d如東電信寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展策略思考

1、提 綱一、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀二、寬帶使用情況調(diào)查（一）寬帶業(yè)務(wù)需求調(diào)查（二）寬帶業(yè)務(wù)價(jià)格調(diào)查（三）寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)滿意調(diào)查三、有效發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)的策略如東電信寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查與思考內(nèi)容提要：在電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，寬帶作為電信業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)已受到越來(lái)越多的關(guān)注。為使中國(guó)電信更好地發(fā)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)，筆者針對(duì)如東地區(qū)實(shí)際情況，對(duì)部分寬帶用戶需求、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)滿意三方面做一調(diào)查，并就今后在加強(qiáng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展方面如何做到以點(diǎn)帶面、重點(diǎn)突破；按需定價(jià)、以質(zhì)論價(jià)；快速響應(yīng)、服務(wù)促銷等方面做了認(rèn)真分析。在各種現(xiàn)代通信手段中，寬帶業(yè)務(wù)已成為異軍突起越來(lái)越受到黨政機(jī)關(guān)、廠礦企業(yè)及學(xué)校教師等廣大用戶的歡迎，加快發(fā)展寬帶業(yè)

2、務(wù)，已成為電信運(yùn)營(yíng)商提高電信業(yè)務(wù)收入和挖掘新的電信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的重要途徑。目前寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，稍一放松，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)趁機(jī)而入，電信就可能失去寬帶市場(chǎng)應(yīng)有的份額，把發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)作為中國(guó)電信的重要工作來(lái)抓是當(dāng)務(wù)之急，下面以如東電信局為例，對(duì)目前寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展的潛力，進(jìn)行一些調(diào)查和分析。一、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀如東東臨南黃海，南靠長(zhǎng)江口，總面積1872.7平方公里，人口109萬(wàn)，轄15個(gè)鎮(zhèn)，2003年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)102.5萬(wàn)元，財(cái)政收入8.87萬(wàn)元。如東素有“魚米之鄉(xiāng)”之美稱，中小產(chǎn)業(yè)群集的特征已初見端倪。地方經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了通信手段的廣泛需求，除傳統(tǒng)的固定電話、傳真電話外，

3、獲取信息最快的途徑要數(shù)上英特網(wǎng)，以使信息資源達(dá)到共享。如東電信局推出寬帶業(yè)務(wù)僅3-4年就已得到廣泛應(yīng)用，截止2004年10月，如東電信局就發(fā)展寬帶用戶7300多戶。單位上網(wǎng)主要是政府機(jī)關(guān)的各部委辦局、銀行、保險(xiǎn)、證券等單位和廠礦企業(yè)、私營(yíng)業(yè)主；家庭上網(wǎng)主要有政府機(jī)關(guān)工作人員、學(xué)校教師、回鄉(xiāng)度假的大中專學(xué)生、銀行系統(tǒng)職員、醫(yī)生和效益較好的企事業(yè)單位的職工，還有較高的文化層次的其他各類人員。二、寬帶使用情況調(diào)查筆者共走訪了240家均有月固定電話業(yè)務(wù)消費(fèi)的客戶，其中集團(tuán)客戶9家、商業(yè)客戶58家、公眾客戶173家。根據(jù)記錄測(cè)算，得到如下方面數(shù)據(jù)：（一）寬帶業(yè)務(wù)需求調(diào)查1對(duì)寬帶業(yè)務(wù)有需求的客戶221家，

4、占整個(gè)調(diào)查面的92.1%。2目前已有電腦的客戶103家，占調(diào)查面的42.92%。3已使用電腦上網(wǎng)的客戶有67家，占調(diào)查面的27.92%，占擁有電腦客戶數(shù)的65.05%，其中使用adsl、lan等寬帶接入方式上網(wǎng)的客戶為23家，占整個(gè)上網(wǎng)用戶的34.33%。4目前計(jì)劃將撥號(hào)上網(wǎng)即窄帶上網(wǎng)改為寬帶上網(wǎng)的客戶有25家，占整個(gè)上網(wǎng)用戶的37.31%。5目前已有電腦并準(zhǔn)備近期申請(qǐng)上網(wǎng)的有21家，正打算購(gòu)買電腦并申請(qǐng)上網(wǎng)的有18家，分別占調(diào)查面的9.5%和8.14%；占已有電腦客戶數(shù)的20.38%和17.48%；占已上網(wǎng)客戶數(shù)的31.34%和26.87%。從以上調(diào)查可以看出，寬帶業(yè)務(wù)已被廣大客戶所接受，有

5、著比較迫切的需求。既然客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)有著較為廣泛的需求，我們就應(yīng)該把即將改窄帶上網(wǎng)為寬帶上網(wǎng)的客戶、已有電腦準(zhǔn)備上網(wǎng)和近期打算買電腦上網(wǎng)的客戶，作為我們近階段寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)客戶群和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，通過(guò)積極有效的營(yíng)銷和個(gè)性化的服務(wù)，早日使他們成為中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)用戶。（二）寬帶業(yè)務(wù)價(jià)格調(diào)查1認(rèn)為可以接受的101戶，占整個(gè)調(diào)查面的42.08%。其中已使用寬帶業(yè)務(wù)的有20戶，占總戶數(shù)的86.96%。2認(rèn)為不夠合理的146戶，占調(diào)查面的60.83%。其中，已使用寬帶業(yè)務(wù)的11戶，占總戶數(shù)的47.83%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)使用價(jià)格還不能讓客戶普遍接受。在已使用寬帶業(yè)務(wù)的用戶群中，可

6、以接受的比例還是比較高的，但接受并不代表價(jià)格就很合理，盡管客戶已使用了寬帶業(yè)務(wù)，仍有超過(guò)半數(shù)的用戶認(rèn)為價(jià)格不盡合理，普遍對(duì)寬帶接入費(fèi)和使用包月費(fèi)提出了質(zhì)疑，認(rèn)為入網(wǎng)費(fèi)門檻偏高，包月費(fèi)過(guò)于單一而機(jī)械。（三）寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)滿意調(diào)查總體來(lái)看，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是滿意的。表示滿意的客戶為221家，滿意率為92.1%；上網(wǎng)客戶為60家，滿意率為89.55%；寬帶上網(wǎng)客戶為19家，滿意率為82.61%。但同時(shí)也可看出，隨著寬帶服務(wù)的介入，客戶的期望值提升、滿意率反倒呈下降趨勢(shì)。因此，我們?cè)谕瞥鰧拵I(yè)務(wù)的同時(shí)，要切實(shí)做好售后服務(wù)工作。對(duì)寬帶服務(wù)不盡滿意的有3家，其中有2戶反映寬帶上網(wǎng)速率不如預(yù)期高、穩(wěn)定性欠

7、佳；一戶對(duì)寬帶上網(wǎng)后出現(xiàn)障礙未能及時(shí)修復(fù)表示了不滿。對(duì)前兩戶反映的問(wèn)題，經(jīng)查一戶為線路問(wèn)題；一戶為用戶本身電腦的配置問(wèn)題；對(duì)于障礙修復(fù)歷時(shí)不滿，經(jīng)查是我們業(yè)務(wù)處理流程上的欠缺，我們應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，采取有效措施，讓客戶滿意。三、有效發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)的策略以上調(diào)查說(shuō)明客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的需求是迫切的，這符合當(dāng)前我國(guó)全面推進(jìn)信息化、建設(shè)小康社會(huì)的大趨勢(shì)，為了有效發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，我們必須著重做好以下幾個(gè)方面的工作。（一）順應(yīng)客戶需求，推出有效運(yùn)營(yíng)模式，以點(diǎn)帶面，重點(diǎn)突破。順應(yīng)客戶需求不等于進(jìn)行大規(guī)模的投資和建設(shè)，因?yàn)閷拵I(yè)務(wù)的投資成本比較高，如不很好地細(xì)分市場(chǎng)，做好可行性研究，有目的，有重點(diǎn)地投入，就會(huì)產(chǎn)生前階段國(guó)

8、際電信曾出現(xiàn)的“網(wǎng)絡(luò)泡沫”，后果不堪設(shè)想。因此要順應(yīng)客戶需求，就必須推出有效的運(yùn)營(yíng)模式。從調(diào)查得知，客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的需求是多種多樣的，集團(tuán)客戶、商業(yè)客戶和公眾客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的需求各不一樣。同是集團(tuán)客戶，由于單位規(guī)模、經(jīng)濟(jì)能力、業(yè)務(wù)范圍等不同，對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的需求差異很大；同是家庭客戶，因收入水平、生活背景不同，對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的需求也不可能一樣。因此，對(duì)客戶需求既要順應(yīng)，又要分析，通過(guò)分析綜合推出有效的運(yùn)營(yíng)模式，以點(diǎn)帶面，重點(diǎn)突破。以點(diǎn)帶面。首先要抓好點(diǎn)，對(duì)寬帶業(yè)務(wù)需求量較大的集團(tuán)客戶就是我們目標(biāo)中的點(diǎn)，對(duì)這樣的點(diǎn)我們應(yīng)通過(guò)論證，為其提供速率高的寬帶業(yè)務(wù)；其次要帶好面，面上的客戶論單個(gè)需求不是很大，但多

9、個(gè)單個(gè)的集合就不能忽略了，為此應(yīng)采取目前普遍運(yùn)用的adsl等接入方式，既能滿足客戶需求，又能形成企業(yè)效益。重點(diǎn)突破。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查分析，找出客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的集中點(diǎn)，如一些工業(yè)園區(qū)、技術(shù)開發(fā)區(qū)、商住小區(qū)等，對(duì)寬帶需求量相對(duì)集中的地點(diǎn)，我們應(yīng)該制定相應(yīng)的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，重點(diǎn)營(yíng)銷、集中服務(wù)、求得業(yè)務(wù)量的突破。（二）謀求便利客戶形式，制定合理資費(fèi)，按需定價(jià)，以質(zhì)論價(jià)。目前，寬帶業(yè)務(wù)的實(shí)裝率較低，經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查，安裝率低的制約因素是資費(fèi)的單一和不合理，導(dǎo)致客戶不滿。電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)寬帶業(yè)務(wù)大都采取了簡(jiǎn)單包月制的收費(fèi)方式，盡管按月使用時(shí)長(zhǎng)的包月費(fèi)用有多種，但多數(shù)客戶仍不能接受。為什么我們制定出的價(jià)格客戶不滿意呢？

10、原因正是因?yàn)槲覀兒?jiǎn)單采用了月使用費(fèi)不限時(shí)長(zhǎng)或限時(shí)過(guò)長(zhǎng)的付費(fèi)方式。如部分集團(tuán)客戶認(rèn)為，他們上寬帶是用于辦公，每天只有8小時(shí)，不需要提供24小時(shí)包月時(shí)長(zhǎng)。家庭客戶則認(rèn)為，他們白天上班，晚上上網(wǎng)最多只可用幾小時(shí)，按包月算實(shí)在是多花了錢。據(jù)調(diào)查了解，集團(tuán)客戶除少數(shù)對(duì)寬帶業(yè)務(wù)有特殊用途之外，多數(shù)還是歡迎按小時(shí)收費(fèi)，不歡迎包月制收費(fèi)。而家庭客戶的需求是多樣的，每月要求寬帶上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)由20小時(shí)到150小時(shí)不等，很少有要求超過(guò)200小時(shí)的。家庭客戶普遍能接受的月寬帶消費(fèi)為40-50元，為此，要提高寬帶用戶的實(shí)裝率，就應(yīng)謀求便利客戶的形式，制定合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)論價(jià)，推出多種收費(fèi)方式，讓客戶根據(jù)自身需求的特點(diǎn)，

11、自由選擇。（三）加大宣傳力度，提升企業(yè)品牌，快速響應(yīng)，服務(wù)促銷在抓好寬帶建設(shè)和營(yíng)銷的同時(shí)，我們還應(yīng)在輿論宣傳上營(yíng)造聲勢(shì)，用良好的服務(wù)提升企業(yè)的品牌形象。調(diào)查中感到，不少客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)并不十分了解，對(duì)寬帶、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶速率等概念分得不是很清楚；對(duì)寬帶上網(wǎng)的好處和作用，對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不是很明了。這些都要求我們加大對(duì)寬帶接入技術(shù)、各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的宣傳，使更多的客戶了解寬帶、熟悉寬帶、使用寬帶。同時(shí)，要注重做好寬帶業(yè)務(wù)的售后服務(wù)，做到快速響應(yīng)，服務(wù)促銷。快速響應(yīng)就是將寬帶用戶作為特殊用戶，與普通固定電話用戶有所區(qū)別，在障礙處理上體現(xiàn)優(yōu)先和特事特辦的原則，確保在最短時(shí)間內(nèi)為客戶排除故障。對(duì)寬帶重點(diǎn)用戶和大客戶，平時(shí)要加強(qiáng)測(cè)試和預(yù)檢預(yù)修，開辟“綠色通道”，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，提升企業(yè)品牌，打消客戶“上了寬帶用不好寬帶，障礙排除難”的心理，贏得客戶的滿意和更多客戶青睞，達(dá)到服務(wù)促銷的目的。目前寬帶業(yè)務(wù)正處于導(dǎo)入期進(jìn)入成熟期的邊緣，正是大力發(fā)展的最佳時(shí)期。筆者相信