[經(jīng)濟(jì)管理]大堂經(jīng)理雙動(dòng)力提升培訓(xùn)心得體會(huì)

1、大堂經(jīng)理雙動(dòng)力提升培訓(xùn)心得體會(huì) 營(yíng)業(yè)中心 徐立斌9月5日-9月7日,我有幸參加了市分行組織的贏在大堂服務(wù)營(yíng)銷雙動(dòng)力提升的培訓(xùn)課程，。在短短的三天時(shí)間，深圳問鼎資訊的強(qiáng)勁老師以她實(shí)戰(zhàn)、現(xiàn)場(chǎng)、高效的專業(yè)培訓(xùn)為我們獻(xiàn)上豐富的“培訓(xùn)大餐”下面是培訓(xùn)的一些心得和體會(huì)，與大家分享。一、 關(guān)于服務(wù)的思考這次培訓(xùn)的其中一個(gè)主題是就是“服務(wù)”，雖然我們每天在做，也在說，但是如何為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，我還是通過這次培訓(xùn)找到了答案。通過學(xué)習(xí)，我知道只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主

2、動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到農(nóng)行接受我們的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品牌，你可以用75的時(shí)間、金錢和精力來影響顧客，而只用25應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言，經(jīng)營(yíng)我們的服務(wù)品牌必須用至少50的時(shí)間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先，要想使品牌服務(wù)有效，必須教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌，因?yàn)閷?duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。在授課中強(qiáng)勁老師講到了這么一個(gè)

3、案例：2009年9月，她和家人一起前往普吉島渡假，并入住了當(dāng)?shù)氐囊患揖频辏?wù)生在她入住的時(shí)候，通過看她的護(hù)照發(fā)現(xiàn)強(qiáng)勁老師的生日就在入住的第二天，等第二天強(qiáng)勁老師他們出去玩回到酒店房間的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了照片上的幾樣?xùn)|西：當(dāng)然給她帶來的，不僅僅是一小塊蛋糕和一張生日卡片的祝福，更多是感動(dòng)。一個(gè)忠實(shí)的客戶就這樣誕生了，日后她的朋友去普吉島渡假的時(shí)候她就強(qiáng)烈的推薦入住到那家酒店。很多時(shí)候給客戶的可能并非是多少物質(zhì)上的享受，更多的是精神上的維護(hù)。做客戶服務(wù)，首先要問自己，你用心了嗎？二、我們是否專業(yè)？爾后的課程，老師又給我們進(jìn)行了直接網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入時(shí)候的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，剛開始總覺得沒有必要再進(jìn)行這樣的培訓(xùn)，無非就是

4、“站，走，蹲，坐,引”之類的一些東西，后來想想，東西雖然是那些東西，但是發(fā)現(xiàn)在訓(xùn)練的時(shí)候自己的動(dòng)作和老師示范的那一套還是有很大的差距，晚上回住的地方的時(shí)候我在想，我們現(xiàn)在在做的三看三笑也好，儀容儀表也好，到底是為了做而做，還是為了作而做。為了做而做，無非就是應(yīng)付，應(yīng)付檢查，應(yīng)付客戶，應(yīng)付自己，但是如果是作而做呢，我想肯定不一樣，為了達(dá)到這個(gè)作用（目的）在做，什么目的？專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)，專業(yè)的服務(wù)方式，給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知?？v然有這個(gè)或者那個(gè)的借口，我們都沒有把這看起來最簡(jiǎn)單的東西做起來，或者說做好。但是一個(gè)以服務(wù)勝出的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)擺在我們面前，如果細(xì)節(jié)做不好，何談專業(yè)？三、我們?cè)谫u什么

5、？營(yíng)銷是課程的另外一個(gè)重點(diǎn)，在兩天半的課程中營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)演練貫穿始終，個(gè)人的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，反復(fù)反復(fù)場(chǎng)景演練雖然在現(xiàn)實(shí)中可能還是會(huì)存在這樣那樣的不同，但是大堂經(jīng)理作為廳堂營(yíng)銷的排頭兵，所具備的不僅僅是你有多好的氣場(chǎng)，你有多么好的產(chǎn)品，你有多么好的營(yíng)銷能力，我想最重要的是了解我們自己所賣的到底是什么？是否適合你的客戶，是否能給我行帶來最大利益的同時(shí)，也同樣給客戶帶去最大的利益。不能把客戶一次做跑。總歸又回到第一個(gè)問題“服務(wù)”，我們所出售產(chǎn)品的時(shí)候，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)做到，產(chǎn)品的售后服務(wù)是不是也跟上，我們是不是已經(jīng)能回答出客戶所提出的所有疑問，這些都是服務(wù)，營(yíng)銷的成功與否在乎于我們的產(chǎn)

6、品是對(duì)客戶有足夠的吸引力，而吸引力往往是當(dāng)下給客戶的承諾和預(yù)知，既然不能承諾給與客戶什么樣的收益，但是我們可以告知客戶她可能得到什么樣的服務(wù)。例如課程中的一個(gè)營(yíng)銷話術(shù)：場(chǎng)景是a先生在問大堂經(jīng)理，這個(gè)基金能給我什么樣的收益，大堂經(jīng)理是這樣回答的：“a先生肯定知道風(fēng)險(xiǎn)和收益是成正比的，我們這款基金的風(fēng)險(xiǎn)適中，在往期該公司推出的基金中，收益基本上都跑贏了大盤，而且這款基金投資的范圍都是當(dāng)下最熱門的一些項(xiàng)目，收益應(yīng)該也會(huì)不錯(cuò)的，您放心，我會(huì)時(shí)刻幫您關(guān)注這款基金的動(dòng)態(tài)，及時(shí)的告訴您收益情況，與您保持聯(lián)系的！”紅色的部分，就是我們所銷售的服務(wù)。我行的“贏在大堂”理念盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)起跑的時(shí)間晚了一些，但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員，就應(yīng)該立足崗位，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉