大學課程設計方案酒店管理中管理藝術

1、畢業(yè)論文 酒店管理中的藝術 學生姓名：榮容 專業(yè):酒店管理 班級：110420328 指導教師：金麗丹 酒店管理中的管理藝術 內容提要 學習并掌握酒店管理中的管理藝術，其目的就是使酒店管理 階層在實施各項管理中，能夠有效地運用科學的管理方法、管理 技能、管理技巧，達到酒店管理中的最佳效果和境界。 本文分為兩部分。第一部分簡單的闡述了管理藝術的含義及 特點。第二部分通過對酒店管理中酒店管理者應掌握的的管理藝 術的分析，闡明了對人對事和對時間的管理藝術的具體內容和作 用。首先作為一名優(yōu)秀的酒店管理者必須學會用人的藝術，要懂 得贊揚與鼓勵，充分發(fā)揮酒店員工的長處，量才度用。其次要懂 得處理事情的藝術

2、，要統(tǒng)籌兼顧，抓住重點，掌握分寸，學會妥 善處理酒店可能發(fā)生的各種事情，尤其要注意做好細節(jié)化服務。 最后還要善于安排時間，有效的利用時間和管理時間，做時間的 主人。 關鍵詞：管理者酒店管理 藝術 一、內容提 要 I 二、目 錄 n 三、正 文 、八 前 第 一 章 管 理 藝 術 2 3 第一節(jié)什么是管理藝 術 2 第二節(jié)管理藝術的特 點 23 第 二 章 酒 店 管 理 者 應 掌 握 的 管 理 藝 術3 6 第一節(jié)對人的管理藝 術 35 第二節(jié)對事的管理藝 術 58 第 三 節(jié) 對 時 間 的 管 理 藝 術 8 9 結 論 10 四、參考文 獻 11 管理藝術古已有之。但是，直到上世紀

3、 50 年代，社會經 濟、科技文化的飛速發(fā)展，管理問題日益復雜，在客觀上要求管 理者必須掌握先進的管理手段和技巧，更加重視管理藝術。 管理藝術的產生與發(fā)展。最早提出管理藝術的是法國的亨 利法約爾，他提出了管理的十四項原則（勞動分工、權利和責 任、紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領導、個人利益服從集體利益、人員 報酬、集中、等級系列、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團 結精神）。同時他認為，管理者在選擇使用這些原則時，必須根 據各種環(huán)境的特殊情況，依靠“藝術”來進行。美國著名管理學 家德魯克認為，在管理中，針對不同情況應采取不同的解決辦 法，管理是一門藝術。決策理論代表人物美國管理學家赫伯 特西蒙提出程序化

4、決策和非程序化決策，區(qū)分了確定型決策、 風險型決策和非確定型決策。這些都是管理藝術最初的表現形式 和組成部分。 把管理作為一門藝術來研究，是管理者和管理學者的共識。 從一般意義上說，管理藝術，是管理實踐的產物，是管理者在隨 機和不確定的條件下，熟練運用知識、經驗、智慧和直覺，及 時、恰當、有效地解決問題的技巧和所達到的境界。而酒店管理 作為全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直 很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供 不應求的局面。隨著 2008 北京奧運會成功的舉辦，以及 2010 上 海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅 游、酒店管理專業(yè)人

5、才的需求也日益增大。成功的管理者者怎樣 讓手下員工心悅誠服地為酒店效力呢？成功的管理者是依靠什么 方法帶出一個能征善戰(zhàn)的團體呢？要做到這一點并不是一件很輕 松的事。在一個團隊或群體中，不管是人事競爭的需要，還是工 作競爭的需要，都要求管理者在整體素質上具有超凡出眾之處， 要知道領導者要在一個特定的環(huán)境里樹立威信，不是靠領導者單 槍匹馬的個人表現，也不僅是依賴于嚴格的管理制度從這個意義 上講，令人信服的管理手段和高超的管理藝術尤為重要。 一、管理藝術 （一）什么是管理藝術 管理藝術是指管理活動中的一種高超的手段和方法，它是在長 期的管理實踐中總結出來的，建立在一定的素養(yǎng)、才能、知 識 、經驗基礎

6、上的有創(chuàng)造性的管理技巧 （二）管理藝術的特點 管理藝術的特點，在于它的彈性，它受管理者、被管理者、 管 理環(huán)境三個因素制約，具體特點： 1、靈活性（隨機性）處理隨機事件的應變能力和技巧。 2、多樣性 3、實踐性 4、技巧性 5、創(chuàng)造性 6、經驗性 二、 管理者應掌握的管理藝術 迪克卡克森說：“管理技巧是所有技巧中最大的一種技 巧。” 現代管理者應重點掌握三個方面的藝術。即對人、對 事、對時間的管理藝術。 （一）對人的管理藝術 作為一個管理者，對人的管理藝術，關鍵是對下級，主要在 于調動他們的積極性和主動性；對同級重要爭取得到他們對你工 作的配合和默契；對上級主要是取得他們的領導和支持。怎么處

7、理好這“一線三點”的關系呢？ 對下級要用人之長 對同級互相尊重 對上級嚴于律已 在企業(yè)中建立和諧的人際關系 1、贊揚和尊重的藝術 （1）征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現。這對豐富完善 總經理的工作計劃，有助于科學化的決策、順利地實施計劃。這 種傾聽意見是有選擇的、有針對性、有重點地安排的。下屬管理 人員和員工最了解自己管轄范圍內的事情，所以對于份內工作他 們最有發(fā)言權。 （2）酒店管理要分層分級作決策，各級管理層在作決策前先聽 聽下屬意見，可以使決策更完善。同時這也是對下屬的工作考 核，通過下屬對某一問題的意見分析，你可以得知他對這個問題 的認識分析水平。如果下屬意見有偏差，認識理解上有錯

8、誤，總 經理要及時予以糾正?？偨浝碓谘芯坑懻摴ぷ鳌⑾逻_工作任務 時，以商量和征求意見的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易 接受任務，執(zhí)行任務。 2、贊揚和鼓勵。 （1）當下屬管理人員或員工在管理服務中取得較好的成績時， 總經理要給予表揚和獎勵。表揚和鼓勵的形式是多種多樣的，有 口頭表揚、通令嘉獎、張?zhí)掌枰孕麄?、獎勵旅游、獎勵?假、發(fā)給獎金等等?？偨浝淼莫剟?，會使員工感到自己的價值和 作用，也增強了員工繼續(xù)做好工作的自信心。 （2）總經理要運用“鼓勵”的技巧，充分調動下屬管理人員和 員工的工作積極性。當下屬因對情況不熟、工作方法不當而導致 工作失誤時，總經理不要一味地盲目批評，要幫助他們分

9、析問 題，引導他們掌握方法和技巧，鼓勵他們繼續(xù)干下去，可以增強 下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。 3、信任下屬，善于授權。 總經理對自己手下的應該有一個基本了解，明白他們的能力 和所擔任的工作。 授權，就是對下屬予以信任的具體體現。通過讓下屬更有成效地 做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性， 可以形成管理工作的良性循環(huán)。 酒店總經理授權，有以下幾個方面： （1）授權運轉經理或六大總監(jiān)處理有關事務。是駐店經理或六 大總監(jiān)的工作，總經理不要包辦代替。授權還包括工作指導和工 作提示。 （2）總經理要發(fā)揮各職能部門的作用，不能代替部門經理的工 作。許多正常的各部門的管理

10、工作，由職能部門去檢查督促處 理。 （3）授權辦公室主任處理酒店日常行政方面的事務。 （4）授權以后，要檢查下屬工作落實的情況，并進行督導。 （二）對事的管理藝術 要想成為一名優(yōu)秀的管理者，就一定要學會“處事”，而酒店管 理中對事的管理主要要做到以下幾點： 統(tǒng)籌兼顧，全面安排（學會“彈鋼琴”） 揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢 抓住中心，突出重點（抓住主要矛盾） 層次分明，秩序井然（抓住兩頭帶中間） 注意分寸，掌握火候 1、處理各項新工作的藝術的原則： （1）丟開一些不在總經理工作職責范圍的工作，把它安排給一 些在其職責范圍內的下屬去處理、去解決。 （2）委派他人：委派就是用你的時間去管理其他人的時間和工

11、作的一門藝術?？偨浝硪堰m當的工作、用適當的方法，委派給 適當的人去完成。有效的委派包括七個步驟的委派系統(tǒng)，它們 是： 選定需要委派人們去做的工作； 選定能勝任工作的人員； 確定委派工作的時間、條件和方法； 制定一個確切的委派計劃； 進行工作任務的委派； 檢查下屬工作進展情況； 檢查和評價委派工作系統(tǒng)，以求改進。 （3）首先完成最重要的工作 這需要酒店總經理經常要重溫自己的工作目標，確定優(yōu)先順 序。非重要、非主要目標的工作就可暫且拖延辦理?？偨浝硪?分利用副手、助手、秘書、內勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明 確地知道你在干什么，他們就會幫助你擋駕一些人和事，不讓他 們打擾你，而且秘書、內勤可以

12、幫助你做些準備工作，以便你回 過頭來處理拖延下來的工作。 （4）立即行動 酒店總經理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順 序。把一些沒有價值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延 遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來的 是總經理必須親自去做的工作?？偨浝戆压ぷ鞯膬?yōu)先順序確定下 來，便可以開始安排某項工作具體占用的時間，以保證高效率地 把工作做好。 2、處理各種干擾的藝術 （1）妥善處理電話干擾 所有找總經理的電話，全部由總機轉到酒店辦公室，由辦公 室的秘書統(tǒng)一應接處理。許多找總經理的電話，秘書接后記下來 后，在總經理辦公室桌上留個電話記錄。總經理可以在每天的一 段空余時

13、間，根據秘書的電話記錄，有準備地給對方回電話。這 就爭取到接聽電話和答復電話的主動權?？偨浝砜赡芤呀浗拥搅?一些電話，這時要妥善處理。 （2）處理來人干擾 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預約的制度和習慣。對于那些來 自酒店外部的人中來找總經理閑聊的，總要有一定的辦法控制。 可以告訴來訪者，我現在有五分鐘（或十分鐘）時間，這以后， 我有個接待任務，或者有個會議要參加，請他能給予諒解。另一 種方法，對于一般關系的來訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓 他坐下來的辦法。 處理會議中來人打擾。如果是酒店人員的干擾，可以請秘書 或其他人員告知 來人總經理正在開會，不便打擾。一般不去接待處理。如果是外 單位來人找總

14、經理，可以請秘書先接待安排一下，待會議結束之 后，再安排時間處理。 3、在酒店服務中我們一定要注重細節(jié)，把握管理藝術精華： （1）杠桿理論 精細化是餐飲業(yè)管理未來十年的必經之路，精細化管理重在 向內部管理求效益。細節(jié)管理是一種藝術，它體現了一種杠桿理 論，它不在于力量的大小，而在于用力的方法和用力的位置，有 一個恰當的支點，才可以運用好細節(jié)管理的杠桿。 （2）管理環(huán)節(jié)數據化 管理一半是科學，一半是藝術。細節(jié)體現藝術，小事成就大 事，細節(jié)成就完美，凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一 定是經過嚴格的程序化的管理，科學管理就是力圖使每個管理環(huán) 節(jié)數據化。 （3）藝術家的角色 競爭的優(yōu)勢歸根到底就

15、是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢則是通 過細節(jié)來體現的，使管理真正給酒樓餐廳帶來效益，它不是管理 的框架結構，而是管理中一個又一個的細節(jié)。 （三）對時間的管理藝術 管理者對時間的運用的藝術在于如何分割、集中、巧于應 付。一定要掌握自己的時間： 1、紀錄時間：什么事情可以不用做；哪些事情可以由別人 代做；不要浪費別人的時間； 2、管理時間：首先不要浪費時間，如把重復出現的事情的 處理程序化，成為例行的作業(yè)。避免不必要的會議，開會多說明 組織不健全，信息沒有到位造成效率底下。 3、統(tǒng)一安排時間，把時間整塊使用效率高 把時間集中使用，更有效率。把能一起處理掉的事情一起解 決掉。 4、集中精力先做重要的事情

16、，每次只做好一件事情。擺脫 已經不再有價值的過去，把今天的資源投入到創(chuàng)造未來中去。推 掉陳的，創(chuàng)造出新的。一項事關創(chuàng)造未來的新工作，必然會遭遇 極大的困難，而預先準備好克服困難的最有效手段，就是讓最有 才干的人去干，才能出成果。而最有才干的人，總是最忙的，如 果不把他原有的負擔減輕，他就無法承擔新工作。 確定任務先后次序的原則： 重將來而不重過去； 重視機會，不只是看到困難； 選擇自己的方向，不盲從； 目標要高，要有新意，不能只求穩(wěn)妥安全和方便可行。 說明企業(yè)要成功，重在創(chuàng)新。 要想集中精力，全神貫注與一項工作，首先要有足夠的勇 氣，要敢于決定真正該做和真正先做的工作。只有這樣，管理者 才能成

17、為時間的主宰，而不是時間的奴隸。 結 論 一個人的才能，只有通過有條理、有系統(tǒng)的工作，才能產生 效益。而在酒店管理中管理者必須掌握管理的要領，懂得管理中 的藝術，做事力求有效。通常造成管理無效的原因有管理者的時 間不完全屬于自己，陷人日常事務，管理者的有效性依賴組織中 其他人的成果或者管理者的視野受到組織的限制，無法顧及外部 變化，但組織的成果在組織外部。 懂得管理藝術的酒店管理者做起事來往往是事半功倍，而卓 有成效的管理者通常會把時間用在最能出成果的事情上，重視對 外界的貢獻，常常會問自己“別人需要我作出什么貢獻”，善于 發(fā)揮自己、上司、下屬、同事的長處，分清輕重緩急，要事優(yōu) 先，善于做出有效的決策。 酒店中服務的主體是人，被服務的對象也是人