物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)則

1、精心整理物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)XXXXx公司2015年12月31日物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的基本技術(shù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于三水區(qū)直機(jī)關(guān)、政府單位的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。二、基本服務(wù)（一）建章立制建立健全的物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時(shí)值班制度、報(bào)修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)管理意見(jiàn)征詢制度、物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告會(huì)議制度、 維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、客戶資料保密規(guī)定、員工工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。（二）公眾服務(wù)措施與要求1、員工持證上崗管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)；2、員工儀容儀表

2、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，配帶必要的裝備；儀表端莊，舉止大方，行為規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn), 服務(wù)主動(dòng)，熱情禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言。3、值守要求服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)有辦公服務(wù)接待中心，建立 24小時(shí)人員值班制度。設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話，有 值班工作記錄。3、接待來(lái)訪來(lái)電服務(wù)客戶報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集、處理和及時(shí)反饋。一般情況應(yīng)在一 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，或在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)處理和答復(fù)。4、報(bào)修服務(wù)急修：半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；小修一個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)。如須說(shuō)明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說(shuō)明。小修急修及時(shí)率100%。返修率不高于5%。有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄； 頁(yè)腳

3、內(nèi)容精心整理每月統(tǒng)計(jì)一次。5. 投訴處理在一般情況下，責(zé)任性投訴：應(yīng)于一個(gè)工作日內(nèi)到位處理，并在與客戶約定時(shí)間內(nèi)答復(fù)。非責(zé)任性 投訴：應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍并承諾協(xié)助解決。投訴處理率為100%。投訴處理及時(shí)率為100%?？陕?lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。投訴處理結(jié)果登記存檔。（二）建筑物部分的維護(hù)和管理（一）建章立制制定建筑物共有部分管理規(guī)定、建筑物共有部分維護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、 戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（二）物業(yè)標(biāo)識(shí)物業(yè)主要出入口或指定區(qū)域設(shè)置小區(qū)平面圖； 小區(qū)內(nèi)主要路口設(shè)有路標(biāo)，房屋組團(tuán)、棟、單元（門(mén)）、 戶門(mén)標(biāo)識(shí)明顯。1巡檢2.日檢保安員每天一次對(duì)物業(yè)進(jìn)行檢查，檢

4、查內(nèi)容包括：物業(yè)范圍內(nèi)的道路路面、綠化及綠地衛(wèi)生、市政設(shè)施、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門(mén)、 樓宇懸掛物、樓宇各總水表（抄錄度數(shù)）、裙樓衛(wèi)生、樓層走火通道、消防栓箱封條、樓層疏散指 示燈、樓宇天面等設(shè)施和部位的狀況。保安員填報(bào)日檢表并送管理處主任審閱。3周檢、雙周檢、月檢。具體內(nèi)容包括：檢查一次樓宇屋頂各類(lèi)設(shè)施及衛(wèi)生狀況。管理員填報(bào)檢查表并送管理處主任審閱。 4.年檢每年檢查 一次。對(duì)小區(qū)范圍內(nèi)的共有部分全面檢查一次， 對(duì)房屋完損情況作出報(bào)告與評(píng)估，送業(yè)主委員會(huì)閱。 5臨檢根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、業(yè)主委員會(huì)委托等）需要，臨時(shí)安排對(duì)小區(qū)的重點(diǎn)部位和重點(diǎn) 設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對(duì)性檢查。6

5、. 巡檢結(jié)果的處理根據(jù)日檢、周檢、月檢、臨檢結(jié)果，屬于小修方面的應(yīng)于一個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于 兩個(gè)工作日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬于大中修方面、須向客戶單位提出書(shū)面報(bào)告。7. 工作記錄工作記錄及時(shí)、完整。（三）停車(chē)場(chǎng)管理1、建章立制頁(yè)腳內(nèi)容精心整理制定車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、停車(chē)須知、應(yīng)急處理預(yù)案（包括火警、盜警、車(chē)輛失竊、水淹車(chē)庫(kù)）等規(guī)章制度。2、資料與標(biāo)識(shí)建立完整的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)、保管車(chē)輛資料檔案；交通標(biāo)志齊全；懸掛交通、價(jià)格等主管部門(mén)投訴監(jiān)督 電話、停車(chē)須知等管理制度。3、車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)管理按車(chē)輛種類(lèi)劃分車(chē)輛保管區(qū)域；停車(chē)黃線明顯；無(wú)雜物堆放；通道順暢；標(biāo)志齊全；（1）地下車(chē)庫(kù)設(shè)施

6、養(yǎng)護(hù)照明設(shè)施日檢：檢查空氣開(kāi)關(guān)、電線線路、燈具。月度保養(yǎng)：清潔空氣開(kāi)關(guān)、電線線路、燈具。（2）排風(fēng)機(jī)月度保養(yǎng)：清潔檢查風(fēng)機(jī)控制箱內(nèi)外、儀表、指示燈、開(kāi)關(guān)，檢查繼電器、接觸器、所有線路，檢 查接地線，風(fēng)機(jī)試運(yùn)行。半年度保養(yǎng)：完成月度保養(yǎng)內(nèi)容；拆檢滅弧罩、滅弧柵，檢查電纜電線連接情況；測(cè)量控制箱各線 路絕緣，清潔風(fēng)機(jī)、電機(jī)外表。年度保養(yǎng)：完成半年度保養(yǎng)內(nèi)容；檢查熱過(guò)載繼電器與時(shí)間繼電器的整定值； 檢查接觸器、繼電器 活動(dòng)機(jī)構(gòu)狀況；檢查機(jī)械連接情況；檢查控制箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查測(cè)量接觸器、繼電器線圈、 線路絕緣；檢查控制箱密封情況；檢查電機(jī)風(fēng)機(jī)軸承潤(rùn)滑情況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補(bǔ)漆。（3）排水渠一

7、級(jí)每月清理一次。（4）消防按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范配置消防器材，每天檢查一次；工作人員能熟練使用消防器材。（5）清潔車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)每天清掃一次。架設(shè)于車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)范圍內(nèi)的各類(lèi)管道、管線、母線槽、風(fēng)管等，每月清潔一次。（6）應(yīng)急處理啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理并向客戶單位和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。（7）工作記錄工作記錄及時(shí)、完整。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1建章立制制定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)辦法、防疫應(yīng)急預(yù)案等規(guī)章制度。頁(yè)腳內(nèi)容精心整理2資料建立完整的衛(wèi)生設(shè)施資料檔案；繪制衛(wèi)生設(shè)施配置圖。3垃圾收集容器設(shè)置辦公樓每層設(shè)置一個(gè)垃圾桶；物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置適量果皮箱。4衛(wèi)生維護(hù)(1) 道路每天清掃

8、兩次；路面保潔時(shí)間為 8： 0012: 00、14: 00- 18: 00,保潔員作不間斷巡回保潔；保 潔員在特定時(shí)段內(nèi)對(duì)特定地點(diǎn)作重點(diǎn)保潔。(2) 門(mén)廳每天清掃兩次，用水拖抹一次；一級(jí) 16小時(shí)保潔；雨天隨臟隨抹。(3) 走廊、通道每天清掃一次，每周洗刷一次。(4) 樓梯、扶手樓梯每三天清掃一次，每周洗刷一次；扶手每三天抹一次。(5) 高層樓宇梯間玻璃每?jī)芍芤患?jí)水抹一次。(6) 亭、廊、護(hù)欄、凳、椅亭、廊、護(hù)欄可倚人部位、凳、椅每天水抹一次。(7電子防盜門(mén)、信報(bào)箱、消防箱、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、崗?fù)っ恐芩ㄒ淮巍?8) 垃圾收集容器和運(yùn)輸工具果皮箱每天清洗一次，清倒一次。運(yùn)輸用大垃圾桶、樓層用小垃圾

9、桶一級(jí)每三天清洗一次。運(yùn)輸用手推車(chē)一級(jí)半年翻新油漆一次。(9) 垃圾桶房、垃圾中轉(zhuǎn)站等工作點(diǎn)一級(jí)每天清潔一次，每月噴灑消毒藥物一級(jí)八次；無(wú)垃圾過(guò) 夜。(10) 垃圾收集與處理辦公樓每天早晚兩次上門(mén)收集垃圾，垃圾袋裝率100%，收集率100% ;運(yùn) 到指定地點(diǎn)，收運(yùn)過(guò)程無(wú)灑漏。(11) 滅蟲(chóng)除害消毒每季度一次，對(duì)溝、渠、井噴灑藥物滅蚊蟲(chóng)，放置滅鼠藥物；視防疫需要噴灑消毒藥物。(12 )應(yīng)急處理根據(jù)政府指令隨時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。(11 )工作記錄工作記錄及時(shí)、完整。(五) 公共秩序協(xié)管1建章立制制定保安員管理規(guī)定、保安員站崗值勤標(biāo)準(zhǔn)、保安員巡邏值勤標(biāo)準(zhǔn)、保安員交接班要求、保安員培訓(xùn)制度、人員和大宗物品

10、進(jìn)出登記制度、應(yīng)急處理預(yù)案(火警、盜警、地震、臺(tái)風(fēng)、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、煤氣泄漏、高空擲物傷人及其他不可預(yù)見(jiàn)緊急事件)等規(guī)章制度。2資料檔案頁(yè)腳內(nèi)容精心整理 建立完整的保安隊(duì)伍資料檔案。3門(mén)崗執(zhí)勤物業(yè)項(xiàng)目主要出入口 24小時(shí)站崗值勤；來(lái)訪人員和大宗物品出入登記；車(chē)輛進(jìn)出實(shí)施證、卡管理、 出入登記；安全監(jiān)控設(shè)施 24小時(shí)監(jiān)控。(1) 巡邏值勤24小時(shí)巡邏值勤；物業(yè)路面巡邏白天一級(jí)不少于四次， 晚上不少于六次；樓宇巡邏 白天不少于兩次，晚上不少于兩次；重點(diǎn)部位和重點(diǎn)區(qū)域一級(jí)每小時(shí)巡邏一次。 查各類(lèi)建筑物附屬 設(shè)施設(shè)備狀況；車(chē)輛停放狀況。(2) 應(yīng)急處理啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；隨時(shí)對(duì)遇難、遇危、遇險(xiǎn)

11、、遇困的人員提供緊急援助；隨時(shí)應(yīng) 公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)要求提供必要協(xié)助；立即向客戶單位和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。(3) 工作記錄工作記錄及時(shí)、完整。(六) 園林綠化養(yǎng)護(hù)1建章立制制定園林綠化設(shè)施管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法等規(guī)章制度。2資料與標(biāo)識(shí)建立完整的園林設(shè)施資料檔案；繪制綠化平面布置圖及明細(xì)表；設(shè)置花木名稱(chēng)銘牌；設(shè)置勸諭告示。 3設(shè)施維護(hù)(1) 地被每年施肥3次，修剪4次，病蟲(chóng)害防治4次。保存率一級(jí)98%以上；每天保養(yǎng)一次；修 剪碎草一個(gè)工作日內(nèi)清除。(2) 草坪每年施肥3次，修剪4次，病蟲(chóng)害防治4次；保存率98 %以上；每天保潔一次；修剪碎 草一個(gè)工作日內(nèi)清除。(3) 草本花卉每年施肥4次，修剪4次，病蟲(chóng)害防治4次；保存率98%以上；每天保潔一次。(4) 喬木每年松土 3次，施肥3次，修剪2次，病蟲(chóng)害防治2次，涂白1次。保存率98%以上； 臺(tái)風(fēng)前采取防倒伏措施，風(fēng)后對(duì)傾斜或倒伏樹(shù)木三天內(nèi)扶正或補(bǔ)種。(5)