大眾4S店人力資源管理規(guī)定

1、上海大金第一篇人力資源管理規(guī)定人力資源管理規(guī)定為了深化公司人事制度改革，規(guī)范人力資源管理工作，建立一支精干、 高效、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要的員工隊伍，根據(jù)公司改革、發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營實 際，特制定本規(guī)定。第一章 指導(dǎo)思想與遵循原則為了加快人事制度改革步伐，完善考核，推進(jìn)交流，競爭上崗，動態(tài) 管理，形成富有生機(jī)與活力的用人機(jī)制，全面提高員工隊伍素質(zhì)，應(yīng)遵循 以下原則：1、德才兼?zhèn)洹⑷稳宋ㄙt的原則；2、擬定標(biāo)準(zhǔn)、注重實績的原則；3、公開、公平、公正、擇優(yōu)的原則；4、競爭上崗、動態(tài)管理、能進(jìn)能出、能上能下的原則。第二章 考 評建立科學(xué)有效的考核、評價體系，強(qiáng)化激勵約束機(jī)制。實行全員一年 一次年度考評，考評內(nèi)容

2、分德、能、勤、績四個方面。重點(diǎn)考評工作實績， 考評結(jié)果作為其上崗、聘任和獎懲、提拔使用的依據(jù)。考評工作結(jié)合年終 總結(jié)，一并進(jìn)行。一、考評工作由辦公室牽頭，組成有工會、黨委人員參加的考評組。 考評分自查、述職測評、個別談話、綜合評價四個階段進(jìn)行。1、自查。就是對照崗位職責(zé)和年度工作目標(biāo)，總結(jié)一年來的生產(chǎn)經(jīng)營 工作、管理、學(xué)習(xí)、思想作風(fēng)等情況，并形成述職材料。2、述職和測評。召開部門員工大會、中層管理人員在會上進(jìn)行述職。 述職后，由考評組發(fā)測評表進(jìn)行民主測評，部門負(fù)責(zé)人述職報告交考 評小組，其他職工述職材料交各部門集中保管。3、個別談話?？荚u組個別征求意見，了解情況。4、綜合評價?？荚u組在測評和個

3、別談話的基礎(chǔ)上，對每個被考評對象進(jìn)行綜合分析、評價，形成考評材料二、中層管理人員由本部門的員工、綜合管理部門、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行百 分制量化打分。其中本部門員工考評的平均分占30，綜合管理部門考評分占 30，上級領(lǐng)導(dǎo)評分占 40。各比例相加后的結(jié)果，即是位中層管理 者年度考評的綜合得分，并據(jù)此分出優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四個 檔次。通過量化的考評，給每個中層經(jīng)營管理者的工作業(yè)績一個客觀、科 學(xué)評價和進(jìn)行解聘和續(xù)聘的依據(jù)。三、對其他員工每年進(jìn)行一次綜合考評，按工作業(yè)績、技術(shù)水平、遵 紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作等方面進(jìn)行百分制量化打分。四、凡考評得分為 90分（含 90分）以上為優(yōu)秀， 7589 分為稱職，

4、6074 分為基本稱職， 60 分以下為不稱職。五、考評結(jié)果以 5的比例實行末位淘汰制， 接近淘汰線的員工給予黃 牌警告，達(dá)到淘汰線的予以辭退。第三章 聘 用按照精干、高效的原則設(shè)置各類管理崗位和管理人員職數(shù)，擇優(yōu)聘用。一、經(jīng)考核合格，并符合下列條件的，按照管理權(quán)限競爭上崗：1、學(xué)歷。有高中及以上學(xué)歷。部門經(jīng)理有中專以上學(xué)歷，技術(shù)工種崗 位必須是汽車維修專業(yè)的中技以上文化程度。具有中級以上技術(shù)等級 證書。2、身體健康。3、服從分配，并具有所任崗位的技術(shù)要求和資格。4、具有良好的職業(yè)道德，熱愛本職工作，吃苦耐勞，敬業(yè)精神強(qiáng)。5、年齡要求：1）合同工：男， 35 歲以內(nèi)（含 35歲）；女， 33歲

5、以內(nèi)（含 33 歲）。2）臨時工：男， 45 歲以內(nèi)（含 45歲）；女， 40歲以內(nèi)（含 40 歲）。3）技術(shù)崗位、管理崗位、重點(diǎn)崗位按具體要求執(zhí)行。二、聘用權(quán)限，按照公司法和公司有關(guān)規(guī)定，層層聘用：1、公司總經(jīng)理由長航集團(tuán)總公司推薦，董事會聘任或解聘。2、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理由總經(jīng)理提名，董事會聘任或解聘。3、部門經(jīng)理由總經(jīng)理提名，提交公司黨政聯(lián)席會討論通過，總經(jīng)理聘 任或解聘。4、重要崗位人員（如技術(shù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)主管等） ，由各部門經(jīng)理提名， 公司經(jīng)理辦公會討論通過，總經(jīng)理聘任或解聘。5、其他員工，由各部門經(jīng)理聘任，總經(jīng)理審批。三、回避制度。公司員工之間有血緣親屬關(guān)系的，不得在同一部門擔(dān) 任

6、雙方直接隸屬于同一主管領(lǐng)導(dǎo)的崗位，或上下級關(guān)系的崗位，也不得在 其中一方擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的部門從事重要崗位工作。第四章 招聘程序 為了保證招工質(zhì)量，提高員工隊伍素質(zhì)，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求，企業(yè)可 根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營改革和發(fā)展的需要，面向社會依法自主招聘員工，并進(jìn)行全 面考核，擇優(yōu)錄用。一、公開刊登招聘廣告，明確招聘人員任職資格及所應(yīng)具備的技術(shù)知 識、技能等。二、辦公室負(fù)責(zé)收集、整理招聘人員有關(guān)資料。用人部門可以向辦公 室推薦人員。三、成立臨時招聘考核小組，對應(yīng)聘者進(jìn)行筆試、面試，全面考核。 考核結(jié)果報公司總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可聘用。四、被招聘人員實行上崗試用三個月的制度。三個月后，經(jīng)所在部門 考核合格的

7、，由部門寫出同意錄用報告，部門經(jīng)理簽署意見，報總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，辦理正式聘用手續(xù)。五、后勤人員市場化。后勤人員的招聘原則上由家政團(tuán)體推薦和管理， 不作為公司員工對待。六、不招聘學(xué)徒工。崗位任職條件一） 基本要求：1、各崗位人員必須要求高中（含中技、職業(yè)高中）以上文化程度（不 含輔助崗位人員、臨時工人員） ；鈑金、油漆崗位員工學(xué)歷可適當(dāng)放寬。2、管理崗位必須具備大專以上文化程度或具有中級以上職稱。會計算 機(jī)基本操作及漢字輸入；3、設(shè)備維修管理員、鈑金工必須持特種工種作業(yè)證。二） 各崗位要求：1、車間主任：男。從事汽車維修或汽車維修管理工作 3 年以上，有一定組織能力、 協(xié)調(diào)能力。有駕駛執(zhí)照或上海大

8、眾汽車特約維修站相關(guān)專業(yè)工作 3 年以上 者優(yōu)先。2、技術(shù)總監(jiān)： 汽車維修相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上文化程度，男。從事汽車技術(shù)、汽 車維修技術(shù)工作 3 年以上，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，符合上海大眾技術(shù)總監(jiān)任職條件。3、業(yè)務(wù)主管： 汽車維修相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上文化程度，服務(wù)、營銷意識強(qiáng)，從 事汽車維修及服務(wù) 3 年以上，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。4、業(yè)務(wù)接待、索賠員： 中專以上相關(guān)學(xué)歷，符合上海大眾業(yè)務(wù)接待、索賠員任職條件。從事 相關(guān)工作 2 年以上，有良好的專業(yè)知識和服務(wù)水平。5、質(zhì)檢員： 男，從事相關(guān)工作 1 年以上，持有駕駛證、質(zhì)檢證者優(yōu)先。6、車間調(diào)度： 男，從事汽車維修 1 年以上，熟悉車間管理。7、工具管理員：

9、 熟悉汽車維修工作，統(tǒng)計專業(yè)畢業(yè)。8、機(jī)工、電工、油漆工、鈑金工：從事汽車維修工作 2 年以上，必須持本專業(yè)技術(shù)等級證。9、倉庫主任：從事汽車配件管理工作 2 年以上，大專文化程度，有一定組織能力及 協(xié)調(diào)能力。10、配件計劃員：從事汽車配件工作 2 年以上，有一定分析能力，有良好的市場經(jīng)營意 識。上海大眾汽車特約維修站相關(guān)專業(yè)工作 3 年以上。11、配件采購員：男，從事汽車配件工作 2 年以上，掌握汽車配件基本知識，能出差。12、IS09002質(zhì)量體系監(jiān)督員大專以上文化程度，通過ISO9002內(nèi)審員培訓(xùn)并取證，熟悉汽車維修 過程，能較好將ISO9002體系與企業(yè)實際相結(jié)合。13、會計、出納、結(jié)

10、算員： 大專以上文化程度，從事相關(guān)工作 3 年以上，持會計證。會計必須有良好的公共關(guān)系和財務(wù)稅收理論及實際能力。14、汽車銷售員： 有良好的市場營銷意識和銷售經(jīng)驗，上海大眾汽車特約維修站相關(guān)專業(yè)工作 3 年以上者優(yōu)先。15、裝潢工：從事汽車裝潢工作 1 年以上。16、信息員： 了解汽車維修市場信息，有較強(qiáng)的對外交往能力。17、文秘： 大專以上文化程度，有一定的計算機(jī)操作和文字表達(dá)能力。18、計算機(jī)系統(tǒng)管理員： 大專以上文化程度，有一定的硬件技能和工作經(jīng)驗。第五章 待崗、辭退、除名、辭職一、待崗有下列情形之一者，公司將安排待崗：1、經(jīng)考核為不稱職或黃牌警告的員工，實行企業(yè)內(nèi)部待崗制。待崗期 限為

11、三個月，待崗期內(nèi)，個人可向辦公室提出轉(zhuǎn)崗要求或重新考試上崗。 三個月滿，如考試不合格或辦公室未聯(lián)系到到接收崗位的予以辭退。2、嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度，處罰規(guī)定中有明確規(guī)定的。3、不服從工作安排，不接受工作任務(wù)的。二、辭退有下列情形之一者，公司予以辭退：1、考核為不稱職或黃牌警告的員工，待崗三個月內(nèi)重新考試不合格或 未聯(lián)系到接收崗位者。2、違反國家法律法規(guī)者。3、有嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度處罰規(guī)定中有明確規(guī)定的。4、不勝任現(xiàn)職工作，又不接受其它安排的。5、因部門調(diào)整、合并、撤銷、減員需要調(diào)整崗位，不服從重新安排工 作的。三、除名 凡不辭而別十天以上者，公司將做除名處理，同時追究其相應(yīng)的法律 責(zé)任。四、

12、辭職1、員工辭職需要提前一個月向公司提出書面申請。2、員工辭職應(yīng)退還有關(guān)資料及發(fā)放的物品，經(jīng)所在部門、辦公室、財 務(wù)部負(fù)責(zé)人會簽（必要時接受財務(wù)審計）后，方可辦理辭職手續(xù)。第六章 離崗休息、退休凡達(dá)到規(guī)定年齡的、簽注正式合同的員工，實行離崗休息制度。1、離崗休息人員的年齡： 部門負(fù)責(zé)人：男 55歲，女50歲；一般員工： 男 50 歲，女 45 歲。年齡按當(dāng)年計算。 6 月 30 日前達(dá)到以上年齡者，于當(dāng) 年 3 月 1 日辦理離崗休息手續(xù)； 7 月 1 日以后至 12 月 31 日以前達(dá)到以上年 齡者，于當(dāng)年 9 月 1 日辦理離崗休息手續(xù)。對未到以上年齡的員工，工齡 滿 25 年的，經(jīng)本人申

13、請，公司批準(zhǔn)，也可辦理離崗休息手續(xù)。2、正式簽訂合同手續(xù)的員工，符合國家規(guī)定的退休條件的，辦理正式 退休手續(xù)。第七章 待 遇改革收入分配制度。 建立以崗位工資和工時制為主要形式的工資制度， 實行以崗定薪，崗變薪變。工資收入與企業(yè)效益和職工實際貢獻(xiàn)掛鉤，效 益下降時，工資收入相應(yīng)降低。加大與職工實際貢獻(xiàn)直接掛鉤的比例，建 立獎勤罰懶、收入靠貢獻(xiàn)的機(jī)制。一、實行崗位績效工資。收入直接與企業(yè)效益的個人業(yè)績掛鉤。在管 理崗位工作的人員，按照職務(wù)的不同、責(zé)任輕重，確定工資等級，直接同 考核指標(biāo)掛鉤。對市場經(jīng)營部門的員工，直接同銷售額和利潤掛鉤（具體 按公司分配制度執(zhí)行） ，上不封頂，下不保底，二、正式簽

14、訂合同的員工，享受公司福利津貼（交通、午餐費(fèi)） 、勞保 待遇、節(jié)日費(fèi)、年終獎、公司統(tǒng)一制作制服等待遇。公司組織的各類活動。 其中參加公司組織的郊游活動，必須支付個人平均 10 20的春游活動 經(jīng)費(fèi)。三、臨時工、協(xié)議工不享受公司福利津貼、勞保待遇，可發(fā)放公司統(tǒng) 一制作的制服。一般不享受節(jié)日費(fèi)、年終獎及公司組織的各類活動待遇。 參加公司組織的的郊游活動，必須支付個人平均 50的活動經(jīng)費(fèi)。四、部門超編人員不享受公司任何工資、勞保福利待遇。五、辦理離崗休息的員工：部門負(fù)責(zé)人月工資待遇在原職務(wù)（崗位） 工資標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)的基礎(chǔ)上下降 03 系數(shù)，取消各種津貼和節(jié)日物資費(fèi)、年終 獎金。一般員工月工資待遇按 50

15、0 元月標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給，取消各種津貼和節(jié)日 物資費(fèi)、年終獎金。與原單位未解除勞動合同的離崗休息的員工不享受任 何工資待遇。六、考核不合格員工，在待崗期內(nèi)，每月發(fā)給 300 元生活費(fèi)，取消各種津貼、節(jié)日物資和年終獎金。七、招聘上崗的員工試崗期間，每月發(fā)給 300 元生活費(fèi)，不享受企業(yè) 各種津貼、節(jié)日物資費(fèi)和年終獎金?？砂l(fā)放公司統(tǒng)一制作的制服。八、后勤人員工資待遇市場定價。九、其它福利。 十、加班（值班）規(guī)定。第八章 培 訓(xùn) 企業(yè)員工要積極參加各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)合格者，作為聘用上崗、提 拔使用的必需條件之一。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)知識，市場營 銷、企業(yè)管理等。培訓(xùn)工作由辦公室和相關(guān)部門共同組織實

16、施，相關(guān)部門 制定培訓(xùn)內(nèi)容，辦公室制定培訓(xùn)計劃，建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記載培訓(xùn)情況。 不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格者，不予聘用上崗。一、培訓(xùn)的層次和側(cè)重點(diǎn)。培訓(xùn)分為經(jīng)營管理人員、技術(shù)人員和營銷 人員的培訓(xùn)，公司員工每年至少參加一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)。總的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)在于 發(fā)展能力、更新知識、掌握技能。調(diào)整到新的崗位工作的管理人員，上崗 前均應(yīng)接受培訓(xùn)，盡快掌握新的崗位的職責(zé)和技能要求。二、崗前培訓(xùn)。新進(jìn)人員必須先培訓(xùn)后上崗。了解和掌握公司的各項 規(guī)章制度及崗位技能要求。三、在職培訓(xùn)?？筛鶕?jù)各崗位的具體要求進(jìn)行。主要通過經(jīng)常性的培 訓(xùn)和專門化的目標(biāo)性培訓(xùn)，如生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)、營銷采購培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)， 掌握新技能、新

17、設(shè)備、新材料的使用方法，提高工效率。第九章 其他福利1、凡領(lǐng)取獨(dú)生子女證的員工，每月發(fā)給 10 元的補(bǔ)助費(fèi)，直到 16周歲 止。2、正式員工獨(dú)生子女入中、小學(xué)和入托的教育費(fèi)、學(xué)雜費(fèi)，每學(xué)期可 憑有效收據(jù)并按有關(guān)規(guī)定，由員工所在部門負(fù)責(zé)人審核簽字，報辦公室核 準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，財務(wù)部門給予報銷；伙食費(fèi)、服裝費(fèi)等自理。3、凡符合晚婚年齡的員工新婚時，可贈送不超過 300 元的禮品慶賀。4、員工直系親屬亡故時，發(fā)給 300 元之內(nèi)的撫恤金。5、凡捐贈、贊助費(fèi)用支出，不論金額大小，一律由總經(jīng)理或董事長批 準(zhǔn)。第十章 加班（值班）、工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為了配合公司（站）效益工資新方案的實施，特制訂本規(guī)定

18、。一、加班（值班）工資1、加班原則 除服務(wù)部、配件部部分員工經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的享受加班工資待遇外， 其它部門原則上不享受加班工資待遇。第十一章 人事檔案管理1、公司員工人事檔案由辦公室管理。2、辦公室按國家有關(guān)人事檔案管理規(guī)定，負(fù)責(zé)收集、整理、鑒別、分 類管理員工檔案資料。3、員工檔案外借須經(jīng)總經(jīng)理（站長）批準(zhǔn)，未經(jīng)同意不得擅自將員工 檔案外借。4、嚴(yán)格借閱、調(diào)閱人事檔案手續(xù)，嚴(yán)禁檔案丟失。5、嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)員工個人隱私權(quán)利。第十二章 考勤管理制度一、日?？记?、員工按時上下班，不得無故遲到、早退或擅離職守。2、員工公務(wù)外出須向部門經(jīng)理報告， 部門經(jīng)理外出須向總經(jīng)理 （站長） 報告。3、累計五次

19、無故遲到、早退（時間在半小時以上）計曠工一天，不足 半小時的遲到、早退累計十次計曠工一天，曠工一天扣罰 100 元，在當(dāng)月 工資中扣除，并視情節(jié)給予其它行政處分。所有考勤資料保留至年底，作 為全年考評依據(jù)。二、病假1、休病假須出示醫(yī)院的病假證明，并填寫請假申請表 。三天以內(nèi) 由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報辦公室備案；三天以上由所在部門及辦公室批準(zhǔn)； 七天以上須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、 病假當(dāng)月月工資額 二應(yīng)發(fā)全勤工資額（除福利）寧21 X實際出勤 天數(shù)?；紓魅静』蚱渌约膊≌撸从嘘P(guān)規(guī)定，在醫(yī)療期內(nèi)發(fā)工標(biāo)準(zhǔn)工 資的 70%。因工負(fù)傷的員工，按規(guī)定程序辦理工傷手續(xù)后，休有薪病假。三、事假1 、請事假須填寫請假

20、申請表 。2、三天內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報辦公室備案，三天以上須報總經(jīng)理批 準(zhǔn)。事假按天數(shù)扣發(fā)工資。3、全年事假累計不得超過十五天。此指標(biāo)作為年終考核指標(biāo)之一。4、事假當(dāng)月月工資額 二應(yīng)發(fā)全勤工資額（除福利）寧21 X實際出勤天 數(shù)。四、曠工未提前通知部門負(fù)責(zé)人、未辦理請假手續(xù)或無故不上班為曠工。曠工一天扣罰 100元，并給予警告處分。曠工十天以上視情節(jié)輕重，給予降級、 下崗或除名處理。五、公差1、公司所有員工出差，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、出差前及返公司后均須作好工作交接，并填寫工作交接委托單 一般員工須將此表交部門領(lǐng)導(dǎo)審批；部門領(lǐng)導(dǎo)出差，須將此表報總經(jīng)理審 批。3、差旅費(fèi)報銷按有

21、關(guān)財務(wù)制度執(zhí)行。六、休假1、公司管理部門每周工作五天；業(yè)務(wù)部門應(yīng)采取輪休制，保證經(jīng)營活 動正常連續(xù)進(jìn)行；國家法定假日為休假日。2、婚喪假三天（路途時間另計） ，凡男年滿 25 周歲、女年滿 23 周歲 者可增加晚婚假十五天；喪假必須為直系親屬。三天以內(nèi)的工資、獎金照 發(fā)，超過三天的部分，按事假處理。3、計劃生育假、產(chǎn)假1）職工符合計劃生育的人流、引產(chǎn)，須憑（指定）醫(yī)院開具的證明， 休假時間按有關(guān)規(guī)定確定。2）產(chǎn)假 90 天，其中產(chǎn)前假 15 天，難產(chǎn)的增加產(chǎn)假 15 天，實行晚育 者（ 24歲后生育第一胎）增加產(chǎn)假 15 天。3）產(chǎn)假期間按標(biāo)準(zhǔn)工資計發(fā)。超過產(chǎn)假的為事假，停發(fā)工資。4、休假審批

22、程序：1）本人提前一周填寫休假申請表 。2）由本人所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十三章 處罰、廉潔服務(wù)規(guī)定第一節(jié) 處罰規(guī)定一、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 50 100元：1 、遲到、早退；2、工作時間干私活、閑談、串崗或干與工作不相干的事；3、生病、事假或辦理重要事宜未事先向部門領(lǐng)導(dǎo)請假；4、衛(wèi)生包干責(zé)任區(qū)未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；5、不按文明用語規(guī)定接聽電話或接待客戶；6、在公司內(nèi)隨意亂倒、亂扔垃圾，隨地吐痰，違反衛(wèi)生規(guī)定；7、未按規(guī)定著裝掛牌；8、接受客戶香煙及價值 10 元以內(nèi)的小禮品等物；二、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 100200元：1 、接待客戶不熱情，態(tài)度生硬；2、公司的集

23、體活動、義務(wù)勞動不參加；3、未按崗位工作職責(zé)、操作規(guī)程及工藝流程要求操作的；4、工作中互相推諉，不負(fù)責(zé)任；5、在禁止吸煙的區(qū)域內(nèi)吸煙；6、未按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)；7、因個人失誤給企業(yè)造成 1000元以內(nèi)損失的（維修事故不包括在內(nèi)） 。三、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣200500 元：1 、一月內(nèi)遲到、早退達(dá) 3 次者；2、一月內(nèi)曠工一天者（遲到、早退超過 30 分鐘達(dá) 3 次）；3、泄漏企業(yè)商業(yè)機(jī)密。四、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 5001000元：1 、 在工作時間、工作場地喝酒；2、非工作需要中午飲酒者；3、在公司（維修站）內(nèi)打架、滋事者；4、接受客戶請吃；5、因服務(wù)態(tài)度差受到

24、顧客投訴；6、因個人失誤給企業(yè)造成 10005000元內(nèi)損失的；7、工作時間消極怠工者。五、違反下列規(guī)定者，一次罰款人民幣 10005000 元、給予下崗或除 名處分：1 、不服從工作安排；2、擅自更改領(lǐng)導(dǎo)的工作指令；3、頂撞顧客，同客戶爭吵；4、嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)聲譽(yù)；5、因個人失誤給企業(yè)造成重大損失的（金額 5000 元以上）；6、嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度或勞動紀(jì)律，屢教不改者；7、一年內(nèi)累計曠工 10 天；8、嚴(yán)重違反操作規(guī)程，造成重大事故者；9、有意損壞公物，盜竊企業(yè)或客戶財產(chǎn)；10、違反國家法律、法規(guī)，司法機(jī)關(guān)給予治安拘留或刑事處罰的附注：1、執(zhí)行此規(guī)定， 按照一級管理一級的原則， 各級管理人

25、員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行， 對遷就、放任的管理人員按此項規(guī)定的要求加倍處罰。2、本規(guī)定未涉及到的處罰，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的各部門管理辦法執(zhí)行。3、公司其它規(guī)定如與本規(guī)定的懲處條款有抵觸之處，按本規(guī)定執(zhí)行。4、本規(guī)定適用于本公司的全體管理人員和員工。第二節(jié) 職工廉潔服務(wù)規(guī)定1、對多做項目不報者，按該項目實際工時費(fèi)的兩倍罰款2、對不按估價單換件或漏換件者，3、對私自搭乘客戶車輛者，處以4、對接受客戶香煙者，每次處以5、對收受客戶禮品，其價值在6、對收受客戶禮品，其價值在 其寫出書面檢討。7、對收受客戶禮品，其價值在按該項目的實際工時費(fèi)的兩倍罰款。30 元罰款。50 元罰款。10元以下者，處以 150 元罰款。10

26、50 元者，處以 500 元罰款并責(zé)成50 元以上者，予以開除。8、對接受客戶宴請者（無論消費(fèi)多少） ，予以開除9、對收受客戶現(xiàn)金者（無論金額多少） ，予以開除10、對代客戶向本公司人員行賄者（無論金額多少） ，予以開除11、對以客戶名義領(lǐng)取新配件而又藏匿者 （無論價值多少），予以開除12、對在外兼職或“日公夜私”者，予以辭退。13、每季度不定期對各修理間、員工休息室及衣柜、員工工具車等處 進(jìn)行清理整頓一次，對持有舊件而又無法說明來處的員工，按該舊件的新 品銷售價的一倍進(jìn)行處罰。14、對在本公司職工之間相互進(jìn)行賄賂或利用權(quán)力謀取私利者，將參 照上述條款酌情處理。第三節(jié) 服務(wù)忌語1、現(xiàn)在下班了，

27、明天再來吧。 （應(yīng)積極找人或電話聯(lián)系）2、我不知道，去問別人吧。 （應(yīng)主動幫助用戶辦理）3、這事不歸我管，去找領(lǐng)導(dǎo)吧。 （應(yīng)協(xié)助用戶解決、反映問題）4、發(fā)票已開，為能作廢。 （應(yīng)給予調(diào)換）5、找索賠員，這不歸我管。 （應(yīng)幫助用戶找到索賠員）6、你的車超過索賠期，再說也沒有用。 （應(yīng)耐心解釋并爭取上報后索 賠）7、這不是我們站修的，不能索賠。 （同上）8、現(xiàn)在沒零錢，你自己找吧。9、急什么，等會再說。 （應(yīng)禮貌客氣）10、配件沒有，你自己想辦法。（8、9、10 都應(yīng)該主動為用戶排憂解難）11、車修好了，走吧。（態(tài)度應(yīng)和氣，不能命令式）12、你賺貴，去買（找）便宜的吧。 （應(yīng)向用戶解釋，并強(qiáng)調(diào)質(zhì)量

28、的擔(dān) 保）13、有意見找領(lǐng)導(dǎo)， 為啥不早說。（應(yīng)解釋清楚， 解決不了可以找領(lǐng)導(dǎo)）14、自己先去看，看好再說。 （應(yīng)主動向客戶介紹商品）15、你這車活不多，事不少。 （應(yīng)客氣禮貌，不得不耐煩）16 任務(wù)單上沒有這一項。 不能修。（應(yīng)在征得用戶同意后，幫助客戶辦 理增加項目）17、新出廠就這樣，我也沒辦法。 （應(yīng)積極想辦法解決問題）18、先走吧，跑跑看，不行回來再修。 （應(yīng)堅持質(zhì)量第一，不能帶病出 廠）19、這點(diǎn)小毛病不要緊，下次再修。 （同上）20、快到點(diǎn)了，還不快去結(jié)賬。 （不能催客戶）第四節(jié) 投訴檢查規(guī)定為了加強(qiáng)投訴工作的規(guī)范管理，使用戶投訴能夠得到圓滿的解決，更好 地為用戶服務(wù)，特此規(guī)定：

29、一、每天下班后，值班經(jīng)理必須認(rèn)真檢查投訴箱及投訴本（意見本） ， 查看有否當(dāng)天投訴意見。二、如有投訴意見，應(yīng)及時寫出處理意見，通知相關(guān)部門，由相關(guān)部 門拿出整改措施，并征求用戶意見。三、口頭投訴，值班經(jīng)理應(yīng)做好用戶工作，認(rèn)真解決用戶抱怨，并做 好記錄。重大投訴應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報。四、不論是書面或口頭投訴，次日上班后，必須立即上報總經(jīng)理，并 簽署意見。五、總經(jīng)理外出期間，委托副總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理檢查投訴意見的處理 工作。第五節(jié) 值班規(guī)定服務(wù)技術(shù)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé) 24 小時值班工作。1. 值班人員必須嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，堅守崗位，盡職盡責(zé)。2. 接待客戶、接聽電話必須禮貌服務(wù)、文明用語，竭誠為客戶服務(wù)。

30、3. 接到維修車輛任務(wù)， 必須克服困難，想盡辦法給予解決，作好詳細(xì)記 錄。確有困難要及時與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并向客戶做好解釋工作。4. 必須確保服務(wù)車的專用性，任何人不得擅自動用， 若違規(guī)， 發(fā)現(xiàn)一次 扣款 100 元。外出搶修時一定要注意交通安全，遵守交通規(guī)則5. 按公司安全生產(chǎn)、 服務(wù)維修質(zhì)量等規(guī)定和操作規(guī)程要求， 負(fù)責(zé)搞好夜 間及節(jié)日安全生產(chǎn)工作。6. 指導(dǎo)并協(xié)助保安人員做好下班后及雙休、節(jié)假日的防火、防盜工作。第十四章 其他管理規(guī)章一、新銷售大廳服務(wù)管理規(guī)定 本規(guī)定適用于在新銷售大廳的工作人員和臨時進(jìn)入該大廳處理業(yè)務(wù)的 其他人員。1、上崗時，必須著裝、掛牌，并保持儀態(tài)整潔。2、維修業(yè)務(wù)接待

31、的工作臺面只能擺放電腦設(shè)備、文具和煙缸；大廳內(nèi) 各辦公室的工作臺面上的辦公用品必須擺放整齊，不得擺放與辦公 無關(guān)的用品。3、熱情接待顧客，禮貌回答客戶提出的問題。4、大廳每一位工作人員都有義務(wù)認(rèn)真做好客戶委托的每一項工作，不 得有任何推諉的事情發(fā)生。5、傾聽和化解客戶的每一個抱怨，態(tài)度和藹地做好解釋工作并提供良 好的服務(wù)。6、不允許任何頂撞客戶的行為發(fā)生。7、當(dāng)自己不能解決客戶的抱怨或投訴時，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒，及時逐級 向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。8、業(yè)務(wù)接待人員不得在工作臺面上抽煙、閑談。9、公司所有員工不得在大廳內(nèi)逗留、休息、進(jìn)餐、大聲喧嘩或觀看電 視。10、大廳內(nèi)的辦公用具和各展臺的清潔衛(wèi)

32、生實行“誰使用、誰負(fù)責(zé)”的 原則。各有關(guān)部門應(yīng)按照本規(guī)定指定衛(wèi)生區(qū)責(zé)任人，并責(zé)成其保持 責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。11、對違反本規(guī)定的人員，將按照公司的現(xiàn)行處罰規(guī)定進(jìn)行處罰12、本規(guī)定由公司辦公室進(jìn)行解釋。二、員工文明服務(wù)守則與處罰規(guī)定1、牢固樹立“質(zhì)量第一、顧客至上，全心全意為顧客服務(wù)”的意識。2、各級崗位人員要做到熱情對待顧客，禮貌回答顧客的提問的事宜。3、認(rèn)真做好顧客委托的每一項工作。4、傾聽顧客的每一個抱怨，態(tài)度和藹的做好解釋工作并提供良好的服務(wù)。5、不允許任何頂撞顧客的行為發(fā)生，顧客永遠(yuǎn)是對的。6、當(dāng)對顧客的抱怨或投訴不能解決時，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒，及時逐級向領(lǐng)導(dǎo)匯 報，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。7、因

33、對顧客接待不熱情、對顧客提問不給予解釋，或是顧客對員工服務(wù)質(zhì)量 有意見（投訴）者，扣除當(dāng)事人當(dāng)月 10%的效益工資。8、員工無論因何種理由與顧客發(fā)生爭吵，均給予黃牌警告一次，并扣除當(dāng)月 工資。9、一年內(nèi)，當(dāng)員工再次與顧客發(fā)生爭吵，扣除當(dāng)月工資，并給予降級處分或 作下崗處理。10、一年內(nèi)，當(dāng)員工三次與顧客發(fā)生爭吵，將對其作除名處理。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對規(guī)定進(jìn)行釋權(quán)。三、關(guān)于管理人員違規(guī)的處罰規(guī)定為了加強(qiáng)對公司管理人員的管理和監(jiān)督，堅持“正人先正自己”的原則，現(xiàn)結(jié) 合公司實際情況制定本規(guī)定。1、本規(guī)定所稱管理人員包括：車間主任、倉庫主任、前臺主管、外設(shè)經(jīng)營部 門經(jīng)理崗位以上的人員。2、管理人員必須率先模范遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，從嚴(yán)治企，對違反規(guī)定 者，加倍處罰。3、除陪同重要客戶、上級主管、行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)外，中午嚴(yán)禁喝白酒，違者酒后回家休息，按曠工處理。曠工三次以上者（含 3 次）按下崗處理4、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，有事先請假，外出先報告，違者按曠工處理（同上） 特殊情況電話請假。5、嚴(yán)格按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、范圍接待客人用餐或業(yè)務(wù)用煙，超標(biāo)準(zhǔn)用餐、用煙由 個人支付（按月從工資中扣除） ，特殊情況事先必須報總經(jīng)理審批。6、嚴(yán)格執(zhí)行著裝上崗、掛牌