店長現(xiàn)場管理工作細(xì)則

1、店長現(xiàn)場管理工作細(xì)則現(xiàn)場管理工作細(xì)則現(xiàn)場就是舞臺，就是導(dǎo)演激勵產(chǎn)生士氣，士氣二人氣二財氣店長現(xiàn)場管理工作，即從每天未營業(yè)開始前到晚上營業(yè)結(jié)束時段的工作內(nèi)容及工 作方法：營業(yè)前1、員工是否到齊？是否有病號？應(yīng)到、實(shí)到人數(shù)2、執(zhí)行官晨會內(nèi)容準(zhǔn)備可好？是否合情合理？3、晨會員工狀態(tài)如何？有沒有特殊表現(xiàn)？4、晨會氣氛如何？有何原因？5、衛(wèi)生檢查是否合格？店外：櫥窗，指示燈，門口衛(wèi)生，廣告牌店內(nèi)：咨訊臺，衛(wèi)生間，等候區(qū)，儀器，產(chǎn)品柜，鏡臺，工作架，工具箱，吹風(fēng) 吹，凳子，資料書刊員工：發(fā)型，服裝，化妝物品：茶水，飲料，點(diǎn)心，水杯，毛巾，衛(wèi)生紙，垃圾袋，外賣產(chǎn)品，贈品，燙 染護(hù)備用產(chǎn)品6 輪牌次序，出勤確

2、認(rèn)？分配？設(shè)備：燈光？音響？綠化？水電正常？咨訊臺：平常用品準(zhǔn)備如何？找零夠不夠？宣傳資料卡？代金券？餐巾紙？營業(yè)開始眼觀六路，耳聽八方1、正常上客情況？A、及時補(bǔ)錯大頭的空擋配合B、及時補(bǔ)服務(wù)中的空擋補(bǔ)救C、及時挽救冷場，營造良好的氣氛D、員工情緒？勤勞度？用心度？協(xié)調(diào)度？禮節(jié)？E、客情是否良好？溝通是否和諧？F、輪牌與客情是否和諧？G、歸位情況？衛(wèi)生維護(hù)？洗手間復(fù)檢？是否缺料?動感6責(zé)任權(quán)力工作細(xì)則責(zé)任：1. 領(lǐng)會總部與老板的意愿，做好老板與員工的橋梁，保證企業(yè)利益的前提下， 保護(hù)員工的個人利益。2. 主持好本店的各種會議，按時參加總部的店務(wù)會議，并做好會議精神的傳達(dá) 與執(zhí)行。3. 及時做

3、好工作日志，周計劃，月計劃的制度與匯報商討，并確認(rèn)執(zhí)行方案。4. 及時做好各項(xiàng)匯報及請示，營業(yè)狀況，員工思想動態(tài)，顧客建議，同行信息, 各種表格數(shù)據(jù)，新項(xiàng)目，新產(chǎn)品信息，員工生日，員工聚餐，本人對以上信息的 想法及建議，以文字上報。5. 配合中層制定出各項(xiàng)服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及。6. 做好本店成本核算及損益考算。7. 聽取中層的匯報，受理員工的合理化建議，顧客的合理化建議，并按情況向 老板請示獎勵。8. 公平合理，及時的處理，協(xié)調(diào)好下級在工作輪牌，工資升降級，休請假等方 面的爭議，并作出裁決處理。9. 指導(dǎo)，監(jiān)督，檢查，調(diào)研下級的各項(xiàng)工作，服務(wù)培訓(xùn)情況，根據(jù)相關(guān)情況及 時做好調(diào)整與處理，對優(yōu)秀的員工

4、公開肯定表彰，問題私下解決。10. 指定修正適合本店特點(diǎn)的制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)并對制度作必要的講解。11. 隨時發(fā)掘人才，培養(yǎng)人才，提前做好旺季前的人才儲備的招聘，培訓(xùn)。12. 體諒老板，為老板分憂解難，主動承擔(dān)責(zé)任，多請示 ，多匯報。13. 體貼員工生活，了解員工思想，多談心，多關(guān)心，多贊美，多鼓勵，多肯定， 少批評，少指責(zé)，少埋怨，少報告，少評論。14. 配合咨訊臺：A、作好顧客檔案，建立和管理，B、作好各種物品，產(chǎn)品的 供應(yīng)；C、作為員工輪牌，輪班休病假協(xié)調(diào)，D、作為顧客投訴處理及上報；E、 把握顧客最后買單時的最后銷售機(jī)會；F、作好顛峰時段的人員調(diào)配及顧客安撫； G、作好預(yù)約登記及電話接聽及電

5、話推廣業(yè)務(wù)。15. 作好營業(yè)前，營業(yè)中，營業(yè)后的相關(guān)工作（見現(xiàn)場管理細(xì)則）權(quán)利：1. 對下級有調(diào)配權(quán)，任用權(quán)，建議權(quán)。2. 對下級各項(xiàng)工作有指導(dǎo)權(quán)，監(jiān)督權(quán)，檢查權(quán)，獎勵權(quán)，執(zhí)罰權(quán)，表彰權(quán)，批 評權(quán)。3. 對下級的業(yè)務(wù)技能，專業(yè)知識，級別晉升有考核權(quán)，升降權(quán)。4. 對下級的工作爭議有裁決權(quán)，處理權(quán)，上報權(quán)，處罰權(quán)。5. 對下級嚴(yán)重失職，失誤視情節(jié)有停牌權(quán)，開除權(quán)，處罰權(quán)。6. 對老板與總部的決策有建議權(quán)。顛峰時之調(diào)度協(xié)助：1. 安撫客人，體現(xiàn)六心2. 激勵士氣？贊美優(yōu)秀？肯定勤奮？感謝配合？感謝幫忙？道聲辛苦？3. 即使發(fā)現(xiàn)、處理顧客的不滿、急噪；4. 即使協(xié)調(diào)突發(fā)事件的調(diào)解、安排、請示、（停水

6、、停電、反工、失誤、投訴、退貨）5. 注意空調(diào)、音響調(diào)節(jié)；6. 資訊臺工作是否規(guī)范？接聽電話用語是否標(biāo)準(zhǔn)；7. 門迎是否缺人、資訊臺是否用心兼職？8. 讓顧客知道您是？有問題找你？有建議找你？9. 重要客、新客親自迎接？中途關(guān)照、三天后跟進(jìn)？讓重要客，新客認(rèn)識老板, 顯示重要；10. 老客新項(xiàng)目、新產(chǎn)品、新發(fā)型增業(yè)績；11. 一分鐘激勵、一分鐘提醒、每天12點(diǎn)、6點(diǎn)、十分鐘碰頭會溝通 低估時段之調(diào)度及整合：1. 快速歸位、恢復(fù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？2. 唱空城計為員工造型？技術(shù)演練？3. 對尖峰時段出現(xiàn)的問題馬上采取措施與對策？4. 派人考察對手營業(yè)狀況？5. 資訊員電話預(yù)約談回來作免費(fèi)項(xiàng)目客人6. 感謝

7、高峰時段樂于助人的員工7. 關(guān)心新到的員工的適應(yīng)情況及需求8. 與現(xiàn)有顧客交流？征求意見？感謝支持？拉家常增進(jìn)感情？請求介紹朋友 支持工作？介紹老板、團(tuán)隊、個人？介紹店內(nèi)特色項(xiàng)目、產(chǎn)品、發(fā)型？向顧客 了解同行信息？9. 向老板匯報、急、要事件及自己的想法；10. 各組長與組員十分鐘激勵總結(jié)、提醒新到員工的適應(yīng)：1. 第一天早會宣布、店長主持、老板致歡迎詞、本人自我介紹、團(tuán)隊歡迎、一 一握手認(rèn)識2. 安排好吃飯、住宿、分好組、指定照顧新人的組長3. 讓新人熟悉環(huán)境、了解項(xiàng)目、產(chǎn)品、店史、老板、待遇、制度、企業(yè)文化；4. 了解本人性格及技術(shù)長項(xiàng)、介紹客人體現(xiàn)價值和被重視；5. 隨時了解對方適應(yīng)情況

8、、關(guān)心對方生活、了解心理感受、了解對方以前店家 與本店之差別、并給以安慰、肯定；6. 用自己或其他員工的親身經(jīng)歷讓對方安心、放心、開心、舒心；7. 對新人剛開始回宿舍要有意主動同行對問題型的員工：1. 當(dāng)個傾訴者，別發(fā)表見解，以免言多必失、事與愿違；2. 對問題者所談問題，不要介入，以不知為借口；3. 對問題者所談問題，理而不答，以向上匯報后答復(fù)給自己留調(diào)研時間4. 每次會議前要先征服問題型的人，以免開工作會，避免沒了結(jié)果的會5. 兩點(diǎn)之間，直線最近，人與人曲線最近；6. 有時裝傻是對付是非的最好方法營業(yè)結(jié)束前1. 完成服務(wù)未結(jié)束的顧客，不能讓顧客有被趕和應(yīng)付的感覺2. 資訊臺作當(dāng)日營業(yè)結(jié)算、兌帳、叫帳3. 值班人作當(dāng)日工具消毒、毛巾清洗消毒、圍單、客服的清洗消毒、物品歸位、 設(shè)備歸位4. 店長登記用品用料預(yù)警記錄5. 召集餐會：a. 老板、店長道大家辛苦并與大家握手、擁抱、感謝b. 指出今天服務(wù)中