淺談呼叫中心的心靈建設

1、淺談呼叫中心的心靈建設 呼叫中心最令人困惑的莫過于人員的流失，由于呼叫中心崗位的特性，辭職人員對呼叫中心的上班時間不夠規(guī)律、崗位受限多等方面感知較為不好，惡性循環(huán)的結果是流失率高、招聘培訓成本增加。近幾年，許多專業(yè)人士提出了各種新的管理模式，同時通過心理研究已經(jīng)漸漸出現(xiàn)專門針對80后、90后的相關培訓課程，以下是我在課程實踐中摸索和總結出的一些經(jīng)驗和思考。 一、營造公平的競爭體制 80后是目前呼叫中心的主體，他們的性格特征主要為追求自我和創(chuàng)新。這類性格特征的人群期望有公平的競爭體制，因此采取優(yōu)勝劣汰，在員工中形成良好的競爭氛圍，真正讓有能力的員工參與管理，讓員工知道，通過努力才能創(chuàng)造機會。在用

2、人方面堅持正向，提拔業(yè)績和心態(tài)雙優(yōu)的員工，讓員工知道只有心態(tài)好、認真努力，才能為自己打通職業(yè)道路。通過組建各種愛好小組活躍氛圍，如宣傳組、文娛組、體育組、規(guī)劃組等各類興趣愛好小組，讓員工自己組織各種活動，定期比賽或者交流，呼叫中心以80后為主體，由于這個群體比較活躍，通過員工自行組織活動不但可以豐富員工的業(yè)余生活，同時也提升了員工的歸屬感，讓團隊更加富有活力。 二、培訓的規(guī)劃 由于呼叫中心人員長年流失，導致人工成本與培訓成本增加，因此會更多地關注控制成本而忽視了員工的適時培訓，員工往往得不到應有的提升，同時高重復性的工作對于員工心態(tài)有一定要求，因此需要對員工的培訓作出較好的規(guī)劃。首先，以80后

3、、90后為主體的員工，他們的成長環(huán)境相對于安穩(wěn)，因此受挫能力有限，他們期待結果、不重視過程，因此引導就很重要。具體方法有： 1、定期的班前、班后會。通過簡短的班前會讓員工掌握短期的業(yè)務，同時也讓班長迅速掌握員工的情況并及時關注；定期的班后會不僅能幫助員工及時解決工作、生活上的問題，也能讓員工與班長有個溝通的渠道，除了對事務的通知、業(yè)務的分析，也可以對員工近期情況以及業(yè)績進行分析；同時，如何通過這樣的機會建設人心、鼓勵士氣，這都一定程度地考驗了班長們的能力。 2、定期的月培訓，很多呼叫中心把培訓安排在非上課時間，這樣員工在休息的時間再趕過來，心理上和生理上都沒有很好地得到休息，因此把需要月培訓納

4、入班次，按月進行培訓，同時這個培訓的過程需要心態(tài)、方法、技能的同步進行。課程可以分成三部分：方法、業(yè)務、心態(tài)，由班長講方法、質(zhì)檢員講業(yè)務、內(nèi)訓師講心態(tài)。長此以往，通過定期規(guī)范的培訓，一方面解決了員工心態(tài)的問題，一方面也為內(nèi)訓師、團隊班長、質(zhì)檢提供了更多鍛煉成長的機會。 3、多樣化的培訓形式，在面授的同時引入各類勵志或招聘類節(jié)目，讓員工了解內(nèi)心深處的需求，知道社會上需要什么樣的人才，具備才能的同時還需要什么樣的心態(tài)才能獲得尊重和重視，同時也通過勵志類的節(jié)目讓員工接受正能量，通過正向的引導使培訓真正落到實處。 4、擴展訓練。由于呼叫中心的工作性質(zhì)較為壓抑，員工經(jīng)常接受用戶的批評或者對于產(chǎn)品的不滿，

5、因此每年有固定的團隊擴展訓練活動，一方面，員工從活動中可以了解團隊配合的重要性；另一方面，也讓員工從戶外的活動中釋放自己多余的精力和內(nèi)心的壓力。 三、打造人性化的制度 1、峰值認購?，F(xiàn)代化的管理應該從人性入手，研究怎樣制定各種制度讓員工真正得到尊重，使員工有歸屬感。呼叫中心話務量存在階段性的變化，突發(fā)話務的時間段不一，因此排班管理人員一定要注重話務變化的規(guī)律，然后根據(jù)相應的規(guī)律提前安排好需要加班的時段，引入認購的概念。如果強行讓員工加班，員工會產(chǎn)生抵觸心理，而通過主動認購的方式，大家在時間和各方面狀態(tài)都允許的情況下主動認購，感知就不同了。 2、班次的認購。許多年青的員工對于夜班有一定的畏懼，因

6、此如果能夠繼續(xù)將認購的概念延伸，將大夜班次、小夜班次進行包裝和認購，讓一部份夜間比較活躍的人主動認領，那么其它的班次就可以靈活安排了。然后把需要認購的班次提前安排。員工根據(jù)自己的生物鐘情況進行認購，掌握了班次的規(guī)律，同時也解決了夜班的問題。 四、團隊建設的開展 整合呼叫中心，按分班形成團隊，在團隊間開展各項競賽，通過每月評比“微笑明星話務員”、“優(yōu)秀團隊”、“優(yōu)秀值班長”、“優(yōu)秀質(zhì)檢員”來促進團隊之間的良性競爭，以起到鼓勵先進、促進后進的作用，從而營造良好的工作氛圍。不同的人員按照相應的考核標準進行團隊評比，例如把員工的工作業(yè)績、服務質(zhì)量、出勤情況、練功情況設計分值進行評價，團隊班長就按團隊各

7、項指標進行評比，同時引入現(xiàn)場指標的評比；而質(zhì)檢則以各團隊的服務質(zhì)量進行排名。根據(jù)團隊來進行評比，班長們會高度關注績效較差的員工并竭盡全力進行帶動和管理。個人的行為隨時會影響團隊，因此團隊建設實際是讓員工在相互約束的同時又相互配合，才能漸漸形成你追我趕，相幫互助的氛圍。 五、企業(yè)文化、員工關懷 1、做一個導師型的班長。呼叫中心團隊工作的開展中，班長這個角色非常重要，起到承上起下的作用。心靈建設，實際要從每一位員工入手，在工作中得到成長的人除了具備優(yōu)秀的技能，同時還要有良好的心態(tài)，要能夠很好地約束自己并用自己的行為去影響他人。正向的人員成為班長以后帶動員工時就會擁有良好的經(jīng)驗和人格魅力，員工也能真

8、正的信服。 2、自我成長。班長要有良好的學習能力，不斷自我學習與成長，才能在管理中不斷總結經(jīng)驗、收獲成長。自我管理，管理員工的前提是要做好自己，如果自己遲到早退、上班不夠?qū)Ｐ?、出現(xiàn)本位等情況，那么員工對你談何尊重、談何管理。 3、公平公正。公平公正對待員工，需要正能量的支撐。教育心理學中有這么一句話，父母為孩子做得越多，孩子對自己的否認越多，因此班長若出現(xiàn)本位的現(xiàn)象就會導致員工不成長，那么最終在員工心中留下傷害，導致今后的人生觀出現(xiàn)問題，因此班長需要做到既管又疏，一方面正確管理，告訴員工什么是對的和錯的，另一方面幫助員工找出正確的方法來保護自己，不批評、不指責。 4、關注心，啟發(fā)行。要把人擺在

9、首位，通過帶動進行管理。要懂得揚長避短，了解每個人的長處，恰當?shù)匕才艌F隊的工作。讓所有的員工在團隊中有存在感、成就感，給每個人的分工不同，即使是最喜歡玩的員工，在每次策劃活動的時候如果能夠參考一下他的意見，那么在某種意義上對員工也是一種鼓勵。讓員工參與管理，有了成就感，才能產(chǎn)生歸屬感，產(chǎn)生正能量。所有人都不斷成長，團隊就進步了。 5、透過現(xiàn)象看本質(zhì)。對員工的關注要到位，當然不能僅因為業(yè)績而關懷，從個體指標數(shù)據(jù)中找到問題，透過業(yè)績的背后去關心本質(zhì)的問題，及時介入和關懷，那么對于員工來說無疑是雪中送炭。再者，對于犯錯的員工盡可能不做評判，不用制度來解決問題，但是在理解的同時教會員工如何看待用戶、如

10、何看待工作，幫助員工找到正確對待生活和工作的方法，進行鼓勵和短期自我目標的設置，給予信任和愛，及時跟進和幫扶，才是正向之道。 6、員工關懷。呼叫中心的關懷工作是一項長期且細微的工作，可以體現(xiàn)在直接和顯見的措施上面，舉例來說，必賀：如生日祝賀、結婚祝賀、生產(chǎn)祝賀等，設專人專項管理；環(huán)境：休息室和宿舍一定要專人管理，包括洗手間的衛(wèi)生、環(huán)境的布置、光榮榜的更新、節(jié)日關懷等；心理關注：通過員工的言行、狀態(tài)觀察員工的情況，及時對產(chǎn)生情緒的員工進行跟進，使員工能夠有較好的歸屬感；關注老員工和新員工：同時要及時地關注老員工和新員工，由于很少人把呼叫行業(yè)當成自己的終身職業(yè)，因此對于一部分忠誠的員工，我們要設立關懷機制，這樣就能讓在這個群體中兢兢業(yè)業(yè)的人看到希望和前景。同時對于新入職的員工，除了一對一的幫扶外，在學習的過程中為了避免老員工不愿意盡力幫扶，可以把新工的成績與老員工的績效結合，設置獎勵，這樣就可以很好地提升老員工帶動的積極性，同時也促進了新員工的進步和成長。 7、塑造職業(yè)美感。員工對工作崗位的認知是人員流失的一個因素，企業(yè)應該通過多種形式引導員工對職業(yè)的全面認識和定位，幫助員工從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣和意義，正確引導員工充分認識到個人對團隊、對企業(yè)、對用戶、對社會的價值，充分認識到職業(yè)和崗位給予個人能力和修為的歷練和提升，塑造職業(yè)美感，提升員工工作