專賣店店長日常操作與任職要求

1、專賣店店長日常操作1、 打電話的要求：（1）、打出電話a)首先確認對方的姓名或號碼：“您好！請問您是先生（女士）嗎？”b)主動報出自己的單位和姓名：“我是豪克家具家具”。（2）接收電話a)電話鈴聲響后，迅速拿起話筒并說：“您好！我是豪克家具家具”。b)若對方未做自我介紹，可禮貌地詢問對方的姓名和單位。（3）總要求a)語言簡潔明了，熱情親切。b)對重要問題應一邊復述，一邊記錄。c)通話中若需暫時中斷談話，應先向對方致歉，如與他人談話，須用手捂住話筒再說話。d)打完電話后要說“再見”，并要聽到對方掛機后，再輕輕放下電話。2、外出與會客（1） 外出前，應考慮好辦事的程序，帶齊并整理好所需的所有文件資

2、料和物品。（2） 起程之前最好先用電話聯(lián)系好對方。（3） 工作時間外出和會客必須征得上級主管的同意，交代好工作，并在最短時間內完成。1、以身作則，并監(jiān)督商場導購員嚴格執(zhí)行公司考勤制度，上班準時簽到，遲到、早退、中途離崗現(xiàn)象要及時記錄并及時作出處罰。2、上班前檢查每個導購員的著裝是否整齊，工作牌是否佩戴在左胸，隨身工具是否齊全，不規(guī)范的要及時指出并責令改正。3、根據(jù)員工規(guī)范指導監(jiān)督導購員的日常工作行為，有違反現(xiàn)象要及理處罰教育。4、監(jiān)督指導導 員使用正確方法做好 商場環(huán)境、商品衛(wèi)生及維護保養(yǎng)工作，在商場硬件設施上配合公司為顧客營造一個好的購物環(huán)境。5、每天開店后，營業(yè)中、打烊前各巡視一次商場，還

3、必須每星期一次對商場進行全面檢查，衛(wèi)生不合格要及時對責任人處罰并責令改正，商品有破損、缺件的及時找出原因，有責任人的對責任人進行處罰，并及時填寫商品維修補件傳遞單安排維修。6、每天上班前檢查標價牌是否與商品相符，商品發(fā)生移動時要調換標價牌，新貨上市、特價處理、此貨已訂牌等宣傳牌要根據(jù)商品情況及時配合商品展示，把商品信息及時準確地傳遞給顧客。7、商品展示必須領會公司進貨意圖，注意商品安裝質量和商品與裝修，商品與商品、商品與飾品的協(xié)調性，以達到最佳的展示效果。8、掌握商場陳列商品的庫存情況，做好特價商品、不拆件商品的落實工作，并負責向店長反饋商品（滯銷、暢銷）信息。新款商品上市前，及時做發(fā)好舊款的

4、處理銷售工作。9、經(jīng)常對導購員進行培訓，解決或傳遞以下信息:（1）提供的各種意見建議;（2）場動態(tài)、商品信息及與商場經(jīng)營有關的其他信息；（3）商場人員工作中出現(xiàn)的各種問題；（4）優(yōu)秀員工，推廣優(yōu)秀工作方法，同時對近期的違章現(xiàn)象及處罰情況加以說明，并指出正確的工作方法（5）對員工進行商品知識、服務素質、工作技能等方面的培訓；（6）近期推出的特價商品、不拆件商品、不能繼續(xù)訂貨商品或該商品工藝材料已發(fā)生變化的商品等商品信息及時傳遞導購員；（7）若商場進行促銷活動時，要向導購員傳達活動的意圖及注意事項。10、密切關注商場營業(yè)動態(tài)，督促幫助導購員保持最佳服務水準，在導購員有困難情況下指導或親自導購。11

5、、督促導購員每天認真填寫營銷活動反饋表并每天查閱，能處理的簽出處理意見，并及時處理、簽字，不能處理的要及時與商場經(jīng)理溝通，盡快處理，并在例會上給導購員解釋說明，每月匯總交公司。12、以身作則執(zhí)行好商場經(jīng)營保密制度，包括進化渠道，價格保密和銷售保密工作，保管好各種與銷售額有關單據(jù)，失效單據(jù)及時銷毀，嚴禁將非當日的銷售匯總表、訂貨合約等 隨便放在辦公室或營業(yè)臺的抽屜里。一三、出樣商品安裝擺放好以后要驗收安裝質量，是安裝問題的要及時督促整改，是商品破損的要維修合格后再予驗收，不能維修的應填寫維修補件傳遞單交售后服務主任。14、及時登記商場庫存明細賬，嚴格按規(guī)定保管、填制及時傳遞有關單據(jù)，如日銷售單

6、、訂貨合約、實物出庫單、調撥單、代銷商品入庫單、商品維修補件傳遞單，做好每月商場商品的盤存工作，做到賬物相符。一五、當好經(jīng)理助手，不僅要勤動手、勤動口。還要勤動腦，做好市場調查，分析工作，及時了解、掌握市場同類商品的價格，暢銷商品動態(tài)及時商品的銷售趨勢，做到勤與經(jīng)理溝通信息。16、商場商品展示或商品銷售到倉庫提貨時，規(guī)范填寫實物出庫單交倉庫員。 專賣店店長工作職責1、以身作則，遵守商場的各項規(guī)章制度。2、全面負責商場的經(jīng)營和展示商品管理工作，落實和監(jiān)督各項制度的執(zhí)行，嚴格按規(guī)范化操作要求管理商場。3、隨時掌握商場營業(yè)動態(tài)。4、掌握陳列商品的庫存情況。5、掌握商場商品的維修、補件工作。6、好導購

7、員的管理及培訓。7、嚴格按規(guī)定填制和傳遞有關單據(jù)。8、切實做好商場經(jīng)營保密工作。9、全面了解掌握與商場經(jīng)營相關信息。10、登記好商場商品庫存明細帳，并做好每月的盤存工作。11、協(xié)助處理好公關事務。 專賣店店長考核內容一、 商場經(jīng)營業(yè)績1、銷售額2、利潤二、營業(yè)洽談能力及應變能力三、規(guī)章制度執(zhí)行情況四、人員管理能力五、導購員業(yè)務能力培訓情況六、市場調查與反饋情況(評述當?shù)厥袌龈偁巹討B(tài))七、商場人員的評價八、商場及商品衛(wèi)生、保養(yǎng)九、營銷人員經(jīng)營情況反饋處理十、企業(yè)經(jīng)營理念的了解商場專賣店店長任職要求1、 高度的責任心，有敬業(yè)精神；2、 烈的危機意識；3、 良好的溝通能力與洽談技藝；4、 良好的培訓

8、引導能力；5、 豐富的家具和家居知識；6、 良好的人事關系，正確的工作方法和較強的管理能力；7、 較強的學習能力；8、 良好的審美意識；9、 基本財務知識； 10、良好的協(xié)作能力11、較強的公關能力；12、良好的服務意識。 導購員操作細則1、遵守商場各項規(guī)章制度，服從商場管理人員的工作安排，為每一位顧客提供最佳的服務。2、積極參加商場的培訓活動，不斷學習新的商品知識和導購技巧，并融入到日常的導購工作之中。3、每天上班準時簽到，不早退、不遲到。4、嚴格按公司規(guī)章著裝，佩戴工作牌，計算器、尺子等，隨身工具必須完整，保持良好的精神狀態(tài)，不把不良情緒帶到工作中來，面帶微笑為每一位顧客提供導購服務。5、

9、每天上班后做好商場環(huán)境、商品衛(wèi)生及維護保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)商品破損、缺件要及時填寫商品維修補件傳遞單交店長，并檢查所負責衛(wèi)生區(qū)域的商品標價牌是否與商品相符，商品及各種宣傳牌是否擺放整齊。6、做好企業(yè)宣傳各商品介紹工作。7、不知道問題誠懇地向顧客說明、道歉，及時請教店長，并回復顧客，不能欺騙顧客。8、做好經(jīng)營保密工作，禁止泄露有關銷售額、商品標價、經(jīng)營規(guī)章條例、客流量、促銷活動等一切涉及經(jīng)營活動情況。9、導購工作程序注意事項：（1）導購員不能有過急的心態(tài)，一定要讓顧客有考慮及對比的時間，否則會欲速則不達；（2）導購員爭取獨立完成每筆業(yè)務，不能有依賴思想，否則會增加負責人的工作壓力，也不利于導購員自身能

10、力的提高。導購步驟：（1）接待、溝通、了解、取得一定信任階段導購員要很有禮貌地接待顧客，輕松和諧地與之溝通，向顧客介紹我商場的競爭優(yōu)勢并了解顧客的需求（居室大小、喜好的風格、色調、需要的家具檔次、功能等等）最大限度地嬴得顧客的信任，為進一步推銷商品打好基礎。（2）引導、推薦商品階段導購員運用掌握的家具、家居基本知識，商場商品的特性及顧客的意圖，有重點地向顧客推薦商品（最好系列化地推薦），推薦時一定要為顧客設想，進一步獲取顧客的信任，為最終成交打好基礎。（3）談價階段顧客同導購員談價時，導購員應盡量避免與顧客就價論價，否則很容易使談話陷入僵局，要多一點向顧客解釋家具優(yōu)勢，以及我們的作價思路、商品

11、特點、售后服務質量，從而使顧客感到物超所值。談優(yōu)惠幅度一定要留有余地，談妥折扣后，零頭數(shù)不能輕易免收。（4）結算及送客階段財購員在與顧客談妥價格后，還要很有禮貌地安排顧客到收銀臺就坐辦理結算或訂貨手續(xù)，期間要做好送茶水服務及做好企業(yè)優(yōu)勢宣傳，并感謝顧客接受我們的商品、服務，最后送客至門口并致謝告別。（5）把顧客反饋意見、建議等信息及時記在營銷人員經(jīng)營活動及反饋表上，供商場、公司經(jīng)營參考。導購員工作須知1、要整齊、干凈，準時換好服裝，佩戴好工作牌；2、計算器、尺子等工具必須隨身攜帶；3、面帶自然親切微笑，積極投入導購工作；4、與顧客溝通要耐心；5、平等對待每一位顧客；6、不允許與顧客頂撞；7、不

12、知道問題及時請教店長，不能欺騙顧客；8、上班時間不準聚眾聊天、打鬧；9、愛護商場財物；10、泄露有關市場經(jīng)營的機密情況；11、接待顧客時不允許吃食物、口香糖等，不能倚、靠商品；12、管理人員指派的工作要及時完成；一三、同事之間要團結、友愛、協(xié)作。導購人員的考核目 的：為使導購員更加全面、準確、及時地掌握家具知識、導購技巧和商場整體情況，以促進個人素質的提高和商場的銷售?？己藘热荩?、家具基礎知識；2、具體商品的產(chǎn)地、規(guī)格、型號、價格、材料、品質、風格、特殊功能及其在此市場同類商品中的優(yōu)勢；3、商場商品中整體掌握情況、布局；4、商品的清潔和保養(yǎng)知識；5、導購技巧；6、營銷活動反饋表。具體操作：采

13、用考核與培訓相結合的原則思前想后 招聘人員先培訓后上崗，已上崗人員邊考核邊培訓，采取的是一個循環(huán)培訓制度，如下所示： 培訓 上崗 考核最重要的是各商場在日常營銷工作中充分重視導購員的培訓?？己朔侄糠郑簳婵己撕同F(xiàn)場考核書面考核主要是一些基礎知識，現(xiàn)場考核著重點在全面知識和財購技巧的掌握運用。考核不定其期進行商場考核由營業(yè)部操作，并把每個導購員的書面試卷和現(xiàn)場考核具體情況反饋回公司，屆時將作抽查，如有舞弊現(xiàn)象，公司將責任人作嚴肅處理。一次考核成績較差警告；二次考核還沒有通過的從每月工資中扣除一百元，直到自己認為達到要求，可以重新申請考核，通過后恢復原來的工資；三次考核沒有通過的公司將予以辭退（

14、導購員有一個不合格，商場主管扣50元，二個扣100元）。注：現(xiàn)場考核建議采取以考核人員作為顧客，讓導購員進行模擬導購，全體導購人員旁聽，每個人考核完后，主考人必須立即就不足的問題進行現(xiàn)場培訓。導購員職務要求一、 高度的責任心； 二、較強的危機感；三、積極、誠懇的工作態(tài)度；四、豐富的家具和家居知識；五、良好的導購技巧；六、良好的人事關系和協(xié)作能力；七、良好的個人形象；八、良好的審美意識；九、優(yōu)異的學習能力；十、良好的服務意識；十一、企業(yè)經(jīng)營理念的了解；十二、遵守各項規(guī)章制度。服務技巧現(xiàn)代商場競爭越來越激烈，導購員要想更好地吸引顧客，公有良好的服務態(tài)度和服務熱情還遠遠不夠，還必須掌握多種為顧客服務

15、的技巧。一、微笑服務它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城；它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，他寧愿雇用一個沒上完小學的卻有愉快笑容滿面女孩兒，也不原雇用一個神情憂郁的哲學博士。那么，作為導購員應怎樣為顧客提供一流的微笑服務呢？1、要發(fā)自內心的微笑；2、不要把不良有情緒帶到工作中來；3、要心胸寬廣：即使顧客再沒有道理，我也不能和他計較，計較的結果，不僅僅是損失一筆生意，而是永遠失去一位顧客，以及他周圍的人。4、要與顧客有感情上的溝通微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而對顧客內心的想法，要求一概不知、一概不問，那么這種微笑有什么用？只能是傻笑。二、語言藝術比較：（1）“先生，不

16、好意思，我忘記提醒您付款了，請原諒。” “喂，你怎么不交錢就走了?！眧 （2）“先生，真是不好意思，我們只能是這個價錢了，您看我們還需要為你付送貨安裝費，再少我們就真的一點利利潤都沒有了?！?“不行，就是這個價錢?！?、接待用語的原則：（1）注意講話的順序和邏輯性：思維混亂、語無倫次必將導致顧客不知所云，無所適從。因此，導購員必須把握好說話的條理性、層次性、清晰、準確地向顧客表達自己的意思。（2）突出重點和要點；（3）不夸大其辭；（4）決不能對顧客無禮；（5）不要與顧客發(fā)生爭論；（6）因人而言。2、接待用語的技巧（1）避免使用命令式，多用請求式。如：顧客來買某款沙發(fā)，下好賣完了，導購說“沒有了

17、，你下星期來買吧！”顧客聽了，一定很反感。如果改成“實在對不起，這款沙發(fā)剛好沒貨了，不過我們已經(jīng)去進貨了，能不能請您下星期一再來買？”用這種請求語氣向顧客表示抱歉時，顧客即使沒買到東西，心情也是愉快的。請求式問語可分為三種說法：肯定句：“請您稍微等一等?！币蓡柧洌骸澳苌晕⒌纫坏葐?？”否定疑問句：“我們經(jīng)理馬上就回來了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導購員對顧客的尊重。（2）少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“你們紅色的地毯有嗎？”導購員回答：“沒有。”這就是否定句，顧客聽了，覺得既然沒有，就會走掉。換個方式回答：“其實綠色的也不錯，您買

18、回去鋪上一定好看。”這就是一種肯定的回答。（3）采用先貶后褒法（請看下面這兩句話）A、價錢雖然稍微高了一點，但質量很好。B、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點。這兩句話除前后順序顛以外，被字數(shù)、措詞沒有變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句：它的重點放在“價錢高”上。因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：a、 這商品盡管質量很好，但也不值那么多錢；b、 這位導購員可能小看我，怕我買不起這么貴的東西。第一句重點放在“質量好”上。顧客會覺得，下因為這商品質量很好，所以會這么貴。形成了下面的公式：A、缺點 優(yōu)點=優(yōu)點B、優(yōu)點 缺點=缺點因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳

19、細介紹商品的優(yōu)點。（4）言詞要生動、語氣要委婉。對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜” ，而要說“這個價錢比較適中” 、“這個價錢比較實惠” 。（5）要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼髡f話的措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導購員講話時，一定要配合自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快。因為你的語言、動作、熱情一定會感染顧客。但要注意表情和動作不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。3、常用的接待用語（1）與顧客初次接觸時：“早上好” 、“歡迎光臨” 。（2）當顧客招呼導購員時：可一邊回答：“需要我?guī)兔?？”一邊快速迎向顧客。?）正在服務顧客，又有其他顧

20、客招呼時：導購可對接待中的顧客說“對不起，我失陪一下?！薄皩Σ黄?，請您稍候，我馬上過來?！保?）當顧客無法決定該選何種商品時：不可站在顧客正對面，應站在其斜左、斜右方或并立，以溫柔親切的語調來引導顧客的眼光，將商品的特性解釋清楚?？梢哉f“這款沙發(fā)，款式好、顏色也很適合您的裝修，真的很值得您買?！保?）看了商品之后卻不買的顧客：導購員可說“很抱歉，沒有您喜歡的東西，您能否把電話留下，下次有適合的商品我通知您。”“希望下次有機會為您服務?！薄跋Ｍ茉趧e的地方買到需要的東西?！保?）顧客已購買時：“謝謝，希望還有機會為您服務?！薄澳嬗醒酃狻比?、接待技巧作為導購員，每天接待各種各樣的顧客，能否使他

21、們高興而來，滿意而歸，關鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。1、 接待不同進店意圖的顧客 （1）前來實現(xiàn)既定購買目的的顧客。這類顧客有明確的購買目標，進店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某件商品。這類顧客的購買心理是“求速” ，導購員要準確、迅速把握時機，以幫助其快速成交。（2）前來選購的顧客。這類顧客有明確的購買目的和購買打算，但還沒有確定在哪個商場購買和購買哪款商品。這類顧客進店后一般步子不快，在商品前不斷地觀看，但不急于提出購買要求。對這類顧客要注意導購切入時機，并了解需求和推薦合適的商品。（3）前來巡視商品行情的顧客。這類顧客無明確的購買目標和購買打算，但碰上自己中意

22、的商品也會有購買的欲望。這類顧客進店后一般步子不快，神情自若，隨便環(huán)視商品。對這類顧客，導購應讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀賞，只是在他對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。注意不能用眼睛老盯著顧客，以使顧客產(chǎn)生緊張心理或戒備心理；也不能過早地接待顧家，以免驚擾顧客。在適當?shù)臅r機下，導購員可主動熱情地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品以以下幾類為主：a、新款商品 b、暢銷品 、降價商品（）前來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客。這類顧客無購買商品意圖產(chǎn)，進店只是為感受氣氛，消磨時光。這類顧客有的行走緩慢，談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望；有的則哪能里熱鬧往哪里去。對這類顧客

23、，讓其隨意觀看。但應隨時注意其動向，當他仔細觀看商品或有服務需要時，就熱情接待。以上四類顧客接待，真正能檢驗導購員整體服務水平的是（）、（）、（）類顧客，特別是能使（）、（）類顧客產(chǎn)生強烈的購買欲望甚至購買。、接待不同身份、不同愛好的顧客。（）接待新顧客注重禮貌（）接待老顧客注重熱情。主動熱情招呼，可直接詢問要購買什么商品，盡力滿足他們的要求，還應主動向老顧客介紹推薦產(chǎn)品，使其感到商場如同至親好友，從而成為商場的忠誠老主顧。（）接待急顧客注重快捷。全力服務，迅速結賬交貨。（）接待精明顧客注重耐心（5） 接待老年顧客注重方便、實用。老年人購物都希望實用，價格公道。所以，應主動介紹商品的實用價值，

24、當好參謀。（6）接待需要參謀的顧客。有許多顧客因性格的原因或購物經(jīng)驗少，面對眾多的品種常拿不準主意買哪一種好。因此，導購員千萬不要說：“一個人一個看法，你自己看哪個好就是好?！边@會讓顧客萬分失望。導購員應大膽熱情地說出自己的看法，即使你的觀點與顧客不一致，他也會解和感謝你。（7）接待自有主張的顧客。導購員應盡量讓其自由挑選，只要注視顧客就行了，不必在旁過多地推薦和介紹，以免讓顧客感到你在騷擾他。除以上種顧客，還應掌握特殊顧客的特殊心態(tài)。如沉默寡言、不動聲色的顧客；愛夸獎導購員和極端客套的顧客；對導購員和商品極有成見的顧客；喜歡炫耀學識和經(jīng)驗的顧客；有生理缺陷或行為怪癖的顧客等等。對他們的接待應

25、特別注意選擇恰當?shù)姆椒?，避免一切傷害其感情的言談舉止。3、接待結伴購買的顧客顧客到商場買家具，大多是結伴而來。接待這些顧客，導購員成功的關鍵是準確辨別出誰對購買決策的影響力最大，繼而對最有影響力的顧客做相應的說服勸導工作。一般來說，買家具男顧客的影響較大；青年伴侶中，女顧客的影響較大；中年伴侶中，男顧客的影響較大。四、說服技巧當顧客對商品提出異議時，導購員就要回答顧客的異議，并加以解釋和說明。這種回答和解釋的過程，實質上就是說服的過程。導購員在說服顧客時，一定要牢記一點，只要顧客在不斷地提出問題和異議，他們就一直存在著購買商品的興趣。下面介紹幾種技巧性說服顧客的方法：1、“是，但是”法：這是一

26、個簡單但非常有效的方法，可以在日常導購中廣泛應用。具體來說就是：一方面表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。顧客：“鍍金家具確實漂亮，但是很容易褪色?！睂з弳T：“是的，您說得很對。市面上一些家具鍍金工藝很差，確實容易褪色、脫落。但是我們這種家具廠家是采用意大利鍍金工藝制作，可以保用五年不褪色。而且鍍金家具有一些特殊的使用方法，如果注意的話，可以使用更長的時間?！庇行┦褂玫卯?，還可以推銷更多的商品。如：顧客：“這款的白色沙發(fā)確實漂亮，但是白色沙發(fā)太容易臟了。”導購員：“是的，您說得很對，白色的沙發(fā)確實容易臟，但是這款沙發(fā)只有白色的最適合您的裝修，如果你再向廠家

27、定做一套白色布套的話，兩套經(jīng)常換洗，就可以了。”2、“高視角、全方面”法顧客可能提出商品某個方面的缺點，導購員則可以強調商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。導購員：“這種沙發(fā)坐感很好。”顧客：“是很舒服，但是這種材料很容易臟?！睂з弳T：“我知道為什么這么想，其實這種沙發(fā)布面采用的織物經(jīng)過防污處理，而且還有防潮性能，如沙發(fā)弄臟了，污垢很容易除去?！?、“自食其果”法采用這種方法，實際上是把顧客提出的缺點轉化成優(yōu)點，并作為他購買的理由。顧客：“這種床墊好是好，就是太貴了?！睂з弳T：“這種床墊根據(jù)人體工程學設計，睡眠時完全貼合人體曲線。能使您好得到充分的休息和睡眠，并且保用十五年。其它的床墊購買時

28、雖然便宜一些，但有的用二三年就壞了，而且您得不到很好的休息。比較起來，還是買這種床墊合算。”這種方法能把銷售的阻力變?yōu)橘徺I的動力。但導購員在說服顧客時必須有要有令人信服的解釋、數(shù)據(jù)。4、“問題引導”法有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案，這可能比導購員直接回答問題的效果還好。顧客：“某商場的金床比你們商場的要便宜一點。”導購員：“噢！我知道您說的那種金床，它是鍍一八K金的，您看那種床是不是有點發(fā)白？而我們這種金床是鍍24K金的，鍍層較厚，不易脫落。您也是內行人，24K與一八K相比，哪種更好您也很清楚，而且買這么豪華的東西我相信您也不想花錢買一個不太好的東西吧

29、？”通過提出問題，導購員對兩種金床作了比較。一比較，兩種商品的差異，顧客自己就感覺到了，就會自然而然地同意導購員的建議。采用這種方法，要求導購員對各種商品都要非常熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。5、“示范”法顧客：“這種床墊是否真象你說的那么好？”導購員：“請您躺上來試試?！薄笆遣皇歉杏X每個部位都貼在床墊上？”導購員可以伸手在顧客腰部和床墊之間插入“您看是不是一點縫隙都沒有？”具體的示范是消除顧客疑慮的最好方法，比單純的語言說服更能讓顧客信服。在導購工作中，盡量創(chuàng)造機會讓顧客試躺、試坐、試用。6、“介紹他人體會”法這種方法就是利用使用過商品的顧客的“現(xiàn)身說法”來說服顧客。一般說來，顧客都愿意聽

30、聽使用者對商品的評價。如：某市某小區(qū)的顧客來買床墊顧客：“這種床墊是否真象你說的那么好？”導購員：“去年也是某小區(qū)某幢某號的一位顧客來買過一張床墊，他睡了感覺特別好。原來他晚上經(jīng)常失眠，現(xiàn)在好多了。上個月他又來替他父親買了一張?！?、“直接否定”法當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可使用直接否定法。一位顧客在觀看一套實木結合密度板貼木皮的套房的衣柜。顧客：“為什么這門是用密度板的，是不是廠家偷工減料？”導購員：“我明白您說的意思，但是廠家用密度板絕對不是偷工減料。您看，這門這么寬，用實木的話木材要很大，而很大的木材價格相當貴，并且整個衣柜也會非常笨重；何況這種大面積實木板材的話也很容易開裂

31、、變形，反而不如密度板。一般做家具最佳組合是受力部位、邊框采用實木，而大面積板材一般都選用密度板。這樣做出來的家具比較經(jīng)久、耐用，價格也較實惠?！庇捎凇爸苯臃穸ǚā笔侵苯玉g斥顧客的意見，所以導購員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要同他辯論。這樣他的自尊心才不至于受到傷害。問題：1、 怎樣為顧客提供微笑服務？2、 接待用語的原則？3、 接待用語的技巧？4、 針對不同的顧客需要，如何采用靈活多樣的接待技巧？5、 常用的幾種說服顧客的方法？討論題：怎樣才能熟練運用各種服務技巧？消費者分析市場營銷刺激（產(chǎn)品、價格

32、、渠道、促銷）與其他刺激（經(jīng)濟、技術、政治、文化）進入購買意識后，購買者的特征和決策進程導致了購買決策。市場營銷人員的任務就是要了解在出現(xiàn)外部刺激后到作出購買決策前的購買者意識中所發(fā)生的情況。我們要了解兩個問題：（1）購買者的特征文化特征、社會特征、個人特征和心理特征，是如何影響購買行為的？（2）購買者是如何進行購買決策的？一、影響購買者行為的主要因素1、文化因素：（1）文化：文化是人類欲望和行為最基本的決定因素。兒童在成長過程中通過家庭和其他主要社會機構獲得基本的價值、觀念、喜好和行為。中國人從小到大會受到如下價值觀的影響：家庭和個人的關系、服從、忠誠、尊敬長者的孝順等。（2）亞文化：每種文

33、化都由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來更明確的認同感和集體感。亞文化包括民族、宗教、種族和地域。許多亞文化構成了重要的細分市場。（3）社會階層：某人所處的社會階層是由職業(yè)、收入、財產(chǎn)、教育和價值取向等多種變量而不是由其中的單一變量決定的。每一階層成員都具有類似的價值觀、興趣和行為。在服裝、娛樂和汽車等領域，各社會階層有明顯不同的產(chǎn)品和品牌喜好。2、社會因素：消費者的購買行為同樣受到諸如參照群體、家庭和社會角色與地位等一系列社會因素的影響。（1）參照群體：是指對個人的態(tài)度與行為有直接或間接影響的所有群體。a、對個人有直接影響的群體稱為認同群體、家庭、朋友、鄰居和同事等；b、個人期望歸屬的群體

34、稱為向往群體；c、個人拒絕接受其價值觀和行為群體稱為疏遠群體。（2）家庭；（3）角色與地位：人們往往選擇與自己的社會角色和地位相符的產(chǎn)品，營銷人員必須知道產(chǎn)品與品牌可能成為地位的象征。3、個人因素：購買者決策也受到個人特征的影響，特別是年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性及自我觀念。人們對家具的愛好同個人因素有很大關系。4、心理因素：動機、感覺、學習以及信念與態(tài)度。二、顧客心理特片分析1、不同年齡顧客購買心理特征（1）老年顧客的購買心理特征：a、喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度；b、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳等影響；c、喜歡購買方便舒適的商品；d、對導購員的態(tài)度反應敏感。（

35、2）中年顧客的心理特征是：a、比較理智、自信；b、講究經(jīng)濟實用；c、喜歡購買已被證明可靠的新產(chǎn)品；d、對能改善家庭生活生活條件的產(chǎn)品感興趣；e、對能顯示其身份的產(chǎn)品感興趣。（3）青年顧客的心理特征：a、對消費時尚反應敏感，喜歡購買訂報穎時髦的產(chǎn)品；b、購買具有明顯的沖動性；c、購買易受外部因素影響；d、對價格不是很敏感；e、是新產(chǎn)品的第一批購買者2、不同性別顧客購買心理特征（1）男顧客的心理特征：a、購買行為常具有被動性；b、常為有目的購買和理智型購買；c、比較自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹；d、選擇商品以質量性能為主，價格因素影響較?。籩、希望迅速成交，缺乏等待的耐心。（2）女顧客的心理特

36、征：a、購買較主動、靈活；b、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；c、購買行為受情緒影響較大；d、挑選商品十分細致；e、選擇商品比較注重外觀、質量和價格。3、不同職業(yè)顧客購買心理特征（1）工人、農民心理特征是：大多喜歡實惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品；（2）知識分子心理特征：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品；（3）文藝界人士心理特征：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有藝術美感的商品；（4）軍人心理特征：多請別人代買，或按圖索驥，或請營業(yè)員參謀；（5）商人心理特征：喜歡流行的商品和顯身份的商品，購買果斷。4、不同性格氣質顧客購買心理特征（1）理智型顧客的心理特征：a、以對商品的認識作為購買的依

37、據(jù)；b、喜歡搜集有關商品信息，獨立思考，不愿別人介入；c、善于比較挑選，不急于做決定；d、購買中不動聲色。（2）沖動型顧客的心理特征：a、購買決定易受到廣告宣傳，現(xiàn)場氣氛等外部因素影響；b、購買目的不明顯，常常是即興購買；c、憑直覺和外觀印象選擇商品；d、喜歡新穎、時尚產(chǎn)品及新產(chǎn)品；e、能夠迅速做出購買決定。（3）情感型顧客的心理特征：a、購買行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；b、想象力和聯(lián)想力豐富；c、購買中情緒易波動；d、以新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品易接受。（4）習慣型顧客的心理特征：a、憑以往的習慣和經(jīng)驗購買；b、不易受廣告宣傳或他人的影響；c、通常是有目的購買，購買過程迅速；d、對時

38、尚產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應冷淡；e、對新的購買方式不易接受。（5）疑慮型顧客的心理特征：a、個性內向、行為謹慎、反應遲緩、觀察細微；b、缺乏自信，對導購員也缺乏信任，疑慮重重；c、選購商品緩慢，反復挑選；d、購買中猶豫不決，事后常后悔；e、對新產(chǎn)品、新購買方式不易接受。（6）隨意型顧客的心理特征：a、缺乏購買經(jīng)驗、購買中常不知所措；b、易信任導購員，樂意聽取導購員的建議，希望得到幫助；c、對商品不過多挑剔；d、對價格不太敏感；e、對新產(chǎn)品、時尚商品只要導購員勸說得多，一般易接受。影響消費實現(xiàn)的因素很多，使消費呈現(xiàn)多樣性、選擇性、復雜性，造成銷售實現(xiàn)的困難；也由于影響消費動機實現(xiàn)的因素很多，使消費決策過

39、程表現(xiàn)出可誘導性、可改變性；需求可以創(chuàng)造。耐用品消費特點：選購頻次低、單價高、使用周期長，選擇評估階段周期長，比較權衡多；對質量、服務要求高。問題：1、 影響購買者行為的主要因素有哪些？2、 不同年齡顧客購買心理特征？3、 不同性別顧客購買心理特征？4、 不同職業(yè)顧客購買心理特征？5、 不同性格氣質顧客購買心理特征？討論題：1、不同的顧客有不同的心理特征，你如何去了解顧客實際心理特征？并如何針對不同類型的顧客開展導購工作？2、你認為當?shù)厥袌黾揖呦M者有哪些特點？當?shù)叵M習慣和消費能力如何？顧客購買心理過程與導購時機把握顧客產(chǎn)生購買動機后，他會猶豫不決到底要買什么產(chǎn)品以滿足他的需求，這是對某產(chǎn)品

40、從引起注意到購買滿足為止，其中的心理變化過程有一定程序。導購員必須要掌握一套科學的銷售方法，在了解顧客的購買心理過程的前提下，學會在顧客心理變化過程的不同階段，提供相應的指導和服務。顧客購買商品時，心理的變化大致可分為八個階段：觀察興趣 聯(lián)想 欲望 依賴 購買 滿足以及導購時機把握，詳細說明如下：一、觀察顧客行為特點：注視商品、駐足觀看。導購員工作：等待時機等待時間的長短與商品價格的高低成正比，價格愈同的商品，如貴重首飾、高檔服裝、高檔家具等，等待的時間愈長；現(xiàn)時價格愈低的商品，如牙膏、毛巾、水果等，等待的時間就愈短。導購員工作：（1） 做好商品陳列（易視、易摸、易選、展示效果佳）；（2） 導

41、購必備工具；（3） 個人儀表。二、興趣顧客行為特點：產(chǎn)生興趣，注意商品的色彩、款式、質地、產(chǎn)地、價格等，并開始評估。導購員工作：初步接觸在這一步驟里，對于導購員來說，最重要的也是最困難的是找準與顧客初步接觸的適當時機。1、 當顧客長時間凝視某一商品時具體接觸，應注意以下幾點：（1）在與顧客打招呼時，最好站在顧客的下面或側面。說話時一定要站在顧客看得到的地方，保持約一米距離，絕對不能在顧客的背后突然冒出一句話來，把顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。（2）導購員打招呼時，其語言不應當只局限于“我能幫您的忙嗎？”之類，可以擴大到“嗯，您真有眼光，這套家具是我們這里賣得最快的一種！”用這種話語來做初

42、步接觸，成功的機率比較高。2、當顧客觸摸商品時此時的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時就開始，只是稍微等一等。因為如果在顧客剛觸摸商品里，導購員就開口說話，不但會讓顧客嚇一跳，而且還可能會使他產(chǎn)生誤會“也許導購員認為我買不起，所以才不讓我摸這個商品?！边@樣，顧客也許就憤然離去。因此，必須把時間稍微拖一拖再開口說話，而且不必說“歡迎光臨”之類的話?？梢砸曨櫩陀|摸的商品，做適當?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力；有時可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。3、當顧客抬起頭來時顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩種：一是想到導購員，仔細再了解到一下這個商品；二是決定不買子，想要離去。如是第一種原因

43、，這時只要導購員稍加游說，這筆交易就有可能成功。如是第二種原因，仍有補救的機會。當顧客決定不買要走時，導購員應馬上迎上前去，親切地說：“您要是對這種餐臺不太滿意，我們還有其它幾種，您可以看看！”如此，顧客也許會回心轉意，而把他認為不滿意的地方說出來。因此，把握好初步接觸的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購買商品，而且還可以傾聽許多顧客不購買的理由，為自己以后的銷售服務積累寶貴的資料各為商品政策提供有價值的參考。4、當顧客突然停下腳步時如顧客突然停下腳步，一定是有某種商品吸引了他的視線，這時如沒有導購員過來招呼他，不久之后，他不定期會繼續(xù)向前走。所以導購員絕不可放過這個好機會，應立即去招呼

44、顧客。并且要注意，當顧客停下腳步時，導購員一定要注意他們在注視的是哪一種商品，并針對此商品的優(yōu)點、特征做一番說明，否則，顧客喜歡A商品，而導購員卻介紹B商品，顧客一定會不滿意。5、當顧客的眼睛在搜尋時當顧客走入店中，東張西望好像在找什么的時候，導購要趕快走過去向他打掃呼，最好是問：“你需要些什么？”此種情況下的初步接觸，愈快愈好。因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺得高興的。6、 當顧客與導購員的眼光相碰時導購員應向顧客點頭，并說“歡迎光臨！”“您好！”“早上好！”之類的禮貌用語，以此打個招呼。這樣做，雖然不一定能立即說成生意，但至少可以表現(xiàn)出導購員應有的禮貌，給顧客留下一

45、個很好的印象，當顧客有需要時，就會主動找你。以上列舉的六種初步接觸的最佳時機，除此之外，還有很多好機會。如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相應談論時等等。最后，還應強調指出的是，一般來說，價格較貴，選擇性較大的商品，因顧客心理過程“進展”較慢，如初步接觸過早，就容易使顧客產(chǎn)生戒備心理，甚至很快就走了。在初步接觸這一步驟里，導購員除了把握好接觸的時機外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：（1）介紹商品法介紹商品法要求導購員具備嫻熟的技巧和豐富的商品知識、家居知識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實際需要聯(lián)系起來。當商品的某種特性與顧客的需求吻合時，用這種方法接近顧客十

46、分有效，會把你看作經(jīng)驗豐富的導購員而樂意接受你的幫助。如顧客注視一套沙發(fā)，導購員就可以說“這套沙發(fā)很大氣，擺在你的客廳里一定很氣派?！比珙櫩蛽崦嘲l(fā)，導購員就可以說“這套沙發(fā)全部用意大利真皮縫制的?！保?）打招呼法有一句“您好！”“早下好！”的寒喧，就能促使顧客告訴你他的所需的商品。如果你知道顧客的名字，最好走近顧客，直呼其姓，那樣會顯得十分親切。比如“張先生，您好，很久沒有看見您了！”對于顧客來說，導購員能夠認出他來，他會感到驚喜，如果可能的話，他會盡力購買以示感謝的。對于接待過的顧客，你最好能記住他上次曾在商場買過什么（千萬不能記錯，否則會很尷尬，適得其反。）然后，再見面時，你可以問他：“

47、上次買的沙發(fā)坐起來還舒服吧？”這樣，顧客會覺得你一直惦記著他、關心他，他再需要什么，就一定會樂意讓你幫忙的。當你正忙著接待一位顧客時，可以向另一位剛來的顧客打個招呼，使他感覺到你已注意到他的到來，如果騰出手來就立即接待他。這樣就避免顧家產(chǎn)生被冷落的感覺。（3）服務法單刀直入地詢問顧客要買什么商品，比如“您想買什么家具？”“您想要什么機關報的餐臺？”服務法最好是對那些急于買東西，對于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客使用。這些顧客希望導購員能提供快速的、熱情的服務。三、聯(lián)想顧客行為特點：與自己的家居和日常實際生活聯(lián)系在一起，產(chǎn)生聯(lián)想。導購員工作：商品提示所謂商品提示，就是想辦法讓顧客了解商品。導購員的目

48、的就是要把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅是讓顧客看商品就行了，還要求能否在顧客看到商品之后，強化顧客的想象，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。商品提示應注意三個方面：1、 讓顧客了解商品的使用情形顧客在購買某一商品時，一定非常想知道這一商品在使用時效果是怎樣的。因此，導購員一定想方設法多向顧客這方面的情況，具體途徑有：（1）通過商品陳列模擬居家風格的展示，正是為了有利于顧客聯(lián)想商品在家中的效果。（2）讓顧客試用試用才能讓顧客進一步感受了解商品、豐富聯(lián)想。2、讓顧客觸摸商品人的五種感覺各有妙用，產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學家分析：人們對親身實地參加的活動能記住90%；對看么的東西能記住

49、50%；對聽到的只能記住10%。所以，導購員應鼓勵顧客多觸摸、試用商品，以使顧客對商品有一個真實、全面的感受，從而及早產(chǎn)生購買的欲望。3、讓顧客了解商品的價值作為導購員，首先要記住的是，當你觀察顧客時，顧客也在觀察你，顧客時刻都在注視著你對特商品的態(tài)度。對一件商品來說，不管它的價格高低，營業(yè)員都要小心處理、輕拿輕放。假如你對待商品馬馬虎虎、亂扔亂放，就會給顧客一種“這種東西不值錢”的感覺。相反，顧客看到我對這種商品十分愛護、珍惜，就會感到此商品可能有較高的價值投入。除了對待商品上要認真仔細外，還要注重商品展示、周圍環(huán)境等，襯托商品的價值。四、欲望顧客行為特點：聯(lián)想之后有了擁有它的欲望，同時產(chǎn)生

50、疑慮，是否真的合適？是否還有更好的？導購員工作：揣摩顧客需要，商品說明。不同的顧客由于購買動機不一樣，會產(chǎn)生不同的購買行為，即會購買不同的商品。因此，導購員在向顧客做商品提示之后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。這樣，你才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：1、觀察法觀察動作：顧客是匆匆忙忙，快步走進商場尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看。注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理了。觀察表情：當你向他介紹商品時，他是認真傾聽，更深夜靜是心不在焉。前者表示對其商品基本滿意，

51、而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對他的胃口。采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價值觀念不一樣，衣著簡樸的人也可能花大價錢買高級組合音響；衣著考究的人也可能愿意買打折的家具。因此，不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客。2、推薦商品法假如你通過觀察法未能準確把握顧客的要求，可以嘗試一下推薦商品法。通過推薦一至兩件商品，觀察顧客的反應，便可以了解顧客的愿望了。3、詢問法詢問要講究藝術和技巧。缺乏經(jīng)驗的導購員常犯的一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個導購員非常懶惰，不愿意積極為顧客參謀，對業(yè)務十分熟悉。4、傾聽法好的導購員善于傾聽顧客的意見，因為傾聽顧客對這種商品有什么看法，對了

52、解顧客的心理很有幫助。同時，顧客對那些能認真聽取自己意見的導購員也非常尊重，這對建立同顧客之間融洽的人際關系十分有益。然而，傾聽顧客意見是一件很有學問的事：（1）首先要有耐心，其次要對商品了如指掌，預先考慮到顧客可能提什么問題，如何應答，以免到時無所適從。（2）給顧客以說話的機會。顧客為什么要買這種商品而不是那種商品，應該由顧客來告訴你?；c時間傾聽顧客的話，會讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗的財購員總是滔滔不絕地向顧客介紹商品，實踐證明那是非常不明智的。（3）注意力集中。顧客如發(fā)覺你未專心聽他講話，你會失去他的信任。（4）不要打斷顧客的話。（5）給顧客以思考的時間。有時顧客講著突然停頓下來，這并不

53、是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要毫無表情地站在一旁，而是關切地注視著顧客，鼓勵他把話講完。（6）對顧客的話要有反應。為了讓顧客知道你是在認真地聽他講話，僅僅是注意集中還是不夠。為了鼓勵顧客的話講完，你除了用目光注視顧客外，還應不時點一下頭，如能經(jīng)常插入這樣的話“我明白您的意思?！薄澳钦f”“這種想法也不錯?！被蛘吆唵蔚卣f一聲“是的”、“不錯”、“哦”等等，那就更好了。（7）還必須指出的是，導購員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品說明”結合起來。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧

54、客的意見，詢問顧客的要求，然后再出示顧客興趣的商品。“商品說明”和“揣摩需要”交替進行，以強化顧客的購買欲望。一般說來，商品說明會依商品的不同而不同，有時甚至同樣的商品，因顧客的不同，商品說明的內容也可有所不同。因此，在做商品說明時，應注意以下幾點：（1）針對顧客需要對注重商品外形的顧客，應針對商品優(yōu)美的造型和款式來說明；對注重商品品質的顧客，導購員應對商品的質地作重點說明；對嫌商品太貴的顧客，導購員可向他強調此價格的合理性。總之，導購員在了解顧客需要的前提下，有針對性，有重點地加以說明。（2）善于應付兩者并存的顧客需要經(jīng)常顧客的需要并不僅限于一個重點，而是出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時注重商

55、品的價格與品質，即要求商品價格合適，又要求商品持久耐用，導購員應逐項向說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使顧客無所適從。（3）實事求是對待顧客一定要誠實。（4）投其所好如某顧客買家具講究耐用的，而你不了解到這一點，只是一味介紹該家具的設計新穎，這些他根本就聽不進去，因為他對這點并不感興趣。于是，他可能只應付道“好吧！讓我先考慮考慮。”結果，這筆生意就溜走了。（5）要配合一些動作、（6）讓商品證實其本身的價值（7）幫助顧客比較商品五、信賴顧客行為特點：產(chǎn)生信任導購員工作：銷售促成一般說來，促使顧客購買某種商品，總有他最主要的原因。比如“沙發(fā)坐感舒適”、“套房款式好”等等，當導購員把某一特性向顧客說明時往往最容易打動顧客，促成交易。這些最能導致購買的商品特性稱之為銷售要點。銷售要點說明了有五個原則：1、“五WH”原則Who(什么人),Where(什么地方),When(什么時間),What(