兒科護患糾紛形成因素及策略

1、兒科護患糾紛形成因素及策略 護患糾紛是指護患雙方對護理過程及其后果作評價時所產(chǎn)生的分歧。隨著社會的發(fā)展，人們精神生活水平的提高，醫(yī)學(xué)知識的普及，法律制度的完善及患者的自我保護意識的加強，患者在就醫(yī)過程中，一旦自己的權(quán)利受到護理人員的侵犯，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護患糾紛，并逐漸成為社會關(guān)注的焦點。兒科病房因其服務(wù)對象的特殊性，護理糾紛更易發(fā)生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房護患糾紛的原因進行分析，并采取相應(yīng)的對策。 l引起兒科護患糾紛的原因 11家長對護理服務(wù)態(tài)度不滿意：隨著社會的進步及醫(yī)療事故處理條例的出臺及人們的法律意識、維權(quán)

2、意識的增強，對醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。兒科護士服務(wù)的對象大多是獨生子女，其家長期望值過高，任何一項護理若不細(xì)致均有可能產(chǎn)生不良后果，容易與患兒家長發(fā)生沖突，直接導(dǎo)致糾紛。同時，由于基層醫(yī)院護理人員編制不足，且兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，護理人員又難以相應(yīng)增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護士忙于治療不能耐心回答家長提出的問題，或說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位等，造成家長心情不愉快，從而引發(fā)護患糾紛。有的護理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生。 12家長對醫(yī)療收費的不理解：隨著醫(yī)療體制的改革，高新技術(shù)的不斷引進、臨床新

3、藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受力產(chǎn)生矛盾。隨著物價上漲以及醫(yī)療費用的不斷增長，患者經(jīng)濟意識加強。個別家長缺乏相關(guān)知識及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因為醫(yī)療收費問題誘發(fā)的護理糾紛。因醫(yī)療服務(wù)項目繁多，護理人員在科室又承擔(dān)著記賬及催繳費的工作，費用增多時部分家長懷疑護士多記或錯記費用，當(dāng)護士催款時說話若不注意場合、分寸，很容易產(chǎn)生護患糾紛。 13缺乏語言溝通技巧：在我科發(fā)生的34例護患糾紛中有10例就是由于護士缺乏溝通技巧導(dǎo)致的。護士的一言一行直接影響患者情緒，在工作中與患者家屬進行良好的溝通，對其提出的問題耐心解答。缺乏語言溝通技巧主要表現(xiàn)為：有的護理人員不會使用語言技巧，面對患兒及家屬提問時，

4、往往不講究方法，說話不注意技巧，使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語言，回答問題簡單、生硬，導(dǎo)致家長誤解或難以承受。有的護理人員欠缺主動服務(wù)意識，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對患者的宣教，使患者對醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，患者對自己的權(quán)利及義務(wù)不了解，不履行自己的責(zé)任，醫(yī)護之間出現(xiàn)矛盾。有的護理人員語言溝通中過多使用專業(yè)術(shù)語。有的則是缺少溝通時間，由于工作繁忙導(dǎo)致時間緊張，影響了護士與患兒及其家屬的溝通，護士無暇聽家屬的訴說，未及時解釋家屬提出的問題。 14護理質(zhì)量差：在臨床護理工作中，有的護士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，從而導(dǎo)致打錯針、發(fā)錯藥。有的護士當(dāng)工作

5、繁忙時不注重護理質(zhì)量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時，沒有按時巡視病房，遇到病情變化快，未被及時發(fā)現(xiàn)而錯過了最佳治療時間，因此導(dǎo)致護患糾紛。 15責(zé)任心不強：工作中責(zé)任心不強，對患兒缺乏愛心，對護理工作沒有正確的認(rèn)識，工作馬虎大意，如輸液時未排盡空氣；不注意藥物配伍禁忌出現(xiàn)沉淀反應(yīng)；巡回液體不及時，液體外滲；續(xù)液體不及時，未調(diào)速；拔針后壓迫不嚴(yán)而致出血等。有時僅僅為一句話，使患兒及家長對護理人員失去信任而引發(fā)糾紛。危重患者多、護理工作量大造成患者等待，易引起糾紛；受某些媒體對醫(yī)護人員的負(fù)面報道影響，患兒及家長對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，全程監(jiān)督醫(yī)療護理

6、操作，無端懷疑加藥劑量，違反了制度和操作原則，給醫(yī)療護理帶來不便，同時使醫(yī)護人員產(chǎn)生反感情緒而引起糾紛。 16法制觀念淡薄，忽視患者權(quán)益：隨著法律知識的普及，加之醫(yī)療事故處理條例的出臺，患兒家長的法律意識和維權(quán)意識不斷增強。若患兒家長對治療護理的過程不理解、效果不滿意及期望值過高和對醫(yī)療高風(fēng)險的不認(rèn)知，或者對病情惡化不理解、不接受，遷怒于護理人員身上而引發(fā)糾紛。護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，或護理文件書寫不規(guī)范，缺乏自我保護意識，使發(fā)生糾紛時舉證不利。 2護患糾紛的防范對策 21轉(zhuǎn)變服務(wù)意識：市場經(jīng)濟的發(fā)展、獨生子女的社會現(xiàn)實性及護患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護士

7、必須時刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以增強患兒及家長對護理工作的理解和信任。在工作中實行換位思考，體驗患兒及家長角色，從而啟發(fā)主動服務(wù)意識。護士一定要有愛心、耐心和同情心，能充分理解家長的心情，以寬容、理解的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒。因為，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設(shè)想的。因此，護理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護理糾紛發(fā)生的重要因素之一。面對動態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 22合理收費，提高透明度：為

8、減少醫(yī)療費用引發(fā)的糾紛，實行醫(yī)療費用的明碼標(biāo)價，一日清單，自費藥由家長簽字同意，并在病區(qū)住院收費處設(shè)有醫(yī)療費用查詢機，使家長對醫(yī)療費用支出心中有數(shù)。如有疑問可對照收費標(biāo)準(zhǔn)查詢，同時在診療護理過程中多與家長溝通，對有疑問的地方做好解釋工作，使其了解收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)，直到患兒家長滿意為止。告知家長費用情況，明明白白看病，清清楚楚付賬，并要求全科護士熟練掌握病房微機系統(tǒng)的工作程序，嚴(yán)把收費關(guān)和醫(yī)囑處理關(guān)。 23講究護患溝通藝術(shù)：護士主動與家屬進行溝通交流，了解家屬的內(nèi)心感受，解答家屬的問題，體會他們的痛苦，并盡量給他們以安慰和幫助。建立良好的護患關(guān)系，在給患兒進行各項護理操作、治療時，具有告知義務(wù)

9、，要多向患兒及家屬解釋，多說多講，邊做邊講，得到患兒及家屬認(rèn)可的同時，也得到患兒及家屬的理解與配合，如果一次沒有成功，則對患兒說：“對不起，沒做好，請你原諒，我再給你操作一次”。對家屬提出的任何問題，一定要耐心解釋，要注意語言的藝術(shù)性。運用溝通技巧，要因人而異，盡量避免過多的使用專業(yè)術(shù)語。 24提高護理質(zhì)量：加強專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，建立、健全并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、操作常規(guī)，制訂護理操作常規(guī)的考核細(xì)則，明確操作程序及注意事項。因為診療護理規(guī)范和常規(guī)是護士工作中的指導(dǎo)準(zhǔn)則，是確保醫(yī)療護理質(zhì)量的重要措施。科室對各級護理人員制訂培訓(xùn)計劃，加強業(yè)務(wù)技術(shù)及基本素質(zhì)訓(xùn)練，突出重在平時、重在細(xì)節(jié)、重在關(guān)

10、鍵、重在低年資護士。學(xué)習(xí)并掌握各年齡組兒童對疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面客觀征象及癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法。注重護理工作的細(xì)節(jié)，努力提高護理技術(shù)水平及業(yè)務(wù)能力，使患兒及家長滿意放心，杜絕或減少護理糾紛的發(fā)生。 25加強責(zé)任心：護士作風(fēng)要嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度，經(jīng)常巡視病房，仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。加強責(zé)任心，提高理論與技術(shù)水平，教育每位護士嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程，不管什么場合、什么情況下，護理人員都要嚴(yán)于律己、慎獨。 26加強法律知識學(xué)習(xí)，強化法制觀念：首先認(rèn)識糾紛的重要性，不論何種原因引起的糾紛，都會給醫(yī)患雙方帶來影響。對已經(jīng)發(fā)生的差錯和護理糾紛采取個案分析，對案例進行討論，從法律的角度來認(rèn)識糾紛產(chǎn)生的原因，使護理人員逐漸學(xué)法、懂法，并運用到護理實踐中去，提高自我保護意識。對全科護士進行法律法規(guī)知識培訓(xùn)，舉辦法律法規(guī)知識競賽活動，引導(dǎo)護士學(xué)法、懂法、知法、依法行護，使護士認(rèn)識到自己違規(guī)行為可能導(dǎo)致的法律后果，能夠從法律的高度認(rèn)識到本職業(yè)的職責(zé)、自己的權(quán)利和義務(wù)，保障患兒的權(quán)力，提高護士的安全防范能力，避免不必要的護患糾紛。 3小結(jié) 總