(jī)效果不好。（四）主要問題和困難1. 前廳部無庫房，導(dǎo)致很多物品無儲存的地方，對工作造成 了很大的不便。2. 部門功能區(qū)分不明顯，工作任務(wù)較雜亂，超出部門職能， 增加工作負(fù)擔(dān)。且環(huán)節(jié)較多，增加了工作的出錯性。（如總 機(jī)兼商務(wù)中心、貴重物品寄存處無安全放置地、無行李寄存 處等）。3. 前廳部沒有設(shè)置大堂副理的崗位，如遇到賓客投訴則沒 有專人處理，導(dǎo)致客人投訴處理結(jié)果不及時。二、2012年工作計劃（一）工作思路在2011年里，我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽?，這與大家的努力是 分不開的。2012年任重而道遠(yuǎn)，任務(wù)更加艱巨，我們將總結(jié) 2011年工作經(jīng)驗(yàn)，迎接新的挑戰(zhàn)。1. 加強(qiáng)員工的

7、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及員工的綜合素質(zhì)。前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進(jìn)步，將為員 工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。重點(diǎn)進(jìn) 行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，開展 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進(jìn)行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失 誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。希望給客人提供最好的服務(wù)， 利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形 象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的 管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之 上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易

8、導(dǎo)致 員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月 根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周二 次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。完成總機(jī)話務(wù)部與禮賓部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對 在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，方式偏向模 擬操作培訓(xùn)。計劃安排英語培訓(xùn)，主要的內(nèi)容偏向酒店崗位專用英語。2. 加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧，提高入住率。面對酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，因此作為酒店的每一 位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做 好銷售工作，計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí) 戰(zhàn)技巧。3. 提倡“節(jié)能降耗”的口號節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，我們

9、也將響 應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)4. 保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作 的開展與實(shí)施每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作 與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對 象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問 題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不 了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒 店受到尊重與重視。5做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的 儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。對質(zhì) 檢出存在的問題進(jìn)行及時整改。（二）工作目標(biāo)1. 通過培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2012年的工作我們將結(jié)合2011年工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，不斷完善和提高 服務(wù)水平，加強(qiáng)培訓(xùn)，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、 特色化服務(wù)，力爭使每位來過酒店的客人都能留下深刻美好的印象。2. 通過增加銷售技巧培訓(xùn)，盡可能的為酒店爭取住客率，提 高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。3. 對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電 腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。建設(shè)“低碳，節(jié)能減排，安 全，健康環(huán)?！钡木G色酒店。4. 通過部門自檢，提高服務(wù)水平，把前廳工作當(dāng)做是“公司 的形象