旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識

1、三亞市旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識一、標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)概念1標(biāo)準(zhǔn)的含義：標(biāo)準(zhǔn)就是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。（1）標(biāo)準(zhǔn)是一種規(guī)范性文件，也就是一種“為各種活動或其結(jié)果提供規(guī)則、導(dǎo)則或規(guī)定特性的文件。”（2）產(chǎn)品或制定“標(biāo)準(zhǔn)”的客觀基礎(chǔ)是“科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果。”這就是說，標(biāo)準(zhǔn)要反映其對科學(xué)成就和實踐經(jīng)驗總結(jié)方面的綜合水平。通過綜合、選擇、提煉，反映客觀規(guī)律，而不能主觀臆斷、武斷和推斷，既不能反映事物的本質(zhì)，又經(jīng)不起實踐的驗證。（3）標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)協(xié)商一致制定。這就是說：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生決不是依靠少數(shù)人閉門造車、主觀決定，必須要與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的

2、各方協(xié)商一致?！叭宥?biāo)”（即一般應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿、送審稿和報批稿三個階段）。（4）標(biāo)準(zhǔn)必須由一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)批準(zhǔn)。公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)一般是“公認(rèn)的從事標(biāo)準(zhǔn)化活動的機構(gòu)”。2國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)的含義：國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）、和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家標(biāo)準(zhǔn)化主管機構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布，對全國經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展有重大意義，且在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)分為強制性國標(biāo)（GB）和推薦性國標(biāo)（GB/T）。國家標(biāo)準(zhǔn)由國

3、務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計劃，協(xié)調(diào)項目分工，組織制定（含修訂），統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布。國家標(biāo)準(zhǔn)的編號由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號、國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號（采用發(fā)布年份的后兩位數(shù)字）構(gòu)成。法律對國家標(biāo)準(zhǔn)的制定另有規(guī)定的，依照法律的規(guī)定執(zhí)行。地方標(biāo)準(zhǔn)又稱為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，是指在國家某個領(lǐng)域通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。對我國而言，地方標(biāo)準(zhǔn)是針對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品、過程或服務(wù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)屬于我國的四級標(biāo)準(zhǔn)之一，由省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案，在公布國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)

4、準(zhǔn)之后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即應(yīng)廢止。對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如：機械、電子、建筑、化工、冶金、經(jīng)工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)、經(jīng)營活動的依據(jù)。3我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度有哪幾類？等同采用（IDT）：指與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，或者與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相

5、同，只存在少量編緝性修改。修改采用（MOD）：指與國際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標(biāo)明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用不包括只保留國際標(biāo)準(zhǔn)中少量或者不重要的條款情況。4標(biāo)準(zhǔn)化的含義：答：標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。標(biāo)準(zhǔn)化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程隨著標(biāo)準(zhǔn)的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標(biāo)準(zhǔn)化水平提高一步。標(biāo)準(zhǔn)化作為一門學(xué)科就是標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)或標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)技術(shù)的簡稱，它主要研究標(biāo)準(zhǔn)化活動過程應(yīng)遵循的原理、程序和規(guī)律。標(biāo)準(zhǔn)化作為一項重要的技術(shù)監(jiān)

6、督工作就是：制定標(biāo)準(zhǔn)，組織實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督。5標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理：（1）簡化：在一定范圍內(nèi)縮減對象的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。對象的多樣性發(fā)展規(guī)模超出必要的范圍時，消除多余的、可替換的、低功能的環(huán)節(jié)，保持其構(gòu)成的精煉、合理，使總體功能最佳。例如：自行車型號和服裝號型，僅有有限的幾個尺寸標(biāo)準(zhǔn)。（2）統(tǒng)一：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。統(tǒng)一化的目的是消除由于不必要的多樣化而造成的混亂，為人類的正常活動建立共同遵循的秩序。例如：解放前，東北中東鐵路的軌距是1542mm，京沈鐵路軌距是1435 mm、滇越鐵路則是1000

7、 mm，標(biāo)準(zhǔn)化就必須統(tǒng)一。（3）協(xié)調(diào)：任何事物處于廣泛聯(lián)系之中，存在著相關(guān)性，其在系統(tǒng)中作為一個功能單元，既受約束，又影響整個功能的發(fā)揮，必須與其它功能單元進(jìn)行協(xié)調(diào)，在連接點上找到一致性，使整體功能最佳。例如：水龍頭和消防帶必須協(xié)調(diào)配套，紙張、印刷設(shè)備、打印設(shè)備、書架、文件夾也必須協(xié)調(diào)一致。（4）優(yōu)化：按照特定的目標(biāo)，在一定的限制條件下，對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進(jìn)行選擇，設(shè)計或調(diào)整，使之達(dá)到最理想的效果。例如：標(biāo)準(zhǔn)中各項技術(shù)指標(biāo)的確定就是優(yōu)化的結(jié)果。6什么是標(biāo)準(zhǔn)體系？標(biāo)準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體”。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

8、、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會經(jīng)濟(jì)效益。7什么是標(biāo)準(zhǔn)體系表？標(biāo)準(zhǔn)體系表是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系排列起來的圖表。注：標(biāo)準(zhǔn)體系表用以表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)思、設(shè)想、整體規(guī)劃，是表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)體系概念的模型。二、標(biāo)準(zhǔn)的作用和分類8標(biāo)準(zhǔn)的作用：（1）改進(jìn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性；（2）便于促進(jìn)技術(shù)協(xié)作；（3）消除貿(mào)易壁壘。9按標(biāo)準(zhǔn)的層級分類，標(biāo)準(zhǔn)分為：（1）國際標(biāo)準(zhǔn)；（2）國家標(biāo)準(zhǔn)；（3）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（4）地方標(biāo)準(zhǔn)；（5）企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)。10按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)分為：（1）強制

9、性標(biāo)準(zhǔn)；（2）推薦性標(biāo)準(zhǔn)。 11按標(biāo)準(zhǔn)的屬性分類，標(biāo)準(zhǔn)分為：（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（2）管理標(biāo)準(zhǔn)；（3）工作標(biāo)準(zhǔn)。12按標(biāo)準(zhǔn)涉及的對象分類，標(biāo)準(zhǔn)分為：（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；（2）過程標(biāo)準(zhǔn)；（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在實際使用中，為了使用方便還需要比較詳細(xì)的分類，經(jīng)常使用的分類結(jié)果有：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號標(biāo)準(zhǔn)、試驗標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)等。13標(biāo)準(zhǔn)的有效期：自標(biāo)準(zhǔn)實施之日起，至標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審重新確認(rèn)、修訂或廢止的時間，稱為標(biāo)準(zhǔn)的有效期又稱標(biāo)齡。由于各國情況不同，標(biāo)準(zhǔn)有效期也不同。以ISO標(biāo)準(zhǔn)為例，標(biāo)準(zhǔn)每5年復(fù)審一次，平均標(biāo)齡為492年。我國規(guī)定，國家標(biāo)準(zhǔn)實施5年內(nèi)要進(jìn)行復(fù)審，即國家標(biāo)準(zhǔn)有效期一般為5年。 三

10、、標(biāo)準(zhǔn)化方法原理14標(biāo)準(zhǔn)化的目的：標(biāo)準(zhǔn)化的目的是為了在預(yù)定的一定領(lǐng)域內(nèi)獲得最佳秩序，具體地說，標(biāo)準(zhǔn)化可以有一個或更多特定目的，如：（1）適用性。即指產(chǎn)品、過程或服務(wù)在具體條件下適合規(guī)定用途的能力。（2）兼容性。即在具體條件下，諸多產(chǎn)品、過程或服務(wù)一起使用，各自滿足相應(yīng)要求，彼此間不引起不可接受的相互干擾的適應(yīng)能力。（3） 互換性。即某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)代替另一產(chǎn)品、過程或服務(wù)并滿足同樣要求的能力。（4）品種控制。即為了滿足主導(dǎo)需求，對產(chǎn)品、過程或服務(wù)的規(guī)格或類型的最佳數(shù)量的選擇。（5）安全。即免除了不可接受的損害風(fēng)險的狀態(tài)。（6）環(huán)境保護(hù)。即使之免受由產(chǎn)品、過程或服務(wù)的影響和作用造成的不可接受

11、的損害。（7）產(chǎn)品防護(hù)。即保護(hù)產(chǎn)品，使之在使用、運輸或貯存過程中免受由氣候或其他不利條件造成的損害等。15根據(jù)要素的性質(zhì)劃分，標(biāo)準(zhǔn)的要素可以劃分：（1）資料性要素；（2）規(guī)范性要素。16根據(jù)要素的性質(zhì)和在標(biāo)準(zhǔn)中的位置，標(biāo)準(zhǔn)的要素分為：（1）資料性概述要素；（2）資料性補充要素；（3）規(guī)范性一般要素；（4）規(guī)范性技術(shù)要素。17根據(jù)要素的必備或可選狀態(tài)劃分，標(biāo)準(zhǔn)的要素可以分為：（1）必備要素；（2）可選要素。18一般服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素：封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性應(yīng)用文件、術(shù)語及定義、要求（流程）、附錄。19一般管理類標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素：封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、管理職責(zé)、管理內(nèi)容和

12、方法、報告和記錄、附錄。20一般崗位標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素：封面、前言、名稱、范圍、規(guī)范性引用文件、職責(zé)和權(quán)限、崗位人員資格要求、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核、附錄（記錄、表格）。四、標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督與評價21 標(biāo)準(zhǔn)實施的一般程序：計劃、準(zhǔn)備、實施、信息反饋與評價、實施評價等步驟。22標(biāo)準(zhǔn)實施活動包括的內(nèi)容：（1）計劃。標(biāo)準(zhǔn)實施前應(yīng)制定工作計劃或方案；（2）準(zhǔn)備。組織準(zhǔn)備：設(shè)專人負(fù)責(zé)實施工作；人員準(zhǔn)備：實施前做好標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，關(guān)鍵崗位需配備具有相應(yīng)資質(zhì)的工作人員；物資準(zhǔn)備：需要是應(yīng)事先配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用具；技術(shù)準(zhǔn)備：當(dāng)涉及到服務(wù)技術(shù)改進(jìn)時，必要時進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)或改造；（3）實施。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)開始實施時上述

13、準(zhǔn)備工作應(yīng)確保到位。服務(wù)規(guī)范已轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求。安全、環(huán)保又具體的措施。實施中的問題能夠解決；（4）信息反饋與改進(jìn)。實施過程中應(yīng)認(rèn)真做好各種記錄，當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)有存在不完善的地方及時向發(fā)布部門反映，促使他們研究修改。23實施糾正措施的步驟：對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格實施糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再發(fā)生。步驟如下：（1）職能部門組織評審不合格；（2）通過對服務(wù)、安全、操作過程進(jìn)行分析，確定不合格的原因；（3）評價確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的要求；（4）確定并實施所需的糾正措施；（5）跟蹤記錄糾正措施實施的結(jié)果；（6）評審糾正措施的有效性；（7）通過糾正措施的制定與實施，

14、確保景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。24貫標(biāo)過程中標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)及其人員的工作職責(zé)：（1）確定并落實標(biāo)準(zhǔn)化；（2）組織制定并落實標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和指標(biāo)；（3）建立和實施標(biāo)準(zhǔn)體系，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表；（4）組織實施有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（5）對實施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并進(jìn)行內(nèi)部審查；（6）組織制定標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)；（7）組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；（8）統(tǒng)一歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)、建立標(biāo)準(zhǔn)檔案、搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息，并及時提供給使用部門。25什么是標(biāo)準(zhǔn)實施評價?用內(nèi)部審核方法進(jìn)行。一是檢查標(biāo)準(zhǔn)的落實情況；二是評價標(biāo)準(zhǔn)的適宜性、充分性、有效性、可操作性。26通過數(shù)據(jù)分析可以獲得哪些信息？各部門對所收集到

15、的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和管理，必要時利用統(tǒng)計技術(shù)等改進(jìn)工具進(jìn)行分析，各職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，通過數(shù)據(jù)分析與標(biāo)準(zhǔn)管理體系的適應(yīng)性和有效性進(jìn)行評價。（1）顧客滿意或不滿意；（2）與顧客、服務(wù)要求的符合性；（3）服務(wù)的特性與趨勢，包括采取預(yù)防措施機會；（4）對供方的評價。27對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行評價應(yīng)具備哪些基本條件？被評價的服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足以下基本條件：（1）建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營、管理要求的標(biāo)準(zhǔn)體系，并在標(biāo)準(zhǔn)體系文件批準(zhǔn)發(fā)布后，進(jìn)行了有效實施；（2）設(shè)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機構(gòu)，配備專職或兼職人員，標(biāo)準(zhǔn)化職責(zé)明確；（3）全體員工應(yīng)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)，熟悉企業(yè)方針、目標(biāo)和本部門、本崗位的職責(zé)、權(quán)限，掌握本崗

16、位工作所執(zhí)行的各項標(biāo)準(zhǔn)要求；（4）最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系文件的有關(guān)內(nèi)容。28標(biāo)準(zhǔn)體系評價的內(nèi)容和要求：包括標(biāo)準(zhǔn)體系文件評價和標(biāo)準(zhǔn)體系實施效果評價。其中：（1）標(biāo)準(zhǔn)體系文件評價包括：體系完整性評價：主要經(jīng)營活動的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋情況；體系規(guī)范性評價：標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本；體系協(xié)調(diào)性評價：標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性；體系有效性評價：滿足經(jīng)營活動需要的情況，保證體系正常運行及持續(xù)改進(jìn)的有關(guān)措施。（2）標(biāo)準(zhǔn)體系實施效果評價包括： 效益評價：應(yīng)對服務(wù)業(yè)組織通過建立和實

17、施標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、增強市場競爭力、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益等方面進(jìn)行評價。 服務(wù)質(zhì)量評價a) 服務(wù)質(zhì)量特性評價：對服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時間性、文明性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價；b) 滿意度測評：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進(jìn)行顧客度測評。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。通過對調(diào)查反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計計算，給出滿意度測評結(jié)果。29參與標(biāo)準(zhǔn)體系評價的組織或人員應(yīng)具備的條件：評價的組織機構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)體系評價應(yīng)由相應(yīng)的評價組織來完成。評價組織應(yīng)由熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評價任務(wù)和職責(zé)明確。評價人員：至少應(yīng)具備的條件：（1）熟悉國家有關(guān)標(biāo)

18、準(zhǔn)化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)知識；（2）熟悉被評價組織的行業(yè)特點，能識別和預(yù)見該組織在服務(wù)、經(jīng)營、管理過程中存在的問題；（3）具有大專以上學(xué)歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗，有組織管理和綜合評審能力，能夠解決評價過程中出現(xiàn)的實際問題；（4）遵紀(jì)守法，堅持原則，實事求是，保守被評價組織的商業(yè)秘密。30如何對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行評價？對標(biāo)準(zhǔn)實施評價應(yīng)遵循以下原則：客觀公正的原則；科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t；全面準(zhǔn)確的原則。具體做法為：評價準(zhǔn)備：包括組織準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、評價方案確定四個方面。評價內(nèi)容：符合性評價：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定，確認(rèn)實施過程的各個環(huán)節(jié)

19、是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具有定量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)采用測量、試驗等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標(biāo)準(zhǔn)中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進(jìn)行衡量，并給出標(biāo)準(zhǔn)實施是否合格的結(jié)論。實施效果評價：應(yīng)按評價方案確定的反映標(biāo)準(zhǔn)實施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評價。通過驗證、核實指標(biāo)體系中的各項指標(biāo)，確定標(biāo)準(zhǔn)實施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見。評價報告：評價報告一般應(yīng)包括評價的依據(jù)、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各分項指標(biāo)評價結(jié)果、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化31服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的含義：服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，為獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)

20、商一致制定并由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。它包含服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)。32服務(wù)業(yè)實行標(biāo)準(zhǔn)化的意義：對于當(dāng)前的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，標(biāo)準(zhǔn)化依然具有非常重要的意義，義主要體現(xiàn)在：（1）形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；（2）確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；（3）保護(hù)消費者的合法權(quán)益；（4）實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；（5）應(yīng)對國際服務(wù)貿(mào)易競爭，提高服務(wù)的國際競爭力。33服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵循的基本原則：服務(wù)業(yè)的范圍非常廣，根據(jù)GB/T47542002，服務(wù)業(yè)涵蓋了15個門類、47個大類、180個中類、339個小類。由于各類服務(wù)的工作內(nèi)容和性質(zhì)千差萬別，使得不同服務(wù)業(yè)

21、組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作重點也各不相同，應(yīng)遵循的原則也是多種多樣。一般來說，主要有：（1）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。首先，服務(wù)業(yè)組織在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的過程中，應(yīng)充分考慮自身的服務(wù)特點，研究本行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特殊性，然后制定適合本組織發(fā)展的方針、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。其次，由于我國地域遼闊，每個地區(qū)的服務(wù)業(yè)發(fā)展各有側(cè)重，尤其是各民族的生活習(xí)慣、文化背景存在很大差異。因此，各地服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作，應(yīng)盡量反映當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)物人情，即“突出地域特色”。特別是在沒有相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，可以根據(jù)本地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，制定和實施能反映當(dāng)?shù)靥厣牡胤綐?biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為

22、，滿足顧客的需求。質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化來提高產(chǎn)品質(zhì)量。對于服務(wù)業(yè)組織來說，其“產(chǎn)品”就是提供的服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量也就是提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的“產(chǎn)品”與制造業(yè)的產(chǎn)品存在著本質(zhì)的區(qū)別：前者強調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的，而后者則是以實物形式存在的，是有形的、可以儲存的。另外，兩者的質(zhì)量評價方法也不一樣，制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量一般都是可以通過儀器檢測的，而服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣主要取決于顧客的感受，即“滿意度”。因此，服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，要緊緊圍繞顧客滿意度這一主線，要通過規(guī)范服務(wù)行為，最大限度地滿足顧客的期望和需求，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。（3）關(guān)注安全、

23、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工的權(quán)益。安全、環(huán)境和衛(wèi)生以及顧客和員工權(quán)益等問題一直是社會關(guān)注的焦點。目的是要求其在經(jīng)營活動中認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)安全、環(huán)境保護(hù)和公共衛(wèi)生方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，主動地將安全、環(huán)境和衛(wèi)生納入其標(biāo)準(zhǔn)化工作的范疇，同時充分維護(hù)顧客和員工的合法權(quán)益。（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)化是一項主要的基礎(chǔ)性工作，也是一門復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)經(jīng)營的方方面面。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)該通過制定和貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)，建立起一套全面協(xié)調(diào)、系統(tǒng)有效且可以控制的內(nèi)部秩序。（5）支持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。員工是企業(yè)的細(xì)胞，是生產(chǎn)力最活躍的因素。企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，不僅在于正確的經(jīng)營方向，還有賴于全體

24、人員的積極參與。標(biāo)準(zhǔn)化工作同樣如此，標(biāo)準(zhǔn)化的最終目標(biāo)是讓企業(yè)的各項活動達(dá)到規(guī)范化、科學(xué)化和程序化，從而建立生產(chǎn)、經(jīng)營的最佳秩序。34服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)：（1）貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策；（2）制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃；（3）建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系；（4）實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實施本組織的標(biāo)準(zhǔn)；（5）參與國際、國內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；（6）對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督和評價。35服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容：（1）標(biāo)準(zhǔn)體系建立。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身特點、經(jīng)營管理需要和保障服務(wù)質(zhì)量，確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進(jìn)，保證體系有效運行。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)科

25、學(xué)合理，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB/T 244212的規(guī)定。（2）標(biāo)準(zhǔn)制定。應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標(biāo)準(zhǔn)；制定標(biāo)準(zhǔn)時采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；制定標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致；應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標(biāo)準(zhǔn)適時進(jìn)行修訂；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對象和要素的選取及內(nèi)容的編寫應(yīng)符合GB/T 244213的規(guī)定。（3）標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進(jìn)。實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境為目標(biāo)；凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實施；在實施標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進(jìn)度和要求；對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和

26、檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時糾正；應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進(jìn)行評價，堅持不斷改進(jìn)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進(jìn)應(yīng)符合GB/T 244214的規(guī)定。36服務(wù)組織的標(biāo)準(zhǔn)實施可采取的方法：（1）過程法：按照服務(wù)過程實現(xiàn)的時間順序來實施標(biāo)準(zhǔn)的方法。針對服務(wù)流程制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用這種方法實施。采用過程法實施標(biāo)準(zhǔn)要注意各階段之間的相互銜接。（2） 要素法：按照服務(wù)要素來分別實施標(biāo)準(zhǔn)的方法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動或結(jié)果的各個要素給出要求時，可采用要素法實施標(biāo)準(zhǔn)。要素法實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。37當(dāng)前我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作存在的問題：近年來，我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了一定的進(jìn)展，但是，與國內(nèi)服務(wù)業(yè)

27、迅猛發(fā)展的態(tài)勢和國外的發(fā)展情況相比，我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作仍然存在一些問題。主要表現(xiàn)在：（1）新興服務(wù)業(yè)、知識密集型服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)短缺，不能滿足當(dāng)前快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)需求；（2）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的總體水平偏低，部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡單、未及時進(jìn)行修訂，部分標(biāo)準(zhǔn)缺乏先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念；（3）現(xiàn)行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施效果欠佳，標(biāo)準(zhǔn)化工作的動力機制、監(jiān)督機制有待進(jìn)一步優(yōu)化等。六、旅游標(biāo)準(zhǔn)化(一)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)概念38旅游標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵：旅游標(biāo)準(zhǔn)化指對旅游行業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、管理等活動中重復(fù)性使用的事物和概念，通過標(biāo)準(zhǔn)的制定、貫徹實施和監(jiān)督反饋，從整體上提升旅游發(fā)展質(zhì)量的動態(tài)過程。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支

28、撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序、強化行業(yè)監(jiān)督管理，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和提高國際競爭力的重要手段，也是旅游業(yè)落實科學(xué)發(fā)展觀，實現(xiàn)又好又快發(fā)展的必然要求。39旅游標(biāo)準(zhǔn)化的地位：（1）是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要組織部分；（2）旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展推動了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程；（3）是旅游行業(yè)管理的重要內(nèi)容；（4）是行業(yè)管理部門開拓管理范圍的基本途徑；（5）是旅游企業(yè)參與市場競爭的戰(zhàn)略手段。40旅游標(biāo)準(zhǔn)化的作用： （1）規(guī)范。旅游標(biāo)準(zhǔn)化屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化范疇，根本目的在于規(guī)范市場秩序和經(jīng)營服務(wù)行為。（2）提高。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的另一個重要作用在于通過標(biāo)準(zhǔn)化提高我國旅游行業(yè)整體水平，包括服務(wù)質(zhì)量

29、水平、產(chǎn)品開發(fā)與促銷水平、經(jīng)營創(chuàng)匯水平。（3）服務(wù)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的規(guī)范旅游市場，指導(dǎo)旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理的過程，實質(zhì)上也是服務(wù)于廣大旅游者和旅游企業(yè)的過程，因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化實際上是管理和服務(wù)一體化的過程。（4）接軌。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程，人們對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)運行方式的一致性要求已成為世界性趨勢，迫切要求各國之間標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和經(jīng)營行為的一致，就是方方面面要與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，與國際慣例接軌。41旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的特點：（1）旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化范疇，主要對象是對服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化；（2）追求行業(yè)進(jìn)步和與國際接軌是旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定最重要的原則；（3）旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作根本出發(fā)點是維護(hù)旅游消

30、費者合法權(quán)益；（4）管理標(biāo)準(zhǔn)是旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主體；（5）部門協(xié)調(diào)成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的攻堅任務(wù)。（二）旅游標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀和要求 42旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本出發(fā)點：（1）從旅游市場的實際需求出發(fā)，本著維護(hù)旅游游者合法權(quán)益的原則，加強管理，提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（2）滿足旅游者的要求，滿足市場的需要，是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的立足之本，發(fā)展之源，也是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的生命力之所在。（3）旅游標(biāo)準(zhǔn)化也要反映旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的需求，符合旅游企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，全面、公平、公正的反映旅游經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。43我國開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義：標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)行業(yè)管理的主要手段和重大創(chuàng)新，對于提高行業(yè)管理水平，樹立

31、行業(yè)管理的權(quán)威以及拓展行業(yè)管理的范圍都產(chǎn)生了重大的戰(zhàn)略性推動作用，不僅使中國的旅游業(yè)在較短的時間內(nèi)與國際接軌，而且大大提高了整個中國旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。（1）旅游企業(yè)發(fā)展的需要。市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅游企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。（2）培育和完善旅游市場體系的需要。市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場秩序更多地需要依靠市場規(guī)則來維護(hù)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是一種市場規(guī)則。（3）促進(jìn)旅游業(yè)全面與國際接軌的要求。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要功能之一是通過標(biāo)準(zhǔn)的制定，把國際慣例

32、、國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)吸收到我國旅游標(biāo)準(zhǔn)體系中，通過標(biāo)準(zhǔn)的實施，將這些國際通行作法運用到我國旅游行業(yè)，促進(jìn)旅游業(yè)與國際接軌。（4）保護(hù)旅游消費者合法權(quán)益的需要。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是處理旅游投訴的根本依據(jù)，開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作也是保護(hù)旅游消費者合法權(quán)益的重要內(nèi)容。44我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃的目標(biāo)：通過努力在旅游基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量、旅游資質(zhì)、旅游設(shè)施、旅游信息、旅游安全和衛(wèi)生、旅游環(huán)境保護(hù)等方面構(gòu)建起一個完整的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。45現(xiàn)階段我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題：（1）對于標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義認(rèn)識存在偏差。由于長期以來，我國旅游是在政府主導(dǎo)下制定條例，一些主管部門將標(biāo)準(zhǔn)

33、用法律法規(guī)的語言起草，模糊了標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)之間的區(qū)別；（2）在標(biāo)準(zhǔn)貫徹和認(rèn)證中，政府作為企業(yè)和消費者之外的第三方來推行，缺乏相關(guān)利益方的參與，尤其是缺少民間組織和消費者的參與；（3）一些標(biāo)準(zhǔn)編寫和制定缺乏深入的專項調(diào)研基礎(chǔ)，一些標(biāo)準(zhǔn)的起草人不熟悉編制標(biāo)準(zhǔn)的編寫規(guī)范，一些標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量參差不齊，有些標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性，從發(fā)布之日起就被束之高閣；（4）一些旅游主管部門在貫標(biāo)和認(rèn)證工作中，只重視掛牌認(rèn)證，輕視過程監(jiān)督和定期復(fù)核；（5）我國已發(fā)布的旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量多，但大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)內(nèi)的影響不大，采標(biāo)率低，缺乏宣傳交流，在國際旅游標(biāo)準(zhǔn)界中無“話語權(quán)”。46我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的攻堅任務(wù)：部門協(xié)調(diào)成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的攻堅任

34、務(wù)。（1）由于行業(yè)形成晚，市場化程度高，綜合性強，關(guān)聯(lián)帶動性強，行業(yè)界限又不十分明確，所以旅游行業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)不像國民經(jīng)濟(jì)其他行業(yè)顯著，沒有其他行業(yè)那種傳統(tǒng)的管理模式。（2）在管理領(lǐng)域上，和其他部門的交叉重疊面多。而標(biāo)準(zhǔn)化作為行政管理的一部分，在工作范圍上必然存在著許多交叉接觸面，突出體現(xiàn)在旅游標(biāo)準(zhǔn)化項目的確立和標(biāo)準(zhǔn)制定過程中需要進(jìn)行大量部門協(xié)調(diào)等攻堅工作，而協(xié)調(diào)量之多，協(xié)調(diào)難度之大，又正是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的難點所在。47我國旅游標(biāo)準(zhǔn)工作的基本思路：（1）旅游業(yè)各項標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂應(yīng)適應(yīng)我國旅游業(yè)的發(fā)展和旅游市場需求；（2）標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹應(yīng)多層次、多方位地展開；（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶銐虻闹匾?/p>

35、；（4）加強法制建設(shè)，促進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范化管理；（5）運用市場機制，多渠道增加旅游標(biāo)準(zhǔn)化投入，進(jìn)一步提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量。48我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要內(nèi)容:（1）貫徹國家關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化工作的方針、政策，研究制定在旅游行業(yè)的具體實施辦法；（2）組織制定、適時修訂旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系；（3）組織標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹和對標(biāo)準(zhǔn)實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；（4）指導(dǎo)地方和企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。49我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基本內(nèi)容:（1）組織制定和實施旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);（2）指導(dǎo)旅游企業(yè)制定和實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);（3）對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進(jìn)行跟蹤、督促。50我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化的對象：旅游標(biāo)準(zhǔn)

36、化的對象是旅游服務(wù)和管理領(lǐng)域中的具有重復(fù)特性的事物和概念，它應(yīng)當(dāng)包括旅游業(yè)食、住、行、游、購、娛六大要素各個環(huán)節(jié)中帶有普遍性和重復(fù)性的事物和概念。51我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本目的：旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本目的就是通過制定標(biāo)準(zhǔn)、實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)實施情況的監(jiān)督檢查，加強管理，規(guī)范市場，提高質(zhì)量，增進(jìn)效益，促進(jìn)旅游業(yè)全面發(fā)展。52我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本原則：（1）科學(xué)性原則；（2）系統(tǒng)性原則；（3）多元性原則；（4）漸進(jìn)性原則。53我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)呈現(xiàn)哪些基本態(tài)勢？現(xiàn)今我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化呈現(xiàn)出三個基本態(tài)勢：（1）旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不斷增加，旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系日趨完善；（2）旅游標(biāo)準(zhǔn)化的帶動效應(yīng)不斷增強；（3）我國

37、旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平居于世界前列。54旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主體：管理標(biāo)準(zhǔn)是旅游行業(yè)的主體標(biāo)準(zhǔn)。旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)既有基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)，也有工作性標(biāo)準(zhǔn)，但卻是以管理標(biāo)準(zhǔn)為主體。在已發(fā)布和正在制定的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)只占一項旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語，工作性標(biāo)準(zhǔn)只占一項導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，其他標(biāo)準(zhǔn)都是管理標(biāo)準(zhǔn)。55旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定最重要的原則：旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本目的，在于通過標(biāo)準(zhǔn)化手段，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步，行業(yè)發(fā)展，并使我國旅游業(yè)的方方面面逐步與國際相接軌。追求行業(yè)進(jìn)步和與國際接軌是旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定最重要的原則。因而在旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定方面，在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中要遵循的原則有：（1）廣泛協(xié)商一致原則；（2）普遍適用性原則；（3）科

38、學(xué)進(jìn)步原則；（4）標(biāo)準(zhǔn)之間和諧配套原則；（5） 技術(shù)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)合理原則；（6）采標(biāo)和與國際接軌的原則。56當(dāng)前我國旅游標(biāo)準(zhǔn)分為哪四個層面？（1）旅游國家標(biāo)準(zhǔn)；（2）旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（3）旅游地方標(biāo)準(zhǔn)；（4）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。57各級旅游標(biāo)準(zhǔn)的審批發(fā)布部門分別是什么？（1）國家標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局批準(zhǔn)發(fā)布；（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局批準(zhǔn)發(fā)布；（3） 地方標(biāo)準(zhǔn)由地方省級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)發(fā)布；（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。58各級旅游標(biāo)準(zhǔn)特定代碼分別是什么？（1） 旅游國家標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為GB；（2）旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為LB；（3）旅游地方標(biāo)準(zhǔn)的特定代碼為DB；（4）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特

39、定代碼為QB。59我國已實施的關(guān)于旅游區(qū)（點）的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游規(guī)劃技術(shù)規(guī)程；（2）旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定；（3）旅游規(guī)劃通則；（4）旅游資源分類、調(diào)查與評價；（5）民族民俗文化旅游示范區(qū)認(rèn)定；（6）國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運營規(guī)范；（7）旅游度假區(qū)等級劃分；（8）旅游景區(qū)服務(wù)指南；（9）綠色旅游景區(qū)；（10）旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范；（11）旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范；（12）旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范。60我國已實施的關(guān)于旅游飯店的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范；（2）旅游飯店星級的劃分與評定；（3）星級旅游飯店用紡織品；

40、（4）標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號；（5）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店；（6）綠色旅游飯店；（7）飯店服務(wù)指南；（8）星級飯店訪查規(guī)范；（9）星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求；（10）旅游飯店節(jié)能減排指引等。61我國已實施的關(guān)于旅行社的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）旅行社服務(wù)通則；（2）旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范；（3）旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范；（4）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；（5）旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求。62我國已實施的關(guān)于旅游交通的國家標(biāo)準(zhǔn)：（1）旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范；（2）旅游汽車公司資質(zhì)等級劃分；（3）內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定；（4）非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條

41、件；（5）非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范；（6）非公路旅游觀光車用鉛酸蓄電池；（7）游覽船服務(wù)質(zhì)量要求；（8）旅游汽車服務(wù)質(zhì)量。63我國已實施的關(guān)于旅游娛樂的國家標(biāo)準(zhǔn)：（1）旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范；（2）游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量。64我國已實施的關(guān)于旅游購物的國家標(biāo)準(zhǔn)：旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求。65我國已實施的關(guān)于旅游餐飲的國家標(biāo)準(zhǔn)：旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分。七、旅游企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)66旅游企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化工作中應(yīng)做的工作包括：（1）設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)；（2）建立符合旅游企業(yè)發(fā)展特點的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系；（3）編制本企業(yè)的各項標(biāo)準(zhǔn)；（4）標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進(jìn)等；（5）員工的標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)；

42、（6）服務(wù)標(biāo)兵崗位評定、勞動競賽、服務(wù)競賽、應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)演練等。67旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化含義：旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序和最佳效益為目標(biāo)，以旅游活動中大量重復(fù)性事物為研究對象，以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，以制定企業(yè)及貫徹實施各級有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為主要工作內(nèi)容的一種有組織的科學(xué)活動。旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)工作基礎(chǔ)，又是整個旅游標(biāo)準(zhǔn)化工程的基本子系統(tǒng)。68旅游地方標(biāo)準(zhǔn)化含義：為了在某個區(qū)域范圍內(nèi)確保當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。69旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)涵：（1）體系是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（2）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是企

43、業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。（3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)不僅是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，即該企業(yè)實施的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，甚至該企業(yè)采用的國內(nèi)外其他企業(yè)的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的各類標(biāo)準(zhǔn)是相互有內(nèi)在聯(lián)系的，也是相互發(fā)生作用的。（5）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是一個科學(xué)的有機整體。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系首先要有科學(xué)性，即能依據(jù)該體系科學(xué)地開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。其次是要有適宜性，即是隨企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營而動態(tài)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系，而不是固定不變的。第三，有整體性或全局性，即是整體優(yōu)化的。70旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的含義：即是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按一定形式排列起來的圖表。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是

44、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的形態(tài)表現(xiàn)方式，包括：（1）標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖。可以把服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為三個基本標(biāo)準(zhǔn)群體單元，即基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)三個子體系。（2）各類標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。具體列出企業(yè)內(nèi)各類標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)號、標(biāo)準(zhǔn)名稱、標(biāo)準(zhǔn)水平或采標(biāo)程度不同、檢索號等。（3）標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計匯總表。從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要出發(fā)，設(shè)計和填寫各類標(biāo)準(zhǔn)的匯總統(tǒng)計數(shù)。（4） 編制說明。一個完整科學(xué)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)該有編制說明，如說明其編制依據(jù)、原則、方式及相關(guān)內(nèi)容的解釋性說明。如企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式編制，則可按標(biāo)準(zhǔn)編制說明形式進(jìn)行說明；同時，還可在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖與各類標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表中進(jìn)行簡短的文字解釋說明。71旅游企

45、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求：服務(wù)業(yè)的范圍非常廣，根據(jù)GB/T47542002，服務(wù)業(yè)涵蓋了15個門類、47個大類、180個中類、339個小類。由于各類服務(wù)的工作內(nèi)容和性質(zhì)千差萬別。使得不同服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作重點也各不相同，應(yīng)遵循的原則也是多種多樣。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵循以下基本原則：（1）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；（2）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；（3） 關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工的權(quán)益；（4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；（5）支持全員參與和持續(xù)改進(jìn)；72建立旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)符合的要求：（1） 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求；（2

46、） 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；（3） 結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系；（4）標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)；（5）標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)GB/T244212，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實施情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充；（6） 標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求；（7） 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制符合GB/T 13016和GB/T 13017。73旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的設(shè)計依據(jù)：（1）該企業(yè)適用的法律、法規(guī)和規(guī)章。（2） 相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。（3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)/制度。74旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的設(shè)計步驟：（1）充分做好編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的準(zhǔn)備工作（2）確定或制定有市場

47、競爭力的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；（3）以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為龍頭，產(chǎn)品實現(xiàn)過程為主線，采 用過程模式，充實和完善企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系；（4）綜合采用管理技術(shù)，確定或與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系；（5）收集和制定企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；（6） 按照“共性標(biāo)準(zhǔn)在上層”的原則分別確定企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)技術(shù)/管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和通用工作標(biāo)準(zhǔn)；（7）完成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表，并通過評審后發(fā)布試行 （8）實施驗證和確認(rèn)；（9）逐年修訂，動態(tài)受控。75企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)是什么？企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系可由基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成，在此基礎(chǔ)上形成崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)性質(zhì)和類別規(guī)劃和目標(biāo)國家有關(guān)法律法規(guī)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求基礎(chǔ)

48、標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)圖76旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號結(jié)構(gòu)：即Q/XXX XX XXXXXXXXXX 標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)年號 標(biāo)準(zhǔn)順序號 標(biāo)準(zhǔn)分類號 標(biāo)準(zhǔn)子體系代碼 企業(yè)名稱代碼 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼（1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：Q表示企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）企業(yè)名稱代碼：旅游企業(yè)的簡稱或代號。（3）標(biāo)準(zhǔn)子體系代碼：標(biāo)準(zhǔn)子體系代碼可用子體系關(guān)鍵字的拼音首字母組合表示，如基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系可以使JC。 （4）標(biāo)準(zhǔn)分類號：標(biāo)準(zhǔn)分類號是標(biāo)準(zhǔn)子體系下標(biāo)準(zhǔn)分類的編號，用三位數(shù)字表示。首位數(shù)字表示所屬的標(biāo)準(zhǔn)子體系，后兩位數(shù)字表示標(biāo)準(zhǔn)子體系下的分類。如基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系下的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則，編號可以用101表示，首位數(shù)字1表示基

49、礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，后兩位數(shù)字01表示基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系下的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則。（5）標(biāo)準(zhǔn)順序號：標(biāo)準(zhǔn)順序號與具體的標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)，與標(biāo)準(zhǔn)分類號間用“”間隔，旅游企業(yè)可根據(jù)自身需要選擇兩位數(shù)字或三位數(shù)字的順序號。（6）標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)年號：標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)年號由四位數(shù)字組成，用短線與標(biāo)準(zhǔn)順序號分開。八、創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點的基本要求77旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求：依據(jù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)評估計分表，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求包括：（1）組織領(lǐng)導(dǎo)；（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求；（3）國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施；（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的完善和實施；（5）試點效果。78我市開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點城市建設(shè)工作的基本原則：（一）政府推動原則；（二）部門聯(lián)動原則；（三）試

50、點帶動原則；（四）企業(yè)行動原則；（五）社會互動原則。79我市開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點城市建設(shè)工作的主要任務(wù)：（1）建立和完善具有三亞特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系；（2）積極開展試點工作，重點推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化實施；（3）積極創(chuàng)建旅游行業(yè)品牌，加快三亞國際化進(jìn)程；（4）開展旅游標(biāo)準(zhǔn)實施評價，探索標(biāo)準(zhǔn)化運行模式。80在已發(fā)布實施的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，為規(guī)范旅游服務(wù)質(zhì)量乃至提高旅游業(yè)整體發(fā)展水平率先發(fā)揮了重要作用的兩項標(biāo)準(zhǔn)是：旅游飯店星級的劃分與評定、旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定。81對旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作情況主要考察：（1）標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)設(shè)置，人員的配備；（2）相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施；（3

51、）企業(yè)構(gòu)建符合自身的標(biāo)準(zhǔn)體系，編制完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（4）試點效果。82在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對政府組織領(lǐng)導(dǎo)的考察主要從哪幾方面進(jìn)行？主要從以下8個方面進(jìn)行：（1）有旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機構(gòu)；（2）有旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)；（3）旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作機構(gòu)；（4）政策措施；（5）組織管理工作；（6）宣傳動員；（7）培訓(xùn)；（8） 監(jiān)督指導(dǎo)。83在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施考察的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要有哪幾項？主要內(nèi)容是什么？對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施考察的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要有7項：（1）城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求：由行車導(dǎo)向系統(tǒng)、行人導(dǎo)向系統(tǒng)、旅游服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)

52、構(gòu)成。各子系統(tǒng)中導(dǎo)向要素的設(shè)置范圍、設(shè)置位置、設(shè)置方法等。（2）標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號：賓館、飯店、旅游景點等公共場所，運輸工具、服務(wù)設(shè)施，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)中的位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、區(qū)域功能圖、街區(qū)導(dǎo)向圖等導(dǎo)向要素的設(shè)計。（3）標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號：公共場所及相關(guān)設(shè)施，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)中的位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板、街區(qū)導(dǎo)向圖等導(dǎo)向要素的設(shè)計。（4）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求第1部分：總則：民用機場、鐵路旅客車站、購物場所、醫(yī)療場、公園和旅游景點等公共場所信息導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)計及設(shè)置。（5）公共信息導(dǎo)向系設(shè)置原則與要求 第4部

53、分:公共交通車站：城市軌道交通、公交車、出租車等和公交車站導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置。（6）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第5部分：購物場所”：位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板、街區(qū)導(dǎo)向圖等。（7）其他相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)：生態(tài)、環(huán)境和食品衛(wèi)生等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。84在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，要求哪些旅游企業(yè)應(yīng)實施國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？（1）旅游社；（2）旅游住宿企業(yè)；（3）旅游景區(qū)企業(yè)；（4） 旅游餐飲企業(yè)；（5）旅游購物企業(yè)；（6）旅游娛樂企業(yè)；（7）旅游交通（車船）企業(yè)。85在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅行社的考察主要依據(jù)哪幾項標(biāo)準(zhǔn)？主要內(nèi)容是什么？針對旅行社的考察主要

54、依據(jù)4項標(biāo)準(zhǔn)：（1）旅行社服務(wù)通則：規(guī)定了旅行社在提供旅游服務(wù)的一般原則，應(yīng)具備的通用管理要求，旅行社服務(wù)的旅游產(chǎn)品設(shè)計階段、銷售階段、接待服務(wù)提供階段和售后服務(wù)階段四個基本環(huán)節(jié)的要求和規(guī)范。（2）旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范：入境旅游產(chǎn)品開發(fā)、外聯(lián)銷售和接待服務(wù)的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。（3）旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范：規(guī)定了出境旅游產(chǎn)品、服務(wù)提供通用要求、服務(wù)提供特別要求、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)。（4）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的要求和導(dǎo)游服務(wù)過程中問題處理原則。出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)宜適用本標(biāo)準(zhǔn)。包括對導(dǎo)游員的素質(zhì)要求、導(dǎo)游服務(wù)的通用要求及對入境游導(dǎo)游服務(wù)的特別要求等。86在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評

55、估表中，針對旅游住宿方面的考察主要依據(jù)哪幾項標(biāo)準(zhǔn)？主要內(nèi)容是什么？針對旅游住宿方面的考察主要依據(jù)4項標(biāo)準(zhǔn)：（1）旅游飯店星級的劃分與評定：主要考察星級飯店床位數(shù)占住宿總床位數(shù)比例以及星級飯店數(shù)量。（2）旅游飯店管理信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范：由前臺管理、后臺管理和支持系統(tǒng)構(gòu)成。（3）綠色旅游飯店（4）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店：包括賓客到達(dá)、服務(wù)功能和賓客離開三個子系統(tǒng)，由位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、平面示意圖、信息板等要素構(gòu)成。87在全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點市、縣（區(qū)）評估表中，針對旅游景區(qū)方面的考察主要依據(jù)哪幾項標(biāo)準(zhǔn)？主要內(nèi)容是什么？針對旅游景區(qū)方面的考察主要依據(jù)4項標(biāo)準(zhǔn)：（1）旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定：主要考察當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)的參評率以及A級景區(qū)數(shù)量。（2）旅游景區(qū)服務(wù)指南：規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)容、構(gòu)成要素和質(zhì)量要求。包括旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求、人員服務(wù)、服務(wù)設(shè)施和管理、安全設(shè)施和管理、投訴處理和管理等