航空公司投訴抱怨處理技巧訓練 空乘人員培訓

1、 投訴抱怨處理技巧投訴抱怨處理技巧一、識別客戶的不滿絕大部分的顧客是不會來投訴的：絕大部分的顧客是不會來投訴的：研究表明：研究表明：v只有只有4%4%的客戶會投訴，而的客戶會投訴，而96%96%的客戶不打算投訴；的客戶不打算投訴；v96%96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1 1：1515；v這些客戶至少會回憶這些客戶至少會回憶1515次這些不愉快的經(jīng)歷；次這些不愉快的經(jīng)歷；v100%100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復；的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復；回頭率說明：回頭率說明：a-有抱怨情緒但沒發(fā)泄b-發(fā)泄了抱怨但沒得

2、到解決c-抱怨得以解決d-抱怨得到滿意解決抱怨即信賴：抱怨即信賴：哈佛教授李維特在哈佛商業(yè)評論中敘述到：“與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了?！倍?、了解客戶異議價格、質量、服務、信譽、經(jīng)驗、信任、競爭、應用、價格、質量、服務、信譽、經(jīng)驗、信任、競爭、應用、有無購買力、有無決定權、產品與需求是否相符、利益與價有無購買力、有無決定權、產品與需求是否相符、利益與價值是否相符、性能與優(yōu)點如何滿足值是否相符、性能與優(yōu)點如何滿足客戶有異議的原因客戶異議的表層原因是為了獲取更多信息以便其作出判斷與決定，屬習慣性自衛(wèi);客戶異議的是未充分了解服務或產品對他帶來的益處，想確定產品能否滿足其需求、如

3、何滿足;隨便看看太貴了另一家比你的便宜你們以前送貨不準時你們的包裝不好1 1、虛假異議與真實異議；、虛假異議與真實異議；2 2、有能力異議與無能力異議；、有能力異議與無能力異議；三、客戶的需求討論：抱怨者究竟想得到什么？討論：抱怨者究竟想得到什么？向我道歉得到關心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問題處理問題時的責任心與靈活性客戶的情感需求客戶的情感需求 當出現(xiàn)問題的時候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關愛才開始憤怒和詛咒的。感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅（體驗）給我提供解決方案或變通方法說明要采取的具體行動告訴我所

4、需要的時間通知我事態(tài)的進展客戶的理性需求客戶的理性需求 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。理性：希望解決問題希望得到補償希望改正失誤理性表征： 安撫方法：1_ 1_2_ 2_3_ 3_4_ 4_感性表征： 安撫方法：1_ 1_2_ 2_3_ 3_4_ 4_有獎?chuàng)尨鹩歇創(chuàng)尨鹉阏J為客戶出現(xiàn)投訴/抱怨的表征是什么？面對這些抱怨時，你應當如何控制自己的情緒并安撫客戶的情緒？五、抱怨的層次與類型1 1、直接向該、直接向該 企業(yè)傾訴企業(yè)傾訴2 2、在企業(yè)外傾訴、在企業(yè)外傾訴 且不再光顧且不再光顧3 3、正式訴諸、正式訴諸 第三方第三方抱怨型向企業(yè)直言并關

5、注改善狀況處理不當則轉為行動型被動型不輕易評論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回行動型視企業(yè)行為而隨機行動最嚴重會以牙還牙制造社會公憤六、投訴處理的原則六、投訴處理的原則一、信任原則：一、信任原則： 信任意味著在高度專業(yè)以及相關倫理性方面提供可靠服務時的責任心。 負起責任； 坦率誠實； 注重倫理； 勇于負責。信任忌語：信任忌語： 你事先檢查了嗎？ 你確認不是自己操作失誤造成的？你能理解我的意思吧？二、尊重原則：二、尊重原則： 尊重在此意味著讓客戶感到他們對經(jīng)營者來說十分重要、極具價值。 沒有偏見； 禮貌、專注； 提及客戶姓名； 記住客戶說過的話。 尊重忌語

6、：尊重忌語：我們不能如果你能，我們就可以那不屬我的職責范圍。那是不可能的！三、理解原則：三、理解原則： 理解意味著從客戶的觀點出發(fā)，體驗客戶的內心感覺。 易地而處思維； 讓客戶發(fā)泄； 用心溝通； 講述你耳聞目睹的類似事例。理解范語：理解范語：知道這件事我們也很痛心對您的不幸遭遇我們深表歉意我完全理解您的處境我和你一樣關注此事四、敏感性原則：四、敏感性原則： 意味著通過各種溝通方式，知曉客戶的需求和想法。 處理客戶要求時的靈活性； 傾聽客戶的要求； 比較口頭語言和非口頭的表達； 對客戶需求的關注； 注意文化上的差異。五、時效性原則：五、時效性原則： 意味著毫不拖延地處理客戶的要求直至達到客戶滿意

7、的結果。 對客戶的要求做出積極響應； 及時采取正確的措施； 用及時的方式通知客戶； 確保客戶的滿意； 如有必要，提交上級主管處理。 主要問題表象主要問題表象問題的可能癥結問題的可能癥結l與客戶溝通不力，遇到理解能力、態(tài)度欠佳的客戶，往往應對乏術，完全處于被動地位，甚至影響到對待客戶的態(tài)度1.缺乏有效的溝通技巧以及一定的情緒控制、調節(jié)能力，服務意識不強。關鍵點關鍵點要解決這個問題并不難：要解決這個問題并不難：良性溝通往往體現(xiàn)在當客戶面臨良性溝通往往體現(xiàn)在當客戶面臨“困境困境”時，對于客戶情時，對于客戶情緒的安撫和服務人員自身的心態(tài)和情緒控制！緒的安撫和服務人員自身的心態(tài)和情緒控制！心心 態(tài)態(tài)情情

8、 緒緒業(yè)業(yè) 務務經(jīng)經(jīng) 驗驗關鍵點關鍵點解決客戶投訴解決客戶投訴/ /抱怨的抱怨的4 4大關鍵影響因素：大關鍵影響因素：請各位回想一下，我們作為服務人員處理客戶投訴失敗的例子，原因是什么？請各位再回想一下，當我們作為客戶進行投訴的例子，為什么心情不爽？這是這是“客戶投訴客戶投訴/ /抱怨處理抱怨處理”的關鍵法則：的關鍵法則：八、平息客戶不滿的步驟八、平息客戶不滿的步驟迅速隔離客戶迅速隔離客戶安撫客戶安撫客戶情緒情緒充分道歉充分道歉（如有必要）（如有必要）搜集足夠的搜集足夠的信息信息給出解決方給出解決方案案征求客戶的征求客戶的意見意見跟蹤服務跟蹤服務2 23 3放輕松放輕松1. 1.客戶只是不懂事

9、的小朋友，投訴沒有什么大不了的！客戶只是不懂事的小朋友，投訴沒有什么大不了的！2.2.我肯定可以應對這些復雜和事情！我肯定可以應對這些復雜和事情！3.3.我的情緒很好！我保持平和的心態(tài)！我的情緒很好！我保持平和的心態(tài)！來！我們繼續(xù)！再默念一次來！我們繼續(xù)！再默念一次自我談話！心理暗示法！自我談話！心理暗示法！第一步：迅速隔離客戶第一步：迅速隔離客戶客戶當眾投訴客戶當眾投訴/ /抱怨的傳播力會非常強；抱怨的傳播力會非常強；其它客戶的情緒會受到影響；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室2 23 3第二步：安撫客戶

10、情緒第二步：安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解；對于客戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急認真傾聽，重要經(jīng)過適時重復：您說的是認真傾聽，重要經(jīng)過適時重復：您說的是這個意思嗎？這個意思嗎？第三步：充分道歉（如果必要），讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題第三步：充分道歉（如果必要），讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題學會道歉的“4種表達方式”：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準確的語言重復和總結：應該用筆記本進行記錄!如果要用單頁紙張記錄，應

11、該怎么做？不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責怪公司規(guī)章制度。3 3關鍵點關鍵點安撫客戶情緒時，應當注意哪些細節(jié)？安撫客戶情緒時，應當注意哪些細節(jié)？眼睛：眼睛：表情：表情：手部：手部：肢體：肢體：語言：語言：語調：語調：語速：語速：第四步：搜集足夠的信息第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？ 2、立即了解客戶資料；3、判斷問題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價值的問題：事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；有答案可選的封閉式問題、補充性的開放式問題；陳述句、疑問句和反問句。第五步：給出解決方案第五步：給出解決方案1 1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？2 2、降低客戶降低客戶“期望值期望值”，如何，如何“承諾承諾”解決時限？解決時限？3 3、轉后臺處理進行有效轉后臺處理進行有效“緩沖緩沖”！4 4、不要踢皮球；、不要踢皮球；5 5、注意掌控跟蹤。、注意掌控跟蹤。第六步：征求客戶意見第六步：征求客戶意見采用封閉式問題還是開放式問題？采用封閉式問題還是開放式問題？第七步：跟蹤服務第七步：跟蹤服務處理過程中的跟蹤服務；處理過程中的跟蹤服務；處理結束之后的跟蹤服務。處理結束之后的