東神汽車售后服務(wù)手冊

1、東風(fēng)-華神商用汽車售后服務(wù)手冊東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司目 錄一、前言3二、東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修管理規(guī)定5三、東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修處理細(xì)則17四、東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站管理規(guī)定32五、東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品信息管理細(xì)則34六、東風(fēng)-華神商用汽車系列工時定額38前 言東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司是東風(fēng)汽車工業(yè)投資有限公司（以下簡稱東風(fēng)汽車公司）的下屬企業(yè)。根據(jù)東風(fēng)汽車公司的安排，東風(fēng)-華神商用車研發(fā)、生產(chǎn)、銷售由東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司承擔(dān)。為培育東風(fēng)-華神商用汽車品牌，全面承擔(dān)東風(fēng)-華神商用汽車的售后服務(wù)工作，東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司將以售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為支撐、優(yōu)質(zhì)完善

2、的售后服務(wù)體系作保證，以品牌服務(wù)為重點，全面提升售后服務(wù)質(zhì)量，不斷地開拓市場、鞏固市場，逐步打造東風(fēng)-華神商用汽車品牌的市場形象，使東風(fēng)-華神商用汽車品牌的知名度在市場上穩(wěn)步提高，全面完成營銷目標(biāo)任務(wù)。一、以快速建成覆蓋主要目標(biāo)市場為目的的地市級售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并加強對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理工作，最大化地發(fā)揮售后服務(wù)質(zhì)量保證的作用，盡快提高東風(fēng)-華神商用汽車品牌的市場聲譽。二、增強售后服務(wù)管理能力，加強售后服務(wù)管理機構(gòu)的建設(shè)。市場部將指定區(qū)域商務(wù)代表協(xié)助和加強區(qū)域市場售后服務(wù)工作，保證用戶對東風(fēng)-華神商用汽車品牌質(zhì)量的信賴，以便進一步開拓潛在的市場。三、售后服務(wù)管理的規(guī)范化、制度化，是提高售后服務(wù)質(zhì)量的

3、能力保證，只有嚴(yán)格按照售后服務(wù)手冊規(guī)定的條例進行售后服務(wù)工作，才能保障東風(fēng)-華神商用汽車品牌在市場上具有旺盛的生命力和強勁的競爭力。四、售后服務(wù)手冊本著現(xiàn)代化嚴(yán)格管理的原則，努力提高售后服務(wù)體系的活力，增強售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力，促進售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)朝著“四位一體”方向發(fā)展。五、通過售后服務(wù)體系建立靈敏、高效的信息收集、處理系統(tǒng)，及時聽取用戶和經(jīng)銷商對產(chǎn)品的改進意見和建議，為用戶提供更多適銷對路的產(chǎn)品，最大限度滿足市場需求。六、通過售后服務(wù)輔助抓好市場的開拓工作，不斷挖掘市場潛力，將東風(fēng)-華神商用汽車品牌的形象根植在用戶的心中，使東風(fēng)-華神商用汽車市場占有率穩(wěn)步上升。本手冊包括前言、東風(fēng)-華神商用汽

4、車質(zhì)量保修管理規(guī)定、東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修處理細(xì)則、東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站管理規(guī)定、東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品信息管理細(xì)則、東風(fēng)-華神商用汽車系列工時定額共六部分。東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修管理規(guī)定第一章 總則第一條 為做好東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修工作，使東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司質(zhì)量保修工作制度化、規(guī)范化，根據(jù)國家法律、法規(guī)特制定本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)定的適用范圍為東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部、東風(fēng)-華神商用汽車各總成（零部件）的供貨廠家以及技術(shù)服務(wù)站。第三條 本規(guī)定所指質(zhì)量保修是指產(chǎn)品在廠家規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配以及材質(zhì)等原因引起的產(chǎn)品缺陷，產(chǎn)品生

5、產(chǎn)廠家依據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)及國家認(rèn)可的規(guī)定進行免費或部分免費的修理。并且規(guī)定質(zhì)量保修的時間及里程，超過規(guī)定的時間或里程，不享受質(zhì)量保修待遇。第二章 質(zhì)量保修管理組織機構(gòu)及職能第四條 質(zhì)量保修業(yè)務(wù)管理部門：東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部負(fù)責(zé)東風(fēng)-華神商用汽車的質(zhì)量保修及業(yè)務(wù)管理。第五條 質(zhì)量保修執(zhí)行部門是東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司設(shè)在各地的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站。東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司設(shè)在各地的服務(wù)站與東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司簽定東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)協(xié)議書后均可按本規(guī)定與處理細(xì)則受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。第六條 東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司設(shè)在各地的商務(wù)代表有權(quán)對技術(shù)服務(wù)

6、站的質(zhì)量保修工作進行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、鑒定并提出改進意見。第七條 相關(guān)部門職能及職責(zé)1、東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司商務(wù)代表負(fù)責(zé)在質(zhì)量保修期內(nèi)收集及反饋質(zhì)量信息;負(fù)責(zé)服務(wù)站保修的質(zhì)量情況以及確定鑒定單的真實性。2、東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司商務(wù)代表負(fù)責(zé)建立用戶的檔案，跟蹤、了解用戶的使用情況、定期走訪用戶，負(fù)責(zé)做好質(zhì)量保修期內(nèi)的登記、信息反饋、質(zhì)量狀況的確認(rèn);負(fù)責(zé)做好質(zhì)量保修的監(jiān)控;協(xié)助技術(shù)服務(wù)站做好舊件的登記、信息反饋、質(zhì)量狀況的確認(rèn);負(fù)責(zé)做好質(zhì)量保修的監(jiān)控;協(xié)助技術(shù)服務(wù)站做好舊件的登記和返回;負(fù)責(zé)審核鑒定單的各項費用;負(fù)責(zé)質(zhì)量保修的有效性。3、東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部負(fù)責(zé)制定24小時

7、的服務(wù)人員工作制度;負(fù)責(zé)接收各類信息的登記、收發(fā);負(fù)責(zé)與相關(guān)部門做好調(diào)件發(fā)送工作;負(fù)責(zé)質(zhì)量保修的有效性。對商務(wù)代表由于責(zé)任心不強造成經(jīng)濟損失有直接考核權(quán)。第三章 質(zhì)量保修承諾制度第八條 為更好地體現(xiàn)“質(zhì)量第一、用戶第一、信譽第一”的服務(wù)宗旨和“熱情、方便、及時、周到”的服務(wù)方針讓用戶更滿意，東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司在全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實行以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度。第九條 東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾：1、東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司實行24小時全天候為用戶服務(wù)（包括各經(jīng)銷點商務(wù)代表）;2、用戶的來人、來函、來電應(yīng)在2小時內(nèi)得到及時處理和反饋；3、用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在2小時內(nèi)給予明確答

8、復(fù)，并要求立即落實;4、用戶的故障求援，從接到信息開始24小時內(nèi)，東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司或授權(quán)服務(wù)站的技術(shù)服務(wù)人員到達現(xiàn)場（邊遠地區(qū)除外）。第十條 技術(shù)服務(wù)站應(yīng)遵照上述二條，制定相應(yīng)的對用戶服務(wù)的承諾。第四章 質(zhì)量保修程序第十一條 用戶購車之日（以開據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起，在行駛15002500公里時應(yīng)主動到就近的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站進行走合保養(yǎng)，并按照質(zhì)量保修手冊的規(guī)定，定期到服務(wù)站進行保養(yǎng)，以取得質(zhì)量保修權(quán)。對特殊情況的用戶，未按規(guī)定進行走合保養(yǎng)經(jīng)請示公司市場部后，再做處理。第十二條 東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司商務(wù)代表接到信息后，立即用各種方式與用戶取得聯(lián)系，并初步診斷質(zhì)量情況

9、，做好記錄，用電話或傳真反映給公司市場部。第十三條 對所確認(rèn)應(yīng)給予質(zhì)量保修的車輛，原則上就近到指定的技術(shù)服務(wù)站保修，若用戶受特殊原因的限制，不能到技術(shù)服務(wù)站，可提前向東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部申報，經(jīng)同意后，可到具有一定能力的修理廠保修。特殊情況的小件更換，經(jīng)市場部同意，用戶可直接購買更換。第十四條 質(zhì)量保修鑒定程序：1、用戶須出示有效的質(zhì)量保修手冊;2、技術(shù)服務(wù)站檢查車輛狀況并對用戶所述故障情況;3、檢查損壞件是否為原車件、損壞件的總成號生產(chǎn)廠家及標(biāo)識標(biāo)記;4、根據(jù)檢查情況及管理規(guī)定、分析和判定造成故障的原因，并在鑒定單上詳細(xì)填寫故障狀況、檢查情況和分析原因;5、根據(jù)管理規(guī)定進行處理

10、。第十五條 經(jīng)鑒定不屬于質(zhì)量保修范圍的故障，耐心向用戶解釋清楚，實行有償服務(wù)并及時處理，盡快恢復(fù)車輛的正常技術(shù)狀況;第十六條 經(jīng)鑒定屬于質(zhì)量保修范圍的車輛，按照質(zhì)量保修規(guī)定給用戶辦理質(zhì)量保修手續(xù)，并及時處理，盡快恢復(fù)車輛的正常技術(shù)狀況;第十七條 由于技術(shù)服務(wù)站原因造成質(zhì)量保修車輛短期內(nèi)（5000公里內(nèi)或半個月內(nèi)）又發(fā)生同一部位故障，技術(shù)服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。第十八條 技術(shù)服務(wù)站接到需外出緊急救援的電話或要求后，應(yīng)迅速處理，并立即用電話向市場部報告，經(jīng)電話批準(zhǔn)后，即可安排人員或車輛及時到達故障現(xiàn)場，因人為原因延誤救援的，由相關(guān)責(zé)任人及責(zé)任單位承擔(dān)后果。第十九條 接到救援電話后應(yīng)詳細(xì)詢問救援車輛

11、的基本情況，并判定是否在質(zhì)量保修期，下列情況允許技術(shù)服務(wù)站派車前往，并按救急申報費用。1、發(fā)動機由發(fā)動機生產(chǎn)廠家直接救急服務(wù);2、底盤故障如：變速器損壞、后橋重大故障等;3、影響行車安全的其它故障，如轉(zhuǎn)向器及制動等方面的故障;4、可誘發(fā)重大故障的異常響聲等;5、現(xiàn)場不能排除故障，動用服務(wù)車將故障車拖回技術(shù)服務(wù)站處理的。第二十條 需救援的車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生下列故障不得按救急申報費用;1、電器件故障，如：起動機、發(fā)電機、燈光等故障。2、非突發(fā)性故障，如：缸筒非正常磨損、傳動系原有已存在的異響。3、不影響行車或繼續(xù)行駛不會導(dǎo)致擴大損失的故障。第二十一條 用戶要求救援時，技術(shù)服務(wù)站接待人員應(yīng)事先向

12、用戶口頭說明：救援項目屬質(zhì)量保修范圍，可免費;屬用戶原因的救援，用戶要負(fù)有償服務(wù)的責(zé)任，以免事后發(fā)生糾紛。技術(shù)服務(wù)站收取的費用應(yīng)按當(dāng)?shù)匚飪r部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。第二十二條 在處理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)時，應(yīng)即時填寫鑒定單，并按要求請用戶簽名和反饋，不得事后填寫鑒定單，無論何種原因事后填寫鑒定單的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。第二十三條 進行質(zhì)量鑒定時對于重大賠償應(yīng)對故障車整車側(cè)面，故障件或故障部位拍照（彩色照片），再填寫鑒定單，在鑒定單的第一、二聯(lián)背后的左上角分別將上述二張照片粘貼在上面。第二十四條 重大質(zhì)量保修問題及時反饋并按照指令及要求運作。第五章 質(zhì)量保修條件第二十五條 凡受理質(zhì)量保修期內(nèi)的車輛，普通商用車

13、（指平板運輸車輛），自購車之日（以開據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起6個月，里程在30000km內(nèi)，自卸車自購車之日（以開據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起3個月，里程在20000km內(nèi)，以里程或時間先到的為準(zhǔn)。對于二類底盤，用戶改裝部分在未改變底盤技術(shù)參數(shù)、結(jié)構(gòu)和車輛性能的情況下，對底盤部分實行質(zhì)量保修，對用戶不合理改裝的車輛不予走合保養(yǎng)和質(zhì)量保修。第二十六條 須出示有效的、經(jīng)過東風(fēng)-華神商用汽車服務(wù)站進行走合保養(yǎng)后簽字蓋章的質(zhì)量保修手冊作為保修依據(jù)，未做走合保養(yǎng)的原則上不受理質(zhì)量保修要求。第二十七條 質(zhì)量保修期內(nèi)，每10000公里須到東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站進行里程保養(yǎng)，并在質(zhì)量手冊內(nèi)填寫相應(yīng)記錄，加蓋站章。第二十

14、八條 要保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，用戶已對車輛進行總成、零部件更換或改裝，或自行改變整車技術(shù)參數(shù)（技術(shù)狀態(tài)）的，東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司不受理用戶的質(zhì)量保修要求，也不承擔(dān)車輛的使用后果。第二十九條 車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生故障，用戶需保留故障總成和零件的原始狀態(tài)，通知就近的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站做現(xiàn)場鑒定。用戶不得自行拆解或更換總成或零部件，東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司不承擔(dān)用戶自行拆換的費用和由此產(chǎn)生的一切后果。第三十條 用戶應(yīng)嚴(yán)格按照說明書的規(guī)定進行使用和保養(yǎng)，否則造成的損壞不予保修。第三十一條 東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司不承擔(dān)用戶提出的零件之外的任何相關(guān)損失。第三十二條 汽車的里

15、程表損壞，則從購車之日起按每日300公里累計計算里程。第三十三條 在必要情況下，對發(fā)生的質(zhì)量保修車輛，東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司可派人進行實際狀況抽查，在抽查中發(fā)現(xiàn)反饋信息與事實不相符，將不受理質(zhì)量保修。第六章 質(zhì)量保修鑒定單的填報鑒定單是技術(shù)服務(wù)站與東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司進行信息交流、質(zhì)量保修費用結(jié)算的唯一有效憑證，是處理質(zhì)量保修的重要依據(jù)。因此各技術(shù)服務(wù)站在填寫時必須符合以下要求：第三十四條 技術(shù)服務(wù)站鑒定員在填寫鑒定單時，要求字跡清晰，用詞準(zhǔn)確，語言精煉，不允許用鉛筆填寫或有任何涂改現(xiàn)象。第三十五條 鑒定單（見東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)協(xié)議書附表1）的填寫方法：1、填寫技術(shù)服務(wù)站

16、站名并蓋鑒定單。2、鑒定單序號編號規(guī)則為：向公司市場部申報的鑒定單編號為6位阿拉伯?dāng)?shù)字，前兩位為年份（取年份的后二位），后四位為受理質(zhì)量保修的流水號，如2004年，某站向市場部申報的第一份賠償單編號應(yīng)為“040001”。3、填寫技術(shù)服務(wù)站鑒定單號（三位），即技術(shù)服務(wù)站的代號。4、填寫底盤號。與車輛識別碼的后八位完全相同。5、填寫生產(chǎn)日期、接車日期、故障日期。6、填寫該車發(fā)生故障時行駛的里程，以公里為單位。7、填寫故障狀況。要求準(zhǔn)確填寫出故障部位及準(zhǔn)確的故障形態(tài)。對所見故障現(xiàn)象、對故障感受的直觀描述。凡故障形態(tài)描述不清楚者一律視為不合格鑒定單。8、原因分析：要求原因分析準(zhǔn)確。不允許對分析不清楚就

17、簡單填“材質(zhì)原因”、“加工質(zhì)量不好”、“裝配工藝有問題”等等。原因分析不清楚者一律視為不合格鑒定單。9、填寫引起故障的主要原因的生產(chǎn)廠家。如變速箱內(nèi)某軸承損壞，不僅要填變速箱的生產(chǎn)廠家及標(biāo)記，同時還要填軸承的生產(chǎn)廠家及標(biāo)記。不能簡單地只填寫變速箱的生產(chǎn)廠家;填寫損壞件產(chǎn)品標(biāo)識、標(biāo)記，必要時畫標(biāo)識圖。電器件、橡膠件、配套件及總成件等必須填寫標(biāo)記，否則視為不合格鑒定單。凡不填寫原因件生產(chǎn)廠家或產(chǎn)品標(biāo)記的鑒定單一律退單或拒付。對于沒有生產(chǎn)廠家或標(biāo)記的產(chǎn)品應(yīng)及時同公司市場部聯(lián)系。10、用戶意見欄，必須由用戶親筆填寫，并反映真實意見。11、填寫派人外出服務(wù)的地點及服務(wù)地點距離技術(shù)服務(wù)站的往返公里數(shù)。12

18、、填寫外出保修服務(wù)人數(shù)（一般不超過2人）。13、填寫外出服務(wù)天數(shù)，實際發(fā)生的交通費用。13、填寫住宿費（每人每天不超過40元）、乘車補助費。15、填寫派車服務(wù)的救急地及服務(wù)地點距離技術(shù)服務(wù)站的往返公里數(shù)。16、填寫派車救急費用。按往返里程每公里2元申報。17、填寫輔料費。保修需要的棉紗、清洗油等，每車次不超過15元。18、填寫工時費。（按東風(fēng)-華神商用汽車工時定額填寫，手冊中未列的參照當(dāng)?shù)毓r申報）。19、填寫責(zé)任廠家，此欄由技術(shù)服務(wù)站填寫。20、填寫零件號、零件名稱、數(shù)量、單位、金額。21、填寫管理費。外購件允許按15申報管理費。費用500元的允許5申報管理費。22、填寫材料來源，按備注提示

19、填寫相應(yīng)的代碼。23、填定審核金額、審核管理費。24、填寫材料費總計、賠償費用總計。25、審核費用須由技術(shù)服務(wù)站站長填寫。26、用戶意見及收款情況，必須用戶親自填寫。如果無任何意見，則要用戶填寫“無意見”。27、用戶簽名欄必須是用戶的親筆簽名，用戶還要填簽名日期，如非用戶簽名則視為不合格單。28、技術(shù)服務(wù)站鑒定員簽字，包括日期。29、技術(shù)服務(wù)站站長簽字。30、商務(wù)代表核對簽字。第三十六條 填寫鑒定單的注意事項。1、一個故障車次填寫一式四聯(lián)鑒定單一份，兩種以上（含兩種）的故障不允許填寫在同一份鑒定單上。2、凡技術(shù)服務(wù)站填寫的項目，不允許有空著的項目，不需填的項目劃“/”以示填寫。3、鑒定單要即時

20、填寫。即處理質(zhì)量保修時填寫，發(fā)生一起，填寫一份鑒定單，不能在事后集中填寫。4、凡涉及下列項目的，上報鑒定單時必須將單據(jù)、表格粘在鑒定單第一聯(lián)后，以防丟失。（1）外出救急報告單。（2）車船費、住宿費、運雜費等發(fā)票復(fù)印件。（3）總成保修申請單。5、屬重大賠償?shù)蔫b定單上報時須附損壞件照片二張（故障車側(cè)面照和故障件照片）。第三十七條 非鑒定員不得在鑒定單和與質(zhì)量保修有關(guān)表格及報告上簽字，鑒定單須由鑒定員簽字方可生效。第三十八條 如果申報派車救急，不能再申報住宿費、車船費及補助費。第三十九條 舊件的返回。舊件發(fā)出后，舊件返回通知單應(yīng)以特快專遞的方式寄至東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部，以便舊件到后及時

21、銷帳。第七章 鑒定單、走保單的申報與審核第四十條 技術(shù)服務(wù)站將上月25日至本月24日的鑒定單的一至三聯(lián)、走保單結(jié)算聯(lián)按序號從小到大的順序排列，并填寫匯總表與鑒定單于25日前用特快專遞寄至東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部。第四十一條 技術(shù)服務(wù)站的鑒定單、走保單無正當(dāng)原因跨月上報的，每單扣除50元，由東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部從該站的質(zhì)量保修費中扣除，并在費用結(jié)算中通知技術(shù)服務(wù)站。第四十二條 東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部審核中發(fā)現(xiàn)鑒定單為錯賠、重復(fù)賠償、弄虛作假等，除拒付外，每單扣款300元，由東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部從該站的質(zhì)量保修費中扣除，并在費用結(jié)算中通知技術(shù)服務(wù)站

22、。第四十三條 經(jīng)東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部同意賠償?shù)目偝苫蛲獬鼍燃钡?，在報鑒定單時須將經(jīng)審批的總成保修申請單或緊急救援報告單的復(fù)印件附在一起申報。第八章 附則第四十四條 東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部對東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修具有仲裁權(quán)。第四十五條 本管理規(guī)定未盡事宜將逐步完善，各技術(shù)服務(wù)站在質(zhì)量保修工作中遇到本管理規(guī)定未明確規(guī)定的事項，應(yīng)及時與東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部聯(lián)系。第四十六條 本管理規(guī)定屬東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司機密，使用人員應(yīng)認(rèn)真妥善保管，不得轉(zhuǎn)借、贈送他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。第四十七條 本管理規(guī)定的解釋權(quán)在東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部。第四十八

23、條 本管理規(guī)定自2005年1月1日起執(zhí)行。東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修處理細(xì)則1、目的和范圍為做好東風(fēng)-華神系列商用汽車質(zhì)量保修工作，根據(jù)東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司質(zhì)量保修管理規(guī)定，特制定本細(xì)則。本細(xì)則適用于東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司和東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司授權(quán)的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站。2、編制的依據(jù)國家法律、法規(guī)、政策和汽車行業(yè)規(guī)章制度。3、定義a.質(zhì)量保修指產(chǎn)品在生產(chǎn)廠家規(guī)定的使用前提條件內(nèi)，由于產(chǎn)品本身材質(zhì)、設(shè)計、制造、裝配、調(diào)整等原因引起的內(nèi)在缺陷，是生產(chǎn)廠家依據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)及國家認(rèn)可的規(guī)定進行無償或有條件無償維修服務(wù)作業(yè)。b.質(zhì)量保修期指發(fā)生a所列缺陷，產(chǎn)品生產(chǎn)

24、廠家所規(guī)定的質(zhì)量保修里程或時間。且兩者需同時具備。4、基本內(nèi)容1）東風(fēng)-華神商用汽車走合保養(yǎng)規(guī)定a. 東風(fēng)-華神商用汽車進行走合保養(yǎng)必須滿足下列條件：整車的車型號、發(fā)動機號、底盤號及識別碼的鋼印號與銘牌及合格證相符;走保里程為15002500km（邊遠、交通不便地區(qū)視情況酌情處理）;走合保養(yǎng)期內(nèi)，未自行調(diào)整高壓油泵的油量螺栓;保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，未對車輛進行任何形式的改裝、更換（如自行更換原車總成、零部件，增加鋼板，車架加固以及更換加厚輪胎等）。2）質(zhì)量保修范圍a.用戶自購車之日起，普通商用車6個月，里程在30000km內(nèi);自卸車3個月，里程在20000km內(nèi);時間和里程以先到為準(zhǔn)，都在規(guī)

25、定范圍之內(nèi)。b.須出示有效的、經(jīng)過東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司指定的服務(wù)站進行走合保養(yǎng)后簽字蓋章的質(zhì)量保養(yǎng)手冊作為索賠依據(jù)，未做走合保養(yǎng)的，不受理質(zhì)量保修要求。c.質(zhì)量保修期內(nèi)，每10000km須到東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司指定服務(wù)站進行里程保養(yǎng)，并在質(zhì)量保修手冊內(nèi)填寫相應(yīng)記錄，加蓋服務(wù)站鑒定章，否則視為用戶自動放棄索賠權(quán)。d.礦山施工現(xiàn)場用車，各項基建工程、工地用車，或者經(jīng)常在海拔2000米以上使用的車輛，經(jīng)常在壞路（非標(biāo)路面）和無路地區(qū)使用的車輛，一律保修3個月或20000km，以時間或里程先到的為準(zhǔn)。3）質(zhì)量保修注意事項a.車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)發(fā)生故障，用戶需保留故障總成和零部件的原始狀

26、態(tài)，通知就近服務(wù)站現(xiàn)場鑒定處理。用戶自行對車輛修復(fù)，對車輛原裝總成、零部件更換或改裝、或自行改變整車技術(shù)參數(shù)（技術(shù)狀態(tài)）的，東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司不受理用戶的質(zhì)量索賠要求，不承擔(dān)用戶自行修理或在非東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司指定服務(wù)站維修的費用及由此產(chǎn)生的一切后果。b.用戶應(yīng)嚴(yán)格按照說明書的規(guī)定進行使用和保養(yǎng)，否則造成的損壞不予保修。c.發(fā)生質(zhì)量保修的車輛，東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司只承擔(dān)總成或零部件的維修費用，不承擔(dān)質(zhì)量保修以外的任何間接損失費用（養(yǎng)路費、保險費、貨損、營業(yè)利潤等）;d.東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司不承擔(dān)因使用未經(jīng)東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司認(rèn)可的零件、總成失效所造成

27、的任何損失;e.保修更換的零部件、總成的保修期按原整車購車時間和行駛里程累計計算;f.車輛故障不影響正常行駛的，原則上應(yīng)到就近的服務(wù)站處理，發(fā)現(xiàn)故障隱患應(yīng)及時到就近的服務(wù)站維護修理，若隱含故障繼續(xù)行駛導(dǎo)致?lián)p失擴大化的，其責(zé)任由用戶自行承擔(dān)；g.用戶以各種借口理由拒絕、阻止服務(wù)站對車輛正常檢查、分析鑒定，由此造成的后果和一切損失由用戶承擔(dān)；h.車輛保修里程表示值明顯偏小，與行車時間相比過于懸殊，從購車之日起按每日300km累計計算實際里程;i.如果發(fā)生交通事故，用戶或交警部門認(rèn)為與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)及時通知東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部。由東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司委派人員進行現(xiàn)場鑒定，必須

28、保持損壞件的原始狀態(tài)和事故現(xiàn)場。j.質(zhì)量保修工作應(yīng)堅持以修復(fù)處理為主的基本原則，能通過修理解決的，就不更換件，能通過更換零部件解決的，就不更換總成。k.在特定環(huán)境下，可適當(dāng)采納用戶的合理要求，既要維護東風(fēng)-華神商用汽車品牌的信譽，又要維護用戶的消費權(quán)利。l.服務(wù)站用于故障維修的零部件、總成必須是經(jīng)過東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司認(rèn)可的或其指定的零部件。m.同一零部件發(fā)生同一故障，兩次正常修復(fù)仍不能投入使用的，可更換原因件總成。n.用戶在提出諸如發(fā)動機機油消耗量過大等涉及數(shù)據(jù)的索賠要求時，服務(wù)站應(yīng)慎重對待，須提供充分的測試數(shù)據(jù)和記錄以表明其消耗量超出相應(yīng)的國家或汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。o.因故障未徹底排除導(dǎo)

29、致的再次或擴大的損失由承修的服務(wù)站承擔(dān)。4) 東風(fēng)-華神商用汽車保修期一覽表：序號車輛類別走合保養(yǎng)期限質(zhì)量保修期1普通商用車 （平板運輸汽車）15002500km用戶購車之日（以開據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起，6個月或30000km。2自卸車等工程用車用戶購車之日（以開據(jù)發(fā)票日期為準(zhǔn)）起，3個月或20000km。5. 質(zhì)量保修細(xì)則1）發(fā)動機總成及離合器總成保修條款發(fā)動機及離合器總成由發(fā)動機生產(chǎn)廠家指定服務(wù)站負(fù)責(zé)走保，按發(fā)動機生產(chǎn)廠家三包范圍規(guī)定進行保修。普通商用汽車保修里程為30000km或6個月，自卸車保修里程為20000km或3個月，以時間或里程先到的為準(zhǔn)。本節(jié)所列質(zhì)量保修里程和時間均以先到為準(zhǔn)。2

30、）變速器總成保修條款a. 有下列情況的，10000km或2個月以內(nèi)的可更換總成、1000030000km或26個月以內(nèi)的可修復(fù)處理：變速器殼體開裂的;變速器一軸、二軸、副軸燒蝕的;變速器殼體砂眼的;因出廠裝配使異物進入變速器內(nèi)引起相關(guān)零部件損壞的;變速器跳檔嚴(yán)重，更換零部件無法修復(fù)的;因加工原因?qū)е铝悴考p壞的;因制造或裝配不良引起的。b.10000km或2個月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：同步器非使用原因引起的磨損或燒蝕;出廠裝配調(diào)整不當(dāng)使異物進入變速器內(nèi)造成相關(guān)零部件損壞;掛檔困難，或變速器桿系調(diào)整不當(dāng)引起的掉檔。c.20000km或3個月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修修復(fù)處理：一軸前軸承燒

31、蝕，二軸及副軸燒蝕的;各類齒輪早期磨損或斷裂;裝配調(diào)整或制造加工原因造成同步器磨損、燒蝕;變速器油封或密封的接合面處漏油;變速箱蓋砂眼或裂紋，變速桿斷裂;撥叉及變速器變形;里程表主、被動齒輪或軟軸損壞;操縱及聯(lián)動機構(gòu)的非使用原因引起損壞的。d.下列原因?qū)е伦兯倨鲹p壞的不按質(zhì)量保修處理：超載導(dǎo)致變速器一軸、二軸、副軸相關(guān)零部件及軸承損壞的;變速器缺少潤滑油、未按規(guī)定更換潤滑油或使用劣質(zhì)潤滑油的;嚴(yán)重超載導(dǎo)致齒輪早期磨損，殼體開裂或其它零部件損壞的;二軸突緣螺母松動，未及時緊固，導(dǎo)致二軸及其它零部件損壞的;使用原因引起的掉檔或撥叉軸變形;使用不當(dāng)，引起的同步器燒蝕或磨損;使用原因?qū)е碌淖兯俨?、叉軸

32、變形，引起相關(guān)零部件損壞的。3）取力箱等齒輪箱式結(jié)構(gòu)的總成參照變速器部分執(zhí)行。4）傳動裝置部分保修條款a.20000km或3個月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修修復(fù)處理：傳動軸動平衡超差;萬向節(jié)開裂或突緣叉開裂;伸縮節(jié)扭曲及傳動軸扭曲、撕裂、開焊;傳動軸非使用原因造成的異響;軸承墊環(huán)開裂;因零部件制造、裝配原因引起異響的。b.30000km或6個月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：非超載導(dǎo)致的萬向節(jié)開裂，伸縮節(jié)扭曲及傳動軸扭曲、撕裂、開焊;叉型突緣焊偏或軸承加工失圓;中間支承軸承開裂;非使用和保養(yǎng)原因引起的十字軸斷裂;突緣叉開裂。c.下列原因引起的傳動軸損壞不按質(zhì)量保修處理：未按規(guī)定保養(yǎng)導(dǎo)致的十字軸承

33、銹蝕，滾針斷裂和異響的;因軸承壓板變形引起的軸承過緊，磨損十字軸端面而損壞的;萬向節(jié)叉、中間支承固定螺栓松動，導(dǎo)致?lián)p壞的;保養(yǎng)時傳動軸兩端萬向節(jié)叉未處在同一平面;由于超載傳動軸受外力影響導(dǎo)致彎曲扭曲的。5）前橋和驅(qū)動橋總成保修條款輪胎總成直接由輪胎生產(chǎn)廠家按三包范圍規(guī)定進行保修。a.20000km或3個月內(nèi)，車輛商用量不超過額定載荷50的，下列損壞可按質(zhì)量保修修復(fù)處理：主、被動齒輪調(diào)整不當(dāng)，引起的間隙過大、過小或異響;半軸齒輪墊或行星齒輪異常磨損;被動齒輪與差速器殼聯(lián)接螺栓松動或斷裂、差速器緊固螺栓松動或斷裂;半軸因材質(zhì)、原始裂紋引起的斷裂;主減速器及差速器軸承調(diào)整不當(dāng)引起的損壞;行駛時發(fā)抖、

34、發(fā)擺、轉(zhuǎn)向沉重，輪胎異常磨損;油封漏油、制動跑偏;車輪鎖圈與擋圈松脫;b.30000km或6個月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：前軸非外力導(dǎo)致的扭曲斷裂;轉(zhuǎn)向節(jié)及臂非受外力導(dǎo)致的彎曲、斷裂或裂紋;非使用原因?qū)е碌霓D(zhuǎn)向節(jié)主銷斷裂;非嚴(yán)重超載導(dǎo)致的后橋開裂、砂眼、半軸套管開裂、斷裂，套管與橋殼孔配合松動。c.下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：外力導(dǎo)致的前橋彎曲、變形或斷裂，轉(zhuǎn)向節(jié)及臂變彎曲或斷裂，制動襯板開裂或撕裂或保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的轉(zhuǎn)向節(jié)主銷斷裂；嚴(yán)重超載導(dǎo)致的后橋殼開裂、斷裂、半軸套管斷裂及更換半軸套管后導(dǎo)致的管與承孔松動；因嚴(yán)重超載導(dǎo)致的減速器殼、差速器殼開裂。修理后因裝配原因?qū)е碌牟钏倨鬏S

35、承蓋斷裂，主被動齒斷裂、齒輪異常磨損，齒面剝落和半軸斷裂，后橋殼、半軸套管變形；未按規(guī)定進行里程保養(yǎng)或使用劣質(zhì)潤滑油的；因嚴(yán)重超載、陷車、突然接合離合器導(dǎo)致的主被齒斷裂；因未及時保養(yǎng)導(dǎo)致的主銷及襯套銹蝕、轉(zhuǎn)向沉重；因維修或保養(yǎng)導(dǎo)致的轉(zhuǎn)向節(jié)等部位的絲扣滑絲和亂扣、前輪定位失準(zhǔn)等；突緣叉緊固螺母松動導(dǎo)致的主減速器零部件的損壞；因碰撞或其他原因?qū)е碌牧悴考澢?、變形等；更換加大層級輪胎或因裝配不當(dāng)導(dǎo)致的車輪鎖圈與檔圈松脫。6）、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部分保修條款a、 20000km或3個月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：轉(zhuǎn)向傳動軸、萬向節(jié)叉、十字軸斷裂；轉(zhuǎn)向器漏油；轉(zhuǎn)向傳動十字軸發(fā)卡、滾針?biāo)榱?；方向盤開裂；油管漏

36、油或非外力導(dǎo)致的開裂、破損。b、下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：因外力導(dǎo)致的轉(zhuǎn)向器殼開裂、軸承、鋼球碎裂，導(dǎo)管斷裂或開裂；因外力導(dǎo)致轉(zhuǎn)向螺桿、轉(zhuǎn)向搖臂、搖臂軸及輸入軸斷裂；用戶自行拆卸轉(zhuǎn)向機引起的損壞；異物進入轉(zhuǎn)向器內(nèi)，或使用劣質(zhì)的液壓油、液壓油過臟導(dǎo)致的拉缸、發(fā)卡等；因外力導(dǎo)致的轉(zhuǎn)向機殼開裂、螺桿、蝸桿、轉(zhuǎn)搖臂軸、齒條活塞以及轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)、橫直拉桿球頭及轉(zhuǎn)向搖臂等零部件開裂、斷裂；因未保養(yǎng)或保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的橫直拉桿球頭磨損，螺帽松脫、轉(zhuǎn)向傳動軸十字軸磨損等；因使用或保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的球節(jié)松脫，轉(zhuǎn)向搖臂軸松脫；用戶自行拆卸、拆裝轉(zhuǎn)向器。7）、制動系統(tǒng)部分保修條款a、10000km或2個月內(nèi)，下

37、列損壞的可按質(zhì)量保修處理：制動跑偏、制動回位不靈、發(fā)燙；各種閥類因密封圈、密封墊、閥口等處密封不好引起的漏氣；各種管子及接頭處漏氣；操縱機構(gòu)的非使用原因的損壞；制動調(diào)整臂發(fā)卡、蝸桿損壞，彈簧斷裂；制動氣室膜片開裂；制動凸輪發(fā)卡、銹蝕；制動蹄支承銷發(fā)卡銹蝕；制動蹄與磨擦片鉚釘松動；非制動引起的制動蹄發(fā)熱，制動調(diào)整臂失效。b、下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：制動蹄片的正常磨損；制動蹄片與制動鼓間隙過大；因未解除制動導(dǎo)致的制動磨擦片的燒蝕、制動失效；長時間使用制動，導(dǎo)致制動失效或制動溫度過高后使制動鼓迅速降溫引起制動鼓的開裂；制動軟管裝配原因引起的磨破，走保期內(nèi)可按質(zhì)量保修處理。）車架及懸架部

38、分保修條款a.20000km或3個月內(nèi)，車輛無肇事記錄，商用量不超過額定載荷50的，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：鋼板彈簧第一片卷耳處斷裂；鋼板彈簧固定端支架斷裂，鉚釘切斷；鋼板彈簧型螺栓斷裂。b.一般商用汽車20000m或個月內(nèi)，自卸車個月內(nèi)，車輛無肇事記錄，商用量不超過額定載荷50的，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：非承載集中處橫向開裂；制造加工或裝配調(diào)整不當(dāng)造成車架彎 曲 、扭曲；鉚釘多處松動，鋼板吊耳鉚釘斷裂。c.下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：因外力或肇事、劇烈顛簸以及掉入溝中導(dǎo)致的車架開裂扭曲、彎曲和變形；嚴(yán)重超載使縱梁承載集中處產(chǎn)生橫向裂紋、前鋼板彈簧后吊耳與后鋼板彈簧前吊耳之間

39、斷裂；嚴(yán)重超載使副鋼板彈簧支架嚴(yán)重磨損，并導(dǎo)致車架縱梁橫向開裂、嚴(yán)重超載導(dǎo)致駕駛室與車箱前部二縱梁處同時凹陷、鋼板彈簧變形；裝載不當(dāng)導(dǎo)致的車架縱梁局部變形；多處鉚釘孔外呈放射性裂紋；鋼板彈簧中心孔處斷裂；更換后的加厚鋼板彈簧；限位塊沖擊損壞引發(fā)的鋼板彈簧斷裂、鋼板彈簧銷與襯套的正常磨損；鎖塊未鎖緊或牽引時未穿上扣針引發(fā)的損壞或事故；長時間拖曳造成的牽引鉤磨損或?qū)е碌臄嗔选?）駕駛室部分保修條款a.20000km或3個月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：升降器、門鎖失效；翼子板開裂。b.20000km或3個月內(nèi)，暖風(fēng)電機或刮水器的損壞可按質(zhì)量保修處理。c.一般商用汽車30000km或6個月內(nèi)，自卸

40、車3個月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理:駕駛室前圍、后圍、側(cè)圍、襯板以及頂蓋開裂；水箱面罩及框架開裂；頂棚脫落；駕駛室滲漏雨水；駕駛室鎖止機構(gòu)失效；擋風(fēng)玻璃眩目可予更換。d.下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：2500km以外的擋風(fēng)玻璃自爆；后視鏡破碎，車門玻璃破碎以及其它玻璃破碎；因駕駛室鎖止機構(gòu)未鎖止，導(dǎo)致的駕駛室翻覆；座椅及靠背；儲運中磕碰、刮傷油漆；使用中因碰撞損壞駕駛室和覆蓋件；改裝時在駕駛室后圍等處安裝部件導(dǎo)致的開裂和撕裂；因倉儲時間過長或保管不當(dāng)導(dǎo)致的油漆脫落，銹蝕等；各種密封條損壞；保修期內(nèi)有肇事記錄的不予保修。10）電器儀表部分保修條款a.自購車3個月以內(nèi)，蓄電池出現(xiàn)斷格、

41、外殼裂紋的可予以更換。b.10000km或2個月內(nèi)，下列件可按質(zhì)量保修處理：各種儀表、組合開關(guān)、繼電器、傳感器、報警器及暖風(fēng)電機等用電設(shè)備；各種墊片、火花塞、點火線圈、噴油器；各類油封、密封圈、皮帶。c.20000km或3個月內(nèi)，下列損壞的可按質(zhì)量保修處理：發(fā)電機總成和起動機殼體、端蓋等部件開裂；整流子燒蝕，磨出溝痕；轉(zhuǎn)子軸與皮帶輪配合松曠；穩(wěn)壓器失靈磁場繞組內(nèi)部短路、磁力開關(guān)內(nèi)部短路；單向嚙合時打滑。d.下列原因造成損壞的，不按質(zhì)量保修處理：接線錯誤引起的二極管擊穿，磁場繞組燒蝕；進水后引起的發(fā)電機損壞；碳刷的正常磨損；長時間用起動機啟動發(fā)動機引起的起動機燒蝕；用起動機作動力來移動整車而導(dǎo)致

42、的起動機燒蝕；單向齒合器齒輪異常磨損；各種燈具玻璃或透明罩；自行接電線導(dǎo)致的損壞、自行加大保險片或保險絲負(fù)荷；2500km以后線頭脫落或裝置不牢導(dǎo)致的損壞；因過水導(dǎo)致的電器元件損壞或其它損壞。11）自卸舉升機構(gòu)保修條款a.3個月內(nèi)因制造、裝配質(zhì)量，導(dǎo)致的下列損壞可按質(zhì)量保修處理：油缸體開裂、活塞及桿折裂、三角臂斷裂；分配閥、軸承、電磁閥；車架、副車架彎曲、扭曲；高、低壓油管破裂；取力器損壞。b.屬于下列損壞的不按質(zhì)量保修處理：因嚴(yán)重超載導(dǎo)致的車架、副車架橫向開裂，后鋼板吊耳孔處放射性開裂；操作不當(dāng)導(dǎo)致的油缸體開裂、活塞桿彎曲；使用原因?qū)е碌南到y(tǒng)損壞；因裝載偏斜舉升時導(dǎo)致的機構(gòu)損壞；自行調(diào)整液壓

43、系統(tǒng)壓力而導(dǎo)致的相關(guān)損壞。12）其它a.20000km或3個月內(nèi)，各類軸承、一般緊固件因質(zhì)量原因引起斷裂的可按質(zhì)量保修處理；b.零件本身正常磨損，易耗件、消耗件、玻璃、油漆劃傷、內(nèi)飾件等不在保修范圍；c.因駕駛誤操作導(dǎo)致的零部件損壞不按質(zhì)量保修處理。東風(fēng)-華神商用汽車服務(wù)站管理規(guī)定第一章 總則第一條 為做好東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修工作，使東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司質(zhì)量保修工作落到實處，根據(jù)國家法律、法規(guī)，特制定本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)定的適用范圍為東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部、東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司授權(quán)的東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站。第三條 本規(guī)定所指質(zhì)量保修是指產(chǎn)品在廠家規(guī)定

44、的使用條件和期限內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、裝配以及材質(zhì)等原因引起的產(chǎn)品缺陷，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家依據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)及國家認(rèn)可的規(guī)定所規(guī)定的質(zhì)量保修的時間或里程，超過規(guī)定的時間或里程，不享受質(zhì)量保修待遇。第二章 技術(shù)服務(wù)站加盟程序第四條 東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)站的加盟必須按照東風(fēng)-華神商用汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加盟手冊中的流程圖進行。第五條 必須與東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司簽訂東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)協(xié)議書。第三章 技術(shù)服務(wù)站的管理第六條 東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司授權(quán)的汽車技術(shù)服務(wù)站的質(zhì)量保修業(yè)務(wù)工作必須按照東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部制定的東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)

45、量保修管理規(guī)定、東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修處理細(xì)則、東風(fēng)-華神商用汽車系列工時定額、東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品信息管理規(guī)則、東風(fēng)-華神商用汽車技術(shù)服務(wù)協(xié)議書規(guī)定的原則進行。東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品信息管理細(xì)則1、目的及范圍本規(guī)定規(guī)定了東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司在售后服務(wù)中產(chǎn)品信息管理的范圍、職責(zé)、程序，確保向有關(guān)部門提供及時、準(zhǔn)確、具有可追溯性的產(chǎn)品信息，以準(zhǔn)確評估產(chǎn)品可靠性水平，對故障進行及時的預(yù)防和糾正，促進產(chǎn)品質(zhì)量提高，新產(chǎn)品的研究開發(fā)和快速更替，使產(chǎn)品更加滿足用戶的需要，保證產(chǎn)品的市場競爭能力，使企業(yè)長盛不衰。2、產(chǎn)品信息管理規(guī)定1）產(chǎn)品信息反饋的流程a.用戶通過對東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品的

46、使用，向東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司市場部及技術(shù)服務(wù)站等反映對東風(fēng)-華神商用汽車產(chǎn)品的評價及意見。b.服務(wù)站通過對東風(fēng)-華神商用汽車的維修服務(wù)實踐、用戶評價及當(dāng)?shù)厥褂锰攸c，結(jié)合豐富的維修經(jīng)驗，進行數(shù)據(jù)采集，技術(shù)提煉后的產(chǎn)品信息和改進建議反饋到公司市場部。由于服務(wù)站提供的產(chǎn)品信息對促進產(chǎn)品和提高最有效，最有價值，因此，它是最重要的信息源。c.商務(wù)代表通過當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c、用戶評價、服務(wù)站信息向公司市場部反饋產(chǎn)品信息。d.市場部通過服務(wù)、回訪、管理等方式收集到的用戶評價、服務(wù)站的產(chǎn)品信息，及時分析整理。e.市場部將處理方案及時告知服務(wù)站、商務(wù)代表，由服務(wù)站實現(xiàn)對用戶的服務(wù)。f.新產(chǎn)品在使用中再通過上述

47、循環(huán)，周而復(fù)始，循環(huán)不止，促進產(chǎn)品更替、以適應(yīng)時代進步，企業(yè)發(fā)展的要求。2）反饋信息要求a.服務(wù)站、商務(wù)代表要將產(chǎn)品信息、用戶使用信息及時反饋給市場部。b.反饋信息要求及時準(zhǔn)確，具有可追溯性。要求盡可能圖文并茂，要有反映信息的照片。c.反饋信息要言簡意賅，歸類反饋，要求有分析原因，建議解決方案等。d.市場部是質(zhì)量保修的通訊中樞，保密工作非常重要，對于因管理不嚴(yán)，造成泄密，引起嚴(yán)重后果的將給予處罰。3）服務(wù)站反饋信息方式a.服務(wù)站主要通過東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修技術(shù)鑒定單、專題報告、典型問題反饋表（表格樣式見附表1）形式反饋產(chǎn)品信息。b.一般產(chǎn)品信息是指服務(wù)站在服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題，服務(wù)站

48、對待這類問題主要以東風(fēng)-華神商用汽車質(zhì)量保修技術(shù)鑒定單的形式向市場部反饋。c.典型產(chǎn)品信息：包括零件總成的錯、漏裝、批量、共性問題，牽涉賠償金額較大問題、疑難問題等，服務(wù)站對待此類問題主要以典型問題反饋表的形式向市場部反饋。d.重大惡性事故信息反饋：主要指交通肇事事故，該信息反饋主要以專題報告形式反饋。4）商務(wù)代表主要通過信息專題方式向市場部反饋。商務(wù)代表在一線服務(wù)過程中對具有典型、批量、共性的產(chǎn)品問題總結(jié)后反饋。5）產(chǎn)品改進信息、處理措施、技術(shù)資料等主要通過市場部向銷售網(wǎng)絡(luò)發(fā)布；6）所有產(chǎn)品信息屬公司機密，東風(fēng)實業(yè)（十堰）車輛有限公司、商務(wù)代表、服務(wù)站要嚴(yán)格根據(jù)指定范圍進行發(fā)布，傳遞，不得擅

49、自擴大范圍。3、“典型問題反饋表”填報要求1）典型問題反饋表樣式見附表1。2）主要項目填寫說明：服務(wù)站名稱填寫服務(wù)站全稱；服務(wù)站鑒定章號（4位數(shù)字）；序號為：年份（二位）流水號（二位）；可能的原因：可以多重選擇；典型問題的基本情況說明；將典型問題的原因進行綜合分析；建議改進措施；由市場部填寫答復(fù)意見；填寫鑒定員鑒定證號，便于統(tǒng)計鑒定員信息數(shù)量；要求填寫聯(lián)系電話號碼，要求回復(fù)地址，便于市場部等部門追蹤了解。本規(guī)定附件：附表1：典型問題反饋表附表1典型問題反饋表服務(wù)站名稱： 服務(wù)站鑒定章號 序號： 主要內(nèi)容用戶單位聯(lián)系電話車型發(fā)動機號vin碼生產(chǎn)日期購買日期行使里程可能的原因選擇產(chǎn)品設(shè)計 零部件質(zhì)量問題 使用原因 裝配原因 批量問題 非批量問題其它 信息反饋原因分析建議改進措施處理答復(fù)意見鑒定員鑒定章號： 姓名： 聯(lián)系電話： 日期： 東風(fēng)-華神商用汽車系列工時定額工時定額與故障編碼 序號工作項目定額作業(yè)規(guī)范底盤部分1換離合器總泵4拆裝相關(guān)件2換離合器助力器4拆裝相關(guān)件3換離合器油壺1拆裝4換離合器踏腳板及支架6拆裝5換離合器殼20拆裝變速箱、傳動軸及相關(guān)件6換離合器總成20拆裝變速箱、傳動軸及相關(guān)件7換離合器從動盤總成20拆裝變速箱、傳動軸及相關(guān)件8換