藥品售后服務(wù)管理規(guī)程

1、共2頁(yè)第2頁(yè) smp-fy002 藥品售后服務(wù)管理規(guī)程 版本號(hào)：00藥品售后服務(wù)管理規(guī)程1.目的：規(guī)范公司藥品售后服務(wù)管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.范圍：適用于公司所有藥品的售后服務(wù)。3.職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)本規(guī)程的執(zhí)行，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)有關(guān)藥品質(zhì)量方面的售后服務(wù)處理。4.內(nèi)容：4.1.售后服務(wù)4.1.1.及時(shí)回復(fù)在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的函件，并將處理結(jié)果歸檔備查。4.1.2.接受用戶來(lái)函來(lái)電、接待來(lái)訪，在售后服務(wù)工作中做到熱情、周到、用戶至上，注意社交禮儀，盡量滿足用戶的需要，解決用戶在用藥中的疑難問(wèn)題。4.1.3.定期組織用戶訪問(wèn)工作，填寫(xiě)用戶質(zhì)量訪問(wèn)記錄表及意見(jiàn)處理單（具體樣式見(jiàn)文件后附），報(bào)

2、客服部經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3.1.訪問(wèn)方式：a.書(shū)面訪問(wèn)，如發(fā)函、傳真、電報(bào)等；b.座談會(huì)、懇談會(huì)等；c.電話訪問(wèn)。4.1.3.2.訪問(wèn)對(duì)象： a.醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)人； b.藥店負(fù)責(zé)人； c.患者。4.1.3.3.訪問(wèn)內(nèi)容： a.療效、副作用等； b.劑型和用法、用量； c.價(jià)格； d.包裝（攜帶、存放、使用等）； e.其他意見(jiàn)或建議。4.1.3.4.回訪周期：半年。4.2.信息反饋4.2.1.對(duì)用戶的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪及時(shí)回函、熱情接待，并填寫(xiě)市場(chǎng)信息反饋記錄（具體樣式見(jiàn)文件后附），并對(duì)用戶反應(yīng)的問(wèn)題及時(shí)處理。4.2.2.對(duì)用戶提出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的函件和質(zhì)量方面的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部按照質(zhì)量問(wèn)

3、題投訴處理管理規(guī)程（smp-zl-qa024）處理。4.2.3.對(duì)藥品不良反應(yīng)信息的收集，及時(shí)轉(zhuǎn)交質(zhì)量部按照藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理規(guī)程（smp-zl-qa*）處理。4.2.4.客戶以質(zhì)量名義要求退貨時(shí)，客服人員執(zhí)行產(chǎn)品退貨管理規(guī)程（smp-fy004）。4.2.5.在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)所發(fā)生的質(zhì)量、數(shù)量、運(yùn)輸破損等問(wèn)題, 如經(jīng)調(diào)查確屬本公司環(huán)節(jié)問(wèn)題，客服及時(shí)處理做好補(bǔ)貨工作。如經(jīng)調(diào)查不屬本公司環(huán)節(jié)問(wèn)題，客服應(yīng)及時(shí)向客戶解釋并協(xié)助解決問(wèn)題。4.2.6.每月定期匯總所有用戶反饋信息，填寫(xiě)市場(chǎng)信息反饋記錄和市場(chǎng)信息反饋臺(tái)帳（具體樣式見(jiàn)文件后附）。4.3.銷(xiāo)售所需樣品（成品、印刷包材）的領(lǐng)用執(zhí)行樣品（成品、

4、印刷包材）領(lǐng)用操作規(guī)程（sop-fy006）。5.文件變更歷史：文件變更歷史序號(hào)版本號(hào)變更原因修訂日期生效日期rec-fy005r00 用戶質(zhì)量訪問(wèn)記錄表及意見(jiàn)處理單時(shí) 間記錄人職 務(wù)產(chǎn)品被訪人（公司）性 別年 齡地區(qū)被訪者分類個(gè)人 醫(yī)藥公司 藥店 訪問(wèn)形式書(shū)面訪問(wèn) 座談 電話內(nèi) 容療 效副作用劑 型價(jià) 格用法用量包裝（攜帶、存放、使用）被訪者其他意見(jiàn)和建議：滿意調(diào)查情況滿意 基本滿意 不滿意 意見(jiàn)處理： 上報(bào)總經(jīng)理 抄送質(zhì)量管理部 現(xiàn)場(chǎng)解答 其他：批準(zhǔn)人： 年 月 日rec-fy006r00 市場(chǎng)信息反饋記錄信息反饋時(shí)間信息反饋形式信息反饋單位（個(gè)人）名稱信息反饋單位（個(gè)人）地址信息反饋單位（個(gè)人）聯(lián)系方式反 饋 信 息 內(nèi) 容藥品名稱規(guī)格包裝規(guī)格批號(hào)生產(chǎn)日期有效期至反饋藥品的具體問(wèn)題：處 理 意 見(jiàn)客服部經(jīng)理意見(jiàn)：簽字： 年 月 日銷(xiāo)售總監(jiān)意見(jiàn)： 簽字： 年 月 日質(zhì)量管理部經(jīng)理意見(jiàn)：簽字： 年 月 日質(zhì)量總監(jiān)意見(jiàn)：簽字： 年 月 日 總經(jīng)理意見(jiàn)：