服務(wù)意識(shí)案例

1、酒店服務(wù)意識(shí)案例“麻煩”的客人？閔工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長(zhǎng)住一年，該飯店沒(méi)有單人間，劉先生就 租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。一周后，劉先生覺(jué)得肖己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太 小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客 人的要求是合理的，就專(zhuān)門(mén)購(gòu)置了大床，滿足了劉先生的需求。又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個(gè)衣柜，閔為劉 先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您 可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？ ”但劉先生不同意，他說(shuō)：“每次穿 衣時(shí)都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？ ！ ”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他 專(zhuān)門(mén)添置了

2、衣柜。再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長(zhǎng)借一塊燙衣扳和一只熨斗，他說(shuō)： “每次我剛倍來(lái)熨斗，你們的服務(wù)員就來(lái)催問(wèn)我什么時(shí)候還，我總想在自己晟方 便的時(shí)候燙衣服。”黃經(jīng)理想了想，就對(duì)劉先生說(shuō)：“我會(huì)通知服務(wù)員滿足您的 要求?！眲⑾壬x開(kāi)后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！”評(píng)析是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒(méi)做好？這是本例帶來(lái)的一個(gè)值得深思的問(wèn)題。 從飯店角度而言，劉先生一會(huì)兒要換床，一會(huì)兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉 先生角度來(lái)看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢(qián)，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù), 使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。冃前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的 態(tài)度，問(wèn)題的根源即是在實(shí)

3、際工作中沒(méi)有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己 工作的方便，閔而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn) 題，并預(yù)測(cè)其實(shí)際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會(huì)大大提高。給客人一個(gè)驚喜（酒店服務(wù)意識(shí)案例）住在酒店1306房的Mattin先生住已有兩天，每天早出晚歸，房間的衣服 總是扔得到處都是。服務(wù)員小袁做衛(wèi)生時(shí)都會(huì)不厭其煩地幫他把衣服整理好, 放在衣柜內(nèi)。小袁發(fā)現(xiàn)房間里的茶杯每天都原封不動(dòng)的放在那里。通過(guò)向中班服務(wù)員打 聽(tīng)后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都會(huì)買(mǎi)一瓶礦泉水。第三天上午，1306房來(lái)了一個(gè)朋友，小袁想他朋友可能

4、和他一樣不喜歡喝 袋裝茶葉，于是抱著試試看的心理用散裝茶葉為他們泡了兩杯茶送進(jìn)房。過(guò)了不久，小袁看見(jiàn)客人和朋友出去了。為了弄個(gè)明白，她馬上進(jìn)房去 查看，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)茶杯都空空如也，原來(lái)他們愛(ài)喝散裝茶。于是，小袁高興的 在常客卡上記錄了這一條，又為他泡了一杯茶，用英語(yǔ)給客人留了一張條： it s the tea for you! Wish you like it!下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的從電梯里面出來(lái)，手里抱著一個(gè)籃球，老遠(yuǎn)就沖小 袁“Hullo”，小袁連忙跑過(guò)去?？腿税亚蚍旁诜?wù)臺(tái)，小袁接過(guò)球一看，黑 糊糊的。客人用手比劃著指酒店的市草房。“Take it in workroom?

5、Yes, yes!” “這么臟，還是洗一下吧？ ”小袁自言自語(yǔ)道。于是，小袁便將球拿到消毒間用刷子刷干凈。第二天下午，客人又出去 打球，當(dāng)他從小袁手中接過(guò)干凈如新的籃球時(shí)，豎起大拇指，并且在昨天的 那張留言下寫(xiě)著Thank you”點(diǎn)評(píng)：酒店給客人提供袋裝茶葉，客人不喝，這在很多酒店都是常事。但本案 例中服務(wù)員小袁對(duì)此卻非常上心，并試著給客人上散裝茶，結(jié)杲贏得了客人 的滿意。另外，在應(yīng)客人要求把籃球放在酒店的市草房后，又幫客人洗刷干 凈，給客人帶來(lái)意外的驚喜。這兩件小事都充分顯示了這位服務(wù)員良好的服 務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。酒店服務(wù)之間的差別不是服務(wù)技能的問(wèn)題，而是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。作為 酒店服務(wù)員，

6、不僅要做“規(guī)范人”，更要做“有心人”。酒店在進(jìn)行員工培 訓(xùn)時(shí)，要加強(qiáng)案例分析，對(duì)服務(wù)規(guī)范之外的東西加以引導(dǎo)，以真正提高酒店 的個(gè)性化服務(wù)水平。留住老顧 客昨是酒店最重要的資源 ,有一個(gè)80/20法則說(shuō)的 是80%的生意是#20%的客戶帶來(lái)的，而這20%的客戶就是酒店的回頭客一老顧客。當(dāng)顧客在酒店消費(fèi)時(shí)感到滿意，他才有可能回頭，這個(gè)“滿意”更大程度是依 賴于顧客消費(fèi)時(shí)的感受和體驗(yàn)。如果在消費(fèi)過(guò)程中顧客的感受是美好的，顧客就會(huì) 有重復(fù)消費(fèi)的可能。所以，酒店管理者必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提 供附加值高的，超常規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是片面著眼于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；曼為顧客替造 一個(gè)愉快而難忘的消費(fèi)經(jīng)歷，讓顧客產(chǎn)生非常滿意的感覺(jué)，這樣才會(huì)使頭回客成為 回頭客，進(jìn)而交成忠誠(chéng)的老顧客。老顧客給酒店帶來(lái)的好處是驚人的：（1）老顧客忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格 不敏感，消費(fèi)能力更強(qiáng)。有調(diào)査表明：老顧客與其余顧客消費(fèi)額的比例，在餐飲業(yè) 是13;1,在住宿業(yè)是5: 1。（2）老顧客對(duì)酒店更稱(chēng)心如意，與新顧客相比，使酒店 降低了服務(wù)成本（3）老顧客會(huì)為酒店帶來(lái)極好的口碑效應(yīng)，為酒店作免費(fèi)宣傳，使 酒店節(jié)省了管銷(xiāo)費(fèi)用