前臺接待禮儀手冊[全文]

1、君地集團文件編號jdxz-gzsc-002發(fā)布日期2013-3-20前臺接待禮儀手冊（試行）起草復(fù)核審核批準(zhǔn)簽字日期目的13.1 企業(yè)前臺是企業(yè)的對外名片，前臺工作人員的言行舉止直接代表著企業(yè)的對外形象和服務(wù)質(zhì)量，鑒于此，特制訂本手冊用以加強前臺工作人員的行為規(guī)范。 適用范圍2.1 本手冊適合用于君地集團下屬所有企業(yè)的前臺接待人員。3.內(nèi)容3.1 儀容儀表規(guī)范：3.1.1 面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，口氣清新，以適合近距離交談；適量使用清新、淡雅的香水。3.1.2 頭發(fā)：前不遮眉、左右不蓋耳、后不及衣領(lǐng)，長頭發(fā)需要梳起或盤起，不染發(fā)。3.1.3 臉

2、部：可以化適當(dāng)?shù)牡瓓y，無油清透，不可以化濃妝。3.1.4 手部：常洗手、定期修剪指甲，甲縫內(nèi)不留污垢，不可以涂有色指甲油。3.1.5 服裝：著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。辦公室辦公時間需配套黑色西裝，內(nèi)穿白色襯衣，就座后，西裝上衣的紐扣可以解開，以防扭曲走樣。 3.1.6 皮鞋：以黑色的為佳，不允許穿著涼鞋，無論冬夏均需穿著襪子，可以選用絲襪、純白或深色的。3.1.7 佩飾：禁止佩戴夸張、個性的首飾，頭上發(fā)飾不可以超過2件；不允許佩戴粗手鐲（玉鐲除外）、粗項鏈，所戴的戒指不得超過1枚。不允許佩戴吊墜耳環(huán)，耳釘不超過5毫米。3.1.8 工作證：上班時間必須佩帶工作證，工作證要端正

3、佩帶在胸前，正面朝外，脖子上的工作證繩帶要隱于衣領(lǐng)后面。3.2 儀態(tài)3.2.1站姿：男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。 3.2.2 坐姿：正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，要嫻雅、柔美，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，以給人高貴、大方之感 。3.2.3行走：靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免

4、吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。3.2.4目光：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。3.2.5手勢運用：通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。3.3 接聽電話規(guī)范3.3.1 接聽電話的技巧目的：通過電話，給來電者留下這樣一個印象，君地是一個禮貌、溫暖、

5、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。3.3.2 左手持聽筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。3.3.3電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。3.3.4 注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。還應(yīng)該調(diào)整好你的

6、表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝”等。3.3.5 保持正確姿勢：接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。3.3.6 復(fù)誦來電要點：電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)

7、該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能記錄何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行等相關(guān)問題，避免錯誤的發(fā)生。3.3.7 最后道謝：最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。3.3.8 讓客戶先收線：在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話

8、才算圓滿結(jié)束。3.3.9 其他情況：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。3.4 接聽電話流程3.4.1 接聽電話時先講：“您好，君地”。3.4.2 來電要求轉(zhuǎn)接某個部門時，需問清楚對方想找部門里的哪一位工作人員，若對方講不出來具體的名字時，則需問清對方來電所為何事，從而進行判斷是否需要轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)接到哪一位工作人員的分機。3.4.3 來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”應(yīng)對辦法同上所述，問清對方來電所為何事，從而進行判斷是否需

9、要轉(zhuǎn)接。3.4.4 如果來電者說出要找的人的名字必須回答：“請您稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”；若要轉(zhuǎn)接的電話此時占線，必須回答：“對不起，*電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。這時必須講“非常抱歉，*的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，則必須說：“請問有什么事情需要我轉(zhuǎn)告的嗎?”若有轉(zhuǎn)告信息，則需記錄來電人姓名、回電號碼、要轉(zhuǎn)達的相關(guān)事項。若無需轉(zhuǎn)告的信息則必須講，“好的，感謝您的來電并祝您生活愉快！”3.4.5 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：“對不起，*暫時不在辦公室，請問有什么事情我

10、可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，*出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便轉(zhuǎn)接電話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。 3.4.6 如果來電者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，必須說：“對不起，*外出了”，再禮貌的掛斷電話。3.4.7 如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是君地”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號

11、碼是*”3.4.8 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”另外一個電話接聽完畢時，需向等待者說：“感謝您的耐心等待”。3.5 接待來訪人員3.5.1 指引：遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“有預(yù)約嗎”“有什么我可以幫到您”等。3.5.2 知道來者此行目的或知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。3.5.3 如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明情況，不要扔在那里不管。如果

12、來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何到達指定位置，或者親自引領(lǐng)來訪者。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。3.5.4 如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接聽的電話，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。3.6 斟茶3.6.1 引導(dǎo)客人入座后，去燒水泡茶

13、，茶水和茶葉要注意適量,避免茶味過濃或者過淡。隨后，用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。如果，有多杯水，要先用托盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣，倒茶要淺倒,茶壺嘴不能對著客人。并且每隔半小時，要主動給領(lǐng)導(dǎo)和客人加水。3.7 送客禮儀3.7.1 當(dāng)客人走到前臺的時候，應(yīng)當(dāng)站起鞠躬說“*先生/小姐，請慢 走”；如果當(dāng)時正好在接聽電話或者前面有客人時候，可以站起或微笑點頭示意。 3.7.2 當(dāng)有重要客人要離開時，應(yīng)該馬上走到電梯前去按好電梯，等電梯門開了自己先進去，按住<開門>鍵，并用手擋住側(cè)門，禮 貌地說“請進”待全部進入后，按好要去的樓層，當(dāng)?shù)竭_時，一手按住

14、<開門>鍵，另一只手做出請出的動作說“到了，您先請”等客人出電梯后，自己立刻出電梯，并熱誠的引導(dǎo)行進的方向及道別。3.8 公司內(nèi)部的禮儀和秩序3.8.1 離座和外出：前臺接待人員工作的特殊性決定了其離開座位時間不宜太久，一般不超過5分鐘，如果是因為特殊原因需要外出時，必須先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等各類事項。3.8.2 嚴(yán)守工作時間：前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間；一般情況下，應(yīng)該提前10分鐘到崗，站立在內(nèi)門處，迎接上班同事的到來并對每一個人微笑著說“早上好”。 3.8.3 出入辦公區(qū)域：出入會議室或上司辦公室，要主動敲門示意，經(jīng)允許后方可進入，進入房間隨手輕輕關(guān)門。

15、進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)合適機會插入，并說：對不起，打斷一下。在遞交文件等時，應(yīng)把文件正面、正向遞給對方。遞筆應(yīng)把筆尖朝向自己。3.8.4 其它：辦公室內(nèi)禁止大聲喧嘩，前臺人員不允許上網(wǎng)看無關(guān)新聞、玩游戲、或下載聊天等，前臺桌面物品需每天進行整理清潔，擺放有序。4. 考核標(biāo)準(zhǔn)（見附表1）行政人事部2013年3月20日附表1：前臺接待及操作流程考核標(biāo)準(zhǔn)序號職責(zé)內(nèi)容分值 1上崗每日提前十分鐘以工作狀態(tài)進入崗位102文化傳播每月25日更換前廳及茶水間的板報，如有特殊情況或公司重大信息在獲知消息后第一時間作出更換103新人入職在人事部通知新員工入職后，第一時間更新通訊相關(guān)目錄，并及時制作銘牌、工作證等證件，為其辦理領(lǐng)取相關(guān)辦公用品104接電話確保所有打入電話能在電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起，獲知信息后能正確無誤轉(zhuǎn)接相應(yīng)人員105接待工作時以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)坐在崗位上，有客來訪能及時站