酒店前廳預(yù)訂崗位工作程序

1、本文格式為word版，下載可任意編輯酒店前廳預(yù)訂崗位工作程序源自計劃范文 酒店前廳預(yù)訂崗位工作程序 1預(yù)訂崗位工作流程 （1）提前五分鐘整理儀容儀表，按時到崗。 （2）進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。 （3）詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 （4）詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的vip身份、房間號及抵離時間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 （5）將vip單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 （6）了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 （7）將前一天的訂單進(jìn)行整理并

2、裝訂。 （8）若是星期天當(dāng)班，應(yīng)做出下一周的房間預(yù)訂情況表、vip預(yù)訂情況表，并發(fā)送至有關(guān)部門。 （9）認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。 2預(yù)訂崗操作細(xì)則 （1）預(yù)訂的方式。 客房預(yù)訂目前已有多種方式，客人可以根據(jù)自身情況來選擇不同的預(yù)訂方式，而預(yù)訂崗的員工則應(yīng)對各種情況進(jìn)行靈活處理。 電話預(yù)訂。電話訂房的優(yōu)點(diǎn)是方便、快捷，而且便于客人與酒店進(jìn)行溝通聯(lián)系，客人在了解酒店的實(shí)際情況后可及時調(diào)整自己的預(yù)訂要求，以訂到滿意的房間。在接受電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面： 第一，要注意不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客

3、人提供其需要的信息。 第二，若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 第三，由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 第四，必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。 第五，接聽電話時要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 傳真訂房。傳真訂房是較為先進(jìn)的一種方式，特點(diǎn)是方便、準(zhǔn)確、正規(guī)、快捷，可以把客人的預(yù)訂資料原封不動地保存下來，不容易出現(xiàn)糾紛。但也不可掉以輕心，應(yīng)

4、嚴(yán)格遵照下列程序： 第一，要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。 第二，把這些要求清楚地寫在訂單上。 第三，根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 第四，如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 信函預(yù)訂。信函預(yù)訂是較為傳統(tǒng)的一種訂房方式，特點(diǎn)是正式，但速度慢，目前已很少使用。 口頭訂房?？陬^預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。它的優(yōu)點(diǎn)是能使雙方進(jìn)行更好的溝通。另外，還給預(yù)訂員提供了機(jī)會，運(yùn)用銷售技巧來推銷客房，促使客人做出選擇。 對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 第一，記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。 第二，要讓客人確定

5、逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。 第三，接待客人時態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。 合同預(yù)訂。合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂。隨著計算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，因?yàn)樗邆淞朔奖?、快捷、先進(jìn)而又廉價的優(yōu)點(diǎn)，是目前國際上最先進(jìn)的訂房方式。 （2）預(yù)訂的種類。 臨時預(yù)訂。臨時預(yù)訂是指客人在將要抵達(dá)前很短的一段時間內(nèi)聯(lián)系訂房，酒店一般不必給客人寄確認(rèn)函，口頭確認(rèn)即可。 確認(rèn)類預(yù)訂。指以書面形式確認(rèn)的預(yù)訂。進(jìn)行確認(rèn)預(yù)訂的客人一般信用較高。不

6、過，對于確認(rèn)類預(yù)訂酒店最好也事先向客人聲明為其保留客房的時間期限，過了規(guī)定時間，酒店則可以靈活處理，有權(quán)將客房出租給其他客人。 保證類預(yù)訂。指客人做出保證將前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因此，酒店無論在任何情況下都要優(yōu)先落實(shí)保證類的預(yù)訂。 （3）預(yù)訂的受理。 接受預(yù)訂。預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂情況簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。 拒絕預(yù)訂。如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)

7、訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 確認(rèn)預(yù)訂。在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種-口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可 的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。這樣做的好處主要是：能使客人了解酒店方面的情況，可以減少失誤；書面確認(rèn)函中除了復(fù)述客人的訂房要求外，還可寫明房價、為其保留房間的時間、預(yù)付的方式等等，增強(qiáng)了雙方的溝通；有利于進(jìn)一步了解、證實(shí)客

8、人的個人資料，從而減少信用風(fēng)險。 核對預(yù)訂。對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并做好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次的核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 核對工作通常應(yīng)進(jìn)行三次：第一次是在客人預(yù)訂抵達(dá)的前一個月進(jìn)行；第二次是在客人抵達(dá)的前一周進(jìn)行；第三次則是在客人抵店的前一天進(jìn)行。在核對過程中，如若發(fā)現(xiàn)客人取消或更改了訂房計劃，要及時修改預(yù)訂記錄，并迅速做好取消或更改后閑置客房的補(bǔ)充預(yù)訂；萬一客人是在抵達(dá)的前一天取消了或是變更預(yù)訂，進(jìn)行補(bǔ)充預(yù)訂已來不及，則應(yīng)立即通知前臺接待處，讓其及時將房間出租給其他未提

9、前預(yù)訂而抵店的散客。 預(yù)訂的取消。由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)正確處理。 第一，不要流露出.任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。 第二，客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上取消的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。 第三，如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上單位。 預(yù)訂的變更。變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先

10、查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫更改表，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)通知給這些部門。如果說不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。 超額預(yù)訂。超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗捎诜N種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有度地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住，最后又造成酒店的客房閑置。總之，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況合理掌握超額預(yù)訂的度。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入