酒店客房部工作手冊(cè)

1、第 一 篇 酒 店 營(yíng) 業(yè) 部 第 三 章 客 房 部目 錄職能概述崗位職責(zé)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度職能概述：在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，編制部門預(yù)算、擬定部門棉織品、客人消耗品、洗滌用品、衛(wèi)生消耗用品等預(yù)算指標(biāo)；根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷部和前廳部賓客出租率與平均房租預(yù)算，控制費(fèi)用消耗，完成客房利潤(rùn)目標(biāo)；組織服務(wù)人員嚴(yán)格按照操作程序，做好房間布置、客房衛(wèi)生、樓層接待和客人住宿服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量；做好酒店樓道、廳堂、行政辦公室、公共衛(wèi)生區(qū)域等衛(wèi)生工作，維護(hù)客房設(shè)備等。各 崗 位 職 責(zé)目 錄 客房部經(jīng)理 客房部主管 客房部早班領(lǐng)班 客房部中班領(lǐng)班 客房部早班服務(wù)員 客房部中夜班服務(wù)員 房屋中心文員 pa主管 pa保

2、潔員、地凈員一、經(jīng)理上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)：部門主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，組織落實(shí)本部門制定的各項(xiàng)工作計(jì)劃，努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)指令及任務(wù)。2、主持部門每周的管理人員例會(huì)，參加酒店各種會(huì)議，完成上傳下達(dá)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、做好員工思想政治教育，搞好員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。4、建立良好的上、下級(jí)關(guān)系，對(duì)主管及領(lǐng)班進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核評(píng)價(jià)，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。5、督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行工作，優(yōu)質(zhì)高效完成酒店客房的各項(xiàng)接待、會(huì)議和pa服務(wù)。6、每天巡查本部所屬區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善各種操作規(guī)程，保證所有

3、客房和公共區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)設(shè)備完好正常。7、處理本部門的日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門的合作和溝通。8、編制部門預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制成本。9、制定切實(shí)可行的消防安全措施，加強(qiáng)對(duì)員工的安全培訓(xùn)，確保賓客及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。10、處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽(yù)。11、了解酒店裝修改造情況，并根據(jù)本部門裝修改造后的情況，制定新的工作要求，并給員工培訓(xùn)。12、實(shí)行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，提拔有潛質(zhì)的員工。13、督導(dǎo)部門的各種表格管理，確保各種報(bào)表和檔案資料的保存。14、檢查所有vip客房情況，要求達(dá)到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，并代表客房部親自迎接vip

4、客人。15、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。16、每月對(duì)財(cái)務(wù)所下發(fā)的各類經(jīng)營(yíng)報(bào)表進(jìn)行分析，并對(duì)一些報(bào)表數(shù)據(jù)反應(yīng)出的問題做出整改方法。二、主管上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：部門經(jīng)理直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)助部門經(jīng)理訂立一套完整的工作計(jì)劃及做好部門工作安排。2、 維持客房部和有關(guān)部門在工作上密切的聯(lián)系。3、 負(fù)責(zé)跟進(jìn)部門的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)后的質(zhì)量進(jìn)行考核。4、 做好部門設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，對(duì)出現(xiàn)有問題的設(shè)施設(shè)備及時(shí)報(bào)修。5、 督促下屬所有員工遵規(guī)章制度，檢查員工紀(jì)律的執(zhí)行情況是否良好。6、 協(xié)助部門經(jīng)理控制和減少部門一切物耗費(fèi)用，降低部門成本，創(chuàng)造更高效

5、益。7、 每天不定時(shí)的對(duì)部門各公共區(qū)域及房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查。8、 加強(qiáng)對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行治安意識(shí)，消防意識(shí)及保密意識(shí)的培訓(xùn)，保障客人及賓館的人身、財(cái)產(chǎn)安全。9、 了解住客對(duì)酒店設(shè)施狀況、服務(wù)水準(zhǔn)、客人感覺等反映，及時(shí)反饋給有關(guān)部門，既可便于進(jìn)一步總結(jié)、提高，又可密切與客人的聯(lián)系。10、 熟悉有關(guān)的防火安全及火警處理措施，運(yùn)用自如，對(duì)存在的隱患問題隨時(shí)解決。11、 每季度每月配合部門經(jīng)理，對(duì)新入職員工、老員工及領(lǐng)班工作進(jìn)行考核評(píng)估。12、 對(duì)違反酒店及部門規(guī)章制度員工給予批評(píng)教育或者給予處罰，并做好相關(guān)記錄。13、 每天對(duì)存部門在的問題加以指出，并要求領(lǐng)班加以監(jiān)督、落實(shí)。14、 對(duì)部門工作質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)

6、，保持高水準(zhǔn)、高效率服務(wù)質(zhì)量。15、 每月根據(jù)部門物品使用情況，合理的對(duì)物品進(jìn)行報(bào)損。16、 每月配合酒店資產(chǎn)管理部、財(cái)務(wù)部做好部門每月的物資盤點(diǎn)工作。17、 完成上級(jí)交待的各項(xiàng)工作任務(wù)。三、早班領(lǐng)班上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：部門主管直接下級(jí)：房務(wù)中心文員、樓服務(wù)員崗位職責(zé)1、對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，積極貫徹、執(zhí)行部門主管下達(dá)的各項(xiàng)指令。2、負(fù)責(zé)檢查樓層服務(wù)員和服務(wù)中心文員的出勤情況和儀容儀表。3、檢查各樓層工作，處理并解決中、夜班領(lǐng)班遺留交接的工作。4、掌握客情房態(tài)，處理賓客投訴和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)本部門和其他部門的銜接工作，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)。5、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，檢查員工工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、衛(wèi)生質(zhì)量

7、和服務(wù)水準(zhǔn)以及工作效率，對(duì)違反工作規(guī)程、工作質(zhì)量達(dá)不到要求的員工及時(shí)作出處理并向部門主管匯報(bào)。6、負(fù)責(zé)員工的崗位培訓(xùn)，根據(jù)部門不同時(shí)期的工作重點(diǎn)和員工的實(shí)際情況進(jìn)行不定期業(yè)務(wù)在崗培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和操作技能。7、檢查房間設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)和報(bào)修事宜，嚴(yán)格控制維修房、洗地毯房數(shù)量，協(xié)調(diào)工程維修，保障客房的完好率。8、嚴(yán)格控制樓層的物品消耗與節(jié)省能源工作。9、負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平10、加強(qiáng)員工的安全意識(shí)，落實(shí)安全工作，負(fù)責(zé)檢查各樓層消防設(shè)備，消除事故隱患，并能熟練操作使用各種消防器材，做好防火、防盜、防破壞、防賭等安全工作，確保樓層安全。11、檢查vip房，保證衛(wèi)

8、生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及合理安排人員做好接待工作，監(jiān)督vip、團(tuán)體的接待工作。12、負(fù)責(zé)員工的思想及職業(yè)道德教育，了解員工思想動(dòng)態(tài)，建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，穩(wěn)定員工的情緒，抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)。13、積極向部門主管或經(jīng)理提出合理化建議。14、定期征詢長(zhǎng)住客意見，協(xié)調(diào)長(zhǎng)住客關(guān)系。15、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作并及時(shí)回饋工作進(jìn)程和工作完成效果。16、根據(jù)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況，合理安排人員工作及計(jì)劃衛(wèi)生工作。17、負(fù)責(zé)檢查樓層員工以及服務(wù)中心各類工作報(bào)表的登記、交接班本的填寫情況，監(jiān)督員工詳細(xì)、真實(shí)填寫各類報(bào)表，并核對(duì)簽閱。18、配合好部門主管與經(jīng)理做好對(duì)員工的考核考評(píng)工作。19、填寫工作日誌并定期參加部

9、門例會(huì)和每日例會(huì)。20、完成部門經(jīng)理與部門主管交待的其它工作。四、中班領(lǐng)班上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：部門主管直接下級(jí)：房務(wù)文員、樓服務(wù)員崗位職責(zé)1、對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，督導(dǎo)崗位員工的工作。2、與早班領(lǐng)班交接當(dāng)天特殊事項(xiàng)，按時(shí)給中班員工開班前例會(huì)，傳達(dá)部門重點(diǎn)工作及布置本班重點(diǎn)工作，整改落實(shí)完成前一班次所出現(xiàn)的問題，檢查各崗位儀容儀表、精神狀態(tài)和出勤情況。3、檢查、評(píng)估樓層中班服務(wù)員的工作質(zhì)量、工作效率和違紀(jì)情況，做好詳細(xì)記錄。4、掌握客情房態(tài)，掌握vip的預(yù)抵和入住情況，做好接待工作，并按照標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先安排開夜床，以及隨時(shí)小整服務(wù)。5、抽查occ房的開夜床情況（不能少于30間），對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備

10、故障、設(shè)施損毀、人員違紀(jì)等問題及時(shí)查處，維護(hù)樓層整潔、舒適、安全、安靜的良好狀態(tài)，無法在當(dāng)班修復(fù)的做好詳細(xì)工作記錄及時(shí)反饋早班處理。6、對(duì)當(dāng)班離店的房間、可恢復(fù)好的維修房及時(shí)安排服務(wù)員進(jìn)行清潔，保證待出租房的及時(shí)恢復(fù)。7、處理客人各種投訴，準(zhǔn)確做好記錄，妥善給予答復(fù)并及時(shí)向值班經(jīng)理和大堂副理匯報(bào)。8、做好本部門與其他部門之間的工作銜接、協(xié)調(diào)和溝通工作。9、檢查各崗位員工的工作報(bào)表，交接班本的填寫情況并核對(duì)簽閱。10、負(fù)責(zé)解決樓層出現(xiàn)的工作困難和突發(fā)事件。11、對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的起因始末和處理結(jié)果負(fù)責(zé)，解決方式要用文字詳細(xì)記錄并做好交班工作。12、負(fù)責(zé)本班次的消防和安全工作。13、不定期巡視各樓層，發(fā)

11、現(xiàn)非法留宿或住客有異常舉動(dòng)，要立即匯報(bào)保安部和值班經(jīng)理。14、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，關(guān)心員工生活。15、完成部門經(jīng)理與主管交辦的其它工作任務(wù)。16、填寫工作日誌，如實(shí)反映情況，提出合理建議。五、早班樓層服務(wù)員上下關(guān)系直接上級(jí)：部門主管、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、按時(shí)上班，整理好儀容儀表，著好工裝到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取本工作區(qū)域工作鑰匙，并準(zhǔn)確掌握當(dāng)日客情房態(tài)。2、按時(shí)參加班前例會(huì)，接受當(dāng)值領(lǐng)班的檢查。3、認(rèn)真負(fù)責(zé)客房的各項(xiàng)管理、接待工作，做到“十主動(dòng)”（主動(dòng)迎送客人；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)向客人打招呼問好；主動(dòng)為客人接遞鑰匙，開門；主動(dòng)為訪客引路、送茶；主動(dòng)為客人叫電梯；主動(dòng)為會(huì)談客人

12、續(xù)水、送香巾；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)為客人提行李；主動(dòng)征求客人意見）。4、負(fù)責(zé)房間的衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)工作，熟悉各種操作規(guī)程和房間設(shè)備、清潔設(shè)備、清潔藥水等的性能。發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。5、對(duì)賓客服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，清掃衛(wèi)生過程要嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行，要注意隨時(shí)使用服務(wù)禮貌用語，并做到三輕（說話輕、操作輕、走路輕）。6、聽從領(lǐng)班和房務(wù)中心文員的工作安排，及時(shí)完成搶房衛(wèi)生工作。7、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不準(zhǔn)在客房打私人電話、動(dòng)用客人物品、品嘗客人食品。如有清潔衛(wèi)生需要，必須謹(jǐn)慎小心地按原位擺放。8、嚴(yán)格控制物品消耗，按規(guī)定發(fā)放、配備物品，做

13、好本樓層的物品管理工作。9、熟悉房間各種設(shè)備的使用，每天檢查運(yùn)行情況，注意節(jié)約水電，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，修理完畢必須仔細(xì)檢查并簽名驗(yàn)收。10、做好賓客接待工作，迅速、快捷做好賓客委托、代辦的事項(xiàng)，及時(shí)傳送電報(bào)、書信、報(bào)刊。11、負(fù)責(zé)酒水消耗的填報(bào)并及時(shí)配備入房。12、負(fù)責(zé)及時(shí)到客房收取、送回客衣并把好客衣檢查關(guān)。13、負(fù)責(zé)樓層的消防、防盜等安全防范工作，并能熟練操作使用各種消防器材，消除事故隱患，確保樓層安全。14、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，布草的送洗、回收點(diǎn)數(shù)和廢品回收等工作。15、詳細(xì)、真實(shí)填寫服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表，并交領(lǐng)班檢查核實(shí)簽閱。16、負(fù)責(zé)所屬樓層的查房工作，散客結(jié)賬退房時(shí)，查房工作一

14、般要求3分鐘之內(nèi)完成，漏報(bào)、超時(shí)，一切責(zé)任由服務(wù)員自身承擔(dān)。17、正確處理客人的遺留物品，查房時(shí)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)立即上交服務(wù)中心并向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)，同時(shí)填寫客人遺留物品登記表。18、對(duì)不能處理的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班協(xié)助解決。19、清點(diǎn)當(dāng)班物品，詳細(xì)、真實(shí)填寫日常消耗品申領(lǐng)單上交當(dāng)值領(lǐng)班以便及時(shí)領(lǐng)取物品進(jìn)行填補(bǔ)。20、清潔用品、布草車必須在用前檢查，用后整理、清潔，按指定位置放好。21、各員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，互尊互愛。22、下班時(shí)將工作鑰匙及對(duì)講機(jī)上交服務(wù)中心，并著工裝簽退下班。六、中夜班樓層服務(wù)員上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：部門主管、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、按時(shí)上班，著好工裝，提前15分鐘到服務(wù)中心簽到。2

15、、按時(shí)參加班前例會(huì)，接受當(dāng)值領(lǐng)班的檢查。3、查看交班記錄，了解房間實(shí)際客情狀態(tài)，注意上一班交待的特殊事項(xiàng)。4、準(zhǔn)確掌握本班客情房態(tài)，做好防火、防盜等安全防范工作，確保工作區(qū)域內(nèi)客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全。5、負(fù)責(zé)本班vip重點(diǎn)房和團(tuán)體的接待工作，按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，對(duì)賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、負(fù)責(zé)本班客衣的檢查、收取、回收送房工作。7、盡量、迅速、快捷滿足客人的各種合理服務(wù)要求，及時(shí)為新老住客提送行李，開門等服務(wù)工作。8、負(fù)責(zé)本班酒水消耗的填報(bào)并及時(shí)配備入房。9、負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，及時(shí)、準(zhǔn)確填寫好報(bào)修單上交服務(wù)中心，對(duì)本班內(nèi)未修復(fù)的工作做好交接工作。10、熟悉房間各種設(shè)施設(shè)備的使用，每天檢查

16、運(yùn)行情況，注意節(jié)約水電，做好節(jié)能降耗工作。11、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，正確處理客人的遺留物品。12、留意有異常舉動(dòng)和需要特殊照顧的住客，發(fā)現(xiàn)有可疑情況，應(yīng)立即通知當(dāng)值領(lǐng)班。13、中、晚班必須每30分鐘巡視所屬樓層，勤聽、勤聞、勤看，確保樓層的安全、安靜，檢查所有客房門鎖是否鎖好，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)作出處理，發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班。14、嚴(yán)格執(zhí)行三輕工作，禮貌委婉的勸阻大聲喧嘩和電視聲音大的客人，確保樓層安靜。15、負(fù)責(zé)所屬樓層的查房、跟房工作，散客退房結(jié)賬時(shí)，查房工作一般要求3分鐘內(nèi)完成，漏報(bào)、超時(shí)，一切責(zé)任由服務(wù)員自行承擔(dān)。16、落實(shí)好每日公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。17、迅速、快

17、捷、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的其它工作。18、詳細(xì)、真實(shí)、準(zhǔn)確填寫服務(wù)臺(tái)各類工作報(bào)表和交接班本，做好交接班工作，重要事項(xiàng)特別交接，重大事情要立即匯報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，并將各類工作報(bào)表和交接班本上交當(dāng)值領(lǐng)班簽閱。19、下班時(shí)將工作鑰匙及對(duì)講機(jī)上交服務(wù)中心，并著工裝簽退下班。七、房務(wù)中心文員上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班、部門主管崗位職責(zé)1、時(shí)上班，著好工裝提前15分鐘到服務(wù)中心簽到。2、按時(shí)參加班前例會(huì)，接受當(dāng)值領(lǐng)班的檢查。3、查看交班記錄，準(zhǔn)確掌握所有樓層的客情房態(tài)，注意上一班交待的特殊事項(xiàng)，檢查核對(duì)調(diào)度中心各類物品，清點(diǎn)樓層鑰匙和客人資料。4、負(fù)責(zé)樓層鑰匙的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙和對(duì)講機(jī)的發(fā)放

18、和歸還登記制度。5、負(fù)責(zé)對(duì)客人遺留物品進(jìn)行登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。6、按規(guī)范程序和規(guī)范語言接聽電話，答復(fù)住客的咨詢和要求及相關(guān)信息的傳遞工作并做好詳細(xì)記錄。7、負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)和控制，并做好領(lǐng)發(fā)記錄。8、根據(jù)樓層服務(wù)員的報(bào)告，填寫好酒水單、工程維修單，做好與本部門各崗位和其它部門之間的工作銜接、協(xié)調(diào)、溝通工作。9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間與總臺(tái)、財(cái)務(wù)準(zhǔn)確核對(duì)房態(tài)，并做好詳細(xì)記錄。10、合理調(diào)度安排樓層服務(wù)員做好樓層服務(wù)工作，并做好服務(wù)員進(jìn)、出房間的詳細(xì)時(shí)間記錄，督導(dǎo)服務(wù)員不斷提高工作效率。11、負(fù)責(zé)將v/c房及時(shí)報(bào)告總臺(tái)，以便提高客房出租率。12、負(fù)責(zé)與樓層服務(wù)員交接送洗、收回客衣工作，把好客衣檢查

19、關(guān)。13、負(fù)責(zé)各類物品的保管、借出、歸還工作并作詳細(xì)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行物品的出借和歸還登記制度。14、協(xié)助領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員上、下班考勤情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)員工有不遵守考勤管理制度的應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)。15、配合好酒店資產(chǎn)管理部與財(cái)務(wù)做好每月房務(wù)中心的盤點(diǎn)工作。16、不斷提高自身素質(zhì)，迅速、快捷、盡量滿足賓客各種合理服務(wù)要求，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。17、填寫服務(wù)中心各類工作報(bào)表和交班日誌并交領(lǐng)班簽閱。18、做好交接班工作，整理好儀容儀表，著工裝簽退下班。八、pa主管崗位職責(zé)上下關(guān)級(jí)直接上級(jí)：部門經(jīng)理直接下級(jí)：保潔員、地凈員1、對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，定期制定工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理，認(rèn)真執(zhí)行部門經(jīng)理的指示和

20、交付的工作任務(wù)。2、每天向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的工作情況及特殊事項(xiàng)，并將工作記錄上交部門經(jīng)理簽閱，對(duì)部門工作及時(shí)、積極提出合理化意見。3、每天按時(shí)召開班前例會(huì)，并合理安排每天的工作任務(wù)，負(fù)責(zé)檢查下屬員工的儀容儀表、出勤和違紀(jì)情況。4、負(fù)責(zé)對(duì)員工的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，督促下屬員工嚴(yán)格按照操作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。5、每天不定時(shí)巡視酒店pa所轄區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做好處理，不能處理的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，確保環(huán)境清潔、美觀。6、負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng)，需報(bào)修的，及時(shí)與工程部聯(lián)系，做好設(shè)施設(shè)備的報(bào)修、維修檢查、驗(yàn)收工作。7、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，不斷提高自身整體素質(zhì)，負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工針對(duì)不同時(shí)期不

21、同工作重點(diǎn)和員工的實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高下屬員工的工作技能和技巧。8、負(fù)責(zé)pa各類物料的管理、領(lǐng)用、保管和發(fā)放以及pa流動(dòng)，固定資產(chǎn)的保管，嚴(yán)格控制物料的消耗，做好成本控制工作。9、做好與其它相關(guān)部門的工作銜接、協(xié)調(diào)和溝通工作，配合有關(guān)部門完成好酒店的各項(xiàng)重要接待任務(wù)。10、了解員工思想動(dòng)態(tài)，作好員工的思想和職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的生活，建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，穩(wěn)定員工情緒，抓好員工隊(duì)伍建設(shè)。11、定期對(duì)下屬進(jìn)行工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。12、定期參加部門例會(huì)，及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，督導(dǎo)員工積極貫徹、執(zhí)行各項(xiàng)上級(jí)下達(dá)的工作指令。13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)并及時(shí)回饋工作進(jìn)

22、程和工作完成效果。14、加強(qiáng)員工的安全意識(shí)，落實(shí)安全工作，防止自然事故的發(fā)生，確保賓客、員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全。15、處理好有關(guān)客人的投訴和內(nèi)部投訴。九、pa保潔員、地凈員崗位職責(zé)上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：pa主管崗位責(zé)職1、按時(shí)上班，整理好儀容儀表，著好工裝到服務(wù)中心簽到。2、按時(shí)參加班前例會(huì)，接受領(lǐng)班的檢查。3、做到“三知”、“三會(huì)”即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用做到輕車熟路，會(huì)簡(jiǎn)單維修做到不帶故障使用，會(huì)日常保養(yǎng)做到整潔有序。4、做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照相關(guān)工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保環(huán)境清潔、美觀。5、負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，下班前做好清潔保養(yǎng)工作，使用

23、前應(yīng)先試操作并仔細(xì)檢查，嚴(yán)禁帶故障操作，有需報(bào)修的應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班。6、熟知所有清潔設(shè)備、藥品的名稱、性能、使用范圍和使用方法，嚴(yán)格按照有關(guān)操作程序和操作須知進(jìn)行操作使用，確保賓客、員工的人身安全和酒店的財(cái)產(chǎn)安全。7、工作中發(fā)現(xiàn)客人遺失的物品，應(yīng)立即上報(bào)主管和部門經(jīng)理，并將遺失物品送交服務(wù)中心。8、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律。9、嚴(yán)格控制物品的消耗，做好pa物品的管理和節(jié)能降耗工作。10、聽從領(lǐng)班和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，迅速、快捷、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的其他工作任務(wù)。11、各員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，互尊互愛，互幫互助。12、清點(diǎn)當(dāng)班物品，詳細(xì)、真實(shí)、準(zhǔn)確填寫物品領(lǐng)料單上交領(lǐng)班以便

24、及時(shí)領(lǐng)取物品進(jìn)行補(bǔ)充，方便下一班的工作進(jìn)行。13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待各項(xiàng)工作任務(wù)。14、認(rèn)真填寫工作記錄，并將工作記錄上交領(lǐng)班簽字核閱，做好交接班工作。15、整理好儀容儀表，并著工裝到服務(wù)中心簽退下班。工作流程及標(biāo)準(zhǔn)目 錄一、客房房務(wù)中心1、接聽電話2、工作日志的填寫3、遺留物品處理程序4、報(bào)修程序5、鑰匙的管理程序6、應(yīng)急房的處理7、交班的填寫8、投訴處理9、客衣的處理程序二、樓層服務(wù)員1、房間清理程序2、鋪床程序3、報(bào)房程序4、翻床墊程序5、加床程序6、客房物品領(lǐng)用程序7、損壞客人物品處理程序8、清潔空房程序9、開夜床程序10、冰箱清潔程序11、地毯吸塵與機(jī)械保養(yǎng)12、布草的使用與管理1

25、3、會(huì)議服務(wù)程序14、留言服務(wù)15、派送報(bào)紙程序16、賓客借物程序17、丟失損壞物品處理程序18、發(fā)生火警處理程序19、樓層的維修保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔程序20、房間大清程序21、設(shè)施及家具的保養(yǎng)22、對(duì)客服務(wù)注意事項(xiàng)23、茶水服務(wù)程序24、電梯迎送程序25、報(bào)洗地毯程序三、樓層領(lǐng)班及主管1、如何檢查房間2、vip的接待程序3、丟失、損壞酒店物品處理程序4、查房的標(biāo)準(zhǔn)與程序四、pa工作1、清潔大堂的程序2、洗手間的服務(wù)程序3、玻璃清潔程序4、鏡面清潔程序5、銅器及不銹鋼處理程序6、外圍車道清理程序7、電梯清潔保養(yǎng)程序8、地毯清洗程序9、沙發(fā)椅子清潔程序10、地毯維護(hù)保養(yǎng)程序11、外圍清潔程序12、樓道

26、及樓梯的清潔程序13、機(jī)械維護(hù)與保養(yǎng)程序五、部門管理制度1、部門員工規(guī)章制度2、部門衛(wèi)生管理制度3、客房物品管理制度4、部門設(shè)備保養(yǎng)制度接聽電話程序標(biāo)準(zhǔn)1、接聽1） 電話鈴響3聲之內(nèi)拿起電話；2） 禮貌、熱情地問候客人并清楚地報(bào)明自己的身份；good morning/afternoon/eveing，housekeeping。您好，客房部。3） 向客人表示愿意提供幫助：may i help you？我能幫您做點(diǎn)什么嗎？4） 仔細(xì)傾聽對(duì)方的陳述同時(shí)，發(fā)出“好的”、“是的”表明你在傾聽；5） 必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以獲客人確認(rèn)；6） 禮貌地提醒客人是否還有其他事情。2、應(yīng)答1） 迅速、準(zhǔn)確、禮貌

27、地回答客人的提問；2） 解決不了的問題要及時(shí)報(bào)告，然后給客人滿意的答復(fù)。3、掛斷待客人先掛電話，自己才能掛。4、記錄將電話內(nèi)容、接聽電話的時(shí)間記錄在工作日志上?？头糠?wù)中心工作日志的填寫程序標(biāo)準(zhǔn)1、登記1）寫清接聽電話的日期、時(shí)間；2）記下來電者的姓名或地點(diǎn)（如：房號(hào)）以及要求；3）簽上登記者的姓名。2、落實(shí)1）立即呼叫有關(guān)人員，告之要解決的問題；2）記錄被呼叫人員的姓名；3）每半小時(shí)跟查事情落實(shí)的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。3、匯報(bào)向經(jīng)理匯報(bào)所發(fā)生的情況及落實(shí)情況4、記錄及時(shí)記錄落實(shí)的情況，已落實(shí)好的在“備注”欄中注明“ok”，未落實(shí)好的作好交接班記錄?？腿诉z留物品的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1、上交客房

28、服務(wù)員檢查走客房、v房或酒店其他工作人員在公共區(qū)域內(nèi)撿拾到客人物品時(shí)，應(yīng)上交客房服務(wù)中心。2、登記1）在遺失物品登記表中清楚地填寫表中各項(xiàng)欄目；2）在登記本上統(tǒng)一記錄、編號(hào)、備案。3）通知前廳行李生上房務(wù)中心領(lǐng)取，并做好相關(guān)記錄。維修申請(qǐng)單的填寫與傳遞程序標(biāo)準(zhǔn)1、檢查檢查維修單三聯(lián)是否齊全2、使用在維修單上寫清部門、地點(diǎn)、所需維修項(xiàng)目、時(shí)間，緊急需要維修項(xiàng)目需注明“急修”字樣，并附有部門領(lǐng)班以上人員簽字。3、送交將填好的維修單立即送工程部，急修單送工程部時(shí)要跟其接單人員口頭強(qiáng)調(diào)。4、落實(shí)1） 在登記本上隨時(shí)記錄維修單解決情況；2） 根據(jù)維修單上填寫的時(shí)間，每半小時(shí)落實(shí)維修情況，下班前檢查維修單

29、上尚未解決的問題，在記錄本上注明，交下一班完成，并統(tǒng)計(jì)一份報(bào)告單交領(lǐng)班。磁卡萬能鑰匙的使用程序標(biāo)準(zhǔn)1、保存存放于服務(wù)中心2、領(lǐng)取使用人在服務(wù)中心領(lǐng)取磁卡萬能鑰匙時(shí)，須清點(diǎn)清楚后在專用鑰匙本上簽名并注明領(lǐng)取時(shí)間。3、管理1） 由當(dāng)班服務(wù)員專人使用并保管，隨身攜帶，不得亂放和轉(zhuǎn)借他人；2） 因工作的原因或吃飯時(shí)間須暫時(shí)離開樓層時(shí)，要與規(guī)定的頂臺(tái)員做好鑰匙交接，不得將磁卡萬能鑰匙帶離工作區(qū)域；3） 因公可以給維修工、行李員、大堂副理開門，示經(jīng)允許不得隨便為他人開啟客房；4） 一旦鑰匙丟失或損壞，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班。服務(wù)中心對(duì)鑰匙的管理程序標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉用處和數(shù)量1） 服務(wù)中心員工要對(duì)部門的所有鑰匙做到心中

30、有數(shù)，包括鑰匙的所用之處和數(shù)量；2） 每日將鑰匙按鑰匙的用處分類統(tǒng)一掛在鑰匙柜內(nèi)固定位置，做到一目了然，不得混亂。2、發(fā)放和借出1） 嚴(yán)格按借出、領(lǐng)用鑰匙制度辦理發(fā)放、借出鑰匙手續(xù)，必須要求領(lǐng)用鑰匙人在專用鑰匙本上簽名，注明領(lǐng)用時(shí)間；2） 無關(guān)人員要領(lǐng)用或借用鑰匙時(shí)，必須請(qǐng)示部門經(jīng)理，不得隨便借出。3、收取1） 使用人歸還鑰匙時(shí)，服務(wù)中心員工要將鑰匙清點(diǎn)清楚，確認(rèn)鑰匙如數(shù)、無損，如有損壞和缺數(shù)應(yīng)馬上報(bào)告部門經(jīng)理；2） 經(jīng)確認(rèn)，服務(wù)中心員工要在專用鑰匙本上簽名并注明收取時(shí)間；3） 將鑰匙掛在鑰匙柜內(nèi)規(guī)定地點(diǎn)，把鑰匙本放入柜內(nèi)；4） 將鑰匙柜門鎖好。4、交班1） 將鑰匙柜門打開，與下一班員工一起清

31、點(diǎn)鑰匙數(shù)；2） 經(jīng)清點(diǎn)確認(rèn)后，雙方在鑰匙專用本上簽名；3） 關(guān)好鑰匙柜門，保管好鑰匙柜門匙。前臺(tái)急需房間出租的應(yīng)急處理程序標(biāo)準(zhǔn)1、通知樓層1） 服務(wù)中心員工接前臺(tái)急需房間出租的通知必須迅速通知樓層領(lǐng)班；2） 服務(wù)中心員工要告知樓層領(lǐng)班預(yù)抵客人的情況和房號(hào)，并要了解一下清掃房間的時(shí)間；3） 如果任務(wù)緊張，領(lǐng)班可以安排服務(wù)員，以最快速度清掃房間。2、做好工作1） 房務(wù)中心文員在當(dāng)班工作日志上記錄前臺(tái)發(fā)出通知的員工姓名和時(shí)間；2） 樓層領(lǐng)班要組織衛(wèi)生班以最快的速度清掃房間，并檢查合格后報(bào)客務(wù)中心。3、通知前臺(tái)服務(wù)中心員工接到樓層的報(bào)房信息，要迅速將該房間改成“干凈空房”狀態(tài)，并電話通知前臺(tái)可以出租交

32、班日志的填寫程序標(biāo)準(zhǔn)1、列出房態(tài)表1） 標(biāo)明住人房間、清潔干凈房間、臟房、壞房、外宿、dnd房；2） 住人房間要標(biāo)明客人姓名、人數(shù)、性別、國(guó)籍、起止日期。2、注明特殊事項(xiàng)1） 注明客房維修問題以及ooo房的原因；2） 注明病客、重要客人、長(zhǎng)住戶；3） 注明客人的特別要求和需下一班繼續(xù)完成的工作；4） 注明洗衣、借物、浴衣送洗情況。處理客人投訴程序標(biāo)準(zhǔn)1、認(rèn)真傾聽1） 在客人敘述投訴過程中，不要插話打斷客人，要仔細(xì)認(rèn)真的傾聽；2） 有禮貌地向客人道歉。2、解決問題1） 客人在店：熱誠(chéng)主動(dòng)幫助客人解決問題；找出解決問題的方法并征詢客人意見，使客人滿意；如果客人的要求超出自己的職權(quán)范圍，要立即與上級(jí)

33、聯(lián)系，請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助。2） 客人已離店：將客人投訴報(bào)告上級(jí)，并記錄在案；采取改進(jìn)措施，避免類似問題再出現(xiàn)。3、匯報(bào)結(jié)果立即向領(lǐng)班或部門經(jīng)理匯報(bào)處理問題的方法和處理結(jié)果。收取客人洗衣程序標(biāo)準(zhǔn)1、檢查詢問1） 每天10：00am以前，樓層早班要查房間門口有無洗衣，并電話詢問客人有無洗衣；2） 衛(wèi)生班在整理房間時(shí)，首先要查看客人是否有洗衣。2、檢查登記1） 收取的洗衣，要認(rèn)真檢查客人簽名、日期、房號(hào)、件數(shù)是否齊全；2） 認(rèn)真清點(diǎn)檢查客人填寫件數(shù)是否與洗衣袋內(nèi)件數(shù)相符，不符則及時(shí)與客人聯(lián)系；3） 看清衣服是否有破損、污點(diǎn)、紐扣不全，如有，要及時(shí)找客人聯(lián)系，同時(shí)，要注意掏清口袋，如有錢物時(shí)，及時(shí)交還客人

34、并登記；4） 注意客人的特殊要求，即客人要求的干洗、濕洗、熨湯、去污、修補(bǔ)、快洗服務(wù)、正常服務(wù)，回交時(shí)間等。3、通知收取1） 正常服務(wù)10：00am以前客衣組有專人來收??；2） 如有快洗服務(wù)，要及時(shí)通知馬上來收取；3） 沒有填寫洗衣單的洗衣不予送洗。清理退房程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備用品準(zhǔn)備工作表、查看工作車，補(bǔ)齊所缺物品：客用品、清潔劑、清潔工具等。2、進(jìn)入房間1）站立門前，右手握拳，輕敲門3下，聲音不要太大，并報(bào)明身份“服務(wù)員”；2）在門外等候5鈔，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜；3）在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲門3下，并報(bào)明身份“服務(wù)員”；4） 在門外等候5秒，確實(shí)無人在房，使用鑰匙將門輕輕打開30角報(bào)明自己的身份：“服

35、務(wù)員”，詢問“可以進(jìn)來嗎？”，無人應(yīng)答后方可進(jìn)入房間；5） 進(jìn)房后，將“正在清潔房間”牌掛在門口，并將門全部打開；6） 在衛(wèi)生班工作表上填寫進(jìn)房時(shí)間。3、開燈、開窗簾1） 插入電牌取電，將房間內(nèi)所有燈全部打開，同時(shí)檢查損壞現(xiàn)象，檢查完后，關(guān)掉多余燈；2） 將房間窗簾全部拉開，打開窗戶，同時(shí)，檢查是否損壞；4、清理雜物1） 將房?jī)?nèi)的垃圾桶拿出倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)的煙頭倒入座廁內(nèi)，進(jìn)行第二次熄滅；2） 將垃圾桶和煙缸放置衛(wèi)生間內(nèi)等待清潔；3） 在清理雜物的同時(shí)，倒掉多余茶水，撤出用過的杯具，并檢查開水器。5、撤換臟布草要一張一張地將臟床單撤掉，邊撤邊檢查是否有酒

36、店物品丟失或損壞現(xiàn)象，是否遺留有客人用品、衣物等。6、鋪床1） 按規(guī)定程序做床；2） 要求床單干凈、無污跡和破損、無折皺、無發(fā)絲；3） 確保床面平整、美觀，床四角為90且繃緊。7、抹塵1） 使用抹布從門框開始按順時(shí)針或逆時(shí)針方向擦拭所有家具，達(dá)到清潔無塵，與墻紙接觸處要用干抹布抹；2） 在抹塵的同時(shí)，要檢查家具、設(shè)備設(shè)施有無損壞，有損壞要及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心填寫維修單；3） 抹塵的同時(shí)要注意默記需補(bǔ)充的消耗品數(shù)，擦拭電器時(shí)要特別小心，要使用干抹布進(jìn)行操作。8、清潔玻璃及梳妝鏡確保光亮、干凈、無塵。9、檢查設(shè)備1） 抹塵的同時(shí)，檢查設(shè)備的損壞情況，確?？照{(diào)、燈具、冰箱、電話、電視工作正常，電視調(diào)頻固

37、定在cctv-1，空調(diào)調(diào)溫至22，冰箱溫度調(diào)至34；2） 空調(diào)檢查后應(yīng)關(guān)掉。10、補(bǔ)充用品1） 按規(guī)定位置和規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充：洗衣價(jià)目單2份，洗衣袋2個(gè)；酒水單1份；旅游冊(cè)1本擦鞋袋2個(gè)、針線包1個(gè)；拖鞋2雙、冷水杯2個(gè)、茶葉2包、茶杯2個(gè)；普通信紙4張、普通信封2個(gè)、客人意見卡1張、服務(wù)指南1本、黃頁1本、酒店宣傳冊(cè)1本；酒店用筆2支、便簽紙4張、晚安卡1個(gè)；必須補(bǔ)齊以上所有物品，用過但未用完的消耗品必須全部更換。11、清潔衛(wèi)生間1） 將清潔桶帶入；2） 在門口鋪上廢地毯，以防止不浸濕門口地毯；3） 撤掉臟布巾；4） 倒垃圾；5）將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡刷洗干凈并擦干；6）使用杯刷和84消毒液清

38、洗杯具；7）將洗凈的杯具倒扣在干凈的杯布上，待杯具上水稍干后便使用專用杯布將其擦干凈，確保無水跡、手??；8）將排風(fēng)口擦拭干凈；9）使用84消毒液分別對(duì)面盆、臺(tái)面、浴桶及防滑墊進(jìn)行清洗后沖水；10）用干凈抹布將其擦干凈；11）清潔面盆、浴缸同時(shí)要將衛(wèi)生間墻面刷洗干凈后沖水并抹干；12）用專用工具和84消毒液從上至下從里到外對(duì)馬桶進(jìn)行刷洗并用清水沖洗后擦干凈；13）用干布在不銹鋼制品表面來回地擦，直至擦亮；14）用噴有玻璃清潔劑的抹布將鏡子上下全部抹一遍，將印跡抹掉；15） 用干凈抹布從上至下擦凈。16） 噴有少量清潔劑的濕布從里向外進(jìn)行地面清潔，并用清水沖洗后擦干；17） 用抹布從上至下將衛(wèi)生間

39、門擦干凈；18）按規(guī)定位置和規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充物品：已消毒漱口杯2個(gè)，梳子2把，浴帽2個(gè)，香皂1塊，棉簽盒1盒（套房）；沐浴液、洗發(fā)液各2瓶；牙具2盒、衛(wèi)生袋1個(gè)；浴巾2條、面巾2條、地巾1條、小方巾2條。19）折好卷紙口，折好浴簾，用消毒封條封座廁；20） 檢查有否遺漏的工作，有無頭發(fā)、水珠等；21） 將衛(wèi)生間門打開成30。12、吸塵1） 從里往外吸塵，桌椅下面及房間過道處要徹底除塵，床底及床頭柜后必須吸塵；2） 使用吸塵器時(shí)，要小心，以免碰撞家具；13、刷洗地毯刷洗地毯局部污漬和清理毛發(fā)。14、關(guān)窗簾將窗簾關(guān)上，確保干凈、無破損、無污跡、無皺折。15、最后檢查1） 面對(duì)房間，環(huán)視檢查整個(gè)房間是

40、否打掃干凈，擺放是否整齊；2） 檢查中發(fā)現(xiàn)不當(dāng)之處，需馬上采取措施更正。16、出房1） 將清潔用品如：吸塵器、抹布等放回車內(nèi)，不得將其遺留在客房；2） 將“正在清潔”牌掛回房門內(nèi)；3） 關(guān)燈、鎖門，并對(duì)房門進(jìn)行安全檢查。17、填工作表填寫工作表，登記做房時(shí)間及做房所用布草數(shù)，房間做完后，報(bào)領(lǐng)班迅速檢查客房衛(wèi)生、舒適、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否合格。中式鋪床標(biāo)準(zhǔn)床程序標(biāo)準(zhǔn)注意1、做準(zhǔn)備1）準(zhǔn)備趕干凈、無破損的床單1張、被套1床、被芯1床、枕芯2個(gè)、枕套2個(gè)；2）將席夢(mèng)思軟墊拖出約20。1）在準(zhǔn)備物品時(shí)切勿少拿；2）床單比較光滑的一面為正面，粗糙的一面為反面。2、鋪一單同“西式鋪床”。3、甩被套1）同床單一

41、樣，不偏離中心線；2）甩開被套后，床尾被套開口處朝下，被套較長(zhǎng)的一面向上翻開。翻開被套開口不要太小，使套被芯方便快捷。4、套被芯用膝蓋頂住被套開口處下層，將疊好的被芯放入被套正中間，用手打開折疊的被芯，使被芯四角與被套四角重疊，使之定位，雙手抓住床頭棉被兩角輕輕抖開平放于床面。打開被芯時(shí)一定打到位，四角定位要飽滿。5、拋棉被1）抓住床尾被芯及被套，用手向前拋開棉被，不偏離中心線；2）床頭的棉被與床墊平齊，將棉被翻折30，使棉被距離與床頭距離為30；3）整理翻折棉被兩側(cè)，再走到床尾整理床尾兩角，使之自然下垂被芯不外露。1）拋棉被不可用力過猛；2）翻折尺寸相等，不偏離中心線。6、套枕套把枕套打開，

42、將枕芯壓平塞入枕套，進(jìn)行整理，反折一下枕套口，多余的部分放入枕套內(nèi)，讓枕芯壓住。1）四角飽滿；2）枕芯不外露；3）平整美觀。7、放枕頭把套好的枕頭放置床頭中間，放置時(shí)與床頭兩側(cè)距離相等，枕頭開口處與床頭柜相反，最后整理枕套四角，使之自然下垂。報(bào)房程序標(biāo)準(zhǔn)1、及時(shí)檢查已清潔c/o房1） 服務(wù)員做完c/o房后，要及時(shí)檢查，不得拖延；2） 檢查清潔程度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、物品補(bǔ)充是否齊全，擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3） 檢查房間設(shè)備，如有問題須及時(shí)報(bào)服務(wù)中心填寫維修單。2、電話通知1） 檢查確認(rèn)一切符合標(biāo)準(zhǔn)后，電話通知服務(wù)中心員工該房間可以出租；2） 在工作表上記錄報(bào)房的時(shí)間。翻床墊程序標(biāo)準(zhǔn)1、定計(jì)劃1） 一年翻

43、床墊4次，每季度的頭1個(gè)月的前10天完成；2） 客房部制定一個(gè)所有客房房號(hào)的翻床墊記錄總表；3） 領(lǐng)班制定一個(gè)有樓層所有房號(hào)的樓層翻墊記錄。2、翻床墊1） 以床墊上的商標(biāo)作為標(biāo)記，按前后、上下翻動(dòng)的順序進(jìn)行，即：第一次：商標(biāo)朝上于床尾；第二次：商標(biāo)朝上于床頭；第三次：商標(biāo)朝下于床頭；第四次：商標(biāo)朝下于床尾；2） 按從第一次到第四次的順序重復(fù)進(jìn)行。3、填表1） 樓層服務(wù)員做完翻床墊后要在工作表上做好記錄；2） 領(lǐng)班填寫樓層翻床墊記錄表，在房號(hào)下標(biāo)上翻床墊的日期，并在下班到辦公室簽離時(shí)，填寫翻床墊記錄總表，填上日期。加床程序標(biāo)準(zhǔn)1、加床準(zhǔn)備1） 接到通知備好所需的床、床單、枕頭物品；2） 對(duì)加床各

44、部件檢查是否工作正常。2、擺放加床1） 征詢客人意見，按客人的要求擺放；2） 如客人未在房，應(yīng)將椅子移開，將床擺放在靠窗一邊的空處，與其它二床平行。3、做床加床做法與普通床做法相同?？陀孟钠放c清潔用品的管理程序標(biāo)準(zhǔn)1、開申領(lǐng)單1） 服務(wù)員每日根據(jù)樓層存量及消耗量填寫申領(lǐng)數(shù)，并交房務(wù)中心文員領(lǐng)用；2） 房務(wù)中心領(lǐng)班每月盤點(diǎn)各類物品的使用情況。2、發(fā)放物品1） 根據(jù)樓層每日填寫的申領(lǐng)數(shù)，登記在“客用品月耗表”上。3、以舊換新以下物品需以舊換新：家具蠟、潔而亮、擦銅油、空氣清新劑、玻璃清潔劑、拖把、掃帚、清潔刷等損壞賓客物品的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1、及時(shí)報(bào)告工作中損壞了賓客物品，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理。2、

45、物品處理把損壞的物品整理后，在明顯的位置擺放整齊。3、詳情匯報(bào)當(dāng)事人及領(lǐng)班要及時(shí)將事故的經(jīng)過，詳細(xì)報(bào)告部門經(jīng)理。4、主動(dòng)聯(lián)系1） 部門經(jīng)理了解情況后，應(yīng)立即或指定領(lǐng)班主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理事故；2） 未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得給客人留言；3） 如賓客在房間，應(yīng)馬上向客人道歉并說明事故的經(jīng)過，征詢賓客的意見。清潔空房程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備一干一濕抹布，及衛(wèi)生班工作表。2、進(jìn)入房間1） 敲門（同清潔房間程序與標(biāo)準(zhǔn)）；2） 開門（同清潔房間程序與標(biāo)準(zhǔn)）。3、開燈、開窗簾同清潔房間程序與標(biāo)準(zhǔn)。4、房間抹塵用抹布擦塵（同清潔房間程序與標(biāo)準(zhǔn)）。抹塵同時(shí)，注意設(shè)備檢查、物品擺放檢查、房間有無蜘蛛、蚊蟲。5、清潔

46、衛(wèi)生間1） 衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味；2） 浴桶、面盆水龍頭、花灑頭放水排銹，并清洗抹干；3） 抹衛(wèi)生間浮塵，打蜘蛛網(wǎng)、滅蚊蟲；4） 將衛(wèi)生間門留30。間。6、關(guān)門1） 把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置（溫度調(diào)至22。c位置，開關(guān)關(guān)掉）；2） 取回“正在清潔牌”；3） 熄燈、取回鑰匙牌、鎖門；4） 將完成的時(shí)間填寫在工作表上。開夜床程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作表并備好充足的布巾、報(bào)紙、晚安卡。2、進(jìn)房、開燈同清潔房間程序與標(biāo)準(zhǔn)。3、倒垃圾將房?jī)?nèi)垃圾倒掉，并清潔煙缸、垃圾桶。4、開床1） 標(biāo)準(zhǔn)房根據(jù)住客人數(shù)開床，若只住一位客人，只開靠衛(wèi)生間的床；2） 將床罩撤下疊好，放在指定衣柜內(nèi)，如果衣柜內(nèi)客人衣物較

47、多，應(yīng)將床罩放行李柜格內(nèi)或沙發(fā)上，不得置于地上；3） 小床床角向上折開成90。角，大床開成90。角；4） 取一條地巾布打開，正面朝上放在床頭地毯上，拖鞋打開置于地巾右上角，并打開夜燈；5） 將晚安卡放在枕頭上，并將當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在書桌上；6） 客人睡過的床要重新整理；7） 房間內(nèi)留夜燈、床頭燈、吧燈，其余燈均關(guān)掉，并關(guān)窗。5、關(guān)窗簾夜暮窗簾要拉嚴(yán)，不能透光。6、清潔衛(wèi)生間1） 將客人用過的面盆、浴盆、恭桶，立即清掃干凈；2） 浴簾打開與門同寬，將防滑墊放置在浴淋室地面中間；3） 馬桶蓋打開；4） 將地巾放在地上，店徽朝上，與浴缸平行；5） 如四巾已被客人動(dòng)用，要立即更換新的四巾；6） 將浴衣備好，

48、掛在門后衣鉤上。7、打開飲水機(jī)開關(guān)1） 打開天關(guān)，開水須達(dá)100。c；2） 檢查冰箱酒水飲用情況，作好記錄，客人在房，應(yīng)找客人簽單，并及時(shí)補(bǔ)充飲料。8、關(guān)門1） 取回取電牌、鎖門；2） 填寫工作表，如有維修項(xiàng)目應(yīng)馬上報(bào)修。清潔冰箱程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1） 將冰箱電源拔掉；2） 將冰箱內(nèi)所有的物品撤出；3） 除霜；4） 按比例稀釋好酒店指定的清潔劑；5） 將冰箱平衡抬出吧柜。2、清潔1） 用噴有清潔劑的抹布按從上至下、從里到外的順序?qū)Ρ鋬?nèi)壁和外壁進(jìn)行清潔、擦拭；2） 確保冰箱內(nèi)無異味、無污跡，頑跡可用“潔而亮”擦拭干凈；3） 冰箱外壁無塵、無污跡。3、檢查1） 將飲料按擺放標(biāo)準(zhǔn)放回冰箱內(nèi)，檢查冰箱

49、操作是否正常；2） 將溫度調(diào)至適當(dāng)，一般在34。c位置。地毯吸塵程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1） 檢查吸塵機(jī)內(nèi)吸塵袋的垃圾是否已清潔掉，檢查吸塵器工作是否正常，確保無漏電、無堵塞的現(xiàn)象；2） 接通電源；3） 檢查無漏電。2、吸塵1） 從里往外吸塵，推拉吸板時(shí)，用同一個(gè)方向；2） 吸塵過程中，要正確操作吸塵器，不能用腳踢吸塵器和插頭，不能用力拉扯吸塵器軟管和電線，以防被拉斷；不能吸大塊或硬的東西，不能吸水；3） 地毯邊角處要用軟管吸干凈；4） 對(duì)家具下的地毯吸塵時(shí)，要先移開家具進(jìn)行；5） 吸塵過程中，不要碰壞家具或客人物品。3、保養(yǎng)1） 堅(jiān)持每天吸塵；2） 發(fā)現(xiàn)地毯污跡，要迅速處理，頑漬、燒煙或清潔不了的要

50、馬上報(bào)pa清洗。吸塵器的使用程序標(biāo)準(zhǔn)1、檢查1） 插頭和電線是否完好；2） 檢查吸塵器袋內(nèi)的灰塵是否已倒空；3） 檢查吸塵袋是否有破損。2、操作1） 經(jīng)常保持吸塵機(jī)的外表干凈；2） 不能用吸塵機(jī)吸水和用水沖洗塵袋；3） 吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵機(jī)的真空負(fù)荷，燒壞機(jī)頭；4） 使用轱轆和提把移動(dòng)吸塵器，不得拖拉吸管；5） 電線不要纏繞在一起，插頭要插在最近的電源上。3、保養(yǎng)1） 拔下電源，纏好電線；2） 倒空吸塵機(jī)袋內(nèi)灰塵，將機(jī)器的內(nèi)外殼擦拭干凈；3） 經(jīng)常給吸塵機(jī)輪子進(jìn)行清潔、加油。布草的使用與管理程序標(biāo)準(zhǔn)1、檢查1） 疊布巾時(shí)，需檢查布巾是否有破損和污漬，及時(shí)將破損和污漬的布巾

51、挑出；2） 做房時(shí)檢查床罩、毛毯、窗簾、沙簾、床襯墊、枕頭、床單是否干凈無破損。2、使用1） 縫有報(bào)廢標(biāo)志的布巾或棉織品，可用于清掃房間或做它用；2） 不得用布巾和棉織品做衛(wèi)生或做它用；3） 布巾或棉織要處于干凈無破損狀態(tài)。3、處理1） 布巾和棉織品的報(bào)廢統(tǒng)一由部門控制；2） 有破損和有明顯污跡的布巾和棉織品，要單獨(dú)挑出送往洗滌。4、存放1） 干凈布巾或棉織品不得放于地面或地毯上，要整齊地碼放在工作間布巾架上；2） 不得與臟布巾混放；3） 工作車上要按規(guī)定數(shù)量和碼放標(biāo)準(zhǔn)碼放布巾和棉織品，不得過多碼放。會(huì)議服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、通知服務(wù)中心員工接到前臺(tái)的會(huì)議通知，應(yīng)及時(shí)通知樓層。2、準(zhǔn)備1） 接到通知

52、，提前30分鐘準(zhǔn)備好會(huì)議室，打開空調(diào)；2） 了解會(huì)議客人的身份、人數(shù)、國(guó)家習(xí)俗、會(huì)議要求，根據(jù)要求布置會(huì)議室，根據(jù)人數(shù)加減椅子、茶杯，根據(jù)國(guó)家習(xí)俗配備客人喜歡的花卉，根據(jù)會(huì)議要求布置橫幅、幻燈機(jī)、投影儀等；3） 備齊會(huì)議用品（白板筆、刷、便箋、圓珠筆等）；4） 備齊服務(wù)器皿（茶杯、杯碟、煙缸、火柴等）；5） 根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)與要求為客人提供特殊要求，如：果盤、飲料、咖啡、點(diǎn)心、送餐等；6） 準(zhǔn)備香巾、香巾碟。3、服務(wù)1） 禮貌引客人入坐、問好；2） 按賓主的順序給客人送茶、送香巾；3） 每30分鐘續(xù)水1次，注意續(xù)水時(shí)，不要倒得過快過滿以8成滿為標(biāo)準(zhǔn)；4） 會(huì)議過程中，要注意會(huì)議動(dòng)靜，當(dāng)賓客有事招呼

53、時(shí)，要熱情服務(wù)；5） 如果會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng)，在續(xù)水的時(shí)候，要觀察煙缸，煙頭超過2個(gè)及時(shí)更換；6） 如果客人叫了送餐，注意觀察，如已用完，要馬上撤走，以免影響會(huì)議；7） 會(huì)議過程中客人的其他合理要求，服務(wù)員要熱情服務(wù)。5、結(jié)束1） 要做好送客服務(wù)，為客人開門、叫梯、扶梯、致告別語；2） 對(duì)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，要立即與客人聯(lián)系，如果客人已離開，可交客房服務(wù)中心轉(zhuǎn)交，如設(shè)施有損壞要報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理。留言服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接受1） 客房接受客人留言的種類（幾種情況）客人外出時(shí)，留言關(guān)于他們的行蹤去向等，以便能讓來訪者及時(shí)取得聯(lián)系；客人外出了，來訪者要求留言給客人；服務(wù)臺(tái)接到客人的電話留言。不論哪一種情況的留言，服務(wù)員都應(yīng)禮貌熱情的接待，并做好記錄