物業(yè)服務(wù)禮儀試題.doc

1、物業(yè)服務(wù)禮儀試題部門：姓名：得分：一、單項(xiàng)選擇題（每小題 1 分，10 小題，共 10 分）：1、基本站姿：兩腳跟相靠，腳尖展開度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。（ C）A、3550 度B、4555 度C、45 度D、 5060 度2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品是（ B）A、房屋B、 服務(wù)C、 安保3、下列是關(guān)于遞送物品時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)，你認(rèn)為正確的一項(xiàng)是（C）A、 將尖頭部分朝向自己，單手遞上B、 將尖頭部分朝向他人，雙手遞上C、 將尖頭部分朝向自己，雙手遞上D、將尖頭部分朝向他人，單手遞上4、低處拾物或取放低處物品時(shí)，你認(rèn)為下列哪一項(xiàng)不正確（D）A、走近物品B、單腿下蹲C、使用蹲姿D、彎腰翹臂

2、5、不屬于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求是（D）A、笑臉相迎和禮貌的問侯B、干凈利索的工作作風(fēng)C、整潔端莊的儀容儀表D、高貴華麗的用語6、禮儀的基本原則是（ A）A、尊重為本 B、規(guī)范為本C、友善為本 D、招待為本7、本次課程講述的內(nèi)容主要是（ D ）A、商務(wù)禮儀 B、政務(wù)禮儀C、社交禮儀 D、服務(wù)禮儀8、在職場(chǎng)會(huì)面交談中，注視時(shí)間正確的為（ B）A、 為表示尊重，需全程注視B、整個(gè)交往交談過程的 2/3C、不能對(duì)方看對(duì)方9、為表示尊重和禮貌，遠(yuǎn)距離跟客戶或同事、上級(jí)打招呼時(shí)應(yīng)該（A、距離太遠(yuǎn)，對(duì)視時(shí)不用打招呼B、可以向?qū)Ψ秸惺諧、公共場(chǎng)所不能大聲喧嘩，所以微微點(diǎn)頭微笑致意以示禮貌和問候D、大聲問好、高聲叫喊

3、或招呼，音量足夠聽見即可10、正確的道別手勢(shì)為（C）A、手舉過頭頂揮手道別B、雙手揮動(dòng)道別C、右手舉到齊胸高位置，手臂平推伸直或微彎揮手道別二、多項(xiàng)選擇題（每小題 2 分，10 小題，共 20 分）：1、保潔在工作過程中（如掃地）遇到客戶或同事、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過，應(yīng)該（）A、停止手中工作并靠右站立B、點(diǎn)頭、微笑C、鞠躬D、問好2、男士職場(chǎng)站姿中（ AB C D ）C ）ABDA、雙腳并攏 B、也可雙腳分開與肩同寬C、手握腹前D、也可兩手輕握放于后腰處3、握手禮儀中正確的應(yīng)該是： （ A CD）A、職位高的先伸手B、主人先伸手C、年齡大的先伸手D、女士先伸手4、女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種

4、尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。女士面部修飾基本的要求有哪些： （ABC）A、要求化淡妝，保持清新自然B、化妝要自然，力求妝成有卻無，化妝要美化，不能化另類妝C、化妝應(yīng)避人D、化妝可不避人，可在辦公室或公共場(chǎng)所快速完成5、標(biāo)準(zhǔn)的工作著裝有下列（ A B C D）A、 按標(biāo)準(zhǔn)穿著工服B、工整佩戴工牌C、 衣服整潔無死褶D(zhuǎn)、著正裝皮鞋6、女士正確坐姿基本原則（ A B C）A、背部挺直，膝蓋并攏。B、雙手交叉疊放，放在腿間，著裙裝注意遮擋。C、上身必須正對(duì)前方，目光凝視客人，保持優(yōu)雅的微笑。D、坐椅子的可以坐滿靠椅背。7、女士的基本職業(yè)穿鞋的原則（ A B C ）A、不穿過高、過細(xì)的鞋跟B、穿前不

5、露腳趾后不露腳跟的黑色正裝皮鞋C、不穿涼鞋D、可根據(jù)裙子顏色搭配鞋子8、不能用的稱呼有（ A BCD ）A、哎B、替代性稱呼C、容易引起誤會(huì)的稱呼（地方性稱呼）D、不適當(dāng)?shù)暮喎Q（例人大馬校范局等）9、行走過程中的禮讓應(yīng)做到（ABCD）A、點(diǎn)頭B、微笑C、輕聲問好D、對(duì)方緊急時(shí)停下讓對(duì)方先過10、正確的坐姿有以下幾種基本方式（ A B D）A、左進(jìn)左出 B、女士雙膝并攏C、起身后立即告辭轉(zhuǎn)身 D、不能把椅子坐滿三、填空題（每題 1.5 分，共 15 分）1、服務(wù)品質(zhì)的好壞，關(guān)鍵在于服務(wù)的 細(xì)節(jié)。2、在引領(lǐng)客戶入座或進(jìn)入時(shí)，引領(lǐng)人要走在被引領(lǐng)客戶的左前方 1.5 米處進(jìn)行引領(lǐng) .3、在指引手勢(shì)中，

6、 眼要跟手走。4、鞠躬禮中，迎賓的鞠躬角度為 35 度。5、跟客人坐下交談時(shí)，有一種舉止可讓對(duì)方感受到尊重，這種舉止是上身微微前傾。6、員工（工作人員） 是公司的形象代言人。7、在公事交談中，凝視的正確部位是 眼睛以上至額頭 的上三角區(qū)。8、在身體語言中，表示拒絕的行為是 雙手交叉抱在胸前 。9、基本站姿：兩腳跟相靠，腳尖展開 ，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。10、女士基礎(chǔ)站姿腳型有三種，分為 雙腳并排， V 字型（外八字），丁字步 。四、判斷題（每小題 1.5 分，10 小題，共 15 分）1、不知道客戶姓名的時(shí)候，可以用對(duì)方的穿著特征來招呼。（ ）2、接聽電話時(shí)，可不等對(duì)方掛電話前，就

7、匆忙掛對(duì)方電話。（ ）3、為客戶遞送文件資料和茶水等物件時(shí)，雙手遞送。（）4、低處拾東西時(shí)，應(yīng)走近物品，雙腿下蹲，不可彎腰翹臂。 （ ）5、工作人員埋頭忙于事務(wù)時(shí)遇到客戶詢問，不用扭頭面對(duì)客戶回答客戶問題。 （ ）6、指引時(shí)客服人員可以五指方式和食指單指兩種方式引導(dǎo)（）7、在對(duì)待客戶咨詢，對(duì)自己不知道的事情如實(shí)回答：“我不知道”（）8、客戶在遠(yuǎn)處凝視我們時(shí)，我們應(yīng)該行注目禮，并點(diǎn)頭微笑示意。 （）9、在工作現(xiàn)場(chǎng)可閑聊或發(fā)牢騷（）10、日常上班時(shí)頭發(fā)可不用盤發(fā)。（）五、簡答題（每題 7.5 分，共 15 分）：1、請(qǐng)寫出服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)中的待客三聲答案：來有迎聲（ 2.5）、問有答聲（2.5）、去有送聲（2.5）2、什么是禮貌三到？答案：眼到（ 2.5）、口到（2.5）、心到（2.5）六、問答描述題 (共 25 分)請(qǐng)用你對(duì)課程內(nèi)容的理解寫出正確的接待引領(lǐng)過程，要求有動(dòng)作和方位描述、語言示例答案：A、為賓客引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，五指并攏，左臂自然伸直（或微彎）