物業(yè)項(xiàng)目部目標(biāo)管理責(zé)任書及考核細(xì)則

1、峨眉山月項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書為了提高建安物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、樹立品牌，也為了加強(qiáng)服務(wù)中心經(jīng)理的工作責(zé)任心，提高工作效率，現(xiàn)根據(jù)服務(wù)中心實(shí)際發(fā)展情況，經(jīng)公司與服務(wù)中心經(jīng)理共同商討，確定服務(wù)中心經(jīng)理2016年12月度工作責(zé)任目標(biāo),并簽署確認(rèn)。一、責(zé)任目標(biāo)1、管理責(zé)任目標(biāo)及措施（如下表，）序號2、公用標(biāo)識、導(dǎo)視牌整潔美觀、稔固、標(biāo) 示清晰，無亂張貼和亂懸掛房屋二管理； 有安全隱患每處扣0.5 ,已及時(shí)報(bào)修尚未施匚修 補(bǔ)公共區(qū)域三及其設(shè)施管理缺項(xiàng)記錄或 記錄不全扣0.5機(jī)電1.0四設(shè)備；0.5管理 0.5 1.0分，一次巡邏不到位、巡安全 五 管理 23、值班、巡邏、交接班等各類記錄真實(shí)、完整每 發(fā)現(xiàn)一次

2、記錄不全、不真實(shí)、記錄不規(guī)范、未記錄扣0.220.24、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施 每發(fā)現(xiàn)處不符合扣環(huán)境、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完好，垃圾 箱、果皮箱垃圾做到日產(chǎn)日4衛(wèi)生八 管理，非 管養(yǎng)原1.0綠化 九管理社區(qū)十文化能源 十一節(jié)約內(nèi)務(wù)十二管理管理指標(biāo)每發(fā)現(xiàn)處不完 好、不整潔、脫落扣、亂張貼 和亂1 0.2懸掛1房屋及配套設(shè)施完好率、房屋本體公用 設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道3 清，每天 至少清洗一次98% 2每發(fā)現(xiàn)處扣0.5 2每 發(fā)現(xiàn)處不符合扣2房屋零修、急修及時(shí)率等處無堆放雜 物、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、無 堆放6天臺、可擦及的公用玻璃等保持潔雜物；樓 梯扶手、100% 2

3、每發(fā)現(xiàn)處不符合扣維修工程質(zhì)量合格率34、室外招牌、霓虹燈 按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)、無安全隱患或破損凈； 公共設(shè)施定期清潔：無衛(wèi)生死角100% 1不整齊或有破損每處 扣4公共照明完好率5、房屋裝飾裝修符合規(guī) 定，未發(fā)生違章裝修的現(xiàn)象、樓道、綠化、污水井、 化糞池等地方定期進(jìn)行消8殺及放置滅鼠藥物98% 3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 1每發(fā)現(xiàn)處不規(guī)定扣5機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率1、小區(qū)大門、路面平98%每發(fā)現(xiàn)處不符合扣3坦無損壞，路而車位線和導(dǎo)向清楚1、喬灌樹木、 花長勢良好，定期修剪，無枯枝、死的不扣分每發(fā)現(xiàn)處扣0.5消防設(shè)施設(shè)備完好率6 2、雨水井、污水井 蓋完好無缺，井底無砂石，雜物 杈、敗葉，無 病蟲害10

4、0% 3因造成的樹木枯死不 扣分違章發(fā)生率7:雨水、污水管道無裂縫、阻塞、滲漏：電纜堵塞、草地長勢良好，無明顯雜 草，修剪整齊美觀，無2平方米以上面積黃土裸露 情況0.5明顯踐踏現(xiàn)象，無1%0以下2每發(fā)現(xiàn)處不符合扣3 0.5每發(fā)現(xiàn)i處扣違章處理率8溝蓋、各閥門蓋無損壞、無積水： 化糞池?zé)o外溢3、路燈燈罩無破損，燈柱無歪斜 損壞，公共場所及、按計(jì)劃開展各類社區(qū)文化 動(dòng)并有記錄1100% 1未按計(jì)劃舉行扣19區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率樓道照明燈完好，照 明正常：各類門窗完好無損2、小區(qū)宣傳欄每月 出版一期1%0以下3每發(fā)現(xiàn)處不符 合扣1未按期出版一次扣10火災(zāi)發(fā)生率1、各機(jī)電設(shè)備房工作制度，操 作程序、職

5、責(zé)和應(yīng)急 無浪費(fèi)水、電等各種資源 的現(xiàn)象1%。以下2每發(fā)現(xiàn)處不符合扣3每發(fā)現(xiàn) 一處不符扣11 保潔率方案上墻；維修保養(yǎng)和運(yùn)行情況記 錄完整、供電、2供水設(shè)備運(yùn)行正常，維檢修時(shí)向 住戶通知，物品擺放工作場所及員工宿舍設(shè)備完 好，整潔衛(wèi)生，99%供電、供水不正?？?每 發(fā)現(xiàn),處不符扣12綠化完好率備用應(yīng)急電源可隨時(shí)啟動(dòng)整 齊98% 40.2,維檢修時(shí)未向住戶通知每一次扣業(yè)主有效投訴率13、各種設(shè)備及機(jī)房整潔無 積塵、無堆積雜物，無事3故隱患2%。以下2發(fā)現(xiàn)處不符合 扣14物業(yè)服務(wù)滿意率95%發(fā)現(xiàn)處不符合扣投訴處理率15 4、供水設(shè)備設(shè)施完好、無明顯 滲漏、無污染：100% 2 水質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣16

6、維修服務(wù)回訪率5、排水、排污管道通暢， 無堵塞外溢6、電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，轎廂、 井100% 2發(fā)現(xiàn)處堵塞或外 溢扣發(fā)現(xiàn)處不符合扣服務(wù)費(fèi)收繳率17照明良好；運(yùn)行出現(xiàn)故電梯 機(jī)房通風(fēng)、道保持清潔：季度(90%)年度(95%) 4 定時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場扣代收水電費(fèi)收繳率18障時(shí)維修人員在規(guī)定 時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場維修季度(100%)年度(100%)未及時(shí)通知并跟蹤的每次扣19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率1、秩序維護(hù)人 員按規(guī)定著裝和佩帶裝備：文明禮貌，保持良好精 神狀態(tài)98% 3 0.2發(fā)現(xiàn)一處不符介扣20檔案建立與完好率、秩序維護(hù)人員堅(jiān)守崗100%每發(fā)現(xiàn)崗位無人值班扣位，公共區(qū)域巡邏到位26邏乘坐電梯

7、扣05二、相關(guān)權(quán)力 為保障上述責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，授予服務(wù)中心經(jīng)理權(quán)力如下：1、 人事管理權(quán)（1）對物業(yè)服務(wù)中心班組長（含）以下各級員工的招聘權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、 解聘權(quán)。（2）對物業(yè)服務(wù)中心部門主管、管理人員（客服、工程、）人員的獎(jiǎng)罰權(quán)及任免、 調(diào)配、解聘的建議權(quán)。（3）工薪標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。2、管理決策（1）主持物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作。（2）組織實(shí)施本服務(wù)中心的工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序及管理制度等。（3）主持召開物業(yè)服務(wù)中心的各類工作會議。（4）審核服務(wù)中心各類經(jīng)濟(jì)合同，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。3、申請支持權(quán)（1）依據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的工作進(jìn)展情況申請專項(xiàng)經(jīng)營管理資金和其他資金支持。（2）起草和

8、建立物業(yè)服務(wù)中心的組織架構(gòu)和人員定編、工作職責(zé)、任職條件， 報(bào)公司批準(zhǔn)執(zhí)行。（3）起草、審核服務(wù)中心各類工作流程、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)，報(bào)權(quán)屬領(lǐng)導(dǎo)審 批后執(zhí)行。（4）申請業(yè)務(wù)支持。三、相關(guān)義務(wù)1、接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行工司各項(xiàng)管理制度。2、向公司做工作匯報(bào)，不得隱瞞服務(wù)中心的實(shí)際情況。3、確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn)。4、自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。5、積極配合公司完成其他專項(xiàng)工作。6、保障服務(wù)中心各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。7、保障服務(wù)中心的操作不違背國家的法律、法規(guī)。8、保障員工的生活、工作秩序。9、保障員工的整體操作技能和工作質(zhì)量。10、為公司培養(yǎng)人才。11積極做好員工的思想教育

9、及技能培訓(xùn)。四、目標(biāo)考評物業(yè)公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理的績效考評?？荚u標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。公司對服務(wù)中心每月不定期檢查不少于4次（具體 檢查考評項(xiàng)目及扣分情況見附表）五、目標(biāo)獎(jiǎng)罰1、項(xiàng)目經(jīng)理必須依照雙方確認(rèn)的工作計(jì)劃完成本責(zé)任書所列的各項(xiàng)目標(biāo)。2、如果全部完成責(zé)任目標(biāo)：（分季度考評和年度考評）季度管理目標(biāo)考評分在90分以上，則項(xiàng)目經(jīng)理可按公司的季度浮動(dòng)工資分配方案全額發(fā)放；年度管理 目標(biāo)考評分在95分以上，則公司根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)營情況按一定比例發(fā)放年終獎(jiǎng)金。3、如果本責(zé)任書所列管理目標(biāo)不能全部完成，季度：考評分在8090分，則扣 發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理20%的浮動(dòng)工資；7080分

10、，扣發(fā)30%的浮動(dòng)工資；6070分，扣發(fā)50%的浮動(dòng)工資；考評分在60分以下，則取消項(xiàng)目經(jīng)理的浮動(dòng)工資，并酌情給予 降級或辭退處理。4、若發(fā)生不可抗力而致使責(zé)任目標(biāo)無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題 由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。六、本目標(biāo)管理責(zé)任書一式兩份，公司存檔一份，目標(biāo)責(zé)任人一份。七、未盡事宜，由項(xiàng)目經(jīng)理同公司協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。八、本責(zé)任書自簽訂之日起生效。九、本責(zé)任書解釋權(quán)在公司?？偨?jīng)理簽署：項(xiàng)目經(jīng)理簽署：日 期：日期：考核細(xì)則分考評標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目值不禮貌或不耐心次扣1，無記錄次扣0.5,處理1、耐心禮貌受理小區(qū)服務(wù)申請、報(bào)修、求 助、建議、4問詢

11、、投訴等各類信息并做好記錄，及時(shí)處理和回訪不及時(shí)次扣0.5,與顧客爭吵每次扣2 分基本 一 2、責(zé)任區(qū)內(nèi)之物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率季度90$,年度95%：服務(wù)8每低個(gè)百分點(diǎn) 扣1分100%100%,年度水電費(fèi)收繳率季度6每低個(gè)百分點(diǎn)扣1分 以上3、年終住戶滿意率調(diào)查中,住戶對服務(wù)中心滿意率95%2 1、房屋外觀完好 整潔；外墻瓷片無脫落，無裂縫每發(fā)現(xiàn)處不完好、不整潔、脫落扣0.50. 10. 0.20. 50. 51.0., 存在事故隱患0.無保障措施或不嚴(yán)格1. 0. 5出現(xiàn)故障時(shí)維修人員未按0.屬電梯公司保養(yǎng)范圍的 維1.發(fā)現(xiàn)無理與顧客發(fā)生沖突一次.車輛、場地潔凈，車輛進(jìn)出秩序良好，車輛按位停放，

12、發(fā)生車輛碰撞、損壞1每發(fā)現(xiàn)亂停放 車輛一部扣0.2, 4 六 管理 扣2.0無車輛碰撞、損壞1 0.2、非機(jī)動(dòng)車輛集體停放，停放整齊每發(fā)現(xiàn)處不符合扣2、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，定期檢查 保養(yǎng)、維護(hù)并140.5每發(fā)現(xiàn)處不符合扣消防記錄完整，可隨時(shí)起用七管理、應(yīng)急照明燈路標(biāo)完好，消防通 道暢通，無雜物堵每發(fā)現(xiàn)一-處不符合扣0.5,每發(fā)現(xiàn)一處安全陷患扣241.0塞，無火災(zāi)隱患、小區(qū)路面、綠化叢中無果皮、紙屑、煙盒、飲料130.2每發(fā)現(xiàn)處不符合扣瓶、塑料盒等垃圾，路面無積水、各平臺、天臺無亂堆放雜物，目視 無垃圾、無污220.2每發(fā)現(xiàn)處不符合扣漬、無積水：各明溝無垃圾、無青苔，暢0.20. 20. 2,

13、樹木枯死棵110. 5 以上。（以年末的住戶回訪調(diào)查為準(zhǔn)，非管理服務(wù)質(zhì)量原因造成住戶 95 1、住 戶綜合滿意度在不滿意的除外）分以上，則公司根據(jù)分以上，全年品質(zhì)檢查平均得分952、按以下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，季度檢查平均分在90項(xiàng)目經(jīng)營情況按一定比例 發(fā)放年終獎(jiǎng)金。、在管小區(qū)無發(fā)生人員致殘或死亡事故。（非管理失責(zé)造成的除 外）3、在管小區(qū)無發(fā)生機(jī)動(dòng)車輛被盜事故。（非管理失責(zé)造成的除外）45、在管小區(qū)無發(fā)生重大責(zé)任火災(zāi)事故。（非管理失責(zé)造成的除外）6、在管小 區(qū)無因管理失職受有關(guān)部門處罰或被媒體曝光。、在管小區(qū)無發(fā)生重大設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故。7 8、在管小區(qū)無重大違章裝修現(xiàn)象。（非管理失責(zé)造成的除外）9、無隱

14、瞞收入、弄虛作假行為?？己藚⒖純?nèi)容處罰1 .對公司之規(guī)章制度不熟悉2 .責(zé)任區(qū)之業(yè)主檔案及鎖匙保管不全3 .對責(zé)任區(qū)情況不熟悉4 .責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔不干凈5 .住宅樓內(nèi)破損或公共設(shè)施一般損壞或不定期三天未修復(fù)6 .大面積和嚴(yán)重破損或公用設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞三天未修復(fù)7 .住戶要求維修或合理投訴超過一天未答復(fù)8 .住戶要求維修超過一天未修復(fù)（大工程除外）9 .住戶向公司合理投訴，輕微發(fā)現(xiàn)1次扣分，情節(jié)嚴(yán)重者加倍扣分（情節(jié)惡劣 者辭退處理）10 .影響住戶生活（輕微滿3次扣分，引起住戶嚴(yán)重投訴辭退）11 .違章裝修未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理，而造成投訴者12 .嚴(yán)重違章裝修限期未整改13 .責(zé)任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂

15、擺、亂放,14 .上班穿拖鞋或沒有配帶員工證、著工裝、私離崗位、睡覺、看小說雜志等現(xiàn) 象15 .公報(bào)私仇，用個(gè)人恩怨處理工作事件（次）16 .責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，不能合理及時(shí)處理（不當(dāng)值時(shí)間也要作好協(xié)調(diào)安排后方 可離開公司，否則也按此處理）17 .對違紀(jì)事件不能公平及時(shí)處理（一般違紀(jì)不超過3天，嚴(yán)重違紀(jì)事件5天內(nèi) 處理完）18 .單車、摩托車、汽車?？繀^(qū)臟、亂、差（違例5輛或以上開始處罰）19 .發(fā)生偷盜或其它治安案件，丟失或損失錢財(cái)物折合為3000元以下的除扣分外, 并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響20 .發(fā)生偷盜或其它治安案件，丟失或損失錢財(cái)物折合為3000元（含3000元） 以上或發(fā)生刑事案件的除扣分

16、外，并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響21 .因管理原因發(fā)生重大或特大案件（除政府追究其責(zé)任外，如是嚴(yán)重失職作辭 退處理）22 .責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故，嚴(yán)重交通堵塞（如是嚴(yán)重失職作辭退處理）23 .責(zé)任區(qū)內(nèi)小區(qū)秩序混亂，閑雜人員聚集（包括非服務(wù)中心人員在服務(wù)中心閑 聊）24 .責(zé)任區(qū)內(nèi)所有登記本等數(shù)據(jù)在季度內(nèi)檢查出現(xiàn)累積3次以上錯(cuò)、漏、不準(zhǔn)確、不及時(shí)、丟失等現(xiàn)象者25 .以各種借口向業(yè)主收取（接受）小費(fèi)或錢物；私自承接或私自代人承接裝修 工程；私自代理業(yè)主/住戶租售業(yè)務(wù)；私自為業(yè)主/住戶代收租金26 .沒有按照公司之規(guī)定巡查27 .沒按公司要求做好宣傳欄及告示箱之換版及保管工作28 .下水井及排污井臟、堵或

17、長期破損（滿3處扣分）29 .綠化整體生長不好，明顯缺水、缺肥、生蟲、死等不良現(xiàn)象30 .綠化設(shè)施損壞、遺失，不能正常運(yùn)作（正常損耗除外）31 .草地被踩壞0. 5-2平方米或樹木被人損壞一棵32 .責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生員工與住戶無理爭吵、打罵事件33 .散布謠言、搬弄是非鬧不團(tuán)結(jié)，恐嚇領(lǐng)導(dǎo)者除扣分外，嚴(yán)重者辭退34 .引起新聞媒介（如：物業(yè)管理辦公室/其他政府職能部門的關(guān)注）或上級領(lǐng)導(dǎo) 的批評35 .責(zé)任區(qū)內(nèi)之常住戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率低于90%；水電費(fèi)收繳率低于100%36 .責(zé)任區(qū)內(nèi)之水電表每錯(cuò)一處（因嚴(yán)重失誤引起業(yè)主投訴加扣分）37 .未嚴(yán)格按公司之工作流程處理事件38 .工作匯報(bào)單/工作日記不整潔、真實(shí)、完善及不按時(shí)繳交者39,年終住戶滿意率調(diào)查中，住戶對服務(wù)中心滿意率在95%以上（不含95% ）95%-85%以內(nèi)扣10分；85%-75%以內(nèi)扣20分；依次類推分?jǐn)?shù)遞減10分40 .公司巡查發(fā)現(xiàn)的問題要求限期整改的而未能及時(shí)整改者加倍處罰獎(jiǎng)勵(lì)：41 .責(zé)任區(qū)內(nèi)員工受到書面表揚(yáng)此類獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目申請，由當(dāng)事人或部門主管將事件 詳細(xì)書面說明，公司將根據(jù)事件的影響面大小和深遠(yuǎn)及實(shí)際意義，討論決定給當(dāng) 事人，部門主管的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)