星級酒店餐飲部培訓(xùn)資料

1、【星級酒店培訓(xùn)資料】餐飲從業(yè)人員三大實際工作模塊工作任務(wù)一 餐前準備 （一） 個人準備教學(xué)目標與要求：1、熟悉儀容儀表知識； 2、熟悉個人衛(wèi)生知識；3、熟練掌握淡妝技巧。授課時數(shù)： 4課時 教學(xué)重點：淡妝技巧教學(xué)內(nèi)容及過程: 個人準備一、概述1、重要性 餐廳對客服務(wù)中儀容儀表直接影響整個酒店形象，因此要求服務(wù)員在餐前做好個人衛(wèi)生準備，特別需要注意發(fā)式和指甲；還需要進行一定的修飾，要學(xué)會化淡妝。2、要求課前進行自我檢查和接受領(lǐng)班檢查的模擬練習(xí)；講授化妝技巧，進行演示和練習(xí)。工作任務(wù)一 餐前準備 （二） 班前例會教學(xué)目標與要求：1、掌握營業(yè)信息的構(gòu)成知識； 2、掌握組織召開班前例會的程序；3、掌握

2、培訓(xùn)技巧。授課時數(shù)： 6課時 教學(xué)重點：組織召開班前例會教學(xué)內(nèi)容及過程: 班前例會一、概述1、重要性 班前例會是餐廳每天工作前的情況了解和工作布置，直接影響當天酒店工作質(zhì)量，因此要求基層管理人員和服務(wù)員要召開和參加班前例會，特別需要熟悉當天預(yù)訂和估清情況；還需要總結(jié)上一班次工作情況；并需要強調(diào)酒店服務(wù)理念，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。2、要求校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)室進行預(yù)訂和估清情況的實境了解；進行角色扮演，組織班前例會，進行分組設(shè)計和練習(xí)。工作任務(wù)一 餐前準備 （三） 用具準備教學(xué)目標與要求：1、掌握餐具衛(wèi)生知識； 2、掌握中餐零點擺臺工作程序；授課時數(shù)： 40學(xué)時 教學(xué)重點：中餐零點擺臺工作程序教學(xué)內(nèi)容及過

3、程: 用具準備一、概述1、重要性 餐前所需的用具是餐廳每天工作所必須，直接影響當天酒店工作效率，因此要求當班服務(wù)員要準備好相應(yīng)用具并做好衛(wèi)生工作，特別需要熟悉玻璃和瓷質(zhì)器皿的擦拭方法；還需要熟練掌握中餐零點擺臺的工作程序，保證標準化的服務(wù)規(guī)范。2、要求進行玻璃和瓷質(zhì)器皿的擦拭方法的演示和練習(xí)，分項目進行中餐零點擺臺的工作程序演示和訓(xùn)練，進行考核。二、中餐零點擺臺工作程序標題一 托盤教學(xué)目標與要求：1、了解托盤的種類、用途及使用方法；2、掌握輕托持重；3、了解重托持重。授課時數(shù)： 6學(xué)時教學(xué)重點：理盤、裝盤、起托、輕托站立及行走教學(xué)內(nèi)容及過程: 托盤一、 概述（一） 托盤的質(zhì)地1、 鍍銀托盤2、

4、 鋁制托盤3、 不銹鋼托盤4、 硬質(zhì)塑料托盤5、 搪瓷托盤6、 木質(zhì)托盤（二） 托盤的規(guī)格1、 大號一般為長方形，長60-70厘米，寬40厘米左右。主要用途是運送菜肴，大型宴會使用較多。2、 中號有圓形、方型和長方形。一般邊長40-45厘米，原形托盤直徑為45厘米。用途較廣，可以運送菜肴，也可以托送酒水等飲料，還可以收拾餐臺。3、 小號一般運送少量的茶、飲料等，有的餐廳則要求收款時使用。（三）托盤的用途1、清潔衛(wèi)生餐廳服務(wù)員在為客人端飯、送菜時如果徒手拿取，客人看了不雅觀，也不衛(wèi)生，使用托盤就克服了這個缺點。2、方便操作服務(wù)員用托盤取菜，一次可以取幾盤，端飯可以放十幾碗，從而減少了奔波，方便了

5、操作。3、體現(xiàn)餐廳服務(wù)標準化服務(wù)員正確使用托盤，既體現(xiàn)了餐廳的文明服務(wù)，也是餐廳服務(wù)標準化的要求。（四）托盤的方法1、輕托輕托，就是托送較輕的物品或端送飲料、酒品，重量一般在2.5公斤以下。因重量較輕，所以叫輕托；因托盤在皮帶上方一點，也叫做“腰托”。方法是左手掌伸平，五指分開伸直，指尖用力托起盤，將托盤的一角擱在小臂上，借助小臂的力量將托盤托平，小臂平伸于胸前，手掌托盤底托實。這樣，才能將托盤的重心全部掌握住，一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。2、重托重托，就是托送較重的物品，重量一般在2.5公斤以上。也叫做“肩上托”。起拖姿勢是雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沿，使托盤的1/2懸空，右手扶托將托盤托平

6、，左手伸入托盤下面，五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開呈外八字形，雙腿下蹲略成騎馬蹲襠式，腰部略向左前方彎曲，左手臂隨即呈輕托起托狀，起托后當左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起。在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方。待左手指尖向后托盤距肩兩厘米處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回下垂姿勢。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將托盤一托到底。重托上肩后，如端托手指向前伸或向左、向右伸，均屬端托不到位，而手臂承重力不夠。二、 技能訓(xùn)練（一） 操作程序1、 實訓(xùn)開始2、 理盤3、 裝盤4、 托盤5、 托盤行走6、 托盤站立7、 托盤服務(wù)8、 實訓(xùn)結(jié)束（

7、二） 實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)項目輕托實訓(xùn)時間實訓(xùn)授課6學(xué)時，其中示范講解1學(xué)時，學(xué)生操作4學(xué)時，考核測試1學(xué)時。實訓(xùn)要求1、 姿勢端莊，行動自如2、 穩(wěn)定安全，清潔衛(wèi)生3、 擺放有序，動作規(guī)范4、 切忌雙手端盤及手指拿盤實訓(xùn)器具準備圓托盤17個，裝滿水的啤酒瓶、礦泉水瓶、白酒瓶若干實訓(xùn)方法1、 示范講解2、 學(xué)生分成5-6人/組，在實訓(xùn)室排行站立3、 托盤路線走“8”字形進行操作練習(xí)4、 可按4瓶走1次、1瓶走3次，3瓶走2次、2瓶走4次的規(guī)律進行實訓(xùn)步驟與操作標準1、 輕托實訓(xùn)前（1） 準備實訓(xùn)器皿，所有酒瓶、飲料瓶均裝滿水，以達到仿真狀態(tài)（2） 練習(xí)站立、行走2、 實訓(xùn)開始（1） 理盤：把所需用的盤

8、子選擇好，用水洗凈擦干。然后在盤內(nèi)墊上干凈的茶巾或?qū)Ｓ玫谋P布，把它鋪平，四邊與盤底相齊，達到整潔美觀，防止盤內(nèi)物品滑動。（2） 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積大小和派用的先后進行合理裝盤。一般重物在里檔靠身的一邊，輕物、低物在外檔；后派后拿下的物品放在里檔，先派先拿的放在外檔。重量分布均勻。有數(shù)瓶酒或茶杯同時裝盤時，要注意互相靠攏，避免搖動，托盤的重心在手掌中間或稍偏里（3） 托盤：輕托要用左手托盤（4） 托盤行走：上身挺直，略向前傾，視線開闊，動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，持空托盤行走時應(yīng)保持端莊，動作自如，保持托物時的基本姿勢；也可以將托盤握在手中，夾在手臂與身體一側(cè)（5） 托盤服務(wù)：把握托盤

9、重心與身體重心的平穩(wěn)，頭正、肩平、面帶微笑，側(cè)身為客人服務(wù)3、實訓(xùn)結(jié)束（三） 動作要領(lǐng)實訓(xùn)內(nèi)容動作要領(lǐng)常見錯誤理盤托盤進行清潔，盤布打濕擰干，用雙手鋪平拉挺1、托盤沒有清潔2、盤布沒有擰干裝盤用雙手進行，物品之間不要過于分散。并排擺放，橫豎成行，這樣裝盤既安全穩(wěn)定，又便于操作1、裝卸無序2、裝卸過量失去平衡實訓(xùn)內(nèi)容動作要領(lǐng)常見錯誤托盤1、左手五指分開，置于托盤下部，位于托盤中心偏前3厘米處，掌心懸空，靠五指與掌根的二點，使七點成一平面2、左大臂保持自然下垂，左小臂彎曲90度與肩臂形成直角彎曲狀3、托盤橫托在胸前，略低于胸部并在腰部皮帶上方一點4、托盤時要用手指和掌根掌握托盤的平衡，使重心始終落

10、在掌心或掌心靠身體里側(cè)1、心理怯重，怕打翻2、用大拇指按住盤邊，四指托住盤底托盤行走1、頭正，肩平，眼視前方，腳步輕捷。手腕要輕松靈活，使托盤在胸前，隨著走路的節(jié)奏擺動2、掌握重心，轉(zhuǎn)向靈活自如3、右手自然擺動4、常步：即使用平常行進的步伐，要步距均勻，快慢適宜5、快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑酒水或影響菜形。主要是端送熱飲，因上慢了就會影響熱飲的風(fēng)味6、碎步：碎步就是使用較小的步幅和較快的步速行進。主要適用于端湯，因為這種步伐可以保持上身平穩(wěn)，避免湯汁溢出7、墊步：即一只腳在前，一只腳在后，前腳前進一步，后腳跟一步的行進步伐。此種步伐，一是通過狹窄的過道時使用，二是在

11、行進中突然遇到障礙時或靠近餐桌需減速時使用8、跑樓步伐：跑樓步伐是端托上樓時所使用的一種特殊步伐。其要求是：身體向前彎曲，中心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下1、手腕僵硬死板，盤中灑水，湯汁外溢2、托盤上下幅度過大，影響美觀，待客不禮貌托盤服務(wù)1、左手托盤注意平衡，右手取物件2、服務(wù)要側(cè)身，盤懸于客位之外，身體重心在右腳，左腳可略微抬起，雙腳呈“丁”字形3、某些場合和某些物件可用托盤直接遞于客人自取4、重心不穩(wěn)或盤中物件減少，要隨時用右手進行調(diào)整1、在客人面前，兩腳彎曲，略微下蹲2、沒有側(cè)身待客服務(wù)3、將托盤放在客人的餐臺上，當著客人的面操作4、托盤在客人的眼前晃動5、托盤在客人頭頂上晃動

12、或經(jīng)過6、托盤重心向后傾斜（四） 考核測試測試評分要求：1、 按百分制記分，托2瓶啤酒（700毫升左右/瓶）和1瓶（500毫升左右）行走或服務(wù)2、 托盤時不打翻，不落地，否則為0分3、 時間以某一組模擬時間為準，起始到終止，每超過1秒鐘扣除1分4、 考察輕托的動作要領(lǐng)，每錯一處扣分5、 以用時最少，動作最標準、規(guī)范者為滿分，以下類推遞減測試方法：標題二 鋪臺布教學(xué)目標與要求：1、了解臺布的種類及用途；2、熟練掌握四種鋪臺布的方法。授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：鋪臺布的方法。教學(xué)內(nèi)容及過程: 鋪臺布一、 基礎(chǔ)知識（一） 臺布的種類臺布也稱為桌布。其種類和規(guī)格也是不同的。臺布的質(zhì)地有純棉的，有化纖

13、的。臺布的顏色也是多種多樣的，臺布的圖案有團花，有散花，也有工藝繡花等。餐桌上臺布的顏色應(yīng)該與餐廳的裝飾、環(huán)境相協(xié)調(diào)。臺布規(guī)格應(yīng)與餐桌的規(guī)格一致，不能太小。目前有些餐廳餐桌上鋪臺布鋪雙層，同時桌邊圖案有臺裙，較為講究。（二） 臺布的規(guī)格1、 180cm180 cm的臺布，可供4-6人餐桌使用；2、 220 cm220 cm的臺布，可供8-10人餐桌使用；3、 240 cm240 cm的臺布，可供12人餐桌使用；4、 260 cm260 cm的臺布，可供14-16人餐桌使用；5、 180 cm360 cm的臺布，可供西餐長臺使用。此外，在零點餐廳里使用較多的是180 cm180 cm和220 c

14、m220 cm的臺布；而宴會廳通常使用240 cm240 cm或260 cm260 cm的臺布。（三） 鋪臺布的要求服務(wù)員在鋪臺布之前，應(yīng)洗凈雙手。對臺布進行檢查，發(fā)現(xiàn)有破洞、油跡和皺褶的臺布，不要使用，要加以調(diào)換。180厘米的圓桌鋪臺布的要求是，臺布中間的十字折紋的交叉點正好在餐桌的圓心上，臺布正面股縫朝上，中心線直對正、副主人席位，臺布四角自然下垂，下垂部分與地點距離相等。鋪好的臺布圖案在桌的中間，平整無皺紋。（四） 鋪臺布的方法1、 平鋪式；2、 推拉式；3、 撒網(wǎng)式；4、 肩上式。二、 技能訓(xùn)練（一） 操作程序1、 實訓(xùn)開始；2、 準備物品；3、 平鋪式；4、 推拉式；5、 撒網(wǎng)式；6

15、、 肩上式；7、 實訓(xùn)結(jié)束。（二） 實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)項目鋪 臺 布實訓(xùn)時間2學(xué)時；其中20分鐘講解并示范，60分鐘自主練習(xí)；10分鐘分組比賽實訓(xùn)要求1、 手部清潔衛(wèi)生；2、 一次到位；3、 正面朝上；4、 下垂均等。物品準備中餐10人餐桌8張，中餐10人餐桌臺布8張。實訓(xùn)方法1、 平鋪式：將臺布從邊桌上拿到副主位上，用雙手將臺布打開，平行打折，手腕用力，將臺布一次抖開鋪在臺面上。臺布正面向上（折線凸向為正面），中心線對準主位，十字中心點居桌中，臺布平整，四邊下垂部分均勻，垂直部分與地面距離相等。2、 推拉式：將臺布從邊桌上拿到副主位上，用雙手將臺布打開，平行打折，推出去再拉回來。臺布正面向上（折線

16、凸向為正面），中心線對準主位，十字中心點居桌中，臺布平整，四邊下垂部分均勻，垂直部分與地面距離相等。3、 撒網(wǎng)式：將臺布從邊桌上拿到副主位上，用雙手將臺布打開，平行打折，右腳在前，左腳在后，動作自然瀟灑，斜著向正前方向拋撒。臺布正面向上（折線凸向為正面），中心線對準主位，十字中心點居桌中，臺布平整，四邊下垂部分均勻，垂直部分與地面距離相等。4、 肩上式：將臺布從邊桌上拿到副主位上，用雙手將臺布打開，平行打折，順勢將臺布搭在肩膀左側(cè)（或右側(cè)），右腳（或左腳）向前跨半步，小臂用力將臺布甩向正前方向。臺布正面向上（折線凸向為正面），中心線對準主位，十字中心點居桌中，臺布平整，四邊下垂部分均勻，垂直部

17、分與地面距離相等。操作標準5秒鐘內(nèi)完成一張餐臺的鋪臺，要求臺布一次打開正面朝上，四角下垂均勻，臺布平整。標題三 斟酒教學(xué)目標與要求：1、熟悉斟酒的程序；2、了解各種酒水的開瓶方法及酒水飲用常識；3、掌握斟酒的一般方法；授課時數(shù)： 8學(xué)時 教學(xué)重點：開瓶；桌斟。教學(xué)內(nèi)容及過程: 斟酒一、 斟酒的服務(wù)程序（一） 檢查酒水質(zhì)量；（二） 準備酒水；（三） 示酒；（四） 開瓶；（五） 斟倒。二、 檢查酒水質(zhì)量服務(wù)員在為客人開瓶斟酒之前，有責任用感官檢查酒水飲料的質(zhì)量，這是對客人負責任的表現(xiàn)。（一） 檢查酒瓶內(nèi)是否有懸浮物；（二） 檢查酒水是否渾濁；（三） 檢查酒水是否有沉淀物。三、 酒水準備工作（一）

18、各種酒水適合的飲用溫度國內(nèi)外客人在飲用酒水時對酒水的溫度都很關(guān)心，特別是在夏天?？腿藢扑嬘脺囟鹊倪x擇，是人們在長時間的生產(chǎn)和享用過程中發(fā)現(xiàn)和體會到的，是一種規(guī)律性的認識。1、 啤酒：72、 白葡萄酒：113、 紅葡萄酒：184、 香檳酒：45、 黃酒：4050（二） 冰鎮(zhèn)1、 酒水冰鎮(zhèn)（1） 冰塊冰鎮(zhèn)準備好需要冰鎮(zhèn)的酒品和水桶，桶中放入冰塊，冰塊不宜過大或過碎，將酒瓶插入冰塊中，一般十幾分鐘即可達到效果。（2） 冰箱冰鎮(zhèn)提前將酒水放入冷藏柜內(nèi)，使其緩慢降至飲用溫度。2、 杯具冰鎮(zhèn)服務(wù)員手持酒杯的下部，杯中放入一塊冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度。（三） 溫酒 1、水燙 2、燒煮 3、燃燒

19、4、注入（四） 準備酒杯餐桌上晶瑩透明、干凈美觀的酒杯，不僅能增加餐廳里的用餐氣氛，而且還有著含蓄地建議客人飲酒的推銷作用。準備好為各種不同的酒而設(shè)計的酒杯對專門銷售餐飲的餐廳是非常重要的。如：啤酒杯容量大，杯壁厚，這樣可較好地保持它冰鎮(zhèn)過的效果；葡萄酒杯做成郁金香型，是考慮到當酒斟至杯中面積最大處時，可使酒與空氣保持充分的接觸，讓酒的香醇味道更好地揮發(fā)；烈性酒杯容量較大，玲瓏精致，使人感到杯中酒的名貴與純正。四、 示酒比較貴重的酒，斟前要出示給客人，以確認該瓶酒正是客人所點的。如有差錯，應(yīng)立即更換，直至獲得客人認可。一般服務(wù)員可站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，瓶身傾斜45，酒標朝

20、向客人，請客人辨認，并詢問客人是否可以服務(wù)。五、 開瓶酒瓶的封口常見的有瓶蓋和瓶塞兩種。1、 開瓶時要盡量減少瓶體的晃動；2、 將酒瓶放在桌上開啟，先用酒刀將瓶口突出部分以上的鉆封割開除去，再用布巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞；3、 開啟有斷裂跡象的軟木塞時，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆；4、 開拔瓶塞越輕越好，以防發(fā)出突爆聲；5、 開啟瓶塞后，要用干凈的布巾仔細擦拭瓶口、瓶身。擦拭時，注意不要將瓶口積詬落入酒中。6、 開啟的酒瓶可以留在客人的餐桌上，一般放在主人的右側(cè)。六、 斟倒（一） 基本方法1、 桌斟服務(wù)員站在客人的右邊，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。瓶

21、口與杯沿需保持2厘米的距離，切忌將瓶口擱在杯沿上或采取高濺注酒的錯誤方法。服務(wù)員每斟一杯，都要換一下位置，站在下一位客人的右側(cè)。正對賓客或手臂橫越客人的視線等都是不禮貌的行為。采用桌斟時，還要注意掌握好斟酒量。一般來說，中餐宴會斟酒應(yīng)斟八分，而西餐中，紅葡萄酒為1/2杯，白葡萄酒及香檳酒為2/3杯。服務(wù)員在每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)45，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上、餐具上或客人身上，然后左手用布巾擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。2、 捧斟捧斟多適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，

22、然后將斟滿的酒杯放在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。捧斟時服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。（二） 斟酒的順序在一般的場合，服務(wù)員可先為一桌的長者斟酒；對于一對夫婦，則應(yīng)為女士先斟。中餐宴會先斟主賓，后斟主人，再按順時針方向依次問讓，然后斟倒。中餐宴會斟酒順序一般在宴會開始前十分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒時先斟主賓，后斟主人，然后順時針方向依次繞桌進行。在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，端正靜立在僻靜位置上，不可抓耳撓腮或交頭接耳，并要注意賓客杯中的酒水，當杯中酒水少于三分之一時，就應(yīng)及時斟添，使其保持在八成滿。要特別照顧好主賓和主人，賓主講話結(jié)束時，服務(wù)員要及時送上他們的酒杯

23、，供其祝酒。賓主離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托著相應(yīng)的酒水，跟隨主人身后，以及時給主人或來賓斟酒。標題四 擺臺教學(xué)目標與要求：1、熟悉宴會擺臺所需的物品；2、熟練掌握擺臺的操作技能。授課時數(shù)： 12學(xué)時 教學(xué)重點：擺放10人桌教學(xué)內(nèi)容及過程: 擺臺一、概述（一）重要性擺臺，就是為客人就餐擺放餐桌、確定席位、提供必須的就餐用具的工作，它包括餐桌的布局、鋪臺布、安排席位、準備用具、擺放餐具、美化席面等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)中一項要求較高的基本功。擺臺擺得好壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。（二）要求鋪設(shè)后的餐臺要求做到臺形設(shè)計考究、合理，席位安置有序、符合傳統(tǒng)習(xí)慣，小件餐具等的擺放配套、齊全、

24、整齊一致，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，還具有藝術(shù)性，所有物件用品清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢的感覺。（三）分類擺臺可分為中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。根據(jù)用餐形式的不同，擺臺時所使用的餐具的數(shù)量也不一樣，并且各飯店均有本飯店獨特的擺臺方式，所以不可能完全統(tǒng)一。二、擺臺的程序（一） 擺放骨碟（二） 擺放湯碗、味碟和調(diào)羹（三） 擺放筷架、筷子（四） 擺放三杯（即飲料杯、紅酒杯、白酒杯）（五） 擺放公架、公筷、公羹、煙灰缸三、 技能操作（一） 所需物品1、 餐桌2、 臺布3、 托盤4、 餐椅5、 餐具：骨碟、湯碗、味碟、調(diào)羹、筷架、筷子、飲料杯、紅酒杯、白 酒杯、公架、公筷、公羹、煙灰缸等（二） 要求1、

25、 餐具擺放相對集中，整齊一致；2、 以方便客人就餐為原則，兼顧便于服務(wù)員席間服務(wù)；3、 臺面有美感，富于藝術(shù)性；4、 臺面清潔衛(wèi)生，所有的布件、餐具、調(diào)味品及裝飾品整齊清潔；（三） 實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)內(nèi)容操 作 規(guī) 范擺臺準備1、 擺臺物品準備2、 餐具衛(wèi)生檢查鋪臺布選擇一種鋪臺布的方法，要求臺布四角下垂均等，骨線對齊正副主人位，臺布的中點居于餐桌中心。擺餐具1、 左手托盤，從主人位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；2、 擺骨碟擺在席位正中，從主人位開始按順時針方向擺放，碟與碟之間距離相等，碟邊距離桌邊1.5cm。；3、 擺湯碗、湯勺、味碟湯碗位于餐碟左前方，湯勺放于湯碗中，勺把朝左，味碟位于餐碟

26、右前方，二者與餐碟距離均為1 cm；4、 擺筷架筷架位于餐碟右上方，距離味碟1 cm處；5、 擺筷子筷子置于筷架上，筷子前端距筷架約5 cm，筷子尾部距離桌沿1.5 cm；6、 擺酒杯中餐宴會一般使用由水杯、紅葡萄酒杯、烈性酒杯組成的三套杯。擺杯時先將各種杯依次放在圓托盤內(nèi)，手持杯頸、杯口向上，紅葡萄酒杯正對餐碟前1 cm，烈性酒杯擺在紅葡萄酒杯右側(cè)，兩杯之間相距1 cm。水杯放在紅葡萄酒杯左側(cè)，兩杯之間相距1 cm。7、 擺公用餐具10人桌通常擺放兩套公用餐具。分別放在正副主人酒具的前方，公用勺和公用筷并排橫放在公用盤上，筷子尾端和勺把一律向右。公羹架距離紅酒杯5 cm。8、 擺煙灰缸從主人

27、右側(cè)開始，每兩個餐位放一個，煙灰缸上方要與酒具平行。工作任務(wù)一 餐前準備 （四） 檢查補漏教學(xué)目標與要求：1、掌握服務(wù)接待工作前質(zhì)量檢查程序； 2、掌握衛(wèi)生、安全及防火常識；授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：衛(wèi)生、安全及防火常識教學(xué)內(nèi)容及過程: 檢查補漏一、概述1、重要性 檢查補漏是餐廳每天工作所必須，直接影響當天酒店工作安全，因此要求當班服務(wù)員和基層管理者都要進行相應(yīng)安全檢查工作，特別需要對衛(wèi)生、安全和防火情況進行檢查，保證餐廳工作各項安全。2、要求在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)室進行參觀和問題設(shè)置，學(xué)生按角色分項目進行發(fā)現(xiàn)問題、糾正和解決問題的訓(xùn)練；請消防支隊的武警進行防火知識的講授和演示，學(xué)生練習(xí)。工作任

28、務(wù)二 餐中服務(wù) （一） 預(yù)訂準備教學(xué)目標與要求：1、掌握預(yù)訂準備工作流程及標準； 2、理解菜單內(nèi)容；授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：理解菜單內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容及過程: 預(yù)訂準備一、概述1、重要性 預(yù)訂準備是餐廳每天工作所必須，直接影響當天酒店工作效率，因此要求當班服務(wù)員和基層管理者都要了解預(yù)訂信息，能通過預(yù)訂情況進行餐具及用品的準備工作，并理解菜單內(nèi)容，保證餐廳工作順利開展。2、要求在校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)室進行參觀和問題設(shè)置，學(xué)生按角色分項目進行發(fā)現(xiàn)問題、糾正和解決問題的訓(xùn)練；多媒體講授菜單知識，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （二） 迎賓教學(xué)目標與要求：1、掌握餐前禮賓接待工作流程及標準； 2、會為老

29、人及小孩提供個性化服務(wù)； 3、能通過溝通分析客人的需求；授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：掌握餐前禮賓接待工作流程及標準教學(xué)內(nèi)容及過程: 迎賓一、概述1、重要性 迎賓工作是餐廳每天對客服務(wù)第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標準，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會為老人及小孩提供個性化服務(wù)，能通過觀察了解客人及其宴請的主賓的身份，能通過溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開展，讓客人真正體會賓至如歸。2、要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （三） 點菜教學(xué)

30、目標與要求：1、掌握菜點烹調(diào)知識； 2、掌握酒水飲料知識； 3、掌握點菜及推銷技巧；授課時數(shù)： 8學(xué)時 教學(xué)重點：點菜及推銷技巧教學(xué)內(nèi)容及過程: 點菜一、概述1、重要性 點菜工作是餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店效益，因此要求基層管理者和點菜員都要掌握點菜及推銷技巧，能理解餐廳菜式特點，能通過交流了解客人的口味、忌諱、用餐目的及需求，能為客人合理搭配菜式和營養(yǎng)，能推銷符合客人需求的菜品和酒水飲料，保證餐廳效益，讓客人吃得高興、吃出滿意。2、要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （四） 上菜教學(xué)目標與要求：1、掌握上菜的位置、方法及順序； 2、掌握上菜、分菜

31、的注意事項； 授課時數(shù)： 2學(xué)時 教學(xué)重點：上菜的位置、方法及順序教學(xué)內(nèi)容及過程: 上菜一、概述1、重要性 上菜工作是餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會報菜名，會為客人分菜，能合理安排上菜時間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過程中特殊問題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿意。2、要求在校內(nèi)實訓(xùn)室進行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （五） 席間服務(wù)教學(xué)目標與要求：1、掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標準及注意事項； 2、掌握無干擾服務(wù)技巧； 3、了解客人投訴的處理程序；授課時數(shù)： 8學(xué)時 教學(xué)重點：無干擾服務(wù)技巧教學(xué)內(nèi)容及過程: 席間服務(wù)一、概述1、重要性 席間服務(wù)工作是