2015售后客服工作總結(jié)范文_售后客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

1、青，取之于藍(lán)而青于藍(lán)；冰，水為之而寒于水2015售后客服工作總結(jié)范文_售后客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)【 售后客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)】 以下是我為大家整理的關(guān)于2021售后客服工作總結(jié)范文的文章，期望大家能夠喜愛(ài)！ 一：售后人員應(yīng)具有的條件 售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有十年以上閱歷，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，知道客戶需求，而且知道一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問(wèn)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問(wèn)。3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好

2、，對(duì)人有禮貌，了解何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有一肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一肯定是要長(zhǎng)得英俊、美麗，但至少要對(duì)得同觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與埋怨的程序：1、建立客戶看法表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)

3、碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體知道投訴或埋怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及說(shuō)明工作，規(guī)肯定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送

4、小禮物的，通知市場(chǎng)管制人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，始終到客戶答復(fù)稱心為止。三、處理客戶埋怨與投訴的方法：1、確認(rèn)問(wèn)題仔細(xì)認(rèn)真，耐煩地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中推斷問(wèn)題的同因，抓住關(guān)鍵因素。盡量知道投訴或埋怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清晰的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行具體詢問(wèn)，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再具體講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清晰”把你所知道的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。知道完問(wèn)題之后征求客戶的看法，如他們覺(jué)得如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握狀況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。將問(wèn)題與起行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企

5、業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共起分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴(yán)峻性，到何種程度？你把握的問(wèn)題滿足何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步知道？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車(chē)店那兒知道一下。假如客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點(diǎn)？解決問(wèn)題時(shí)，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開(kāi)分店幫忙等要求。3、相互協(xié)商在與起行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。a：公司與埋怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？b：當(dāng)你盡力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的期望？c：爭(zhēng)吵的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的

6、善意與非善意口傳的作用？（即口碑）。d：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？e：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？作為公司看法的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時(shí)，一肯定要考慮以上條件，假如屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no”與客戶協(xié)商時(shí)起樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽(tīng)取客戶的看法和觀查反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。4、處理及落實(shí)處理方案幫助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)起意后，要明確始終接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公

7、司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳滿足執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)記的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一肯定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，始終到客戶反映稱心為止。四、處理客戶埋怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：1、耐煩多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐煩地傾聽(tīng)客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批判客戶的不足，而是激勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐煩地聽(tīng)完了客戶的傾訴與埋怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員說(shuō)明和賠禮了。2、看法好一點(diǎn)客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不稱

8、心，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)認(rèn)為企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過(guò)程中看法不友好，會(huì)讓他們心理感受及心情很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員看法懇切，禮貌熱忱，會(huì)降低客戶的抵融心情。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，看法謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到敬重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以準(zhǔn)時(shí)預(yù)防客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的危害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式知道詳細(xì)內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)

9、不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，假如服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在說(shuō)明問(wèn)題過(guò)程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶絕望并很快離去。5、補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)期望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)覺(jué)得有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能肯定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量

10、補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償起時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)肯定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信念的。6、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和埋怨之后都期望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)作用客戶的期盼解決問(wèn)題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和埋怨時(shí)，假如條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士幫助等。7、方法多一點(diǎn)許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、賠禮或補(bǔ)償油

11、品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀勝利經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參與企業(yè)內(nèi)部商量會(huì)，或者給他們嘉獎(jiǎng)等等。如數(shù)家珍：六步驟平靜顧客的不滿1、讓顧客發(fā)泄。要了解，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有生氣了。究竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你的方式是：閉口不言、認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶認(rèn)為你在敷衍他。要維持情感上的溝通。仔細(xì)聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題推斷清晰。2、充分的賠禮，讓顧客了解你已經(jīng)知道了他的問(wèn)題。賠禮并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他擴(kuò)散

12、。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清晰畢竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？向顧客說(shuō)，你已經(jīng)知道了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要擅長(zhǎng)把顧客的埋怨歸納同來(lái)。3、收集事故信息。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，由于他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。當(dāng)然，也有的顧客自己了解自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：知道當(dāng)時(shí)的實(shí)際狀況。你還要搞清晰顧客究竟要的是什么？假如顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能了解他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要知道顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判規(guī)范是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時(shí)候，

13、醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你很多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是由于他們了解，假如有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。你期望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？你要做到：了解問(wèn)什么樣的問(wèn)題。問(wèn)足夠的問(wèn)題。傾聽(tīng)回答。4、提出解決方法。對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決方法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：打折。免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。名譽(yù)。對(duì)顧客的看法表示感謝。私交。以個(gè)人的名義賜予顧客關(guān)懷。5、詢問(wèn)顧客的看法。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差很多。你在供應(yīng)知道

14、決方案后再詢問(wèn)顧客的看法。假如顧客的要求可以接受，那的方法是快速、快樂(lè)的完成。我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的如數(shù)家珍倍！“當(dāng)全部的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是潔凈完全地、令顧客稱心地處理掉。”6、跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的十步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，假如你連續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。不要傷心錢(qián)，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不稱心的地方。是否需求更改方案。六：在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下推斷。客戶是由于信任你，認(rèn)為你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。原則二：

15、換位思索，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。假如你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。 閱讀 售后客服工作總結(jié)范文 我工作總結(jié)頻道為大家整理的售后客服工作總結(jié)范文，供大家閱讀參考。 一：售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：深圳人才網(wǎng)1、從事行內(nèi)工作至少有如數(shù)家珍年以上閱歷，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，知道客戶需求，而且知道一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。2、個(gè)人修養(yǎng)

16、較多，有較高的學(xué)問(wèn)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問(wèn)。3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，了解何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有一肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一肯定是要長(zhǎng)得英俊、美麗，但至少要對(duì)得同觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、

17、處理顧客投訴與埋怨的程序：1、建立客戶看法表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體知道投訴或埋怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及說(shuō)明工作，規(guī)肯定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請(qǐng)領(lǐng)

18、導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管制人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，始終到客戶答復(fù)稱心為止。三、處理客戶埋怨與投訴的方法：1、確認(rèn)問(wèn)題仔細(xì)認(rèn)真，耐煩地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中推斷問(wèn)題的同因，抓住關(guān)鍵因素。盡量知道投訴或埋怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清晰的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行具體詢問(wèn)，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再具體講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清晰”把你所知道的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。知道完問(wèn)題之后征求客戶的看法，如他們覺(jué)得如何處理才

19、合適，你們有什么要求等。2、分析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握狀況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。將問(wèn)題與起行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共起分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴(yán)峻性，到何種程度？你把握的問(wèn)題滿足何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步知道？如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車(chē)店那兒知道一下。假如客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點(diǎn)？解決問(wèn)題時(shí)，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開(kāi)分店幫忙等要求。深圳人才網(wǎng)3、相互協(xié)商在與起行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，

20、要考慮以下問(wèn)題。a：公司與埋怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？b：當(dāng)你盡力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的期望？c：爭(zhēng)吵的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的作用？（即口碑）。d：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？e：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？作為公司看法的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時(shí)，一肯定要考慮以上條件，假如屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no”與客戶協(xié)商時(shí)起樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽(tīng)取客戶的看法和觀查反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。4、處理及落實(shí)處理方案幫助

21、有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)起意后，要明確始終接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳滿足執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)記的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一肯定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，始終到客戶反映稱心為止。四、處理客戶埋怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：1、耐煩多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐煩地傾聽(tīng)客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批判客戶的不足，而是激勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐煩地聽(tīng)完了客戶的傾訴

22、與埋怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員說(shuō)明和賠禮了。2、看法好一點(diǎn)客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不稱心，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)認(rèn)為企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過(guò)程中看法不友好，會(huì)讓他們心理感受及心情很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員看法懇切，禮貌熱忱，會(huì)降低客戶的抵融心情。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，看法謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到敬重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以準(zhǔn)時(shí)預(yù)防客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的危害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車(chē)費(fèi)，停機(jī)

23、費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式知道詳細(xì)內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，假如服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在說(shuō)明問(wèn)題過(guò)程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶絕望并很快離去。5、補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)期望得到補(bǔ)

24、償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)覺(jué)得有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能肯定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償起時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)肯定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信念的。6、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和埋怨之后都期望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)作用客戶的期盼解決問(wèn)題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和埋怨時(shí)，假如條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)

25、別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士幫助等。7、方法多一點(diǎn)許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、賠禮或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀勝利經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參與企業(yè)內(nèi)部商量會(huì)，或者給他們嘉獎(jiǎng)等等。十：六步驟平靜顧客的不滿1、讓顧客發(fā)泄。要了解，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有生氣了。究竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你的方式是：閉口不言、認(rèn)真傾聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶認(rèn)為你在敷衍他。要維持情感上的溝通。仔細(xì)聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題推

26、斷清晰。2、充分的賠禮，讓顧客了解你已經(jīng)知道了他的問(wèn)題。賠禮并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他擴(kuò)散。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清晰畢竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？向顧客說(shuō)，你已經(jīng)知道了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要擅長(zhǎng)把顧客的埋怨歸納同來(lái)。3、收集事故信息。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，由于他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。當(dāng)然，也有的顧客自己了解自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：知道當(dāng)時(shí)的實(shí)際狀況。你還要搞清晰顧客究竟要的是什么？假如顧客給你說(shuō)：你們

27、的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能了解他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要知道顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判規(guī)范是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你很多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是由于他們了解，假如有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。你期望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？你要做到：了解問(wèn)什么樣的問(wèn)題。問(wèn)足夠的問(wèn)題。傾聽(tīng)回答。4、提出解決方法。對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決方法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：打折。免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮

28、物、商品或其他。名譽(yù)。對(duì)顧客的看法表示感謝。私交。以個(gè)人的名義賜予顧客關(guān)懷。5、詢問(wèn)顧客的看法。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差很多。你在供應(yīng)知道決方案后再詢問(wèn)顧客的看法。假如顧客的要求可以接受，那的方法是快速、快樂(lè)的完成。我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的十倍！“當(dāng)全部的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是潔凈完全地、令顧客稱心地處理掉?！?、跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的十步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，假如你連續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。不要傷心錢(qián)，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不稱心的地方。是否需求更改

29、方案。六：在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下推斷。客戶是由于信任你，認(rèn)為你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。原則二：換位思索，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。假如你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠為賺。售后客服個(gè)人總結(jié)范文 這篇關(guān)于的文章，是我特地為大家整理的，期望對(duì)大家有所幫忙！ 時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，匆匆忙忙中時(shí)間已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩

30、負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，始終接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的作用銷售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一肯定的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)滿足了9800多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下

31、：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們一肯定要維持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、 學(xué)會(huì)換位思索當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題

32、等因素需求退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到相似顧客這樣的狀況時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需求更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽(tīng)顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)诒M力滿意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。3、 熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，

33、作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的知道也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要知道的。公司幾乎每周都有肯定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的知道，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是打算

34、勝利的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不適合太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要知道去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨便打斷顧客，起時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避開(kāi)占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一肯定要看法友善，語(yǔ)調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的看法去對(duì)待，在維持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專

35、業(yè)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，盡力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在過(guò)去的一年中我收獲了許多，但是我了解自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問(wèn)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在盡力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)

36、花時(shí)間去知道活動(dòng)規(guī)章，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了許多，對(duì)他們的工作也有了約莫的知道。售前雖然只需求通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需求許多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺(jué)自己其實(shí)還有許多需求去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)參與公司的培訓(xùn)，售后客服年度工作總結(jié)范本2021

37、時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，匆匆忙忙中時(shí)間已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺(jué)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,始終接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的作用銷售的業(yè)績(jī)。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了許多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一肯定的積累，對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)滿足了98

38、00多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下： 1、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們一肯定要維持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)

39、和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 2、學(xué)會(huì)換位思索 當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需求退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到相似顧客這樣的狀況時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需求更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽(tīng)顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)?/p>

40、盡力滿意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。 3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問(wèn) 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的知道也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要知道的。公司幾乎每周都有肯定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的知道，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。 4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通

41、時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是打算勝利的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不適合太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要知道去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨便打斷顧客，起時(shí)要留意掌握通話時(shí)長(zhǎng)，避開(kāi)占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一肯定要看法友善，語(yǔ)調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方

42、的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的看法去對(duì)待，在維持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，盡力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。 在過(guò)去的一年中我收獲了許多，但是我了解自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問(wèn)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效

43、的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在盡力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去知道活動(dòng)規(guī)章，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了許多，對(duì)他們的工作也有了約莫的知道。售前雖然只需求通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需求許多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺(jué)自己其實(shí)還有許

44、多需求去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。 在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)參與公司的培訓(xùn)，不斷的改善自己，并盡力完成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我信任自己的團(tuán)隊(duì)，也信任我們一肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)盡力去學(xué)更多的學(xué)問(wèn)，并盡力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。 新的一年，也期望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位操作流程有更好的知道，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。 售后客服工作總

45、結(jié)范文2021 我工作總結(jié)頻道為大家整理的售后客服工作總結(jié)范文2021，供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,始終接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的作用銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)-現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題 （客戶反饋）-生產(chǎn)管制，支配-產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：一.售后初期1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨起往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨起往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，由于時(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的支配。所以與客戶溝通時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說(shuō)：