模擬導游實訓

1、 接團準備工作接團準備工作 業(yè)務準備業(yè)務準備 ： 熟悉、研究計劃 落實接待事宜 旅游團隊接待計劃表旅游團隊接待計劃表 _團接待計劃團接待計劃 _聯(lián)字第聯(lián)字第_號號 _部、計調部、財務部 由客戶方_組織的_一行_人， 將于_月_日乘坐火車_（車 次、航班號），抵_，_月_日乘坐 _（車次、航班號）離_赴_。 該團在_住_飯店，住房早餐由_訂 妥。返程車票由_自理，請代為確 認。請?zhí)峁等級綜合服務。請安排 導游員_接待服務。 客戶方聯(lián)系人_電話_ 名單附后勤部_擬計劃單位_ 抄送：總經理、副總經理 旅游接待日程單旅游接待日程單 拿到團單后拿到團單后 詳細、確切了解旅行團的基本情況 團隊的住宿 團

2、隊的游覽行程 團隊的夜間娛樂項目 團隊的餐飲 與機場（車站，碼頭）聯(lián)絡，確認團隊航班的具 體到達時間 與團隊用車的司機聯(lián)絡，約定出車的時間和地點 落實接待事宜工作 實訓： 分組扮演車隊負責人、 司機、酒店總臺工作 人員、地陪、全陪等。 接團準備工作接團準備工作 物質準備物質準備 : 必要的票證和表格：門票結算單、餐飲結算 單，游客意見反饋表等。在填寫各種結算票 證時，具體數(shù)目一定要與該團的實到人數(shù)相 符，人數(shù)、金額要用中文大寫。 旅游接待計劃、導游證、導游旗、接站牌、 擴音器、必要的費用、業(yè)務電話號碼本、名 片等。 大寫數(shù)字大寫數(shù)字 零、壹、貳、叁、肆、零、壹、貳、叁、肆、 伍、陸、柒、捌、玖

3、、伍、陸、柒、捌、玖、 拾、佰、仟、萬、億拾、佰、仟、萬、億 接團準備工作接團準備工作 知識準備：知識準備： 導游專業(yè)知識 了解當前熱門話題 旅游者感興趣的話題 旅游常識 接團準備工作接團準備工作 形象準備形象準備 : 整潔大方，自然瀟灑，符合導游人員的身 份，方便導游服務工作。 接團準備工作接團準備工作 心理準備：心理準備： 準備面臨艱苦復雜艱苦復雜的工作 準備承受抱怨和投訴 特別能吃苦特別能吃苦 接團準備工作接團準備工作 聯(lián)絡暢通準備：聯(lián)絡暢通準備： 備齊并隨身攜帶與有關接待社各個部門、 車隊、餐廳、飯店、劇場、商店、機場、車 站、碼頭等單位聯(lián)系、問訊的電話號碼。 上團前要檢查自己的手機是

4、否好用，電力 是否充足，以保持與各部門之間的聯(lián)絡暢通。 導游服務的禮儀 上團時，要佩戴導游證，手持導游旗； 機場、碼頭、車站初次見面時，要熱情相 迎；說話要清晰、講解聲音要悅耳、音調要 有節(jié)奏；與客人交談要使用敬語；上下車 時，導游要后上先下，恭候在車門一側，協(xié) 助其上下車；講解時要有正確的站姿，微笑 面對游客。 字正腔圓地讀下列成語： 英雄好漢 兵強馬壯 爭先恐后 光明磊落 深謀遠慮 果實累累 五彩繽紛 心明眼亮 海市蜃樓 優(yōu)柔寡斷 源遠流長 山清水秀 繞口令繞口令 洪小波和白小果，拿著籮筐收蘿卜。洪小 波收了一筐白蘿卜，白小果收了一筐紅蘿 卜。不知是洪小波收的白蘿卜多，還是白 小果收的紅蘿

5、卜多。 哥挎瓜筐過寬溝，趕快過溝看怪狗；光看 怪狗瓜筐扣，瓜滾筐空怪看狗。 Zcs-zhchsh不分者練不分者練 四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 誰說十四是四十 就罰誰十四 誰說四十是十四 就罰誰四十 n-l不分者練不分者練 牛郎戀劉娘 劉娘念牛郎 牛郎牛年戀劉娘 劉娘年年念牛郎 郎戀娘來娘念郎 念娘戀娘 念郎戀郎 念戀娘郎 h-f不分者練不分者練 灰化肥 黑化肥 灰化肥發(fā)黑 黑化肥發(fā)灰 灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑 黑化肥發(fā)灰助揮發(fā) 音色、抑揚頓挫音色、抑揚頓挫 坐姿和站姿 準確把握了語言的停、連，語音語調等,也就很 容易把握語言的中心和重點,而不致誤解。 注意說話的抑揚頓挫注意說話的抑揚頓挫

6、我相信你愿意學好。我相信你愿意學好。 我沒說他偷了客戶的錢。我沒說他偷了客戶的錢。 語言的停、連：南京市長江大橋語言的停、連：南京市長江大橋 眼神： 要有目標：和游客交流 前視法。 虛視法。即“眼中無游客，心中有游客”。初上團 的導游可用來克服緊張。 環(huán)視法 。開始講話前。 側視法。注意聽眾反應。 點視法 ?？磦€體，而不是看整個集體。在一段或 一句話結束時，與游客中某一個人保持幾秒鐘的 目光交流。 握手 伸手先后：領導、長輩、主人、女性先伸 手 時間長短：以13秒為宜 用力大小 還要配合身體前傾，面帶笑容，注視對方。 空接空接 鄂州旅行社導游小周，接到一個香港旅游團的接待計 劃，十天后的晚上十

7、點乘火車抵達武漢，當晚入住飯店，第 二天前往三峽旅行。十天后，小周乘坐接團的旅游車到達武 漢，到達后，小周先與旅游團下榻的飯店聯(lián)絡，落實住房， 考慮到旅游團一到飯店客人即可進入房間，小周還事先向飯 店索要了房號并領取了房間鑰匙。當晚，小周與司機一起開 車去火車站接團。該列車乘客已經全部出站，小周也沒有見 到旅游團出現(xiàn)。于是，小周便與本社計調聯(lián)系，詢問情況。 計調說：“哎呀，真是糟糕，這個團上個星期就已經取消了， 忘記通知你了?！毙≈苤缓昧⒓蹿s回飯店說明情況并退房。 賓 館雖然同意退房，但提出賠償要求。 地陪沒有準時到達旅游團集合地地陪沒有準時到達旅游團集合地 地陪小王接的是一個德國團，約好8點

8、在 飯店集合。地陪騎車20分可到飯店，于是他7 點半出發(fā)，結果經過鐵道口時，有輛火車經 過，等火車開過后，整個道口都擠滿了人， 大家都趕著上班，毫無次序，等交警疏通 完，已經過了8點。8點十分，地陪才趕到飯 店，領隊和游客怒氣沖沖，走到導游面前伸 出左手，意思是說：現(xiàn)在幾點了？ 因為不可預見的因素遲到了因為不可預見的因素遲到了 誠懇地向游客道歉，如實說明前因后果， 以求得游客的諒解。 工作上要一如既往，不能因為遲到，游客 有意見就降低自己的服務標準，而是要更 加賣力，將功補過 。 導游接團服務導游接團服務 實訓準備：分組扮演不同類型的團隊與導游 實訓開始： 接站牌的制作 持接站牌等候 主動認找

9、 模擬：模擬：團隊抵達后地陪的工作團隊抵達后地陪的工作 認找旅游團 核實人數(shù) 集中清點行李、并交接行李 詢問團隊情況 帶領旅游團上車 轉移途中的服務轉移途中的服務 致歡迎詞 （時機）問候語，代表所在接待 社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游 覽，介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹 司機，表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望 得到合作的愿望，預祝旅游愉快、順利！ 自我介紹 ：（五要素：姓什么，叫什么， 什么字，何意義，祝福語 ） 轉移途中的服務轉移途中的服務 調整時差 宣布當日的活動安排 如去吃飯，介紹餐館和特色菜，宣布集合 時間、地點及停車位置 如去酒店住宿，介紹下榻的酒店（酒店的 名稱、位置、星

10、級、規(guī)模、距機場（車站、 碼頭）的距離、主要設施和設備及其使用 方法、入住手續(xù)及注意事項（如贈品和非 贈品的區(qū)別、不要躺在床上吸煙、房卡、 外出等） 轉移途中的服務轉移途中的服務 如直接去景點，則要做沿途風光導游、介紹當 地風土人情 宣布當日或次日的活動安排、集合時間、 地點及停車位置 提醒游客貴重物品隨身帶，幫助旅游者下車 實訓：歡迎詞+自我介紹+餐廳、飯店或當日次日活 動安排+下車 導游員的游覽計劃和領隊的有出入導游員的游覽計劃和領隊的有出入 小張擔任地接，旅游團到飯店后，他與領 隊商量日程安排，商談過程匯總，小張發(fā) 現(xiàn)領隊手中計劃表的游覽點與自己接待任 務書上所確定的游覽景點不一致，領隊

11、的 多兩個景點，且領隊堅持要按他手上的景 點來安排行程。為了讓領隊和游客沒有意 見，小張答應了，游覽借宿后，領隊和游 客都較滿意，但小張回去報賬時卻被經理 狠狠地批判了一頓，并責令他賠償這兩個 景點的門票費用。 地陪不會講德語地陪不會講德語 八月，導游員小林作為全陪，負責一個18人的德國旅游團 赴西藏旅游，一到目的地，游客們紛紛贊美那里的神奇風 光與獨特的民俗，然而，美中不足的是地方接待社所派德 語地陪工作不認真，不但沒做什么講解，而且態(tài)度生硬， 甚至在第二天竟擅自不來，但地接社領導在表示歉意的同 時聲稱實在沒有別的德語導游員可派，只能派一位英語地 陪來。小林即和領隊商量，領隊表示游客英語水平

12、不高， 派一位英語地陪會造成交流困難，游客肯定不滿意。在不 得已的情況下，小林與領隊最后決定，同意地接社派一位 負責任的地陪來，用中文進行講解，然后再由小林翻譯成 德語將給游客聽，這樣，小林一路上既做全陪，又當翻譯， 最后總算圓滿完成了西藏之旅。 特殊旅游團隊的導游服務特殊旅游團隊的導游服務 大型旅游團隊：大型旅游團隊：特征：人數(shù)多、行動統(tǒng)一、標準一致、日 程緊張、有從眾心理 導游人員怎樣服務：1、有序接待：化整為零，分而不散； 統(tǒng)一指揮，分工負責；準備充分，落實穩(wěn)當 2、嚴格控制： 加強與領隊、全陪的合作；做好安全保障工作；使旅游團 的活動始終處于控制狀態(tài) 專業(yè)人士考察團：特征：有較多的相關知識、目的明確、 觀察仔細 導游人員的服務：克服畏難情緒、做好知識準備、講解注 意事項、保證充足游覽時間 特殊旅游團隊的導游服務特殊旅游團隊的導游服務 宗教旅游團：宗教旅游團：特征：時間嚴格、目的明確、禁忌較多、待 人寬容 導游人員的服務：提高政策意識，加強請示匯報；認真落 實有