客戶管理工作總結(精簡版）

1、 （詳細定稿版）客戶管理工作總結客戶管理工作總結 鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行 限時查勘定損、限時賠款理算 制度，加強各環(huán)節(jié)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行 限時查勘定損、限時賠款理算 制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根強化考核獎勵，做好電熱費回收考核工作。 客戶服務

2、中心在認真分析2016年的電熱費回收特點、年底欠費情況和考核結果的基礎上，調整、制訂了公司2016年電熱費回收計劃和考核指標的方案，并加強對價格和電熱費回收考核的日常管理，認真完成月度平均電價分析，統(tǒng)計并掌握公司每月的電熱費回收情況，加強電熱費回收考核管理工作。年初對各單位2016年的電熱費回收數(shù)據進行了統(tǒng)計、核對，并根據公司2016年電熱費回收考核獎懲辦法，提出了對各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費人員收取陳欠熱費的積極性。 （二）管理工作情況 1、強化內部管理，完善制度建設，。 為了深化客戶服務中心的內部管理，明確員工職責，樹立行業(yè)新風

3、，中心堅持做好制度建設工作，結合實際工作情況，對客戶服務中心制度匯編進行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達到節(jié)能降耗，降低經營成本的目的，客戶服務中心還結合工作實際，在征求各方面的意見的基礎上，制定了客戶服務中心辦公物資及工器具管理制度、財務管理制度，使中心物資的購買、發(fā)放及財務管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。 2、狠抓安全生產管理，確保中心穩(wěn)定運行。 客戶服務中心認真抓好安全生產管理工作，實現(xiàn)安全事故為零的目標?？蛻舴罩行念I導對安全工作高度重視，始終將 安全第一，預防為主 的方針貫徹到生產經營工作中，建立了客戶服務中心安全管理體系，明確了各級安全責任，加強了自上而下的安全教育，組

4、織員工對安規(guī)、安全生產法進行學習，定期學習安全簡報、公司安全工作情況和文件精神，每月組織機動車輛駕駛員集中培訓交通安全知識，為開展各項工作提供安全保障。同時認真開展客戶用電安全檢查、安全生產月活動、節(jié)前安全自檢活動和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習等活動，落實安全生產精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進了中心安全生產責任制和各項安全措施的全面落實。中心全年未發(fā)生一起生產、交通、治安刑事案件等安全事故。 3、抓好職工培訓工作，打造優(yōu)質營銷服務團隊。 作為公司的營銷窗口龍頭單位，客戶服務中心始終將提高營銷團隊整體素質作為重點工作常抓不懈，深入開展 創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型

5、職工 活動，在抓好各個科室、各個崗位的工作服務規(guī)范的管理基礎上，結合崗位工作需求和特點，采取集中培訓和自學培訓相結合、請進來和送出去相結合的方式，開展了一年一度的值長評聘，并組織員工進行photoshop、autocad應用、特種工培訓、財務知識學習、新聞寫作、業(yè)務知識、企業(yè)管理培訓、社交禮儀、政策法規(guī)等知識的培訓15余次，并于11月組織全營銷系統(tǒng)開展了營銷服務禮儀系統(tǒng)培訓。通過各種培訓學習，全面提高中心員工的技術水平、計算及應用能力及營銷服務水平。 4、做好人力資源管理，確保員工各盡其才。 客戶服務中心在認真做好員工勞動關系管理、社會保險管理、專業(yè)技術人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯

6、的同時，加強員工績效考核管理工作，通過對員工進行日常與年度相結合的考核，對員工的各項表現(xiàn)及工作業(yè)績進行考核與評估，客觀、公正、合理地評價員工業(yè)績，激發(fā)員工潛能和工作熱情。7月分別對信息服務科和計量管理科的全體員工進行職業(yè)技能等級動態(tài)考核，按照理論考試、專業(yè)技能競賽、民主評議、績效考核等項目進行綜合考評，根據考核結果及綜合成績與其相應的崗位及職業(yè)技能等級評聘聯(lián)系起來。通過這種將考核結果與員工的薪酬待遇、崗位調整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進能出的企業(yè)靈活用人機制，以實現(xiàn)人才在中心內部各崗位的優(yōu)化配置，并通過 輪崗 的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長，促進中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建

7、立高素質、精干、高效的員工隊伍。 5、厲行節(jié)能降耗，控制中心運營成本。 客戶服務中心嚴格控制各項管理費用，加強財務管理，圍繞中心管理費用控制指標進行嚴格監(jiān)管，堅決按照公司財務制度進行報帳和核銷，要求費用報銷必須真實有據，經核實后才予報銷；嚴格油票管理、車輛管理、物品管理、發(fā)票管理、杜絕違法違規(guī)行為。為節(jié)約中心運營成本，挖潛增效，客戶服務中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚節(jié)約的精神，在日常工作中通過紙張雙面打印，隨手關燈、關水等具體工作做好節(jié)約工作，同時對員工做到勤督促、勤檢查，嚴格考核違反節(jié)約精神的行為，真正做到精細化管理，杜絕中心內部的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有效控制管理成本。 6、加強思想政治教育，職工

8、隊伍思想穩(wěn)定。 中心領導十分重視隊伍的政治思想建設，以科學發(fā)展觀為指導，以改進作風為切入點，采取了多種形式的政治思想教育。一是認真開展了三德教育月、公民道德建設月、民族團結月等主題活動，并利用先進典型和正面材料引導員工樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀；二是建立完善了員工思想反饋制度，通過專題會議、科室例會、與員工談心等多種方式及時了解中心員工思想問題和思想動態(tài)；三是創(chuàng)新思想政治教育和道德教育內容，引導員工積極參加社會公益活動，借以提高員工的公德意識和文明素質，今年組織青年志愿者上街宣傳服務一次，組織員工開展 愛心一元捐 和師市 恒愛 愛心活動。 （三）宣傳工作情況 1、對內做好宣傳鼓動，調動員

9、工工作熱情。 2016年中心領導加強了對新聞宣傳工作的領導，按照打好主動仗、唱響主旋律的總體要求，對內繼續(xù)保持強勢宣傳，利用宣傳欄、黑板報、展板、95598網站等媒介，重點宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產、內部管理、勞動競賽、精神文明建設等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標語橫幅10余條，網站更新內容50余次。 2、對外抓好營銷宣傳，提升企業(yè)社會形象。 為逐步擴大公司營銷工作的社會影響力，中心充分利用石河子日報、電視臺、廣播電臺等社會媒體對電、熱、氣知識的宣傳，今年組織錄制行風熱線上線節(jié)目3期，并在春季電力檢修期間和供熱

10、期間與廣播電臺積極聯(lián)系錄制相關節(jié)目，讓客戶了解檢修停電信息及關心的供熱問題。今年4次組織員工在主要路段的商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)、居民小區(qū)開展宣傳活動，發(fā)放各類宣傳資料3萬余份，現(xiàn)場解答客戶疑問共計500余次，受到了群眾的一致好評。同時，我們加強了主流媒體宣傳功勢，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報道工作高素質的通訊骨干隊伍，新聞宣傳工作增強了計劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點突出，全年對外刊稿 200余篇。同時，在中心內部采用定期更新營業(yè)廳宣傳資料、電子顯示屏滾動播出服務承諾及相關法規(guī)、公告等方法，使更多來中心辦理業(yè)務的客戶能及時掌握客戶服務中心最新動態(tài)以及掌握更新、更全面的電、熱、氣知識。通過多種形式樹立企業(yè)良好的

11、社會形象。 據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。 （三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。 （四）多種形式地開展保險和防災知識的宣

12、傳。我部人員經常為鄭交集團保險信息報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務上的伙伴，生活上的朋友。 （五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。 （六

13、）根據集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內部相關保險業(yè)務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。 六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源 （一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。 （二）針對保險管理，雙方共同做到 統(tǒng)一集中 。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司

14、保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經過雙方的共同努力，2016年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100。 （三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。 （四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經濟效益，達到了雙方的共贏。 2016年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2016年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領導高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續(xù)成為鄭