民航服務(wù)心理學(xué)-第二章知覺

1、 主講：Lisa 旅客的社會(huì)知覺旅客的社會(huì)知覺 第一節(jié)第一節(jié) 社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征 1、感覺的定義 +感覺就是人腦對直接作用于感覺器官 的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。 +我們生活在一個(gè)感覺十分豐富的世界, 任何一個(gè)人都不可避免的從外界接收 各種信息并作出反應(yīng). 2、感覺系統(tǒng):外部感覺/內(nèi)部感覺 +外部感覺：反映外界事物的個(gè)別屬性 +視覺：色彩 +聽覺：音樂 +味覺：食品 +嗅覺：氣味 +觸覺：質(zhì)感 +內(nèi)部感覺：反映身體位置、動(dòng)作、內(nèi)臟器 官及變化 +運(yùn)動(dòng)覺： +平衡覺： +肌體覺：消化、排泄 3、感覺規(guī)律 感覺閾限感覺閾限 是指對刺激強(qiáng)度及其變化的感覺能力，它說 明引起感覺需

2、要一定的刺激強(qiáng)度。衡量感受性的 強(qiáng)弱用“閾限”（門檻）表示。 絕對感覺閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。 差別感覺閾限：能識別兩個(gè)刺激之間的最小差別 量。 感覺適應(yīng)感覺適應(yīng) 是指刺激物對感受器官持續(xù)作用，使感 覺器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象。 過強(qiáng)的刺激難以適應(yīng)過強(qiáng)的刺激難以適應(yīng) 感覺對比（相互作用）感覺對比（相互作用） +是指同一感覺器官在接受不同刺激時(shí)會(huì)產(chǎn) 生感覺的對比現(xiàn)象。 +同時(shí)對比：同時(shí)進(jìn)行 +繼時(shí)對比：先后進(jìn)行 感覺互補(bǔ)感覺互補(bǔ) +一種感覺能喪失后由另一種機(jī)能的增強(qiáng)來 彌補(bǔ)。 聯(lián)覺聯(lián)覺 +感覺的連鎖反應(yīng)，一種感覺引起另一種感 覺的心理現(xiàn)象。 +“甜蜜的聲音”；“沉重的樂曲”；“明 快

3、的曲調(diào)”；“聽其聲，如見其人”； “粉面含春不露，丹唇未啟笑先聞”； “望梅止渴”。 +1、知覺的定義 +人腦對直接作用與感覺器官的客觀事 物的各個(gè)部分和屬性的整體反應(yīng)。 +2、分類 +（1）根據(jù)感覺過程中起主導(dǎo)作用的分 析器分為視知覺、聽知覺、味知覺、 嗅知覺、觸摸知覺。 （2）根據(jù)知覺對象的空間特性、時(shí)間 特性和運(yùn)動(dòng)特性，又可把知覺分為空 間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺。 （3）錯(cuò)覺 不可能圖形1 不可能圖形2 不可能圖形3 不可能圖形4 +3、知覺的基本特征 （一）知覺的選擇性選擇性 人對同時(shí)作用于感覺器官的所有刺激 并不都發(fā)生反應(yīng)，而只對其中少數(shù)刺激加 以反應(yīng)，這種對外來信息進(jìn)行選擇而做進(jìn)

4、 一步加工的特性叫做知覺的選擇性。 排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要 方面，有利于有效地認(rèn)識外界事物，適應(yīng) 外界環(huán)境。 身體的紫羅蘭：你能在葉子中間找到三個(gè)隱藏 的側(cè)面人像嗎？ 影響知覺選擇性的因素 對象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu) 強(qiáng)度大的、對比明顯的刺激物容易成為知覺 的對象 人的主觀因素（知識經(jīng)驗(yàn)、興趣愛好、愿望 目的等） 總結(jié)：知覺選擇性的規(guī)律就是人把知覺的對 象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來的規(guī)律。 對于直觀教學(xué)、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計(jì)、 軍事偽裝和搜索等均具有重要意義。 （二）知覺的整體性整體性 人的知覺是一個(gè)主動(dòng)加工處理感覺 信息的過程，當(dāng)直接作用于感覺器官的 刺激在不完備的情況下，人

5、根據(jù)自己的 知識經(jīng)驗(yàn)，對刺激進(jìn)行加工處理，使自 己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺 的整體性。 客觀事物不僅具有多種屬性，而且也是有 不同的部分組成的。當(dāng)客觀事物作為刺激物 發(fā)生作用的時(shí)候，是它的部分或?qū)傩苑謩e或 先后作用于我們的感官，有時(shí)甚至只有其中 的一部分對我們發(fā)生作用。盡管它們在客觀 上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地 知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上 彌補(bǔ)起來。 本質(zhì)上來講，是由于客觀事物的部分或?qū)?性分別作用于感官，它們之間形成了固定的 聯(lián)系并儲存于我們的大腦中，當(dāng)客觀事物作 用于我們的感官時(shí)，大腦會(huì)恢復(fù)這種聯(lián)系， 從而產(chǎn)生了完整的知覺。 整體性的規(guī)律整體性的規(guī)律 (1)

6、接近律接近律 (2)相似律相似律 (3)連續(xù)律連續(xù)律 整體性的規(guī)律整體性的規(guī)律 (1)接近律接近律 在時(shí)間上和空間上彼此接近的事物之間 容易形成聯(lián)系的規(guī)律。例如,記憶一篇文 章,想起第一句時(shí),隨之就能想起第二句, 這是由于二者在時(shí)間和空間上比較接近 的緣故。幾乎所有的心理學(xué)家都承認(rèn)在 學(xué)習(xí)中接近因素的重要性。 整體性的規(guī)律整體性的規(guī)律 (1)接近律接近律 C.L.赫爾強(qiáng)調(diào)反應(yīng)和強(qiáng)化物的接近,格斯里 強(qiáng)調(diào)刺激和反應(yīng)的接近 節(jié)日與禮品是 時(shí)間上的接近，提到節(jié)日很容易聯(lián)想到 禮品，而河與船是空間上的接近等。 整體性的規(guī)律接近律整體性的規(guī)律接近律/相似律相似律/連續(xù)律連續(xù)律 (1)接近律接近律,指空間

7、位置接近或發(fā)生時(shí)間接指空間位置接近或發(fā)生時(shí)間接 近的客體近的客體,容易被知覺為同一個(gè)整體容易被知覺為同一個(gè)整體.比比 如如:新馬泰新馬泰; 整體性的規(guī)律整體性的規(guī)律 (2)相似律指人們在感知各種刺激物時(shí)相似律指人們在感知各種刺激物時(shí),容容 易將具有相似自然屬性的事物組合在一易將具有相似自然屬性的事物組合在一 起起.比如日本人比如日本人,中國人中國人,韓國人韓國人; 整體性的規(guī)律整體性的規(guī)律 (3)連續(xù)律指幾個(gè)對象在空間和時(shí)間上如果連續(xù)律指幾個(gè)對象在空間和時(shí)間上如果 有連續(xù)性有連續(xù)性,容易被感知為一個(gè)整體容易被感知為一個(gè)整體. 趨合（閉合原則）趨合（閉合原則） （三）知覺的理解性理解性 人在知覺

8、中根據(jù)自己的知識經(jīng)驗(yàn)， 對感知的事物進(jìn)行加工處理，并用語詞 加以概括，賦予它確切的含義，從而標(biāo) 示出來的特性。 影響知覺理解性的因素 知覺者已有的知識經(jīng)驗(yàn) 言語指導(dǎo) 時(shí)間活動(dòng) 個(gè)人興趣,愛好 +（四）知覺的恒長性恒長性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變， 而在知覺經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變的心理傾 向，稱為知覺恒長性。 亮度恒長、大小恒長、顏色恒長等。 大小恒常 形狀恒常 顏色恒常 第二節(jié)第二節(jié) 影響旅客社會(huì)知覺的因素影響旅客社會(huì)知覺的因素 +（一）機(jī)場環(huán)境對旅客社會(huì)知覺的影響 +（二）空乘人員的服裝對旅客社會(huì)知覺的 影響 +（三）服務(wù)手段旅客社會(huì)知覺的影響 + (四) 飛機(jī)班次/時(shí)間對旅客社會(huì)知覺的影響

9、 + (五) 民航服務(wù)對旅客社會(huì)知覺的影響 +（一）機(jī)場環(huán)境對旅客社會(huì)知覺的影響 美國北卡羅萊納州的一處山地機(jī)場。開著飛機(jī)去打高爾夫，看層林 盡染。（起降時(shí)應(yīng)禁止擊球吧，否則有可能把飛機(jī)打下 ） 美國加州一處高山機(jī)場。該機(jī)場離海面近500米，看樣子飛機(jī)可以象滑翔機(jī)一樣 起飛了。 巴西里約熱內(nèi)盧的一處機(jī)場。海水實(shí)在是太藍(lán)了。 密克羅尼西亞群島中的一個(gè)機(jī)場，美得讓世界靜止。 +尼泊爾的一個(gè)機(jī)場。再往前就是深淵了。規(guī)定只有7年 以上駕齡的飛行員才能在這個(gè)機(jī)場上起降 +葡萄牙Horta Azores機(jī)場。當(dāng)年葡萄牙王國強(qiáng)大的商船 也是從這里起航的 瑞士Meiringen機(jī)場。但凡和瑞士有關(guān)的事物，不是

10、精致就是美麗。 德國Ratisbon Oberhub機(jī)場。下了飛機(jī)回家，除了坐車，還可以騎馬，馬可以栓在樹林里。 +玻利尼西亞群島上的一個(gè)機(jī)場。海島很象海星， 機(jī)場位于海星的一個(gè)角上。 +丹麥的一處機(jī)場。也許是丹麥童話的一部分。 +哥斯達(dá)黎加叢林中的一處機(jī)場。圍著竹籬笆， 小是小了點(diǎn)，運(yùn)咖啡豆用的吧 +廈門 +彩繪飛機(jī) +（二）空乘人員的 服裝對旅客社會(huì)知 覺的影響 圖為東方航空公司空姐 服裝 南航 法航 +（三）服務(wù)手段旅客社會(huì)知覺的影響 + 機(jī)場環(huán)境,設(shè)施,服裝-外在手段 +服務(wù)舉措和手段-關(guān)鍵 +(四) 飛機(jī)班次/時(shí)間對旅客社會(huì)知覺的影響 + 起飛時(shí)間 +是否按時(shí)到達(dá)目的地 +中途著路次

11、數(shù) +民航服務(wù)人員態(tài)度 + (五) 民航服務(wù)對旅客社會(huì)知覺的影響 + 知覺印象取決于服務(wù)質(zhì)量的高低; +對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià): +有形性:設(shè)施/服務(wù)人員儀表 +可靠性:可靠/準(zhǔn)確提供許諾的服務(wù) +信任性:指給人以信任和信心的服務(wù)人員 +責(zé)任心:熱情幫助顧客的意愿 +移情:對旅客的關(guān)心和個(gè)別照顧,體現(xiàn)了服務(wù) 人員對旅客需求的理解 +興趣 +需要和動(dòng)機(jī) +經(jīng)驗(yàn)與期望 +階級意識 +其他：生理、收入、年齡、性別、家庭結(jié) 構(gòu)、職業(yè)等 一、社會(huì)知覺的內(nèi)容 社會(huì)知覺是對人的知覺，它是影 響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要 因素。主要包括對人的知覺、人際知 覺、角色知覺和自我知覺。 二民航服務(wù)中的社會(huì)知覺包括:

12、+民航服務(wù)人員對旅客的社會(huì)知覺 +民航服務(wù)人員的自我社會(huì)知覺 +表情認(rèn)知 +個(gè)性認(rèn)知 +角色認(rèn)知 +心理素質(zhì)認(rèn)知 第四節(jié) 民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng) +偏差 首因效應(yīng)，首因效應(yīng)， 即 人 們 常 說 的即 人 們 常 說 的 “第一印象第一印象”。 第一印象是指人第一印象是指人 們在首次接觸某們在首次接觸某 種事物時(shí)所形成種事物時(shí)所形成 的印象。的印象。 + 7秒鐘定律 + 7秒鐘定律即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。 美國流行色彩研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明，人們在挑選商品的時(shí) 候存在一個(gè)“7秒鐘定律”：面對琳瑯滿目的商品，人們只需7 秒鐘就可以確定對這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7

13、秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對商品好惡的重 要因素。而美國營銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費(fèi)者會(huì)在7 秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。商品留給消費(fèi)者的第一眼印 象可能引發(fā)消費(fèi)者對商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方 面對商品有進(jìn)一步的了解。如果企業(yè)對商品的視覺設(shè)計(jì)敷衍了 事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短 短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn) “色彩營銷”的理論依據(jù)。 課外讀一讀 +第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張 漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì) 微差異。 +第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)

14、、語氣、語 速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。 +第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。 +試驗(yàn)顯示，見到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)的樣式比面部 特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā) 看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型， 則讓人感覺智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。 研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān) 定有力、自然擺動(dòng)而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅 能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。 +態(tài)度 +姿勢 +口頭表達(dá) +非口頭表達(dá) +個(gè)人形象 +胸卡 +微笑 暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的 整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛 幻作用

15、，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效 應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑 化、夸大或縮小整體特征。 俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地 愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和 她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不 合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩讀給她聽時(shí)，她總是捂 著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普 希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會(huì)、舞會(huì)，普希金 為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑。在普希金看來，一個(gè) 漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而 娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金 的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。 +暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測，

16、其錯(cuò)誤在于： +第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣 以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以 點(diǎn)代面； +第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外 貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然 會(huì)有另一種特征； +第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否 定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾 向。 刻板印象是指對人刻板印象是指對人 或事物所持有的呆板、或事物所持有的呆板、 機(jī)械、沒有變通的印機(jī)械、沒有變通的印 象?？贪逵∠蟛皇且环N象?？贪逵∠蟛皇且环N 個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群 體現(xiàn)象，是對某一群體體現(xiàn)象，是對某一群體 的共同看法和印象。的共同看法和印象。 +社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)途徑形成的： +

17、一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn) 固定化； +二是由他人間接信息影響形成。 間接的信息影響，就是刻板間接的信息影響，就是刻板 效 應(yīng) 形 成 的 主 要 原 因 。效 應(yīng) 形 成 的 主 要 原 因 。 +三國演義中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜 見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、 形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備， “玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備 都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會(huì)有什么才 能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實(shí)際上也是刻板 效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。 +人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸， 軍人雷厲風(fēng)行，知識分子文質(zhì)彬彬， 商人較為精明，諸如此類都是類化 的看法，都是人腦中形成的刻板、 固定印象。此外，性別、年齡等因 素，亦可成為刻板效應(yīng)對人分類的 標(biāo)準(zhǔn)。例如