店面銷售實(shí)戰(zhàn)銷售技能話術(shù)

1、店面銷售實(shí)戰(zhàn)情景目錄（銷售實(shí)例）：1. 顧客與你交流時(shí)顯得很心不在焉2. 顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的問(wèn)你： “這款多少 錢(qián)？”或者直接說(shuō)： “你就說(shuō)價(jià)格多少就行了！ ”3. 我自己先看看，有需要我再叫你 /我隨便看看，到時(shí)再喊你4. “到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多啊！你給我一些意見(jiàn)好 嗎？ ”5. 我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。6. 顧客其實(shí)很喜歡， 但同行的其他人卻不買(mǎi)賬， 說(shuō)：我覺(jué)得一般， 到別處再看看吧。7. 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而要離開(kāi)。8. 顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己

2、的瓜甜呢。9. 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。10. 導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。11. 客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問(wèn)題了。12. 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已。13. * 牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們家的便宜多了14. 我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了。15. 我回去跟我老婆商量一下，到時(shí)帶我老婆一起來(lái)看16. 其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那套衣柜，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛 病，拼命殺價(jià)17. 你們節(jié)日搞活動(dòng)的話，那我等節(jié)日時(shí)候再來(lái)好了正文見(jiàn)下頁(yè)正文：店面銷售實(shí)戰(zhàn)

3、情景實(shí)戰(zhàn)情景 1：顧客與你交流時(shí)顯得很心不在焉錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去既然你沒(méi)興趣聽(tīng)，我就索性不說(shuō)了問(wèn)題分析“繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去“，類似這樣的單向交流方式?jīng)]有任何效 果。從銷售人員角度來(lái)說(shuō)，他們內(nèi)心總會(huì)把這次機(jī)會(huì)視為難得的或者最后一次機(jī)會(huì)， 所以總希望能夠多交流一點(diǎn)。但是從顧客角度，他現(xiàn)在現(xiàn)在已經(jīng)關(guān)閉了溝通的渠道， 只是出于禮貌在敷衍，銷售是雙向的溝通，以這樣的溝通，效果不會(huì)很好；“既然你沒(méi)興趣聽(tīng)，我就索性不說(shuō)了”是另外一種極端的做法，其實(shí)應(yīng)該先搞清 楚顧客不愿意交流下去的原因，然后再?zèng)Q定是否繼續(xù)介紹。銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)在交流過(guò)程中，有些時(shí)候顧客明明不愿意溝通或

4、者對(duì)你所講的不感興趣了，但出 于禮貌也不會(huì)明說(shuō)。 始終保持對(duì)顧客的 “察言觀色”，觀察是否對(duì)你所講的有所認(rèn)同 如果出現(xiàn)下面的情形，你就得注意了。用手敲桌，跺腳，晃腳或連續(xù)腳尖點(diǎn)地。開(kāi)始打哈欠，用手撐頭。涂鴉。茫然的目光。隨時(shí)準(zhǔn)備反駁，質(zhì)疑你。不斷看表和手機(jī)。蹺腿聽(tīng)不下去的原因可能是因?yàn)槟阒v的不是他們最關(guān)心的，或者不習(xí)慣你的溝通方 式，也有可能是因?yàn)轭櫩蛡€(gè)人的原因，比如他可能要急去辦什么事情等。所以要做 一個(gè)綜合的判斷，建議可以采用如下策略：首先，如果綜合判斷下來(lái)，顧客確實(shí)沒(méi)有繼續(xù)溝通下去的意愿了，那么就要進(jìn)行 調(diào)整，先問(wèn)一下：“先生 /女士，我已經(jīng)對(duì)我們產(chǎn)品做了一個(gè)介紹，您看是否符合您的 要求

5、？”探尋一下顧客真實(shí)意愿， 如果顧客不感興趣，就要馬上調(diào)整方向： “先生 / 女士，不好意思，看來(lái)我沒(méi)有完全理解您的需求，那么請(qǐng)問(wèn)一下，您喜歡什么類型 的產(chǎn)品呢？”或者，如果你感覺(jué)顧客有事，你可以問(wèn)一下： “先生 /女士，我看您挺急 的，是不是有事情??？”如果他說(shuō)有事，那就要急顧客所急，留下顧客的聯(lián)系方式， 約好下次溝通的時(shí)間，之后要主動(dòng)聯(lián)系顧客，邀請(qǐng)顧客再次過(guò)來(lái)。實(shí)戰(zhàn)情景 2：顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的問(wèn)你：“這款多少錢(qián)？”或者直接說(shuō)： “你就說(shuō)價(jià)格多少 就行了！”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)直接告訴他產(chǎn)品價(jià)格是多少錢(qián)不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好，你說(shuō)對(duì)嗎？其實(shí)我們的價(jià)格不貴。問(wèn)題分析“直接告

6、訴他產(chǎn)品價(jià)格多少” ，這是很多銷售人員普遍采用的一種處理方式，這 種方式當(dāng)然也可以，但個(gè)人建議還是看情況，除非顧客性子急或者強(qiáng)烈要求，對(duì)于 動(dòng)輒就是幾千，幾萬(wàn)乃至幾十萬(wàn)的建材類產(chǎn)品，最好還是先讓顧客深入了解產(chǎn)品再 報(bào)價(jià)，否則只會(huì)增加后面價(jià)格異議處理的難度。有些銷售人員會(huì)說(shuō)如果一開(kāi)始不報(bào) 價(jià)格顧客走掉怎么辦？其實(shí)按照我的經(jīng)驗(yàn)，一般情況下真正意向的顧客不會(huì)這么快 走掉，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客留下來(lái)，成交的機(jī)會(huì)更多，成交的概率也 會(huì)更大。走掉的一部分往往不是我們真正的顧客，我們不能搞定每一個(gè)顧客，你說(shuō) 對(duì)嗎？“其實(shí)我們的價(jià)格不貴”，這么回答只能讓顧客進(jìn)一步追問(wèn)：“那價(jià)格到底是多少 呢？”從而

7、讓自己陷入被動(dòng)?！板X(qián)不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好，你說(shuō)對(duì)嗎？”其實(shí)這話說(shuō)得非常虛，顧客反 而質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量，甚至產(chǎn)生一種反感，每分錢(qián)都是顧客辛苦賺來(lái)的血汗錢(qián)，怎么 能說(shuō)價(jià)錢(qián)不重要呢？案例啟示顧客一再地關(guān)心價(jià)格，說(shuō)明他對(duì)價(jià)格還是挺敏感的，所以在顧客對(duì)產(chǎn)品還缺乏深 入了解的情況下貿(mào)然報(bào)價(jià)只會(huì)導(dǎo)致提前進(jìn)入價(jià)格談判階段，而這時(shí)顧客談判會(huì)陷入 一種比較被動(dòng)的局面。在消費(fèi)者還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，沒(méi)有完全認(rèn)可產(chǎn)品之 前能不報(bào)就先不報(bào)，建議采用忽略法。有些人可能會(huì)質(zhì)疑說(shuō)：“換作是我，如果你不說(shuō)價(jià)格我就走掉了。 ”怎么辦呢？該 走的你也留不住，而且在我多年的一線觀察中，顧客如果真喜歡你的產(chǎn)品是不會(huì)那 么輕易走

8、掉的，試問(wèn)一句：你見(jiàn)過(guò)多少女孩在漂亮的衣服和中意的化妝品前因?yàn)閮r(jià) 格而輕易走掉呢？輕易走掉的顧客也不是你的優(yōu)質(zhì)顧客，留下的才是你的優(yōu)質(zhì)顧客， 而且會(huì)因采用這樣的報(bào)價(jià)方式而增加了成交的概率與成交額。當(dāng)然也要注意具體情 況具體對(duì)待，正如我上面所說(shuō)的那樣，關(guān)鍵還得看你個(gè)人的習(xí)慣和當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。 做銷售的要靈活，比如有些人明確告訴你就是比價(jià)格的，有些人就是急性子，你還 這樣就不合適了。銷售策略以及具體話術(shù)面對(duì)上來(lái)就詢問(wèn)價(jià)格的顧客，建議可以采取如下方法： 第一種方法：忽略法。跳過(guò)顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注，直接轉(zhuǎn)到對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的介紹。 第二種方法：繞繞法。比如你可以說(shuō)： “先生 /女士，放心好了，一分錢(qián)一分貨，

9、我們產(chǎn)品有便宜也有貴的，看你喜歡哪種？來(lái)，我給你介紹幾款？”第三種方法：反問(wèn)法。 “像我們這么有檔次，做工又考究的產(chǎn)品，你覺(jué)得多少價(jià) 格比較合適呢？” （可以以輕松幽默，適當(dāng)開(kāi)玩笑的口氣說(shuō)） 。這種方法最大的好處 在于可以跳出尷尬，掌握主動(dòng)權(quán)。什么時(shí)候才是談價(jià)格的最佳時(shí)機(jī)呢？其實(shí)不說(shuō)只是時(shí)機(jī)未到！確定顧客對(duì)我們的 產(chǎn)品非常了解，非常喜歡我們的產(chǎn)品，并且流露出極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望的時(shí)候，就是最 佳的時(shí)機(jī)。還有一種情況是顧客反復(fù)詢問(wèn)，并且流露出很不耐煩的申請(qǐng)，也可以視 情況明確告知。所以還是那句話：具體情況具體對(duì)待！靈活處理！不是不報(bào)，只是 時(shí)機(jī)未到！實(shí)戰(zhàn)情景 3：我自己先看看， 有需要我再叫你 /我隨

10、便看看，到時(shí)再喊你錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)“好的，那你先看看， ”然后就去做自己的事情沒(méi)關(guān)系的，我給您介紹一下吧。問(wèn)題分析“好的，那你先看看， ”然后就去做自己的事情，我個(gè)人不太贊成這樣的做法， 理由很簡(jiǎn)單，很多時(shí)候顧客這樣很容易走掉，你應(yīng)該隨時(shí)保持對(duì)其的關(guān)注，尋找合 適的時(shí)機(jī)主動(dòng)上去交流。“沒(méi)關(guān)系的，我給您介紹一下吧” ，這種精神是值得贊賞的，但是死纏爛打的方式不可取，因?yàn)轭櫩图热惶岢鲞@樣的要求，往往越急于求成越會(huì)產(chǎn)生反作用銷售策略以及具體話術(shù)要留住顧客，必須要有主動(dòng)出擊的態(tài)度和必勝的信念。要留住顧客，首先一定要端正態(tài)度。其實(shí)每個(gè)顧客對(duì)我們都是一個(gè)緣分，也許他 們一生就來(lái)這一次，所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，把他們接待的

11、好一點(diǎn)，讓他們多了解我們產(chǎn) 品的優(yōu)點(diǎn)，多一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)是我們義不容辭的責(zé)任。此外，這也是一次向顧客展 示我們品牌的的良好機(jī)會(huì)，顧客可以走，可以不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，但是至少可以告訴 他們選購(gòu)一個(gè)好櫥柜，好地板，好衣柜，好家具等的標(biāo)準(zhǔn)是什么。我們應(yīng)該樹(shù)立一 個(gè)理念，那就是顧客只有認(rèn)可與了解你這個(gè)人以及你的產(chǎn)品，品牌，才會(huì)對(duì)你的產(chǎn) 品產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生興趣才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。如果都不了解你的產(chǎn)品又怎么會(huì)購(gòu)買(mǎi)呢？就算不 購(gòu)買(mǎi)，他們也會(huì)因?yàn)榱私饽愕漠a(chǎn)品，品牌以及這次愉快的經(jīng)歷而幫你去做一些口碑 傳播。遇到說(shuō)“我先隨便看看，有需要時(shí)叫你”的顧客，千萬(wàn)不要信以為真，安靜的坐 在自己的椅子上等著顧客來(lái)喊你，我可以非常遺憾的告訴

12、你，以我多年的觀察， 5060%的顧客將永遠(yuǎn)不會(huì)叫你，他們會(huì)悄悄離開(kāi)，正如他們悄悄地來(lái)。為什么呢？ 因?yàn)楹芏囝櫩椭圆辉敢饽憬o他們介紹，除了一部分是性格原因，喜歡自己看看， 大部分是因?yàn)樽约簝?nèi)心也沒(méi)有完全下定決心購(gòu)買(mǎi)或者很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望，他們往往對(duì) 自己的需求也不是非常明確， 所以希望先自己看看。 我覺(jué)得這是往往是對(duì)他進(jìn)行 “洗 腦”的最佳時(shí)機(jī)！那么具體該怎么呢？（1）如果打過(guò)招呼后他回答你說(shuō)“我先自己看看！ ”你除了說(shuō)：“好的，先生，那你 先看看，我就在您附近，有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，我姓陸，你叫我小陸好了！ ”在你 轉(zhuǎn)身離開(kāi)那一刻，你裝作無(wú)意的回頭說(shuō)： “對(duì)了，剛才忘了，那邊 XX 款式是我 們

13、今年的最新款！你可以重點(diǎn)關(guān)注一下！ ”為什么要這么說(shuō)呢？因?yàn)檫@樣可以引 起他的興趣與關(guān)注。很多時(shí)候顧客了解到了你說(shuō)的產(chǎn)品面前往往會(huì)重點(diǎn)去關(guān)注，這時(shí)也是你進(jìn)行推薦的最佳時(shí)機(jī)， 你可以上前說(shuō)：“先生，這款就是我剛才說(shuō)的我們今年的最新款，我給你簡(jiǎn)單介紹一下吧。 。”（2）大概 23 分鐘后你可以借送水的機(jī)會(huì)以非常輕松的口吻問(wèn)： “怎麼樣？有看到 中意的嗎？”如果顧客說(shuō)： “沒(méi)有！”那你不如順?biāo)浦鄣卣f(shuō)： “是的，我們的款 式很多的，有很多種，不如我給您簡(jiǎn)單介紹一下吧？這樣可以節(jié)省您很多時(shí)間！（3）觀察顧客舉動(dòng)，比如留意顧客特別關(guān)注或者長(zhǎng)時(shí)間注視某款產(chǎn)品等舉動(dòng)，可 以果斷地上前進(jìn)行推薦！（4）要主動(dòng)激

14、發(fā)顧客興趣，通過(guò)多問(wèn)“為什么” “怎么樣”“感覺(jué)如何”了解顧客 需求，探求顧客的需求點(diǎn)，讓雙方盡快互動(dòng)起來(lái)。比如： “你喜歡什么顏色，款 式，材料的？”“你的 XX 是安裝在哪里的啊？”等。實(shí)戰(zhàn)情景 4： “到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多??！ 你給我一些意見(jiàn)好嗎？ ”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)這個(gè)我也說(shuō)不清楚，看你個(gè)人喜歡了。我覺(jué)得都差不多吧，看你個(gè)人喜好了。要么你去跟你的家人商量一下。我個(gè)人覺(jué)得這一款最好！你就買(mǎi)這一款吧！銷售策略以及具體話術(shù) 第一步，面對(duì)這類問(wèn)題的時(shí)候，首先應(yīng)該幫客戶理清一下思路，比如我會(huì)問(wèn)她“你 們廚房/衛(wèi)生間/臥室到底有多大啊？” “你個(gè)人喜歡什么顏色??？” “家里整體裝修風(fēng) 格

15、是怎么樣的啊？” “平時(shí)在家里待的時(shí)候多不多啊？” “招待朋友多不多?。俊钡?， 一般根據(jù)情況問(wèn) 36 個(gè)問(wèn)題，初步幫她理清自己的需求，同時(shí)也表示我下面的推薦不是純粹的“賣最貴的東西給你”o第二步，你要明確自信地告訴她，我建議你買(mǎi)這一款產(chǎn)品，同時(shí)你要告訴她起碼三 個(gè)以上選擇這一款產(chǎn)品的理由。我會(huì)告訴她：根據(jù)你剛才的情況，我建議你購(gòu)買(mǎi)這 一款產(chǎn)品，理由有三：第一，你的裝修是比較明快的，所以選擇家具（櫥柜，衛(wèi)浴， 地板）最好也明快一點(diǎn)；第二，這一款產(chǎn)品是我們目前賣的最好的，其他客戶反映 性價(jià)比也不錯(cuò)啊；第三.第三步，千萬(wàn)要把決策的主動(dòng)權(quán)交還給客戶，不可搞錯(cuò)身份。你應(yīng)該說(shuō)：“這是我個(gè)人的意見(jiàn)，你覺(jué)得呢

16、？”一方面顯示你的專業(yè)，另外一方面把決策權(quán)還給客戶，因 為畢竟她才是付錢(qián)的人，顯示對(duì)客戶尊重，另外還有一個(gè)原因就是，客戶買(mǎi)產(chǎn)品回 去后一定要問(wèn)問(wèn)周邊鄰居朋友，假如周邊的朋友鄰居說(shuō)她買(mǎi)虧了，他一定會(huì)很不舒 服，一定會(huì)說(shuō)：“怪不得那個(gè)小姑娘推薦我買(mǎi)這款呢！ ”于是到處說(shuō)我們品牌的不好， 所以一定要記得不要犯這個(gè)錯(cuò)誤。實(shí)戰(zhàn)情景5:我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷 回答：我隨便看看。錯(cuò)誤出招1）好，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您隨便看看吧。2）好的，那您隨便看看吧。3）那好，您先看看，需要幫助的話叫我。話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒(méi)關(guān)系，您先多看看， 可以了解一下我們的品

17、牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個(gè)位置，說(shuō)不定您的小區(qū)也有用 我們產(chǎn)品的呢？2）導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看，尤其裝房子這么重要的事情，多了解一下完 全必要，不管您買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都一流的，不過(guò)小姐，我真的很想向您介紹我們最近開(kāi)發(fā)的這款*系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來(lái)，這邊 請(qǐng)3）導(dǎo)購(gòu)：您先隨便看看，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 來(lái), 我先給您介紹一下我們的衣柜，請(qǐng)問(wèn)，您家的裝修是什么風(fēng)格？實(shí)戰(zhàn)情景6:顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)賬，說(shuō)到： 我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。錯(cuò)誤出招1）不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。2）這是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊。3）這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)

18、不好看呢？4）甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得好就行。話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上 您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)東西真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？ 我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？2）導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買(mǎi)*挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起 來(lái)買(mǎi)呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方您感覺(jué)不合適呢？ 您可以告訴我，我們一起來(lái)給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家風(fēng)格 的款式，您覺(jué)得好嗎？實(shí)戰(zhàn)情景7:顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu) 買(mǎi)決定而要離開(kāi)。錯(cuò)誤出招1）這個(gè)

19、真的很適合您，還商量什么呢！2）真的很適合，您就不用再考慮了。3）（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）4）那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟買(mǎi)一套這樣產(chǎn)品也將近上萬(wàn)塊呢, 肯定要與家人多商量一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我 多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些2）導(dǎo)購(gòu)：先生，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套 產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買(mǎi)也非常劃算，您看它的款式，它的材 質(zhì)，還有做工，并且這套產(chǎn)品庫(kù)房現(xiàn)在只有一套了，如果不放在您的家 里真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定

20、下來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套 衣柜，因?yàn)檫@套產(chǎn)品非常適合您家的布置！實(shí)戰(zhàn)情景 &顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣瓜的 不說(shuō)自己的瓜甜呢。錯(cuò)誤出招1）如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。2）算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。3）（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。 不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取 勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椋ú馁|(zhì)、款式方面的優(yōu)勢(shì)）2）導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的

21、確很甜， 這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜” 了。如果“瓜”不甜，您還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng) 然光我這個(gè)賣“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，得有其他人說(shuō)瓜甜才更行，來(lái)，您來(lái)看一下這些都是從買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的顧客家里拍來(lái)的效果圖。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)，您可 以了解一下。實(shí)戰(zhàn)情景9:營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨 甚至流失。錯(cuò)誤出招1）您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？2）您等一下，我先忙完這兒的顧客。3）（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先 看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，

22、 有喜歡的就叫我一聲。（離開(kāi)去照顧其他顧客， 當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)2）導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好 招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟 您好好聊聊3）導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)候的顧客特別多，招待 不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？實(shí)戰(zhàn)情景10:導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。錯(cuò)誤出招1）好走不送！2）這套產(chǎn)品看上去效果不錯(cuò)的。3）先生稍等，還可以看看其他式樣啊。4）如果真心要可以再便宜點(diǎn)。5）您是不是誠(chéng)心買(mǎi)東西，

23、看著玩??？話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒(méi)有了解您真實(shí) 的想法，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。不過(guò)我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告 訴我您想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？實(shí)戰(zhàn)情景11：客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙 啊，這兒都有問(wèn)題了。錯(cuò)誤出招1）先生，這種小問(wèn)題任何品牌都是難免的。2）現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。3）哦，這只是樣品，沒(méi)事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：由于我的工作疏忽，陳列貨品時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是不好意思了，謝 謝您告訴我這個(gè)情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個(gè)樣品已經(jīng)陳列了好久，客人

24、接 觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢，您放心，我們廠家對(duì)工藝 的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這套產(chǎn)品（引導(dǎo)客戶體驗(yàn)其他貨品）2）導(dǎo)購(gòu)：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸 過(guò)程中有點(diǎn)魔術(shù)磨損，我會(huì)馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我 們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是 不好意思啦來(lái)，您看看這款實(shí)戰(zhàn)情景12:據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó) 際知名牌子而已。錯(cuò)誤出招1）呵呵，這我不清楚。2）我們這個(gè)確實(shí)是和法國(guó)合資的牌子。3）我們的技術(shù)和很多材料都是從法國(guó)進(jìn)口的。話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：先

25、生，您對(duì)于*行業(yè)真是非常了解啊，確實(shí)像您所說(shuō)的一樣，現(xiàn)在有些品 牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解，還是在品牌理念、經(jīng)營(yíng)管理上都受到了一些德國(guó) 元素的影響，這些您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門(mén)店服務(wù)就知 道了，我們品牌的特點(diǎn)是 2）導(dǎo)購(gòu):呵呵，您說(shuō)的對(duì),現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問(wèn)，是 這樣，我們確實(shí)是與德國(guó)*品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因?yàn)楹腺Y的關(guān)系，我們 在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。我們相信只要您仔細(xì)體驗(yàn) 一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場(chǎng)氣氛與售后服務(wù)，您就會(huì)感受到的。實(shí)戰(zhàn)情景13: *牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們家的便 宜多了

26、錯(cuò)誤出招1）大體上來(lái)說(shuō)，是這樣的2）差別不大，就那么一兩百塊錢(qián)。3）我們比他們質(zhì)量好，做工也精細(xì)。話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：是這樣，我們的產(chǎn)品跟*品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧 客也在這兩個(gè)品牌間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一 點(diǎn)，不過(guò)最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有（闡述差異性，利益點(diǎn)）小姐,光我說(shuō)也不行，來(lái)，您 來(lái)看看我們的效果圖就知 道了.2）導(dǎo)購(gòu):是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的 ，所以很多管人在 比較的時(shí)候也都問(wèn)到類似問(wèn)題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)二都差不多，價(jià)格也 只是一點(diǎn)點(diǎn)地差異 .但大多數(shù)在比較之后決定選

27、擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)椋由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ?（加上誘人的亮點(diǎn)）實(shí)戰(zhàn)情景14:我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜 點(diǎn)我就買(mǎi)了。錯(cuò)誤出招1）真的沒(méi)辦法，如果可以早就便宜給您了。2）我們也是誠(chéng)心賣，但價(jià)格再便宜真的不行。3）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。話術(shù)演練1）導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您來(lái)我們店好幾次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意， 只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)沒(méi)法再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！ 其實(shí)您買(mǎi)東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您 的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您 的整體裝修風(fēng)

28、格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上也確實(shí)是我們能給的最大的 優(yōu)惠了，還是非常合適的。來(lái)，您家的地址是 我?guī)湍_(kāi)個(gè)票（臨門(mén)一腳，促成銷售)2) 導(dǎo)購(gòu) :是啊,我記得您已經(jīng)來(lái)過(guò)很多次了 ,我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品 ,但是 價(jià)格上確實(shí)有點(diǎn)不好意思了 ,因?yàn)槟倪@個(gè)要求我的確滿足不了您 .但是我也是真 心想做成您的生意 ,這樣吧 ,價(jià)格上您就別和我談了 ,看看在其他方面我還能怎么幫 您做點(diǎn)什么 ?我真的是很有誠(chéng)意的 .3) 導(dǎo)購(gòu) :是啊,你上禮拜也來(lái)過(guò) , 我記得您。我看得出來(lái)您也是真的喜歡我們這款產(chǎn) 品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為 難了。這樣吧，折扣上我

29、確實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友 了，我個(gè)人送你一件非常實(shí)用的小禮物，您看行嗎？實(shí)戰(zhàn)情景 15： 我回去跟我老婆商量一下，到時(shí)帶我老婆一起來(lái) 看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 好的，那過(guò)兩天帶你老婆一起過(guò)來(lái)，你直接找我就行了 在家里你做主就行了，還要問(wèn)老婆干嗎？ 這么好的產(chǎn)品，你老婆一定會(huì)喜歡的。問(wèn)題分析“好的，那過(guò)兩天帶你老婆一起過(guò)來(lái)” ，這是一種非常典型的回答，很多人采用， 看似很善解人意，但問(wèn)題是顧客走了很有可能再也不過(guò)來(lái)了；“在家里你做主就行了，還要問(wèn)老婆干嗎？”這也是我經(jīng)常聽(tīng)到的一種回答。 有時(shí)銷售人員害怕顧客走掉，不得不采用“激將法” ，但是要知道女同志在家時(shí)間往 往多于男人，所以一般男

30、人在裝修上都會(huì)尊重老婆的看法，這樣說(shuō)只會(huì)讓顧客很不 舒服，以為你譏諷他怕老婆。這么好的產(chǎn)品，你老婆一定會(huì)喜歡的”，典型的缺乏客觀依據(jù)的判斷，幾乎對(duì)顧客不會(huì)產(chǎn)生什么影響力。案例啟示顧客提出讓老婆一起看看，或者希望親朋好友一起參謀一下，其實(shí)也是人之常情, 因?yàn)榻ú漠a(chǎn)品往往價(jià)值高，而且一用就是十幾年，跟家庭的各個(gè)成員都關(guān)系密切， 顧客會(huì)比較慎重，往往會(huì)參考家人，朋友，鄰居的意見(jiàn)，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等各種渠道 來(lái)對(duì)各種品牌產(chǎn)品進(jìn)行了解。此外希望老婆參考也是對(duì)老婆的一種尊重，千萬(wàn)不能 因此流露出急于成交，鄙視，不耐煩等情緒。在多年走店過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)，很多銷售 人員不了解這一點(diǎn)，缺乏對(duì)顧客及其家人應(yīng)有的尊重，結(jié)果

31、招致顧客的反感，導(dǎo)致 交易失敗。銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)針對(duì)上面的這個(gè)具體案例，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該做好下面幾步工作：第一步，出于對(duì)顧客的尊重與認(rèn)同，你可以順便夸他一下：“先生真是一個(gè)優(yōu)秀的丈夫的榜樣?。　?“做你太太一定很幸福??！ ”，用這些話來(lái)贊美一下顧客尊重老婆 的態(tài)度；第二步，你可以考慮問(wèn)如下一些問(wèn)題來(lái)初步驗(yàn)證其購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意，比如：“先生，房子開(kāi)始裝修了嗎？”“房子買(mǎi)在那里??？”“面積大概多大?。俊薄疤郧皼](méi)跟你一起看過(guò)??？ ”用這些問(wèn)題來(lái)初步探探底，看顧客所說(shuō)的是不 是屬實(shí)？是不是真有需求？此外也可以結(jié)合其在現(xiàn)場(chǎng)的神態(tài)舉止進(jìn)行判斷。如有顧 客有真實(shí)的需求，那么按照我的經(jīng)驗(yàn)判斷一般他會(huì)具有如下特

32、征：他會(huì)問(wèn)的非常細(xì)致，很多時(shí)候會(huì)透露出自身很多信息，比如他會(huì)告訴你房子面積多大，什么裝修風(fēng)格，什么裝修公司設(shè)計(jì)，戶型是怎樣的等;如果真的喜歡，他的神態(tài)，動(dòng)作也會(huì)顯得特別高興，比如反復(fù)地翻看撫摸產(chǎn)品， 不斷詢問(wèn)產(chǎn)品的材質(zhì)，安裝，服務(wù)等；有時(shí)顧客高興時(shí)也會(huì)打電話征求其太太的意見(jiàn)； 有時(shí)會(huì)非常明確地告訴你他和太太大概什么時(shí)候過(guò)來(lái)； 會(huì)主動(dòng)地給你留下聯(lián)系方式；還會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)所要相關(guān)資料等。 通過(guò)以上話語(yǔ)，神態(tài)，語(yǔ)氣，動(dòng)作你可以大致判斷他購(gòu)買(mǎi)欲望是否強(qiáng)烈與真實(shí)。 第三步 ，最關(guān)鍵的是，如果顧客提出要叫老婆一起來(lái)看，那么我建議你應(yīng)該首先 讓其留下聯(lián)系方式，比如你可以說(shuō)： “跟老婆商量一下是應(yīng)該的，畢竟老婆在

33、家會(huì)多 一點(diǎn)，先生如果您真心要買(mǎi)的話，不妨您留下聯(lián)系方式好嗎？”接著，你可以進(jìn)一步敲定顧客與妻子來(lái)店的時(shí)間。你可以問(wèn)： “您和您妻子大概 什么時(shí)間有空來(lái)看呢？”最后，如果店里有車的話，你可以加一句： “不如這樣吧，我們提前聯(lián)系您，到 時(shí)您和您太太有空的話，我們專程派免費(fèi)專車來(lái)接送您們吧？”按照我的經(jīng)驗(yàn)，這 樣往往能夠增加 30%以上的成功率。第四步 ，如果你希望顧客能夠盡快做決定，那么你應(yīng)該“威逼利誘他” 。比如你 可以說(shuō)：“現(xiàn)在我們的這款產(chǎn)品正好搞活動(dòng)，如果您在 X 月 X 日之前購(gòu)買(mǎi)，我們將 給予折扣或者贈(zèng)品。”促使顧客盡快做決定。實(shí)戰(zhàn)情景 16：其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那套衣柜，但是就是裝

34、作 不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低了。 我們這里不打折了。 我們不打折，但是可以給你一些贈(zèng)品。問(wèn)題分析“這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低了”或“我們這里不打折了”是典型的“簡(jiǎn)單粗暴型”的趕 走客戶的話語(yǔ)，往往導(dǎo)致客戶的反感，有些甚至產(chǎn)生逆反心理，就是要讓你打折。 “我們不打折，但是可以給你一些贈(zèng)品” ，要知道建材家居產(chǎn)品的銷售贈(zèng)品一般也不 是小金額的，隨便過(guò)早的讓步只會(huì)導(dǎo)致客戶提出更多的要求，而且這么輕易地讓步 只會(huì)讓自己在后面的談判中失去籌碼，無(wú)牌可用。面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶，千萬(wàn)要注意幾點(diǎn)：（1）千萬(wàn)不要被客戶的氣勢(shì)嚇倒。如果他說(shuō)要走，千萬(wàn)不能因此亂了分寸。（2）千萬(wàn)不要陷入只跟客戶

35、探討價(jià)格的圈套中，產(chǎn)品該介紹的還是要介紹，如果客 戶對(duì)你的產(chǎn)品都不了解，你又怎么能夠談好價(jià)格，你肯定是出于被動(dòng)的，（3）一定要堅(jiān)持自己的底線，如果你想讓步，那也一定要堅(jiān)守一陣后讓小步，每一 步都要讓顧客覺(jué)得很艱難，而且?guī)缀跻呀?jīng)沒(méi)有辦法再讓了。銷售策略與具體話術(shù) 第一步，你要確認(rèn)他是不是真的喜歡產(chǎn)品，你可以通過(guò)他的眼神，動(dòng)作進(jìn)行判斷， 如果顧客對(duì)我們的產(chǎn)品很挑剔但是眼睛與手卻始終停留在產(chǎn)品上，而且還有點(diǎn)“愛(ài) 不釋手”的感覺(jué)，那我們從中就可以確認(rèn)出來(lái)客戶是喜歡我們的產(chǎn)品的。第二步，如果客戶要跟你談價(jià)格，那么你應(yīng)該先順從他一下，比如說(shuō)“先生，一看 你就是很專業(yè)的?！被蛘摺耙豢淳褪强戳撕芏嗥放?，已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品非常了解了！ ” 第三步，明確告知我們是高端品牌，不打折，比如可以說(shuō)“先生看了很多店，也一 定問(wèn)了很多朋友，我們的產(chǎn)品是不打折的！ ”第四步，轉(zhuǎn)。就是不管客戶怎么“胡攪蠻纏，你都要想辦法轉(zhuǎn)到介紹我們產(chǎn)品獨(dú)特 的工藝，款式，原料等方面去，千萬(wàn)不要因?yàn)榭蛻舻膹?qiáng)勢(shì)就沒(méi)信心了， ”因?yàn)橹挥锌?戶了解我們的產(chǎn)品才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。所以你可以說(shuō)“我相信您一定會(huì)喜歡我們的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是采用了 ”第五步，堅(jiān)守底線，堅(jiān)守一陣才可讓一小步，而且沒(méi)小步都要提條件，態(tài)度是堅(jiān)決 的，語(yǔ)氣一定要溫和。比如，送個(gè)贈(zèng)品，我的要求是： “今天購(gòu)買(mǎi)”“一次性現(xiàn)金付 款”等。之所