現(xiàn)代物流案例分析-案例分析52-56

1、案例案例52 愛默公司的質(zhì)量跟蹤與報(bào)告愛默公司的質(zhì)量跟蹤與報(bào)告 愛默公司是一家小的帶鋸生產(chǎn)商,屬于瑞典的伊萊克斯公司。 1.質(zhì)量跟蹤與報(bào)告的實(shí)施質(zhì)量跟蹤與報(bào)告的實(shí)施（詳見教材P260） 愛默公司采用質(zhì)量跟蹤與報(bào)告的具體實(shí)施的步驟如下。（1）精簡機(jī)構(gòu)，規(guī)范采購部的管理）精簡機(jī)構(gòu)，規(guī)范采購部的管理 （2）設(shè)立技術(shù)審查小組，實(shí)施質(zhì)量管理）設(shè)立技術(shù)審查小組，實(shí)施質(zhì)量管理 （3）制定零部件規(guī)格認(rèn)證制度）制定零部件規(guī)格認(rèn)證制度 （4）對質(zhì)量問題進(jìn)行內(nèi)外討論）對質(zhì)量問題進(jìn)行內(nèi)外討論（5）出具產(chǎn)品缺陷報(bào)告）出具產(chǎn)品缺陷報(bào)告 工程部門負(fù)責(zé)做出月度的供應(yīng)商評價(jià)報(bào)告,這份報(bào)告包括如下信息： 質(zhì)量分析每月全部貨物中缺

2、陷產(chǎn)品所占的比率； 供應(yīng)商產(chǎn)品缺陷報(bào)告列表產(chǎn)品缺陷報(bào)告的數(shù)目以及供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的缺陷； 有效供應(yīng)商列表采購方確定的供應(yīng)商數(shù)量； 提前期索引(按天數(shù))； 月度生產(chǎn)概要； 全部生產(chǎn)存貨。 2.2.質(zhì)量跟蹤報(bào)告分析質(zhì)量跟蹤報(bào)告分析（詳見教材P264） 這個(gè)報(bào)告系統(tǒng)存在的問題可以通過Trako、Crtar和Loring三家公司的例子來顯示。說明：此333是指在三批貨物中,有一批貨物存在廢品,即13 100=333。根據(jù)這份月度報(bào)告，Trako公司有333的產(chǎn)品缺陷率。它是一家鑄件生產(chǎn)企業(yè)。這個(gè)月中,愛默公司從Trako公司接收了三批貨物,其中一批貨物發(fā)現(xiàn)缺陷。 Loring公司為愛默公司提供汽化器。

3、Loring公司在裝運(yùn)前進(jìn)行過一次流動檢驗(yàn),但有些缺陷直到汽化器被裝到電鋸上后才能被發(fā)現(xiàn)。Loring與愛默公司制定了一項(xiàng)退貨協(xié)議,根據(jù)這份協(xié)議,有此類特別缺陷的汽化器要退回和返工,而愛默公司不承擔(dān)任何費(fèi)用。如果汽化器再次失靈,就要報(bào)廢。 質(zhì)檢管理人員在這套質(zhì)量追蹤與報(bào)告系統(tǒng)中,需要得出一些結(jié)論,看現(xiàn)在的運(yùn)作是否需要做出改變以及怎樣實(shí)行改變。這是一份質(zhì)量跟蹤報(bào)告所應(yīng)起到的作用。（3）評述）評述 這是一個(gè)關(guān)于供應(yīng)商管理與采購質(zhì)量的案例。以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為采購的核心,是一個(gè)再簡單不過的道理,幾乎沒有可論之處,但當(dāng)前以優(yōu)惠和回扣額來決定供應(yīng)商和采購標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象是普遍存在的,從這一點(diǎn)出發(fā),本案例是很值得一讀

4、得的。且其中質(zhì)量管理的方法也是很有參考價(jià)值。 可以說是企業(yè)質(zhì)量管理的一種基本框架,是一種關(guān)注顧客滿意度的管理哲學(xué)和管理體系,它具有幾個(gè)重要特征： 質(zhì)量必須與整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動融合在一起。 員工必須為不斷改進(jìn)質(zhì)量做出努力。 顧客的滿意度以及與其相關(guān)的研究過程是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的推動力。供應(yīng)商是全面質(zhì)量管理過程中的合作一方。本案例中實(shí)施的質(zhì)量跟蹤與報(bào)告制度實(shí)質(zhì)上是全面質(zhì)量管理在一種特定環(huán)境下的應(yīng)用。（1）特點(diǎn)與啟示）特點(diǎn)與啟示愛默公司的質(zhì)量跟蹤與報(bào)告實(shí)質(zhì)上是對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過程的控制、檢驗(yàn)把關(guān)。這完全符合全面質(zhì)量管理的一般要求。愛默公司從采購開始，就非常注重對質(zhì)量的檢驗(yàn),嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。改變采購部門“

5、與質(zhì)量控制幾乎沒有任何接觸”以及“公司經(jīng)理設(shè)立了一個(gè)技術(shù)審查小組，以處理公司內(nèi)關(guān)鍵的戰(zhàn)略性和技術(shù)性決策”的作法，從組織結(jié)構(gòu)上把質(zhì)量管理與企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營過程密切聯(lián)系在一起,從組織結(jié)構(gòu)上確立了質(zhì)量檢驗(yàn)的地位。 對質(zhì)量問題的討論,有利于形成查找出現(xiàn)質(zhì)量癥結(jié)所在的氛圍，不斷達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)。（2）問題與思考）問題與思考質(zhì)量無疑是企業(yè)、是產(chǎn)品的生命線,那么應(yīng)當(dāng)如何正確理解質(zhì)量及質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)?你怎樣認(rèn)識“零部件規(guī)格認(rèn)證制度”和“對質(zhì)量問題進(jìn)行內(nèi)外討論”？你了解質(zhì)量檢驗(yàn),在我國一般企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的地位嗎?你對“100無缺陷零件”供應(yīng)是如何理解的？案例案例53 JC Penney公司的服務(wù)質(zhì)公司的服務(wù)質(zhì)量管

6、理創(chuàng)新量管理創(chuàng)新 JC Penney公司是位于俄亥俄州哥倫布的配送中心,每年要處理900萬種訂貨,或每天2.5萬筆訂貨。該配送中心為 264 家地區(qū)零售店裝運(yùn)貨物,無論送貨點(diǎn)是零售商還是消費(fèi)者的家中,均做到48小時(shí)之內(nèi)把貨物送到所需的地點(diǎn)。1.質(zhì)量管理措施質(zhì)量管理措施（詳見教材P263） JC Penney 公司感到真正的競爭優(yōu)勢在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理部門認(rèn)為,這種服務(wù)的優(yōu)勢應(yīng)歸功于公司采取的三項(xiàng)創(chuàng)新活動,即質(zhì)量循環(huán)、精確至上以及激光技術(shù)。（1）質(zhì)量循環(huán)。）質(zhì)量循環(huán)。（2）精確至上。）精確至上。（3）激光掃描技術(shù)。）激光掃描技術(shù)。（4）協(xié)調(diào)關(guān)系）協(xié)調(diào)關(guān)系 “加重工作”的質(zhì)量循環(huán)與“減輕工作”的技

7、術(shù)應(yīng)用之間,會產(chǎn)生一種有趣的尷尬境地。JC penney公司在引進(jìn)掃描技術(shù)的同時(shí),還要保持其既得利益和改進(jìn)成果,該公司在時(shí)間上的選擇是完美的,因?yàn)楣驹诖笈e擴(kuò)展的同時(shí),需要增加雇員。于是,公司便告訴雇員,技術(shù)進(jìn)步并不會導(dǎo)致裁員。 2.評述：評述： 當(dāng)今,創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的生命線,已經(jīng)逐步成為許多在市場經(jīng)濟(jì)的海洋中搏擊多年的企業(yè)的基本共識,“JC Penney 公司的競爭優(yōu)勢在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是一個(gè)極為清晰的發(fā)展思路,物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢就是服務(wù),而服務(wù)水平的提高依靠創(chuàng)新。在本案例中JC Penney 公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻通過三項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)實(shí)在在地落實(shí)在具體的作業(yè)環(huán)節(jié)上,這對我們許多企業(yè)的決策者應(yīng)當(dāng)是有所啟迪

8、的。（1）特點(diǎn)與啟示）特點(diǎn)與啟示更新質(zhì)量管理觀念,讓質(zhì)量的小改革循環(huán)起來。在過程中改善質(zhì)量,追求精確至上的質(zhì)量管理流程。 創(chuàng)新質(zhì)量管理方法,應(yīng)用現(xiàn)代激光技術(shù)增強(qiáng)質(zhì)量管理能力。協(xié)調(diào)企業(yè)人機(jī)矛盾,確保質(zhì)量管理的順利發(fā)展。 質(zhì)量管理或服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)無止境的發(fā)展過程,需要企業(yè)在經(jīng)營活動中不斷追求。JC Penney公司質(zhì)量管理創(chuàng)新的方法和經(jīng)驗(yàn)值得學(xué)習(xí)：質(zhì)量管理是日常管理工作,需要關(guān)注作業(yè)中的每一個(gè)環(huán)節(jié),認(rèn)真對待每一個(gè)問題。質(zhì)量管理需要有不斷更新的觀念和方法。積極探索和引用現(xiàn)代技術(shù)來推動企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展。協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)、各種資源要素之間的關(guān)系,為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。（2）問

9、題與思考）問題與思考 你認(rèn)為企業(yè)物流質(zhì)量管理中,應(yīng)如何處理好人機(jī)關(guān)系?這是一個(gè)復(fù)雜而敏感的問題,JC Penney 公司的經(jīng)驗(yàn)是否具有普遍意義？ 對質(zhì)量、質(zhì)量管理的認(rèn)識在不斷發(fā)展,物流技術(shù)、物流理念也在不斷發(fā)展,企業(yè)怎樣才能確定有效的質(zhì)量管理戰(zhàn)略或管理思路? 由多個(gè)節(jié)點(diǎn)或環(huán)節(jié)組成的供應(yīng)鏈體系中,如何統(tǒng)一多個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度?這是一個(gè)極為復(fù)雜的問題,因?yàn)椴煌?jié)點(diǎn)對質(zhì)量的要求不同,同時(shí),各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間往往還存在著“背反”關(guān)系，你認(rèn)為呢？ 從質(zhì)量管理角度分析,應(yīng)如何協(xié)調(diào)和統(tǒng)一柔性化物流服務(wù)與精益化物流服務(wù)? 你認(rèn)為貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與企業(yè)文化建設(shè)如何協(xié)調(diào)? 當(dāng)前我國物流業(yè)處于正快速發(fā)展時(shí)期

10、,你認(rèn)為應(yīng)如何推動企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新?案例案例54 日本大和運(yùn)輸公司運(yùn)輸管理日本大和運(yùn)輸公司運(yùn)輸管理 大和運(yùn)輸公司是日本最大的從事商品運(yùn)輸、配送的專業(yè)公司,創(chuàng)立于1919年11月29日,公司總部位于日本東京中央?yún)^(qū)的銀座?，F(xiàn)有資本金1095億日元,職工89981人,1999年實(shí)現(xiàn)銷售額7439億日元,經(jīng)常利益為322億日元,現(xiàn)有營業(yè)所2311處,此外,還有27家分公司以及15家海外分公司。 1.物流戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略（詳見教材P265）（1）配送服務(wù)的差別化戰(zhàn)略）配送服務(wù)的差別化戰(zhàn)略 （2）市場競爭的服務(wù)戰(zhàn)略）市場競爭的服務(wù)戰(zhàn)略 （3）配送先導(dǎo)者戰(zhàn)略）配送先導(dǎo)者戰(zhàn)略 2.營運(yùn)體系營運(yùn)體系 （詳見教材P2

11、67） 從總體上看,大和運(yùn)輸公司經(jīng)營業(yè)務(wù)體系由三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成：即B to B的商物分離體系、B to B的零部件輸送體系以及 B to C 的無店鋪銷售支持系統(tǒng)。（1）B to B的商物分離體系的商物分離體系 該系統(tǒng)主要是為企業(yè)間的業(yè)務(wù)交往服務(wù),大和運(yùn)輸公司作為專業(yè)物流服務(wù)提供商,通過其發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)庫處理系統(tǒng)和物流中心,提供從訂發(fā)貨到庫存管理、商品保管、出貨管理、配送管理等全套的物流服務(wù),從而使顧客企業(yè)能專職于經(jīng)營活動，徹底從物流活動中解放出來,構(gòu)筑商物分離體制。 （2）B to B的零部件輸送體系的零部件輸送體系 該系統(tǒng)是大和運(yùn)輸公司充分利用集團(tuán)的各種設(shè)施和網(wǎng)絡(luò),采用宅急便、航空運(yùn)輸、摩托車運(yùn)輸

12、、船運(yùn)、集中運(yùn)輸?shù)茸罴堰\(yùn)輸手段,對應(yīng)日本全國各地市場的外部委托業(yè)務(wù)。這種配送服務(wù)的對象主要是計(jì)算機(jī)零部件和精密儀器的零部件,實(shí)行從零部件調(diào)入到運(yùn)輸全過程的緊急配送,而且這種服務(wù)全年24小時(shí)開展。 （3）B to C無店鋪銷售支持系統(tǒng)無店鋪銷售支持系統(tǒng) 該系統(tǒng)是大和運(yùn)輸公司順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售等各種無店鋪銷售的發(fā)展趨勢,為供應(yīng)方(即賣方)提供從訂發(fā)貨到商品保管、配送以及帶收貨款等全套的物流經(jīng)營服務(wù)。 （4）B to C配送服務(wù)配送服務(wù) 大和運(yùn)輸公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)還包括一般意義上的B to C配送服務(wù)?；玖鞒淌前l(fā)貨方通過契約的形式委托大和運(yùn)輸公司配送商品。3.物流管理系統(tǒng)物流管理系統(tǒng)（詳見教材P2

13、68）（1）物流業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)）物流業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)有效的物流業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局。特定的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。 先進(jìn)的系統(tǒng)服務(wù)理念與措施。 （2）物流信息管理系統(tǒng)）物流信息管理系統(tǒng) 大和運(yùn)輸公司完善的物流管理是靠發(fā)揮信息管理職能 的控制中心來支持的。 從控制中心的職能看,主要有三種：一是訂貨職能；二是查詢職能；三是銷售促進(jìn)職能。 從信息支持的具體形式看,主要有針對產(chǎn)地生產(chǎn)商的信息支持、針對通訊銷售等業(yè)務(wù)的信息支持和消費(fèi)者個(gè)體的信息支持。 （3）物流經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)）物流經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng) 大和運(yùn)輸公司為使委托企業(yè)能有效地從事經(jīng)營活動,提高他們的經(jīng)營管理業(yè)績,還開發(fā)有其他各種服務(wù)活動,以充分對應(yīng)客戶企業(yè)的需求。服務(wù)活動中

14、最典型的是：營業(yè)員經(jīng)營支持、CAD服務(wù)和人力資源服務(wù)。 營業(yè)員的經(jīng)營支持主要有兩種形態(tài)：一是,通過營業(yè)員所攜帶的便攜式終端,及時(shí)把握營業(yè)員的經(jīng)營活動；二是,通過營業(yè)員實(shí)現(xiàn)有效、快捷的訂貨。CAD服務(wù)是大和運(yùn)輸公司針對利用CAD設(shè)計(jì)的建筑業(yè)者和精密儀器生產(chǎn)使用者所提供的從利用CAD進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)到作業(yè)人員派遣等全過程的服務(wù)。 人力資源服務(wù)也是大和運(yùn)輸公司經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)中很具有特色的一個(gè)方面,即大和運(yùn)輸公司向急需各種經(jīng)營人才的公司提供人力資源服務(wù),以幫助客戶企業(yè)能順利、有效地從事經(jīng)營,時(shí)間從1個(gè)月到1年不等。 4.物流作業(yè)系統(tǒng)物流作業(yè)系統(tǒng)（詳見教材P270） （1）ABM系統(tǒng)系統(tǒng) （2）空場所管理系統(tǒng)

15、）空場所管理系統(tǒng) （3）出貨流程管理系統(tǒng)）出貨流程管理系統(tǒng) 這種先進(jìn)的管理系統(tǒng)主要有Bcat和Ecat兩種形式。 5.評述評述 社會對運(yùn)輸與配送的需求,屬于派生性需求。因此運(yùn)輸與配送服務(wù)的水平是客戶需求的首選。 （1）特點(diǎn)和啟示）特點(diǎn)和啟示 高度重視物流發(fā)展戰(zhàn)略的分析、研究和確立。 不斷進(jìn)行物流運(yùn)作與服務(wù)的創(chuàng)新。 先進(jìn)的物流作業(yè)技術(shù)支持企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。 圍繞顧客服務(wù)這個(gè)核心開展企業(yè)物流經(jīng)營活動。 （2）問題與思考）問題與思考 如何評價(jià)大和運(yùn)輸公司的專業(yè)運(yùn)輸服務(wù)戰(zhàn)略與體系對我國運(yùn)輸服務(wù)業(yè)發(fā)展可能帶來的一些思考？ 一個(gè)運(yùn)輸企業(yè)如何確定和協(xié)調(diào)市場、服務(wù)、技術(shù)、管理、競爭等多個(gè)因素組成的有機(jī)體系? 如

16、何統(tǒng)一運(yùn)輸作業(yè)的技術(shù)性和環(huán)節(jié)多樣性? 如何處理聯(lián)運(yùn)的利益分配機(jī)制與聯(lián)運(yùn)企業(yè)的發(fā)展關(guān)系?你認(rèn)為運(yùn)輸創(chuàng)造價(jià)值的重點(diǎn)會發(fā)生轉(zhuǎn)移嗎?如果一個(gè)企業(yè)只提供運(yùn)輸服務(wù),這樣作會有生命力嗎?你認(rèn)為專業(yè)運(yùn)輸服務(wù)與綜合運(yùn)輸服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略是否一致?運(yùn)輸發(fā)展戰(zhàn)略的確立基礎(chǔ)是什么？你認(rèn)為運(yùn)輸企業(yè)的核心競爭力應(yīng)包括哪些？案例案例55 康柏的物流外包運(yùn)作康柏的物流外包運(yùn)作 1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備（詳見教材P272） 埃森哲是在全世界都享有盛譽(yù)的著名的管理咨詢公司。埃森哲的一個(gè)著名的物流管理案例就是成功演繹了康柏物流。我們現(xiàn)在來看看埃森哲成功演繹康柏物流的具體操作。 （1）埃森哲對康柏進(jìn)行細(xì)致深入的調(diào)研，確定物流外包）埃森哲對康柏進(jìn)行細(xì)

17、致深入的調(diào)研，確定物流外包的建議。的建議。 （2）標(biāo)書制作。）標(biāo)書制作。 在康柏同意了埃森哲的建議以后,埃森哲就著手為康柏?cái)M訂招標(biāo)書。擬訂標(biāo)書的前期分析。埃森哲劃分物流外包的環(huán)節(jié)。根據(jù)所劃分的物流環(huán)節(jié),埃森哲擬訂標(biāo)書。標(biāo)書另有一部分是對物流公司投標(biāo)書的要求。 標(biāo)書投放。標(biāo)書投放不久,TNT、DHL、Exel、UPS 等多家物流公司紛紛投標(biāo)。 （3）埃森哲為康柏評標(biāo)）埃森哲為康柏評標(biāo) 埃森哲評標(biāo)過程。評估過程包括解決方案評估、公司整體評估、信息系統(tǒng)評估、商業(yè)條款評估和財(cái)務(wù)狀況評估5個(gè)部分。埃森哲為康柏招標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)。埃森哲在歐洲為康柏所做的這一個(gè)招標(biāo)的成功之處在于招標(biāo)企業(yè)對于供應(yīng)鏈的規(guī)劃和對物流外包

18、意圖的清晰描述。招標(biāo)企業(yè)一般傾向于選擇服務(wù)范圍廣、地理覆蓋面大的第三方物流公司外包整個(gè)流程，因此中國的第三方物流企業(yè)應(yīng)尋求各種方式迅速達(dá)到具有競爭力的規(guī)模。 2.選擇與實(shí)施選擇與實(shí)施（詳見教材P273） 埃森哲之所以為康柏選擇Exel,主要基于以下的原因：（1）選擇）選擇Exel是因?yàn)樗哂泻芎玫恼w解決方案是因?yàn)樗哂泻芎玫恼w解決方案。（2）Exel對康柏中央倉庫的管理。對康柏中央倉庫的管理。（3）Exel對康柏分庫的管理。對康柏分庫的管理。 下面結(jié)合兩個(gè)流程圖來了解一下其物流運(yùn)作流程。 零部件向外物流圖(如圖50-1所示)。 零部件反向物流圖(如圖50-2所示)。 康柏物流經(jīng)過外包,在客

19、戶服務(wù)這一端上的成本節(jié)約達(dá)到了20左右。由客戶服務(wù)往上衍生,埃森哲還和康柏在采購、供應(yīng)商管理等多個(gè)方面進(jìn)行咨詢合作,那樣所節(jié)約的成本就更多?？蛋氐睦又皇前Ｉ鼙姸喑晒Π咐械囊粋€(gè),在全球物流業(yè)中,埃森哲正在發(fā)揮著越來越大的作用。3.評述評述 本案例并非描述康柏物流業(yè)務(wù)外包的內(nèi)容,實(shí)則是埃森哲公司為康柏演繹物流業(yè)務(wù)外包的過程。這是一個(gè)非常成功的物流案例。埃森哲公司從市場調(diào)研開始、標(biāo)書設(shè)計(jì)、評標(biāo)與選擇等的全過程,實(shí)際上是為康柏制定并實(shí)施了一個(gè)完整的物流方案。 （1）特點(diǎn)與啟示）特點(diǎn)與啟示 埃森哲提供一整套完善的供應(yīng)鏈解決方案。康柏的例子很好地說明了埃森哲在客戶和物流公司間所起的作用，也很好地說明

20、了只有那些能提供全方位、整體化、跨地區(qū)業(yè)務(wù)的物流公司才能在競爭中取勝。 埃森哲提供全方位的服務(wù)。在康柏的招標(biāo)過程中,埃森哲為康柏準(zhǔn)備標(biāo)書組織招標(biāo),標(biāo)書是根據(jù)埃森哲的供應(yīng)鏈管理思想和康柏的具體情況來準(zhǔn)備的；當(dāng)拿到競標(biāo)者的投標(biāo)書時(shí),埃森哲也要根據(jù)康柏的需要和埃森哲的標(biāo)準(zhǔn)來選擇物流公司,這其中,埃森哲起到了一個(gè)類似于建筑監(jiān)理的作用。 埃森哲既不是越俎代庖,又作到全面參與,這在我國的許多咨詢公司中,大多難以作到,國內(nèi)的咨詢公司多是答疑解惑式。埃森哲的作法很值得我們的咨詢公司借鑒。 埃森哲通過對其整個(gè)供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)與組合,減少整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作損耗,提高效率,增強(qiáng)了整條供應(yīng)鏈的競爭力。 （2）問題與思考）問

21、題與思考物流的發(fā)展方向應(yīng)該是朝著國際化的方向發(fā)展。我國企業(yè)如果不適應(yīng)國際物流環(huán)境,將會喪失很大的發(fā)展空間。學(xué)會作國際業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)成為一個(gè)重要的發(fā)展課題。第三方物流正經(jīng)歷轉(zhuǎn)變。第三方物流將會由一個(gè)注重成本、控制和服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)注重合作與共贏的行業(yè),價(jià)值創(chuàng)造、創(chuàng)新和效益將會成為關(guān)注的熱點(diǎn),在第三方物流的發(fā)展過程中,如何將各種服務(wù)內(nèi)容有機(jī)整合起來將是一個(gè)核心問題。你認(rèn)為呢？ 企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包將是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。你認(rèn)為在我國是這樣嗎？案例案例56 值得借鑒的值得借鑒的客戶物流服務(wù)檢核表客戶物流服務(wù)檢核表 1.客戶物流服務(wù)檢核表客戶物流服務(wù)檢核表基本結(jié)構(gòu)基本結(jié)構(gòu) 本案例中設(shè)計(jì)的17個(gè)檢核項(xiàng)目,

22、可以很全面地涵蓋物流企業(yè)的基本服務(wù)活動。包括如下：1.影響客戶服務(wù)的信用規(guī)定2.決定接受訂單的條件3.供應(yīng)短缺的貨物4.客戶服務(wù)組織及人員5.特殊訂貨及變更6.庫存缺貨和延期交貨的處理7.交貨時(shí)間8.索賠、退貨及其他要求9.銷售及客戶服務(wù)的權(quán)限10.投訴程序及上訴的權(quán)利11.最小訂貨批量及標(biāo)準(zhǔn)貨批量訂 12.訂貨周期及提前訂貨時(shí)間13.客戶使用自備車輛提運(yùn)訂貨14.產(chǎn)品回收的規(guī)定15.定制產(chǎn)品16.庫存政策17.客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn) 在17 個(gè)大項(xiàng)中又包括若干具體內(nèi)容。不同企業(yè)在制定各自的客戶服務(wù)規(guī)劃時(shí)，可適時(shí)增刪，以求實(shí)用。2.評述評述 這不是一個(gè)案例,而是一個(gè)物流服務(wù)的模式和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。它為物流服務(wù)、物流管理標(biāo)準(zhǔn)化提供了新鮮的思路，很值得參考，這也是收錄次案例的初衷。 物流服務(wù)的一個(gè)簡單而根本性的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn),但客戶服務(wù)水平與評價(jià)的無形性和非客觀性,使客戶滿意度的考核很難做到準(zhǔn)確和均衡。 企業(yè)在