高價(jià)值客戶保有率提升(可編輯)

1、高價(jià)值客戶保有率提升 * 高價(jià)值客戶保有率提升 目錄 前言3 小組簡(jiǎn)介4 選題理由5 設(shè)定目標(biāo)8 目標(biāo)可行性分析9 原因分析13 要因確認(rèn)14 制定對(duì)策16 對(duì)策實(shí)施17 效果檢查20 鞏固措施23 總結(jié)與下一步打算25 contents contents 在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶的保有穩(wěn)定是公司戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn)，為貫徹落實(shí)中高端 “139貼心服務(wù)工程”，牢固樹(shù)立“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，切實(shí)提升中高端 客戶服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)中高端客戶的精細(xì)營(yíng)銷保有，全面提升中高端客戶的滿意度 和忠誠(chéng)度，確保中高端客戶穩(wěn)定保有。 2010年電話經(jīng)理服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大（arpu120且主叫mou 100

2、分鐘的客戶和各縣區(qū) arpu排名前10%的客戶 ），為了進(jìn)一步加大中高端客戶保有力度，我們成 立了qc小組就如何有效利用資源為客戶提供便捷、滿意的服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度與滿 意度，并進(jìn)一步保有客戶開(kāi)展活動(dòng)。 前言 小組簡(jiǎn)介 小組名稱 中高端服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)qc小組 成立時(shí)間 2010年5月 課題名稱 提高拍照中高端客戶保有率 課題類型 服務(wù)型 注冊(cè)時(shí)間 2010年5月 注冊(cè)登記號(hào) 活動(dòng)時(shí)間 2010年5月-12月 活動(dòng)次數(shù) 10次 小組接收tqc教育 人均80小時(shí) 小組成員及分工 序號(hào) 姓名 性別 職務(wù) qc職責(zé) 小組分工 1 楊麗瓊 女 市場(chǎng)主管 策劃和監(jiān)督 組長(zhǎng) 2 熊文紅 男 經(jīng)理助理 策劃和

3、監(jiān)督 副組長(zhǎng) 3 李庭春 女 寧利片區(qū)經(jīng)理 數(shù)據(jù)分析 組員 4 李祥文 男 戰(zhàn)河片區(qū)經(jīng)理 數(shù)據(jù)分析 組員 5 吳明江 男 瀘沽湖片區(qū)經(jīng)理 檢查 組員 6 張龍秋 女 萬(wàn)格路片區(qū)經(jīng)理 調(diào)查 組員 7 浦有艷 女 綜合主管 成果總結(jié) 組員 8 次爾拉初 女 中高端客戶督導(dǎo) 數(shù)據(jù)收集、調(diào)查 組員 小組概況 制表人：次爾拉初 制表時(shí)間：2010年12月 選題理由 部門(mén)要求 確定課題 現(xiàn)狀 10年中高端客戶經(jīng)理維護(hù)的中高端客戶保有 率93%） 提高拍照中高端客戶保有率 公司要求 集團(tuán)公司口徑拍照中高端客戶保有率93% 中高端客戶月保有率 月流失率 09年連續(xù)三個(gè)月（10月，11月，12月）拍照中高端客戶

4、保有率僅為67.5%，如按09年現(xiàn)有模式進(jìn)行維護(hù)，無(wú)法有效保有中高端客戶，將影響公司收入及社會(huì)影響力。 選題理由 名詞解釋： （1）集團(tuán)口徑拍照中高端客戶：拍照中高端流失客戶為拍照中高端客戶群中的離網(wǎng)客戶數(shù)和在網(wǎng)客戶中累計(jì)三個(gè)月 （含）以上出現(xiàn)arpu低于50元或mou低于100分鐘的客戶數(shù)排重。 （2）客戶經(jīng)理：通過(guò)電話、短信方式為中高端客戶提供一對(duì)一服務(wù)的工作人員，但僅通過(guò)電話、短信方式與客戶聯(lián)系。 （3）電話經(jīng)理維護(hù)的中高端客戶：指自09年底拍照中高端客戶連續(xù)三個(gè)月arpu值低于120元的客戶，包括vip客戶（鉆石卡、金卡和銀卡客戶），貴賓客戶（中高端客戶中的非vip客戶資格的客戶）以下

5、簡(jiǎn)稱中高端客戶。 （4）vip鉆石卡客戶：2009年年度積分11000分的客戶； （5）vip金卡客戶：2009年年度積分大于等于6000分，小于11000分的客戶； （6）vip銀卡客戶：2009年年度積分大于等于3000分，小于6000分的客戶； （7）離網(wǎng)客戶：狀態(tài)為銷號(hào)的客戶； （8）流失客戶：銷戶或者截至年底累計(jì)有3個(gè)月或3個(gè)月以上appu低于50元即算流失； （9）異動(dòng)客戶：指有流失傾向客戶； （10）流失率 拍照中高端客戶數(shù)/所有中高端客戶數(shù)100%； （11）保有率 1-（當(dāng)月中高端流失客戶數(shù)/中高端客戶總數(shù)）100%。 活動(dòng)計(jì)劃及其實(shí)現(xiàn)情況 表示活動(dòng)計(jì)劃 表示活動(dòng)情況 小組活

6、動(dòng)計(jì)劃 制表人：次爾拉初 制表時(shí)間：2010年12月 階段 活動(dòng)內(nèi)容 使用工具 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 活動(dòng)推進(jìn) 課題選擇 柱狀圖 浦有艷 折線圖 設(shè)定目標(biāo) 柱狀圖 熊文紅 目標(biāo)可行性分析 調(diào)查表 楊麗瓊 排列圖、餅圖 原因分析 關(guān)聯(lián)圖 張龍秋 要因確認(rèn) 折線圖 李祥文 調(diào)查表 制定對(duì)策 調(diào)查表 李庭春 對(duì)策實(shí)施 流程圖 李祥文 效果檢查 調(diào)查表、排列圖 浦有艷 折線圖、柱狀圖 鞏固措施 折線圖 楊麗瓊 總結(jié)打算 雷達(dá)圖 浦有艷 p計(jì)劃 d實(shí)施 c檢查 a鞏固 設(shè)定目標(biāo) 根據(jù)部門(mén)考核要求，我們qc小組將活動(dòng)目標(biāo)設(shè)定為：到10年9月拍照中高端客戶保有率93%。 目

7、標(biāo)設(shè)定 制圖人：次爾拉初 制圖日期：2010年12月 目標(biāo)可行性分析 7-12月流失數(shù) 累計(jì)流失數(shù) 所占比例 貴賓客戶 1880 1880 87.28% 金鉆銀 75 1955 12.72% 分析（一）：為了進(jìn)一步確定高價(jià)值客戶是中高端客戶流失的主要原因，小組對(duì)2009年7月-11月份arpu值在50元以內(nèi)的中高端客戶流失情況進(jìn)行了分等級(jí)調(diào)查： 分析結(jié)論（一）：貴賓客戶的流失數(shù)占中高端客戶流失數(shù)的87.28%，是中高端客戶保有率低的首要因素。針對(duì)性的尋找中高端客戶保有率低的癥結(jié)，是解決中高端客戶保有率低的關(guān)鍵。 目標(biāo)可行性分析 分析（二）：為了尋找影響貴賓客戶保有率低的主要癥結(jié)，小組整理統(tǒng)計(jì)了

8、部分貴賓客戶2009年7-11月流失的原因（占所有貴賓客戶流失的17.33%），如下所示： 流失原因統(tǒng)計(jì)表 制表人：次爾拉初 制表日期：2010年12月 流失原因 人數(shù) 所占比例 累計(jì)比例 離開(kāi)本地 1426 75% 75% 客戶離職 單位銷戶 317 16.21% 91.21% 其他 212 8.79% 100% 合計(jì)人數(shù) 1955 / / 關(guān)鍵少數(shù) 離開(kāi)本地及客戶離職單位銷戶是影響貴賓客戶保有率低的關(guān)鍵因素。 目標(biāo)可行性分析 影響貴賓客戶流失原因排列圖 分析結(jié)論（二）：根據(jù)遞進(jìn)式層次調(diào)查，影響中高端客戶保有率的主要因素歸結(jié)為：“離開(kāi)本地”以及“客戶離職單位銷戶”。 貴賓客戶離網(wǎng)及流失數(shù)占中

9、高端客戶流失數(shù)的87.28% “離開(kāi)本地”和“客戶離職單位銷戶”占貴賓客戶流失的76% “離開(kāi)本地”和“客戶離職單位銷戶”占中高端客戶流失的87.28% 217 317 1426 100% 80% 60% 40% 20% 離開(kāi)本地 員工離職單位銷戶 其他 75% 91.21% 100% 目標(biāo)可行性分析 指標(biāo)測(cè)算 09年貴賓客戶“離開(kāi)本地”和“員工離職單位銷戶”占中高端客戶流失的75%，是中高端客戶保有率低的主要癥結(jié)，小組成員根據(jù)討論認(rèn)為經(jīng)過(guò)活動(dòng)可解決此類問(wèn)題的40%。 歷史依據(jù) 2010年連續(xù)三個(gè)月arpu值 120的中高端客戶至8月保有率為97.56%。高于09年的目標(biāo)值，這是2010年預(yù)設(shè)

10、目標(biāo)值得以實(shí)現(xiàn)的歷史依據(jù)。 領(lǐng)導(dǎo)重視 公司及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)高度重視中高端客戶保有，給予了大力的支持，包括政策層面及人力資源層面等，為實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)目標(biāo)提供了基礎(chǔ)保障。 未執(zhí)行績(jī)效考核 工作無(wú)壓力 窗口服務(wù)人員缺乏 服務(wù)意識(shí) 業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)不 達(dá)標(biāo) 培訓(xùn)工作不 到位 培訓(xùn)次數(shù)少 培訓(xùn)合格率低 業(yè)務(wù)人員操作速 度慢 無(wú)專人提供專 屬服務(wù) 現(xiàn)有預(yù)警跟蹤系 統(tǒng)單一、滯后 處理業(yè)務(wù)時(shí) 間長(zhǎng) 客戶對(duì)我公司服務(wù)不滿意 辦理業(yè)務(wù) 不方便 流失關(guān)懷覆 蓋率低 異動(dòng)客戶不 能及時(shí)發(fā)現(xiàn) 未能向客戶提供 優(yōu)惠的資費(fèi)政策 客戶有流失傾向 時(shí)無(wú)人進(jìn)行挽留 各接觸點(diǎn)服務(wù) 質(zhì)量差 客戶的資費(fèi) 滿意度低 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低于 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 客戶認(rèn)為我公

11、 司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差 特殊過(guò)戶流程單 一、限制多 非本人身份證 登記無(wú)法辦理 過(guò)戶甚至補(bǔ) 換卡 離開(kāi)本地 員工離職 單位銷戶 客戶擔(dān)心信 息泄露 客戶不了解公司 信息保密政策 非本人身份證登記， 無(wú)法辦理營(yíng)銷案， 吉祥號(hào)碼獲取途徑少 營(yíng)銷案辦理驗(yàn)證 方式少、限制多 客戶不了解 資費(fèi)情況 宣傳力度小 宣傳方式單一 客戶因自身 原因換號(hào) 要因確認(rèn) 小組排除了超出小組自身能力的2個(gè)末端因素，“客戶因自身原因換號(hào)”，“吉祥號(hào)碼資源有限 ”，并對(duì)剩余的10個(gè)末端原因進(jìn)行了逐一分析確認(rèn)，并制定了要因確認(rèn)表，如下所示： 要因確認(rèn) 制表人：次爾拉初 制表日期：2010年12月 序號(hào) 末端原因 確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法 確

12、認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)結(jié)果 完成日期 1 未能向客戶提供優(yōu)惠政策 客戶是否能享受優(yōu)惠的資費(fèi)與營(yíng)銷政策 調(diào)查分析 1、高價(jià)值b客戶至少能享受1種以上大眾市場(chǎng)以外專有的優(yōu)惠資費(fèi)與政策； 2、有專人為其提供理財(cái)服務(wù)，向其推薦最合適的資費(fèi)政策。 要因 2 宣傳方式單一 公司對(duì)外宣傳的方式 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 公司對(duì)外宣傳的方式應(yīng)至少有3種以上 非要因 3 現(xiàn)有預(yù)警跟蹤系統(tǒng)單一、滯后 預(yù)警系統(tǒng)的及時(shí)性與預(yù)警設(shè)計(jì)范圍 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 1.70%的流失及離網(wǎng)客戶均提前產(chǎn)生相應(yīng)預(yù)； 2.預(yù)警覆蓋15種以上的客戶異動(dòng)信息。 非要因 4 培訓(xùn)次數(shù)少 窗口服務(wù)人員的培訓(xùn)情況 調(diào)查統(tǒng)計(jì) 1、日常培訓(xùn)每日不低于2次； 2、每周一次以上案例培訓(xùn)；

13、 3、每月1次以上專題培訓(xùn)。 非要因 5 培訓(xùn)合格率低 培訓(xùn)合格情況 調(diào)查統(tǒng)計(jì) 培訓(xùn)合格率在80%以上 非要因 6 流失關(guān)懷覆蓋率低 針對(duì)即將流失高價(jià)值b客戶的流失挽留情況 調(diào)查分析 1、針對(duì)所有即將流失高價(jià)值b客戶有流失關(guān)懷政策2、有安排人員挽留流失客戶3、挽留80%以上的流失客戶 要因 7 未執(zhí)行績(jī)效考核 各服務(wù)單元是否全面執(zhí)行績(jī)效考核 調(diào)查統(tǒng)計(jì) 常州分公司績(jī)效考核辦法100%員工參加月度績(jī)效考核，100%的員工知曉績(jī)效考核內(nèi)容 非要因 8 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 我公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)情況 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 非要因 要因確認(rèn) 要因確認(rèn)結(jié)果 主要原因 流失關(guān)懷覆蓋率低 未能向客

14、戶提供優(yōu)惠的資費(fèi)政策 制定對(duì)策 4月24日小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)各要因提出了相應(yīng)的對(duì)策和措施，經(jīng)整理分析，制定以下對(duì)策表： 對(duì)策表 制表人：次爾拉初 制表時(shí)間：2010年12月 序號(hào) 主要原因 對(duì)策 目標(biāo) 措施 負(fù)責(zé)人 地點(diǎn) 完成時(shí)間 1 未能向客戶提供優(yōu)惠的資費(fèi)政策 向客戶提供適合的資費(fèi)政策 客戶的資費(fèi)滿意度不低于80% 1、分析客戶需求向客戶推薦各種適合的資費(fèi)套餐； 2、根據(jù)客戶的需求向相關(guān)部門(mén)提出各種營(yíng)銷案、套餐需求。 吳明江 本公司 20010年7月 2 流失關(guān)懷覆蓋率低 全面開(kāi)展流失關(guān)懷與挽留工作 挽留80%以上的流失客戶。 1、建立有效的流失預(yù)警機(jī)制2、進(jìn)行流失關(guān)懷，了解客戶

15、需求； 3、開(kāi)展客戶流失分析，根據(jù)客戶需求以特有的營(yíng)銷政策挽留客戶。 李庭春 本公司 2010年7月 3 特殊過(guò)戶流程單一、限制多 重新梳理特殊過(guò)戶流程 70%以上非本人身份證登記的客戶均可以特殊過(guò)戶以及補(bǔ)換卡。 制定特殊過(guò)戶特殊流程 張龍秋 本公司 2010年7月 對(duì)策實(shí)施 對(duì)策實(shí)施一：為高價(jià)值b客戶提供電話經(jīng)理專屬服務(wù) 分公司為客戶配備了客戶經(jīng)理，并采取了三項(xiàng)措施提升客戶對(duì)客戶經(jīng)理的感知： （1）實(shí)行電話經(jīng)理全覆蓋：10年貴賓客服中心為所有貴賓客戶配備了客戶經(jīng)理，將客戶經(jīng)理服務(wù)覆蓋至所有貴賓客戶，為其提供業(yè)務(wù)咨詢與辦理；話費(fèi)理財(cái)；各種關(guān)懷；積分宣傳以及積分清零提醒；中高端客戶營(yíng)銷活動(dòng)等。7

16、-11月貴賓客戶中共有4145余名客戶辦理了營(yíng)銷活動(dòng)捆綁及業(yè)務(wù)開(kāi)通。 2 加強(qiáng)電話經(jīng)理服務(wù)宣傳：在電話經(jīng)理日常服務(wù)中，向客戶大力宣傳電話經(jīng)理能為客戶提供的服務(wù)，從而使客戶有需求時(shí)可以來(lái)電尋求幫助，10年7-11月，貴賓客戶日均來(lái)電56戶。 3 拓寬電話經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容：為進(jìn)一步提高客戶感知，增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性，電話服務(wù)班在原有個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上新增了多項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)舉措，具體如下：電話經(jīng)理專有政策推薦、營(yíng)銷案到期提醒、優(yōu)惠活動(dòng)信息告知。10年7-11月，電話經(jīng)理共向6000多戶貴賓客戶進(jìn)行了營(yíng)銷案到期提醒以及優(yōu)惠活動(dòng)信息告知。 通過(guò)實(shí)施以上措施，貴賓客戶的專屬服務(wù)覆蓋達(dá)到了100%，09年7月對(duì)5

17、00戶客戶進(jìn)行的電話經(jīng)理滿意度調(diào)查中，電話經(jīng)理知曉度達(dá)到了100%，電話經(jīng)理滿意度達(dá)到了96%。 對(duì)策實(shí)施 對(duì)策實(shí)施二：為客戶提供話費(fèi)理財(cái) 分析客戶需求，向客戶推薦各種適合的資費(fèi)套餐 1、電話經(jīng)理通過(guò)話費(fèi)分析，對(duì)客戶的消費(fèi)需求有一定的了解之后，根據(jù)客戶需求向客戶推薦適合的套餐或者方案，站在客戶的角度為客戶提供服務(wù)，加強(qiáng)客戶情感粘性。2010年7-11月電話經(jīng)理共為貴賓客戶進(jìn)行話費(fèi)理財(cái)6000多人次，為客戶辦理優(yōu)惠套餐3000多人次。 優(yōu)先告知客戶各種新出的優(yōu)惠活動(dòng)方案以及優(yōu)惠套餐，2010年7-11月共向貴賓客戶推薦營(yíng)銷案方案達(dá)5000多人次。 （2）根據(jù)客戶的需求向相關(guān)部門(mén)提出各種營(yíng)銷案、套

18、餐需求 電話經(jīng)理在日常維護(hù)過(guò)程中搜集客戶感興趣的營(yíng)銷案及套餐需求，經(jīng)過(guò)精心整理分析后，針對(duì)不同的客戶群向市場(chǎng)部提交相應(yīng)的套餐或者營(yíng)銷案需求。營(yíng)銷案出臺(tái)后，電話經(jīng)理則針對(duì)性的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通知客戶辦理相應(yīng)的方案。 2010年7-77月共出臺(tái)了5個(gè)營(yíng)銷方案。 對(duì)策實(shí)施 通過(guò)全面的流失關(guān)懷與挽留，有效的提升了客戶挽留成功率，3個(gè)月內(nèi)已對(duì)20000余敏感客戶進(jìn)行挽留與維護(hù)，挽留率達(dá)到了83%，客戶挽留成功率達(dá)到了45%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，解決了前期無(wú)人對(duì)降檔客戶進(jìn)行挽留的問(wèn)題。 1、分析前期客戶挽留過(guò)程中搜集的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息以及客戶流失原因，并與真正流失客戶的特性進(jìn)行對(duì)比，如：通話時(shí)長(zhǎng)、通話半徑、aupu等，了解

19、客戶流失前的消費(fèi)軌跡與特性。從而為進(jìn)一步完善流失預(yù)警并制定挽留政策提供參考。 2、經(jīng)過(guò)前期客戶特性分析，針對(duì)性的制定適合敏感客戶的特有營(yíng)銷政策，如敏感客戶專項(xiàng)維護(hù)政策等，對(duì)客戶實(shí)行挽留。 開(kāi)展客戶流失分析，根據(jù)客戶需求以特有的營(yíng)銷政策挽留客戶。 對(duì)策實(shí)施二：全面開(kāi)展流失關(guān)懷與挽留工作 效果檢查 前后對(duì)比 時(shí)間 月均流失率 8月保有率 8月保有目標(biāo) 實(shí)施前 09年8月 21.36% 74.84% 85% 實(shí)施后 10年8月 17.26% 97.56% 85% 實(shí)施前后中高端客戶保有率對(duì)比 1、目標(biāo)檢查 效果檢查 2、目標(biāo)檢查 為了進(jìn)一步驗(yàn)證活動(dòng)效果，小組統(tǒng)計(jì)了09年與10年7-11月的月客戶保有

20、情況，見(jiàn)下圖： 09年7-11月中高端客戶流失率是逐月上升的，10年在對(duì)策實(shí)施前流失率是逐月上升。 09與10年月客戶保有情況對(duì)比圖 效果檢查 3、主要問(wèn)題解決情況 為了搞清問(wèn)題的本質(zhì)，小組繼續(xù)遞進(jìn)式的對(duì)影響高價(jià)值b客戶保有的因素進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)了部分客戶流失的原因（占所有高價(jià)值流失客戶的49.2%），如下所示： 離開(kāi)本地與轉(zhuǎn)他網(wǎng)分別占23.31%與21.76%，成為次要類別，離開(kāi)本地上升為主要類別（34.34%）說(shuō)明影響貴賓客戶保有的兩個(gè)主要問(wèn)題已基本解決。 流失原因 人數(shù) 所占比例 累計(jì)比例 離開(kāi)本地 1426 75% 75% 客戶離職 單位銷戶 317 16.21% 91.21% 其他

21、 212 8.79% 100% 合計(jì)人數(shù) 1955 / / 鞏固措施 為了鞏固qc成果，小組把活動(dòng)中行之有效的措施形成制度，并由專人負(fù)責(zé)跟蹤進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以達(dá)到經(jīng)驗(yàn)共享和持續(xù)改進(jìn)的目的，具體情況如下： 序號(hào) 措施 制度化管理 負(fù)責(zé)人 1 推廣個(gè)性化服務(wù)舉措 收錄于“139貼心服務(wù)工程”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、中高端特權(quán)服務(wù) 次爾拉初 2 為客戶提供話費(fèi)理財(cái) 收錄于“139貼心服務(wù)工程”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、中高端特權(quán)服務(wù) 次爾拉初 鞏固措施 采取以上措施后，我們小組又對(duì)2010年7月-11月的中高端客戶保有情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并與09年7月-11月進(jìn)行對(duì)照分析，2010年中高端客戶保有正在持續(xù)改善，鞏固措施正持續(xù)發(fā)揮作用。詳

22、見(jiàn)下圖： 總結(jié)和下一步的打算 項(xiàng)目 組織能力 服務(wù)意識(shí) 工具運(yùn)用能力 統(tǒng)計(jì)知識(shí) 創(chuàng)新意識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神 活動(dòng)前 3.6 4 2.5 2.6 3.6 3.9 活動(dòng)后 4.2 5 4 4 4.5 4.2 經(jīng)過(guò)半年來(lái)qc小組的活動(dòng)，小組成員分工協(xié)作，集思廣益，加強(qiáng)了對(duì)中高端客戶的服務(wù)和溝通, 明顯提高了中高端客戶保有。通過(guò)活動(dòng)，一方面鍛煉了小組成員利用科學(xué)方法解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題的能力，另一方面小組成員在組織能力、qc水平、統(tǒng)計(jì)知識(shí)運(yùn)用、利用pdca法則實(shí)現(xiàn)日常維護(hù)工作改進(jìn)等方面有了較大的提高： 1、活動(dòng)總結(jié) 總結(jié)和下一步的打算 2、活動(dòng)收獲 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力加強(qiáng) 組織協(xié)調(diào)能力提高 工作經(jīng)驗(yàn)積累 3、下

23、一步計(jì)劃 通過(guò)本次qc活動(dòng)，中高端客戶的保有率已有較大幅度的提高，小組在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的中高端客戶服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)窗口較多，但是各接觸點(diǎn)之間的流程環(huán)節(jié)較多，協(xié)同時(shí)間較長(zhǎng)，小組下階段計(jì)劃就流程優(yōu)化方面開(kāi)展qc活動(dòng)。 請(qǐng)批評(píng)指正 thanks china mobile group jiangsu co., ltd. * * * sheet3sheet1效果檢查保有率調(diào)查表小組概況計(jì)劃表chart5序號(hào)項(xiàng)目課題選擇原因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施效果檢查鞏固措施總結(jié)打算七月八月九月十月小組名稱注冊(cè)登記號(hào)qc2009常006課題名稱提高中高端客戶保有率課題類型服務(wù)型2009年2月-10月小組成員及分工姓

24、名性別職務(wù)qc職責(zé)小組分工范莉萍女電話服務(wù)班班長(zhǎng)策劃和監(jiān)督組長(zhǎng)陳鴛鴦電話服務(wù)班副班長(zhǎng)副組長(zhǎng)尤文軒數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)組員李琳檢查方錦林玲成果總結(jié)韓斌男數(shù)據(jù)分析陸東旭電話經(jīng)理實(shí)施李霞電話服務(wù)班后臺(tái)電話服務(wù)班值班長(zhǎng)電話服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)qc小組注冊(cè)時(shí)間成立時(shí)間小組接收tqc教育活動(dòng)次數(shù)10次人均80小時(shí)活動(dòng)時(shí)間2月3月4月5月5月6月6月7月7月8月8月9月9月10月月份一月二月三月四月五月六月150-200累計(jì)保有率下降設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)可行性分析高價(jià)值a與金鉆銀保有率高價(jià)值b保有率arpu值150以上客戶月保有率arpu值150以上客戶保有率前后對(duì)比時(shí)間實(shí)施前實(shí)施后目標(biāo)月均保有率下降8月保有率09年2-8月08年2-

25、8月8月保有目標(biāo)目標(biāo)值主要原因?qū)Σ叽胧┴?fù)責(zé)人地點(diǎn)完成時(shí)間存量用戶維護(hù)不及時(shí)加大對(duì)存量目標(biāo)用戶的維護(hù)力度提高服務(wù)的有效性和針對(duì)性本公司缺少個(gè)性化服務(wù)推廣個(gè)性化服務(wù)舉措，加強(qiáng)情感粘性客戶捆綁率低，在網(wǎng)粘性小提高客戶在網(wǎng)粘性10月客戶深度捆綁率達(dá)到50%，總體捆綁率達(dá)到70%。預(yù)警維護(hù)跟蹤系統(tǒng)不完善完善預(yù)警維護(hù)跟蹤系統(tǒng)，提供系統(tǒng)支撐提高預(yù)警及時(shí)性和有效性缺少流失關(guān)懷全面開(kāi)展流失關(guān)懷與挽留工作挽留成功率達(dá)到15%以上1月月累計(jì)保有率月保有率下降1、建立分層維護(hù)體系，實(shí)行差異化維護(hù)。2、客戶關(guān)懷與服務(wù)營(yíng)銷并行，加強(qiáng)客戶情感粘性75%以上客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)有感知1、實(shí)行個(gè)性化服務(wù)全覆蓋2、加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)宣傳

26、3、拓寬個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容1、分層分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷2、加強(qiáng)客戶團(tuán)體粘性1、調(diào)整閥值，完善預(yù)警機(jī)制 2提供系統(tǒng)支撐1、建立有效的流失預(yù)警機(jī)制2、開(kāi)展客戶流失分析3、以特有的營(yíng)銷政策挽留客戶月均保有率下降8月保有率8月保有目標(biāo)08年2-8月09年2-8月11月12月每月保有率.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00

27、.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.002009-7-25.002009-7-20.002009-7-16.002009-7-18.002009-7-31.00.00.000.00e-00.00.00每月保有率 page 每月保有率月保有率下降0.00e-00.00.00.000.00e-00.00.00.001.88%0.157%1-12月全年實(shí)際2.0%0.16%1-12月全年目標(biāo)0.58%0.10%7?a12月實(shí)施后1.3%0.22%08年2?a6月實(shí)施前累計(jì)離網(wǎng)率月均離網(wǎng)率時(shí)間前后對(duì)比0.00e-00.00.00.0000.00.

28、0000.00.0000.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.

29、00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.002009-2-12009-2-1.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00每月保有率月保有率下降1月1月2月2月3月3月4月4月5月5月6月6月7月7月8月8月9月9月10月10月11月11月12月12月.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00選擇課題實(shí)施效果一現(xiàn)狀調(diào)查效果檢查保有率調(diào)查表小組概況計(jì)劃表chart1序

30、號(hào)課題選擇原因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施效果檢查鞏固措施總結(jié)打算七月八月九月十月小組名稱注冊(cè)登記號(hào)qc2009常006課題名稱提高中高端客戶保有率課題類型服務(wù)型小組成員及分工姓名性別職務(wù)qc職責(zé)小組分工范莉萍女電話服務(wù)班班長(zhǎng)策劃和監(jiān)督組長(zhǎng)陳鴛鴦電話服務(wù)班副班長(zhǎng)副組長(zhǎng)尤文軒組員李琳檢查方錦林玲成果總結(jié)韓斌男陸東旭電話經(jīng)理李霞電話服務(wù)班后臺(tái)電話服務(wù)班值班長(zhǎng)電話服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)qc小組注冊(cè)時(shí)間成立時(shí)間小組接收tqc教育活動(dòng)次數(shù)10次人均80小時(shí)活動(dòng)時(shí)間2月3月4月5月5月6月6月7月7月8月8月9月9月10月月份一月二月三月四月五月六月150-200累計(jì)保有率下降高價(jià)值a與金鉆銀保有率高價(jià)值b保有率a

31、rpu值150以上客戶月保有率arpu值150以上客戶保有率前后對(duì)比時(shí)間實(shí)施前實(shí)施后目標(biāo)月均保有率下降8月保有率09年2-8月08年2-8月8月保有目標(biāo)目標(biāo)值主要原因?qū)Σ叽胧┴?fù)責(zé)人地點(diǎn)完成時(shí)間存量用戶維護(hù)不及時(shí)加大對(duì)存量目標(biāo)用戶的維護(hù)力度提高服務(wù)的有效性和針對(duì)性本公司缺少個(gè)性化服務(wù)推廣個(gè)性化服務(wù)舉措，加強(qiáng)情感粘性客戶捆綁率低，在網(wǎng)粘性小提高客戶在網(wǎng)粘性10月客戶深度捆綁率達(dá)到50%，總體捆綁率達(dá)到70%。預(yù)警維護(hù)跟蹤系統(tǒng)不完善完善預(yù)警維護(hù)跟蹤系統(tǒng)，提供系統(tǒng)支撐提高預(yù)警及時(shí)性和有效性缺少流失關(guān)懷全面開(kāi)展流失關(guān)懷與挽留工作挽留成功率達(dá)到15%以上1月月累計(jì)保有率月保有率下降1、建立分層維護(hù)體系，實(shí)

32、行差異化維護(hù)。2、客戶關(guān)懷與服務(wù)營(yíng)銷并行，加強(qiáng)客戶情感粘性75%以上客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)有感知1、實(shí)行個(gè)性化服務(wù)全覆蓋2、加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)宣傳3、拓寬個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容1、分層分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷2、加強(qiáng)客戶團(tuán)體粘性1、調(diào)整閥值，完善預(yù)警機(jī)制 2提供系統(tǒng)支撐1、建立有效的流失預(yù)警機(jī)制2、開(kāi)展客戶流失分析3、以特有的營(yíng)銷政策挽留客戶月均保有率下降8月保有率8月保有目標(biāo)08年2-8月09年2-8月11月12月每月保有率階段月份一月二月三月四月五月六月高價(jià)值a金鉆銀金鉆銀高價(jià)值b高價(jià)值barpu值150以上客戶金鉆銀高價(jià)值a高價(jià)值b合計(jì)客戶數(shù)占比八月保有率1-8月流失數(shù)或離網(wǎng)數(shù)/1-8月流失數(shù)或離網(wǎng)數(shù)累計(jì)流失或離網(wǎng)數(shù)

33、累計(jì)%所占比例轉(zhuǎn)它網(wǎng)離開(kāi)本地其他所占比例累計(jì)比例合計(jì)人數(shù)離網(wǎng)原因人數(shù)網(wǎng)內(nèi)換號(hào)客戶離職單位銷戶實(shí)施階段2008年2009年個(gè)性化服務(wù)覆蓋/客戶日均來(lái)電200戶離開(kāi)本地轉(zhuǎn)他網(wǎng)其他08年保有下降情況09年保有下降情況2009年2月-9月數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)搜集、調(diào)查p計(jì)劃陳鴛鴦?dòng)任能幜至峋旁抡劬€圖活動(dòng)推進(jìn)范莉萍李琳方錦10月活動(dòng)內(nèi)容使用工具柱狀圖設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)可行性分析調(diào)查表排列圖關(guān)聯(lián)圖d實(shí)施流程圖c檢查調(diào)查表、排列圖折線圖、柱狀圖a鞏固雷達(dá)圖.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0000.

34、00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.002009-7-25.002009-7-20.002009-7-16.002009-7-18.002009-7-31.00.00.000.00e-00.00.00每月保有率 page 每月保有率月保有率下降.00.00000.00.00.00000.00.00.00000.00.00.0000.00.00.000.000.00e

35、-00.00000.00000.00000.00000.00000.00000.0000.000.00000.00.00.00000.00.00000.00.00.00000.00.00.0000.00.00.0000.00.00.0000.00.00.00000.00000.00000.00000.00000.00000.00000.00000.00000.000.00e-00.00.00.000.00e-00.00.00.001.88%0.157%1-12月全年實(shí)際2.0%0.16%1-12月全年目標(biāo)0.58%0.10%7?a12月實(shí)施后1.3%0.22%08年2?a6月實(shí)施前累計(jì)離網(wǎng)率月

36、均離網(wǎng)率時(shí)間前后對(duì)比0.00e-00.00.00.0000.00.0000.00.0000.00.00.00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.

37、00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0000.00.0000.00.0000.00.0000.000.00e-000.00e-00.000.00e-000.000.000.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.

38、000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00000.00000.000000.000000.00.00.00.00.00.0000000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0000000.00000.0000000.00.00000.0000000.00.000000.0000000.00

39、.000000.0000000.00.00000.00000.000000.000000.00000.000000.000000.000000.00000.00000.000000.000000.000000.00.00.00000.00000.000000.00000.000000.00.00.00.00.00.00000.000000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.00e-000.00e-00.000.00e-000.000.000.000.00e-000.00e-000.00e-000.00e-000.000.000.000.00e-00.00.00

40、.000.000.000.000.00e-000.00e-00.000.00e-000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e

41、-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.000.000.000.000.00e-00.00.00.000.000.000.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.000.000.000.000.000.00e-000.00e-00.000.00e-00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0008年保有下降情況09年保有下降情況08年保有下降情況09年保有下降情況2009-2-12009-2-1.00.00.00.00.00.00.00.00.00組員數(shù)據(jù)收

42、集、調(diào)查電話經(jīng)理女李霞9組員數(shù)據(jù)收集、調(diào)查電話經(jīng)理男陸東旭8組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)電話服務(wù)班后臺(tái)男韓斌7組員成果總結(jié)電話服務(wù)班值班長(zhǎng)女林玲6組員檢查電話服務(wù)班值班長(zhǎng)女方錦5組員數(shù)據(jù)分析電話服務(wù)班后臺(tái)女李琳4組員數(shù)據(jù)分析電話服務(wù)班后臺(tái)女尤文軒3副組長(zhǎng)策劃和監(jiān)督電話服務(wù)班副班長(zhǎng)女陳鴛鴦2組長(zhǎng)策劃和監(jiān)督電話服務(wù)班班長(zhǎng)女范莉萍1小組分工qc職責(zé)職務(wù)性別姓名序號(hào)小組成員及分工人均80小時(shí)小組接收tqc教育10次活動(dòng)次數(shù)2009年2月-9月活動(dòng)時(shí)間2009年2月注冊(cè)時(shí)間2009年2月成立時(shí)間服務(wù)型課題類型提高中高端客戶保有率課題名稱qc2009常006注冊(cè)登記號(hào)電話服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)qc小組小組名稱sheet2sheet

43、3sheet4總結(jié)和下一步打算制定對(duì)策制定對(duì)策1要因確認(rèn)要因確認(rèn)1sheet1chart1序號(hào)末端原因確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)方法負(fù)責(zé)人原號(hào)碼知曉人多，不想再用20%以上的客戶由于原號(hào)碼知曉人多，不想再用而選擇離網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查李琳惡意欠費(fèi)離網(wǎng)20%的離網(wǎng)客戶存在此種情況移動(dòng)業(yè)務(wù)告知不到位20%以上的客戶不知道如何處理而選擇離網(wǎng)尤文軒資費(fèi)制定不合理資費(fèi)滿意度低于70%尤文軒、李琳資費(fèi)宣傳不到位客戶對(duì)資費(fèi)的認(rèn)知度達(dá)到80%林玲預(yù)警維護(hù)跟蹤系統(tǒng)不完善離網(wǎng)預(yù)警覆蓋率達(dá)80%以上服務(wù)技能培訓(xùn)不夠客戶服務(wù)人員素質(zhì)測(cè)評(píng)缺少個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)覆蓋率達(dá)到85%未能制定吸引客戶的有效政策經(jīng)針對(duì)不同客戶制定了相應(yīng)的系統(tǒng)化關(guān)懷政策

44、調(diào)查分析存量用戶維護(hù)不及時(shí)現(xiàn)有服務(wù)能力能否保證覆蓋所有高價(jià)值客戶缺少離網(wǎng)關(guān)懷建立了離網(wǎng)關(guān)懷流程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量低低于競(jìng)爭(zhēng)低手陳鴛鴦確認(rèn)內(nèi)容調(diào)查分析客戶遺失或損壞sim卡后是否知道如何補(bǔ)卡80%以上客戶知曉如何補(bǔ)換卡套餐資費(fèi)政策不合理客戶對(duì)移動(dòng)套餐資費(fèi)是否滿意調(diào)查分析資費(fèi)滿意度不低于70%客戶對(duì)移動(dòng)資費(fèi)是否知曉調(diào)查分析客戶對(duì)資費(fèi)的認(rèn)知度低于80%預(yù)警維護(hù)跟蹤系統(tǒng)是否能及時(shí)產(chǎn)生并覆蓋所有敏感客戶針對(duì)流失客戶與離網(wǎng)客戶有產(chǎn)生相應(yīng)預(yù)警，且預(yù)警覆蓋率高于80%缺少個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的覆蓋情況個(gè)性化服務(wù)覆蓋率達(dá)到85%存量用戶維護(hù)不及時(shí)現(xiàn)有服務(wù)是否能及時(shí)覆蓋所有高價(jià)值b客戶一季度人均覆蓋次數(shù)大于1次，年人均

45、覆蓋次數(shù)大于3次缺少流失關(guān)懷是否針對(duì)即將流失高價(jià)值b客戶制定流失關(guān)懷政策，并安排相關(guān)人員進(jìn)行挽留現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查針對(duì)即將流失高價(jià)值b客戶制定流失關(guān)懷政策，并對(duì)80%以上流失客戶進(jìn)行挽留陳鴛鴦未能制定吸引客戶的有效政策針對(duì)不同客戶制定了相應(yīng)的系統(tǒng)化關(guān)懷與保有政策，移動(dòng)的套餐優(yōu)惠低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未能全面宣傳公司政策客戶是否知曉公司政策80%的客戶知曉公司政策。尤文軒客戶捆綁率低，在網(wǎng)粘性小高價(jià)值b客戶的捆綁情況客戶的捆綁率在60%以上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量低移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)情況主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)完成時(shí)間本公司客戶捆綁率低，在網(wǎng)粘性小預(yù)警維護(hù)跟蹤系統(tǒng)不完善完善預(yù)警維護(hù)跟蹤系統(tǒng)，提供系統(tǒng)支撐提高預(yù)警及時(shí)性和有效性缺少個(gè)性化服務(wù)存量用戶維護(hù)不及時(shí)加大對(duì)存量目標(biāo)用戶的維護(hù)力度提高服務(wù)的有效性和針對(duì)性缺少流失關(guān)懷全面開(kāi)展流失關(guān)懷與挽留工作挽留成功率達(dá)到15%以上方錦推廣個(gè)性化服務(wù)舉措，加強(qiáng)情感粘性75%以上客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)有感知1、建立有效的流失預(yù)警機(jī)制2、開(kāi)展客戶流失分析3、以特有的營(yíng)銷政策挽留客戶1、建立分層維護(hù)體系，實(shí)行差異化維護(hù)。2、客戶關(guān)懷與服務(wù)營(yíng)銷并行，加強(qiáng)客戶情感粘性1、實(shí)行個(gè)性化服務(wù)全覆蓋2、加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)宣傳3、拓寬個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容提高客戶在網(wǎng)粘性10月客戶深度捆綁率達(dá)到50%，總體捆綁率達(dá)到70%。1、分層分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷2