關(guān)于河南地稅開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的實(shí)踐與思考

1、關(guān)于河南地稅開展辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的實(shí)踐與思考 摘要:國(guó)家稅務(wù)總局在全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)20102012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃中明確提出進(jìn)行辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的要求。2010年,河南地稅系統(tǒng)全面完成了辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)。在對(duì)規(guī)范化建設(shè)基本情況進(jìn)行介紹的基礎(chǔ)上,對(duì)辦稅服務(wù)廳在納稅服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了剖析,并對(duì)進(jìn)一步完善和優(yōu)化納稅服務(wù)提出了具體建議。 關(guān)鍵詞:辦稅服務(wù)廳;規(guī)范化建設(shè);河南;地稅 辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人進(jìn)行征收管理辦稅服務(wù)的載體,是征納雙方互動(dòng)和稅務(wù)機(jī)關(guān)展示形象的平臺(tái),是社會(huì)公眾檢驗(yàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和效率的重要窗口。進(jìn)行辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)對(duì)于提升納稅服務(wù)質(zhì)效,規(guī)范納稅服務(wù)行為,

2、統(tǒng)一納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)征納關(guān)系和諧具有重要作用。 一、河南地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)基本情況 自1994年稅制改革以來(lái),河南地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的建設(shè)經(jīng)歷了快速發(fā)展、不斷完善的過(guò)程。隨著稅收征管改革的深入和稅務(wù)信息化水平的提高,辦稅服務(wù)廳已成為涵蓋稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款征收、涉稅審核(批)文書受理、發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開以及稅收咨詢、辦稅輔導(dǎo)、稅法宣傳、稅收資料發(fā)放等各類事項(xiàng)的綜合性服務(wù)載體。河南地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳通過(guò)規(guī)范化建設(shè),基本實(shí)現(xiàn)了軟硬件升級(jí)改造和服務(wù)資源的整合優(yōu)化,逐步建立起“形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、制度體系健全、區(qū)域劃分合理、窗口設(shè)置規(guī)范、功能設(shè)施完善”的新型辦稅服務(wù)廳。 1.形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。外部

3、形象標(biāo)識(shí)按照國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識(shí)有關(guān)問(wèn)題的通知(國(guó)稅發(fā)200829號(hào))要求執(zhí)行;內(nèi)部形象標(biāo)識(shí)按照國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識(shí)有關(guān)問(wèn)題的通知(國(guó)稅函2009524號(hào))要求執(zhí)行;其他形象標(biāo)識(shí)按河南省地稅系統(tǒng)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(豫地稅發(fā)200916號(hào))標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各種硬件形象標(biāo)識(shí)全省規(guī)范統(tǒng)一。 2.制度體系健全。按照服務(wù)類、管理類、考評(píng)類和業(yè)務(wù)類等四大項(xiàng)26個(gè)細(xì)目,建立了基本涵蓋辦稅服務(wù)廳所有事項(xiàng)的管理制度。具備條件的單位還積極推廣網(wǎng)上辦稅、聯(lián)合辦稅、同城通辦、綠色通道等各種延伸服務(wù)。 3.區(qū)域劃分合理。對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理劃分:辦稅服務(wù)區(qū)為納稅人辦理各種涉稅事項(xiàng);咨詢輔導(dǎo)區(qū)

4、受理納稅人的咨詢、為納稅人進(jìn)行辦稅輔導(dǎo);自助辦稅區(qū)使納稅人通過(guò)自助服務(wù)設(shè)施就能自行辦理納稅申報(bào)、涉稅申請(qǐng)、資料下載、信息查詢等業(yè)務(wù);等候休息區(qū)為納稅人提供休息場(chǎng)所、報(bào)刊雜志等便民服務(wù)措施,方便納稅人等候辦理涉稅事宜。 4.窗口設(shè)置規(guī)范。按照設(shè)置合理,調(diào)度靈活的基本要求,各廳結(jié)合業(yè)務(wù)受理實(shí)際,都設(shè)置了綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅三類窗口。具備條件的單位,通過(guò)綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項(xiàng),為納稅人提供“一窗式”服務(wù),實(shí)行敞開式辦公,讓納稅人繳明白稅、放心稅、滿意稅。 5.功能設(shè)施完善?？h(市)區(qū)局以上辦稅服務(wù)廳設(shè)置了公告欄、宣傳欄、資料架、意見箱、自助辦稅用品、電子顯示屏(led電子顯示屏、液

5、晶顯示屏或液晶電視)、觸摸屏、休息椅等服務(wù)設(shè)施。 二、河南地稅辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作存在的問(wèn)題 1.納稅服務(wù)理念仍需加強(qiáng)。長(zhǎng)期以來(lái),稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法者、管理者地位,使納稅服務(wù)長(zhǎng)期缺位,稅務(wù)干部對(duì)“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的原則理解不夠,征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念有待進(jìn)一步加強(qiáng)。 2.納稅服務(wù)空間仍需拓展。辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)中,強(qiáng)調(diào)硬件標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)較多,對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等重視不夠,軟件建設(shè)仍需加強(qiáng);對(duì)辦稅服務(wù)廳前臺(tái)建設(shè)強(qiáng)調(diào)較多,對(duì)辦稅服務(wù)廳與其他稅收崗位的橫向協(xié)調(diào)重視不夠,辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)的后臺(tái)建設(shè)空間仍需拓展。 3.納稅服務(wù)質(zhì)效仍需提高。在優(yōu)化辦稅流程

6、,精簡(jiǎn)涉稅資料,提高服務(wù)效率等方面與納稅人的需求和期待尚有差距。注重服務(wù)形象較多,關(guān)注服務(wù)效果較少;注重對(duì)納稅人服務(wù)需求與意見的調(diào)查較多,關(guān)注對(duì)各類問(wèn)題的整改和監(jiān)督較少。 4.納稅服務(wù)保障仍需加強(qiáng)。盡管對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的關(guān)注度有所提高,但仍存在人員心思不穩(wěn)的現(xiàn)象,認(rèn)為,大廳工作勞動(dòng)強(qiáng)度大,特別是征期更為明顯;工作性質(zhì)枯燥單一,重復(fù)勞動(dòng)、機(jī)械性勞動(dòng)多;工作壓力大,檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督多,責(zé)任追究概率高;工作中受委屈多,納稅人素質(zhì)有高有低,不理解、不配合的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部對(duì)辦稅服務(wù)廳的認(rèn)可度低,許多稅務(wù)人員(包括辦稅服務(wù)廳人員)在潛意識(shí)中認(rèn)為辦稅服務(wù)廳“低人一等”、“干活多不

7、落好”。 三、對(duì)河南地稅加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)與管理的建議 1.科學(xué)引導(dǎo),不斷深化納稅服務(wù)理念。組織辦稅服務(wù)廳人員深入學(xué)習(xí)國(guó)家稅務(wù)總局制定的“十二五”時(shí)期納稅服務(wù)工作規(guī)劃,貫徹落實(shí)國(guó)家稅務(wù)總局納稅服務(wù)工作規(guī)范和辦稅服務(wù)廳管理辦法(試行)等工作要求,結(jié)合工作實(shí)際,加強(qiáng)對(duì)辦稅服務(wù)廳主任和納稅服務(wù)業(yè)務(wù)骨干的納稅服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn),提高思想素養(yǎng),養(yǎng)成干一行、愛一行、干好一行的工作理念,將納稅服務(wù)理念落實(shí)到自覺(jué)的優(yōu)良服務(wù)中。 2.積極探索,不斷完善辦稅服務(wù)工作規(guī)范。一是加強(qiáng)稅法宣傳。要堅(jiān)持稅法日常宣傳與宣傳月集中宣傳相結(jié)合,利用辦稅服務(wù)廳直接與納稅人面對(duì)面溝通的優(yōu)勢(shì),創(chuàng)新宣傳形式,突出宣傳重點(diǎn),拓展宣傳內(nèi)容

8、。綜合運(yùn)用辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、觸摸屏、自助辦稅區(qū)、公告欄、宣傳資料架等設(shè)施,通過(guò)定期召開稅企座談會(huì)、稅收政策發(fā)布會(huì)、納稅人之家等宣傳渠道,廣泛宣傳稅收政策法規(guī)、辦稅流程、與納稅遵從相關(guān)的納稅提示、納稅人權(quán)利和義務(wù)等內(nèi)容。二是開展納稅輔導(dǎo)。要為納稅人提供辦稅指引、咨詢服務(wù),輔導(dǎo)納稅人做好納稅申報(bào)、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、涉稅審批、表格填寫等涉稅事項(xiàng),采取多種形式對(duì)新辦企業(yè)、異常申報(bào)企業(yè)、受處罰企業(yè)、未按期申報(bào)企業(yè)等進(jìn)行專題輔導(dǎo)。三是梳理辦稅工作流程。按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求,全面推行“一站式”或“一窗式”服務(wù),將各類涉稅事項(xiàng)的名稱、提供資 料、流轉(zhuǎn)程序、辦理時(shí)限、回復(fù)文書等事項(xiàng)統(tǒng)

9、一規(guī)定,印制成冊(cè),放在辦稅服務(wù)廳供納稅人免費(fèi)取閱。四是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。要制定統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任、一次性告知、應(yīng)急處理的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的著裝規(guī)范、儀容舉止、崗前準(zhǔn)備、接待禮儀、沖突處理、工作紀(jì)律、規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)等做出明確規(guī)定。在辦稅服務(wù)廳的崗位職責(zé)、管理制度、工作考核等方面實(shí)行統(tǒng)一要求,統(tǒng)一規(guī)范。五是開展個(gè)性化辦稅服務(wù)。要探索建立納稅人納稅服務(wù)需求的收集、分析、響應(yīng)機(jī)制,為拓展多元辦稅,優(yōu)化辦稅流程,精簡(jiǎn)涉稅資料積極調(diào)研獻(xiàn)策。根據(jù)納稅人的行業(yè)特點(diǎn)和不同需求,完善對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)稅源和弱勢(shì)群體、特殊群體等納稅

10、人的辦稅服務(wù)措施,積極開展個(gè)性化辦稅服務(wù)。六是開展延伸服務(wù)。具備條件的辦稅服務(wù)廳,應(yīng)當(dāng)積極推廣全職能窗口、自助辦稅、聯(lián)合辦稅、同城通辦、納稅服務(wù)志愿者活動(dòng)等服務(wù)。 3.加強(qiáng)監(jiān)督,不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)效。一是建立回訪機(jī)制。要積極開展電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、走訪企業(yè)活動(dòng),認(rèn)真聽取和收集納稅人的意見建議,多途徑全面了解納稅人的正當(dāng)需求,有針對(duì)性地改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作。二是進(jìn)行滿意度調(diào)查。要建立制度,定期和不定期對(duì)辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明查暗訪,也可以委托第三方進(jìn)行調(diào)查,全面掌握辦稅服務(wù)廳工作狀況和存在的問(wèn)題,及時(shí)采取措施,改進(jìn)工作,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平提高。三是探索進(jìn)行納稅服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)。通過(guò)聘請(qǐng)社會(huì)義

11、務(wù)監(jiān)督員、納稅人代表等組成獨(dú)立于稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅人權(quán)利保護(hù)組織,監(jiān)督稅務(wù)機(jī)關(guān)履行職責(zé),反饋納稅人意見,切實(shí)保護(hù)納稅人權(quán)益。 4.持續(xù)改進(jìn),不斷強(qiáng)化納稅服務(wù)保障措施。一是完善辦稅服務(wù)廳規(guī)章制度。認(rèn)真梳理辦稅服務(wù)廳各個(gè)崗位的納稅服務(wù)職責(zé)和要求,做到崗責(zé)明晰、程序規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn);按照依法行政和政務(wù)公開的要求,落實(shí)納稅服務(wù)職責(zé),建立健全納稅服務(wù)行政問(wèn)責(zé)制度;注意定期總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)交流和制度落實(shí)情況反饋,結(jié)合地稅工作實(shí)踐的變化發(fā)展,不斷探索完善規(guī)章制度。二是開展辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估。圍繞服務(wù)效益、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等方面,建立納稅服務(wù)總體滿意率、分項(xiàng)滿意率等系列績(jī)效評(píng)估定量和定性指標(biāo),對(duì)稅法咨詢的準(zhǔn)確性、辦稅服務(wù)的快捷性等納稅人關(guān)注度較高的方面進(jìn)行評(píng)估,逐步建立統(tǒng)一規(guī)范的辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。三是注重納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。要把納稅服務(wù)工作崗位視為培養(yǎng)鍛煉干部、提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位,選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)、工作作風(fēng)好的同志放在納稅服務(wù)崗位。要健全創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)制度,積極