咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè)北大青鳥(niǎo)

1、咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè)咨詢(xún)更好的方式北大青鳥(niǎo)aptech計(jì)算機(jī)教育 咨詢(xún)顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè)北京海淀區(qū)海淀路52號(hào)北大太平洋科技發(fā)展中心18樓郵編：100080 北大青鳥(niǎo)aptech著眼新世紀(jì)l 集it 與教育業(yè)務(wù)一體的企業(yè)巨頭l 各行業(yè)客戶(hù)的至佳選擇l 提供最好的工作機(jī)遇 我們的使命成為我們生活的方式l 通過(guò)提供最優(yōu)秀的教育服務(wù)與信息技術(shù)解決方案，以此我們使個(gè)人，全球化的公司及社團(tuán)組織產(chǎn)生轉(zhuǎn)變l 我們承諾一個(gè)美好的未來(lái)，伴隨相同的志愿與目標(biāo)，未來(lái)由充滿(mǎn)朝氣的年輕人一同搭建每一天，我們的生活以?xún)r(jià)值來(lái)衡量l 許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮l 我們將創(chuàng)造一種爭(zhēng)優(yōu)革新的環(huán)境與氣氛，使得我們

2、的成員通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)以激發(fā)他們最全面的潛能。我們同樣會(huì)鼓勵(lì)成員在正視風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)去爭(zhēng)取更大的成績(jī)l 我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業(yè)務(wù)中脫穎而出的愿望，并對(duì)他們的成就認(rèn)可l 作為社會(huì)的組成，我們將擔(dān)負(fù)其應(yīng)有的責(zé)任，在法律與道德準(zhǔn)則上對(duì)于社會(huì)、社區(qū)表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重。在開(kāi)展合作的每個(gè)地區(qū)，我們將時(shí)刻尊重與支持當(dāng)?shù)孛褡宓纳鐣?huì)風(fēng)氣。序言諸位，歡迎你們把握住這次機(jī)會(huì)，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)這個(gè)角色。今天，“顧問(wèn)”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。作為一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)，如果可以理解咨詢(xún)者的需求，并隨之用適當(dāng)?shù)睦纥c(diǎn)進(jìn)而交流，那么他便可

3、以比別人更早做到合適角色的轉(zhuǎn)變。如今的咨詢(xún)教育顧問(wèn)不僅僅再是一名推銷(xiāo)員與信息提供者，而是一名會(huì)思考、有情感的個(gè)人，他應(yīng)能夠充分理解并可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這本自學(xué)手冊(cè)將會(huì)指引你更深刻的了解教育咨詢(xún)顧問(wèn)這個(gè)角色的方方面面，同時(shí)會(huì)告知你一些技巧，它們會(huì)協(xié)助你在工作中取得更多成功。在此我們真誠(chéng)的期待，在你不懈與快樂(lè)的學(xué)習(xí)后，成功將會(huì)到來(lái)。咨詢(xún)顧問(wèn)進(jìn)階當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)刻發(fā)生著變化，顧客互動(dòng)力學(xué)同樣也在發(fā)生著變化。顧客們受教育的程度越來(lái)越高，他們希望從付出的金錢(qián)中可以反饋回更多的價(jià)值。因此作為一名銷(xiāo)售、咨詢(xún)?nèi)藛T，此項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性以及其主要的責(zé)任所在同樣變得更加艱巨、復(fù)雜起來(lái)。教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問(wèn)是作為其中

4、重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、郵件等媒介進(jìn)行溝通，同時(shí)他還需要與他的客戶(hù)面對(duì)面的直接交流。由此客戶(hù)對(duì)于中心的印象，以及所提供的產(chǎn)品、課程在很大程度上將會(huì)受到雙方互動(dòng)交流的影響。在這個(gè)意義上說(shuō)，教育顧問(wèn)就是我們公司的一位全面性的銷(xiāo)售人員。教育顧問(wèn)的壓力相對(duì)會(huì)增加，因?yàn)樗枰龅牟粌H僅包括保證培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，同時(shí)還要以長(zhǎng)期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責(zé)。教育顧問(wèn)所需掌握的內(nèi)容明細(xì)如下：l 各類(lèi)產(chǎn)品、課程的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)l 公司相關(guān)政策與規(guī)劃l 相關(guān)方面業(yè)務(wù)知識(shí)l 詢(xún)問(wèn)權(quán)利l 處理各類(lèi)客戶(hù)關(guān)系的技能l 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力l 電話(huà)溝通禮節(jié)等等教育咨詢(xún)顧問(wèn)必須保持一種解決問(wèn)題

5、的心態(tài)并以售出解決方案為目標(biāo)。這就是熟知的雙贏(yíng)式解決問(wèn)題方式。只有教育顧問(wèn)做到以下幾方面時(shí)，解決方案的售出才成為可能：l 對(duì)咨詢(xún)者的需求感興趣l 就此提相關(guān)的問(wèn)題l 根據(jù)咨詢(xún)者的興趣，提供適合的相關(guān)課程咨詢(xún)l 表現(xiàn)出一種主動(dòng)的心理態(tài)度咨詢(xún)流程以下是一則成功咨詢(xún)項(xiàng)目程序的摘要。請(qǐng)記住其中的關(guān)鍵詞語(yǔ)，在每一次咨詢(xún)之前與過(guò)程中作一次流程預(yù)覽。 結(jié)束/贏(yíng)得承諾 目標(biāo)處理 解釋好處/激發(fā)因素 理解需求 調(diào)查了解 得到關(guān)注 善意溝通 前期咨詢(xún)?cè)谧稍?xún)顧問(wèn)過(guò)程中，每一步對(duì)于最終項(xiàng)目的確定都起到非常重要的作用，比如 “目前有沒(méi)有第二學(xué)期入學(xué)的學(xué)員” 這樣一個(gè)問(wèn)題。下面羅列了咨詢(xún)顧問(wèn)過(guò)程中的各個(gè)步驟，每一步都有其

6、特定的目標(biāo)。閱讀并熟悉這些步驟，以便可以在日后的咨詢(xún)中使用到。一切終歸需要經(jīng)過(guò)實(shí)踐。首先需要預(yù)先準(zhǔn)備其中各個(gè)流程。隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，整套流程將會(huì)變得非常自然順暢。作為開(kāi)始的幫助，你可以影印本手冊(cè)第7頁(yè)，用以提醒你在咨詢(xún)顧問(wèn)過(guò)程中所發(fā)生的每一項(xiàng)步驟。依據(jù)流程系統(tǒng)地進(jìn)行整套項(xiàng)目，將會(huì)提高你達(dá)到有效結(jié)果的成功性。每一項(xiàng)咨詢(xún)步驟執(zhí)行后，做一下相應(yīng)的分析。交付到同事與中心負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行討論去發(fā)覺(jué)其中哪里執(zhí)行正確，哪里達(dá)到預(yù)期的效果，因?yàn)槭裁丛蛟斐?，哪些是你所擅長(zhǎng)的部分，以及哪里還可以再做進(jìn)一步的改進(jìn)。堅(jiān)持不懈的練習(xí)與分析將會(huì)幫助你提高你在咨詢(xún)顧問(wèn)方面的技能！前期咨詢(xún) 確保已經(jīng)問(wèn)候咨詢(xún)者，并使其感到心情舒

7、適親切交流 在交流開(kāi)始時(shí)同咨詢(xún)者之間迅速建立良好溝通注意力 將咨詢(xún)者的注意力轉(zhuǎn)入本次會(huì)談的主題調(diào)查咨詢(xún)（詢(xún)問(wèn)） 提問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取，從中提取必要信息需求/要求 分析判斷商業(yè)需求，個(gè)人需要以及潛在的障礙，尤其是財(cái)經(jīng)方面的問(wèn)題利益點(diǎn)/激發(fā)因素 以咨詢(xún)者所得到的利益作為溝通點(diǎn)，通過(guò)你清晰的交流手段滿(mǎn)足咨詢(xún)者的需求目標(biāo) 盡可能做到先期的準(zhǔn)備，充分理解咨詢(xún)者，使用專(zhuān)業(yè)的手段做以回答并使他們信服結(jié)束/承諾 咨詢(xún)結(jié)束，使得你的咨詢(xún)者對(duì)于你的咨詢(xún)建議目標(biāo)表示出承諾角色的熟悉為了你的工作更加有效，你需要去預(yù)先理解將要執(zhí)行的事項(xiàng)；你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色位置，做到這點(diǎn)聽(tīng)上去并不復(fù)雜。或許你會(huì)想，作

8、為一名顧問(wèn)咨詢(xún)，你所做的是去執(zhí)行一系列相關(guān)的工作任務(wù)。然而，同時(shí)你的角色職責(zé)還應(yīng)以該包括其它的方面。有效的去執(zhí)行工作，非常重要的就是關(guān)于你對(duì)于本身工作角色的理解應(yīng)該同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表單，可以幫助你更加清楚你的工作職責(zé)。在回答以下問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)記住你的工作角色-咨詢(xún)顧問(wèn)。這將會(huì)幫助你更好地去理解公司對(duì)于你的期待以及你個(gè)人對(duì)于本職位的認(rèn)知與期待。1 作為一名教育顧問(wèn)咨詢(xún)，如何理解這個(gè)角色，請(qǐng)說(shuō)出你個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)。 2 為了提高你的培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，請(qǐng)問(wèn)你有什么方法。 3 請(qǐng)寫(xiě)下你所遇到的問(wèn)題a) 工作方面 b) 中心內(nèi)部 4 你認(rèn)為一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)，除了提供咨詢(xún)之外，還有其

9、它什么職責(zé)？如果有，你認(rèn)為是什么 5 你目前的學(xué)員中，什么是他們?nèi)雽W(xué)的主要原因？ 6 有些咨詢(xún)者來(lái)到你的中心卻沒(méi)有報(bào)名入學(xué)，你認(rèn)為主要的原因是什么？ 7 你如何找到客戶(hù)并與他們聯(lián)系？ 8 請(qǐng)問(wèn)你如何使得我們未來(lái)的客戶(hù)贊成并認(rèn)可你的意見(jiàn)？ 完成問(wèn)卷后，請(qǐng)將你的回答與你中心的負(fù)責(zé)人探討，弄清楚其中關(guān)于角色理解的所有方面。如此作為一名咨詢(xún)顧問(wèn)，你與其它的相關(guān)人士將清楚了解本職責(zé)中的各個(gè)方面。 日期& 培訓(xùn)顧問(wèn)簽名 日期&中心負(fù)責(zé)人簽名成功因素如果希望成功的扮演好這個(gè)工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識(shí)與技能，表現(xiàn)出到位的工作態(tài)度這一切來(lái)自調(diào)查與前期的準(zhǔn)備。鑒于它們?cè)诠ぷ魉w現(xiàn)的重要作用，我們將其稱(chēng)為成

10、功的要素 知識(shí) 策略 成功的咨詢(xún)顧問(wèn) 技能 個(gè)人因素a. 教育咨詢(xún)顧問(wèn)所需要掌握的知識(shí)產(chǎn)品組織競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)課程的技術(shù)方面北大青鳥(niǎo)aptech 的背景他們是誰(shuí)？他們是誰(shuí)？?jī)?yōu)勢(shì)&應(yīng)用北大青鳥(niǎo)aptech組織架構(gòu)提供何種課程？他們?cè)谀睦?？課程費(fèi)用公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程額外提供的條件免費(fèi)機(jī)時(shí)，上網(wǎng)，各項(xiàng)安排，等等主要人群的個(gè)人資料指導(dǎo)方針-合同，文件等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)需求被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶(hù)&原因他們的確切需要規(guī)劃應(yīng)用列入競(jìng)爭(zhēng)序列的入學(xué)人數(shù)能力&對(duì)上課的急切性授課未來(lái)規(guī)劃所在地區(qū)人才市場(chǎng)情況b.相關(guān)技能：計(jì)劃&組織交流&人際關(guān)系自我推廣&信息推介具有影響力c.相關(guān)策略：不同方式-面對(duì)面推銷(xiāo)區(qū)別于電話(huà)溝通不同顧客

11、-面對(duì)學(xué)生的銷(xiāo)售區(qū)別于面對(duì)與專(zhuān)業(yè)人士的銷(xiāo)售不同市場(chǎng)-在城區(qū)與城郊銷(xiāo)售的區(qū)別d.個(gè)人因素：個(gè)人態(tài)度-積極主動(dòng)的你的允諾-不要過(guò)分承諾個(gè)人的自信練習(xí)-自我評(píng)估作為一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)，你在客戶(hù)（學(xué)員/企業(yè)）與組織之間扮演了首要溝通接洽的角色。你的責(zé)任就是全面而準(zhǔn)確的介紹北大青鳥(niǎo)aptech的情況，讓客戶(hù)對(duì)北大青鳥(niǎo)aptech產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。以下提供了一份備忘單，你可以借此評(píng)估個(gè)人對(duì)于北大青鳥(niǎo)阿博泰克的認(rèn)識(shí)了解程度。完成評(píng)估后，請(qǐng)與中心負(fù)責(zé)人溝通，彌補(bǔ)其中認(rèn)識(shí)的不足并做出適當(dāng)修改。你對(duì)于公司/行業(yè)的認(rèn)知理解主題認(rèn)知足夠嗎行為幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由課程的技術(shù)認(rèn)識(shí)課程的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)價(jià)格信息宣傳冊(cè)銷(xiāo)售

12、公司背景與架構(gòu)管理系統(tǒng)課程的時(shí)間安排報(bào)名資格課程資料基礎(chǔ)設(shè)施授課地點(diǎn)支持培訓(xùn)學(xué)員及公司的數(shù)量市場(chǎng)份額及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)提供支持的資源（財(cái)務(wù)，研發(fā)，等等）本身工作責(zé)任個(gè)人目標(biāo)與層次推出的新課程其它事項(xiàng)：你對(duì)于（潛在）客戶(hù)的認(rèn)知主題認(rèn)知足夠嗎行為幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由客戶(hù)是誰(shuí)/在哪里相關(guān)的決定制定者（學(xué)生本身/朋友/父母等等）溝通次數(shù)/適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)臎Q定主要人群的個(gè)人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標(biāo)等等）學(xué)期時(shí)段財(cái)力束縛確切的訴求課程完成后的計(jì)劃憑借關(guān)系目前的入學(xué)情況是否令人滿(mǎn)意未來(lái)發(fā)展計(jì)劃其它問(wèn)題：關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的認(rèn)知（直接/間接）主題認(rèn)知足夠嗎行為幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由競(jìng)爭(zhēng)者背景資料（過(guò)去，目前，將來(lái)）

13、提供課程及學(xué)費(fèi)提供項(xiàng)目的其它部分（課程，授課地點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)，等等）競(jìng)爭(zhēng)者咨詢(xún)顧問(wèn)的信息未來(lái)計(jì)劃（產(chǎn)品/價(jià)格）被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶(hù)/原因入學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的勝出/原因其它問(wèn)題：中心負(fù)責(zé)人評(píng)語(yǔ): 需要提高的方面： 客戶(hù)的喜惡此項(xiàng)聯(lián)系的目標(biāo)將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會(huì)當(dāng)時(shí)的心情。在此基礎(chǔ)上，你來(lái)分析這種經(jīng)歷是令人愉悅的還是相反的感覺(jué)。想一下，過(guò)去一段時(shí)間你的購(gòu)物經(jīng)歷。銷(xiāo)售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購(gòu)物經(jīng)歷，哪些是你不喜歡的？請(qǐng)寫(xiě)在下面的表格中。喜歡不喜歡完成此項(xiàng)練習(xí)后，請(qǐng)閱讀下頁(yè)內(nèi)容，以下總結(jié)了顧客對(duì)于銷(xiāo)售人員言語(yǔ)舉止的喜惡。以下總結(jié)了作為一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)時(shí)，客戶(hù)喜歡或是不喜歡

14、的因素：一名顧客所喜歡的教育咨詢(xún)顧問(wèn)1 問(wèn)候： 適當(dāng)?shù)暮雅c問(wèn)候語(yǔ)2 態(tài)度： 禮貌，真誠(chéng)，全心對(duì)待客戶(hù)的需求3 良好的表達(dá)技能：清楚，簡(jiǎn)潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離討論的話(huà)題4 時(shí)間的把握能力： 到會(huì)準(zhǔn)時(shí)， 有秩序5 相關(guān)知識(shí)的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶(hù)公司資料，熱忱于討論，樂(lè)于分享經(jīng)驗(yàn)6 對(duì)于需求的敏感：認(rèn)真聽(tīng)取別人觀(guān)點(diǎn)，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時(shí)記錄，通過(guò)詢(xún)問(wèn)澄清理解不足，贊許旁人觀(guān)點(diǎn)并做出積極的反應(yīng)。7 外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風(fēng)格適合當(dāng)時(shí)的工作環(huán)境）一名客戶(hù)所不喜歡的教育咨詢(xún)顧問(wèn)1 表達(dá)技能不足：未做充分的準(zhǔn)備，濫用銷(xiāo)售手段，說(shuō)話(huà)油腔滑調(diào)2 不能接受的舉止：傲慢自大，窮極

15、追問(wèn)，對(duì)人不尊，態(tài)度乏誠(chéng)，經(jīng)常插言3 時(shí)間觀(guān)念欠缺：拖沓，無(wú)重點(diǎn)的談話(huà)，言語(yǔ)太碎太長(zhǎng)4 壓迫感：過(guò)于給人壓力，態(tài)度過(guò)激5 外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道6 知識(shí)信息的欠缺不足：不清楚課程細(xì)節(jié)，收費(fèi)，課時(shí)安排，課程節(jié)數(shù)，課程時(shí)段，考試合格標(biāo)準(zhǔn)。咨詢(xún)者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個(gè)原因：相信 “我的朋友們認(rèn)為這門(mén)課程很不錯(cuò)。” “我聽(tīng)說(shuō)課程結(jié)束以后你們可以推薦我們的工作”需求 “我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)習(xí)這門(mén)功課” “對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一門(mén)計(jì)算機(jī)課程遠(yuǎn)比全職的機(jī)械修理師來(lái)的重要”價(jià)值 “我覺(jué)得你所建議的課程確實(shí)可以對(duì)我起到幫助?！?滿(mǎn)意 “我父母贊成這個(gè)決定?！?“我只在這一家計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。我所有的

16、朋友都是在這里上的課，他們都非常滿(mǎn)意到學(xué)習(xí)這里”記錄：請(qǐng)寫(xiě)下你所遇見(jiàn)到的入學(xué)者他們對(duì)于以上這四點(diǎn)的評(píng)述。 作為一名專(zhuān)業(yè)的教育咨詢(xún)顧問(wèn)一名專(zhuān)業(yè)的教育咨詢(xún)顧問(wèn)需要做到多種角色的組合，可以滿(mǎn)足各種的需求。要做到完全理解一名教育咨詢(xún)顧問(wèn)的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個(gè)角色。從客戶(hù)的角度從公司的角度從本身的角度客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)公司的觀(guān)點(diǎn)優(yōu)秀的組織者研究調(diào)查人員關(guān)系的發(fā)展人公共關(guān)系人員具有商業(yè)的頭腦商業(yè)經(jīng)理人專(zhuān)業(yè)的教育咨詢(xún)顧問(wèn)計(jì)劃人客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)為了在面對(duì)客戶(hù)訴求時(shí)做到積極有效的解決方式，客戶(hù)希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個(gè)方面的內(nèi)容。1 優(yōu)秀的組織者：能夠?qū)κ录l(fā)生提出有效的組織方式并做出控制以下幾點(diǎn)可以

17、幫助你更加有效的組織你的活動(dòng)事項(xiàng)，達(dá)到你的目標(biāo)：n 將你的入學(xué)目標(biāo)完成計(jì)劃按照月度劃分n 細(xì)分為周計(jì)劃/日計(jì)劃n 考慮到說(shuō)服成功比率n 為了完成目標(biāo)，定出你需要提供溝通咨詢(xún)的人數(shù)n 做到每日進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以下幾點(diǎn)可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說(shuō)服成功比率：n 明確咨詢(xún)者的尋求n 清楚了解你的產(chǎn)品中的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)n 預(yù)先考慮會(huì)發(fā)生的障礙點(diǎn)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)并解決它們n 通過(guò)練習(xí)與觀(guān)摩別人的做法，提高自己的談判技能n 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的資料，需要時(shí)可以做出比較n 隨時(shí)掌握對(duì)產(chǎn)品表示稱(chēng)贊的推薦人名單n 在咨詢(xún)者咨詢(xún)以后定時(shí)溝通聯(lián)系2 關(guān)系的發(fā)展人：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關(guān)系。提示與技巧

18、：建立良好關(guān)系的做法1 優(yōu)秀的傾聽(tīng)者：每個(gè)人都希望別人對(duì)自己的話(huà)題感興趣并聽(tīng)他的說(shuō)話(huà)。2 正確拼讀別人的名字，在交談的時(shí)候說(shuō)出來(lái)3 善于觀(guān)察，感覺(jué)敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對(duì)別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)摗? 誠(chéng)懇地贊賞，適當(dāng)?shù)刭澷p。5 言語(yǔ)要真誠(chéng)，不旺自承諾。6 對(duì)客戶(hù)，公司及同事要以誠(chéng)對(duì)待。7 當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認(rèn)。不承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)使事情惡化；為人誠(chéng)實(shí)能夠贏(yíng)得對(duì)方更多寬容。8 笑容任何語(yǔ)言中，笑容都表達(dá)熱情9 態(tài)度熱心主動(dòng)反饋積極，熱情地表達(dá)承諾，在客戶(hù)心中可以留下長(zhǎng)期的印象。3具有商業(yè)頭腦： 溝通并以說(shuō)服，清晰表述可以提供給客戶(hù)的價(jià)值與利益，關(guān)注咨詢(xún)者的成功

19、說(shuō)服。以下問(wèn)題可以幫助你判斷你在咨詢(xún)者說(shuō)服方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)n 去年入學(xué)的人數(shù)是多少？n 今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？n 入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？n 此項(xiàng)費(fèi)用同去年相比如何？n 多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過(guò)程中？n 哪門(mén)課程的銷(xiāo)售成績(jī)最好？為什幺？n 哪門(mén)課程的銷(xiāo)售成績(jī)最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語(yǔ)方面n 對(duì)咨詢(xún)者的問(wèn)候致意n 致辭&稱(chēng)謂n 問(wèn)詢(xún)技能n 認(rèn)知&評(píng)估客戶(hù)的需求n 獲得正確&相關(guān)的信息n 同客戶(hù)間建立和諧的關(guān)系n 事件處理結(jié)束非語(yǔ)言方面n 音量的協(xié)調(diào)n 身體的姿勢(shì)n 目光的接觸n 克服問(wèn)題&障礙聽(tīng)的方面n 積極主動(dòng)地傾聽(tīng)n 克服障礙，有效的傾聽(tīng)工作表專(zhuān)業(yè)教育咨詢(xún)顧問(wèn)現(xiàn)在你應(yīng)該可以明白，成為

20、一名專(zhuān)業(yè)的教育咨詢(xún)顧問(wèn)需要良好的規(guī)劃。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。準(zhǔn)備一個(gè)工作計(jì)劃，記錄自己以下幾方面的知識(shí)的提高：專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容計(jì)劃完成日期產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)財(cái)經(jīng)資訊市場(chǎng) 計(jì)劃中提供開(kāi)始與結(jié)束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測(cè)工作的進(jìn)度。將此計(jì)劃提交給中心負(fù)責(zé)人。在計(jì)劃的結(jié)束日期時(shí)，同他一起回顧整個(gè)工作流程，同時(shí)根據(jù)此做出改進(jìn)后的工作計(jì)劃。 中心負(fù)責(zé)人簽名 教育咨詢(xún)顧問(wèn)本人簽名 日期4 專(zhuān)業(yè)教育咨詢(xún)顧問(wèn)：提供商業(yè)性建議，幫助滿(mǎn)足咨詢(xún)者的需求，分析與解決問(wèn)題。 大多數(shù)的時(shí)間你將會(huì)扮演教育咨詢(xún)顧問(wèn)這個(gè)角色-其作用類(lèi)似一名“需求滿(mǎn)足者”，“問(wèn)題解決者”的形象，以客戶(hù)的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資訊顧問(wèn)區(qū)分開(kāi)

21、來(lái)。但是有時(shí)候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位置。一個(gè)真正的專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時(shí)間面對(duì)特定對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出特定的角色位置。然而請(qǐng)切記，在此項(xiàng)目服務(wù)一付結(jié)束，你必須將自己的角色轉(zhuǎn)回到一個(gè)完全的教育咨詢(xún)顧問(wèn)上來(lái)。公司觀(guān)點(diǎn)/看法你的客戶(hù)滿(mǎn)意，公司也會(huì)滿(mǎn)意。為盡到你對(duì)于公司的各項(xiàng)責(zé)任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是：研究調(diào)查人員：針對(duì)客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者以及整個(gè)市場(chǎng)，獲得同時(shí)反饋相關(guān)信息公共關(guān)系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人： 以企業(yè)效益為重，將開(kāi)支降至最低，提高獲得利潤(rùn)，增加現(xiàn)金流量。計(jì)劃者： 通過(guò)預(yù)先計(jì)劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用個(gè)人觀(guān)點(diǎn)交流中促成銷(xiāo)售

22、 以及 “您”表達(dá)法一個(gè)真正的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)是看不出他在向別人推銷(xiāo)什么。面對(duì)你的客戶(hù)，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開(kāi)對(duì)話(huà)與交流探討他的需求?！皢?wèn)”與“聽(tīng)”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善資訊顧問(wèn)的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話(huà)的過(guò)程中售出。另外一種重要的手段就是使用“您”的表達(dá)法。在考慮問(wèn)題和講話(huà)時(shí)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的興趣，交談中盡可能多地使用“您”或者“您的”這種表達(dá)方式。在銷(xiāo)售與咨詢(xún)顧問(wèn)過(guò)程中，最重要的詞語(yǔ)是 您（意指客戶(hù)）在銷(xiāo)售與咨詢(xún)顧問(wèn)過(guò)程中，次之重要的詞語(yǔ)是 我們（意指客戶(hù)與咨詢(xún)顧問(wèn)雙方）在銷(xiāo)售與咨詢(xún)顧問(wèn)過(guò)程中，再次重要的詞語(yǔ)是 我（意指咨詢(xún)顧問(wèn)）專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)的目標(biāo)在于使得人們購(gòu)買(mǎi)某類(lèi)產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求。

23、要想成為一名成功的教育咨詢(xún)顧問(wèn)，你需要將以上這四種角色的因素進(jìn)行最佳的組合。以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認(rèn)你的潛在優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。閱讀表格前，請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裉帉?xiě)出你所了解到的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。然后閱讀下頁(yè)，再次給你自己做一下評(píng)估。填上表格中沒(méi)有給出的部分。通過(guò)這個(gè)表格，你會(huì)形成一個(gè)個(gè)人行為計(jì)劃表，幫助你充分利用本練習(xí)中的資料來(lái)執(zhí)行你個(gè)人的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。記錄： 練習(xí)自我提高表現(xiàn)好一般不好差自信主動(dòng)熱情誠(chéng)實(shí)令人信服樂(lè)于幫助系統(tǒng)化目標(biāo)性精確可靠友善理解老練脾氣好謙恭有同情心咨詢(xún)顧問(wèn)中的交流交流信息交換的行為作為互相作用的基本方面，在銷(xiāo)售中表現(xiàn)更強(qiáng)。有效的交流需要包括以下幾方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)：“信息收集” 借助問(wèn)與

24、聽(tīng)的技巧找到事實(shí)資料“信息給與” 表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰，動(dòng)機(jī)明確“采訪(fǎng)控制” 以“交流”的方式，合理安排探討于其中“建立親密度”憑借語(yǔ)言與非語(yǔ)言的溝通，在個(gè)人、情感的層面上表達(dá)出親密與興趣 信息收集不同形式的問(wèn)題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。問(wèn)的技巧完整型問(wèn)題回答此類(lèi)問(wèn)題時(shí)使用“是”或“不是”（或者有時(shí)候用“可能”?。┮?yàn)榇祟?lèi)問(wèn)題回答簡(jiǎn)短，有時(shí)就是簡(jiǎn)單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶(hù)。在確定與澄清事實(shí)時(shí)，此類(lèi)問(wèn)題非常有效。例如： 您能夠嗎？您可以嗎？您已經(jīng)嗎？您是在嗎？例句：n 我可以到您的住處拜訪(fǎng)你嗎？n 您對(duì)于accp這門(mén)課程感興趣嗎？n 您有參加過(guò)別的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程嗎？

25、n 您是否注意到北大青鳥(niǎo)aptech的中心遍及全國(guó)？n 您是否希望成為一名企業(yè)網(wǎng)的開(kāi)發(fā)人員？以上面的例句為基礎(chǔ)，請(qǐng)寫(xiě)出在咨詢(xún)過(guò)程中你會(huì)問(wèn)到的完整型問(wèn)題 開(kāi)放性問(wèn)題開(kāi)放性問(wèn)題用以獲得信息。因此對(duì)于它們的回答比較長(zhǎng)，包含有客戶(hù)對(duì)此問(wèn)題的觀(guān)點(diǎn)與動(dòng)機(jī)，同時(shí)可以幫助內(nèi)向者放松后展開(kāi)話(huà)題。例如： 請(qǐng)告訴我 請(qǐng)解釋一下 你可以描述一下 你的產(chǎn)品是如何組織的？ 在這個(gè)問(wèn)題上，你的觀(guān)點(diǎn)是？例句：n 為什么你對(duì)這門(mén)課程感興趣？n 關(guān)于我們的學(xué)院，你想了解些什幺？n 你有什么職業(yè)規(guī)劃？n 你對(duì)于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？n 什么樣的課程時(shí)間安排適合你呢？請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰?，?xiě)出一些開(kāi)放型問(wèn)題探查型問(wèn)題用于了解更多細(xì)節(jié)或者以

26、往的問(wèn)題尚留有不清楚的地方。例如：為什么？你能否就再談一下呢？探查技巧以下是一些探查問(wèn)題的微妙做法，用來(lái)配合發(fā)問(wèn)或者替代問(wèn)題。例如： 有計(jì)劃的暫停，一段沉默，一個(gè)未結(jié)束的語(yǔ)句n 在北大青鳥(niǎo)你想要上什么樣的課程？n 你是想找一年的課程，還是兩年的？n 一年的課程中，您在找哪一類(lèi)專(zhuān)業(yè)課？n 有一門(mén)電子商務(wù)公司課程，不知道您是否感興趣？請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰?，?xiě)出你在咨詢(xún)過(guò)程中可能碰到的探查型問(wèn)題。 限制性選擇問(wèn)題此類(lèi)問(wèn)題將別人的注意力吸引到設(shè)定好的選項(xiàng)范圍內(nèi)，不過(guò)給以他們問(wèn)題的最終選擇權(quán)。例如： 這三種課程，哪一種最合適呢？ 您看我是明天來(lái)拜訪(fǎng)你還是后天來(lái)呢？ 您是報(bào)名參加一年制的課程還是兩年制的呢？

27、您是選擇電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)還是網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)呢？請(qǐng)?jiān)谙铝锌崭裰校瑢?xiě)出一些限制性選擇問(wèn)題的例句。 引導(dǎo)型問(wèn)題引導(dǎo)型問(wèn)題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時(shí)非常有效，但是此類(lèi)問(wèn)題最好單獨(dú)使用。使用過(guò)于頻繁會(huì)讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺(jué)。例如：你是否同意？關(guān)于，難道你不覺(jué)得？例句：n 你是否認(rèn)為，在當(dāng)今的商業(yè)生活中，計(jì)算機(jī)扮演了越來(lái)越重要的角色？n 根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺(jué)得就業(yè)協(xié)助在計(jì)算機(jī)教育培訓(xùn)學(xué)院的業(yè)務(wù)中作為一項(xiàng)非常重要的因素？n 你是否認(rèn)為，在因特網(wǎng)熱的影響下，現(xiàn)今每一個(gè)人將會(huì)掌握最進(jìn)步的技術(shù)？n 你是否認(rèn)為，計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院應(yīng)該在知識(shí)結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù)內(nèi)容？請(qǐng)?jiān)谙旅娴每崭裰?，?xiě)出你在咨詢(xún)過(guò)程中可能使用到

28、的引導(dǎo)型問(wèn)題。 轉(zhuǎn)連型問(wèn)題轉(zhuǎn)連問(wèn)題可以將討論從一個(gè)話(huà)題轉(zhuǎn)入另外一個(gè)話(huà)題,同時(shí)可以使回答者盡可能的發(fā)表評(píng)論.例如: 就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項(xiàng)目？ 為了能夠給你的咨詢(xún)者提供一個(gè)令人滿(mǎn)意的回答，為什幺你今天沒(méi)有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？ 通過(guò)我們的討論，問(wèn)題很明白，你的障礙在于參加課程的時(shí)候，如何控制課時(shí)的把握，是這樣的吧？請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰校瑢?xiě)出一些轉(zhuǎn)連型問(wèn)題的例句。 練習(xí)提問(wèn)技能以下練習(xí)幫助你練習(xí)你的提問(wèn)技能。下面給出一系列的問(wèn)題。請(qǐng)按照前幾頁(yè)我們所討論的幾種類(lèi)型分類(lèi)。1 請(qǐng)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言告訴我，你的職業(yè)規(guī)劃是什幺？ 2 請(qǐng)問(wèn)這門(mén)課程如何影響到你的將來(lái)？ 3 哪一類(lèi)課

29、程你比較感興趣，一年制的還是兩年制的 4 就，其中的主要因素是什幺？ 5 在選擇計(jì)算機(jī)學(xué)院的問(wèn)題上，現(xiàn)實(shí)的考慮是什幺？ 6 課程的時(shí)間段哪一種適合你，白天還是晚上？ 7 做出參加這門(mén)課程的投資決定，請(qǐng)問(wèn)在你的家人里，涉及到誰(shuí)？ 8 在你對(duì)于選擇培訓(xùn)學(xué)院的決定上，你是否已經(jīng)指定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 9 如果你需要付費(fèi)另外參加一門(mén)高級(jí)課程時(shí)，你是否需要財(cái)力上的支持？ 10 你到什么時(shí)候可以做出決定，今天還是明天？ 11 你的課程學(xué)期到什么時(shí)候？ 12 你是否認(rèn)為，這門(mén)課程的知識(shí)是現(xiàn)今所必須的？ 13 基于目前的市場(chǎng)境況，你是否覺(jué)得一家計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院的聲譽(yù)非常重要？ 14 你認(rèn)為什么樣的服務(wù)才是好的服務(wù)？

30、15 價(jià)格的問(wèn)題對(duì)你的影響很大嗎？ 16 在這家公司里你工作了多久了？ 17 在未來(lái)的6個(gè)月到一年中，你預(yù)見(jiàn)會(huì)有什么變化？ 18 你是否認(rèn)為，授課的方式同授課的內(nèi)容一樣重要？ 19 你覺(jué)得，除了你之外，我們還需要再去找誰(shuí)交流？ 20 你覺(jué)得，在你的行業(yè)里，還有誰(shuí)會(huì)從我們所談的內(nèi)容中受益？ 21 你可以簡(jiǎn)要地解釋一下剛才提到的主要因素嗎？ 22 從我們的談話(huà)中，我感覺(jué)在你決定入學(xué)之前，你要看一下這所學(xué)院的聲譽(yù)，是不是這樣？ 23 通過(guò)你的談話(huà)，你覺(jué)得時(shí)間的問(wèn)題是你決定入學(xué)的主要障礙，是不是？ 練習(xí)答案1 開(kāi)放型2 開(kāi)放型3 限制性4 開(kāi)放型5 限制型6 限制型7 開(kāi)放型8 完整型9 完整型10

31、完整型11 開(kāi)放型12 引導(dǎo)型13 完整型14 引導(dǎo)型15 開(kāi)放型16 完整型17 完整型18 開(kāi)放型19 完整型20 探查型21 探查型22 探查型23 轉(zhuǎn)連型24 轉(zhuǎn)連型 信息提供現(xiàn)在我們看一下交流溝通的第二個(gè)方面，信息的提供。在談話(huà)的過(guò)程中，你需要表現(xiàn)出時(shí)刻“以客戶(hù)為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對(duì)于他來(lái)說(shuō)非常有關(guān)系。這樣可以幫助贏(yíng)取聽(tīng)者的注意與好感，使他聽(tīng)地更加主動(dòng)。以下是兩種信息提供的方式：非正式的言語(yǔ)表述： 坐在桌前，面對(duì)面的交流正式的言語(yǔ)表述： 講話(huà)人站立，面對(duì)一群受眾，使用形象的幫助 咨詢(xún)過(guò)程的控制在交流過(guò)程中，可以使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)題主動(dòng)引導(dǎo)會(huì)談來(lái)取得對(duì)咨詢(xún)過(guò)程的控制。其它的

32、技巧還有：話(huà)題引導(dǎo)： 告知咨詢(xún)者你對(duì)于會(huì)談話(huà)題的計(jì)劃，還有所提問(wèn)題的原因。例如，你會(huì)問(wèn)到咨詢(xún)者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經(jīng)歷。提問(wèn)這些問(wèn)題的原因是需要判定什幺樣的課程對(duì)于咨詢(xún)者更有幫助。重復(fù)確認(rèn)：重復(fù)咨詢(xún)者的言語(yǔ)，使他確信你已經(jīng)清晰正確地理解了他所表述的信息。簡(jiǎn)略概要：鞏固確認(rèn)之前的談?wù)搩?nèi)容，澄清與核對(duì)達(dá)成的一致與理解。記錄：相對(duì)于記憶力，作記錄較少出錯(cuò)。這樣還可以向你的客戶(hù)證明你做事的精確與嚴(yán)謹(jǐn)。 聽(tīng)：僅僅去聽(tīng)是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動(dòng)地“聽(tīng)”。因此你必須盡可能地表現(xiàn)出對(duì)于談?wù)摰呐d趣與投入。正確的使用眼睛，身體，頭部以及語(yǔ)音，使你的客戶(hù)感覺(jué)到他在所有時(shí)刻對(duì)于你的重要性。注

33、意聽(tīng)講，找到說(shuō)話(huà)中最關(guān)鍵的內(nèi)容。不要因?yàn)樽稍?xún)者的言語(yǔ)簡(jiǎn)短或是不清楚便暫停，不要有情緒化的反應(yīng)，思維一定要保持住清晰開(kāi)闊；對(duì)方的言語(yǔ)緩慢冗長(zhǎng)時(shí)要有耐心，不要打斷；不要使別人的習(xí)慣對(duì)你產(chǎn)生影響。 中止暫停：適時(shí)的暫?；蛘叱聊浅Ｓ兄跁?huì)談的控制，使你掌握下一階段的進(jìn)度。你不說(shuō)話(huà)時(shí)，有時(shí)候也可以促使對(duì)方說(shuō)的更多一些。 營(yíng)造和睦氣氛真正的溝通交流不但體現(xiàn)在邏輯性的語(yǔ)言交流層面，同時(shí)還應(yīng)該有情感互動(dòng)的因素；同咨詢(xún)者達(dá)成親和可以通過(guò)以下的方式： 主動(dòng)地去聽(tīng)，信息的互動(dòng)：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩亍?個(gè)人的熱情：微笑，表現(xiàn)出感興趣。 傾佩與贊賞：利用任何機(jī)會(huì)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p。 消除障礙：當(dāng)出現(xiàn)以下三種情

34、形時(shí)，交流溝通會(huì)出現(xiàn)障礙：實(shí)在因素 例如：家具的擺設(shè)，現(xiàn)場(chǎng)噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷(xiāo)售輔助工具的使用。心理因素 例如：站或者坐地過(guò)近，爭(zhēng)吵，言語(yǔ)的打斷，稚嫩的言論，個(gè)人的厭惡，不恰當(dāng)?shù)挠哪?。語(yǔ)義因素 例如：用詞的選擇，使用行話(huà)，技術(shù)性太強(qiáng)。咨詢(xún)過(guò)程中訪(fǎng)談的主要目的在于：1 獲得信息2 提供信息3 取得咨詢(xún)者的承諾 （比如承諾入學(xué)參加課程）如果交談中我們的講話(huà)占了大部分的話(huà)，我們并沒(méi)有控制此次訪(fǎng)談。“告訴別人去買(mǎi)”這種做法不但缺乏專(zhuān)業(yè)，而且經(jīng)常性地沒(méi)有效用。不要總是在兜售自己的利益點(diǎn)，應(yīng)該做一下分配，通過(guò)問(wèn)一些構(gòu)架化的問(wèn)題增強(qiáng)它們的功用。這將會(huì)幫助你確認(rèn)顧客們真正需要和關(guān)注的東西。提問(wèn)的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，擺出“購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)”并據(jù)此在訪(fǎng)談中做出建議，最終獲得成功。我們通過(guò)認(rèn)真的聽(tīng)講來(lái)練習(xí)耐性與控制能力。因?yàn)橛袝r(shí)候我們總是過(guò)于急切，沒(méi)有將事情做到位，反而忽視了那些“購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)”。有效的傾聽(tīng)為了能做到主動(dòng)而且有效地去聽(tīng)，請(qǐng)遵循以下指導(dǎo)，直至將這些養(yǎng)成個(gè)人習(xí)慣。1 對(duì)情緒化的言語(yǔ)做