客房常見問(wèn)題應(yīng)對(duì)

1、客房部257、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？（1 ）客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素；（2）如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人飯店有客房送餐服務(wù)；（3）及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。258、客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？（1）首先婉言向客人說(shuō)明不能代買藥品；（2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室；（3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理;（4）由大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間；（5）再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。259、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房?jī)?nèi)，怎么辦？（1）及時(shí)與大堂收銀臺(tái)聯(lián)系，了解客人是否已結(jié)帳離店；（2）如未離店，應(yīng)及時(shí)將物品拿

2、到收銀臺(tái)交給客人，但要做記錄；（3）如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時(shí)拿到客房服務(wù)中心作失物招領(lǐng)處理。260、客房服務(wù)中心收到客人遺留物，怎么辦?（1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）：存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，統(tǒng) 一交飯店處理；（2）藥物：存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；（3）水果、食品：存放兩天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉;（4）個(gè)人證件、危險(xiǎn)品、淫穢報(bào)刊：統(tǒng)一交保安部處理；（5）其它物品：三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交飯店處理。261、客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦？服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：（1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；（2）考慮維護(hù)客人的隱私

3、權(quán)；（3）避免誤會(huì)。262、若發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)燒香拜佛，怎么辦？（1）首先有禮貌地勸阻客人；（2）向客人說(shuō)明房?jī)?nèi)燒香易引起火警誤報(bào)或不慎發(fā)生火災(zāi)；（3）通知大堂副理，由大堂副理與客人聯(lián)系，將佛像統(tǒng)一歸放一個(gè)安全的場(chǎng)所，并取 得客人諒解。263、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來(lái)，怎么辦？（1）向客人道歉；（2）馬上退出房間；（3）注意：不要喋喋不休向客人說(shuō)明入房原因，以免造成客人不方便。264、大堂收銀員通知某房結(jié)帳，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾“牌，怎么辦？（1）將此情況報(bào)大堂收銀員；（3）注意：即便通知某房結(jié)帳，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾“牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。2

4、65、大堂收銀員通知某房結(jié)帳，服務(wù)員需盡快查房，但客人不在房?jī)?nèi)，并掛“請(qǐng)勿打 擾”牌，怎么辦？（1）首先報(bào)大堂副理；（2）由大堂副理掛電話入房，再次確定房?jī)?nèi)是否有客人；（3）然后由大堂副理及樓層領(lǐng)班一起開門入房；（4）再由客房服務(wù)員入房查房。266、客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來(lái)不及換房，怎么辦？（1）首先安慰客人；（2）盡快通知大堂副理；（3）由大堂副理當(dāng)著客人面，將房門反鎖；（4）客人回來(lái)后，再通知大堂副理開鎖；（5）事后要將房鎖進(jìn)行更換。267、客人將冰箱內(nèi)一聽飲料飲用后自己又購(gòu)回一聽同品種、但包裝不同的飲料放在冰 箱內(nèi)，怎么辦？（1）客房服務(wù)員開出該聽飲料的消耗單送收銀處；（2

5、）補(bǔ)人一聽新飲料；（3）將客人飲料取出，放在顯眼位置，留言說(shuō)明這種做法違反飯店規(guī)定，并告之消耗 的飲料費(fèi)用已入帳；（4）如客人有詢問(wèn)，注意做好解釋268、如果兩間房同時(shí)掛“請(qǐng)即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦?（1）客房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房?jī)?nèi)；（2）如都不在，按順序及時(shí)整理；（3）如都在，詢問(wèn)客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝謝客人的合作;（4）如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；（5）如果兩間客人都需要馬上整理，及時(shí)通知領(lǐng)班調(diào)整人手。269、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？（1）及時(shí)通知領(lǐng)班、保安部和大堂副理；（2）由大堂副理在保安部和樓層領(lǐng)班陪同下，將房

6、門反鎖；（3）客人回來(lái)后，由大堂副理開啟房門，同時(shí)請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；（4）大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放大堂收銀處的免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)。270、發(fā)現(xiàn)客人整天在房?jī)?nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時(shí)，怎么辦？（1）首先了解原因；（2）如果客人因要休息而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，最好能約定時(shí)間安排 整理；（3）如客人不是因?yàn)橐菹?，而有異常行為，?yīng)通知領(lǐng)班及保安部，同時(shí)密切注意該 房動(dòng)靜。271、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？（1）首先向訪客問(wèn)好；（2）詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人；（3）核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；（4）然后，在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理登記手續(xù);（5）指引訪客到客人房間272、遇有住客不愿見訪客

7、時(shí)，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說(shuō)明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；（2）請(qǐng)?jiān)L客到大堂問(wèn)詢處，為其提供留言服務(wù)；（3）如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決；（4）注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層 等待住客。273、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？（1）首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度（姓名、國(guó)籍、性別、公司名稱、與住 客關(guān)系、入住日期等）；（2）然后辦理訪客登記手續(xù)；（3）陪同訪客到客房取物品；（4）訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；（5）住客回店后，及時(shí)向住客說(shuō)明；（6）若要取走客人貴重物品，須

8、出示住客的授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。274、如果訪客帶有客人簽名的便條但無(wú)房間鑰匙要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎 么辦？（1）首先將便條拿到總臺(tái)核對(duì)簽名；（2）核對(duì)無(wú)誤后，由客房服務(wù)員辦理訪客登記手續(xù)；（3）然后陪訪客到客房取便條上所標(biāo)明的物品；（4）住客回店后應(yīng)向其說(shuō)明275、如果客人外出，交待來(lái)訪客人可以在其房中等待，怎么辦?（1）首先向客人了解來(lái)訪者姓名及主要特征；（2）來(lái)訪客人到了樓層，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記；（3）來(lái)訪者到房間后，客人未回來(lái)時(shí)，如訪客要帶物品外出，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)，并做 好記錄。276、訪客時(shí)間已到但訪客仍未離開客房，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說(shuō)明訪客

9、時(shí)間已到，注意語(yǔ)言技巧；（2）如訪客不想離店，應(yīng)將此情況及時(shí)報(bào)告給大堂副理及保安部。277、遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；（2）安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；（3）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；（4）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；（5） 若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服;（6）密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；（7）若有特殊情況，應(yīng)與大堂副理一起入房檢查；（8）做好記錄。278、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？（1）保持該區(qū)域原狀；（2）通知大堂副理到現(xiàn)場(chǎng)查看；（3）由

10、大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜;（4）索賠后由客房服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ);279、若發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎，怎么辦？（1）派專人看護(hù)；（2）在該區(qū)域應(yīng)有醒目標(biāo)志說(shuō)明；（3）馬上安排清理；（4）破碎的玻璃應(yīng)用紙箱裝好，寫上說(shuō)明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其 他清潔工。280、遇客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？（1）請(qǐng)客人先描述失物；（2）核對(duì)與記錄中的失物是否一致；（3）如一致，請(qǐng)客人出示有效的證明身份的證件；（4）做好證件的記錄，并請(qǐng)客人簽名；（5）失物是否完整，請(qǐng)客人重新加以核對(duì)。281、遇有客人需要嬰兒看護(hù)服務(wù)，怎么辦？（1）客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒看護(hù)的時(shí)間和嬰兒年齡；（2）告

11、訴客人該服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）給客人回復(fù)看護(hù)人姓名、年齡及性別；（4）看護(hù)人員前往服務(wù)；（5）嬰兒看護(hù)的開始及結(jié)束，看護(hù)人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護(hù)開始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間的記錄；（6）如果沒(méi)有客人交待，不能隨意給嬰兒進(jìn)食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。282、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)不斷飲酒，怎么辦?(1) 客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài)；(2) 適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)人房；(3) 通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。283、如果客人在房?jī)?nèi)長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾“牌，怎么辦？(1) 客房服務(wù)員不能私自掛電話詢問(wèn)客人，掛“請(qǐng)勿打擾“牌超過(guò)下午兩點(diǎn)，由

12、客房 服務(wù)員通知領(lǐng)班，然后由領(lǐng)班通知大堂副理；(2) 大堂副理打電話詢問(wèn)客人何時(shí)可以安排房間整理；(3) 定出時(shí)間后，由客房服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間再次征求客人意見后進(jìn)行房間整理。284、如果掛“請(qǐng)勿打擾“牌，但房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，怎么辦？(1) 由大堂副理再掛一次電話到房?jī)?nèi)；(2) 如無(wú)人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；(3) 入房后，如有異常現(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；(4) 如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾“牌，貝恪房服務(wù)員可以安排房間清理，由客 房部主管留言告訴客人。285、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？(1) 客房服務(wù)員主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助；(2) 如果

13、是訪客，按訪客程序處理；(3) 如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留;(4) 如有疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保安及大堂副理處理。286、遇有客人需要擦鞋服務(wù)，怎么辦?（1）主動(dòng)將皮鞋收出;（2）注明收出的時(shí)間；（3）在小紙條上寫上房號(hào)，并放在鞋內(nèi)；（4）選擇相應(yīng)鞋油擦鞋；（5）用光滑的擦鞋布打磨；（6）用袋子將鞋裝好，送入客房，并放在衣柜內(nèi)。287、臺(tái)風(fēng)到來(lái)之前，怎么辦？（1 ）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間；（2）協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；（3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；（4）如臺(tái)風(fēng)十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾；（5）

14、夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)住在飯店，及時(shí)處理客房中突發(fā)事件。288、臺(tái)風(fēng)到來(lái)時(shí)，怎么辦？（1）客房服務(wù)中心應(yīng)時(shí)時(shí)掌握此時(shí)風(fēng)力和風(fēng)向；（2）客房服務(wù)中心做好客人詢問(wèn)的解釋；（3）各區(qū)域人員不斷巡視自己所管轄的區(qū)域；（4）遇停電，按“臨時(shí)停電”程序處理。289、遇到臨時(shí)停電，怎么辦？（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；（2）清理過(guò)道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；（3）如光線不夠，無(wú)法清理過(guò)道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵旁邊，以 防客人碰撞;（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問(wèn)的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間;（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；（6）正常

15、供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。290、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂;（2）關(guān)閉房門，禁止員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃 毀，并對(duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。291、客人稱鑰匙遺忘在房?jī)?nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，怎么辦？（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡、核對(duì)日期、房號(hào)、姓名、無(wú)誤后，可以給客人開門，并及時(shí) 做好記錄；（2）如客人無(wú)歡迎卡，則

16、請(qǐng)總臺(tái)核對(duì)身份；（3）總臺(tái)核對(duì)身份無(wú)誤后，通知客房服務(wù)中心；（4）客房服務(wù)中心通知服務(wù)員開門；（5）服務(wù)員給客人開門，并做好記錄；（6）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。292、客人要求縫補(bǔ)衣服，怎么辦？（1）告訴客人飯店有縫補(bǔ)衣服服務(wù)及相應(yīng)的收費(fèi)；（2）請(qǐng)客人稍候，通知縫紉工上房直接征求客人意見；（3）由制服房縫紉工進(jìn)行縫補(bǔ);（4）縫補(bǔ)結(jié)束后，由客房服務(wù)員送入客房，如客人不在，應(yīng)放在顯眼的地方;（5）視縫補(bǔ)的難度收取費(fèi)用。293、發(fā)現(xiàn)客人在地毯上睡覺，怎么辦？（1）首先弄清客人為什么要在地毯上睡覺；（2）如果是房間多住了人，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)，讓客人辦理入住登記手續(xù)，加床或另開

17、房;（3）如果客人有這種習(xí)慣，應(yīng)通知大堂副理；（4）大堂副理可以從衛(wèi)生和影響身體健康兩個(gè)角度勸告客人；（5）事后再觀察，如有發(fā)現(xiàn)，仍及時(shí)報(bào)大堂副理。294、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？（1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。295、遇客人要求加床時(shí)，怎么辦？（1 ）首先詢問(wèn)客人是否在總臺(tái)辦理過(guò)加床手續(xù)；（2）如辦理過(guò)加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù);（3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說(shuō)明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；（4）待客

18、人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。296、整理房間時(shí)，客人還在房?jī)?nèi)，怎么辦?（1）應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；（2）在清理過(guò)程中，房門應(yīng)全開著；（3）清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕，要迅速；（4）不與客人長(zhǎng)談。如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；（5）遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；（6）清理完畢，應(yīng)向客人道謝，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否還需其它服務(wù)；（7）再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。297、客人向你反映房間設(shè)備無(wú)法使用，怎么辦？（1）首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查；（2）如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；（3）如屬設(shè)備維修問(wèn)題，應(yīng)向客人

19、道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；（5）維修完畢，還應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。298、客人要求換房，怎么辦？（1）首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問(wèn)題 ，除為客人換房外，還須及時(shí)通知工程部 檢修；（2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房；（3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換；（4）查看客房是否有客人遺留物品。299、如果訪客想到工作間打電話，怎么辦？（1）工作間電話供飯店內(nèi)部工作使用，應(yīng)婉言拒絕；（2）若訪客需要與住客聯(lián)系，待問(wèn)明情況后，可由服務(wù)員打電話給客人；（3）住客如在房，請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)留言。300、總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房

20、門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？（1）如房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時(shí)將此情 況通知總機(jī)；（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。301、如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？（1）向客人道歉；（2）入房查看；（3）不管床單是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換；（4）將此情況向領(lǐng)班報(bào)告。302、客人要求在客房開會(huì)，怎么辦？（1）首先了解開會(huì)人數(shù)；（2）如人數(shù)很多，建議客人使用飯店會(huì)議室；（3）如人數(shù)不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子及煙灰缸；（4）如人數(shù)很多，并且一定要在房間開會(huì)，須及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理與客人 協(xié)商。303、發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？（1）立即撥內(nèi)線電話通

21、知總機(jī)；（2）說(shuō)清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅(jiān)守崗位，直到飯店消防隊(duì)員到達(dá)。304、樓層警報(bào)響，剛好有團(tuán)隊(duì)入住，怎么辦？（1）保持鎮(zhèn)定，如屬誤報(bào)，也要當(dāng)正式報(bào)警處理；（2）勸告客人回房，不要逗留在走廊上；（3）通知保安部、中控室及大堂副理；（4）了解報(bào)警原因，做好向客人解釋工作。305、客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；（3）如不是以上兩個(gè)問(wèn)題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)簦豢墒褂贸^(guò)規(guī)定瓦 數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。306、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦？（1 ）立即報(bào)告大堂副理

22、和保安部；（2）將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)；（3）密切注意事態(tài)發(fā)展；（4）做好交接記錄；（5）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客 索賠。307、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？（1）立即報(bào)告領(lǐng)班;（2）檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；（3）了解客人是否有同行住在飯店（因客人有可能將物品放在其同行客人房?jī)?nèi)）（4）遇到客人的同行，應(yīng)禮貌地向其詢問(wèn)；（5）如確實(shí)是客人方面原因而造成失少，則應(yīng)報(bào)告大堂副理，由大堂副理出面向客人 提出索賠；（6）索賠后及時(shí)補(bǔ)充物品；（7）做好記錄；308、遇一位新客入住時(shí)，怎么辦？（1）客房服務(wù)中心通常在客人入住之前會(huì)將客人情況（姓名、性別、國(guó)

23、籍、入住天數(shù)） 通知服務(wù)員；（2）備好開水及冰塊送入房間；（3）向客人表示歡迎；（4）適當(dāng)情況下向客人簡(jiǎn)單介紹客房設(shè)備；（5）詢問(wèn)客人是否還有其他吩咐；（6）退出房間后做好記錄。309、客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？（1）馬上進(jìn)行表面清理；（2）了解客人是生病還是醉酒；（3）如生病，按病客服務(wù)程序執(zhí)行；（4）如醉酒，按醉客服務(wù)程序執(zhí)行；（5）及時(shí)安排地毯清洗，以免留下污跡。（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌的花卉;（2）了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人 表示祝賀；（3）告之所需的費(fèi)用并及時(shí)請(qǐng)客人付清；（4）按客人要求進(jìn)行擺放。

24、311、深夜時(shí)客人來(lái)電話說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡，怎么辦？（1）向客人表示歉意；（2）問(wèn)清客人房號(hào)；（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。312、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用客房設(shè)備時(shí)，怎么辦？（1）不能面露瞧不起客人的神情；（2）根據(jù)客人要求，對(duì)設(shè)備使用方法進(jìn)行說(shuō)明；（3）必要情況下進(jìn)行示范；（4）告訴客人如有疑難問(wèn)題，及時(shí)通知客房服務(wù)中心313、當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復(fù)開房時(shí)，怎么辦？（1）首先向客人表示歉意；（2）請(qǐng)客人稍候；（3）立即用工作間電話與總臺(tái)聯(lián)系；（4）通知大堂副理。（1）向客人表示歉意;（2）禮貌地向客人做解釋；（3）向客人表示立即將房間整理好

25、；（4）幫客人先將行李放在房?jī)?nèi)，然后請(qǐng)客人到大堂稍作休息;（5）房間整理好后，立刻通知客人。315、當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)房間并催促要行李時(shí)，怎么辦？（1）禮貌地請(qǐng)客人回房稍候；（2）向行李部打聽行李將送到客房的時(shí)間；（3）將時(shí)間告訴該團(tuán)陪同，請(qǐng)陪同向客人說(shuō)明；（4）行李到了樓層，應(yīng)馬上送到客人房中，以免讓客人久等。316、客人說(shuō)要到餐廳吃飯，怎么辦?（1）詢問(wèn)客人需要中餐還是西餐；（2）然后向客人簡(jiǎn)單介紹飯店餐廳的位置，開餐時(shí)間、菜肴;（3）同時(shí)向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。317、當(dāng)知道住店客人的生日時(shí)，怎么辦？（1）及時(shí)將此情況報(bào)告給大堂副理；（2）客房服務(wù)中心準(zhǔn)備一束鮮花送給客人；（3）餐飲

26、部準(zhǔn)備一份蛋糕送給客人；（4）服務(wù)員遇到過(guò)生日的客人，應(yīng)禮貌地祝客人生日愉快。（1）首先了解客人需在什么時(shí)間內(nèi)完成;（2）如在正常的特快洗衣時(shí)間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)先跟洗衣房聯(lián)系，然后再?zèng)Q定洗滌。319、準(zhǔn)備洗滌客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損或鈕扣丟失時(shí)，怎么辦？（1 ）由洗衣房填寫一份客衣特別問(wèn)題通知單送給客人；（2）請(qǐng)客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌；（3）如客人不在房?jī)?nèi)，又是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送 份通知單給客人；（4）注意處理這類問(wèn)題，既不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭(zhēng)議。320、客人反映房中保險(xiǎn)箱打不開，怎么辦？（1）由客房部

27、主管、大堂副理、保安員、工程部維修員到客人房中；（2）由大堂副理跟客人說(shuō)明需要客人回避；（3）在客房部主管、大堂副理、保安員監(jiān)督下，由工程部維修員用專用鑰匙打開保險(xiǎn) 箱；（4）若保險(xiǎn)箱損壞，專用鑰匙無(wú)法打開，則同工程部維修員用工具撬開；（5）請(qǐng)客人清點(diǎn)保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否齊全；（6）由客房部主管安排人員重新更換保險(xiǎn)箱。321、發(fā)現(xiàn)客人外宿時(shí)，怎么辦？（1）檢查房間是否有異常；（2）了解客人是否在其它房間過(guò)夜；（3）將此情況報(bào)大堂副理。（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場(chǎng);（2）將此情況報(bào)大堂副理；（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)

28、可323、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病時(shí)，怎么辦？（1）穩(wěn)定客人情緒；（2）關(guān)心、安慰與問(wèn)候客人；（3）請(qǐng)飯店醫(yī)療室醫(yī)生先為其診治；（4）然后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（5）客人住過(guò)的房間應(yīng)請(qǐng)防疫部門進(jìn)行消毒；（6）進(jìn)行全面封閉，大清理后再出租。324、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？（1）了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；（2）與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；（3）如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房 的衣服；（4）如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無(wú)反映送錯(cuò)衣服；（5）如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂副理處理。325、發(fā)現(xiàn)將客人衣服洗壞時(shí)，怎么辦？（1）向客人道歉；（2）征求客人的意見；（3）

29、如客人提出賠償，應(yīng)報(bào)告大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商賠償事宜326、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿，怎么辦?（1）向客人道歉；（2）同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉專唬?）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。327、發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷時(shí)，怎么辦？（1）幫助客人，征詢是否看醫(yī)生；（2）立即通知大堂副理；（3）了解或調(diào)查客人受傷原因，視情況做好善后工作。328、客人要求代其修理物品，怎么辦？（1）查清物品的損壞程度；（2）問(wèn)清客人物品修理要求取回的時(shí)間；（3）根據(jù)物品損壞的程度問(wèn)清工程部能否修理；（4）如能維修，及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將修好的物品送還客人；（5）如

30、果工程部無(wú)法修理，報(bào)大堂副理。329、客人需要服務(wù)但房門上掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？（1）不能敲門；（2）打電話征求客人意見，詢問(wèn)此時(shí)是否可以服務(wù)；（3）征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)；（4）為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。（1）了解重要客人情況（姓名、性別、身份、國(guó)籍、抵離時(shí)間、入住天數(shù)和同行人員 等）；（2）對(duì)房間進(jìn)行大清理并鋪三張床單；（3）對(duì)客房安全設(shè)備進(jìn)行全面檢查；（4）在寫字臺(tái)上擺上鮮花；（5）在茶幾上擺上總經(jīng)理名片和致意品。331、重要客人到店時(shí)，怎么辦？（1）在客梯口向客人表示歡迎；（2）按客人到房的人數(shù)送上熱毛巾和熱茶；（3）如重要客人到樓層時(shí)沒(méi)人帶房，服務(wù)

31、員應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況， 簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)備使用方法；（4）將客房情況做好記錄。332、一個(gè)自稱是客人朋友的人來(lái)領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)，怎么辦？（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；（3）確認(rèn)委托書和來(lái)人對(duì)失物描述無(wú)誤后，請(qǐng)來(lái)者出示有效身份證件；（4）記錄來(lái)者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書。做好記錄后，請(qǐng) 來(lái)者簽名；（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；（6）如來(lái)者沒(méi)有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒(méi)有完整的證明，失物 不能輕易交給來(lái)者。333、整理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里怎么辦?（1）首先不要補(bǔ)這兩條兩巾;（2）將此情況報(bào)告給大堂副理；（3）由大堂副理與客人交涉，服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出334、客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？（1）了解客人需要增加這些物