B標(biāo)核心IBM存儲(chǔ)服務(wù)器原廠維保服務(wù)采購(gòu)需求

1、B標(biāo) 核心IBM存儲(chǔ)服務(wù)器原廠維保服務(wù)采購(gòu)需求一、采購(gòu)內(nèi)容本次擬對(duì)我行在用的一批IBM服務(wù)器存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行原廠維保服務(wù)采購(gòu)。對(duì)所需采購(gòu)產(chǎn)品的品牌、型號(hào)及技術(shù)條件要求如下表，服務(wù)期限為一年，從正式合同簽訂之日起計(jì)算。本次采購(gòu)的維保服務(wù)內(nèi)，需含10人天的原廠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人天，其中5人天為IBM本地原廠人天服務(wù)用于存儲(chǔ)、小型機(jī)的硬件以及HA軟件升級(jí)和微碼配置維護(hù)，5人天為IBM Lib現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用于SVC軟件微碼維護(hù)、TPC軟件維護(hù)以及PPRC配置維護(hù)。需要采購(gòu)維保服務(wù)的設(shè)備列表：序號(hào)設(shè)備描述型 號(hào)機(jī)型數(shù)量序列號(hào)機(jī)器所在城市服務(wù)級(jí)別1存儲(chǔ)DS88702423961175BLH10南寧7*242423EPSA

2、175BLH10南寧7*242P750主機(jī)8233E8B1069CC6T南寧7*248233EPSA1069CC6T南寧7*243P6 550主機(jī)8204E8A106A6DA4南寧7*248204EPSA106A6DA4南寧7*244P6 550主機(jī)8204E8A10684BD2南寧7*248204EPSA10684BD2南寧7*245P6 550主機(jī)8204E8A10684952南寧7*248204EPSA10684952南寧7*246SVC2145DH8178BMDR0南寧7*242145EPSA178BMDR0南寧7*247SVC2145DH8178BMDW0南寧7*242145EPSA

3、178BMDW0南寧7*248SVC2145DH8178BMDX0南寧7*242145EPSA178BMDX0南寧7*249SVC2145DH8178BMFA0南寧7*242145EPSA178BMFA0南寧7*2410SVC2145DH8178CFPR0南寧7*242145EPSA178CFPR0南寧7*2411SVC2145DH8178CFPT0南寧7*242145EPSA178CFPT0南寧7*24維保服務(wù)要求見(jiàn)B標(biāo)附件二：IBM設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc二、付款方式第1次付款：甲方將于合同簽字生效30天后，且在收到乙方如下單據(jù)并確認(rèn)無(wú)誤后的30天內(nèi)，向乙方支付合同總價(jià)60%（百分之六十）

4、的執(zhí)行款；（1）付款通知書(shū)原件一份，通知上標(biāo)明合同名稱、合同號(hào)、付款金額、開(kāi)戶銀行及帳號(hào)等相關(guān)內(nèi)容。（2）金額為合同總價(jià)60%(百分之六十)的增值稅專用發(fā)票原件一份，發(fā)票上標(biāo)明合同號(hào)、合同名稱；（3）由原產(chǎn)品廠商出具的維保服務(wù)下單證明文件（注明：最終受益人、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量、維保服務(wù)級(jí)別、維保服務(wù)年限等相關(guān)信息）。第二次付款：甲方將在維保服務(wù)期滿，且在收到乙方如下單據(jù)并確認(rèn)無(wú)誤后的30天內(nèi)，向乙方支付合同總價(jià)40%（百分之四十）的執(zhí)行款，按照B標(biāo)附件二：IBM設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc如果服務(wù)質(zhì)量考核在90分以下，第二筆支付款需扣除相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核款：（1）付款通知書(shū)原件一份，通知上標(biāo)明合同名稱

5、、合同號(hào)、付款金額、開(kāi)戶銀行及帳號(hào)等相關(guān)內(nèi)容；（2）金額為合同總價(jià)40%為基礎(chǔ)，經(jīng)下面的計(jì)算方法算出的實(shí)際需支付額的增值稅專用發(fā)票原件一份，發(fā)票上標(biāo)明合同號(hào)、合同名稱；第二次支付款項(xiàng)計(jì)算方式為：考核期測(cè)評(píng)總分大于等于90分時(shí)實(shí)際支付款合同總價(jià)的40考核期測(cè)評(píng)總分小于90分時(shí)實(shí)際支付款合同總價(jià)的40*考核期測(cè)評(píng)總分/100甲方根據(jù)服務(wù)期間服務(wù)質(zhì)量簽字確認(rèn)的評(píng)估考核評(píng)分表，表格式詳見(jiàn)B標(biāo)附件二：IBM設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc。三、服務(wù)供應(yīng)商競(jìng)標(biāo)要求1、擁有獨(dú)立法人資質(zhì)，能提供IBM服務(wù)器、存儲(chǔ)、光纖交換機(jī)的壞件更換、軟件升級(jí)、維護(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、培訓(xùn)等服務(wù)，具有本地備品備件庫(kù)和本地技術(shù)支持人員。2

6、、中標(biāo)廠家需要在需求方發(fā)出中標(biāo)通知書(shū)之日起20日內(nèi)，需按照采購(gòu)人要求向IBM原廠采購(gòu)“維護(hù)服務(wù)機(jī)器列表”中設(shè)備的原廠維保服務(wù)以及原廠10人天服務(wù)并簽訂合同，合同內(nèi)的最終用戶須為廣西北部灣銀行。中標(biāo)人憑IBM原廠服務(wù)采購(gòu)合同復(fù)印件及IBM原廠商授權(quán)函原件（IBM原廠商授權(quán)函必須由IBM原廠負(fù)責(zé)采購(gòu)人維護(hù)服務(wù)的工程師或者銷(xiāo)售獨(dú)立提交）、中標(biāo)通知書(shū)等材料與采購(gòu)人簽訂采購(gòu)項(xiàng)目合同。如中標(biāo)人自中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出之日起20日內(nèi)無(wú)法提供IBM原廠服務(wù)采購(gòu)合同復(fù)印件及IBM原廠商授權(quán)函原件等材料，則取消其中標(biāo)資格，采購(gòu)人有權(quán)選擇順延至總分排名第二位的供應(yīng)商為中標(biāo)供應(yīng)商，以此類推。如中標(biāo)人自完成合同簽訂日起15日內(nèi)

7、未在南寧本地備件庫(kù)中完成全部備件（見(jiàn)IBM原廠設(shè)備備件表）到位的，采購(gòu)人有權(quán)停止執(zhí)行合同，選擇順延至總分排名第二位的供應(yīng)商為中標(biāo)供應(yīng)商，以此類推。四、評(píng)分辦法本項(xiàng)目評(píng)標(biāo)方法采用綜合評(píng)分法，對(duì)競(jìng)標(biāo)價(jià)格、技術(shù)、信譽(yù)業(yè)績(jī)等方面按百分制進(jìn)行評(píng)分（按四舍五入取百分位兩位小數(shù)）。1、價(jià)格分 60分以進(jìn)入評(píng)標(biāo)的最低的競(jìng)標(biāo)報(bào)價(jià)為60分。某競(jìng)標(biāo)人價(jià)格分 =競(jìng)標(biāo)人最低報(bào)價(jià)金額（元）某競(jìng)標(biāo)人報(bào)價(jià)金額（元）60分2、技術(shù)評(píng)價(jià)分 35分 2.1備品備件分（滿分5分）在南寧建立有備品庫(kù)(提供備件庫(kù)詳細(xì)地址及照片，照片能清晰顯示備件庫(kù)外觀和內(nèi)部結(jié)構(gòu)及現(xiàn)在備件情況)，必須承諾在合同簽訂后15天內(nèi)按照中的備件清單，在本地備件庫(kù)

8、中儲(chǔ)備相應(yīng)備件，備件清單須覆蓋附件一：IBM原廠設(shè)備列表備件表中各項(xiàng)模塊，以確保應(yīng)急服務(wù)及時(shí)性，買(mǎi)方可以在服務(wù)期內(nèi)不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽查，如果抽查不合格，按附件二：第三方設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定扣分。2.2服務(wù)技術(shù)人員資質(zhì)（滿分15分） 代理原廠服務(wù)的代理商，本身應(yīng)當(dāng)具有一定的IBM服務(wù)技術(shù)人員，并且技術(shù)人員須具備在原廠技術(shù)資質(zhì)證書(shū)并具有維護(hù)IBM小機(jī)存儲(chǔ)3年以上工作經(jīng)驗(yàn)。在確定中標(biāo)方、與中標(biāo)方簽訂合同之前，中標(biāo)方需要安排投標(biāo)時(shí)指定的服務(wù)工程師上門(mén)，由招標(biāo)方進(jìn)行技術(shù)面試考核，如果中標(biāo)方指派的服務(wù)工程師不能達(dá)到投標(biāo)書(shū)所承諾的各項(xiàng)技術(shù)水平，招標(biāo)方可以取消該中標(biāo)方中標(biāo)資格，并通知綜合排名第二位的投標(biāo)方進(jìn)行技

9、術(shù)面試，如綜合排名第二位的投標(biāo)方指派技術(shù)人員能符合投標(biāo)時(shí)承諾的技術(shù)水平，則由排名第二的中標(biāo)人中標(biāo)并簽訂服務(wù)合同，以此類推。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：一檔（0.15分）：針對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)最少配備2名IBM認(rèn)證工程師，從事最少1年金融行業(yè)同類型服務(wù)項(xiàng)目；熟悉小型機(jī)的硬件維護(hù)、AIX操作系統(tǒng)的基本維護(hù)，SVC的日常使用，小型機(jī)和存儲(chǔ)的微碼版本升級(jí)以及操作系統(tǒng)升級(jí)。二檔（5.110分）：針對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)最少配備3名IBM認(rèn)證工程師，從事最少3年金融行業(yè)同類型服務(wù)項(xiàng)目；熟悉小型機(jī)的硬件維護(hù)、AIX操作系統(tǒng)的基本維護(hù)，HA系統(tǒng)的配置和維護(hù)，DS8K存儲(chǔ)的MM以及GM維護(hù)，SVC的日常使用、軟件故障處理，小型機(jī)和存儲(chǔ)的

10、微碼版本升級(jí)以及操作系統(tǒng)升級(jí)。三檔（10.115分）：針對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)最少配備4名IBM認(rèn)證工程師，從事最少5年金融行業(yè)同類型服務(wù)項(xiàng)目；熟悉小型機(jī)的硬件維護(hù)、AIX操作系統(tǒng)的基本維護(hù)，HA系統(tǒng)的配置和維護(hù)，DS8K存儲(chǔ)的MM以及GM維護(hù)，tpc-replication的維護(hù)使用，SVC的日常使用、軟件故障處理，SVC的GC配置，小型機(jī)和存儲(chǔ)的微碼版本升級(jí)以及操作系統(tǒng)升級(jí)，PowerVC的配置等。2.3提供服務(wù)實(shí)施方案（滿分15分） 賣(mài)方客戶服務(wù)經(jīng)理必須建立買(mǎi)方的系統(tǒng)檔案，在服務(wù)實(shí)施周期的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間一個(gè)月內(nèi)需要與買(mǎi)方確認(rèn)溝通服務(wù)期的服務(wù)計(jì)劃以及服務(wù)總結(jié)，服務(wù)方案需要包含以下方面內(nèi)容：緊急硬

11、件、軟件故障處理服務(wù)方案，系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)方案，預(yù)防性維護(hù)方案，系統(tǒng)調(diào)整、工程支持服務(wù)方案。 一檔（0.15分）：服務(wù)和應(yīng)急維護(hù)方案一般,響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)故障應(yīng)急處理級(jí)別分級(jí)不清，系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)方案不完善，提供日常故障處理、日常運(yùn)維或者工程支持服務(wù)的專業(yè)化人員配置較少，人員配置水平相對(duì)較低，應(yīng)急處置措施不夠完善，不能提供服務(wù)總結(jié)、故障報(bào)告等模板或者層次模糊，承諾基本滿足招標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的附件二：IBM設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc服務(wù)要求；二檔（5.110分）：服務(wù)和應(yīng)急維護(hù)方案良好,對(duì)故障應(yīng)急處理級(jí)別有一定的分級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)，具有較完整的系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)方案，響應(yīng)時(shí)間一般，提供日常故障處理、日常運(yùn)維或者工程支持服

12、務(wù)的專業(yè)化人員配置滿足要求，有合理的應(yīng)急處置措施，具有清晰的服務(wù)總結(jié)、故障報(bào)告等模板，承諾服務(wù)能完全滿足招標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的附件二：IBM設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc服務(wù)要求；三檔（10.115分）：服務(wù)和應(yīng)急維護(hù)方案優(yōu)秀,響應(yīng)時(shí)間迅速，對(duì)故障應(yīng)急處理級(jí)別成熟的分級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)，能夠提供清晰優(yōu)秀的系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)方案以及各類集成工程技術(shù)支持方案，人員配置合理，有強(qiáng)大的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，提供各類日常故障處理、日常運(yùn)維或者工程支持服務(wù)。應(yīng)急處置措施保障有力，承諾完全滿足并且能優(yōu)于招標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的附件二：IBM設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc服務(wù)要求；3、信譽(yù)業(yè)績(jī)分 5分 （1）競(jìng)標(biāo)人能提供通過(guò)ISO9001系列質(zhì)量管理體系認(rèn)

13、證（提供證書(shū)復(fù)印件），得1分。（2）競(jìng)標(biāo)人自2016年以來(lái)獲得的省級(jí)及以上有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的各種榮（信）譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)證書(shū)，得1分；（3）2016年來(lái)競(jìng)標(biāo)人提供3個(gè)以上在同類維保項(xiàng)目業(yè)績(jī)，單合同金額10萬(wàn)-30萬(wàn)每項(xiàng)得0.5分，單合同金額30萬(wàn)以上得1分（須提供合同復(fù)印件，并加蓋競(jìng)標(biāo)人單位公章，原件備查）。本項(xiàng)最高分為3分。4、總得分 =價(jià)格分+技術(shù)評(píng)價(jià)分+信譽(yù)業(yè)績(jī)分談判小組將按總得分由高到低的順序?qū)Ω?jìng)標(biāo)人進(jìn)行排名（總得分相同的，按技術(shù)分由高到低順序排列；總得分及技術(shù)分均相同的，按價(jià)格分由高到低順序排列），最終排名第一的為中標(biāo)供應(yīng)商。附件一、維保設(shè)備備件表IBM原廠設(shè)備備件表機(jī)型備件名

14、稱備件號(hào)中文描述2423-961CEC enclosure disk drive 00E6169控制器內(nèi)置硬盤(pán)Storage enclosure power supply45W8229硬盤(pán)柜電源300G 15K DDM45W9615300G 15K 硬盤(pán)600G 15K DDM98Y6017600G 15K 硬盤(pán)400G SSD DDM98Y6324400G SSD 硬盤(pán)CEC enclosure voltage regulator module (VRM) (8205-E6C, 8205-E6D)00E7160電源整流模塊CEC enclosure power supply 1925W (8

15、205-E6D)00E8277控制器電源I/O enclosure power supply74Y6726IO柜電源8233-E8BFan44V3454風(fēng)扇Memory voltage regulator 95 A46K6302電源整流模塊Processor voltage regulator 30 A46K6300電源整流模塊5802/5877 Power supply44V6774擴(kuò)展柜電源AC power supply46K5673電源8204-E8A1700 W ac power supply44V4951電源Fan44V3454風(fēng)扇Voltage regulator 95 A (VR

16、M1A, VRM1B)44V5183電源整流模塊2145-DH8Power supply unit94Y8114電源Fan assembly94Y6620風(fēng)扇附件二：維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)IBM設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一部分 主機(jī)維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、編寫(xiě)目的本標(biāo)準(zhǔn)為廣西北部灣銀行（以下簡(jiǎn)稱甲方）針對(duì)主機(jī)設(shè)備制造商（以下簡(jiǎn)稱乙方）所提供的設(shè)備維護(hù)服務(wù)制定的維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其目的在于有效規(guī)范乙方所提供的維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量，并作為甲方評(píng)價(jià)乙方所提供維護(hù)服務(wù)的依據(jù)，保證甲方更為合理的選擇和使用相關(guān)維護(hù)服務(wù)。二、維護(hù)服務(wù)總體要求（1）乙方所提供維護(hù)服務(wù)包括主機(jī)設(shè)備的軟、硬件技術(shù)支持服務(wù)，乙方應(yīng)承擔(dān)所需的全部勞務(wù)、硬件部件及

17、維護(hù)材料，更換下來(lái)的部件歸乙方所有。（2）乙方應(yīng)確保維護(hù)服務(wù)的可靠性與安全性。（3）乙方在其所提供維護(hù)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，所有操作應(yīng)接受甲方審查和監(jiān)督。（4）甲方擁有服務(wù)期內(nèi)乙方所發(fā)布對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的全部補(bǔ)丁軟件的使用權(quán)。（5）乙方在整個(gè)服務(wù)生命周期內(nèi)以及維保服務(wù)結(jié)束5年內(nèi)，均應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的保密協(xié)議。三、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及要求甲方所需要乙方所提供的服務(wù)主要分為主機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和可選服務(wù)二類：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括：系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、緊急故障處理服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、其他服務(wù)要求。其中系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)包括系統(tǒng)分析及信息發(fā)布、補(bǔ)丁安裝和軟件小版本升級(jí)、回退機(jī)制；緊急故障處理服務(wù)包括提到場(chǎng)時(shí)間、系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間、不間斷故障處理、故障分析時(shí)

18、間；技術(shù)支持服務(wù)包括熱線電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)；其他服務(wù)要求包括甲方系統(tǒng)檔案管理、定期回顧。可選服務(wù)包括：在線支持服務(wù)；系統(tǒng)調(diào)整、工程支持服務(wù)；預(yù)防性維護(hù)。（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1、系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)乙方應(yīng)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，包括補(bǔ)丁安裝及軟件小版本升級(jí)。乙方負(fù)責(zé)實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、配合甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)完成后的測(cè)試、提交系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施報(bào)告和測(cè)試報(bào)告等環(huán)節(jié)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：1.1系統(tǒng)分析及信息發(fā)布乙方應(yīng)指派工程師每半年檢查甲方主機(jī)系統(tǒng)的補(bǔ)?。ㄐ“姹?、微碼）程序的安裝情況和軟件版本狀況，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，與甲方確認(rèn)決定是否安裝新的補(bǔ)丁程序或進(jìn)行軟件小版本升級(jí)，并提供升級(jí)服務(wù)。為

19、有效提高系統(tǒng)性能和系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性，乙方及時(shí)提請(qǐng)甲方安裝補(bǔ)丁。乙方應(yīng)確保補(bǔ)丁程序的安全性。1.2補(bǔ)丁安裝和軟件小版本升級(jí)乙方應(yīng)指派工程師負(fù)責(zé)對(duì)甲方主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁安裝或軟件小版本升級(jí)，實(shí)施工作完成后應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和跟蹤。服務(wù)的具體內(nèi)容包括但不局限于以下方面：（1）乙方工程師應(yīng)向甲方提交補(bǔ)丁安裝或軟件小版本升級(jí)評(píng)估，升級(jí)實(shí)施方案，明確實(shí)施過(guò)程、實(shí)施時(shí)間以及實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；（2）乙方工程師應(yīng)提前向甲方提出補(bǔ)丁安裝或軟件小版本升級(jí)過(guò)程中需要甲方進(jìn)行配合的工作及要求；（3）安裝或升級(jí)前，乙方工程師應(yīng)向甲方提供失敗情況下的回退方案；（4）乙方工程師在安裝或升級(jí)完成后，應(yīng)進(jìn)行安裝或升級(jí)后的

20、標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試；（5）乙方工程師在安裝或升級(jí)完成后，應(yīng)在3日內(nèi)配合甲方進(jìn)行全系統(tǒng)測(cè)試；（6）乙方工程師應(yīng)在安裝或升級(jí)實(shí)施完成24小時(shí)后對(duì)本次實(shí)施的主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行一次跟蹤檢查，確認(rèn)實(shí)施成功，并在3個(gè)工作日內(nèi)提供本次服務(wù)的實(shí)施報(bào)告和測(cè)試報(bào)告。1.3回退機(jī)制買(mǎi)賣(mài)雙方共同協(xié)商制訂補(bǔ)丁安裝及軟件小版本升級(jí)服務(wù)實(shí)施方案（包括對(duì)系統(tǒng)回退可能性的評(píng)估）。乙方應(yīng)承諾嚴(yán)格按照雙方批準(zhǔn)的實(shí)施方案進(jìn)行補(bǔ)丁安裝及軟件小版本升級(jí)的實(shí)施。在安裝或升級(jí)過(guò)程中，系統(tǒng)允許回退的前提下，甲方可根據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)限要求或系統(tǒng)運(yùn)行情況，提出中止安裝或升級(jí)過(guò)程，要求實(shí)施回退方案，乙方應(yīng)在甲方要求下保證系統(tǒng)安全回退。1.4其它乙方所提供設(shè)備的軟、硬件技術(shù)

21、支持服務(wù)時(shí)，更換下來(lái)的部件歸乙方所有。2、緊急故障處理服務(wù)緊急故障指：導(dǎo)致關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用不可用的故障。當(dāng)甲方系統(tǒng)發(fā)生緊急故障時(shí)，乙方應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并進(jìn)行故障處理，通過(guò)多種渠道提供技術(shù)支持服務(wù)。乙方在接到甲方故障申告后應(yīng)于15分鐘內(nèi)由相關(guān)工程師做出響應(yīng)并開(kāi)始處理，同時(shí)應(yīng)根據(jù)甲方要求立即派遣工程師并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到甲方現(xiàn)場(chǎng)，提供不間斷故障處理服務(wù)。2.1到場(chǎng)時(shí)間在需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，乙方服務(wù)工程師應(yīng)按照下表的時(shí)限要求到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)。由于天氣、特殊交通狀況等人力不可抗因素影響，到場(chǎng)時(shí)限不在此要求范圍內(nèi)。距乙方支持服務(wù)辦公室的距離到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間同一市區(qū)且100公里 2小時(shí)以內(nèi)不同市區(qū)且300公里 4小時(shí)以內(nèi)3

22、00 -1000公里8小時(shí)以內(nèi)1000公里以上12小時(shí)以內(nèi)2.2系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間在由乙方設(shè)備所構(gòu)成的甲方集群環(huán)境中，當(dāng)乙方設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，在乙方接到甲方故障申告并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)于6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)集群環(huán)境N節(jié)點(diǎn)中至少N-1節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證系統(tǒng)平臺(tái)可用，并收集現(xiàn)場(chǎng)信息以便完成故障分析。2.3不間斷故障處理乙方工程師在到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行不間斷服務(wù)直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，得到甲方確認(rèn)后方可離開(kāi)。2.4故障分析時(shí)間乙方在系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，3個(gè)工作日內(nèi)提交故障分析報(bào)告。3、技術(shù)支持服務(wù)乙方應(yīng)提供一整套規(guī)范的技術(shù)支持服務(wù)運(yùn)作體系和流

23、程，指定專職客戶服務(wù)經(jīng)理以及穩(wěn)定的維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍，提供故障診斷、技術(shù)咨詢等全方位的技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，乙方應(yīng)建立相應(yīng)的甲方檔案庫(kù)（含設(shè)備以及服務(wù)），便于及時(shí)獲得系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告、甲方隨訪意見(jiàn)反饋、常見(jiàn)故障及處理方案等重要技術(shù)資料。乙方應(yīng)為甲方提供多種技術(shù)支持方式，并對(duì)甲方所提交問(wèn)題指派專職服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行解答并提供相關(guān)建議，對(duì)未能徹底解決的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行跟蹤、反饋并及時(shí)處理。3.1熱線電話支持服務(wù) 乙方提供7X24及5X11（5X8）小時(shí)響應(yīng)的熱線服務(wù)電話（含800以及非800），乙方技術(shù)專家將直接同甲方對(duì)話，幫助解決甲方提出的疑難問(wèn)題。在相應(yīng)服務(wù)時(shí)段內(nèi)，相關(guān)工程師做出響應(yīng)并開(kāi)始解答的時(shí)間不超過(guò)30分鐘，對(duì)

24、于以前出現(xiàn)并解決過(guò)的問(wèn)題，處理完成時(shí)間不超過(guò)2天。3.2遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)乙方在具備遠(yuǎn)程接入的條件下，應(yīng)提供遠(yuǎn)程接入方式對(duì)甲方系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行檢查、診斷和分析。乙方工程師僅在得到甲方許可的情況下方可訪問(wèn)甲方系統(tǒng)，并且乙方應(yīng)確保所訪問(wèn)系統(tǒng)的安全，同時(shí)保證數(shù)據(jù)完整性。3.3現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)按照甲方要求，乙方在下列情況下應(yīng)及時(shí)指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。工程師必須在服務(wù)完成，并得到甲方確認(rèn)后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（1）故障處理乙方應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)軟、硬件故障定位和處理服務(wù)。相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照緊急故障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)于緊急故障，乙方應(yīng)將故障于1個(gè)工作日內(nèi)排除；對(duì)于非緊急故障，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)排除。（2）配合甲方進(jìn)行系統(tǒng)故障

25、定位甲方出現(xiàn)與主機(jī)系統(tǒng)相關(guān)但難以準(zhǔn)確定位故障原因的系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，為了保證故障得到及時(shí)、準(zhǔn)確的定位和處理,乙方工程師應(yīng)根據(jù)甲方的合理安排到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)故障進(jìn)行分析定位并及時(shí)解決。（3）配合甲方對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施根據(jù)主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，按照甲方的優(yōu)化實(shí)施安排，乙方應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)參數(shù)和運(yùn)行情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案并協(xié)助甲方進(jìn)行調(diào)整。3.4 維護(hù)服務(wù)程序許可（1）為幫助乙方準(zhǔn)確判斷問(wèn)題的所在，使維護(hù)服務(wù)順利進(jìn)行，乙方會(huì)向甲方提供一些程序。對(duì)于任何一個(gè)在IBM指定的機(jī)器上使用的程序，乙方將授予甲

26、方非專屬許可。（2）如果乙方?jīng)]有提供用于備份的拷貝，甲方可以自己復(fù)制一份留作備份，但必須在復(fù)制件上保留版權(quán)說(shuō)明和所有權(quán)的說(shuō)明。用于備份的拷貝將遵從于原程序的許可條款。甲方不能：1)修改程序的機(jī)器可讀指令、數(shù)據(jù)或?qū)⑵浜喜⒊闪硪怀绦颍?)反匯編、反編譯或翻譯程序，3)再授權(quán)、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)移該程序許可，4)將程序分發(fā)給任何第三方。（3）乙方提供的這些程序不帶有任何種類的保證。（4）在下列情況下，許可將被終止：1)機(jī)器的維護(hù)服務(wù)終止、或到期而未續(xù)約的，2)維護(hù)服務(wù)中不再需要該程序，3)甲方不再運(yùn)行該機(jī)器。如果甲方不能遵守上述要求，或者，如果該程序成為第三方爭(zhēng)議的事由，乙方亦可終止對(duì)該程序的許可。許可一旦被

27、終止，甲方應(yīng)銷(xiāo)毀該程序和所有拷貝。4、其他服務(wù)要求乙方應(yīng)為甲方設(shè)立分管甲方所購(gòu)買(mǎi)維護(hù)服務(wù)的專職客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)建立維護(hù)甲方系統(tǒng)檔案、了解甲方需求、制定服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報(bào)告、處理投訴等。4.1甲方系統(tǒng)檔案管理乙方客戶服務(wù)經(jīng)理必須建立甲方的系統(tǒng)檔案，甲方系統(tǒng)檔案包括但不限于以下內(nèi)容：甲方機(jī)房地址甲方聯(lián)系人姓名、電話甲方設(shè)備應(yīng)用情況甲方系統(tǒng)軟件版本號(hào)硬件配置操作系統(tǒng)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)配置甲方系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁安裝情況甲方系統(tǒng)備份情況4.2定期回顧乙方應(yīng)至少每季度進(jìn)行該階段維護(hù)服務(wù)情況回顧，并將回顧報(bào)告提交給甲方。乙方與甲方應(yīng)至少半年召開(kāi)一次服務(wù)例會(huì)，在甲方的要求下，乙方有義

28、務(wù)配合召開(kāi)其他時(shí)間的例會(huì)。例會(huì)結(jié)束之后應(yīng)由乙方客戶服務(wù)經(jīng)理提供會(huì)議紀(jì)要交甲方確認(rèn)，并于7日內(nèi)反饋并跟蹤落實(shí)會(huì)議紀(jì)要中的甲方意見(jiàn)與建議。例會(huì)內(nèi)容將涉及以下事項(xiàng)：（1）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)該階段所執(zhí)行服務(wù)進(jìn)行介紹，提交階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括該階段所發(fā)生全部服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行及甲方滿意度情況。（2）甲方對(duì)乙方客戶服務(wù)經(jīng)理所提供階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)完成后由甲方對(duì)該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)打分。（3）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理聽(tīng)取并記錄甲方針對(duì)該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)及建議，全部?jī)?nèi)容應(yīng)通過(guò)會(huì)議紀(jì)要形式確認(rèn)。（4）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)甲方需求制定下

29、一階段的客戶服務(wù)計(jì)劃。（5）討論本階段服務(wù)過(guò)程中的重大事件對(duì)甲方系統(tǒng)運(yùn)行的影響及應(yīng)對(duì)措施，如系統(tǒng)升級(jí)、搬遷、系統(tǒng)管理人員變動(dòng)、管理流程及制度變更等。（6）針對(duì)本階段服務(wù)過(guò)程中的重大技術(shù)問(wèn)題，探討預(yù)防措施及系統(tǒng)優(yōu)化措施，尋求問(wèn)題解決更為合理、有效的途徑，改進(jìn)針對(duì)此類問(wèn)題的服務(wù)流程。（7） 乙方介紹該階段所推出的補(bǔ)丁程序信息、軟件版本發(fā)布信息。（二）可選服務(wù)1、在線支持服務(wù)在線支持服務(wù)是指乙方向甲方提供的基于互聯(lián)網(wǎng)方式的技術(shù)支持服務(wù)，從而方便甲方隨時(shí)查詢和提交相關(guān)技術(shù)問(wèn)題。乙方應(yīng)提供基于Web的724小時(shí)電子支持服務(wù)地址及有關(guān)登陸的用戶名和密碼。具體支持服務(wù)應(yīng)包含以下幾種內(nèi)容：（1）資料庫(kù)（可選）

30、甲方可通過(guò)乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式訪問(wèn)安裝幫助、版本通知、熱點(diǎn)話題、問(wèn)題和解決方案文檔等信息。（2）技術(shù)論壇（可選）甲方可通過(guò)乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式將問(wèn)題公布給乙方工程師或其他甲方團(tuán)體，分享和交流信息與經(jīng)驗(yàn)。（3）產(chǎn)品生命周期（可選）乙方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式提供最新的產(chǎn)品版本信息、產(chǎn)品支持信息、產(chǎn)品可用性、認(rèn)證、技術(shù)警報(bào)和產(chǎn)品支持終止信息。（4）補(bǔ)丁程序（可選）甲方可通過(guò)乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式下載補(bǔ)丁程序（patch）。（5）信息庫(kù)檢索（可選）允許全文本查詢檢索乙方所提供信息庫(kù)中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)。2、系統(tǒng)調(diào)整、工程支持服務(wù)當(dāng)甲方需對(duì)主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),乙方工程師應(yīng)按甲方提出的時(shí)間要求

31、及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持（包括甲方在進(jìn)行硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，乙方配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。在甲方進(jìn)行與主機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的工程施工時(shí)，按照甲方的工程實(shí)施安排，乙方應(yīng)按甲方提出的時(shí)間要求提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。3、預(yù)防性維護(hù)乙方按甲方需要，在雙方共同的約定時(shí)間內(nèi)，指派固定服務(wù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)。乙方服務(wù)工程師應(yīng)于每次檢查前3日提交檢查計(jì)劃給甲方審批，并在檢查結(jié)束后的3日內(nèi)提供檢查報(bào)告給甲方審核確認(rèn)。乙方所提供的預(yù)防性檢查服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括以下檢查項(xiàng)目但不僅限于以下內(nèi)容：定期檢查錯(cuò)

32、誤日志，并對(duì)錯(cuò)誤日志進(jìn)行分析，消除故障隱患。對(duì)硬件設(shè)備定期保養(yǎng)。對(duì)各個(gè)設(shè)備控制微碼定期進(jìn)行版本檢查，并在乙方專家的指導(dǎo)下,在必要的時(shí)候進(jìn)行升級(jí)。定期檢查系統(tǒng)PTF，確認(rèn)無(wú)誤并征得用戶批準(zhǔn)的情況下進(jìn)行升級(jí)。協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份,保存及恢復(fù)方法。（三）服務(wù)流程IBM公司擁有經(jīng)過(guò)ISO9001認(rèn)證的、完備的客戶服務(wù)流程。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)致電IBM服務(wù)熱線800-810-6677 (7天、24小時(shí)服務(wù))。全國(guó)服務(wù)調(diào)度中心的接待員會(huì)向客戶詢問(wèn)機(jī)器及客戶信息，如機(jī)器型號(hào)、序列號(hào)、客戶聯(lián)系方法等。接待員為客戶在RCMS系統(tǒng)中進(jìn)行登記，并把客戶電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)硬件平臺(tái)的客戶支援小組?？蛻糁г〗M的技術(shù)專家在線提供

33、支持并盡量解決客戶問(wèn)題。同時(shí)在RCMS系統(tǒng)中記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，提出解決方法、建議等。如需要工程師 到場(chǎng)服務(wù)，客戶支援小組通過(guò)RCMS系統(tǒng)通知各地調(diào)度員。調(diào)度員通知相關(guān)客戶工程師，根據(jù)RCMS系統(tǒng)中的描述告知其故障情況、處理方法、所需備件等。工程師著手處理并及時(shí)反映故障處理的進(jìn)度，調(diào)度員在RCMS系統(tǒng)中更新事件的進(jìn)展?？蛻糁г〗M通過(guò)RCMS系統(tǒng)對(duì)事件進(jìn)行跟蹤，并向工程師提供技術(shù)支持和幫助。如需更換備件，工程師通知備件中心。備件中心通過(guò)IBM的全球備件管理系統(tǒng)查找、調(diào)用備件，并通過(guò)IBM特約的快遞公司及時(shí)送到客戶現(xiàn)場(chǎng)。工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。問(wèn)題解決后在RCMS中進(jìn)行結(jié)案登記。注：RCMS是

34、IBM公司基于網(wǎng)絡(luò)的全球服務(wù)管理系統(tǒng)。第二部分 存儲(chǔ)以及SAN交換機(jī)設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、編寫(xiě)目的本標(biāo)準(zhǔn)為廣西北部灣銀行（以下簡(jiǎn)稱甲方）針對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備制造商（以下簡(jiǎn)稱乙方）所提供的設(shè)備維護(hù)服務(wù)制定的維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其目的在于有效規(guī)范乙方所提供的維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量，并作為甲方評(píng)價(jià)乙方所提供維護(hù)服務(wù)的依據(jù)，保證甲方更為合理的選擇和使用相關(guān)維護(hù)服務(wù)。二、維護(hù)服務(wù)總體要求（1）乙方所提供維護(hù)服務(wù)包括存儲(chǔ)設(shè)備的軟、硬件技術(shù)支持服務(wù)，乙方應(yīng)承擔(dān)所需的全部勞務(wù)、硬件部件及維護(hù)材料，更換下來(lái)的部件歸乙方所有。（2）乙方應(yīng)確保維護(hù)服務(wù)的可靠性與安全性。（3）乙方在其所提供維護(hù)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，所有操作應(yīng)接受甲方審查和

35、監(jiān)督。（4）甲方擁有服務(wù)期內(nèi)乙方所發(fā)布對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的全部補(bǔ)丁軟件的使用權(quán)。三、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及要求甲方所需要乙方所提供的服務(wù)主要分為存儲(chǔ)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和可選服務(wù)二類：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括：系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、緊急故障處理服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、其他服務(wù)要求。其中系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)包括系統(tǒng)分析及信息發(fā)布、補(bǔ)丁安裝和軟件小版本升級(jí)、回退機(jī)制；緊急故障處理服務(wù)包括提到場(chǎng)時(shí)間、系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間、不間斷故障處理、故障分析時(shí)間；技術(shù)支持服務(wù)包括熱線電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)；其他服務(wù)要求包括甲方系統(tǒng)檔案管理、定期回顧?？蛇x服務(wù)包括：在線支持服務(wù)；系統(tǒng)調(diào)整、工程支持服務(wù)；預(yù)防性維護(hù)。（一）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1、系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)乙方應(yīng)提

36、供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，包括補(bǔ)丁安裝及軟件小版本升級(jí)。乙方負(fù)責(zé)實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、配合甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)完成后的測(cè)試、提交系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施報(bào)告和測(cè)試報(bào)告等環(huán)節(jié)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：1.1系統(tǒng)分析及信息發(fā)布乙方應(yīng)指派工程師每半年檢查甲方存儲(chǔ)系統(tǒng)的補(bǔ)?。ㄐ“姹?、微碼）程序的安裝情況和軟件版本狀況，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況決定是否安裝新的補(bǔ)丁程序或進(jìn)行軟件小版本升級(jí)。為有效提高系統(tǒng)性能和系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性，乙方及時(shí)提請(qǐng)甲方安裝補(bǔ)丁。乙方應(yīng)確保補(bǔ)丁程序的安全性。1.2補(bǔ)丁安裝和軟件小版本升級(jí)乙方應(yīng)指派工程師負(fù)責(zé)對(duì)甲方存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁安裝或軟件小版本升級(jí)，實(shí)施工作完成后應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和跟蹤。服務(wù)的具體內(nèi)容包括但不局

37、限于以下方面：（1）乙方工程師應(yīng)向甲方提交補(bǔ)丁安裝或軟件小版本升級(jí)實(shí)施方案，明確實(shí)施過(guò)程、實(shí)施時(shí)間以及實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；（2）乙方工程師應(yīng)提前向甲方提出補(bǔ)丁安裝或軟件小版本升級(jí)過(guò)程中需要甲方進(jìn)行配合的工作及要求；（3）安裝或升級(jí)前，乙方工程師應(yīng)向甲方提供失敗情況下的回退方案；（4）乙方工程師在安裝或升級(jí)完成后，應(yīng)進(jìn)行安裝或升級(jí)后的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試；（5）乙方工程師在安裝或升級(jí)完成后，應(yīng)在3日內(nèi)配合甲方進(jìn)行全系統(tǒng)測(cè)試；（6）乙方工程師應(yīng)在安裝或升級(jí)實(shí)施完成24小時(shí)后對(duì)本次實(shí)施的存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行一次跟蹤檢查，確認(rèn)實(shí)施成功，并在3個(gè)工作日內(nèi)提供本次服務(wù)的實(shí)施報(bào)告和測(cè)試報(bào)告。1.3回退機(jī)制買(mǎi)賣(mài)雙方共同協(xié)

38、商制訂補(bǔ)丁安裝及軟件小版本升級(jí)服務(wù)實(shí)施方案（包括對(duì)系統(tǒng)回退可能性的評(píng)估）。乙方應(yīng)承諾嚴(yán)格按照雙方批準(zhǔn)的實(shí)施方案進(jìn)行補(bǔ)丁安裝及軟件小版本升級(jí)的實(shí)施。在安裝或升級(jí)過(guò)程中，系統(tǒng)允許回退的前提下，甲方可根據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)限要求或系統(tǒng)運(yùn)行情況，提出中止安裝或升級(jí)過(guò)程，要求實(shí)施回退方案，乙方應(yīng)在甲方要求下保證系統(tǒng)安全回退。1.4其它（1）乙方應(yīng)保證在不影響甲方業(yè)務(wù)應(yīng)用的前提下，在甲方設(shè)備在線使用情況下進(jìn)行系統(tǒng)微碼升級(jí)、軟件版本升級(jí)、組件更換等工作。對(duì)于可能涉及到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性的升級(jí),乙方將采用離線方式進(jìn)行,并將提前至少一周時(shí)間通知甲方。2、緊急故障處理服務(wù)緊急故障指：導(dǎo)致關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用不可用的故障。當(dāng)甲方系統(tǒng)發(fā)生

39、緊急故障時(shí)，乙方應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并進(jìn)行故障處理，通過(guò)多種渠道提供技術(shù)支持服務(wù)。乙方在接到甲方故障申告后應(yīng)于15分鐘內(nèi)由相關(guān)工程師做出響應(yīng)并開(kāi)始處理，同時(shí)應(yīng)根據(jù)甲方要求立即派遣工程師并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到甲方現(xiàn)場(chǎng)，提供不間斷故障處理服務(wù)。2.1到場(chǎng)時(shí)間在需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，乙方服務(wù)工程師應(yīng)按照下表的時(shí)限要求到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)。由于天氣、特殊交通狀況等人力不可抗因素影響，到場(chǎng)時(shí)限不在此要求范圍內(nèi)。距乙方支持服務(wù)辦公室的距離到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間同一市區(qū)且100公里 2小時(shí)以內(nèi)不同市區(qū)且300公里 4小時(shí)以內(nèi)300 -1000公里8小時(shí)以內(nèi)1000公里以上12小時(shí)以內(nèi)2.2系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間具備并安裝IBM備份容災(zāi)系統(tǒng)并運(yùn)行正常

40、或?qū)θ恐匾獢?shù)據(jù)實(shí)施了磁盤(pán)內(nèi)備份及主機(jī)端備份的情況下，對(duì)僅由乙方設(shè)備故障引起的，在接到甲方故障申告后，乙方應(yīng)于遠(yuǎn)程撥入或工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后6個(gè)小時(shí)恢復(fù)N-1節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)的正常運(yùn)行或磁盤(pán)可使用，并收集現(xiàn)場(chǎng)信息以便完成故障分析。由于不可抗力的情況除外。2.3不間斷故障處理乙方工程師在到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行不間斷服務(wù)直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，得到甲方確認(rèn)后方可離開(kāi)。2.4故障分析時(shí)間乙方在系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，3個(gè)工作日內(nèi)提交故障分析報(bào)告。3、技術(shù)支持服務(wù)乙方應(yīng)提供一整套規(guī)范的技術(shù)支持服務(wù)運(yùn)作體系和流程，指定專職客戶服務(wù)經(jīng)理以及穩(wěn)定的維護(hù)

41、服務(wù)隊(duì)伍，提供故障診斷、技術(shù)咨詢等全方位的技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，乙方應(yīng)建立相應(yīng)的甲方檔案庫(kù)（含設(shè)備以及服務(wù)），便于及時(shí)獲得系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告、甲方隨訪意見(jiàn)反饋、常見(jiàn)故障及處理方案等重要技術(shù)資料。乙方應(yīng)為甲方提供多種技術(shù)支持方式，并對(duì)甲方所提交問(wèn)題指派專職服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行解答并提供相關(guān)建議，對(duì)未能徹底解決的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行跟蹤、反饋并及時(shí)處理。3.1熱線電話支持服務(wù) 乙方提供7X24或5X11（5X8）小時(shí)響應(yīng)的熱線服務(wù)電話（含800以及非800），乙方技術(shù)專家將直接同甲方對(duì)話，幫助解決甲方提出的疑難問(wèn)題。在相應(yīng)服務(wù)時(shí)段內(nèi)，相關(guān)工程師做出響應(yīng)并開(kāi)始解答的時(shí)間不超過(guò)30分鐘，對(duì)于以前出現(xiàn)并解決過(guò)的問(wèn)題，處理完成時(shí)間

42、不超過(guò)2天。3.2遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)乙方在具備遠(yuǎn)程接入的條件下，應(yīng)提供遠(yuǎn)程接入方式對(duì)甲方系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行檢查、診斷和分析。乙方工程師僅在得到甲方許可的情況下方可訪問(wèn)甲方系統(tǒng)，并且乙方應(yīng)確保所訪問(wèn)系統(tǒng)的安全，同時(shí)保證數(shù)據(jù)完整性。3.3現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)按照甲方要求，乙方在下列情況下應(yīng)及時(shí)指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。工程師必須在服務(wù)完成，并得到甲方確認(rèn)后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（1）故障處理乙方應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)軟、硬件故障定位和處理服務(wù)。相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照緊急故障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)于緊急故障，乙方應(yīng)將故障于1個(gè)工作日內(nèi)排除；對(duì)于非緊急故障，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)排除。（2）配合甲方進(jìn)行系統(tǒng)故障定位甲方出現(xiàn)與存儲(chǔ)系統(tǒng)相關(guān)但難以準(zhǔn)確定

43、位故障原因的系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，為了保證故障得到及時(shí)、準(zhǔn)確的定位和處理,乙方工程師應(yīng)根據(jù)甲方的合理安排到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)故障進(jìn)行分析定位并及時(shí)解決。（3）配合甲方對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施根據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，按照甲方的優(yōu)化實(shí)施安排，乙方應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)參數(shù)和運(yùn)行情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案并協(xié)助甲方進(jìn)行調(diào)整。3.4 維護(hù)服務(wù)程序許可（1）為幫助乙方準(zhǔn)確判斷問(wèn)題的所在，使維護(hù)服務(wù)順利進(jìn)行，乙方會(huì)向甲方提供一些程序。對(duì)于任何一個(gè)在IBM指定的機(jī)器上使用的程序，乙方將授予甲方非專屬許可。（2）如果乙方?jīng)]有提供用

44、于備份的拷貝，甲方可以自己復(fù)制一份留作備份，但必須在復(fù)制件上保留版權(quán)說(shuō)明和所有權(quán)的說(shuō)明。用于備份的拷貝將遵從于原程序的許可條款。甲方不能：1)修改程序的機(jī)器可讀指令、數(shù)據(jù)或?qū)⑵浜喜⒊闪硪怀绦颍?)反匯編、反編譯或翻譯程序，3)再授權(quán)、轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)移該程序許可，4)將程序分發(fā)給任何第三方。（3）乙方提供的這些程序不帶有任何種類的保證。（4）在下列情況下，許可將被終止：1)機(jī)器的維護(hù)服務(wù)終止、或到期而未續(xù)約的，2)維護(hù)服務(wù)中不再需要該程序，3)甲方不再運(yùn)行該機(jī)器。如果甲方不能遵守上述要求，或者，如果該程序成為第三方爭(zhēng)議的事由，乙方亦可終止對(duì)該程序的許可。許可一旦被終止，甲方應(yīng)銷(xiāo)毀該程序和所有拷貝。4、

45、其他服務(wù)要求乙方應(yīng)為甲方設(shè)立分管甲方所購(gòu)買(mǎi)維護(hù)服務(wù)的省級(jí)專職客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)建立維護(hù)甲方系統(tǒng)檔案、了解甲方需求、制定服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報(bào)告、處理投訴等。4.1甲方系統(tǒng)檔案管理乙方客戶服務(wù)經(jīng)理必須建立甲方的系統(tǒng)檔案，甲方系統(tǒng)檔案包括但不限于以下內(nèi)容：甲方機(jī)房地址甲方聯(lián)系人姓名、電話甲方設(shè)備應(yīng)用情況甲方系統(tǒng)軟件版本號(hào)硬件配置操作系統(tǒng)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)配置甲方系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁安裝情況甲方系統(tǒng)備份情況4.2定期回顧乙方應(yīng)至少每季度進(jìn)行該階段維護(hù)服務(wù)情況回顧，并將回顧報(bào)告提交給甲方。乙方與甲方應(yīng)至少半年召開(kāi)一次服務(wù)例會(huì)，在甲方的要求下，乙方有義務(wù)配合召開(kāi)其他時(shí)間的例會(huì)。例會(huì)結(jié)束

46、之后應(yīng)由乙方客戶服務(wù)經(jīng)理提供會(huì)議紀(jì)要交甲方確認(rèn)，并于7日內(nèi)反饋并跟蹤落實(shí)會(huì)議紀(jì)要中的甲方意見(jiàn)與建議。例會(huì)內(nèi)容將涉及以下事項(xiàng)：（1）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)該階段所執(zhí)行服務(wù)進(jìn)行介紹，提交階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括該階段所發(fā)生全部服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行及甲方滿意度情況。（2）甲方對(duì)乙方客戶服務(wù)經(jīng)理所提供階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)完成后由甲方對(duì)該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)打分。（3）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理聽(tīng)取并記錄甲方針對(duì)該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)及建議，全部?jī)?nèi)容應(yīng)通過(guò)會(huì)議紀(jì)要形式確認(rèn)。（4）乙方客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)甲方需求制定下一階段的客戶服務(wù)計(jì)劃。（5）討論本

47、階段服務(wù)過(guò)程中的重大事件對(duì)甲方系統(tǒng)運(yùn)行的影響及應(yīng)對(duì)措施，如系統(tǒng)升級(jí)、搬遷、系統(tǒng)管理人員變動(dòng)、管理流程及制度變更等。（6）針對(duì)本階段服務(wù)過(guò)程中的重大技術(shù)問(wèn)題，探討預(yù)防措施及系統(tǒng)優(yōu)化措施，尋求問(wèn)題解決更為合理、有效的途徑，改進(jìn)針對(duì)此類問(wèn)題的服務(wù)流程。（7） 乙方介紹該階段所推出的補(bǔ)丁程序信息、軟件版本發(fā)布信息。（二）可選服務(wù)1、在線支持服務(wù)在線支持服務(wù)是指乙方向甲方提供的基于互聯(lián)網(wǎng)方式的技術(shù)支持服務(wù)，從而方便甲方隨時(shí)查詢和提交相關(guān)技術(shù)問(wèn)題。乙方應(yīng)提供基于Web的724小時(shí)電子支持服務(wù)地址及有關(guān)登陸的用戶名和密碼。具體支持服務(wù)應(yīng)包含以下幾種內(nèi)容：（1）資料庫(kù)（可選）甲方可通過(guò)乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式訪問(wèn)

48、安裝幫助、版本通知、熱點(diǎn)話題、問(wèn)題和解決方案文檔等信息。（2）技術(shù)論壇（可選）甲方可通過(guò)乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式將問(wèn)題公布給乙方工程師或其他甲方團(tuán)體，分享和交流信息與經(jīng)驗(yàn)。（3）產(chǎn)品生命周期（可選）乙方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式提供最新的產(chǎn)品版本信息、產(chǎn)品支持信息、產(chǎn)品可用性、認(rèn)證、技術(shù)警報(bào)和產(chǎn)品支持終止信息。（4）補(bǔ)丁程序（可選）甲方可通過(guò)乙方提供的互聯(lián)網(wǎng)方式下載補(bǔ)丁程序（patch）。（5）信息庫(kù)檢索（可選）允許全文本查詢檢索乙方所提供信息庫(kù)中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)。2、系統(tǒng)調(diào)整、工程支持服務(wù)當(dāng)甲方需對(duì)存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),乙方工程師應(yīng)按甲方提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支

49、持（包括甲方在進(jìn)行硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，乙方配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。在甲方進(jìn)行與存儲(chǔ)系統(tǒng)相關(guān)的工程施工時(shí)，按照甲方的工程實(shí)施安排，乙方應(yīng)按甲方提出的時(shí)間要求提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。乙方工程師應(yīng)配合甲方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。3、預(yù)防性維護(hù)乙方按甲方需要，在雙方共同的約定時(shí)間內(nèi)，指派固定服務(wù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)。乙方服務(wù)工程師應(yīng)于每次檢查前3日提交檢查計(jì)劃給甲方審批，并在檢查結(jié)束后的3日內(nèi)提供檢查報(bào)告給甲方審核確認(rèn)。乙方所提供的預(yù)防性檢查服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括以下檢查項(xiàng)目但不僅限于以下內(nèi)容：定期檢查錯(cuò)誤日志，并對(duì)錯(cuò)誤日志進(jìn)行分析，消除

50、故障隱患。對(duì)硬件設(shè)備定期保養(yǎng)。對(duì)各個(gè)設(shè)備控制微碼定期進(jìn)行版本檢查，并在乙方專家的指導(dǎo)下,在必要的時(shí)候進(jìn)行升級(jí)。定期檢查系統(tǒng)PTF，確認(rèn)無(wú)誤并征得用戶批準(zhǔn)的情況下進(jìn)行升級(jí)。協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份,保存及恢復(fù)方法。（三）服務(wù)流程IBM公司擁有經(jīng)過(guò)ISO9001認(rèn)證的、完備的客戶服務(wù)流程。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)致電IBM服務(wù)熱線800-810-6677 (7天、24小時(shí)服務(wù))。全國(guó)服務(wù)調(diào)度中心的接待員會(huì)向客戶詢問(wèn)機(jī)器及客戶信息，如機(jī)器型號(hào)、序列號(hào)、客戶聯(lián)系方法等。接待員為客戶在RCMS系統(tǒng)中進(jìn)行登記，并把客戶電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)硬件平臺(tái)的客戶支援小組。客戶支援小組的技術(shù)專家在線提供支持并盡量解決客戶問(wèn)題。同時(shí)在RCMS系統(tǒng)中記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，提出解決方法、建議等。如需要工程師 到場(chǎng)服務(wù)，客戶支援小組通過(guò)RCMS系統(tǒng)通知各地調(diào)度員。調(diào)度員通知相關(guān)客戶工程師，根據(jù)RCMS系統(tǒng)中的描述告知其故障情況、處理方法、所需備件等。工程師著手處理并及時(shí)反映故障處理的進(jìn)度，調(diào)度員在RCMS系統(tǒng)中更新事件的進(jìn)展?？蛻糁г〗M通過(guò)RCMS系統(tǒng)對(duì)事件進(jìn)行跟蹤，并向工程師提供技術(shù)支持和幫助。如需更