如何處理客戶抱怨

1、青，取之于藍(lán)而青于藍(lán)；冰，水為之而寒于水如何處理客戶抱怨如何處理客戶抱怨 我為大家準(zhǔn)備了關(guān)于如何處理客戶抱怨的文章,我里面收集了五十多篇關(guān)于好如何處理客戶抱怨好文,希望可以幫助大家。更多關(guān)于如何處理客戶抱怨內(nèi)容請關(guān)注我。ctrl+d請收藏! 如何處理客戶抱怨 銷售過程中，我們經(jīng)常遇到客戶的抱怨，可能是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可能是告后服務(wù)問題等，能否處理好客戶的抱怨，體現(xiàn)了我們的銷售水準(zhǔn)。如果我們能不厭其煩地細(xì)聽客戶的抱怨，讓客戶激烈的情 緒在我們的耐心中逐漸冷卻下來，那么，我們不僅能消除客戶的抱怨，還能成為客戶的朋友。 銷售情景: 一天，某飲料公司經(jīng)理辦公室突然闖進(jìn)一位先生，對著經(jīng)理大喊大叫:你們哪里

2、是飲料公司，簡直是要命公司!只顧著自己賺錢，都掉進(jìn)錢眼里了!你們眼里還有消費(fèi)者嗎?萬一你們的產(chǎn)品把我們消 費(fèi)者喝出個好歹來，看你們怎么收拾!沒有一點社會責(zé)任感!典型的奸商!很快，秘書準(zhǔn)備叫保安，但被經(jīng)理攔下了。 這位經(jīng)理不緊不慢地說道:先生，究竟發(fā)生了什么事情，請您告訴我，好嗎? 你自己看吧，飲料里居然有玻璃碎片，這簡直是謀殺，我要告你們!先生把一個飲料瓶重重放在辦公桌上。 經(jīng)理拿起瓶子一看:怎么會發(fā)生這種事?太駭人聽聞了，人吃了這東西會要命的。先生，這都是我們的錯!他立刻拉住對方的手，請你快告訴我，你家人有沒有誤吞玻璃片，或者被玻璃片割破口 腔，咱們現(xiàn)在馬上送他們到醫(yī)院治療。 這時，這位先生

3、的火氣消了些，說沒有人受傷。 聽了這話，經(jīng)理顯得輕松了很多，然后對對方表示感謝，并愿意賠償先生的損失，并表態(tài)，以后杜絕這種事情的發(fā)生。終，這位先生的火氣全消了，滿意地離去。 分析: 其實，有時候客戶抱怨并不是因為出了什么大問題，而是希望獲得一個滿意的答復(fù)。這時，就要看我們的態(tài)度了，這才是客戶在意的。此時，如果我們能夠抱著尊重他們的態(tài)度，認(rèn)真傾聽他們的 抱怨，并適當(dāng)表示一些安慰和同情，他們一定會把我們當(dāng)成朋友，情緒自然也會緩和下來，這樣，很多問題就能夠解決了。 在銷售過程中，耐心是一種巨大的力量，也是贏得客戶的關(guān)鍵素質(zhì)之一。而面對客戶抱怨，只要你做到平靜從容，耐心傾聽，問題也必然會圓滿解決。此時

4、，我們需要做到這樣傾聽: 1.全面性傾聽 這是確保充分、全面聽取客戶反映的問題的比較好辦法，這就需要我們不僅要全面從（溝通）中獲得客戶所要表達(dá)的完整含義，同時不要放過對方語言之外所表達(dá)的意思，包括其表達(dá)的情感等。溝通時對 客戶的表達(dá)有疑間的，要采取向?qū)Ψ教釂柕确椒▉泶_保理解的正確性。 2.以理解的心態(tài)傾聽 這就要求我們面對客戶時，要將我們置身于客戶的位置上，設(shè)身處地地為其著想，從對方的角度去理解說話的含義，而不能將我們的意念、猜測等強(qiáng)加到對方頭上。這樣才能確保對所獲信息的理解 更加符合客戶的本來意思。 3.不要打斷 面對客戶投訴，我們要認(rèn)真傾聽，讓客戶先將所抱怨的問題說完，然后再站在客戶的立場

5、上來說服客戶，為客戶逐一解決問題。因此，銷售員在面對客戶投訴時，不要急于表達(dá)自己的觀點，要讓客 戶多說，自己多聽。如果客戶剛一說話你就打斷，我明白你的意思了你的問題是吧，這樣很容易激怒客戶。 銷售員要明白，客戶向你投訴，很大程度上他是在傾訴他心中的不滿和意見，他希望你能認(rèn)同他的觀點，對他的處境表示同情，然后幫助他們?nèi)ソ鉀Q問題，他們不希望聽到的是銷售員的解釋、說明 或辯護(hù)。 4.善加思考、巧妙提問 當(dāng)客戶抱怨完后，我們要停頓幾秒，然后要和案例中的這位經(jīng)理一樣詢問對方:請你快告訴我，你家人有沒有誤吞玻璃片，或者被玻璃片割破口腔，咱們現(xiàn)在馬上送他們到醫(yī)院治療。這類詢問表 達(dá)的是一種關(guān)心。另外，通過提間可以真正弄清對方的意思，避免不必要的誤解，也可以表明你在認(rèn)真聽，與對方形成呼應(yīng)，并能對客戶加以引導(dǎo)，讓對方跟著你的思路走，讓對方感受到重視，也可弄 清對方對你的話理解到什么程度。 當(dāng)然，在聽完客戶的抱怨后，我們還應(yīng)該給客戶一個解決方案或者明確的答復(fù)。如果自己能夠解決的，馬上為客戶解決;如果當(dāng)時無法作出解答的，要作出時間上的承諾，并把處理的建議、日期和方 法告訴客戶。在處理過程中，無論進(jìn)展如何，到承諾的時間就一定要給客戶答復(fù)，直至問題的解決