物業(yè)管理有限責任公司過程程序文件

1、北京市金舟物業(yè)管理有限責任公司程序文件（二）過程控制文件編號：jzsc版次：a/o編制：郝杰 袁帥 馬延 李萌審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010年6月1日質(zhì)量管理體系程序文件目錄第二冊過程控制文件編號文件名稱版次生效日期備注cx200過程控制總則a/o2012.6.1cx201物業(yè)管理規(guī)劃程序a/o2012.6.1cx202物業(yè)管理方案標書設(shè)計和開發(fā)控制程序a/o2012.6.1cx203服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計和開發(fā)控制程序a/o2012.6.1cx204接管驗收管理程序a/o2012.6.1cx205.1住宅區(qū)入住管理程序a/o2012.6.1cx205.2公寓入住管理程序a/o2012.

2、6.1cx206.1住宅區(qū)收費管理程序a/o2012.6.1cx206.2公寓收費管理程序a/o2012.6.1cx207.1住宅區(qū)裝修管理程序a/o2012.6.1cx207.2公寓裝修管理程序a/o2012.6.1cx208專業(yè)委托控制程序a/o2012.6.1cx209供應(yīng)商和物品采購控制程序a/o2012.6.1cx210監(jiān)測和測量裝置控制程序a/o2012.6.1cx211服務(wù)標識控制程序a/o2012.6.1cx212服務(wù)規(guī)范a/o2012.6.1cx213帳務(wù)收支公布程序a/o2012.6.1cx214共用設(shè)施設(shè)備管理程序a/o2012.6.1cx215電梯設(shè)備管理程序a/o20

3、12.6.1cx216消防管理程序a/o2012.6.1cx217大中修工程管理程序a/o2012.6.1cx218大中修工程結(jié)算控制程序a/o2012.6.1cx219.1住宅區(qū)小修管理程序a/o2012.6.1cx219.2公寓維修服務(wù)管理程序a/o2012.6.1cx220.1住宅區(qū)公共秩序維護工作管理程序a/o2012.6.1cx220.2公寓公共秩序維護工作管理程序a/o2012.6.1cx221.1住宅區(qū)保潔工作管理程序a/o2012.6.1cx221.2公寓保潔工作管理程序a/o2012.6.1cx222綠化管理程序a/o2012.6.1cx223停車管理程序a/o2012.6.

4、1cx224.1突發(fā)緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案a/o2012.6.1cx224.2火災(zāi)消防處置預(yù)案a/o2012.6.1cx224.3發(fā)生治安案件的處置預(yù)案a/o2012.6.1cx224.4發(fā)生刑事案件的處置預(yù)案a/o2012.6.1cx224.5發(fā)生交通事故的處置預(yù)案a/o2012.6.1cx224.6機動車發(fā)生緊急事件處置預(yù)案a/o2012.6.1cx224.7電梯設(shè)備緊急情況處置預(yù)案a/o2012.6.1審批： 制表：袁帥 日期：2010年6月1日質(zhì)量管理體系程序文件目錄第二冊過程控制文件編號文件名稱版次生效日期備注cx224.8突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置預(yù)案a/o2012.6.1cx224.

5、9高層生活供水突發(fā)停水事故的處置預(yù)案a/o2012.6.1cx224.10高層住宅供水系統(tǒng)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置預(yù)案a/o2012.6.1cx224.11停水、停電、停暖的應(yīng)急處置預(yù)案a/o2012.6.1cx225空房管理程序a/o2012.6.1cx226變更租賃合同管理程序a/o2012.6.1cx227房屋程賃代理管理程序a/o2012.6.1cx228特約服務(wù)管理程序a/o2012.6.1cx229配套服務(wù)物業(yè)租賃管理程序a/o2012.6.1cx230信件報刊收發(fā)管理控制程序a/o2012.6.1cx231社區(qū)文化活動程序a/o2012.6.1cx232值班管理程序a/o20

6、12.6.1cx233溝通程序a/o2012.6.1cx234業(yè)主（住戶）投訴處理程序a/o2012.6.1cx235不合格品/服務(wù)的控制程序a/o2012.6.1審批： 制表：袁帥 日期：2010年6月1日文件名稱 過程控制總則文件編號：jz-cx200版次：a/o 第1頁編寫：郝杰審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-1物業(yè)管理方案和服務(wù)項目設(shè)計開發(fā)物業(yè)管理策劃服務(wù)提供入住管理接管驗收簽定合同本篇明確了公司從物業(yè)管理策劃到業(yè)主（住戶）投訴處理所涉及的活動、程序和控制要求，以確保業(yè)主（住戶）的需求能夠得以有效實現(xiàn)和管理服務(wù)的順利進行。裝修管理設(shè)施設(shè)備樓宇維修消防管理保安管理保潔管理綠化

7、管理小修管理車輛管理費用管理供方控制租賃管理特約服務(wù)便民服務(wù)空房管理投訴處理社區(qū)文化持續(xù)改進業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查不合格品/服務(wù)的控制服務(wù)控制文件名稱 物業(yè)管理策劃程序文件編號：jz-cx201版次：a/o 第1頁編寫：郝杰審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-11.0目的 明確物業(yè)管理策劃的程序及要求，以確保新接物業(yè)管理工作的順利開展。2.0適用范圍 適用于公司似承接物業(yè)管理項目的策劃3.0流程、職責及控制要求流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄信息收集分析調(diào)查匯總信息溝通辦公室1. 建立信息收集途徑：a) 建立固定的聯(lián)系渠道，如行業(yè)主管部門、小區(qū)物業(yè)管理委員會、業(yè)主管理委員會、產(chǎn)權(quán)單位、

8、開發(fā)商等；b) 通過廣播、電視、報紙等新聞媒介的宣傳報道；c) 參加房地產(chǎn)的展覽展銷；d) 其他渠道。2. 根據(jù)公司發(fā)展需要積極收集有關(guān)部門的推薦或物業(yè)市場的招標信息，并購買擬的物業(yè)項目的標書。主管經(jīng)理辦公室指定人員1. 主管經(jīng)理會同相關(guān)人員對獲得的招標或委托管理信息進行分析，根據(jù)分析結(jié)果，責成有關(guān)人員到擬接管的物業(yè)項目的現(xiàn)場進行考察；并寫出情況調(diào)研報告；2. 考察內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi)容：a） 調(diào)查了解同行業(yè)相類似物業(yè)的管理模式和收費情況以及行業(yè)部門對該物業(yè)的意見和建議；b） 到現(xiàn)場實地考察，通過與開發(fā)商或委托方、業(yè)主（住戶）等溝通，進一步了解業(yè)主（住戶）的期望和要求；招標文件調(diào)研報告相關(guān)人員將招

9、標信息和調(diào)查信息以及其他信息進行匯總，報告主管經(jīng)理。經(jīng)理辦公會人員主管經(jīng)理提議召開經(jīng)理辦公會，對物業(yè)管理項目信息以及調(diào)查信息進行溝通。會議記錄文件名稱 物業(yè)管理策劃程序文件編號：jz-cx201版次：a/o 第2頁編寫：郝杰審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-1流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄招標文件評審總體策劃編制方案標書投標擬訂合同n合同評審y簽定合同合同保存經(jīng)理辦公會人員1. 依據(jù)調(diào)研報告由總經(jīng)理組織有關(guān)人員會議對招標文件進行評審，并形成評審記錄；2. 若擬接管此項目，向招標方遞交公司有關(guān)資料，并接受招標單位資質(zhì)審查；3. 若放棄此項目，就此終止。北京市物業(yè)管理招投標暫行辦法評審

10、記錄經(jīng)理辦公會人員在溝通會議中，對擬接物業(yè)的性質(zhì)、用途、業(yè)主（住戶）結(jié)構(gòu)、物業(yè)環(huán)境等因素進行評估，確定該物業(yè)的管理檔次、管理單位、管理方式、組織機構(gòu)、人員編制、管理目標、服務(wù)內(nèi)容和標準、管理費用進行策劃。會議記錄辦公室指定人員根據(jù)總體策劃情況，按照物業(yè)管理方案標書設(shè)計和開發(fā)控制程序編制物業(yè)管理方案或標書。物業(yè)管理方案標書 設(shè)計和開發(fā)控制程序辦公室指定人員根據(jù)招標書上寫明的時間、地點及其他要求向招標方遞交投標書或物業(yè)管理方案，并關(guān)注投標結(jié)果。辦公室接管單位中標后，總經(jīng)理指定有關(guān)人員，根據(jù)投標方案或標書的承諾內(nèi)容，擬訂委托管理合同。經(jīng)理辦公室接管單位1. 總經(jīng)理主持召開有關(guān)人員會議對合同進行評審，

11、并形成評審記錄；2. 辦公室將評審后的委托管理合同提交委托方進行確認，并根據(jù)委托方提出的修改意見進行修改完善。合同評審記錄經(jīng)理經(jīng)委托方確認無疑后，與委托方正式簽訂委托管理合同。經(jīng)濟合同管理辦法財務(wù)部接管單位委托管理合同在正本交公司財務(wù)部保存，副本由接管單位保存。文件名稱 物業(yè)管理方案標書設(shè)計和開發(fā)控制程序文件編號：jz-cx202版次：a/o 第1頁編寫：郝杰審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-11.0目的 通過對準備承接物業(yè)管理項目進行科學、合理、有效的設(shè)計和開發(fā)，確保新接物業(yè)管理的服務(wù)檔次及應(yīng)達到的服務(wù)標準。2.0適用范圍 適用于公司對擬接管的物業(yè)項目管理方案標書的設(shè)計、評審、確認

12、、批準 、實施工作。3.0程序（流程）、職責及控制要求流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄方案標書設(shè)計辦公室指定人員接管單位根據(jù)公司對擬接物業(yè)項目召開的專題會議精神，委托方和招標文件的要求，設(shè)計物業(yè)管理方案、標書，應(yīng)包括的內(nèi)容有：1、 目的和范圍。詳細說明編制本方案、標書的目的極其適用范圍；2、 概況及特點。詳細說明物業(yè)的基本情況（如地理位置、環(huán)境、占地面積、幢數(shù)、層數(shù)）基本設(shè)施和配套設(shè)施、主要設(shè)備及驗收移交情況等；3、 管理方式。說明公司對該物業(yè)項目采取的管理方式和手段、管理目標、實施措施、分項方案等；4、 組織和資源。接管該物業(yè)公司的組織機構(gòu)和崗位職責描述；人員配置和素質(zhì)要求；辦公場地、通信運

13、輸工具及相應(yīng)配套設(shè)施等；5、 物業(yè)管理總目標和分項指標。說明在接管后一定時間內(nèi)實現(xiàn)的總體目標和分項指標及年度計劃目標；6、 管理文件。列出為實現(xiàn)管理目標和分項指標及實施物業(yè)管理（包括需要補充和修改的文件）所需的質(zhì)量體系文件清單及公眾文件清單；7、 服務(wù)承諾和質(zhì)量保證措施。說明在管理中為實現(xiàn)目標或承諾而制定的檢查、評價方法及改進措施；8、 法規(guī)要求。說明在對該物業(yè)項目進行管理中依據(jù)、引用和遵循的法規(guī)目錄；招標投標法北京市 物業(yè)管理招投標暫行辦公公眾文件管理制 度法律法規(guī)文件清單文件名稱 物業(yè)管理方案標書設(shè)計和開發(fā)控制程序文件編號：jz-cx202版次：a/o 第2頁編寫：郝杰審核：郝杰批準：王斌

14、生效日期：2010-6-1流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄方案標書設(shè)計標書結(jié)果ny評審ny確認更改批準實施辦公室指定人員接管單位9、 費用測等。 a) 開辦期所需的各項費用；b) 管理費的測算；10、 效益預(yù)測。就接管該物業(yè)項目的預(yù)期社會、環(huán)境、經(jīng)濟效益進行分析；11、 提請委托方解決的事項；12、 進度安排。明確落實上述各項內(nèi)容的 責任單位、人員及時間計劃。編寫人員 按照主主（住戶）或委托方的要求，以及在領(lǐng)導要求的時間內(nèi)編制出方案或標書。物業(yè)管理方案標書管理者代表有關(guān)領(lǐng)導相關(guān)人員管理者代表組織有關(guān)人員會議對物業(yè)管理方案、標書、相關(guān)的背景資料和滿足要求的能力進行評審，并形成評審記錄。物業(yè)管理方

15、案標書評審記錄管理者代表相關(guān)人員物業(yè)管理方案、標書得到評審后，應(yīng)與委托方就方案、標書的可能性進行商討確認，對需要修改的內(nèi)容進行補充完善。有關(guān)的法規(guī)文件技術(shù)標準物業(yè)管理方案標書確認記錄相關(guān)人員按照與委托方商討的結(jié)論，對物業(yè)管理方案標書的有關(guān)內(nèi)容進行更改，并形成更改記錄物業(yè)管理方案標書更改記錄總經(jīng)理物業(yè)管理方案、標書應(yīng)得到總經(jīng)理的確認批準后方可實施。接管單位接管該物業(yè)的單位，按照物業(yè)管理方案標書所承諾的服務(wù)內(nèi)容和標準實施。文件名稱 服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計和開發(fā)控制程序文件編號：jz-cx203版次：a/o 第1頁編寫：郝杰審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-11、0目的通過對服務(wù)項目（規(guī)范）

16、進行科學、合理、有效、的設(shè)計和開發(fā)，滿足住戶（業(yè)主）的要求，達到預(yù)期的目標。2、0適用范圍適用于公司對服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計、評審、驗證、確認、更改、批準實施。3、0程序（流程）、職責及控制要求流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄需求提出設(shè)計方案評審部門負責人責任區(qū)負責人各職能部門根據(jù)以下信息，應(yīng)及時提出現(xiàn)行的服務(wù)項目（規(guī)范）過程的更該方案和新的服務(wù)項目（規(guī)范）方案的需求；1、 業(yè)主（住戶）需要和期望；2、 有關(guān)法規(guī)；3、 市場變化的有關(guān)因素；4、 各項檢查記錄、調(diào)查結(jié)果的信息分析。主管經(jīng)理辦公定 主管經(jīng)理召集專題會議，對提出的需求進行可行性研究，并由辦公室對服務(wù)項目（規(guī)范）進行設(shè)計，服務(wù)項目（規(guī)范

17、）設(shè)計方案報告書應(yīng)有以下內(nèi)容：1、 清晰地闡述直接影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供特性；2、 提出服務(wù)過程所需要的各項設(shè)備、設(shè)施、材料等物質(zhì)資源的類型數(shù)量，以滿足達到服務(wù)規(guī)范的要求；3、 服務(wù)提供過程中所需要的人員的數(shù)量和技能，以滿足達到服務(wù)項目（規(guī)范）的要求；4、 為服務(wù)過程提供材料和服務(wù)的供方的可信賴程度；要有切實可行的驗收標準。有關(guān)的法規(guī)文件技術(shù)標準服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計方案報告書管理者代表有關(guān)領(lǐng)導辦公室實施單位操作人員 管理者代表組織有關(guān)人員會議對服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計方案報告書、相關(guān)的北景資料和滿足要求的能力進行評審，并形成評審記錄，記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、 評審時間、地占及人員；2、 服務(wù)項目（

18、規(guī)范）方案名稱；3、 評審內(nèi)容；4、 評審結(jié)論。服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計方案評審記錄文件名稱 服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計和開發(fā)控制程序文件編號：jz-cx203版次：a/o 第2頁編寫：郝杰審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-1流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄驗證確認n更改y批準實施管理者代表有關(guān)領(lǐng)導指定人員服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計方案得到評審后，在最小范圍內(nèi)進行實施，并從以下方面進行以驗證并寫出驗證報告。1、 進行的服務(wù)項目（規(guī)范）是否符合行業(yè)規(guī)范的要求，是否達到業(yè)主（住戶）的滿意；2、 識別應(yīng)作的預(yù)防/糾證措施；3、 實際的現(xiàn)場實驗；4、 服務(wù)過程中人員變化的影響；5、 文件是否完整 。有關(guān)的法

19、規(guī)文件技術(shù)標準服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計方案驗證/確認記錄預(yù)防/糾證措施管理者代表有關(guān)領(lǐng)導有關(guān)部門實施單位操作人員驗證記錄應(yīng)得到管理者代表的認可。新的服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計方案和改進的服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計方案所設(shè)計的規(guī)范，在進行驗證后，實施前應(yīng)得到有關(guān)人員的確認和管理者代表的批準。確認應(yīng)從以下方面進行：1、 服務(wù)項目（規(guī)范）方案與業(yè)主（住戶）和社會的需求應(yīng)一致；2、 服務(wù)項目（規(guī)范）的完整 性；3、 人力、物質(zhì)資源對滿足服務(wù)的有效性；4、 滿足實際適用的法規(guī)、標準、圖紙和規(guī)范等，應(yīng)與這些文件不發(fā)生矛盾；5、 對業(yè)主（住戶）調(diào)查結(jié)果的分析；6、 文件的完整性。服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計方案驗證/確認記錄預(yù)防/

20、糾證措施管理者代表辦公室1、 當服務(wù)項目（規(guī)范）形成并實施后，辦公室應(yīng)根據(jù)實施情況和業(yè)主（住戶）及各方面的信息反饋，對服務(wù)項目規(guī)范方案及時提出更改意見，并報管理者代表 2、 由管理者代表組織有關(guān)人員對服務(wù)項目（規(guī)范）方案的更改意見進行評審。更改申請預(yù)防/糾證措施服務(wù)項目（規(guī)范）設(shè)計方案更改記錄管理者代表服務(wù)項目（規(guī)范）方案應(yīng)得到管理者代表的批準方可實施。相關(guān)單位按照批準的服務(wù)項目（規(guī)范）為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)。文件名稱 接管驗收管理程序文件編號：jz-cx204版次：a/o 第1頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-11.0目的規(guī)范公司新接管物業(yè)的驗收程序，確保物業(yè)驗收工作得

21、到有效控制，保證物業(yè)順利移交，正式接管，為以后物業(yè)服務(wù)的順利開展打下基礎(chǔ)。2.0適用范圍適用于公司新接物業(yè)的接管驗收。3.0流程、職責及控制要求 3.1接管驗收總流程、職責及控制要求流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄物業(yè)接管信息成立接管驗收小組驗收前準備驗收驗收后處理主管經(jīng)理1.開發(fā)商、上級單位書面通知主管經(jīng)理對樓宇進行接管。接管驗收小組1.接管驗收小組由公司主管經(jīng)理及相關(guān)人員組成。接管驗收小組1. 主管經(jīng)理書面通知接管驗收小組進行接管驗收的時間。2. 接管驗收小組根據(jù)業(yè)主需要和今后物業(yè)服務(wù)的需要，向開發(fā)商提出改進建議并要求開發(fā)商、施工單位提供全套工程竣工資料。3. 接管驗收小組按照建設(shè)部房屋接

22、管驗收標準及設(shè)計施工要求編制驗收計劃、驗收項目和驗收標準。房屋接管驗收標準接管驗收規(guī)程驗收計劃驗收標準接管驗收小組1. 檢查房屋外在質(zhì)量是否完好。2. 檢查共用設(shè)施設(shè)備是否完好，相關(guān)資料是否齊全。3. 對照設(shè)備移交清單按照設(shè)備出廠說明書及設(shè)備合格證等資料是否齊全。4. 明確房屋及設(shè)備設(shè)施保修單位、期限及保修基金落實情況。5. 檢查設(shè)備、設(shè)施的安裝情況與安裝質(zhì)量是否符合設(shè)計要求。設(shè)備經(jīng)試運行后，是否達到設(shè)計要求。6. 對每個樓層單元房的水、電、土建、結(jié)構(gòu)進行全面檢查，房屋是否通電、通水、通氣，并將結(jié)果記錄在房屋接管檢查記錄表中。7. 檢查建筑單位是否清場，臨時設(shè)施是否拆除。8. 檢查物業(yè)管理用房

23、及經(jīng)營用房是否落實。9. 檢查情況匯總并提出房屋驗收整改建議反饋開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。房屋接管驗收標準接管驗收規(guī)程房屋驗收整改建議房屋接管檢查記錄表接管驗收小組1. 接管驗收小組對接收的資料進行整理登記。2. 接管驗收小組將驗收中遺留問題準確記錄，并請開發(fā)商和驗收單位簽字后，歸檔。3. 接管驗收小組監(jiān)督開發(fā)商，施工單位實施整改，并對其進行驗證。接管協(xié)議附件文件名稱 接管驗收管理程序文件編號：jz-cx204版次：a/o 第2頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-1流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄移交接管辦公室、接管驗收小組1. 在檢查出的問題得到解決后，正式接

24、管該物業(yè)，驗收小組將驗收合格單交辦公室，辦公室?guī)卓偣尽⒔庸軉挝话l(fā)接管手續(xù)。2. 主管經(jīng)理與開發(fā)商正式辦理移交接管手續(xù)。3. 驗收合格后由主管經(jīng)理填寫單項工程接管驗收證明書和接管房屋設(shè)備情況明細表，并繪制房屋管理平面圖，由辦公室向開發(fā)商索要單項工程建筑面積核定表，經(jīng)核定后一并交辦公室。單項工程接管驗收證明書接管房屋設(shè)備情況明細表房屋管理平面圖單項工程建筑面積核定表文件名稱 住宅區(qū)入住管理程序文件編號：jz-cx205.1版次：a/o 第1頁編寫：馬延審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-11. 目的：為確保業(yè)主（住戶）順利入住。2. 適用范圍：公司管轄范圍內(nèi)住宅區(qū)入住手續(xù)的辦理。3. 程

25、序：流程責任人或部門控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄通知入住準備入住手續(xù)核收費用房屋驗收整理歸檔責任區(qū)負責人及責任區(qū)相關(guān)人員1. 草擬樓宇管理制度、規(guī)定，提交產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主委員會商定通過。2. 采用多種形式向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)管理知識、公布小區(qū)各類公眾性管理制度、規(guī)定，使業(yè)主（住戶）能主動配合物業(yè)管理工作。3. 一整套的入住資料準備齊全。4. 管理服務(wù)收費標準公布上墻。住戶入住工作管理規(guī)定公眾文件管理規(guī)定房管員及相關(guān)人員1. 辦理入住時，房管員應(yīng)熱情接待業(yè)主（住戶），認真解答提出的問題，宣傳相關(guān)的管理制度、規(guī)定，認真辦理入住手續(xù)。2. 審核業(yè)主（住戶）身份證、戶口本、核對產(chǎn)權(quán)單位或開發(fā)商開具的房屋進

26、住分配單。3. 向業(yè)主（住戶）發(fā)放住戶手冊、樓宅裝修規(guī)定等入住資料，提醒其認真閱讀。4. 要求業(yè)主（住戶）填寫住戶管理手冊。5. 及時解答業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理委托管理合同內(nèi)容提出的問題，與個人商品房業(yè)主簽訂物業(yè)管理委托管理合同一式兩份；與產(chǎn)權(quán)單位簽訂物業(yè)管理委托管理合同一式四份。6. 若業(yè)主（住戶）房屋出租，要求業(yè)主（住戶）進行登記，并要求承租方根據(jù)本程序辦理入住手續(xù)。收費員1. 根據(jù)雙方簽訂委托管理合同收取各項費用。2. 收款員開具收費發(fā)票或收據(jù)。房管員1. 業(yè)主（用戶）憑交費發(fā)票、收據(jù)等領(lǐng)戶門鑰匙。2. 按房屋進住驗收單上的項目清點檢查，及時反饋。3. 房管員及時將反饋門題通知責任區(qū)負責

27、人解決。房管員應(yīng)注意如有下列情況不得辦理入住手續(xù)：（1）入戶手續(xù)不全。（2）“房屋分配單“與產(chǎn)權(quán)單位”房屋分配證明“樣本不符。（3）“房屋分配單“填寫項目不齊全。（4）“房屋分配單“房號，間數(shù)與實際不符。（5）未簽訂物業(yè)管理委托合同及未交納相關(guān)費用者。房屋進住 驗收表房管員整理資料、及時歸檔房檔資料管理規(guī)定文件名稱 公寓入住管理程序文件編號：jz-cx205.2版次：a/o 第1頁編寫：馬延審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-11. 目的本章規(guī)定了入住管理程序和控制要求，以確保業(yè)主（住戶）順利入住。2. 適用范圍適用于本公司轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）入住手續(xù)的辦理。3. 程序（流程）職責及控制

28、要求流程責任人或部門控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄入住準備辦理入住手續(xù)核收費用房屋驗收建立住戶檔案責任區(qū)負責人及相關(guān)人員1. 采用多種形式向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)管理知識及相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)定，公布小區(qū)各類公眾性管理制度及規(guī)定，使業(yè)主（住戶）能主動配合以后的物業(yè)管理工作。2. 一整套的入住資料準備齊全。包括住戶手冊、委托管理合同、住護情況登記表、房屋進住驗收表以及裝修注意事項。3. 管理服務(wù)收費標準公布上墻。公眾文件管理規(guī)定責任區(qū)所有人員1. 向業(yè)主（住戶）發(fā)放住戶手冊等入住資料，并提醒其認真閱讀。2. 要求業(yè)主(住戶)填寫住戶情況登記表。3. 提醒業(yè)主（住戶）熟知住戶手冊及相關(guān)事項。4. 及時解答業(yè)主

29、（住戶）對委托管理合同內(nèi)容提出的問題，在核準公約的基礎(chǔ)上簽訂委托管理合同，一式兩份。5. 若業(yè)主（住戶）房屋出租，要求業(yè)主（住戶）到物業(yè)辦公室進行登記，并要求承租方根據(jù)本程序辦理入住手續(xù)住宅情況登記表委托管理合同收費員1. 根據(jù)雙方簽訂的委托管理合同明確的收費標準，收取各項費用。2. 收費員開具收費發(fā)票或收據(jù)。3. 在分類明細帳上記錄收費項目、收費金額、期限。物業(yè)管理費年收費明細表房管員1. 憑業(yè)主（住戶）交費發(fā)票、收據(jù)等，向業(yè)主（住戶）發(fā)放鑰匙。2. 提請業(yè)主（住戶）按房屋進住驗收表內(nèi)項目進行室內(nèi)檢查，并于48小時內(nèi)將表格填好后反饋給管理處，沒反饋的及時催促。3. 管理處對反饋問題及時通知開

30、發(fā)商或聯(lián)系施工單位解決。房屋進住驗收表房管員根據(jù)業(yè)主（住戶）提供資料情況，建立業(yè)主（住戶）檔案。包括業(yè)主（住戶）情況登記表、房屋進住驗收表及業(yè)主（住戶）簽訂的委托管理合等，并要求一套單元房一檔分類保管，若房屋出租時要及時補充使用人檔案文件名稱 住宅區(qū)收費管理程序文件編號：jz-cx206.1版次：a/o 第1頁編寫：李萌審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-11. 目的確保物業(yè)管理費、租金、供暖費、代收代繳等費用及時收取。2. 適用范圍公司管轄范圍內(nèi)物業(yè)管理費、租金、供暖費、代收代繳等費用的收取工作。3. 程序：流程責任人或部門控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄公布收費項目及收費標準費用收取費用催

31、繳入帳結(jié)算房管員或收費員 依據(jù)物價局確認的收費等級、收費標準將擬收取的各類收費項目、收費標準及有償服務(wù)的收費項目，標準予以公布，公布前經(jīng)責任區(qū)負責人審核無誤。物價局相關(guān)文件收費員1. 各單位應(yīng)從業(yè)主辦理入住手續(xù)之日起向業(yè)主收取管理費。2. 租金收繳由房管員開據(jù)租金交納收據(jù)。住戶按指定銀行每月定期交納，統(tǒng)計員定期取回租金收訖單，也可由房管員收取后交公司財務(wù)。3. 供暖費依據(jù)協(xié)議書收繳，及時將支票或現(xiàn)金交財務(wù)。4. 五費統(tǒng)收，依據(jù)專業(yè)公司查表收據(jù)安排時間入戶查表，按表數(shù)計算收費。收到現(xiàn)金及時交銀行及財務(wù)。5. 有償服務(wù)項目完成后，按收費標準及時向業(yè)主（住宅）收取有關(guān)費用。管理費收取規(guī)定租金管理規(guī)定

32、五費統(tǒng)收管理規(guī)定房管員及收費員1. 對未及時交納費用的業(yè)主做好上門解釋說明工作，適時宣傳物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)和基本常識。2. 經(jīng)幾次催討又無正理由拒不交納費用的業(yè)主，可按簽定的協(xié)議處理，也可通過法院解決。3. 做好欠費分析，報告責任區(qū)負責人，協(xié)同處理。收費員1. 收費人員收取費用時須先核對金額，及時記帳。2. 各單位每月將收費情況匯總報財務(wù)部。文件名稱 公寓收費管理程序文件編號：jz-cx206.2版次：a/o 第1頁編寫：李萌審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-11. 目的本章規(guī)定了管理服務(wù)收費（包括管理費、水電費、供暖費等收?。┑某绦蚝鸵?，確保各項費用及時收取。2. 適用范圍適用于為

33、用戶提供的各項有償服務(wù)收費及管理費、水電費、供暖費等的收取工作。3. 程序：流程責任人或部門控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄公布收費項目、收費標準費用收取費用催繳房管員依據(jù)物價局確認的收費等級、收費標準將擬收取的各類收費項目、收費標準公布上墻，提供有償服務(wù)的收費項目標準同時上墻。各項收費標準上墻前要經(jīng)責任區(qū)負責人審核無誤。收費員1. 應(yīng)從業(yè)主辦理入住手續(xù)之日起向業(yè)主收取管理費。2. 對在樓內(nèi)辦公的企業(yè)或小區(qū)內(nèi)業(yè)主，由收款員直接開具發(fā)票予以收取。3. 對在外地辦公并同意付款企業(yè)可在入住時簽訂銀行托收協(xié)議，直接辦理托收手續(xù)，通過銀行扣款代收，或電話聯(lián)系上門收取。4. 裝表的業(yè)主（住戶）水電費根據(jù)實際水、電

34、抄表度數(shù)計算收取；未裝表的業(yè)主及公共用水電費可按所使用房屋的建筑面積分攤，根據(jù)實際使用水、電情況，按季或按月收取。5. 有償服務(wù)項目完成后，按收費標準及時向業(yè)主收取有關(guān)費用。6. 收費時應(yīng)注意下列事項：a、 說細說明；b、 核實費用；c、 準備無誤。房管員1. 對未及時繳納各項費用的業(yè)主（住戶）做好上門解釋說服工作，發(fā)交費通知單，適時宣傳物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)和基本常識。2. 經(jīng)幾次催討又無正當理由拒不交納管理費、水電費及其它費用的業(yè)主，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法物業(yè)管理委托協(xié)議文件名稱 住宅區(qū)裝修管理程序文件編號：jz-cx207.1版次：a/o 第1頁編寫：馬延審核：郝杰批準

35、：王斌生效日期：2010-6-11. 目的 對房屋裝修實行依法預(yù)選賽理，維護房屋的整體形象和業(yè)主（住戶）的利益，確保房屋的使用安全。2. 適用范圍適用于本公司承接物業(yè)所有房屋的裝修管理。3. 程序（流程）職責及控制要求流程職責控制要求相關(guān)文件相關(guān)記錄裝修申請裝修審批辦理出入證裝修過程管理責任區(qū)責任人1. 要求業(yè)主（住戶）填寫裝修申請表（一式兩份）及城市毗鄰異產(chǎn)裝修協(xié)議書。2. 業(yè)主（住戶）裝修如涉及拆改事項，要求業(yè)主（住戶）提供裝修平面圖一份，水、電氣施工草圖，要求裝修施工單位提供營業(yè)執(zhí)照、建設(shè)單位資格證書復(fù)印件等。裝修申請表裝修協(xié)議書工程管理員1. 根據(jù)裝修管理有關(guān)規(guī)定審核裝修內(nèi)容是否超過規(guī)

36、定范圍。2. 需報消防部門審核的，必須有消防部門的批復(fù)。3. 與業(yè)主（住戶）簽訂裝修協(xié)議書（一式兩份）.裝修協(xié)議書保安管理員1. 要求業(yè)主（住戶）提供有關(guān)施工人員資料，管理處進行施工人員登記。2. 辦理并發(fā)放施工人員出入證。工程管理員1. 每天對業(yè)主（住戶）的裝修情況進行檢查或抽查。2. 如發(fā)現(xiàn)裝修內(nèi)容與裝修申請表內(nèi)容不一致或未辦理裝修申請手續(xù)而已在裝修的，立即通知業(yè)主（住戶）補辦手續(xù)或發(fā)給整改通知單，限期整改。3. 如違規(guī)裝修，經(jīng)勸說不肯整改的，發(fā)給停工通知單，報請房管部門及其它有關(guān)部門協(xié)同處理。4. 督促施工人員將裝修垃圾及時運走。裝修整改通知單文件名稱 住宅區(qū)裝修管理程序文件編號：jz-

37、cx207.1版次：a/o 第2頁編寫：馬延審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-1流程職責控制要求相關(guān)文件相關(guān)記錄裝修驗收責任區(qū)負責人有關(guān)人員1. 要求業(yè)主（住戶）裝修完畢，通知管理處進行裝修驗收。2. 管理處主任及有關(guān)人員到裝修現(xiàn)場，根據(jù)裝修申請表及裝修協(xié)議書的規(guī)定進行驗收，看其是否違章裝修。3. 如發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象，發(fā)整改通知單限期整改，并按有關(guān)規(guī)定處罰，同時做好解釋說服工作，做到堅決不留下隱患。4. 驗收完畢，無違章現(xiàn)象，則在裝修申請表上簽署合格，并辦理退還押金手續(xù)。裝修整改通知單文件名稱 公寓裝修管理程序文件編號：jz-cx207.2版次：a/o 第1頁編寫：馬延審核：郝杰批準：

38、王斌生效日期：2010-6-11. 目的對房屋裝修實行依法管理，維護房屋的整體形象和業(yè)主（住戶）的利益，確保房屋的使用安全。2. 適用范圍適用于本公司承接物業(yè)所有房屋的裝修管理。3. 程序（流程）職責及控制要求流程職責控制要求相關(guān)文件相關(guān)記錄裝修申請裝修審批辦理出入證裝修過程管理責任區(qū)責任人1. 要求業(yè)主（住戶）填寫裝修申請表（一式兩份）及城市毗鄰異產(chǎn)裝修協(xié)議書。2. 業(yè)主（住戶）裝修如涉及拆改事項，要求業(yè)主（住戶）提供裝修平面圖一份，水、電氣施工草圖，要求裝修施工單位提供營業(yè)執(zhí)照、建設(shè)單位資格證書復(fù)印件等。裝修申請表裝修協(xié)議書工程管理員1. 根據(jù)裝修管理有關(guān)規(guī)定審核裝修內(nèi)容是否超過規(guī)定范圍。

39、2. 需報消防部門審核的，必須有消防部門的批復(fù)。3. 與業(yè)主（住戶）簽訂裝修協(xié)議書（一式兩份）。裝修協(xié)議書保安管理員1. 要求業(yè)主（住戶）提供有關(guān)施工人員資料，管理處進行施工人員登記。2. 辦理并發(fā)放施工人員出入證。工程管理員1. 每天對業(yè)主（住戶）的裝修情況進行檢查或抽查。2. 如發(fā)現(xiàn)裝修內(nèi)容與裝修申請表內(nèi)容不一致或未辦理裝修申請手續(xù)而已在裝修的，立即通知業(yè)主（住戶）補辦手續(xù)或發(fā)給整改通知單，限期整改。3. 如違規(guī)裝修，經(jīng)勸說不肯整改的，發(fā)給停工通知單，報請房管部門及其它有關(guān)部門協(xié)同處理。4. 督促施工人員將裝修垃圾及時運走。裝修整改通知單文件名稱 公寓裝修管理程序文件編號：jz-cx207

40、.2版次：a/o 第2頁編寫：馬延審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-1流程職責控制要求相關(guān)文件相關(guān)記錄裝修驗收責任區(qū)負責人有關(guān)人員1. 要求業(yè)主（住戶）裝修完畢，通知管理處進行裝修驗收。2. 管理處主任及有關(guān)人員到裝修現(xiàn)場，根據(jù)裝修申請表及裝修協(xié)議書的規(guī)定進行驗收，看其是否違章裝修。3.如發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象，發(fā)整改通知單限期整改，并按有關(guān)規(guī)定處罰，同時做好解釋說服工作，做到堅決不留下隱患。4.驗收完畢，無違章現(xiàn)象，則在裝修申請表上簽署合格，并辦理退還押金手續(xù)。裝修整改通知單文件名稱 專業(yè)委托控制程序文件編號：jz-cx208版次：a/o 第1頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：20

41、10-6-11.0目的 確保選用的專業(yè)委托供方所提供的服務(wù)符合規(guī)定的要求，以保證服務(wù)的質(zhì)量。2.0適用范圍 適用于公共秩序維護、保潔、綠化、大中小修、電梯、有線電視的專業(yè)委托供方選擇的控制。3.0流程、職責及控制要求流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄需求評審審批簽訂委托合同實施主管經(jīng)理及各責任區(qū) 主管經(jīng)理及各責任區(qū)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量需求或維修需要物色并選擇供方主管經(jīng)理及各責任區(qū)1. 主管經(jīng)理負責組織使用單位各供方進行評審。2. 各責任區(qū)參加對供方進行評審。3. 供方的資格要求：有合格的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（規(guī)定要求時）提供的服務(wù)能滿足公司管理和服務(wù)質(zhì)量的要求；在達到質(zhì)量要求的情況下，價格適宜。4. 評審

42、內(nèi)容包括：服務(wù)供方的資質(zhì)、簡介、技術(shù)設(shè)備資料；業(yè)績和社會信譽；有無服務(wù)質(zhì)量方面的承諾；質(zhì)量保證能力資料及服務(wù)價格。5. 對同一服務(wù)項目，至少選擇2家以上的服務(wù)供方，特殊情況除外。6. 8將符合條件的供方評審表和清單報主管主管經(jīng)理審批。服務(wù)供方評審細則服務(wù)供方評審表，合格服務(wù)供方清單公司主管經(jīng)理1. 主管經(jīng)理負責審批各專業(yè)委托供方評審表和名單。2. 辦公室負責建立合格供方檔案，并將合格服務(wù)供方清單下發(fā)至責任區(qū)。3. 合格供方檔案內(nèi)容包括：供方提供的其他資料。服務(wù)供方評審表公司主管經(jīng)理1. 經(jīng)理簽署各項專業(yè)委托合同。2. 責任區(qū)主管審核專業(yè)委托同。委托合同合格服務(wù)供方清單各責任區(qū)主管經(jīng)理1. 各責

43、任區(qū)組織具體實施。2. 主管經(jīng)理監(jiān)督實施過程。3. 發(fā)現(xiàn)不合格，按不合格品/服務(wù)控制程序執(zhí)行。4. 業(yè)主（住戶）可以在公司有關(guān)人員的陪同下，對服務(wù)供方提供的服務(wù)進行驗證。文件名稱 專業(yè)委托控制程序文件編號：jz-cx208版次：a/o 第2頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-1流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄年度復(fù)審 采取 糾正措施繼續(xù)使用 驗證 糾正措施 解除合同主管經(jīng)理各責任區(qū)1. 公司主管經(jīng)理每年年底組織使用單位對合同期在一年以上的專業(yè)委托供方進行一次年度復(fù)審，檢查內(nèi)容為各專業(yè)委托供方的服務(wù)質(zhì)量狀況。2. 填寫復(fù)審記錄，將復(fù)審結(jié)果報公司經(jīng)理審批。3. 主管經(jīng)理確認是否

44、繼續(xù)使用服務(wù)供方。4. 辦公室下發(fā)復(fù)審后的供方清單。主管經(jīng)理各責任區(qū)1. 如復(fù)審中發(fā)現(xiàn)專業(yè)委托供方的服務(wù)質(zhì)量不能達到要求，則由公司主管經(jīng)理制定糾正措施并進行跟蹤驗證。質(zhì)量改進控制程序主管經(jīng)理各責任區(qū)1. 如在規(guī)定期限內(nèi)，專業(yè)委托供方的服務(wù)質(zhì)量達到要求，則繼續(xù)履行合同。2. 如在規(guī)定期限內(nèi)，專業(yè)委托供方的服務(wù)質(zhì)量仍達不到要求，則各責任區(qū)提交解除合同申請，上報主管經(jīng)理審批。解除合同申請主管經(jīng)理各責任區(qū)1. 經(jīng)理負責解除各項專業(yè)委托合同。2. 主管經(jīng)理負責審批解除合同申請。文件名稱 供應(yīng)商和物品采購控制程序文件編號：jz-cx209版次：a/o 第1頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010

45、-6-11.0目的確保選用的供應(yīng)商和采購的物品符合規(guī)定的要求，以保證服務(wù)的質(zhì)量。2.0適用范圍適用于材料供應(yīng)商的選擇和物品采購的控制。3.0流程、職責及控制要求流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)量記錄計劃審批采購實施采購驗收責任區(qū)工程管理員1.責任區(qū)工程負責人對采購加工訂貨計劃進行審批。采購加工訂貨計劃各責任區(qū)1. 各分承包方負責采購工作的具體實施。2. 臨時采購的物品應(yīng)補填采購加工訂貨計劃進行補批。采購加工訂貨計劃各責任區(qū)1. 各責任區(qū)對物品的標識、包裝、完好狀態(tài)進行記錄。2. 維修材料購進后，由責任區(qū)工程管理人員會同有關(guān)技術(shù)人員依相應(yīng)驗證標準進行驗證，確認合格后，由責任區(qū)工程管理人員在驗證單上簽字。3. 若不合格，執(zhí)行不合格品/服務(wù)的控制程序不合格品/服務(wù)的控制程序物品采購驗證單文件名稱 供應(yīng)商和物品采購控制程序文件編號：jz-cx210版次：a/o 第1頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：2010-6-11.0目的 保證為提供服務(wù)的檢驗、測量和試驗設(shè)備能正常使用，并能達到所要求的精度及測試能力。2.0適用范圍 適用于公司設(shè)備管理中使用的全部檢驗、測量和試驗設(shè)備。3.0流程、職責及控制要求流程職責控制要求相關(guān)文件質(zhì)