健身俱樂部營運手冊客服部

1、新動力健身俱樂部營運手冊 2015年4月新動力健身俱樂部客服部系統(tǒng) 目 錄客戶服務管理概述3客服部崗位要求4客服部行為規(guī)范5員工如何安排一天的工作6-8客服部投訴的解決9-10如何與會員建立良好的關系11失物及認領處理程序12客服部主管崗位職責13前臺崗位職責14水吧崗位職責15保潔崗位職責16-17前臺工作程序18-20水吧操作程序21男女浴區(qū)及其他工作22客服部處罰細則23桑拿注意事項及耳麥使用流程24 客戶服務管理概述客服部是俱樂部的主要職能部門之一，它直接面對我們的客戶，是服務的最前沿，其精神面貌代表著我們俱樂部的整體形象， 客服部以“客戶至上、服務第一”的經(jīng)營理念為指導，從每一件小事

2、做起，一點一滴地滲透到每一項服務當中。找任何一個企業(yè)家或專業(yè)人員，問他企業(yè)成功的原因，幾乎都會得到這樣的回答：“因為我提供非常好的客戶服務?！笔聦嵳侨绱?。盡管每個人都聲稱會關注客戶的利益，但很少有人真正做到這一點，多半都只在宣傳冊中看到。 客戶服務不僅僅是讓客戶開心。你提供給客戶的服務既可能兌現(xiàn)，也可能違背你在品牌戰(zhàn)中的承諾。一旦你的品牌和營銷戰(zhàn)略有不錯的前景，你的表現(xiàn)既會讓你的個人品牌從天花亂墜的廣告宣傳變成現(xiàn)實也可能使你與期望背道而馳。作為個人品牌的打造者，你的目標很簡單：經(jīng)常為你的客戶提供特別的服務來滿足他們的需要，持久打造你的品牌。重復這樣做，你就會創(chuàng)造出最有價值的商業(yè)貨幣：信任。在

3、每日瑣碎而繁忙的工作中，我們不斷改進，努力為客戶提供最好的服務?？蛻籼岢龅暮侠硪蠹皶r解決，熱情、周到、細致、高效地為客戶服務。建立與客戶的感情，用我們的真誠服務使客戶成為我們的朋友。 客服部崗位要求1、每天提前10分鐘到崗，打掃區(qū)域衛(wèi)生,前臺播放適當?shù)谋尘耙魳罚?、整理辦公用品，整理臺面，在進行準備時，工作人員必不可少所要進行的一項工作，是自己即將使用的臺面清理。進行臺面清理的基本要求，是整齊、干凈、方便工作。檢查個人儀表儀容；3、打開辦公設備，檢查設備運行情況；4、認真接聽來電，仔細記錄并及時給予客戶滿意的答復；5、客戶來訪時要主動問好，熱情服務，協(xié)調好與客戶的關系；6、認真填寫表格，嚴格

4、按照工作程序執(zhí)行；及時聽取客戶的建議與意見；7、下班前對公共區(qū)域內(nèi)所有設施、電器開關等進行安全檢查；8.1、工作交接一定要一絲不茍、專心致志。通常具體要求為“一準”、“二明”、“三清”?！耙粶省笔且蠊ぷ魅藛T準時進行交接班；“二明”是必須作到崗位明確、責任明確；“三清”是要求進行工作交接時，錢款清楚、貨品清楚、任務清楚。8.2更換工裝，必須要在班前進行，而切莫在工作崗位上當眾進行表演。另外還要注意，更換工裝必須完全到位，如領花，必須要戴。9、協(xié)調好與各部門、各崗位的工作關系。 客服部行為規(guī)范1、 制服應該保持整潔，穿著得體，按要求佩戴工牌。制服的清洗由員工自負；2、 女員工應著淡妝、發(fā)色自然大

5、方；頭發(fā)型梳理整齊、不允許頭發(fā)散開；佩戴首飾要得體（一副非墜式耳環(huán)、一只戒指、一條項鏈、）；當班時間不允許穿拖鞋、涼鞋。3、 工作時間不得聚在一起交頭接耳、高談闊論、甚至喧嘩、打鬧；4、 在會所內(nèi)不允許奔跑，如有急事允許快走；5、 當班時間員工不允許咀嚼口香糖及在會所內(nèi)吸煙；6、 作到微笑服務，禮貌的迎送客戶；7、 在崗時無論在何時何地遇到會員都要禮讓，同時禮貌的問“您好”；8、 接聽電話要規(guī)范：左手拿電話，右手記錄，不要等電話開始接聽再找紙和筆；電話響起三聲內(nèi)接聽，否則需說聲“對不起”；接聽電話第一句應統(tǒng)一說“您好！新動力健身俱樂部某某為您服務”，接聽過程中禁忌使用輕率語氣、不耐煩語氣；9、

6、 工作時間不允許打私人電話聊天；用餐后需去掉口腔異味； 員工如何安排一天的工作一 上班1. 不遲到,不早退,不擅離崗位,違者按規(guī)定處罰.2. 打考勤卡.(1)換好制服;(2)請分別打卡;關于物品帶入店內(nèi):(1) 私人物品,私人的包和其他物品應放在更衣柜里保管,嚴禁帶入店內(nèi).(2) 大量現(xiàn)金和其它貴重物品不得存放前臺和更衣柜,如有遺失公司概不負責.(3) 不允許代與水吧一樣的商品進店.二 儀容儀表1. 改正自身的儀容儀表和裝飾.(1) 穿著制服,掛好胸牌.(2) 服裝整潔,儀表端正.(3) 常帶微笑,禮貌待客.(4) 互相檢查,共同提高.2. 儀容的規(guī)定女員工儀容要求:(1) 服裝:穿規(guī)定制服,

7、衣服要清潔,經(jīng)過整燙,襯衫紐扣扣牢,禁止卷袖口,制服禁止穿其它衣服.(2) 手:始終保持清潔,禁止留長指甲,禁止涂鮮艷的指甲油,允許涂無色指甲油.(3) 鞋子:穿深色皮鞋,保持整潔,禁止穿運動鞋,拖鞋,涼鞋.(4) 頭發(fā):定期理發(fā),保持清潔,長頭發(fā)不要遮住臉,不準披肩,頭發(fā)禁止染成彩色.(5) 裝飾品:頭飾:黑色,咖啡色,藍色系列,耳環(huán):禁止戴吊墜耳環(huán),項鏈允許戴一條,禁止戴腳鏈,手鏈.允許戴婚戒一枚.三 行為基準1. 遵守上下班時間,上班前禁止喝酒,有事離開前臺,要告知同事接替.2. 上班時間禁止串崗,聊天,做私事.3. 工作場地禁止飲食,吃零食和化裝,禁止大聲喧嘩和奔跑,前臺工作時間禁止吸

8、煙.4. 站立服務要姿態(tài)規(guī)范,舉止端莊,微笑服務.5. 隨身攜帶筆記本,記錄顧客的要求,建議和意見.四 禮貌用語1. 以八大用語為基礎,作到用語禮貌:(1) 歡迎光臨(2) 請您參觀(3) 您需要什么?(4) 請稍等一會兒(5) 對不起,讓您久等了(6) 非常抱歉,實在是對不起.(7) 謝謝(8) 歡迎再次光臨2. 接待顧客應使用普通話. 客服部投訴的解決每一次在俱樂部發(fā)生的投訴，不論大小都要及時恰當?shù)慕鉀Q。因為小問題也會變?yōu)榇髥栴}。在處理投訴問題時要按以下程序：傾聽并承認不足。傾聽客戶的投訴，并設身處地地考慮他們的感受(生氣、失意、失望、被侮辱等)，讓他們知道你在傾聽并體會他們的心情，表明你

9、理解他們的不滿，可以對他們說，“我理解您現(xiàn)在的感受”，“我能了解您為什么這么心煩”，或者“這當然不對，是吧？”通常顧客在抱怨時都不希望被當做一個無理取鬧的人。讓他們知道他們是對的，而且實際上他們說這些是在幫助你。道歉。承認問題所在并主動承擔責任。誠摯地道歉并讓客戶知道你對此也感到很失望。可以用這樣的話，“如果我是您我也會這樣”，“我當然也不希望受到這樣的待遇”或“受到這種待遇，您這樣的處理方式非常好”。讓他們知道你能做得更好。告訴客戶這個過失并不代表你和公司的工作有問題，你將盡力確保這種情況不會再次發(fā)生。詢問你能做什么來彌補這個過失。詢問客戶“我能為您做些什么”或“我應該如何來補救呢？”這樣做

10、雖然很冒險，但卻非常有效。態(tài)度一定要誠懇，向客戶保證你會盡全力，而且盡快地把問題解決。保持密切聯(lián)系。一旦了解了問題所在，并找到了解決方法，就要馬上與客戶聯(lián)系，知會他們。比如說：“我已經(jīng)找到一個解決辦法，明天晚上之前一切事情都會按照您所要求的那樣處理好?！迸c客戶保持聯(lián)系直到問題圓滿解決。感謝客戶。危機過后，給客戶去一封短信，感謝他們提醒你們存在這樣的問題，并給你們機會來確保同樣的問題不會再次出現(xiàn)。感謝他們繼續(xù)與你們保持生意上的往來。保持幽默感、友善和風度，記住雖然無法解決問題，但至少可以讓它有轉機。1、 先熱情的向會員問好，要面帶微笑的回答問題，細心聽并要有眼神的交流。注意不要承諾任何事，要盡量

11、用被動語句，及第二人稱，要認真對待每一次投訴；2、 最好解決投訴問題的方法是及時、果斷，而不是猶豫不決。90%的投訴會員是為了討一個說法，找一個能聽他申訴的地方，所以耐心聽會員的申訴，讓其發(fā)泄，千萬不要打斷會員的抱怨；3、 要向會員表示歉意，而不要反而責備客戶；4、 當會員太過激動時，則讓他們慢下來，而不要讓他們一下安靜下來，這樣一來會讓會員更生氣。要感謝會員對你的信任才來找你申訴；5、 要表現(xiàn)出會為會員做主，但不要答應任何賠償。讓會員知道有任何問題可以和你聯(lián)系，你會幫他解決；6、 告訴會員，客戶服務部會解決所有投訴問題。公司領導會接受所有投訴，然后由客服部來決定，個人無權決定；7、 為會員填

12、寫投訴卡，確保包括了申訴的所有細節(jié)?？陀^的、準確的填寫，不要帶任何個人色彩；8、 把投訴卡遞交客戶服務部客服大使處登記；9、 當有會員打電話投訴的時候，首先做一下自我介紹，這樣可以讓會員知道幫他的是誰，而感到放心。記錄所有通話細節(jié)；10、掌握好處理投訴問題的技巧、語言表達，給予每一位投訴的會員一個滿意的答復及解決意見。 如何與會員建立良好的關系一、 什么時間訪問顧客：1、 當你希望從顧客那兒得到情報時。2、 當你要從顧客那里得知公司的哪一項服務最需要改進時。3、 當你要確認顧客對你的特定期望時。4、 當你要親自了解顧客的需求，并構思一些改進策略時。5、 當你為推出新的服務項目而做測試時。二、

13、如何準備訪談：1、 復習問題及受訪者的背景資料。2、 決定訪談的問題范圍。所有的訪談都要按相同的方案進行。3、 要利用開放式問題，而不要以“是”或“不是”的答案為滿足。要與會員建立良好的關系，應做到以下幾點：（1） 主動向會員問好；（2） 和會員交朋友，花時間聽取會員的意見等反饋，要及時發(fā)現(xiàn)矛盾并及大事化小，小事化無；（3） 在收集會員意見時，要注意用以下詞語：*您的鍛煉進行的怎么樣？ *我們覺得還有些工作做的不好，希望能夠更好的改進，您有沒有什么建議？*非常感謝您給我們提的寶貴意見，我們會及時改進的。失物及認領處理程序丟失，被盜：（1） 如果有會員稱，在更衣室丟失了物品，首先要安慰會員使其冷

14、靜下來；（2） 幫助會員再次檢查一遍更衣柜，確保不是會員遺忘在柜內(nèi)，沒有記錯柜號；（3） 馬上記錄下失主信息（名稱、電話號碼、會員號）；（4） 如果會員堅持報警，則幫助會員通知，并記錄下警察的編號及具體情況；（5） 不要向會員作任何保證。認領：（1） 所有拾到發(fā)現(xiàn)的物品要記錄在記錄本內(nèi)；（2） 如果物品非貴重物品，則存放在倉庫內(nèi)；（3） 如果發(fā)現(xiàn)的物品為貴重物品，則要遞交給主管，然后記錄在俱樂部遺失物品檔案中，保存在規(guī)定的安全處；（4） 如果有人稱丟失了物品，客服人員應按照記錄并讓會員描述所丟失物品的特征，進行核對；（5） 如果核對準確，所描述的與物品特征一致，則記下物主的姓名、會員號（或身份

15、證號）、聯(lián)系電話，由物主填寫簽名，并同時簽下你的姓名；（6） 如果物品存放在指定的安全處，則與客服人員聯(lián)系認領，（7） 不要在電話內(nèi)進行核對物品，要由失主本人親自來認領。 客服部主管崗位職責1、 完成客服日常運營工作及各項工作的安排；2、 檢查員工的儀表儀容是否符合要求上崗；3、 負責對客戶的服務工作，處理客戶投訴，協(xié)調與客戶的關系；4、 檢查監(jiān)督俱樂部的衛(wèi)生、工程、保安、客服中心、水吧、等工作；5、 重視員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能，對客服部進行俱樂部業(yè)務、服務等方面的培訓，并作好培訓記錄；6、 熟悉本崗位的職責，積極解答客戶咨詢；7、 定期召開部門會議，檢查近期各崗位工作情

16、況。積極配合各部門的工作；8、 及時妥善地解決客戶的投訴，不斷改善對客戶的服務質量；9、 與會員建立并維護與會員的感情，以增強會員對會所的親切度和歸屬感；10、隨時糾正各崗位在工作中的失誤和偏差，做好工作成績記錄，做為評選最佳員工的標準；11、督導完成部門的日常的運營工作，編制員工考勤表，檢查各崗位出勤狀況。 前臺崗位職責1、熱情接待所有光臨和離開俱樂部的客人，并始終保持微笑服務；2、熟知俱樂部各個區(qū)域的功能，設施的使用；3、熱情接待會員并做相應登記，做好相關刷卡手續(xù)工作；4、詳細耐心解答客人提出的問題并及時解決；5、做到正確接聽電話、留言及廣播工作；6、向客人解釋并介紹俱樂部的各項規(guī)定及注意

17、事項；7、熟悉掌握體驗卷來訪嘉賓的流程；熟練掌握各種表格的填寫，做到不能漏登記；按正確的排序呼叫會籍顧問；做好交接班記錄；8、保管好更衣室鑰匙并做詳細記錄；保持前臺及周邊區(qū)域的整潔；9、積極與其它部門協(xié)作，解決出現(xiàn)的問題；10、出現(xiàn)任何問題都應做工作記錄，并及時報告主管；11、服從領導分配的其它相關工作并努力做好；12、為客人提供音樂，制造輕松，愉快的營業(yè)氛圍；13、時刻保持精神飽滿，彬彬有禮的陽光面貌。 水吧崗位職責1、熱情接待每一位光臨的會員；2、熟記商品名稱及價格和相關物品的使用說明；3、及時檢查食品的保值期、保證各種飲品的質量；4、掌握基本的服務知識，善于向客人推銷商品，努力做好接待工

18、作；5、聽傾會員需求，提供及時準確地服務；6、保持水吧區(qū)域的清潔；7、核對營業(yè)賬目，填寫日盤點表，做好物品出入庫記錄及負責商品的保管，協(xié)助財務部做好物品的盤點工作（每月28或29日盤點）。 保潔崗位職責1、 負責俱樂部的器械、廳堂、通道、各辦公間、公共洗手間，樓梯、電梯廳、門窗、建筑物內(nèi)、外部玻璃、墻壁、燈飾以及樓宇周圍的工作區(qū)域等清潔及消毒工作；2、 定期對俱樂部設施設備進行清洗；3、 嚴格控制清潔用品額外消耗量，清潔工具和機器設備的使用與保養(yǎng)，減少磨損，降低消耗，減少開支。4、 操房每日需對地面清潔一次，保持無塵，每節(jié)操課后保潔需用相應的消毒毛巾擦拭操墊、踏板、健身球。5、 大廳地面衛(wèi)生及

19、桌椅擺放整齊，桌面無垃圾、紙杯，大廳自動門清潔，要求無手印及灰塵，前臺清潔；6、 器械區(qū)清潔，需用滴露擦拭器械，每日一次，要求器械外殼無汗?jié)n、無塵。地面清潔，要求無塵。7、 場地內(nèi)所有鏡面、玻璃表面，定期擦拭，保持透亮，無手印；8、 動感單車房，每次下課后進行清潔保養(yǎng)；9、 場地內(nèi)所有垃圾桶每日都需清洗；10、 辦公室每日清理垃圾筐，地面、辦公桌的清潔（場地的所有衛(wèi)生做完后再清理辦公室）；11、 保潔人員在場地任何區(qū)域遇到客人，需禮貌讓行并問候“您好”；12、 保潔人員需監(jiān)督桑拿房的使用，如發(fā)現(xiàn)有客人違反桑拿房使用規(guī)程，及時禮貌的提醒，并通知客服部主管解決；13、 保潔用具堆放整齊，不能暴露在

20、外。 前臺工作程序前臺營業(yè)前的準備：1) 當班員工首先換好工作服，提前15分鐘到達崗位，儀表端莊、整齊、精神飽滿、彬彬有禮、微笑服務、熱情禮貌地接待賓客；2) 檢查各項辦公設備是否工作正常，清潔前臺及周邊區(qū)域；3) 認真閱讀交接班記錄內(nèi)容，總結前日工作情況，并布置當日工作。如有重要事項，可由領班傳達給每個員工，并在前臺明顯位置留便簽，及時反映崗上所出現(xiàn)的問題和其它情況；4) 各項工作表格齊全，準備營業(yè)時為客人預定；5) 檢查更衣柜鑰匙是否與電腦程序記錄的數(shù)量相同，以便營業(yè)時發(fā)放；如有手牌損壞及時報工程維修。前臺服務程序：1) 儀表端莊、整齊、精神飽滿地接待每一位客人。使用服務用語，沒有任何理由

21、與客人爭辯、爭吵，永遠保持對所有客人的微笑服務；2) 客人來俱樂部健身時，首先到前臺刷卡，應正確快速輸入電腦操作程序：客人姓名、卡號以便查詢；3) 收發(fā)鑰匙員工將鑰匙取出清查核對，將查清的鑰匙分成雙號類、單號類（通常雙號類為下柜，單號類為上柜），禮貌的請客人填寫登記表，并用會員卡做抵押換取更衣柜鑰匙。將客人的鑰匙號碼快速準確的輸入電腦程序。每日發(fā)放鑰匙時需注意鑰匙號碼，分區(qū)發(fā)放，不要在短時間內(nèi)發(fā)放太近，以免客人更衣時擁堵，不便。隨時觀察鑰匙發(fā)放情況，記錄下位置較好的，在客人不多時盡量將位置好的鑰匙發(fā)放給客人；4) 前臺服務人員接聽電話時要注意在鈴響的第三聲之前必須拿起話筒接聽，禮貌的向客人說“

22、您好，新動力健身俱樂部某某為您服務”耐心解答客人提出的問題；如果超過三聲，首先向對方說“對不起”；5) 客人有事可使用客服辦公室的電話，但時間不可太長，有禮貌的請客人縮短講話時間；6) 如果你需要讓聽話方等待，要先問“對不起，請您稍等”，最好解釋一下原因；7) 因客服中心電話咨詢業(yè)務繁忙，嚴禁兩部電話同時占用；8) 客人咨詢要準確的回答客人提出的問題，不能答復的應及時轉接相關部門聯(lián)系，由相關部門的人員向客人解答；9) 前臺接待未預約客人時，應及時呼叫會籍顧問按會籍部排序表呼叫（某某，on one）如當天沒有a隊，就按b隊順序呼叫（on one）；如是預約客人則找相應的會籍顧問（某某，on th

23、ree）體驗卷按預約呼叫，如沒有預約會籍顧問則按b對排序表呼叫。10) 熟知俱樂部的各方面情況，包括器械數(shù)量、使用功能、名稱、面積、功能區(qū)域、配套服務項目、部門、崗位等；11) 會員提出相關要求或問題時，應盡力給予幫助，但一定要在自己的職責范圍之內(nèi)并且決不能有任何承諾給客人，也不能違反俱樂部規(guī)章制度，員工如果遇到突發(fā)事件，如投訴等，應先聽清楚客人投訴的原因，如不嚴重并且在自己的職責范圍內(nèi)，應馬上給予客人解決，或禮貌的轉至客服辦公室，應在不擴大事態(tài)，依據(jù)公司的有關規(guī)定、制度進行處理，并兼顧企業(yè)、客人、部門之方面的利益。如不能解決，或超出自己的職責范圍內(nèi)的，應及時上報；12) 大多數(shù)客人投訴動機是

24、善意的，只有極個別情況屬于惡意投訴，處理時要注意語言表達的方式，避免問題激化。所有投訴及表揚的事件發(fā)生后，都要認真填寫報告，上報主管或經(jīng)理備案；13) 客人走后，再次清點鑰匙，將鑰匙數(shù)清，寫完交接班記錄后，應請主管簽字；前臺營業(yè)結束后：1、所有當日單據(jù)、表格等需認真做好記錄并妥善保存、歸檔，以便查詢相關資料；2、關掉電腦系統(tǒng)，拔掉電源，檢查工作區(qū)域的安全隱患；3、經(jīng)主管檢查確認后，方可簽退；4、關閉所有電源，鎖門后妥善保管。 水吧操作程序崗前準備工作1) 提前15分鐘換好工服到崗；2) 首先打開電腦，保持服務臺衛(wèi)生整潔；3) 查閱交班本看上班次有否工作移交并簽字，準備好商品銷售單。商品銷售1)

25、 會員到服務臺購買商品時，主動向會員熱情的問好，請會員出示鑰匙牌，主動熱情地為會員服務；2) 認真填寫商品銷售單。在商品銷售單寫清名稱、數(shù)量、單價、日期、服務人員姓名、備注：鑰匙牌號；再請客人簽字。3) 將消費商品按規(guī)定及時輸入電腦；4) 商品銷售單在21：30分之前可以積累三張以上再送收銀臺結一次帳，21：30分以后如有會員購買商品，商品銷售單必須開一張銷售單送收銀臺一次，方便晚上做帳；5) 21：30分開始盤點做帳。（當天的銷售額和當天的銷售商品數(shù)量）；6) 熟記商品名稱和商品價格，及時檢查食品與飲料保值期；了解各種商品的功能與特點，以便向會員介紹。7) 如有會員光臨，主動向客人推銷飲品和

26、營養(yǎng)品及服裝。8) 每晚做好單車預約派的發(fā)放和登記工作。不接受電話預約，會籍顧問不能代領預約牌。 男女浴區(qū)及其它工作1) 每隔半小時1小時檢查水浴區(qū)衛(wèi)生是否達到衛(wèi)生標準；衛(wèi)生如不符合標準，及時安排保潔人員打掃；2) 每隔12小時檢查浴區(qū)、衛(wèi)生間的清潔用品、洗浴用品如面紙、洗手液、手紙、手紙及化妝間抽紙是否齊全，如沒有即時補上；3) 如果在更衣柜內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺忘的物品，做好相關記錄，交到客服大使處；4) 幫助會員解決問題，如解決不了的問題，第一時間通知組長；如能解決的問題，解決后匯報給組長；5) 監(jiān)督照明及空調開關；6) 每天22：00分把會員投訴箱交回客服辦公室，早班人員再放回服務臺；7) 每天晚上檢查拖鞋數(shù)量及是否擺放整齊，保管好免費閱讀的書刊。 客 服 部 處 罰 細 則1. 未按規(guī)范使用迎賓敬語與送客語。 (1分)2. 未按規(guī)定雙手遞還鑰匙牌。 (1分)3. 未按規(guī)定請客人填寫相關表格或私自主觀填寫。 （23分）4. 未按規(guī)定呼叫會