提升供電企業(yè)服務(wù)力增強企業(yè)核心競爭力

1、提升供電企業(yè)服務(wù)力增強企業(yè)核心競爭力 服務(wù)力，從某種意義上就是企業(yè)的核心競爭力所在。隨著社會的發(fā)展，人們對供電服務(wù)的品質(zhì)要求越來越高。城區(qū)供電公司作為擔負_中心城區(qū)170平方公里電網(wǎng)的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生活用電的服務(wù)企業(yè)，集電網(wǎng)調(diào)度、變電生產(chǎn)運行、配網(wǎng)維護、用電營業(yè)管理于一體。營業(yè)轄區(qū)跨西陵、伍家兩大區(qū)域，轄區(qū)內(nèi)設(shè)營業(yè)所4個，用電客戶11萬戶，年售電量5.9億千瓦時，現(xiàn)有在職職工350人。公司服務(wù)范圍廣泛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)難度較大?！笆濉逼陂g，公司文明建設(shè)以“提升企業(yè)服務(wù)力，增強企業(yè)核心競爭力”為重點，進行了積極有益的探索，取得了較好的效果。公司服務(wù)形象有了較大改善，以社區(qū)服務(wù)為主要內(nèi)容的“光明使者進

2、社區(qū)”活動受到了社區(qū)居民和街辦的好評。公司在今年的行風評議中被評議為“合格單位”。電力110聯(lián)動隊曾榮獲_市110聯(lián)動先進集體、省電力公司“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動先進集體”等榮譽稱號，而_供電所也獲得省文明示范窗口、_市窗口行業(yè)先進單位稱號。 一、提升服務(wù)理念，找準服務(wù)基點。 社會和諧是是國家富強、民族振興、人民幸福的重要保證。電力企業(yè)作為社會公益型、服務(wù)型行業(yè)，在建設(shè)和諧社會的偉大進程中，擔負著責無旁貸的責任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)履行社會責任的重要內(nèi)容，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是增強企業(yè)核心競爭力，構(gòu)建和諧社會的內(nèi)在要求。履行好電力普遍服務(wù)社會的職能，構(gòu)建更加和諧的供用電關(guān)系，創(chuàng)造更加和諧

3、的供用電環(huán)境，是供電企業(yè)建設(shè)和諧社會的重要任務(wù)。公司將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的放到構(gòu)建和諧社會的高度來認識，樹立起“大服務(wù)”理念，即以提高外部服務(wù)力為目標，以優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)力為基礎(chǔ)，以服務(wù)市場為龍頭，安全生產(chǎn)服務(wù)市場營銷，機關(guān)服務(wù)基層，打造服務(wù)力，提升企業(yè)核心競爭力，促進和諧社會構(gòu)建。 二、注重服務(wù)細節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)。 公司將提升服務(wù)力落實在細處，從細化服務(wù)內(nèi)容、簡化辦事環(huán)節(jié)、實化服務(wù)監(jiān)督入手，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。 服務(wù)內(nèi)容追求細化。從滿足客戶需求出發(fā)，為客戶營造舒心方便的辦電環(huán)境，營業(yè)大廳按照國網(wǎng)公司統(tǒng)一標識進行了裝修，配備了客戶休息座椅、飲用水、紙筆、老花鏡等。接待、服務(wù)客戶要求營業(yè)人員主動做到“六個一

4、”：一張笑臉相迎、一聲禮貌問候、一把椅子讓座、一杯清茶解渴、一腔熱情辦事、一句溫馨話語相送。 辦事環(huán)節(jié)追求簡化。堅持“便民不擾民”的原則，客戶辦事能一趟辦清的，決不讓客戶跑第二趟。在這個原則指導下，公司進一步梳理報裝流程，對流程進行了簡化，減少其中的周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，加快了報裝速度。實施“便民工程”，在用電低谷時或在客戶方便時進行電力設(shè)備維修、改造。 服務(wù)監(jiān)督追求實效。公司發(fā)揚求真務(wù)實的工作作風，堅持深入客戶，了解公司服務(wù)客戶的情況。每年公司都要召開義務(wù)監(jiān)督員會議，真誠聽取社會各界對供電企業(yè)的意見建議，不斷改進工作，樹立良好的企業(yè)的社會形象。今年6月中旬，公司領(lǐng)導帶隊親自走訪了電力客戶。公司制定了服務(wù)

5、客戶工作質(zhì)量事故的處理及建立投訴事件回訪工作制度，要求對工作質(zhì)量事故要按照“五不放過原則”進行處理，即“事故發(fā)生的原因沒有調(diào)查清楚不放過；事故責任人沒有受到相應(yīng)的處理不放過；沒有制定同類事故發(fā)生的防范措施不放過；相關(guān)人員沒有受到教育不放過；對客戶帶來的不便和不良影響未取得客戶的諒解不放過”，加強對客戶投訴的監(jiān)督、處理，以更好地改進工作。 二、創(chuàng)新服務(wù)載體，提升服務(wù)能力。 抓窗口建設(shè)，創(chuàng)建“光明使者進社區(qū)”服務(wù)載體。公司在加強電網(wǎng)建設(shè)，不斷改善供電能力的同時，積極尋求途徑，提高服務(wù)“軟實力”。公司不斷延伸服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)渠道，立足窗口服務(wù)，將服務(wù)向社區(qū)外延。社區(qū)是城市廣大居民群眾的主要活動場所

6、，是企業(yè)服務(wù)工作的主要陣地，公司黨委立足國家電網(wǎng)公司開展的“愛心活動”、“平安工程”，按照省電力公司、_供電公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合民主評議行風的工作要求，開展“光明使者進社區(qū)”活動?！肮饷魇拐哌M社區(qū)”活動，以為社區(qū)“送文化、送服務(wù)、送安全、送愛心”為主要內(nèi)容。送文化進社區(qū)，讓客戶了解電力政策、傳播電力文化，增進企業(yè)與客戶的相互理解，公司黨委多次組織“進社區(qū)”宣傳、咨詢活動，向客戶宣傳安全用電、節(jié)約用電知識，在社區(qū)建立了“光明使者進社區(qū)服務(wù)宣傳欄”，制作了精美的文藝節(jié)目，把歌舞、曲藝節(jié)目送進社區(qū)，在豐富社區(qū)居民文化生活的同時，也宣傳了用電知識。送服務(wù)進社區(qū)，讓居民享受零距離服務(wù)，更好地方便客戶，公

7、司為社區(qū)里的殘疾人、孤寡老人提供上門服務(wù)，并且在社區(qū)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)供電聯(lián)絡(luò)員，通過供電聯(lián)絡(luò)員向居民提供宣傳、咨詢服務(wù)。送安全進社區(qū)，讓安全常識家喻戶曉，公司在社區(qū)普及安全用電知識，在老百姓中開展觸電急救培訓，演出老百姓喜聞樂見的文藝節(jié)目，宣傳安全用電重要性，組織上門進行用電隱患檢查。送愛心進社區(qū)，公司主動承擔起專變、無主資產(chǎn)的搶修工作，對社區(qū)困難群眾進行了力所能及的幫助，讓城市困難群體能感受到企業(yè)的溫暖。開展該項活動，進一步提高了企業(yè)的服務(wù)水平，推進了和諧社會建設(shè)。 抓“三公”調(diào)度，創(chuàng)建“陽光調(diào)度”載體。公司黨委以陽光“透明、溫暖”為特點，提出“城網(wǎng)有界，服務(wù)無限”的理念，開展“陽光調(diào)度”品牌活動

8、。一是抓“透明”調(diào)度。調(diào)度室嚴格按照國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度十項措施的要求，堅持“公開、公平、公正”調(diào)度，制定了停電 計劃公開等一系列公開制度，并通過媒體定期向社會公布；規(guī)范了停電信息發(fā)布原則，對重要用戶的停電信息做到電話通知，城區(qū)共2200個重要用戶受到城網(wǎng)調(diào)度的熱情服務(wù)、特殊服務(wù)；做好迎峰度夏、重要節(jié)假日、重大政治活動的保電工作。二是抓“溫情”調(diào)度。公司在調(diào)度工作中盡量考慮客戶利益，做到三種情況不安排停電檢修工作，在用戶有特殊生產(chǎn)任務(wù)的時候不安排停電檢修，用戶生產(chǎn)周期中不安排停電，用戶有重大活動和保電任務(wù)時不安排停電檢修。如_*水泥廠用戶停電，公司都利用用戶的設(shè)備檢修檢修期間進行。為了盡量

9、減少停電對居民的影響，公司把倒負荷操作都安排在深夜進行，寧愿調(diào)度員辛苦一點，也要保證市民不受停電的影響。調(diào)度還多次因用戶原因更改停電時間。有一次，王家河線路需要進行檢修，停電線路涉及_市水泥廠。當通知發(fā)出后，水泥廠的負責人找到調(diào)度室解釋說，由于廠里正在進行改制，職工情緒不穩(wěn)定，能否緩一緩?？紤]到企業(yè)的困難，調(diào)度室當即同意了。半個月后，當調(diào)度室再次發(fā)出停電通知時，廠里負責人表示，目前正值生產(chǎn)周期，生產(chǎn)任務(wù)很緊，要求改時間。一個月后，調(diào)度室的同志帶著“停電通知單”，再次到廠里說明了線路需要檢修的迫切性，并且已有二十多名檢修人員已做好準備。該廠生產(chǎn)副廠長得知情況后非常感動，主動提出立即改變生產(chǎn)計劃，

10、進行檢修，但仍要兩天后才能進行檢修。為了確保水泥廠不受損失，調(diào)度室再一次取消了停電作業(yè)。通過抓提升“服務(wù)力”的重點環(huán)節(jié)，有效提高了服務(wù)水平。三、發(fā)揮黨員帶動作用，激發(fā)服務(wù)活力。 人是服務(wù)中最關(guān)鍵的因素，只有廣大職工的服務(wù)意識增強了，服務(wù)能力才會提高。公司在職工中開展“假如我是客戶”的換位思考大討論，強化職工的大局意識、誠信意識、服務(wù)意識、形象意識，樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的理念，把“人民電業(yè)為人民”的宗旨落實到實際工作中。開展“我服務(wù)您評說”、“您看我微笑了嗎”活動，促進職工提高服務(wù)水平。公司除了在職工中開展職業(yè)道德教育、開展技能培訓外，還積極開展形式多樣的黨內(nèi)主題實踐活動，充分發(fā)揮廣大黨員

11、的先鋒模范作用，幫助和帶動職工提高服務(wù)水平。 黨員職工結(jié)對提高服務(wù)質(zhì)量。公司在營銷部門開展了以“結(jié)對子”為主要形式的“崗位互動”活動，要求黨員與營銷窗口一線職工結(jié)對，幫助任務(wù)繁重、責任壓力大的一線職工完成好各項工作。公司黨委對互動黨員提出了“一個帶頭，兩個分擔，三個促進”的要求，即在“崗位互動”活動中，要帶頭完成好生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)；要分擔工作壓力，分擔工作責任；要促進自身思想業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，促進職工愛崗敬業(yè)精神，促進生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)完成。“崗位互動”活動通過互動黨員和職工間的互相幫助、溝通協(xié)調(diào)，加強服務(wù)“鏈條”的銜接，“潤滑”服務(wù)流程的運轉(zhuǎn)，從而提高了效率，有力保障了窗口服務(wù)工作任務(wù)的完成。 黨員掛牌樹立服務(wù)模范形象。公司還開展了以“黨員掛牌上崗”為主要形式的主題活動。黨委要求黨員佩戴“黨員責任崗”標志上崗，嚴格執(zhí)行“八項”紀律，發(fā)揮“五個”模范作用，即：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模范、積極完成任務(wù)的模范、遵紀守法的模范、密切聯(lián)系群眾的模范、講究公德的模范。開