移動(dòng)客戶服務(wù)中心方案

1、南海市移動(dòng)分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案一現(xiàn)狀及存在問(wèn)題隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我分公司擁有用戶數(shù)已接近14萬(wàn)戶。在努力發(fā)展用戶的同時(shí)，我公司不斷積極完善售后服務(wù)，為用戶提供了二條查詢熱線： 170 免費(fèi)話費(fèi)查詢熱線 6221990 移動(dòng)業(yè)務(wù)24小時(shí)咨詢熱線3月8日，南海市電信局網(wǎng)維分局約同我分公司就兩條熱線的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行商討，網(wǎng)維分局對(duì)以上兩個(gè)查詢熱線提出以下意見(jiàn)及建議： 1、170 免費(fèi)話費(fèi)查 詢系統(tǒng)有30條入中繼（1個(gè)e1）用于市話、移動(dòng)話費(fèi)查詢，使用時(shí)間已有4年多，屬電信局資產(chǎn)并由網(wǎng)維分局維護(hù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，其中90%的話務(wù)量是移動(dòng)話費(fèi)查詢，其忙時(shí)擁塞率為35% ，難以適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求。另外，此套

2、系統(tǒng)使用年限較長(zhǎng)，所使用的語(yǔ)音卡已屬落后產(chǎn)品，而源程序開發(fā)者也已調(diào)離該部門，要在原有系統(tǒng)中擴(kuò)容較難實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)維分局建議重新開發(fā)一套“170”話費(fèi)查詢系統(tǒng)。初步預(yù)計(jì)需投資硬件有：高級(jí)服務(wù)器兩臺(tái)、e1語(yǔ)音查詢卡兩塊、中繼線60條，約需費(fèi)用40多萬(wàn)，軟件投資較難估計(jì)，其中硬件投資部分將由移動(dòng)公司承擔(dān)。 2、6221990 移動(dòng)業(yè)務(wù)24小時(shí)咨詢熱線現(xiàn)有入中繼5條。據(jù)統(tǒng)計(jì)其忙時(shí)擁塞率為50%，非忙時(shí)擁塞率為31%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)遇忙率控制在20%以下的考核指標(biāo)。網(wǎng)維分局的工作質(zhì)量由上一級(jí)部門考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金及各項(xiàng)評(píng)比結(jié)果掛鉤，其中擁塞率是重要的考核指標(biāo)之一，6221990 已不可避免地影響了網(wǎng)維分局的考核結(jié)

3、果。3、網(wǎng)維分局從有關(guān)文件中獲悉，特服號(hào)碼“1860、1861”將成為移動(dòng)專用咨詢熱線，而特服號(hào)的接通率不納入考核結(jié)果，因此希望移動(dòng)公司早日啟用“1860、1861”這兩個(gè)特服號(hào)碼。二解決方案 省公司99年工作計(jì)劃中，提及 1860 、 1861 特服號(hào)碼將于今年內(nèi)全省開通，為解決我公司與網(wǎng)維分局以上所提及的問(wèn)題，應(yīng)及早在南海開通兩個(gè)特服號(hào)碼。（一）、可行性根據(jù)網(wǎng)維分局的建議，我分公司召集有關(guān)人員進(jìn)行協(xié)商，提出以下可行性方案： 其一：南海現(xiàn)有用戶13萬(wàn)多戶，預(yù)計(jì)到今年底用戶數(shù)達(dá)18萬(wàn)，以每個(gè)座席服務(wù)5000-10000用戶計(jì)算，今年約需要18-36個(gè)座席才能滿足業(yè)務(wù)的需要。以現(xiàn)有的發(fā)展速度，預(yù)

4、計(jì)到2003年南海將擁有用戶約50萬(wàn)，需要咨詢座席50-100個(gè)，這將是一個(gè)規(guī)模較大的咨詢中心，所以在南海設(shè)立咨詢中心具有必要性。其二：在我公司成功開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上自行開發(fā)話費(fèi)查詢系統(tǒng)1861 。不再依賴于電信局的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，方便日后的軟、硬件維護(hù)和數(shù)據(jù)的及時(shí)更新， 預(yù)計(jì)投資為20萬(wàn)元以下，開發(fā)周期預(yù)計(jì)為一個(gè)月。新開發(fā)的系統(tǒng)不僅要實(shí)現(xiàn)話費(fèi)語(yǔ)音查詢，而且實(shí)現(xiàn)話費(fèi)清單傳真功能，對(duì)外宣傳話費(fèi)免費(fèi)查詢熱線 1861 。其三：開通免費(fèi)移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢熱線 1860 。 6221990 作為1860 特服號(hào)的普通引示號(hào)碼同時(shí)使用。（二）、實(shí)施步驟 在全省各地末全部開通特服號(hào)1860 、1861 之前，采用

5、以下技術(shù)方案： 技術(shù)方案提議采用以下拔號(hào)方式：本地市話、移動(dòng)用戶在佛山地區(qū)可直拔1860、1861。 其它用戶拔號(hào)方式為6221990或07576221990。 路由選擇如下：用戶通話地?fù)芴?hào)方式路由技術(shù)方案南海公網(wǎng)用戶18601861由桂城市話局匯接后，送南海模擬交換局轉(zhuǎn)送市移動(dòng)分公司的咨詢中心。南海各移動(dòng)交換局僅在本局用戶的表源中加入1860、1861數(shù)據(jù)，漫游用戶表源中不加入1860、1861數(shù)據(jù)。南海手機(jī)用戶南海市范圍內(nèi)18601861由南海市移動(dòng)分公司轄下各交換局匯接后，送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分公司的咨詢中心南海手機(jī)用戶在佛山市范圍內(nèi)1860 1861由佛山市移動(dòng)公司轄下

6、各交換局識(shí)別主叫身份后送佛山模擬tr匯接，送南海市模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分公司的咨詢中心。佛山各移動(dòng)交換局在南海漫游用戶的表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對(duì)佛山本局用戶的表源中則加入“1860、1861”數(shù)據(jù)。路由則指向佛山市話匯接局其它用戶省內(nèi)和省外長(zhǎng)途引示山、三水、高明市話和手機(jī)：6221990由佛山長(zhǎng)途一、二局或市話局匯接后送佛山模擬tr轉(zhuǎn)送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分公司的咨詢中心。 組網(wǎng)圖 以上組網(wǎng)方式的路由組網(wǎng)只是過(guò)渡過(guò)性方案，適用于尚未全省開通“1860、1861”特服號(hào)，用于解決我分公司現(xiàn)存的并急需解決的

7、問(wèn)題。 由于南海、佛山共用一長(zhǎng)途區(qū)號(hào)“0757”，若佛山也開通“1860、1861”特服中心，在路由選擇上區(qū)分南海中心、佛山中心存在一定的復(fù)雜性，我分公司采集了各方面的意見(jiàn)，假設(shè)在全省開通“1860、1861”特服號(hào)和佛山公司也設(shè)立了“1860、1861”特服中心的情況下，提出以下可行性方案： 技術(shù)方案提議采用以下拔號(hào)方式：本地市話、移動(dòng)用戶在佛山地區(qū)可直拔1860、1861。 其它用戶拔號(hào)方式為07571860、07571861。路由選取擇方案：南海咨詢中心、佛山咨詢中心建成后，兩個(gè)中心之間應(yīng)建立一條可以互相轉(zhuǎn)接的物理鏈路，在接入中心服務(wù)臺(tái)之前可接一路由選擇語(yǔ)音提示卡。( 本地市話用戶、在本

8、地使用的本區(qū)用戶拔入，在識(shí)別主叫身份后接入相應(yīng)的咨詢中心（南海用戶接南海中心、佛山用戶接佛山中心），若用戶需接往對(duì)方中心則由操作員轉(zhuǎn)接。( 外地用戶（市話、手機(jī)）、在外地漫游的本區(qū)手機(jī)拔入，識(shí)別其為長(zhǎng)途接入后放路由選擇通知音，由用戶自行選擇所需接往的中心。( 在本區(qū)漫游的外地手機(jī)拔入，識(shí)別其主叫身份后放路由選擇通知音，由用戶自行選擇所需接往的中心。 路由選擇如下：用戶通話地?fù)芴?hào)方式路由技術(shù)方案南海公網(wǎng)用戶18601861由桂城市話局匯接后，送南海模擬交換局轉(zhuǎn)送市移動(dòng)分公司的咨詢中心。南海各移動(dòng)交換局在本局用戶的表源中加入1860、1861數(shù)據(jù)，漫游用戶表源中也加入1860、1861數(shù)據(jù)。南海手

9、機(jī)用戶南海市范圍內(nèi)18601861由南海市移動(dòng)分公司轄下各交換局匯接后，送南海模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分公司的咨詢中心南海手機(jī)用戶在佛山市范圍內(nèi)1860 1861由佛山市移動(dòng)公司轄下各交換局識(shí)別主叫身份后，送南海市模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至南海市移動(dòng)分公司的咨詢中心。佛山各移動(dòng)交換局在南海漫游用戶的表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對(duì)佛山本局用戶的表源中則加入“1860、1861”數(shù)據(jù)。路由則指向佛山模擬tr局佛山公網(wǎng)用戶18601861由佛山市話局匯接后，送佛山模擬tr交換局轉(zhuǎn)送佛山市移動(dòng)公司的咨詢中心。若需接南海中心由操作員代轉(zhuǎn)佛山市各移動(dòng)交換局在本局用戶的表源

10、中加入1860、1861數(shù)據(jù)，路由指向佛山模擬tr。佛山手機(jī)用戶佛山市范圍內(nèi)18601861由佛山市移動(dòng)分公司轄下各交換局匯接后，送佛山tr模擬交換局，再轉(zhuǎn)送至佛山市移動(dòng)公司的咨詢中心，若需接南海中心由操作員代轉(zhuǎn)佛山手機(jī)用戶在南海市范圍內(nèi)1860 1861由南海移動(dòng)公司轄下各交換局識(shí)別主叫身份后，送佛山模擬tr，再轉(zhuǎn)送至佛山移動(dòng)公司的咨詢中心。南海各移動(dòng)交換局在佛山漫游用戶的表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)，路由指向佛山模擬tr，對(duì)南海本局用戶的表源中加入“1860、1861”數(shù)據(jù)。路由則指向南海模擬交換局南海、佛山手機(jī)用戶省外和省內(nèi)漫1861由省內(nèi)各模擬tr局或佛山長(zhǎng)途一、二局匯接后送佛山模擬tr局，放路由選擇提示音，由用戶自行選擇所要接往的中心。佛山中心和南海中心之間建立一條物理鏈路，可完成互相轉(zhuǎn)接省內(nèi)外手機(jī)漫游到佛山、南海佛山或南1861由南海市或佛山市移動(dòng)公司轄下各交換局識(shí)別主叫身份后送相應(yīng)模擬交換局，用戶聽到路由選擇提示音后自行選擇所要轉(zhuǎn)往的咨詢中心佛山中心和南海中心之間建立一條物理鏈路，可完成互相轉(zhuǎn)接其它市話、手機(jī)用戶省內(nèi)和省1861由佛山長(zhǎng)途一、二