移動通信公司營業(yè)中心投訴管理員先進事跡

1、移動通信公司營業(yè)中心投訴管理員先進事跡 “不必給我們以物質的回饋，要知道在青春的旋律里沒有世俗的字眼，只有一顆顆年輕而跳動的心，客戶的會心的一笑就是對我們最高的犒賞；不必伸出拇指給我們以贊譽，要知道在青春的禮贊里沒有過多的粉飾，只有一張張質樸與真誠的盈盈笑靨，來自客戶肯定就是授予我們最高的榮譽！” -移動通信集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽貴州公司* 這不僅是一段摘自*同志演講稿中的文字，同時也是一名將青春韶華最美好的六年都奉獻給了客戶服務事業(yè)的普通移動員工的肺腑之言。 一、初生牛犢，用實踐耕耘收獲 二十歲那年,剛剛邁出大學校門的*以為拿著文秘的文憑，被招進有著良好的辦公環(huán)境的移動

2、通信，便可成為憧憬中的那種舉止淑女風范、談吐溫文爾雅、令所有女孩子羨慕的office小姐。但現實并非如此，報到的第一天，領導便有意考驗她，指定參加了安順分公司掛牌成立活動的宣傳策劃，她將大學所學到知識以及勤工儉學時在外企積累的經驗在策劃案中融會貫通，這次成功的營銷案將她留在了安順分公司市場部共同參與“硝煙彌漫”的市場競爭中。 對市場工作懵懵懂懂的她，從不會做到學著做，從做不好到嚴格要求自己做規(guī)范，從做規(guī)范了到推陳出新做創(chuàng)新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一種油然而生的快慰和小小的成就感給了她把下一件事情做得更好的動力。市場部的工作事無巨細，也正是在那時得被同事了冠以“勤雜”的美譽，既“勤快、

3、繁雜”，作為一個新人，面對著工作的重壓，她從未畏懼，而是虛心向老員工及領導請教，知難而上，認真的學，摸索著干，有時為了將一件事情做好，通宵達旦的加班加點是常有的事。試用期一滿，由于掌握了熟練的業(yè)務水平、踏實的工作態(tài)度，加上與客戶之間良好的溝通能力，工作成績得到了部門上下的認可，*同志被委予重任：負責全區(qū)的業(yè)務管理工作，同時進行營銷宣傳及服務的管理。 二、以心換心，用真心成就客戶滿意 同仁堂的三百年古訓：“炮制雖煩，必不敢省人工；品位雖貴，必不敢減物力”，多年來傳承的的信念，也正是她心目中業(yè)精于專的最高境界。在為客戶服務過程中,一個真誠而又甜美的微笑，一句充滿關愛的問候語，一個簡單的服務過程在融

4、入真情這后被得以升華。嫻熟的業(yè)務技能、規(guī)范的服務禮儀、舒適悅耳的語音語調所營造出的正是一個客戶滿意的服務氛圍。在她的眼里，服務不僅僅是服務的本身，而是種精神，是一種追求卓越的進取精神讓每位客戶真切感受并感動著。工作中，需要面對五花八門的用戶群，但最具工作成就感的了就在其中。服務工作難免會有委屈，但她牢牢的記住了“沒有客戶的不對，只有我們的不足”這個理念，凡事從客戶的角度出發(fā)，“急客戶所急，幫客戶所想”，使客戶滿意而歸。要知道平凡的服務工作很少會有感天動地之事，但客戶所回報的發(fā)自內心的微笑，一句給予工作肯定的贊賞都會讓她覺得是最好的犒賞2001年底，領導為了發(fā)揮她業(yè)務及溝通能力強的優(yōu)勢，將她調至

5、大客戶班組擔任班長工作，她深知作為大客戶服務是企業(yè)發(fā)展的重中之重，作為管理人員，需要較高的業(yè)務技能水平及綜合素質，和良好的溝通能力，唯有了解客戶的需求，提供個性化的服務方能贏得大客戶對服務的滿意度及對企業(yè)的忠誠度，因此，她加強業(yè)務學習的同時，對當時現有的近百戶集團客戶一戶一戶的進行走訪，詳實的記錄，回來后認真整理，擬定出適合各個企業(yè)特點的可行性方案，每天的工作都在企業(yè)與企業(yè)間奔波，但仆仆的風塵掩蓋不了她那顆為客戶服務摯誠的心,每天當手機鈴聲樂此不疲的響起，總能聽見她熱情洋溢的應答到：“您好，大客戶中心，對！我是小劉”短短的時間里,不滿23歲的她用真誠贏得了大客戶們的信任。 在之后擔任營業(yè)廳班長

6、的三年里,小小的值班經理室接待過不計其數的客戶,很多上這里投訴時原本怒火中燒的客戶正是在這里得到了平息，所投訴的問題得到妥善的解決，同時與她結下了不解之緣。認真傾聽與回應每位客戶的需求是她的職責所在，尤其是當弱示群體中的殘疾人客戶以及老年客戶找到她時，給予熱情優(yōu)質、關懷體貼的服務是她義不容辭的責任。 至今仍有一位曾接待過的老人還常常跟她嘮嘮家常，聊聊新業(yè)務。那時她剛剛擔任班長，一位大爺由于對我公司現行資費標準不清楚而引起投訴，性情剛烈的老大爺就認死理，在營業(yè)廳中不聽任何工作人員的解釋，于是工作人員只好將他請進了值班經理室，一杯熱茶遞了上去，親切又真誠的與老大爺嘮起了家常，原來，老大爺孤身在貴陽

7、生活，子女都在外地工作，用手機就是為了方便與孩子們保持聯系，可誰知，最近手機費用猛增，于是要來公司討個說法。找到問題的根源后，*找來宣傳資料，耐心且認真的將宣傳資料上的資費標準一一解釋，之后手把手的教會了老人省錢的秘訣ip電話及短信的使用方法，老人滿意的走了，但服務并未就此完結，交流的過程中*用心的記下了老人的聯系電話，每逢節(jié)假日都會為老人發(fā)送一條充滿關切之情的短信。正所謂，只要用心，服務工作永無止境。 一天，營業(yè)廳來了一群特殊的客戶，他們像有所顧慮似的，沒有像其他用戶那樣直接向營業(yè)員詢問，而是在資料架上取了一些資料，圍坐在客戶休息區(qū)指指點點，不時用手勢進行著交流，原來是聾啞客戶。*微笑著走上

8、前，為每個人遞上一杯水之后坐到了他們的身邊，用紙筆交流道：“你好，我是這里的班長，很高興能為你們服務，請問你們需要什么幫助？”關切的目光與真誠的微笑開啟客戶的心扉，聾啞客戶們釋懷的笑了，原來是想辦理適合他們使用的sim卡，于是，*將各種品牌的資費寫在紙上作一比較，通過資費及功能的比較，向他們推薦了有著短信特惠資費“動感地帶”卡。溝通的過程中，他們不住的伸出拇指上下揮揮表示感謝，手中的紙與筆不僅僅為用戶解決了問題，同時架起了中國移動與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。當他們辦理好手續(xù)后*為他們留下了聯系電話，并告之有需要時可以隨時短信聯系，才送走了他們一會，手機的短信鈴聲響

9、了起來：“小劉班長，謝謝你耐心的接待了我們，認識你很高興！”樸實的一句話讓*的心里滿滿的。 三、展現自我，巾幗不讓須眉 作為一名移動通信的員工，公眾前的舉手投足都代表著企業(yè)員工的整體形象，無論是在活動策劃初期，還是活動服務現場，用良好的禮儀素質向公眾傳遞著移動通信人良好的精神風貌，正因為在禮儀及服務規(guī)范上有較為突出的表現，多次被抽調到省公司參加重要接待及大型禮儀活動，接待工作的表現得到省公司領導認可及賓客的一致好評。2002年11月，通過市公司、省公司的初賽、復賽，層層選撥，最終成為了集團公司業(yè)務技能大賽寧夏賽區(qū)的上場選手，在隊友的共同努力下，貴州代表隊榮膺該賽區(qū)第一名，個人也因此被集團公司授

10、予“巾幗明星”稱號。 2003年貴州移動金牌形象大使的評選中，通過業(yè)務技能、才藝表演、普通話演講、商務禮儀四項技能的綜合評比，*成為了貴州移動的金牌形象大使中的一員?！靶挠卸啻螅枧_就有多大”，自從成為一名移動員工后，自身的特長在一個更新更大的平臺中得到了培養(yǎng)，使得個人特長得以發(fā)揮。不僅成為每年分公司春節(jié)晚會的主持人，還多次參加省級的演講比賽，均取得好成績。在省公司舉行歷屆演講比賽中，她將一名普通移動員工對企業(yè)真摯的感情及工作中所感受到的點點滴滴化成文字加上演講臺上精彩的表現，連續(xù)兩屆榮獲貴州省移動通信公司演講比賽一等獎；2002年，貴州省總工會舉辦“工會是我家”演講比賽，她有幸被省公司工會推

11、薦前往。作為一名工會積極分子加上女工委員，對工作有著一種特殊的感情。她格外珍惜此次機會，她深知，這是一個外樹企業(yè)形象的大好機會，一定要讓公眾通過自己的演講來感受中國移動優(yōu)秀企業(yè)文化的內涵。從演講稿的撰寫到登臺比賽，她都認真對待，通過層層角逐，最終從50余名參賽選手中脫穎而出，取得了三等獎的好成績；2004年4月，在廈門舉行的集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽中，她將自己所在班組創(chuàng)建青年文明號的真實事跡融入到演講稿中，以發(fā)生在工作中的點滴故事為主線，譜寫了一曲貴州移動的青春贊歌，雖然僅獲得了優(yōu)秀選手獎，但是借此難得的機會，向參賽的兄弟省展示了貴州移動年青人所特有的風采。 四、情系移動，

12、書寫完美人生 身為團支部宣傳委員的她需經常組織中心團員進行學習,在一次傳達鄭培民的事跡時，培民書記的一句話深深觸動了她的心：“大雁高飛頭雁領，這只領頭雁呀，不能飛得太快，脫離開雁陣，就起不到頭雁的作用了；可也不能飛得太慢，混在雁陣里，會失去了頭雁的作用。”成為團隊中那只優(yōu)秀的頭雁，與團隊一起振翅高飛成為了她不斷努力的目標。 由于近年來前臺突出的工作表現,2003年8月省公司委派*前往重慶受訓，成為集團公司第一批內部培訓講師,此后多次擔任全省及貴陽分公司前臺服務禮儀培訓的講師，將個人的服務經驗及感受與教案所融合，通過言傳身教，為前臺服務禮儀的規(guī)范化奏響了新的樂章。 服務內訓師加班長的雙重身份讓她

13、深感責任重大。如何身先士卒，身體力行的做好服務工作中的每一個細微之處，營造一支有著良好服務氛圍的團隊，成為了她努力的目標。無論是生活中還是工作上，對于團隊中的成員，她總是以心換心，以誠相待,相互激發(fā),共同提高.正是在這種以理服人的，以理曉人的管理模式下,她和她所帶領的班組榮辱與共視榮譽為生命,在每個月的第三方檢查中，寶山北路營業(yè)廳均名列三甲。而每年年終時，部門都會從各個班組里推選一名員工參評當年的優(yōu)秀員工、先進工作者。每當大伙把票投向她時，作為班長她總是主動放棄，將名額讓出給那些名不見經傳、但在平凡的營業(yè)員崗位上同樣兢兢業(yè)業(yè)辛辛苦苦工作了一年的普通員工，在她的眼里:榮譽是屬于大家的! “哪里需

14、要哪里就是奔赴的方向！”在做好本職工作之余她總是犧牲休息時間，投入戶外的營銷活動中。2000年，當公司上下如火如荼的開展“鄉(xiāng)鄉(xiāng)通工程”時，基站開通到了哪里，哪里就有她真誠服務的身影。無論是在泥濘的建筑工地還是偏遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，無論3.15還是5.17,無論是白云風箏節(jié)還是西部博覽會,只要有戶外宣傳與服務,挑起大梁的骨干里少不了她。與風吹不著、雨淋不著、太陽曬不著的營業(yè)廳相比，戶外的宣傳的硬件設施確實沒法比，但是為了更多的客戶享受到移動通信的服務，她覺得再苦再累也值得。 作為預備黨員的她用實際行動積極響應青年志愿者活動，在隆冬時節(jié)帶著捐助的衣物與大伙一起來到黔東社區(qū)，為十多位孤寡老人“送溫暖”；當得知長順縣長坡小學的部份孩子因為家境貧寒失學在家時，義無反顧給予了資助，并將所參加的青年志愿者助學活動寫成助學日記，刊登在貴州移動月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。 自從有幸成為移動通信大家庭中的一員那天起，經過六個年頭錘煉，她已蛻變得更加成熟與干練。細數六年來所從事的工作，從安順分公司市場部及大客戶業(yè)務及服務管理、全球通客戶中心服務管理，到營業(yè)廳班長，所融入的團隊多次爭創(chuàng)了“全國青年文明號”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國女工先進集體”等諸多榮譽稱號，個人也獲得了諸多的榮譽，當她面對所選