建立與完善培訓(xùn)評(píng)估體系

1、建立與完善培訓(xùn)評(píng)估體系 培訓(xùn)評(píng)估是對(duì)企業(yè)培訓(xùn)工作的績(jī)效衡量過(guò)程，建立培訓(xùn)評(píng)估體系主要有三個(gè)目的： 決策 利用評(píng)估結(jié)果改變一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目及其參與者和培訓(xùn)人員的地位（例如，繼續(xù)擴(kuò)大或縮小一個(gè)項(xiàng)目的規(guī)模，或是重新安排一名培訓(xùn)師）。 改進(jìn) 為培訓(xùn)人員或培訓(xùn)參與者提供培訓(xùn)結(jié)果，從而使培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)參與者產(chǎn)生積極的影響，或是改進(jìn)他們需要遵守的程序（例如，闡明改進(jìn)客戶服務(wù)技巧的必要性）。 營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)評(píng)估鼓勵(lì)一個(gè)新的組織引進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目，尋求高層管理者的支持或是鼓勵(lì)潛在的參與者參與到培訓(xùn)項(xiàng)目當(dāng)中來(lái)。 培訓(xùn)評(píng)估體系的建立原則 科學(xué)、有效的培訓(xùn)評(píng)估體系需要遵循四個(gè)基本原則： 目標(biāo)性原則 目標(biāo)性原則是決定并保證評(píng)估活動(dòng)正確取

2、向的準(zhǔn)則。要保證這一正確取向，就要求參與評(píng)估的人員牢記培訓(xùn)目的和評(píng)估的基本要求，不要把全員參與、氣氛熱烈、領(lǐng)導(dǎo)重視、投資量大、教員名氣大、報(bào)紙宣傳等作為培訓(xùn)成功的標(biāo)準(zhǔn)。這些表面的形式與培訓(xùn)評(píng)估的目的與要求是完全相悖的。 實(shí)用性原則 實(shí)用性原則是指評(píng)估要易于被培訓(xùn)參與者接受，評(píng)估所需費(fèi)用和時(shí)間要比較合理，方法要操作簡(jiǎn)便，要有利于降低成本，評(píng)估要注重實(shí)效。 連續(xù)性原則 連續(xù)性原則是指培訓(xùn)評(píng)估是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、連續(xù)的工作，只有這樣，評(píng)估才能真正發(fā)揮作用，給予管理者、受訓(xùn)者、教師以持續(xù)的動(dòng)力和壓力。 客觀性原則 客觀性原則是指評(píng)估人員在進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的態(tài)度，真實(shí)地反映出培訓(xùn)的客觀

3、效果。只有客觀、公正的培訓(xùn)評(píng)估，才能推動(dòng)培訓(xùn)計(jì)劃的有效開(kāi)展和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 明確培訓(xùn)目的 開(kāi)發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目的目的是多種多樣的，但不管最初的動(dòng)機(jī)如何，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目的第一個(gè)步驟都應(yīng)該是：確定現(xiàn)有培訓(xùn)目的能否清晰準(zhǔn)確地反映出項(xiàng)目本身的目標(biāo)以及這些目標(biāo)是否符合實(shí)踐的最新需要。 培訓(xùn)目的是什么？我們?yōu)槭裁葱枰M(jìn)行培訓(xùn)？ 培訓(xùn)目的一般可以表述為：希望培訓(xùn)對(duì)象在接受培訓(xùn)之后，了解培訓(xùn)之前不知道的內(nèi)容，或是能夠做培訓(xùn)之前不能做的事情。清晰具體的培訓(xùn)目的可以為評(píng)估奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，否則，我們根本無(wú)從知曉培訓(xùn)能否達(dá)到要求。 培訓(xùn)目的的三個(gè)組成部分 培訓(xùn)目的必須明確，而最重要的是應(yīng)該有可衡量性。這些目的必須具備下

4、面三個(gè)基本組成部分：可加以衡量和觀察的行為、判斷行為實(shí)施情況的標(biāo)準(zhǔn)，以及實(shí)施上述行為的條件。 通過(guò)培訓(xùn)目的的第一個(gè)組成部分，可以明確被培訓(xùn)對(duì)象的具體期望是什么。 例如，“培養(yǎng)工作安全意識(shí)”之類(lèi)的培訓(xùn)目的，就很難判斷培訓(xùn)是否能達(dá)到預(yù)期目的。培訓(xùn)人員怎么知道員工“已經(jīng)具備了工作安全意識(shí)”呢？而如果培訓(xùn)的目的是要求員工在培訓(xùn)時(shí)必須“佩戴安全防護(hù)眼鏡”，那么，只要觀察有多少新近接受培訓(xùn)的員工在工作中佩戴安全防護(hù)眼鏡，就可以對(duì)這一培訓(xùn)目的的實(shí)現(xiàn)情況作出評(píng)估。 通過(guò)培訓(xùn)目的的第二個(gè)組成部分，可以明確被培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)達(dá)到的預(yù)期績(jī)效水平。 例如，到底是希望被培訓(xùn)員工能做到隨時(shí)佩戴安全防護(hù)眼鏡還是在80%的時(shí)間里佩

5、戴呢？安全知識(shí)測(cè)試的及格分?jǐn)?shù)是在75%還是100%呢？可以由專(zhuān)人負(fù)責(zé)觀察被培訓(xùn)對(duì)象的行為情況，以針對(duì)培訓(xùn)實(shí)施情況規(guī)定出類(lèi)似的績(jī)效水平。例如，我們可以把培訓(xùn)目的表述為：要求被培訓(xùn)對(duì)象從至少90%的顧客那里獲得好評(píng)。 第三個(gè)部分說(shuō)明了行為實(shí)施的條件。例如，是否允許被培訓(xùn)員工在展示其使用某一特定軟件的時(shí)候參考使用手冊(cè)呢？一般情況下，上述條件是指工具、參考資料、環(huán)境因素以及可觀察行為發(fā)生時(shí)可獲得或利用的設(shè)施。 書(shū)面表達(dá)培訓(xùn)目的 一個(gè)好的培訓(xùn)目的，其基礎(chǔ)在于行為動(dòng)詞。顯然，具體的行為動(dòng)詞類(lèi)型取決于我們希望被培訓(xùn)對(duì)象發(fā)生什么樣的預(yù)期變化，其中包括認(rèn)知、情感和心理方面的變化。認(rèn)知方面的變化常常與這樣的行為動(dòng)

6、詞相關(guān)聯(lián)：了解、解釋、綜合、評(píng)估和認(rèn)同等。情感變化通常體現(xiàn)在如下的行為當(dāng)中：對(duì)特定行為發(fā)生興趣，接受個(gè)性與眾不同的人，自愿承擔(dān)特定的職責(zé)等。而心理變化一般情況下是最容易說(shuō)明的，因?yàn)樗婕暗男袨榘▓?zhí)行、實(shí)施、操作、控制和設(shè)計(jì)等。 此外，在表述培訓(xùn)目的時(shí)還要定義“明確的程度”。很多培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施是為了實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)，比如，增加銷(xiāo)售額、減少事故率或促進(jìn)創(chuàng)新等。設(shè)置這種目的的問(wèn)題在于，它們無(wú)法明確對(duì)于某一名被培訓(xùn)對(duì)象來(lái)說(shuō)，怎樣才能實(shí)現(xiàn)這種具有普遍性的目標(biāo)。我們建議，培訓(xùn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)人員應(yīng)明確為實(shí)現(xiàn)這種廣義目標(biāo)所需要的個(gè)人行為，并利用這些行為制定相應(yīng)的培訓(xùn)目的。 獲得管理者實(shí)際有效的支持，是保證培訓(xùn)

7、效果和培訓(xùn)評(píng)估體系建立的關(guān)鍵。一個(gè)真正重視培訓(xùn)和人才培養(yǎng)的管理者，會(huì)把培訓(xùn)放在第一重要的位置。 現(xiàn)實(shí)中我們不難發(fā)現(xiàn)，能真正做到這一點(diǎn)的都是優(yōu)秀的企業(yè)，如海爾集團(tuán)能有今天的輝煌，其中一個(gè)重要的因素就是集團(tuán)公司內(nèi)部有一套完整的員工培訓(xùn)機(jī)制，不斷地創(chuàng)新，不斷地給員工提出更高的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，使企業(yè)獲得更廣闊的市場(chǎng)和更高的經(jīng)濟(jì)效益。因此作為企業(yè)的管理者，應(yīng)自始至終地參與培訓(xùn)計(jì)劃地制定，保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)到位，關(guān)注培訓(xùn)的效果和培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估。 制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 在確定了培訓(xùn)項(xiàng)目的目的之后，下一個(gè)步驟就是制定相應(yīng)的尺度或衡量標(biāo)準(zhǔn)，以檢驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目的目的是否得以實(shí)現(xiàn)。 對(duì)于一個(gè)特定的培訓(xùn)目的，我們可以利用多種標(biāo)準(zhǔn)衡量其實(shí)

8、現(xiàn)情況。 選擇一種適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上是一個(gè)權(quán)衡檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的適用性與培訓(xùn)目的在時(shí)間、資金和可行性等方面是否客觀實(shí)際的過(guò)程。在制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候可以參照科克帕特里克模型。 明確學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的喜愛(ài)和接受程度 衡量被培訓(xùn)對(duì)象的反應(yīng)一般可以在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)進(jìn)行，可以要求被培訓(xùn)對(duì)象完成一份簡(jiǎn)短的問(wèn)卷，收集被培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)實(shí)施情況的評(píng)估。一般情況下，經(jīng)常需要對(duì)培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)項(xiàng)目的環(huán)境單獨(dú)進(jìn)行反應(yīng)評(píng)估。 反應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)傾向于關(guān)注某些外在的方面，而忽略一些更為重要的方面。因此，培訓(xùn)者也許會(huì)在如何取悅被培訓(xùn)對(duì)象或是在美化外在形式方面投入過(guò)多時(shí)間，而淡化了如何強(qiáng)化被培訓(xùn)對(duì)象的行為能力，或是如何更好地保證培訓(xùn)

9、內(nèi)容與工作需求相互一致。 培訓(xùn)效果的好壞，關(guān)鍵取決于培訓(xùn)講師的培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性如何，有實(shí)用參考價(jià)值還是泛泛而談、照本宣科；講師的培訓(xùn)技巧是否到位，學(xué)員是熱烈參與還是干巴巴的聽(tīng)講；培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的控制能力如何等。另外，講師的培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)短把握如何，講師的準(zhǔn)備是否充足認(rèn)真等等，這些指標(biāo)都應(yīng)納入培訓(xùn)評(píng)估體系的考核。 衡量因培訓(xùn)而出現(xiàn)的學(xué)習(xí)現(xiàn)象的數(shù)量 學(xué)習(xí)通常指獲取有價(jià)值的事實(shí)、技術(shù)及其他信息，一般可通過(guò)書(shū)面知識(shí)測(cè)試加以衡量。 為進(jìn)一步了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)、掌握吸收狀況，南京地鐵公司根據(jù)培訓(xùn)課程類(lèi)型、內(nèi)容不同，采取測(cè)試、提問(wèn)、示范、操作演練等培訓(xùn)評(píng)估方法，驗(yàn)證學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)掌握程度。 對(duì)理論知識(shí)類(lèi)培訓(xùn)評(píng)估：這類(lèi)

10、培訓(xùn)主要是要求學(xué)員對(duì)知識(shí)、原理從無(wú)到有進(jìn)行掌握。因此，我們多數(shù)采用現(xiàn)場(chǎng)考試的方法。在下達(dá)培訓(xùn)通知時(shí)，讓學(xué)員知道培訓(xùn)要考試，同時(shí)提前下發(fā)講義，讓他們了解本次的培訓(xùn)重點(diǎn)，這樣他們就可以提前預(yù)習(xí)，同時(shí)帶著壓力和問(wèn)題來(lái)上課，培訓(xùn)效果就可以有效提高。 對(duì)技能操作類(lèi)培訓(xùn)評(píng)估：技能培訓(xùn)的目的是要求提高人員的實(shí)際技能，提高工作效率。此類(lèi)培訓(xùn)多為動(dòng)手操作培訓(xùn)，如駕駛培訓(xùn)、故障排除、軌道巡檢、接觸網(wǎng)救援演練等。這類(lèi)的培訓(xùn)評(píng)估通常以現(xiàn)場(chǎng)操作或模擬為主，由學(xué)員操作、模擬，講師在旁指導(dǎo)打分。通過(guò)這樣的培訓(xùn)，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容就有了深刻體驗(yàn)，對(duì)自身不足也會(huì)更加了解?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)估完后，經(jīng)過(guò)一個(gè)月或半個(gè)月，我們會(huì)追蹤學(xué)員的工作業(yè)績(jī)和

11、現(xiàn)場(chǎng)技能操作熟練程度，以此評(píng)估其對(duì)培訓(xùn)的掌握情況。 對(duì)管理技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)評(píng)估：管理技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)是培訓(xùn)的周期長(zhǎng)、見(jiàn)效的周期也長(zhǎng)，短時(shí)間內(nèi)很難看出培訓(xùn)效果，如企業(yè)戰(zhàn)略制定、核心技術(shù)掌握等。我們通常采用問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行評(píng)估。主要考察人員對(duì)基本內(nèi)容的掌握，而效果考察則是在三個(gè)月、半年后通過(guò)知識(shí)運(yùn)用、測(cè)試等方法來(lái)了解學(xué)員的具體掌握情況。 衡量培訓(xùn)對(duì)象在工作中實(shí)際表現(xiàn)出的行為轉(zhuǎn)變 一般假定在培訓(xùn)結(jié)束之后，行為轉(zhuǎn)變會(huì)隨著時(shí)間的推移而增加。但是，由于我們很難對(duì)近期接受培訓(xùn)的對(duì)象進(jìn)行跟蹤，從而對(duì)其行為變化作出評(píng)估，因此，這一層次的評(píng)估很少能付諸實(shí)踐。行為評(píng)估可以采取的形式，包括觀察被培訓(xùn)對(duì)象的工作，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容要求的行為進(jìn)行自評(píng)或由上級(jí)評(píng)分，或者按對(duì)照表的規(guī)定對(duì)比被培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際行為，或是考核被培訓(xùn)對(duì)象在模擬工作環(huán)境中的績(jī)效等。 企業(yè)在進(jìn)行行為評(píng)估時(shí)，一般在培訓(xùn)后三個(gè)月或一年內(nèi)進(jìn)行。間隔時(shí)間太短，學(xué)員可能還未完全熟練掌握，難以反映出培訓(xùn)的效果；而間隔時(shí)間太長(zhǎng)，則會(huì)因多個(gè)因素的影響增強(qiáng)，難以測(cè)評(píng)培訓(xùn)的真實(shí)影響。在操作上我們采用績(jī)效考核、調(diào)查問(wèn)卷、民主測(cè)評(píng)等方式進(jìn)行。 對(duì)待不同的員工，行為評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)