客戶投訴處理工作規(guī)程

1、客戶投訴處理工作規(guī)程第一章 客戶投訴處理工作的職責(zé)第一條 處理客戶投訴的原則一、規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提升公司對(duì)外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，致力于實(shí)現(xiàn)客戶與公司的雙贏。二、收集、分析形成客戶投訴的原因并改進(jìn)工作質(zhì)量，提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。第二條 客戶投訴處理工作的職責(zé)一、營(yíng)銷策劃中心設(shè)置客戶服務(wù)專員（簡(jiǎn)稱“客服專員”），負(fù)責(zé)代表公司接待和受理客戶投訴，并負(fù)責(zé)投訴的登記、傳送、分析和協(xié)同判定、督促、檢查，以及投訴資料的匯總、保存和管理。二、 公司總經(jīng)理是公司客戶投訴處理工作的

2、第一責(zé)任人。作為公司總經(jīng)理的授權(quán)代表，涉及投訴內(nèi)容的各分管領(lǐng)導(dǎo)或中心負(fù)責(zé)人是有關(guān)客戶投訴處理工作的直接責(zé)任人。三、各相關(guān)責(zé)任中心負(fù)責(zé)與本中心有關(guān)的客戶投訴處理。 第二章 客戶投訴處理工作的流程第一條 投訴方式及受理中心一、投訴方式投訴方式一般包括：上門投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴及通過(guò)銷售展示中心、物管公司等途徑轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。公司原則上，應(yīng)設(shè)置并公開客戶服務(wù)專線、信箱、郵箱，或通過(guò)有關(guān)網(wǎng)站的客戶論壇收集客戶意見和建議。其中，客戶服務(wù)專線應(yīng)有專（兼）職人員負(fù)責(zé)處理，在條件成熟的情況下由集團(tuán)公司開通統(tǒng)一的800全國(guó)免費(fèi)客戶服務(wù)電話。二、受理中心（一）公司應(yīng)視項(xiàng)目規(guī)模、開發(fā)進(jìn)度設(shè)置客服專員或責(zé)任

3、中心。項(xiàng)目交付前，可先在營(yíng)銷策劃中心設(shè)置客戶服務(wù)專員。項(xiàng)目交付后（宜提前1-2個(gè)月籌備），應(yīng)成立客戶服務(wù)中心，作為接受投訴處理的責(zé)任中心。（二）工程管理中心須在工程建設(shè)過(guò)程中安排專人負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，并在交付前三個(gè)月全面介入項(xiàng)目交付整改協(xié)調(diào)。（三）公司在項(xiàng)目交付時(shí)，應(yīng)將項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的供方資料，如設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、材料、設(shè)備供方的名稱、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等資料書面移交給項(xiàng)目客服專員及物業(yè)管理單位，同時(shí)在集團(tuán)行政管理中心備案。第二條 投訴內(nèi)容分類及界定一、合同問(wèn)題（一）交房、產(chǎn)權(quán)登記。（二）面積差異。（三）規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更。（四）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（五）附圖、裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。（六）基礎(chǔ)設(shè)施、公共

4、配套建筑。（七）合同爭(zhēng)議。（八）其他。二、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問(wèn)題（一）實(shí)物與規(guī)劃不符。（二）實(shí)物與合同內(nèi)容不符。（三）廣告或其他宣傳資料與實(shí)物不符。（四）規(guī)劃、設(shè)計(jì)與相關(guān)規(guī)范不符。（五）共用設(shè)施設(shè)備位置擺放不當(dāng)。（六）其他。三、服務(wù)問(wèn)題（一）對(duì)公司員工行為不端的投訴。（二）對(duì)公司員工工作態(tài)度的投訴。（三）對(duì)各單位、中心工作流程和方法的投訴。（四）其他。四、物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題（一）滲漏：屋面、天窗、有防水要求的樓地面、墻面和鋁合金門窗等。（二）粉刷：內(nèi)外墻面、天棚、樓地面等。（三）安裝：強(qiáng)弱電管線、設(shè)備安裝，上、下水、雨水管道，空調(diào)洞（插座）、室外機(jī)位設(shè)置等。（四）污損：墻地面、門窗（配件）破損、污染等

5、。（五）配套設(shè)備設(shè)施達(dá)不到設(shè)計(jì)的使用和要求。（六）設(shè)計(jì)要求及合同承諾的材料的質(zhì)量、品牌、檔次標(biāo)準(zhǔn)等。（七）環(huán)保：噪音、光污染、室內(nèi)空氣等。（八）綠化：植物種類、大小、品相、存活等。（九）煙道。（十）其他。五、物業(yè)管理問(wèn)題（一）保安問(wèn)題。（二）保潔問(wèn)題。（三）綠化問(wèn)題。（四）維修問(wèn)題。（五）服務(wù)問(wèn)題。（六）其他。六、其他問(wèn)題第三條 投訴分類及界定（各類投訴問(wèn)題根據(jù)重要程度劃分以下類別）一、特殊重大投訴：指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟，或已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、電視、外部網(wǎng)站等）曝光，或投訴發(fā)生二個(gè)月后由于我方原因仍未得到有效解決的，或單件投訴涉及費(fèi)用在人民幣10000元以上，或10人以上的集體投訴。特殊重大投訴的

6、解決時(shí)間最長(zhǎng)原則上不得超過(guò)20個(gè)工作日，不涉及司法程序的解決方案可由公司總經(jīng)理先行批復(fù)處理。其中，各責(zé)任中心總監(jiān)流轉(zhuǎn)時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)，責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)流轉(zhuǎn)時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)工作日，公司總經(jīng)理批復(fù)處理時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)工作日。超過(guò)規(guī)定時(shí)限未批復(fù)的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時(shí)、分管領(lǐng)導(dǎo)50元/天、總經(jīng)理100元/天。投訴處理完成后，由客服專員報(bào)行政管理中心備案二、重要投訴；指可能引發(fā)法律訴訟（如合同違約），或被媒體關(guān)注但尚未曝光，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴，或投訴一個(gè)月以后由于我方原因仍未解決的投訴，或涉及費(fèi)用在人民幣五千元以上的，或5人以上的集體投訴。重要投訴的解決時(shí)間最長(zhǎng)

7、原則上不得超過(guò)14個(gè)工作日，解決方案可由責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)先行批復(fù)處理。其中，各責(zé)任中心總監(jiān)流轉(zhuǎn)時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)小時(shí)，責(zé)任中心分管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)處理的時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)工作日。超過(guò)規(guī)定時(shí)限未批復(fù)的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時(shí)、分管領(lǐng)導(dǎo)50元/天。投訴處理完成后，由客服專員報(bào)公司總經(jīng)理審閱。三、一般投訴：指可能涉及費(fèi)用在人民幣五千元以下的，不涉及賠償事宜的投訴。一般投訴的解決時(shí)間最長(zhǎng)原則上不得超過(guò)5個(gè)工作日，解決方案可由責(zé)任中心總監(jiān)先行批復(fù)處理，各責(zé)任中心總監(jiān)批復(fù)處理的時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)小時(shí)。超過(guò)4個(gè)小時(shí)的，扣罰相關(guān)責(zé)任中心總監(jiān)30元/4小時(shí)。投訴處理完成后，由客服專員報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司總經(jīng)理審閱

8、。第四條 投訴處理原則一、處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致、態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)客戶的過(guò)激言行要給予理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認(rèn)同。二、公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與投訴客戶的溝通工作，在聯(lián)系或答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)確?；貜?fù)內(nèi)容和回答口徑一致，不引起客戶誤會(huì)和損害公司利益。未經(jīng)中心總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)同意，各有關(guān)責(zé)任中心的投訴處理人員不得向客戶做任何形式的承諾。三、特殊重大投訴處理方案等須經(jīng)有關(guān)中心評(píng)審并經(jīng)總經(jīng)理審批后方可組織實(shí)施。四、對(duì)涉及司法程序的特殊重大投訴問(wèn)題的處理，公司須將處理方案報(bào)集團(tuán)公司行政管理中心，經(jīng)法律顧問(wèn)審核，集團(tuán)總裁審定后方可組織實(shí)施。五、合同、物業(yè)管理、服務(wù)等問(wèn)題投訴處理（一）有關(guān)合同違約

9、（延期交房、延期辦證、面積誤差等）及圖紙與實(shí)物不符、規(guī)劃設(shè)計(jì)變更未按合同規(guī)定通知客戶等問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照合同規(guī)定的條款及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，確因變更影響到客戶所購(gòu)房屋質(zhì)量和使用功能的，宜給予適當(dāng)形式的補(bǔ)償。（二）物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關(guān)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給物管公司質(zhì)量管理部門并跟蹤解決結(jié)果，如牽涉面積廣、客戶投訴較多的普遍問(wèn)題，應(yīng)匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。（三）員工服務(wù)方面的投訴問(wèn)題由行政管理中心同員工所屬中心進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，報(bào)公司分 管領(lǐng)導(dǎo)審定。六、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問(wèn)題投訴處理（一）規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問(wèn)題應(yīng)首先明確是否符合國(guó)家當(dāng)時(shí)的有關(guān)規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關(guān)規(guī)范向業(yè)主

10、做好解釋說(shuō)明工作。如不符合當(dāng)時(shí)國(guó)家規(guī)范，則按國(guó)家規(guī)范進(jìn)行整改后達(dá)到規(guī)范要求，如整改后無(wú)法達(dá)到國(guó)家規(guī)范要求，則需雙方協(xié)商解決或適當(dāng)形式的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（二）規(guī)劃、設(shè)計(jì)、配套問(wèn)題滿足當(dāng)時(shí)規(guī)范要求但存在明顯不合理現(xiàn)象，則應(yīng)視具體情況或難易程度予以整改或協(xié)商解決。（三）規(guī)劃調(diào)整、配套變更等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提供變更批準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)，制定統(tǒng)一口徑，向客戶做好解釋工作，此類問(wèn)題投訴原則上不給予經(jīng)濟(jì)賠償，當(dāng)對(duì)客戶確實(shí)造成較大影響和實(shí)際損失的，可視情況給予適當(dāng)形式的補(bǔ)償，但不宜直接以現(xiàn)金形式補(bǔ)償。七、結(jié)構(gòu)問(wèn)題處理（一）主體結(jié)構(gòu)存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)維修后無(wú)法正常使用的，應(yīng)根據(jù)合同和國(guó)家相關(guān)規(guī)定及客戶要求給予退房或換房處理，退

11、房應(yīng)按當(dāng)時(shí)的房屋市場(chǎng)價(jià)及銀行同期利率考慮補(bǔ)償。（二）樓板、墻體結(jié)構(gòu)裂縫問(wèn)題，經(jīng)維修后可以正常使用的，必須積極予以維修，并承擔(dān)一定的（實(shí)際）損失。1、未裝潢入住的，在維修后應(yīng)將損壞的內(nèi)外粉刷及室內(nèi)外設(shè)施按交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行恢復(fù)，并考慮補(bǔ)償業(yè)主維修期間的房租損失（視實(shí)際情況協(xié)商確定），如業(yè)主要求在其裝潢時(shí)自行恢復(fù)內(nèi)外粉刷及有關(guān)設(shè)施，則應(yīng)將維修費(fèi)用核算后支付給業(yè)主并簽訂有關(guān)協(xié)議。2、正在裝潢的，應(yīng)協(xié)助裝潢單位恢復(fù)因維修損壞的部位，或按實(shí)際損壞部位核算費(fèi)用由裝潢單位進(jìn)行恢復(fù)，對(duì)裝潢單位可能提出的其他費(fèi)用要求，應(yīng)予以拒絕，如有特殊情況，可酌情補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問(wèn)題的處理）后按規(guī)定報(bào)公司分

12、管領(lǐng)導(dǎo)審批。3、已裝潢入住的，結(jié)構(gòu)維修后應(yīng)恢復(fù)其裝潢，維修期間需暫時(shí)在外住宿的，應(yīng)按一定標(biāo)準(zhǔn)支付居住費(fèi)用，如維修時(shí)間較長(zhǎng)（超出20天），則就近租房解決業(yè)主臨時(shí)居住或協(xié)商支付業(yè)主租房費(fèi)用由其自行解決居住，租房費(fèi)用應(yīng)考慮附近區(qū)域的租房水平，其他補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問(wèn)題的處理）后按規(guī)定報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批（住宿、租房、補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用可根據(jù)具體情況協(xié)商確定）。（三）基礎(chǔ)沉降造成的房屋傾斜、破損等問(wèn)題，在確保房屋安全的前提下，與業(yè)主積極協(xié)商通過(guò)維修或費(fèi)用補(bǔ)償解決，補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問(wèn)題的處理）后按規(guī)定報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（四）由于雙方分歧過(guò)大無(wú)法協(xié)商解決的投訴索賠問(wèn)題，在咨詢法律

13、顧問(wèn)明確利弊后，可以選擇通過(guò)司法訴訟解決。（五）在合理使用年限內(nèi)，結(jié)構(gòu)問(wèn)題的投訴處理應(yīng)及時(shí)通知施工單位，并根據(jù)實(shí)際情況要求其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。八、保修期內(nèi)一般質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理（一）粉刷質(zhì)量（墻地面、天棚）問(wèn)題1、未裝潢入住的，應(yīng)及時(shí)通知原施工單位派人維修、恢復(fù)至合同（相關(guān)）交付標(biāo)準(zhǔn)，并將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。2、正在裝潢的，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位查明原因、分清責(zé)任、如為施工單位質(zhì)量問(wèn)題，則由施工單位派人處理或核算費(fèi)用補(bǔ)償給裝潢單位處理 （如裝潢單位處理，需與業(yè)主簽訂協(xié)議明確維修后的保修責(zé)任）。3、已裝潢入住的，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量

14、問(wèn)題，則由施工單位負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)維修期間業(yè)主的住宿費(fèi)用，或通過(guò)核算維修，裝潢恢復(fù)費(fèi)用一次性補(bǔ)償給業(yè)主自行處理，其他補(bǔ)償原則上不考慮。如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問(wèn)題的處理）后根據(jù)實(shí)際情況報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。（二）滲漏問(wèn)題1、未裝潢入住或正在裝潢的，應(yīng)及時(shí)通知原施工單位派人維修，并負(fù)責(zé)將室內(nèi)由于滲漏造成的污損修復(fù)原樣，維修后該部位應(yīng)按國(guó)家相關(guān)保修規(guī)定重新計(jì)算保修期，并負(fù)責(zé)將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。2、已裝潢入住的，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問(wèn)題，則由施工單位負(fù)責(zé)維修滲漏部位及裝潢恢復(fù)，也可同業(yè)主協(xié)商一次性補(bǔ)償

15、費(fèi)用由業(yè)主自行恢復(fù)其裝潢，其他補(bǔ)償原則上不考慮。如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問(wèn)題的處理）后根據(jù)實(shí)際情況報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。（三）安裝問(wèn)題1、公共部位應(yīng)及時(shí)通知原施工單位派人維修，維修后按國(guó)家相關(guān)保修規(guī)定重新計(jì)算保修期。2、非公共部位，應(yīng)會(huì)同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責(zé)任，如屬施工單位質(zhì)量問(wèn)題，則由施工單位及時(shí)派人維修，并恢復(fù)維修部位的裝修。或通過(guò)核算維修、裝潢恢復(fù)費(fèi)用一次性補(bǔ)償給業(yè)主自行處理，其他補(bǔ)償原則上不考慮。如有特殊情況需要補(bǔ)償，則補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問(wèn)題的處理）后根據(jù)實(shí)際情況報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)作為特例審批處理。（四）

16、廚房排氣道問(wèn)題1、由于施工安裝不當(dāng)或材質(zhì)問(wèn)題造成排氣道漏氣等問(wèn)題，由原施工單位負(fù)責(zé)維修；如無(wú)法徹底維修，則應(yīng)與業(yè)主協(xié)商解決或征求物管處、業(yè)委會(huì)、鄰居的意見后通過(guò)外墻進(jìn)行直接解決。2、由于業(yè)主變更排氣道、裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐膳艢獾罁p壞、漏氣、應(yīng)由物管處協(xié)助業(yè)主解決、如業(yè)主委托我方協(xié)助處理，我方可視情況決定是否為其維修，但維修前必須有業(yè)主出具承諾書明確責(zé)任并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。（五）環(huán)保問(wèn)題1、環(huán)保問(wèn)題有：噪音、光污染、精裝修室內(nèi)空氣質(zhì)量等問(wèn)題。2、業(yè)主反映環(huán)保問(wèn)題，應(yīng)首先由公司相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)確定，如情況確實(shí)存在，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改直至符合國(guó)家規(guī)范要求。3、業(yè)主反映的環(huán)保問(wèn)題如符合國(guó)家規(guī)范

17、要求，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明并出具相應(yīng)規(guī)范，或通過(guò)環(huán)保檢測(cè)數(shù)據(jù)向業(yè)主證明，但檢測(cè)前應(yīng)與業(yè)主確定檢測(cè)費(fèi)用的承擔(dān)方式。（六）保修事宜1、屬于保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在接到反映的當(dāng)天通知原施工單位，并督促施工單位在48小時(shí)內(nèi)派人維修，如原施工單位在規(guī)定時(shí)間未派人維修，則另行安排人員維修，并保存相應(yīng)維修記錄。維修費(fèi)用從原施工單位質(zhì)保金中扣除。2、發(fā)生緊急搶修事故的，應(yīng)及時(shí)通知原施工單位并要求其4小時(shí)內(nèi)到事故現(xiàn)場(chǎng)搶修，否則另行委托他人進(jìn)行搶修，并保存相應(yīng)維修記錄。費(fèi)用由原施工單位（保修單位）全部承擔(dān)。3、對(duì)于設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)按照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法的規(guī)定、立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，采取安全防

18、范措施。由原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出維修方案，原施工單位或具有加固施工資質(zhì)的加固單位實(shí)施維修，并保存相應(yīng)維修記錄。4、維修完成后，由設(shè)計(jì)、物管、業(yè)主等有關(guān)單位組織驗(yàn)收。5、與施工單位聯(lián)系維修事宜，應(yīng)發(fā)書面聯(lián)系函給其公司或施工單位項(xiàng)目經(jīng)理，并要求其回復(fù)，如施工單位不予回復(fù)，則我方經(jīng)辦人員應(yīng)將發(fā)函時(shí)間、內(nèi)容、對(duì)方聯(lián)系人答復(fù)等內(nèi)容予以記錄備案，作為扣其保修金的依據(jù)。6、對(duì)施工單位承擔(dān)的維修，若其二次未能處理完畢的，客服專員應(yīng)會(huì)同工程管理中心組織相關(guān)力量進(jìn)行補(bǔ)修，由施工單位承擔(dān)補(bǔ)修費(fèi)用以及施工合同規(guī)定的相關(guān)罰責(zé)。（七）保修期外質(zhì)量問(wèn)題處理1、保修期外的施工質(zhì)量問(wèn)題原則上由業(yè)主自行處理

19、，物管處予以協(xié)助，費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。2、公共部位的維修應(yīng)由物管處負(fù)責(zé)落實(shí)，維修費(fèi)用由物管處自行解決或通過(guò)業(yè)委會(huì)申請(qǐng)維修基金支付。3、 經(jīng)公司有關(guān)部門、人員現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)確定是否由于施工單位偷工減料或由于不滿足國(guó)家規(guī)范要求及設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻膯?wèn)題，則視具體情況進(jìn)行整改或協(xié)商解決，造成業(yè)主實(shí)際損失的，應(yīng)予以補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用經(jīng)對(duì)外咨詢（如標(biāo)桿企業(yè)類似問(wèn)題的處理）后按規(guī)定報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。4、此類問(wèn)題如協(xié)商不成，則經(jīng)行政管理中心咨詢法律顧問(wèn)明確利弊后，可選擇通過(guò)司法訴訟解決。5、在投訴處理措施的實(shí)施過(guò)程中，投訴受理中心（或人）須對(duì)整個(gè)處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤和督促，并根據(jù)投訴內(nèi)容和要求，認(rèn)真做好必要的記錄和錄音

20、、錄像，一切往來(lái)信函及相關(guān)圖文資料必須注意收集、整理和保存。第五條 投訴處理程序一、投訴信息的接收任何中心或個(gè)人以任何渠道（電話、書面、網(wǎng)上）接到與地產(chǎn)公司相關(guān)的投訴都應(yīng)及時(shí)知會(huì)客服專員。（一）工作時(shí)間收到的投訴，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)反饋給客服專員。（二）非工作時(shí)間收到的投訴，應(yīng)由接收人向客戶說(shuō)明反饋時(shí)間，并在開始工作時(shí)間后1小時(shí)內(nèi)將投訴情況反饋給客服專員，由客服專員安排處理。二、投訴信息的記錄與傳遞（一）客服專員須在接到投訴1小時(shí)內(nèi)立即填寫投訴登記表與投訴處理單。（二）客服專員須在4小時(shí)內(nèi)完成初步情況調(diào)查和原因分析，確定責(zé)任中心（或人），并在1個(gè)小時(shí)內(nèi)將投訴處理單通過(guò)郵件、傳真或安排專人送給責(zé)任中心

21、（或人），并電話與對(duì)方確認(rèn)收到事宜。（三）責(zé)任中心（或人）收到投訴處理單后，須在投訴登記表上簽名接收。三、投訴調(diào)查及處理措施的確定（一）責(zé)任中心總監(jiān)或指定投訴受理人員收到投訴處理單后，須在2小時(shí)內(nèi)直接趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查實(shí)際情況。在情況調(diào)查階段不得向客戶作任何承諾。（二）投訴受理人員在調(diào)查實(shí)際情況后，須在4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行原因分析和確定處理措施，填入投訴處理單的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)，并立即按程序上報(bào)。其中：一般投訴：中心總監(jiān)應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)簽署處理意見，并反饋至投訴受理人員進(jìn)行處理。重要投訴：部分負(fù)責(zé)人應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)簽署處理意見，立即上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽署處理意見，并反饋至投訴受理人員進(jìn)行處理。特殊重大

22、投訴：部分負(fù)責(zé)人應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)簽署處理意見，立即上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)在1個(gè)工作日內(nèi)簽署處理意見后立即上報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽署審批意見，并反饋至投訴受理人員進(jìn)行處理。無(wú)特殊原因，且分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)未作批示的，應(yīng)視為已批準(zhǔn)由責(zé)任中心總監(jiān)或指定投訴受理人員全權(quán)處理。事后對(duì)責(zé)任分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理問(wèn)責(zé)。（三）投訴受理人員接到投訴處理單審批意見后，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)，將經(jīng)審批的投訴處理單反饋至客服專員，以便客服專員回復(fù)客戶或進(jìn)行初步溝通。其中：直接責(zé)任中心（或人）在實(shí)施投訴處理措施時(shí)，應(yīng)與客戶取得聯(lián)絡(luò)，向客戶陳述處理措施、商定具體實(shí)施時(shí)間以及邀請(qǐng)客戶監(jiān)督等。若投訴處理涉及有關(guān)工程維修時(shí)，應(yīng)督促維修人員對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)做好維護(hù)工作，以免損壞其它物品。維修的責(zé)任、流程、費(fèi)用等按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。維修完畢后須邀請(qǐng)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。（四）對(duì)緊急的特殊重大投訴，客服專員除及時(shí)傳遞書面材料外，還應(yīng)以電話等聯(lián)絡(luò)方式，向分管領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任中心（或人）進(jìn)行信息通報(bào)和催辦。（五）所有涉及法律咨詢的事項(xiàng)，應(yīng)向公司所聘請(qǐng)的法律顧問(wèn)進(jìn)行法律咨詢。第六條 投訴處理的驗(yàn)證一、責(zé)任中心（或人）組織完成投訴處理后, 須在4個(gè)小時(shí)內(nèi)通知客服專員進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證內(nèi)容主要有：（一）處理措施的實(shí)施情況及處理措施的有效性；（二）措施是否是系統(tǒng)性的，是否需要保留；