工作禮儀培訓(ppt 57頁)1

1、前前 言言 真誠的、得體的禮儀是立足工商社會的保證.在逐漸走向自由化、國際化的工商社會中,不僅是企業(yè)間因產品的同質性日高,導致競爭;從人的角度來看,也面臨同樣的問題.當教育普及、經濟富裕、培養(yǎng)個人專業(yè)能力的管道暢通,優(yōu)秀人才的供給面隨著擴大;人與人雖互動頻繁,但深交不易;資訊泛濫卻無從選擇;因此如何掌握每個瞬間的機會,以合宜的形象、舉止、態(tài)度,呈現(xiàn)卓然出眾的自我風格,就變得非常重要.良好的企業(yè)形象是由內涵乘以公司的知名度;個人的形象則是能力再乘上表現(xiàn)力.光是了解數(shù)字並不能造就偉大的會計師、銀行家、銷售員或是股市經紀人,如果能再加上合宜的舉止、出色的風采,便不難成為杰出商業(yè)專業(yè)人士.一、一、接聽

2、電話的禮儀接聽電話的禮儀二、二、接待與會客禮儀接待與會客禮儀 三、三、命令、報告禮儀命令、報告禮儀 四、四、辦公室接待的禮貌語言與禮貌動作辦公室接待的禮貌語言與禮貌動作 五、五、必須遵守的做事原則必須遵守的做事原則七、七、一般常識禮儀一般常識禮儀六、六、穿著、問候打招呼、說話用詞穿著、問候打招呼、說話用詞一、接聽電話的禮儀一、接聽電話的禮儀電話在資訊日益發(fā)達的今天電話在資訊日益發(fā)達的今天, ,即使被認為是公司的生即使被認為是公司的生命線也一點不過份命線也一點不過份, ,要有每一個電話都可以做成十萬要有每一個電話都可以做成十萬生意的想法生意的想法, ,認真地對待每一個電話認真地對待每一個電話.

3、.1. 接聽電話技巧接聽電話技巧 a. 電話鈴響電話鈴響,盡快接聽盡快接聽 b. 電話接通電話接通,禮貌當先禮貌當先 c. 控制音量控制音量,親切穩(wěn)重親切穩(wěn)重 d. 態(tài)度熱情態(tài)度熱情,感覺愉快感覺愉快 e. 交談文明交談文明,應答從容應答從容 回首頁回首頁f. 珍惜時間珍惜時間,誠實待客誠實待客g. 聯(lián)絡主動聯(lián)絡主動,傳言謹慎傳言謹慎h. 個人通訊個人通訊,勿驚四座勿驚四座i. 考慮周全考慮周全,言簡意賅言簡意賅j. 提高效率提高效率,長話短說長話短說k. 接聽完畢接聽完畢,莫忘客氣莫忘客氣2. 接聽電話的注意事項接聽電話的注意事項 a. 寒暄要簡短寒暄要簡短 b. 要點須集中要點須集中 c.

4、 細節(jié)另外談細節(jié)另外談回首頁二接待與會客禮儀二接待與會客禮儀 回首頁回首頁 11-4.11-4.若來訪者過於健談若來訪者過於健談, ,接待者和他談幾分接待者和他談幾分鐘后鐘后, ,可以說可以說:“:“請原諒請原諒, ,我還有急事要做我還有急事要做”最好能說明必須完成的具體時間最好能說明必須完成的具體時間, ,然後請客然後請客人看看書報人看看書報, ,而你繼續(xù)做自己的工作而你繼續(xù)做自己的工作做好握手禮做好握手禮大多數(shù)時候大多數(shù)時候, ,握手禮是商業(yè)關係中唯一被社會握手禮是商業(yè)關係中唯一被社會認同的肢體接觸認同的肢體接觸, ,握手時留下的印象握手時留下的印象 , ,常決定未常決定未來的生意關係來的

5、生意關係. . 1. 注意握手須序注意握手須序v男女之間男女之間,應女方先伸手應女方先伸手;若女方不伸手若女方不伸手,男方點頭男方點頭 致意便可致意便可.v賓主之間賓主之間,初見面時初見面時,主人先伸手主人先伸手,無論客人是男或女無論客人是男或女, 作為客人均不宜先伸手作為客人均不宜先伸手.v長幼之間長幼之間,長輩先伸手長輩先伸手.v上下級之間上下級之間,上級先伸手上級先伸手;若又是賓主之間若又是賓主之間,下級作為下級作為 主人應先伸手以示歡迎主人應先伸手以示歡迎.v告別時告別時,客人先伸手客人先伸手.回首頁 2. 注意握手的方式注意握手的方式v 右臂自然伸出右臂自然伸出,五指稍用力握兩三秒為

6、宜五指稍用力握兩三秒為宜.v男女之間男女之間,只握一下女士手指部份只握一下女士手指部份,不宜太緊太久不宜太緊太久.v握手時要姿勢端正握手時要姿勢端正,雙目注視對方雙目注視對方,面帶微笑面帶微笑,不可東不可東 張西望或低頭望地或目光斜視張西望或低頭望地或目光斜視.介紹介紹 介紹時介紹時,最尊貴的人必須最先提到最尊貴的人必須最先提到(即向最尊貴的即向最尊貴的 人介紹別人人介紹別人).性別性別,年齡年齡,甚至職位都屬次要甚至職位都屬次要. 1. 介紹老板給一位顧客認識時介紹老板給一位顧客認識時,必需先提到顧客必需先提到顧客.2. 當被介紹的兩人職位相當時當被介紹的兩人職位相當時,必須先提女士必須先提

7、女士回首頁 3. 替別人作介紹時替別人作介紹時,應先從身份低的人開始應先從身份低的人開始. 4. 為許多人作介紹時為許多人作介紹時,應恢復應恢復“上位者優(yōu)先上位者優(yōu)先”的原則的原則.交換名片交換名片 名片是代表個人和公司形象的一部分名片是代表個人和公司形象的一部分,一定要用好一定要用好的材質製作的材質製作,設計要專業(yè)化設計要專業(yè)化,並跟得上同行水準並跟得上同行水準.1.交換名片的時機交換名片的時機,一般在被介紹相互握手后一般在被介紹相互握手后,並要待對並要待對 方稍有空閒時方稍有空閒時.2.遞名片時要用右手遞名片時要用右手,名片的位置是正面朝上名片的位置是正面朝上,並以對方並以對方 能順著讀出

8、內容的方向送遞能順著讀出內容的方向送遞,且面帶微笑且面帶微笑.回首頁3. 用雙手接名片用雙手接名片,由名片下方接過來由名片下方接過來,且手指不可蓋住且手指不可蓋住 文字文字.4. 名字如有難懂或特別讀法的名字如有難懂或特別讀法的,不妨收授時請教或說明不妨收授時請教或說明.5. 名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中, 應妥善保管、收藏應妥善保管、收藏.6. 名片就像自己顏面一樣名片就像自己顏面一樣,要珍惜使用要珍惜使用,不可亂發(fā)不可亂發(fā).會客會客1. 與客人會談與客人會談,要注意建立同理心的融洽關係要注意建立同理心的融洽關係.2. 與客人會談與

9、客人會談,絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿,因為這種因為這種 姿態(tài)無異就是拒絕對方人際關係的表示姿態(tài)無異就是拒絕對方人際關係的表示.回首頁4. 細聽對方講話細聽對方講話,適時地隨聲附和適時地隨聲附和,做適當?shù)匕l(fā)問做適當?shù)匕l(fā)問,勿傷勿傷 及自尊心及自尊心.5. 迅速記住他人的名字迅速記住他人的名字,並在談話中多次使用並在談話中多次使用,以博取以博取 別人的好感別人的好感,增進關係增進關係.6. 會談中有別的來客會談中有別的來客,要用字條代替?zhèn)髟捯米謼l代替?zhèn)髟?一來避免打一來避免打 斷會場氣氛斷會場氣氛;二來可以保守機密二來可以保守機密.拜訪拜訪1. 拜訪時要事先預約拜訪時要事先

10、預約,不可冒然上門不可冒然上門.2. 拜訪應準時拜訪應準時,不應遲到不應遲到;因事遲到因事遲到,先電話通知先電話通知,再當面再當面 致歉致歉.回首頁3. 約客人見面約客人見面,應該提早到達約定的場所應該提早到達約定的場所.4. 等待接見時等待接見時,不要在接待室抽煙不要在接待室抽煙.5. 談事情要簡單明了談事情要簡單明了,以明白易懂的速度說話以明白易懂的速度說話,不不可遺可遺 漏重要內容漏重要內容.6. 對花費時間會見表示感謝對花費時間會見表示感謝,而后告辭而后告辭.7. 取消拜訪時取消拜訪時,應打電話通知對方應打電話通知對方.三、接受命令和報告禮儀三、接受命令和報告禮儀回首頁1. 見到上司要

11、主動上前打招呼見到上司要主動上前打招呼,距離較遠不便呼喚距離較遠不便呼喚 時可行注目禮時可行注目禮,點頭禮點頭禮.2. 與上司同行與上司同行,應斜右后一兩步應斜右后一兩步,突現(xiàn)領導地位突現(xiàn)領導地位.3. 帶齊紙筆帶齊紙筆,做好記錄做好記錄(5WIH).4. 接受命令時接受命令時,要全部聽完要全部聽完,不可斷章取義不可斷章取義,囫圇吞棗囫圇吞棗.5. 把命令復述一遍把命令復述一遍,有不懂之處有不懂之處,要問清楚要問清楚,確認要點確認要點.6. 檢討可能實行與否檢討可能實行與否,自己的能力自己的能力,到期時限到期時限,工作內工作內 容之難易等接受與否容之難易等接受與否.7. 確認優(yōu)先辦理之須序確認

12、優(yōu)先辦理之須序,多數(shù)之指示及課題多數(shù)之指示及課題,選定辦選定辦 理程序理程序.回首頁回首頁四、辦公室接待的禮貌語言與動作四、辦公室接待的禮貌語言與動作客人進門說客人進門說:您好您好,請坐請坐,請喝茶請喝茶,您請看您請看.客人走時說客人走時說:謝謝謝謝,對不起對不起,這是我應該做的這是我應該做的,您您慢走慢走, 再見再見.對於客人的感謝對於客人的感謝,不能毫無表示不能毫無表示,一定給予相應一定給予相應回復回復. 如如,客人說客人說:“謝謝謝謝”,你應回答你應回答:“不客氣不客氣”.禮貌動作禮貌動作:來訪者進門后來訪者進門后,應放下手上工作應放下手上工作,起立、起立、 讓座、敬茶讓座、敬茶;客人走

13、時應起立相送客人走時應起立相送.站姿站姿:站立時雙腿略為分開站立時雙腿略為分開,肩膀平直肩膀平直,挺胸收腹挺胸收腹. 坐姿坐姿:兩腳、腿、膝並攏兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、雙膝、 雙腿分得很開雙腿分得很開.) 走姿走姿:抬頭挺胸、步履輕鬆矯健抬頭挺胸、步履輕鬆矯健.五、必須遵守的做事原則五、必須遵守的做事原則1. 養(yǎng)成請示的習慣養(yǎng)成請示的習慣.2. 作筆記與詢問時機的重要性作筆記與詢問時機的重要性.3. 即使被認為是愚蠢也要養(yǎng)成復述的習慣即使被認為是愚蠢也要養(yǎng)成復述的習慣.4. 結果的報告是必須的結果的報告是必須的,而中間的報告也很重要而中間的報告也很重要.5

14、. 傳話的便條失蹤是常有的事傳話的便條失蹤是常有的事,最好能用口頭再最好能用口頭再作一次確認作一次確認.回首頁6.連絡欠妥當連絡欠妥當,你要自己負責你要自己負責,埋怨同事是無濟於事的埋怨同事是無濟於事的.7.即使上司說可以直接回家了即使上司說可以直接回家了,還是不宜不作聲地直還是不宜不作聲地直接接 回去回去.8.盡管他是你的上司盡管他是你的上司,如有錯誤之處如有錯誤之處,還是應該婉轉地還是應該婉轉地指出來指出來.9.上司的指示朝令夕改上司的指示朝令夕改,作為部屬的應該怎麼辦作為部屬的應該怎麼辦?10.毫無指望的部屬毫無指望的部屬,上司是沒有閒工夫罵他的上司是沒有閒工夫罵他的.六、穿著、問候打招

15、呼、說話用詞六、穿著、問候打招呼、說話用詞回首頁款式款式顏色搭配選擇顏色搭配選擇(西裝西裝/襯衫襯衫/領帶領帶/鞋子鞋子/皮帶襪子皮帶襪子)注意事項注意事項2.女士女士款式款式顏色搭配與選擇顏色搭配與選擇(套裙套裙/襯衫襯衫/領結領結/鞋子鞋子/絲襪絲襪/皮包皮包)裝扮大忌裝扮大忌(忌濃妝艷抹、忌珠光寶氣、忌性感撩人忌濃妝艷抹、忌珠光寶氣、忌性感撩人)3.精神煥發(fā)精神煥發(fā),生氣勃勃最有魅力生氣勃勃最有魅力飲食營養(yǎng)均衡飲食營養(yǎng)均衡充足的睡眠充足的睡眠回首頁適當?shù)捏w育運動適當?shù)捏w育運動1.早晨精神飽滿的一句早晨精神飽滿的一句“早安早安”,是愉快一天的開是愉快一天的開始始.2.基本的問候語基本的問候

16、語:早早再見再見我先走一步我先走一步我要出去一下我要出去一下我回來了我回來了我現(xiàn)在是不是可以請教你我現(xiàn)在是不是可以請教你/對不起對不起回首頁3.在工作場所的稱呼在工作場所的稱呼稱呼顧客稱呼顧客某某先生某某先生稱呼不知名的顧客稱呼不知名的顧客貴客貴客稱呼顧客的親人稱呼顧客的親人令夫人、貴公子令夫人、貴公子對顧客稱呼自己公司的人對顧客稱呼自己公司的人某某經理、某某課長某某經理、某某課長4.在公司內的稱呼在公司內的稱呼稱同事稱同事男男:姓姓+先生先生;名名+兄兄;“老老”+姓姓(上級對下級上級對下級或或 親密的同事間親密的同事間)女女:姓姓+小姐小姐稱上司稱上司職務職務回首頁 一般常識禮儀1.首先從

17、寒暄開始首先從寒暄開始 假如想在辦公室里愉快地工作假如想在辦公室里愉快地工作, ,那就先從自己那就先從自己開始開始, ,積極主動地向家打聲招呼積極主動地向家打聲招呼“早上好早上好”,”,盡盡量向嚴厲的領導或老職工聲亮地打一聲招呼量向嚴厲的領導或老職工聲亮地打一聲招呼, ,如如果寒暄的話說得很自然果寒暄的話說得很自然, ,那麼與周圍人的關係也那麼與周圍人的關係也就融洽了就融洽了有人到辦公室的時候有人到辦公室的時候, ,不要扭扭捏捏不要扭扭捏捏, ,要主動要主動說說:“:“承蒙幫忙了承蒙幫忙了”,”,在客人離去的時候在客人離去的時候, ,要再向要再向客人說客人說:“:“謝謝您謝謝您”,“”,“請多

18、關照請多關照”.”.回首頁 下班的時候下班的時候, ,如果其他人還在忙著如果其他人還在忙著, ,可以可以問問:“:“有什麼需要我?guī)兔Φ氖聠嵊惺颤N需要我?guī)兔Φ氖聠?”?”這也是禮貌這也是禮貌, ,如果對方有求於自己如果對方有求於自己, ,則要善意地幫助人家則要善意地幫助人家, ,如如果沒有什麼需要幫忙的果沒有什麼需要幫忙的, ,就說聲就說聲:“:“我先走了我先走了”,”,然后再回家然后再回家. .回首頁2.行動要敏捷 2-1.2-1.工作中要動作利落工作中要動作利落, ,抓緊時間抓緊時間, ,當上司叫自己的時當上司叫自己的時候候, ,盡管還有沒做完的工作盡管還有沒做完的工作, ,也要馬上回答也要

19、馬上回答:“:“是是!”!”立即過去立即過去, ,當走到你的坐位前時當走到你的坐位前時, ,要立即站起來要立即站起來, ,這這是禮貌是禮貌. . 2-2. 2-2.要注意不要慢慢騰騰要注意不要慢慢騰騰, ,磨磨蹭蹭磨磨蹭蹭, ,要記住辦公室要記住辦公室里不允許跑步或穿著嗒嗒帶響的鞋里不允許跑步或穿著嗒嗒帶響的鞋, ,不要影響別人不要影響別人的工作的工作, ,這是很重要的禮儀這是很重要的禮儀. .3.要控制自己的情緒 3-1.3-1.當自己被領導當自己被領導, ,上司訓斥或被老同事批評時上司訓斥或被老同事批評時, ,自己自己常會感到不滿常會感到不滿, ,於是就想於是就想:“:“那不是我的原因那不是我的原因”或者或者“為什麼埋怨我為什麼埋怨我”,“”,“多討厭多討厭”!”! 於是於是, ,這種情緒始終平靜不下來這種情緒始終平靜不下來, ,面且往往繃面且往往繃