銷(xiāo)售管理方案手冊(cè).doc

1、銷(xiāo)售管理方案手冊(cè)青島概念食品有限公司1-17青島概念食品有限公司銷(xiāo)售管理手冊(cè)GNSP-QG-FD編制：馮淑賢審核：馮淑賢批準(zhǔn)：孫錦程發(fā)放號(hào)：FD-01受控狀態(tài)：發(fā)布日期：2021/5/1實(shí)施日期：2021/5/1青概念食品有限公司2-17目錄第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章建立售管理手冊(cè)明及注意事售部能售內(nèi)部管理架構(gòu)位明行范售人管理及效考核工培管理制度售人的薪金、效考核售人效考核售部工作流程售目的制定、批、分解、整品價(jià)及售操作范市及客需求售部保密制度料管理合同管理售合同、核操作流程售合同署及管理法及相關(guān)售合同范本客投、異理方法青島概念食品有限公司3-17第一章建立銷(xiāo)售管理手冊(cè)說(shuō)明及注

2、意事項(xiàng)一、制定目的為了更好地配合公司銷(xiāo)售戰(zhàn)略順利開(kāi)展銷(xiāo)售部工作。明確銷(xiāo)售部員工的崗位職責(zé)充分調(diào)動(dòng)員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)特制定以下規(guī)章制度。二適用范圍本制度適合公司的一切銷(xiāo)售活動(dòng)和銷(xiāo)售人員。三、關(guān)于頁(yè)碼手冊(cè)出臺(tái)后遇有政策、制度上的變更或流程上的增減為便于能隨時(shí)增加或變更手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容手冊(cè)采用活頁(yè)形成裝訂以利于新版內(nèi)容的替換。三、關(guān)于版式本手冊(cè)版本為電子版和文字版由公司行政部備案。四、關(guān)于本手冊(cè)管理1、由行政部負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的發(fā)放和簽收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、2、由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的內(nèi)容答疑和解說(shuō)推廣。五、手冊(cè)持有人注意事項(xiàng)1、當(dāng)職員發(fā)生疑問(wèn)時(shí)依據(jù)手冊(cè)向

3、職員提供查詢、答復(fù)；查閱人員可對(duì)此提出異議或建議。2、保管手冊(cè)不得損毀、丟失；3、更換手冊(cè)新內(nèi)容并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處。4、離職時(shí)交回手冊(cè)。六、權(quán)密和權(quán)益說(shuō)明本手冊(cè)僅青島概念食品經(jīng)理級(jí)以上管理人員和人事專職人員及公司銷(xiāo)售部正式職員內(nèi)部查閱。未經(jīng)公司管理人不得供公司外人員借閱、復(fù)印、拷貝或以任何形式加以使用。拒絕公司以外人員借閱此手冊(cè)。青島概念食品有限公司銷(xiāo)售部青島概念食品有限公司4-17第二章銷(xiāo)售部職能一、部門(mén)名稱：銷(xiāo)售部二、直屬部門(mén)：銷(xiāo)售部、客服部、物流部三、部門(mén)職能：組織、完成公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售及回款；高效、安全、優(yōu)質(zhì)的向客戶提供服務(wù)。確保公司銷(xiāo)售目標(biāo)的完成。四、職能細(xì)則：1、積極

4、工作團(tuán)結(jié)同事對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門(mén)將依照“公司的有關(guān)制度”對(duì)銷(xiāo)售部的每位員工進(jìn)行半年和年終考核。2、進(jìn)行年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)報(bào)告提報(bào)總經(jīng)理。制定年度銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行目標(biāo)分解并執(zhí)行實(shí)施。3、管理、督導(dǎo)銷(xiāo)售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。銷(xiāo)售部的員工應(yīng)積極主動(dòng)參與公司各部門(mén)的活動(dòng)工作會(huì)議并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間做到不遲到不早退。4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排不搞特殊化做到四盡：盡職盡責(zé)盡心盡力。5、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮如遇到安排區(qū)域不服安排工作不干安排任務(wù)不做使銷(xiāo)售部工作不能正常開(kāi)展的交人事部處理。6、銷(xiāo)售過(guò)程中行為端正耐心認(rèn)真不虛張聲勢(shì)不過(guò)分吹噓實(shí)事求是待人禮貌和藹可親。如未得到經(jīng)理允許不得擅自降低銷(xiāo)售價(jià)格。7、誠(chéng)實(shí)守信不欺詐顧客不以次充

5、好如未經(jīng)公司經(jīng)理允許出現(xiàn)問(wèn)題后果自行承擔(dān)與公司無(wú)關(guān)。8、做事謹(jǐn)慎不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況保守秘密。如有違反根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。9、合理進(jìn)行銷(xiāo)售部的預(yù)算控制。10、以部門(mén)利益為重積極為公司開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。11、制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃并予以檢查控制建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)12、配合公司發(fā)展作好產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查、新品上市方案的執(zhí)行及調(diào)整。收集市場(chǎng)信息預(yù)測(cè)市場(chǎng)危機(jī)及時(shí)處理并呈報(bào)。13、配合財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算貨款。14、作好銷(xiāo)售服務(wù)工作促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系建立各級(jí)顧客資料檔案保持與顧客之間的雙向溝通。員工簽字確認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司5-17第一節(jié)銷(xiāo)售內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)圖

6、銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售代表客服主管物流物流司機(jī)第二節(jié)銷(xiāo)售崗位職責(zé)說(shuō)明A、銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：銷(xiāo)售代表/助理、客服主管/客服專員、物流司機(jī)1、本職工作：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的管理與監(jiān)督工作確保完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。2、崗位職責(zé)：2.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部管理工作。有效管理、安排本部門(mén)直屬下屬的日常工作2.2認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)編制銷(xiāo)售計(jì)劃。向銷(xiāo)售人員下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)并組織貫徹實(shí)施。2.3掌握產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)在總經(jīng)理主持下分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)存在問(wèn)題市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等提出改進(jìn)方案和措施監(jiān)督銷(xiāo)售計(jì)劃的順利完成。2.4協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系

7、并同客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。2.5對(duì)本市場(chǎng)中的客源大戶要熟悉他們的基本情況隨時(shí)關(guān)注其變化并適時(shí)做出應(yīng)對(duì)。員工簽字確認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司6-172.6掌握客戶意向和需求提出簽定銷(xiāo)售合同的意向和建議并提出簽約原則和價(jià)格督促合同正常如期履行。2.7配合公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門(mén)做好客戶對(duì)帳、結(jié)款工作并催討所欠應(yīng)收銷(xiāo)售款項(xiàng)。2.8定期檢查銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果。定期提出銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整方案報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。2.9掌握產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施情況控制公司不同客戶對(duì)象及不同季節(jié)的價(jià)格水平。提出改進(jìn)措施。保證企業(yè)較高的平均盈利水平2.10定期專訪客戶征求客戶意見(jiàn)。掌握其他銷(xiāo)售情況和水平分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。調(diào)整產(chǎn)品

8、銷(xiāo)售策略適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。并對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或單位妥善解決。2.11負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善處理。2.12每月提交銷(xiāo)售分析和總結(jié)報(bào)告完成銷(xiāo)售部相關(guān)表格。2.13負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)。2.14負(fù)責(zé)銷(xiāo)售工作具體落實(shí)接待流程、制度執(zhí)行落實(shí)、銷(xiāo)控管理、疑難客戶洽談客戶資源管理與維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置工作日志檢查落實(shí)人員情緒調(diào)動(dòng)客戶檔案管理日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.15關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化及時(shí)溝通處理；2.16組織建立完整的顧客檔案確保銷(xiāo)售人員離職后顧客不丟失；2.17完成總經(jīng)理交辦的其他工作服務(wù)總經(jīng)理工作安排。員工簽字確認(rèn)閱讀：青

9、島概念食品有限公司7-17B：銷(xiāo)售代表直接上級(jí)：銷(xiāo)售經(jīng)理1、本職工作：在銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)銷(xiāo)售工作完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。2、崗位職責(zé)：2.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售規(guī)定和實(shí)施細(xì)則努力提高自身營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)水平產(chǎn)品知識(shí)水平道德修養(yǎng)水平。2.2掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)。根據(jù)市場(chǎng)變化規(guī)律提出具體的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案以及個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)工作流程和細(xì)則。2.3擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)熟悉市場(chǎng)特點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系積極完成銷(xiāo)售指標(biāo)。2.4做好市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)工作開(kāi)發(fā)新客戶為客戶提供主動(dòng)熱情滿意周到服務(wù)。2.5負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷(xiāo)售合同督促合同正常履行并催討所欠應(yīng)收銷(xiāo)售款項(xiàng)。2.6對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題須辦理有關(guān)手

10、續(xù)幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。2.7收集營(yíng)銷(xiāo)信息和客戶意見(jiàn)對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)策略售后服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等提出參考意見(jiàn)。2.8填寫(xiě)有關(guān)銷(xiāo)售表格提交分析和總結(jié)報(bào)告。2.9做到以公司利益為重不索取回扣饋贈(zèng)錢(qián)物上交公司遵守國(guó)家法律杜絕經(jīng)濟(jì)犯罪。2.10組織建立完整的顧客檔案確保提交的客戶資料的真實(shí)性；2.11定期向直接上級(jí)述職負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)并及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。2.12作好銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格。2.13完成總經(jīng)理及銷(xiāo)售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。員工簽字確認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司8-17C、客服主管直接上級(jí)：銷(xiāo)售經(jīng)理直接下級(jí)：物流司機(jī)1、本職工作：負(fù)責(zé)服務(wù)熱線、公司淘寶網(wǎng)店咨詢

11、等客戶訂單、投訴處理工作操作公司ERP系統(tǒng)并完成系統(tǒng)內(nèi)制單工作。協(xié)助銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理管理客戶資料。全面負(fù)責(zé)物流司機(jī)的日常工作。2、崗位職責(zé)：2.1負(fù)責(zé)處理公司服務(wù)熱線的咨詢、訂單工作。2.2負(fù)責(zé)處理公司淘寶網(wǎng)店的咨詢、訂單工作。2.3負(fù)責(zé)管理公司會(huì)員卡的收發(fā)工作整理、核查店面上交的會(huì)員資料并在公司系統(tǒng)內(nèi)做核對(duì)。2.4操作公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)完成銷(xiāo)貨單的下發(fā)嚴(yán)格按照軟件管理制度進(jìn)行本崗位職責(zé)范圍的正確操作。2.5每月負(fù)責(zé)將季度生產(chǎn)計(jì)劃表下發(fā)到咖啡廳客戶手中并重點(diǎn)介紹新品2.6物流部的日常工作管理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機(jī)工作時(shí)間。2.7對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題須辦理的手續(xù)幫助或聯(lián)系有關(guān)

12、部門(mén)或單位妥善解決。2.8按要求填寫(xiě)相關(guān)的公司表格每月提交咖啡廳銷(xiāo)售分析及總結(jié)報(bào)告。2.9全面掌握公司產(chǎn)品知識(shí)做好客戶的資料解答工作。2.10收集客戶信息對(duì)公司的銷(xiāo)售政策、服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新品開(kāi)發(fā)等提出參考意見(jiàn)。2.11確保公司客戶信息、資料的完整性、對(duì)銷(xiāo)售代表上交的客戶資料進(jìn)行回訪確保資料的真實(shí)性。2.12負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶、顧客的投訴協(xié)助有關(guān)部門(mén)妥善處理做好投訴記錄。2.13接受公司安排的培訓(xùn)不斷提高自我的相關(guān)知識(shí)水平。2.14完成總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。員工簽字確認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司9-17第三節(jié)行為規(guī)范本著“客戶第一、客戶至上”的客戶理念本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神任何

13、一位客戶都是公司的客戶都是每一位工作人員的客戶任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕怠慢客戶也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn)違者處以100元罰款違規(guī)3三次者予以除名。銷(xiāo)售代表如果在客戶提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話應(yīng)馬上向客戶點(diǎn)頭致意并用手語(yǔ)向客戶示意即不可怠慢電話咨詢的客戶也不可怠慢面前的客戶對(duì)待客戶彬彬有禮主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)六打斷客戶與他人的談話前先致歉。銷(xiāo)售代表應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸并注意服裝、儀容之整潔。保守各項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)政策等商業(yè)機(jī)密不得泄漏他人。銷(xiāo)售代表不得無(wú)故接收客戶的招待更不得在工作時(shí)間內(nèi)飲酒。銷(xiāo)售代表應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品口味、規(guī)格、價(jià)格的問(wèn)題。銷(xiāo)售代表對(duì)待客戶

14、的抱怨應(yīng)忍讓不允許與客戶發(fā)生沖突。銷(xiāo)售代表應(yīng)定期拜訪客戶收集市場(chǎng)信息主要包括以下內(nèi)容：A：產(chǎn)品質(zhì)量的反映B：客戶滿意度C：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度D：有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息銷(xiāo)售代表離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外必須做好以下資料的交接工作：A：所負(fù)責(zé)的客戶資料B：應(yīng)收帳款清單C：未完成的工作明細(xì)D：領(lǐng)用的辦公用品員工簽字確認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司10-17第三章銷(xiāo)售人員管理及績(jī)效考核第一節(jié)員工培訓(xùn)1、員工入職培訓(xùn)、公司相關(guān)管理制度培訓(xùn)公司人事部培訓(xùn)2、產(chǎn)品知識(shí)3、銷(xiāo)售技巧及業(yè)務(wù)操作流程附：銷(xiāo)售人員培訓(xùn)資料4、銷(xiāo)售政策及績(jī)效考核第二節(jié)管理制度目的：為加強(qiáng)本公司銷(xiāo)售管理達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效將銷(xiāo)售

15、人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化特制定本規(guī)章。適用范圍：凡本公司銷(xiāo)售人員之管理除另有規(guī)定外均依照本辦法所規(guī)范的體制管理。1、出勤管理銷(xiāo)售人員應(yīng)依照本公司員工手冊(cè)之規(guī)定辦理各項(xiàng)出勤考核。但基于工作之需要其出勤打卡按下列規(guī)定辦理。1）在總部的銷(xiāo)售部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。2）在總部以外的銷(xiāo)售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班。2、工作職責(zé)銷(xiāo)售人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)：）銷(xiāo)售人員需按要求進(jìn)行工作日?qǐng)?bào)的填寫(xiě)。2）每月按個(gè)人實(shí)際回款進(jìn)行匯總進(jìn)行月報(bào)總結(jié)。第三節(jié)銷(xiāo)售人員的薪金、績(jī)效考核(一）銷(xiāo)售部薪金標(biāo)準(zhǔn)：1、薪金的基本構(gòu)成：基本工資+提成+全勤構(gòu)成。不同崗位在此基礎(chǔ)上做相應(yīng)調(diào)整或增

16、減。2、其他福利：按照公司員工手冊(cè)執(zhí)行3、工資發(fā)放時(shí)間:按照公司員工手冊(cè)執(zhí)行4、工資的調(diào)整：隨國(guó)家政策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。員工簽字確認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司11-17(二）銷(xiāo)售績(jī)效（提成）1、提成的計(jì)算方法：提成=銷(xiāo)售計(jì)劃部份_提成率(銷(xiāo)售額：在單位時(shí)間業(yè)務(wù)當(dāng)事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務(wù)銷(xiāo)售回款額）2、銷(xiāo)售績(jī)效的提成比率：按銷(xiāo)售回款額計(jì)發(fā)3、提成的發(fā)放時(shí)間：與工資發(fā)放時(shí)間同時(shí)發(fā)放。(三）團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售政策存放于銷(xiāo)售部。(四）其他獎(jiǎng)勵(lì)及處罰按公司獎(jiǎng)罰制度執(zhí)行。第四章銷(xiāo)售部工作流程一、銷(xiāo)售目標(biāo)的制訂、審批、分解、調(diào)整1、銷(xiāo)售部根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際銷(xiāo)售狀況綜合市場(chǎng)分析年終制定次年度的全年銷(xiāo)售目標(biāo)報(bào)總經(jīng)理審批

17、。2、銷(xiāo)售部根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行月度分解。3、銷(xiāo)售部根據(jù)每個(gè)月的實(shí)際銷(xiāo)售狀況可在當(dāng)月進(jìn)行次月銷(xiāo)售目標(biāo)的調(diào)整需做書(shū)面申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理審批。二、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷(xiāo)售操作規(guī)范1、公司所有產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一的報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單注明市場(chǎng)統(tǒng)一零售價(jià)、含稅價(jià)及不含稅價(jià)。2、銷(xiāo)售人員結(jié)合公司團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售政策給予客戶報(bào)價(jià)。3、達(dá)成銷(xiāo)售意向時(shí)需及時(shí)建立客戶檔案后方可進(jìn)一步訂貨。4、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)回款要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。特殊情況需簽訂銷(xiāo)售合同。三、市場(chǎng)調(diào)查的制訂市場(chǎng)信息的采集、反饋1、每季度對(duì)烘焙市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格、顧客需求。2、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情況作出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告并做總結(jié)建議。附：市場(chǎng)和顧客需求調(diào)查表3、對(duì)顧客進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品

18、、服務(wù)等項(xiàng)目的滿意度調(diào)查并做總結(jié)。附：客戶滿意調(diào)查表員工簽字確認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司12-17四、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)方案的制訂、審批執(zhí)行1、公司根據(jù)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品上市等情況制定相關(guān)的促銷(xiāo)方案。2、方案需遵循活動(dòng)目的、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、涉及產(chǎn)品（包括形式、價(jià)格等）活動(dòng)預(yù)算、執(zhí)行進(jìn)度、各部門(mén)需做的支持配合、活動(dòng)的財(cái)務(wù)控制等原則制定。五、銷(xiāo)售記錄的作業(yè)1、接受顧客電話預(yù)定或其他臨時(shí)訂單填寫(xiě)訂貨合同（口頭、書(shū)面）確認(rèn)表2、根據(jù)每日訂貨情況做銷(xiāo)售部訂單轉(zhuǎn)生產(chǎn)。3、根據(jù)訂單制定發(fā)貨通知單。六、銷(xiāo)售部回款1、銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)當(dāng)月每筆貨款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)收到客戶的貨款應(yīng)當(dāng)日繳回若因特殊原因不能繳回應(yīng)及時(shí)與公司財(cái)務(wù)部溝通。銷(xiāo)售

19、人員不得以任何理由挪用貨款否則追究責(zé)任。2、銷(xiāo)售人員必須在與客戶約定的結(jié)款日與客戶結(jié)款不得延遲。3、如收取的貨款為支票應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)問(wèn)辦理收款。第五章銷(xiāo)售部合同、資料管理及保密制度一、銷(xiāo)售部合同管理：同經(jīng)辦的銷(xiāo)售代表填寫(xiě)如該經(jīng)辦人員不在由部門(mén)經(jīng)理安排人員填寫(xiě)該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成否則將作為責(zé)任人受到處罰。字跡要工整、清楚、使用黑色鋼筆或簽字筆如發(fā)現(xiàn)字跡潦草模糊者用筆不合者視情況予以相應(yīng)的處理。合同內(nèi)容的填寫(xiě)：(1）包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖案等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單、付款時(shí)間、即定的條件如金額優(yōu)惠、付款時(shí)間的延長(zhǎng)合同條款的修改補(bǔ)充條款的增加等視作特殊合同一律上報(bào)公司審批。(

20、2）填寫(xiě)不得有空白欄無(wú)內(nèi)容填寫(xiě)應(yīng)用“劃去否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。合同簽寫(xiě)的程序員工簽字確認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司13-17二、銷(xiāo)售部資料管理：資料內(nèi)容：(一）公司下發(fā)文件、通知等(二）客戶、會(huì)員資料(三）內(nèi)部資料包括一般資料和重要資料（長(zhǎng)期保存）(四）活動(dòng)方案包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則、實(shí)話方案、樣本等資料管理：(一）客服主管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的客戶資料管理工作銷(xiāo)售經(jīng)理日常進(jìn)行監(jiān)督和督促。(二）客服主管作為資料管理人應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔、確保資料的安全性。(三）客戶及會(huì)員資料應(yīng)及時(shí)做好回訪工作會(huì)員資料定期在公司規(guī)定的系統(tǒng)核查三、銷(xiāo)售部保密工作細(xì)則：、增強(qiáng)保密意識(shí)在日常

21、工作特別是涉外工作中嚴(yán)守企業(yè)秘密。2、凡屬企業(yè)秘密事項(xiàng)未經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)批準(zhǔn)不得泄露也不得擅自擴(kuò)大知悉范圍。3、不在家屬子女、親友及其他無(wú)關(guān)人員面前談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。4、因工作需要攜帶秘密文件外出時(shí)要指定專人或親自妥善保管。5、不在公共場(chǎng)所內(nèi)談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。6、企業(yè)保密內(nèi)容包括但不限于：1）產(chǎn)品配方、2）產(chǎn)品價(jià)格、3）銷(xiāo)售政策、4）客戶資料、5）內(nèi)部分配情況6）銷(xiāo)售相關(guān)的所有報(bào)表、7）客戶資料信息（電話號(hào)碼等）7、物流人員應(yīng)在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中注意客戶資料信息的保管并做到保密。8、客戶資料信息等同于顧客的財(cái)產(chǎn)?？头鑼?duì)客戶資料信息進(jìn)行整理存檔及保密。第六章銷(xiāo)售合同、審核操作流程一、銷(xiāo)售合同簽署及管理辦

22、法為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理做好部門(mén)協(xié)同工作特制定本辦法：?jiǎn)T工簽字確認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司14-17合同評(píng)審1、銷(xiāo)售部人員遇有需簽合同的客戶時(shí)需先填寫(xiě)“特殊產(chǎn)品評(píng)審表”經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、行政部匯簽意見(jiàn)后建立“客戶檔案”領(lǐng)用銷(xiāo)售合同。合同正本一式兩份至五份銷(xiāo)售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。2、財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)及時(shí)（三個(gè)工作日內(nèi)）對(duì)每份合同進(jìn)行審查如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況須立即與總經(jīng)理核實(shí)。領(lǐng)用銷(xiāo)售合同（以下簡(jiǎn)稱“合同”）銷(xiāo)售部應(yīng)指定專人保管空白合同并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。銷(xiāo)售部根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的客戶檔案領(lǐng)取空白合同并簽字登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室

23、銷(xiāo)毀。合同條款的依據(jù)（公司方）1、合同金額以團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售政策為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、付款方式、違約責(zé)任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。3、以上合同應(yīng)交行政人事部存檔財(cái)務(wù)部備份?？头龊贤_(tái)帳合同更改因某種原因須更改合同經(jīng)雙方協(xié)商后（公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽定程序同上。作廢合同需加蓋“作廢”章做銷(xiāo)售部備案。合同查詢及使用1、銷(xiāo)售客服負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性；2、調(diào)用或查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理及該合同簽署人財(cái)務(wù)部、行政。其余人員須經(jīng)以上人士同意方能調(diào)用或查看。相關(guān)記錄特殊產(chǎn)品評(píng)審表銷(xiāo)售合同范本合同臺(tái)帳員工簽字確

24、認(rèn)閱讀：青島概念食品有限公司15-17第七章顧客投訴、異議處理方法一、客戶投訴處理規(guī)定的目的規(guī)范客戶投訴處理工作確保客戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決以此來(lái)完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作提高客戶滿意率。處理投訴的原則如下：服務(wù)規(guī)范文明禮貌熱情友善耐心周到語(yǔ)言恭謙。責(zé)任原則：誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)。禁止行為：辯論、爭(zhēng)吵、愛(ài)理不理、掉頭就走。二、職責(zé)部門(mén)公司客服心接待投訴并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)記錄。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)客戶投訴的原因分析及效果確認(rèn)。公司客服負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理被投訴事件的匯報(bào)工作。四、投訴性質(zhì)的界定(一）服務(wù)類(lèi)投訴1、輕微投訴：指客戶因公司銷(xiāo)售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的未造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。2、重要投訴：指客戶因公司銷(xiāo)售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。(二）產(chǎn)品類(lèi)的投訴1、輕微投訴：指客戶因產(chǎn)品的感官、口味、組織、顏色或形狀等不合格因素造成