優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)完整版

1、 2 培訓(xùn)大綱 n培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) n樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象 n客戶服務(wù)流程以及客戶體驗(yàn)管理 n與客戶高效溝通的技巧 n電話溝通技巧和禮儀 1. 有效處理客戶投訴的技巧 3 客戶服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者 精明的企業(yè)管理者都意識(shí)到了是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的保證說(shuō)服客戶第一次購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品； 然而讓他們不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的是他們親身體 驗(yàn)到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)市場(chǎng)，每一家公司都在尋找獨(dú)特的 競(jìng)爭(zhēng)契機(jī)，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù) 問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存 的命脈。 事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶， 就失去了生存的基礎(chǔ)

2、，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是 企業(yè)發(fā)展的重要策略，服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心 部分 企業(yè)必須重視客戶服務(wù),每個(gè)員工都要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念， 掌握有效的客戶服務(wù)技巧，提高客戶滿意度，只有這樣才能 迎接日新月異的變化與挑戰(zhàn),使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎 而出 5 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利 益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其 提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意 識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念 和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 6 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿 意而最終客戶會(huì)感到他受到了重視， 他將把與你們公司的交往銘記在心，并 能夠不斷惠

3、顧你們公司，購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn) 品或服務(wù)。 7 來(lái)自客戶的調(diào)查 我們享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，會(huì)向平均9-12人推薦 我們?cè)敢鉃樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的相同產(chǎn)品多付10%的錢(qián) 我們受到劣質(zhì)服務(wù)后，會(huì)告訴20多個(gè)人 只要能迅速妥善地處理我們的投訴，我們重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 同一公司產(chǎn)品的概率為82% 如果服務(wù)實(shí)在太差，我們中91%的人再也不會(huì)光顧 你的公司 8 記住 客戶是受到過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，他們喜歡這種 感覺(jué)并期望您能提供。他們?cè)u(píng)價(jià)您的服務(wù) 時(shí)，會(huì)拿他曾經(jīng)享受過(guò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與您的 服務(wù)相比，如果您不能提供這樣的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，他們以后就不會(huì)再次惠顧你們公司。 9 記住 滿意客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)我們 描述產(chǎn)品的一千個(gè)詞。 要樹(shù)立

4、良好的信譽(yù)需要多年的努力，但是要 毀掉信譽(yù)只需一刻。 10 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) v 時(shí)間的迅速性 v 技術(shù)的準(zhǔn)確性 v 承諾的可靠性 11 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由 北歐航空公司前總裁詹卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān) 鍵時(shí)刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對(duì)面相互 交流的時(shí)刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資 源發(fā)生接觸的那一刻。在與每一位乘客的接觸中， 包含了上千萬(wàn)個(gè)“MOT”，如果每一個(gè)MOT都是正 面的，那么客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為企業(yè)創(chuàng)造源源不 斷的利潤(rùn)。 關(guān)鍵時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。 12 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻 北歐航空卡爾森總

5、裁提出：平均每位顧客接受其公 司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均 每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客 心中的印象。與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵 時(shí)刻，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。它 是從服務(wù)人員的： A(Appearance)外表52% B(Behavior)行為33% C(Communication)溝通15% 13 對(duì)客戶所持的正確態(tài)度 所有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司和個(gè)人都持有 一種真誠(chéng)的對(duì)待客戶的態(tài)度，所謂真誠(chéng) 的態(tài)度就是把客戶當(dāng)作工作中最重要的 部分，并由衷地感激他們與您合作。 14 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要養(yǎng)成的好習(xí)慣 n儀表整潔，表現(xiàn)職業(yè)化 n禮貌待客，微笑服務(wù)

6、n準(zhǔn)確、及時(shí) n履行承諾 n積極主動(dòng)，樂(lè)于助人 n設(shè)身處地 n給客戶選擇的余地 n把同事當(dāng)成客戶 15 n 我們往往根據(jù)第一印象來(lái)判斷客戶；而客戶也是 n 這樣來(lái)判斷你和你們公司的。 每一位員工的形象都是決定公司形象的重要因素 專(zhuān)業(yè)形象是贏得客戶信任的基礎(chǔ) 公司的形象是每天一點(diǎn)一滴的累積 良好的公司形象有助于業(yè)務(wù)的推展 良好的公司形象是產(chǎn)品及服務(wù)的附加價(jià)值 第一印象的重要性 16 第一印象 儀表 禮儀 言談 肢體語(yǔ)言 姿勢(shì)，面部表情 你的形象代表公司的形象 .7秒鐘 17 個(gè)人衛(wèi)生 頭發(fā)：潔凈、整齊、無(wú)頭屑 眼睛：無(wú)眼屎、無(wú)睡意 耳朵：內(nèi)外干凈、無(wú)耳屎 鼻子：鼻孔干凈 嘴：口中無(wú)異味、說(shuō)話時(shí)不

7、嚼口香糖 牙齒：早晚刷牙，飯后漱口 臉：潔凈 脖子：注意清潔保養(yǎng) 手：經(jīng)常修剪，潔凈整齊，不留長(zhǎng)指甲 腳：注意清潔，防止產(chǎn)生異味 18 面部 女士： 化自然、清新的淡妝 選用適合自己皮膚性質(zhì)的護(hù)膚品、化妝品 根據(jù)臉型修正眉毛 選用黑色、褐色的睫毛液、淺色眼影 不要佩戴五顏六色的隱形眼鏡 保持嘴唇的滋潤(rùn)，唇膏的顏色要與服裝、眼影、腮紅的顏 色協(xié)調(diào) 男士： 每天早上剃胡須 剪去長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛 19 女士衣著搭配 衣服要熨燙平整，潔凈而無(wú)褶皺 職業(yè)裝的最佳顏色是黑色、藏青色、灰色 襯衫的顏色最好是單色，最好不要有圖案 襯衫、吊帶背心要與外衣相稱(chēng)，不要太緊或透明 裙子的長(zhǎng)度以及膝為宜，不要太短 穿著與

8、服裝顏色搭配的鞋子和絲襪 舒適的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整潔，擦得干干凈凈 確保絲襪沒(méi)有破損，穿涼鞋不要穿絲襪 20 男士衣著搭配 合體，熨燙平整，紐扣齊全 不可有污點(diǎn)、脫線或磨損 襯衫紐扣扣好，領(lǐng)帶松緊適宜 選擇深色襪子，深色皮鞋、皮帶 除了結(jié)婚戒指，不佩戴其他首飾 選擇款式簡(jiǎn)單的手表 每天更換內(nèi)衣、襯衫，保持清潔 21 飾品 n圍巾：選擇絲綢質(zhì)地的圍巾，圍巾中的顏色要包含有 服裝的顏色 n胸針：穿西裝時(shí)，應(yīng)別在左側(cè)衣領(lǐng) n珠寶首飾：不宜佩戴太大、太多、太貴重的珠寶首飾 n眼鏡：保持鏡片清潔、鏡框要符合臉型、衣著及職業(yè) n手提包：選用皮革質(zhì)地的手提包，最適用的顏色

9、是黑 色和棕色 n香水：涂適量的香水在耳后、膝蓋背后、手腕等位置 可增添魅力 22 在客戶面前應(yīng)避免的身體語(yǔ)言 n 倚靠在某物體上 n 雙手插腰，雙手交叉于胸前、背手 n 嬉笑、打鬧、聊天 n 挖耳朵、挖鼻子、剪指甲、化妝 n 避開(kāi)眼神的接觸、發(fā)呆、皺眉、低頭、無(wú)表情 n 嚼口香糖、打哈欠、伸懶腰 23 職業(yè)化的行為舉止站姿 宜 挺直站立 腳保持安靜 肩部放松 雙臂垂于體側(cè) 忌 沒(méi)精打采地站著 身體來(lái)回移動(dòng) 不斷晃動(dòng)腿、腳 兩臂抱在胸前 24 職業(yè)化的行為舉止坐姿 宜 坐直 身體微微前傾 忌 東歪西靠，坐不安穩(wěn) 兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn) 翹二郎腿 雙腿不停抖動(dòng) 25 職業(yè)化的行為舉止走 宜 身體挺直 步伐

10、堅(jiān)定 抬頭挺胸 忌 穿拖鞋走來(lái)走去 腳步拖沓 步履沉重遲緩 與他人勾肩搭背 26 微笑 微笑是較高的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn) 微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式 微笑能縮小人與人之間的心理距離 微笑是自信、禮貌、真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬的表現(xiàn) 真誠(chéng)的微笑能打動(dòng)人、感染人，令客戶感到愉快 27 與顧客面對(duì)面溝通的禮儀 彬彬有禮，態(tài)度友善 措辭準(zhǔn)確，表達(dá)靈活 善于提問(wèn)，積極聆聽(tīng) 舉止文雅，姿態(tài)得體 28 1 稱(chēng)呼 對(duì)男性顧客稱(chēng)呼：先生 對(duì)女性顧客稱(chēng)呼：女士或小姐 2 問(wèn)候：您好/早上好/下午好/晚上好 3 答謝：謝謝 4 致歉：對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?很抱歉/給您添麻煩了/請(qǐng)別介意 5 請(qǐng)求：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)/很

11、抱歉，拜托您/請(qǐng)您 6 贊美， 真誠(chéng)、具體、符合實(shí)際 禮貌用語(yǔ) 29 客戶體驗(yàn)管理 根據(jù)伯爾尼 . 施密特在客戶體驗(yàn)管理一書(shū)中的定義， 客戶體驗(yàn)管理(CEM)是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公 司全面體驗(yàn)的過(guò)程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)， 注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)協(xié)調(diào)整合售前、售中和 售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目 的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承 諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客 戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)， 強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企 業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管 理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提 升公司

12、價(jià)值。 30 CEM的目標(biāo) CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷(xiāo)售人 員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員， 客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù)以 及一系列感受（例如，視覺(jué)，語(yǔ)氣，味覺(jué)，氣氛， 細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合 產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。 31 32 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征 n對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 n迅速響應(yīng)客戶的需求，將客戶想象為你在盡力幫助的 新朋友 n始終以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想 n與客戶建立信任和融洽的關(guān)系 n意識(shí)到每個(gè)客戶的獨(dú)特性，提供個(gè)性化的服務(wù) 1. 幫助客戶解決問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn) 33 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的益處 n

13、滿意的客戶 n大量的客戶群（包括回頭客） n良好的信譽(yù) n高利潤(rùn) n高收入的員工 n 34 客戶對(duì)服務(wù)的期望 n客戶希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù) n客戶要求個(gè)人及公司誠(chéng)實(shí)可靠、言出必行 n客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí) n客戶希望得到尊重和關(guān)注 35 提升客戶滿意度的秘訣 n定期做客戶滿意度調(diào)查 n利用所有的機(jī)會(huì)獲取客戶信息 n詢問(wèn)客戶，更多地了解他們的工作和生活 n與客戶建立良好的人際關(guān)系 36 服務(wù)制勝的秘訣 100-1=0 1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗 我們的成功表明，我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理層缺乏對(duì)細(xì)節(jié) 的深層關(guān)注。 麥當(dāng)勞總裁 弗雷德特納 37 溝通的三要素 語(yǔ)言，文字 非語(yǔ)言， 肢體語(yǔ)言

14、 語(yǔ)調(diào)， 語(yǔ)氣 55% 38% 7% 38 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 溝通 語(yǔ)言非語(yǔ)言 口頭 書(shū)面 聲音 語(yǔ)氣 肢體 語(yǔ)言 面部 表情 39 與他人溝通的目的 n我們希望他人采取某些行動(dòng) n我們希望他人能得到一些信息 n我們希望他人能為自己提供一些信息 n我們希望他人同意某事 n我們希望能加強(qiáng)與他人之間的聯(lián)系 n我們希望他人能更了解自己 40 溝通的障礙 沒(méi)有正確闡述信息 沒(méi)有積極反饋 沒(méi)有集中注意力聆聽(tīng) 沒(méi)有提出正確的問(wèn)題 插話打斷 誤解，過(guò)早下結(jié)論 情緒化 41 如果別人不理解你，你有50%的錯(cuò)，因?yàn)榭赡苁悄銢](méi) 有花足夠的時(shí)間，沒(méi)有用他/她能理解的方式解釋這件 事。 如果你對(duì)他/她所說(shuō)的話感到

15、不理解，你還是有50%的 錯(cuò)，因?yàn)槟銢](méi)有問(wèn)足夠的問(wèn)題，或者沒(méi)有積極地聆聽(tīng)， 沒(méi)有真正地盡力去理解他/她說(shuō)的話和說(shuō)那些話的原因。 溝通是雙向的 42 清晰表達(dá)的技巧 簡(jiǎn)單明了 做必要的解釋 使用常用詞 尊重接收者 重復(fù)要點(diǎn) 檢查對(duì)方是否理解 43 要得到信息有兩種基本的技巧,即提出適當(dāng) 的問(wèn)題和積極聆聽(tīng)。一個(gè)人提出的問(wèn)題比 他的回答更能讓人評(píng)價(jià)他的素質(zhì) 。 提問(wèn)問(wèn)題的技巧 44 設(shè)計(jì)問(wèn)題須知 v 每個(gè)問(wèn)題只包含一個(gè)內(nèi)容 v 問(wèn)合適的問(wèn)題 v 用挑戰(zhàn)性的問(wèn)題引起思考 45 避免問(wèn)的問(wèn)題 威脅性的: 你為什么？你為什么不? 引導(dǎo)性的： 難道你不覺(jué)得？, 這難 到不是真的？難道你不認(rèn)為? 挑釁性的：

16、你沒(méi)看見(jiàn)？你不知道? 46 培養(yǎng)良好的聆聽(tīng)技巧 集中注意力 設(shè)身處地 重復(fù) 記錄 問(wèn)問(wèn)題 不要打斷 47 真正聆聽(tīng)客戶的講話 如果你只是聽(tīng)到而沒(méi)有真正去傾聽(tīng)客戶的話， 他會(huì)馬上知道的。沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有 真正聆聽(tīng)他的講話更令人惱火的事了。因?yàn)椋?如果你沒(méi)有真正去聆聽(tīng)他講話，而去解決他 的問(wèn)題，他一定會(huì)感到你的解決方法不合適 48 多用客戶愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)言 少用客戶不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)言 我來(lái)說(shuō)幾句1. 我認(rèn)為應(yīng)該 我有個(gè)建議2. 我的看法是 我搞錯(cuò)了3. 我沒(méi)錯(cuò) 我沒(méi)說(shuō)清楚4. 你沒(méi)聽(tīng)清楚 / 你聽(tīng)錯(cuò)了 我了解你的意思5. 我知道你想干什么? 我了解你的擔(dān)心6. 你的擔(dān)心是沒(méi)用的 1. 我了解你的感受7.

17、 你說(shuō)了也沒(méi)用 客戶愛(ài)聽(tīng)的和不愛(ài)聽(tīng)的 49 給予積極的反饋 與客戶交談時(shí)，不要使用否定的語(yǔ)言，諸如“我不 能”，“我不會(huì)”。而要用表示肯定的詞語(yǔ)，告訴客 戶你能做什么：“我們能為你做的是 50 專(zhuān)注于客戶的感受和需要 只要我們專(zhuān)注于他人的感受和需要，所有的 批評(píng)、攻擊、辱罵和嘲諷就會(huì)消失。 有時(shí)我們認(rèn)為自己受到了指責(zé)，實(shí)際上， 那 些話是他人表達(dá)需要和請(qǐng)求的方式，如果意 識(shí)到這一點(diǎn)，我們就不會(huì)覺(jué)得受到傷害。 51 三種行為模式 被動(dòng)的行為：只尊 重別人的權(quán)利，而 違背了自己的權(quán)利 咄咄逼人的行為： 只尊重自己的權(quán)利 而違背他人的權(quán)利 坦誠(chéng)布公的行為： 既尊重自己的權(quán)力 又尊重他人的權(quán)利. 52

18、 一個(gè)坦誠(chéng)布公的人 n充滿自信，自尊并尊重他人 n不會(huì)瞧不起或排擠他人，或被他人排擠 n即便是在引起爭(zhēng)議的情況下，也用平和、清晰 的方式表達(dá)想法 n把自己的需求、欲望和權(quán)力置于同他人相等的 位置 n靠影響他人、傾聽(tīng)他人、與他人協(xié)商而取勝， 別人很愿意和他們合作 53 坦誠(chéng)布公的肢體語(yǔ)言 無(wú)脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸 適當(dāng)時(shí)候的溫暖如春的微笑 保持靜止和放松，肩膀放平 適當(dāng)時(shí)候點(diǎn)頭，來(lái)顯示正在傾聽(tīng) 不晃動(dòng)身體或緊張地動(dòng)來(lái)動(dòng)去 聲音適中，堅(jiān)定的、熱情的 語(yǔ)句流暢 54 了解不同類(lèi)型客戶的溝通風(fēng)格DISC Steady 穩(wěn)定Compliant 循規(guī)蹈矩 穩(wěn)重、深思熟慮、支持性循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、

19、顧問(wèn)性、和藹可親、很好有系統(tǒng)性、邏輯性、 的傾聽(tīng)技巧準(zhǔn)確性 Influential 影響 Dominant 控制 有影響力、主動(dòng)、直接、好問(wèn)、強(qiáng)烈、 表達(dá)力強(qiáng)、積極、競(jìng)爭(zhēng)性、強(qiáng)制 有說(shuō)服力 工作人際關(guān)系 慢 快快 55 與D型客戶溝通的技巧 D 控制型（快，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向） ：直接、好問(wèn)、強(qiáng)制 清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì) 有所準(zhǔn)備，安排有序 注重事實(shí)和結(jié)果 問(wèn)具體的問(wèn)題 56 與I型客戶溝通的技巧 I影響型（快，以人際關(guān)系為導(dǎo)向） 積極主動(dòng)、有影響力、說(shuō)服力 多詢問(wèn)他們的看法 給他們時(shí)間談他們自己 刺激他們的冒險(xiǎn)欲望 與他們講話時(shí)富有表情，說(shuō)話節(jié)奏快 57 與S型客戶溝通的技巧 S穩(wěn)定型（慢，以

20、人際關(guān)系為導(dǎo)向） 穩(wěn)重、深思熟慮、支持性、顧問(wèn)性、和藹可親、 很好的傾聽(tīng)技巧 不帶威脅性 對(duì)他們做出保證 給他們時(shí)間思考 隨便、非正式地提出建議 58 與C型客戶溝通的技巧 C循規(guī)蹈矩型（慢，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向） 循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、有系統(tǒng)性、邏輯性、準(zhǔn)確性 直截了當(dāng)、單刀直入 具體說(shuō)明你所能做的事情 引用數(shù)字和事實(shí) 有所準(zhǔn)備、不慌不忙 59 電話溝通技巧和禮儀 如果你在電話上的聲音聽(tīng)起來(lái)不禮貌，客戶 會(huì)認(rèn)為你們公司的對(duì)客服務(wù)態(tài)度很糟。如 果你處理客戶要求的效率不高，客戶就會(huì) 認(rèn)為你們公司的運(yùn)轉(zhuǎn)就是拖拖拉拉。 60 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的重要性 你的心情和態(tài)度通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，聲音的高低， 語(yǔ)速都可以讓客戶感受到

21、你的態(tài)度。 無(wú)論何時(shí)你在打電話，你所表達(dá)的信息不外 乎兩種： 要么你樂(lè)意并希望談話繼續(xù)， 要 么你讓對(duì)方覺(jué)得你厭煩，不感興趣或想做別 的事情。 61 在電話交談中應(yīng)遵循的原則 微笑,坐姿端正 把作記錄用的紙、筆、日歷等用品放在電話旁 使用禮貌稱(chēng)呼 與客戶的談話速度保持一致 避免音量過(guò)大或過(guò)小 態(tài)度友好，樂(lè)于助人 表達(dá)清晰，善于傾聽(tīng)、提問(wèn) 62 接聽(tīng)電話 % 3聲鈴響內(nèi)接起電話 % 問(wèn)候 % 說(shuō)出你的部門(mén)、名字 % 詢問(wèn)是否需要協(xié)助 例如：你好! 客戶服務(wù)部 我是Jenny. 需要幫忙嗎? 63 結(jié)束通話 n重復(fù)相關(guān)信息，確保你和致電者客戶都清楚明白。 n將一些重要的信息寫(xiě)下來(lái)，防止遺忘。 n詢

22、問(wèn)客戶你是否可以提供其他的幫助。 n如果他是因?yàn)橥对V或有問(wèn)題來(lái)電，感謝他能將這些 問(wèn)題提出。 n等候客戶先掛電話。 n用愉悅、專(zhuān)業(yè)的聲音結(jié)束談話，最好用客戶的名字 n“感謝您打來(lái)電話。” 是一句非常好的結(jié)束語(yǔ)！ 64 在接聽(tīng)電話時(shí)不應(yīng)該做的 n不要用 “喂!” 來(lái)接聽(tīng)電話 n在接電話時(shí)不要吃東西，口香糖，香煙。 n不要在講電話的同時(shí)，又和同事講話，客戶可以在電 話中聽(tīng)到，應(yīng)該在講電話時(shí)蓋上聽(tīng)筒。 n不要講任何有關(guān)客戶不好的話，即便你認(rèn)為你已經(jīng)摁 了“等候”鍵。因?yàn)槟悴恢滥闶欠襁x擇正確的鍵。 n不要先問(wèn)客戶的姓名，然后告訴他他要找的人不在。 n不要講關(guān)于身體健康，遲到，在洗手間等涉及私人的 問(wèn)

23、題。 65 轉(zhuǎn)接電話 沒(méi)有任何一件事比將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去能夠激怒客 戶的了。 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，部門(mén)之間推卸責(zé)任表明沒(méi)有人愿 意為他服務(wù)。 很多人沒(méi)有認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的需求，對(duì)他們的需 求太快作出錯(cuò)誤的判斷，因此轉(zhuǎn)到錯(cuò)誤的部門(mén)。 66 轉(zhuǎn)接電話 向客戶解釋為什么要轉(zhuǎn)電話，轉(zhuǎn)給誰(shuí) 詢問(wèn)客戶是否介意被轉(zhuǎn) 確保轉(zhuǎn)去的部門(mén)有人接電話你才掛斷 告訴新的部門(mén) a) 客戶的姓名 b) 來(lái)電原因 例如 對(duì)不起, 那個(gè)人應(yīng)該是Mike Zheng, 他是銷(xiāo)售部的員工，專(zhuān)門(mén) 負(fù)責(zé)我們的團(tuán)體預(yù)訂，我把電話轉(zhuǎn)給他好嗎? 67 留言電話 用善意的借口解釋你的同事不在的原因：“她現(xiàn)在無(wú) 法接聽(tīng)電話,您愿意留言嗎? 在詢問(wèn)客戶姓名之前，

24、先告訴他/她所要找的人是否在 辦公室，給予同事估計(jì)回來(lái)的時(shí)間 親自提供幫助，留言，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給另一個(gè)人 記下所有重要信息(姓名，電話號(hào)碼, 來(lái)電原因, 來(lái)電時(shí) 間) 附上相關(guān)的資料 重復(fù)你記下的名字和號(hào)碼 (尤為重要) 確保準(zhǔn)確無(wú)誤 68 讓客戶等候 問(wèn)客戶是否愿意等候 告訴客戶為什么讓他們等候 給一個(gè)時(shí)間限制 感謝客戶的等候 例如 “我用一分鐘的時(shí)間找到你要的文件” “Joan 現(xiàn)在正在回另外一個(gè)電話” “這個(gè)問(wèn)題我和主管可能會(huì)花2-3分鐘的時(shí)間商量一下， 不知道您愿在電話上等候還是我過(guò)一會(huì)兒打給您？” 69 電話常用語(yǔ) l請(qǐng)問(wèn)，在嗎 ? l請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？ l對(duì)不起，他她正在 接聽(tīng)電話.

25、l您想要留言嗎? l請(qǐng)讓他給我回電話 l非常感謝您所提供的 資料 我現(xiàn)在手頭上沒(méi)有資 料,可不可以今天下午 給您答復(fù)？ 您能告訴我有關(guān) 我感到很抱歉 “感謝您打電話來(lái)?！?70 抱怨的客戶是最好的客戶 n多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，而是叛離你們公司，惠 顧你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 n抱怨的客戶可以促使你們的公司發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題， 使你們的服務(wù)不斷提升 n使抱怨的客戶滿意，他們會(huì)再次惠顧你們公司 71 客戶投訴認(rèn)知 n你應(yīng)該問(wèn)自己：“我處理這個(gè)客戶投訴存在什么困 難，”而不是“為什么這個(gè)客戶如此難纏？” n客戶之所以變得難纏，是因?yàn)樗麄冇龅降睦щy使他 們的情緒變壞 n保持清醒：客戶并不是針對(duì)你個(gè)人，也許是客戶自 身出了問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題與你無(wú)關(guān) 72 處理客戶投訴的原則 n切忌用你自己的或公司的正確觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服客戶，這 樣很可能激化矛盾 n避免試圖向客戶證明他是錯(cuò)誤的 n通過(guò)控制自己的反應(yīng)，而讓客戶冷靜下來(lái)，使你不 受客戶的憤怒感情所影響的有效方法是將注意力集 中在事實(shí)上。 73 處理客戶投訴的步驟 n聆聽(tīng)，讓客戶把怒氣發(fā)泄出來(lái) n道歉，向客戶表達(dá)你的同情和理解 n解決問(wèn)題 n讓客戶