客房部績效考核方案

1、客房部績效考核方案一）為了實現(xiàn)本酒店業(yè)績提升和員工的全面發(fā)展，建立有效的績效考評機制，加強部門的配合協(xié)作能力，提高部門內(nèi)部工作效率，特制定本方案。（二）本績效考核方案適合本部門員工的績效考核。二、考核目的在酒店管理工作中，績效考核的重要作用可以從酒店戰(zhàn)略發(fā)展層面、人力資源管理層面、經(jīng)營管理三個層面進行分析。首先，通過績效考核及相應管理，可以提 高酒店核心競爭力，實現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整，并能確保酒店短期目標與長期目標 相聯(lián)系；其次，它是支撐人力資源管理的有力工具，提供了解員工的途徑，作為 薪資或獎金調(diào)整、獎懲、晉升或降級的依據(jù)；再次，它是經(jīng)營管理必要的溝通渠 道，績效考核將所有員工都納入到管理活動

2、中，成為管理者更好了解酒店運作、 組織現(xiàn)狀的門道，也是員工參與本酒店管理的方式之一。 希望通過績效考評這一 制度的實施，能夠?qū)崿F(xiàn)作為部門每月獎金領(lǐng)取、優(yōu)秀部門評選、年終發(fā)放的依據(jù)。三、考核原則為充分發(fā)揮績效考核對本部門信息反饋作用，所以績效考核應遵循以下原則：a明確化、公開化原則?？荚u內(nèi)容、考核標準、評分細則、考評程序和考評結(jié)果透明公開，對本部門形成正確指導，在部門內(nèi)部形成良性競爭的機制。b客觀考評原則?？冃гu估過程中，考評者應對考評對象做出客觀的評價，如實的填寫有關(guān)考評資料，不應帶個人主觀因素和感情色彩，做到“用事實說話”，使評估建立在客觀事實的基礎(chǔ)上，其次要做到被考評者與既定考評標準作比較

3、，而不是人與人之間作比較。c考評結(jié)果及時反饋原則。 在評估結(jié)果岀來后， 評估的結(jié)果及評語一定要及時反饋給考評者本人，否則就起不到對員工的評估的教育作用，在反饋評估結(jié)果的同時，還應向被考評者就評語進行解 釋說明，肯定員工的成績和進步，說明不足只處，提供今后努力的方向。四、考核內(nèi)容與標準（1）考核時間：a月度考評：以月份為期限，具體考核工作開展時間為每個月 24日至次月23日b季度考核機制，每三個月總結(jié)一次，表揚先進，樹立員工學習的榜樣。c年度考評，根據(jù)一年四個季度的考評，確定年度先進員工。d未轉(zhuǎn)正的員工和管理人員不參與月度績效考評。（2）考核內(nèi)容以及標準：1. 工作態(tài)度（每達標一項給4分，總分2

4、0分）A從不遲到、早退、缺勤，工作態(tài)度認真b工作從不偷賴、不倦怠c做事敏捷、效率高d遵守上級的指示e遇事及時、正確地向上級報告2. 基礎(chǔ)能力（每達標一項給3分，總分15分）a業(yè)務精通，具備處理各項事務的能力b掌握個人工作重點，分清主次，有條不紊。c善于計劃工作的步驟、積極做準備工作d嚴守報告、聯(lián)絡(luò)、協(xié)商的原則e靈活應變，滿足客人的合理要求3. 業(yè)務水平（每達標一項給4分，總分20分）a工作沒有差錯，且速度快b處理事物能力卓越，正確c勤于整理、整頓、檢視自己的工作 d確實地做好自己的工作e可以獨立并正確完成新的工作4. 責任感（每達標一項給3分，總分15分）a責任感強，確實完成交付的工作b即使是

5、難的工作，身為組織的一員也勇于面對c努力用心地處理事情，避免過錯的發(fā)生d預測過錯的可預防性，并想出預防的對策e做事冷靜，絕不感情用事5. 團隊合作精神（每達標一項給3分，總分15分）a與同事配合，和睦地工作b重視與其他部門的同事協(xié)調(diào)c在工作上樂于幫助同事d積極參加公司舉辦的活動e有集體榮譽感6. 自我意識（每達標一項給3分，總分15分）a審查自己的力，并學習新的行業(yè)知識、職業(yè)技能b以廣闊的眼光來看自己與公司的未來c是否虛心地聽取他人建議、意見并可以改正自己的缺點d表現(xiàn)熱情向上的精神狀態(tài)、不向外傾訴工作上的不滿e即使是分外的工作，有時也做出思考及提案五考核等級劃分：考核結(jié)果分為 ABCD3個等級

6、A級月度考核在85分以上B級月度考核在75分以上C級月度考核在65分以上D級月度考核在65分以下注:季度及年度考核總分為各月度考核加和之平均分！六獎罰機制：為鼓勵員工提高工作效率及提升優(yōu)質(zhì)服務，特制訂以下辦法。a客房服務員獨立完成對所屬區(qū)域一個房間清潔并達到0K房標準，經(jīng)領(lǐng)班確認后給予獎勵1元b對鐘點房清潔完成且達到酒店標準的，經(jīng)領(lǐng)班確認后給予獎勵0.8元.c對住店客人房間完成清潔并達到酒店標準的，經(jīng)領(lǐng)班確認后給予獎勵0.5元。d對空房每日進行清潔，確保每天空房的正常對外出售。e工作中出現(xiàn)失誤，視情節(jié)嚴重程度，處罰 5-20元不等，并扣除月度考核5-20 分。f查房時未能及時發(fā)現(xiàn)客人損壞的物品

7、， 需照價賠償，并扣除當月度考核10分。 g工作中出現(xiàn)的失誤，領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)實際情況作出處罰5-20元不等，并扣除當月度考核分5-20分不等。h對處罰結(jié)果有異議者可向上級反映，但不可越級反映，違者視情節(jié)進行處罰 5-20元不等，并扣除當月度考核分 5-20分不等。i凡違反酒店的規(guī)章制度者，根據(jù)實際情況，扣除當月度考核分數(shù)（視情況來 定）?？头坎繂T工績效考核方案此考核各項目每月進行績效工作制度方面的評分,工作業(yè)務考核每半年進行一次，根據(jù)員工考核成績對員工進行績效評級，保證客房部員工對客提供優(yōu)質(zhì)服務。考核對象為客房部員工，圍包括：一、工作制度考核（30分）1、考勤（包括培訓出勤）（10分）2、禮節(jié)禮

8、貌、儀容儀表（10分）3、工作紀律（10分）二、工作技能考核（50分）1、酒店產(chǎn)品知識考核（10分）2、鋪床操作考核（10分）3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（15分）4、對客服務質(zhì)量（15分）三、直接上級和經(jīng)理鑒定（20分）評定方案：1、績效方案系統(tǒng)分為：基本工資+崗位工資（員工每月考評）+全勤，員工每月評比分為礎(chǔ)，上獎下罰與實際工資待遇相連系。分為A級（90分以上）、B級（80分以上）、以下）。2、員工評分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級和經(jīng)理鑒定得分；3、考核內(nèi)容主要針對員工平時工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務。4、連續(xù)3

9、個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務員；反之連續(xù)三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。附：客房部員工績效考核細則一工作制度考核范100基C 級（80（一）考勤 組織的會議）；2、病假每次扣除1分；事假每次扣除 2分；曠工每次扣除 5分；3、 代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分；4、 根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、 與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分；2、 接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分；3、 對客服務無“請”字當頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除 5分，與客人爭吵者 扣除10分；4、

10、 服務態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書面投訴扣除 10分，情節(jié)嚴重者按 酒店制度予以辭退處理；5、 傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；6、 未主動幫助客人提行李、按電梯。；不做好迎送服務工作，每次扣除2分；7、 粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分；8、 儀容儀表不符酒店規(guī)定標準者扣除1分；9、 當客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分；（三）工作紀律1、 私自乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分；2、 工作時間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2分；3、 不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除

11、3分；4、 上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2 分;5、 向客人索要小費者扣除 5分，另加報酒店處理；6、 損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴重者另報酒店處理； 7、如有違反酒店和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做岀相應處理，并扣除當月評分（具體標準參見相關(guān)規(guī)章制度）；8、 服務間、工作車臟亂每次扣除1分（當班員工）；9、 員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品，未報或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除2分；情 節(jié)嚴重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分;11、 樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾

12、當 班員工每人次扣除1分；12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴重者加報酒店處理；13、 樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務者每人每次扣除2分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報酒店處理；16、 樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責任人2分；17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；18、 員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分；19、每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除20、獲得客人和酒店通報表揚，每人次加21、將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除1分；10分；10分；員工故意損壞鑰匙，取消當月的評選資格，并 依情節(jié)處理;22、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每