培訓(xùn)師的工具箱

1、微信公眾號(hào)：資料小超市，更多人力資源資料培訓(xùn)師的工具箱本書(shū)目錄：第一章：培訓(xùn)講師起步必讀第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則第二章：培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào)第二節(jié)：培訓(xùn)需求評(píng)估第三節(jié)：需求分析的信息來(lái)源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)第三：學(xué)習(xí)風(fēng)格與培訓(xùn)方法第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格第二節(jié)：培訓(xùn)方法第三節(jié)：培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)策略第四章：培訓(xùn)計(jì)劃制定第一節(jié)：培訓(xùn)項(xiàng)目合作建議書(shū)第二節(jié)：培訓(xùn)計(jì)劃的基本內(nèi)容第三節(jié)：隨機(jī)性培訓(xùn)計(jì)劃與年度性培訓(xùn)計(jì)劃示例第四節(jié)：培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算第五章：培訓(xùn)準(zhǔn)備第一節(jié)：開(kāi)班計(jì)劃書(shū)第二節(jié)：培訓(xùn)場(chǎng)地

2、布置第三節(jié)：教具示例第六章：培訓(xùn)實(shí)施第一節(jié)：教學(xué)技巧第二節(jié)：表達(dá)技巧第七章：培訓(xùn)評(píng)估第一節(jié)：反應(yīng)層次的評(píng)估第二節(jié)：學(xué)習(xí)層次的評(píng)估第三節(jié)：行為層次的評(píng)估第四節(jié)：結(jié)果層次的評(píng)估第八章：培訓(xùn)師工具箱速查表第一章 培訓(xùn)講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓(xùn)講師的20個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤第二節(jié)：成人學(xué)習(xí)的基本原則本章概述：本章主要就講師經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤與成人學(xué)習(xí)的基本原則進(jìn)行了介紹，作為應(yīng)該了解的最基本的問(wèn)題，講師需要在今后的工作中嚴(yán)格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中提到的這些問(wèn)題。第一節(jié) 培訓(xùn)講師的20個(gè)經(jīng)常性錯(cuò)誤在培訓(xùn)探密中，蓋瑞凱朗特總結(jié)了新入行的培訓(xùn)講師師經(jīng)常出現(xiàn)的二十個(gè)錯(cuò)誤。凱朗特認(rèn)為，甚至一些經(jīng)

3、驗(yàn)豐富的講師也有可能犯下同樣的錯(cuò)誤，這二十個(gè)錯(cuò)誤可以形象表述為十個(gè)“笨蛋”與十個(gè)“可憐的結(jié)局”，如表1-1與表1-2所示。表1-1：十個(gè)“笨蛋”l 準(zhǔn)備不充分（Not being Prepared）l 內(nèi)容不充實(shí) （Inadequate Content）l 材料不規(guī)整（Not Delivering the goods）l 使受訓(xùn)者經(jīng)常厭煩 （Constantly boring the trainees）l 信息過(guò)多（Overload of information）l 誤解組織（Misreading the group）l 步驟簡(jiǎn)單（Poor Pacing）l 練習(xí)的遺漏（Omission of

4、 Practice） l 奇怪和令人困惑的言行表現(xiàn)（Odd or distracting Visuals or Verbals）n 對(duì)問(wèn)題把握不準(zhǔn)（Poor handling of questions）把每句話(huà)的首個(gè)單詞組合起來(lái)，我們就會(huì)得到“笨蛋”(Nincompoop)大多數(shù)講師喜歡這樣記憶!表1-2：十個(gè)“可憐的結(jié)局”：l 缺乏計(jì)劃的表達(dá)（ Poorly Planned Visuals）l 不恰當(dāng)?shù)挠哪?（Offensive or inappropriate humour）l 不適當(dāng)?shù)拇┲╫ver-or under-dressing）l 超時(shí)講課 （Running Overtime）l

5、 遲到（Running late for the Start）l 缺乏眼神交流（Eye-contact missing）l 總時(shí)背對(duì)大家 （Showing your back too often）l 低效地使用多媒體（Under-Utilising the media available）l 缺乏感染力（Lack of enthusiasm）l 沒(méi)有結(jié)論（Total lack of Conclusion）若再把以上幾要點(diǎn)的首個(gè)字母連起來(lái)，且如果講師確實(shí)存在以上錯(cuò)誤，那么將會(huì)得到一個(gè)“可憐的結(jié)局(Poor result)”。第二節(jié) 成人學(xué)習(xí)的基本原則成人學(xué)習(xí)有其固有的一些特點(diǎn)和指導(dǎo)原則這些特點(diǎn)是

6、講師在培訓(xùn)前應(yīng)該認(rèn)真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案，這樣，在每一次培訓(xùn)開(kāi)始前的準(zhǔn)備中，它總能幫助講師做得更完美。為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道2聲譽(yù)”法(RAMP 2 FAME)：l 溫故知新原則Recencyl 適合原則Appropriatenessl 動(dòng)力原則Motivation l 重點(diǎn)原則Primacyl 雙向溝通原則2-way Communication Feedbackl 反應(yīng)原則Feedbackl 主動(dòng)性學(xué)習(xí)原則Active learningl 多感官學(xué)習(xí)原則Multi-sense learningl 練習(xí)原則Exercise表1-3：成人學(xué)習(xí)的基本原則代碼對(duì)

7、應(yīng)原則基本含義應(yīng)用中的注意事項(xiàng)R溫故知新原則l 該原則指導(dǎo)我們，受訓(xùn)者以前曾了解過(guò)或?qū)W習(xí)過(guò)的內(nèi)容是最容易被記憶和接受的。l 此原則在彼此獨(dú)立的兩個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域得到了很好的應(yīng)用。第一，可以應(yīng)用于培訓(xùn)后期內(nèi)容和項(xiàng)目。第二，可以應(yīng)用于教授受訓(xùn)者最新最陌生內(nèi)容和項(xiàng)目。在第一項(xiàng)應(yīng)用實(shí)例中，說(shuō)明培訓(xùn)講師經(jīng)常總結(jié)、在培訓(xùn)結(jié)束再次強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵內(nèi)容是極其必要的。l 盡量將每一次培訓(xùn)安排在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)完成，一般不宜超過(guò)20分鐘；l 一旦培訓(xùn)超過(guò)20分鐘，講師需要經(jīng)常扼要重述前面講授的內(nèi)容；l 每一次培訓(xùn)的結(jié)尾都很重要，應(yīng)該著重回顧整個(gè)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)和關(guān)鍵的信息內(nèi)容；l 應(yīng)盡量使受訓(xùn)者清晰明了感受到自己學(xué)習(xí)的進(jìn)步和改善

8、。A適應(yīng)原則l 適應(yīng)原則教育我們，那些所有培訓(xùn)、信息、教育幫助、案例教學(xué)和其它的資料必須迎合受訓(xùn)者的興趣和需要。l 如果培訓(xùn)與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓(xùn)者很快就會(huì)失去學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力。l 培訓(xùn)講師必須竭盡全力讓受訓(xùn)者知道新知識(shí)與舊知識(shí)的聯(lián)系之處，幫助他們削除學(xué)習(xí)新鮮事物的恐慌和失措。l 給予受訓(xùn)者明確而強(qiáng)烈的認(rèn)同感。帶著這些學(xué)習(xí)的目的和需要，努力使培訓(xùn)的所有內(nèi)容都符合要求；l 綜合運(yùn)用描寫(xiě)、舉例、說(shuō)明等受訓(xùn)者所普遍熟悉的介紹方法。M動(dòng)力原則l 要取得良好的培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者必須要求學(xué)、準(zhǔn)備學(xué)、有理由學(xué)。只有受訓(xùn)者有動(dòng)力去學(xué)習(xí)，或有學(xué)習(xí)的渴望，那么他們才會(huì)表現(xiàn)得非常積極和突出；同時(shí)，這對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)

9、施以及培訓(xùn)效果的提高都很有幫助；l 只要產(chǎn)生了學(xué)習(xí)的動(dòng)力，學(xué)習(xí)的氣氛就會(huì)隨之改善。l 假若忽視動(dòng)力原則、忽略了學(xué)習(xí)材料的相關(guān)性，受訓(xùn)者很快就會(huì)喪失動(dòng)力，對(duì)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)失去興趣。l 保證學(xué)習(xí)材料對(duì)培訓(xùn)師和對(duì)受訓(xùn)者同樣都富有價(jià)值；l 不僅受訓(xùn)者對(duì)學(xué)習(xí)要充滿(mǎn)求知欲，講師對(duì)培訓(xùn)也必須興趣昂然。否則，培訓(xùn)的效果也無(wú)法體現(xiàn)出來(lái)；l 講師必須針對(duì)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)目的去選擇課程內(nèi)容，并通過(guò)告知受訓(xùn)者培訓(xùn)能夠針對(duì)性地解決他們的問(wèn)題，來(lái)持續(xù)地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力；l 注重從已知發(fā)展到未知的教學(xué)方法。講師應(yīng)該以受訓(xùn)者們熟悉的要點(diǎn)為引子開(kāi)始培訓(xùn)，再循序漸進(jìn)開(kāi)始相關(guān)內(nèi)容。P重點(diǎn)原則l 受訓(xùn)者們第一個(gè)學(xué)習(xí)的要點(diǎn)將是掌握得最好的。

10、所以講師應(yīng)該把重點(diǎn)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容安排在受訓(xùn)者第一印象和第一則信息中；l 非常值得稱(chēng)頌和推廣的一個(gè)做法就是把培訓(xùn)的梗概和脈胳作為提綱在最初開(kāi)始時(shí)就旗幟鮮明地提出來(lái)，然后在以后的培訓(xùn)中一點(diǎn)一點(diǎn)地引申出其他相關(guān)的要點(diǎn)和內(nèi)容；l 當(dāng)受訓(xùn)者被教授如何完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，其第一次接納的信息、方式、方法就必須是正確無(wú)誤的。眾所周知，如果一開(kāi)始就接受了錯(cuò)誤的培訓(xùn)和指導(dǎo)，若想以后重新改正過(guò)來(lái)，幾乎是難于辦到的事情。l 由于受訓(xùn)者注意力集中的時(shí)間相對(duì)有限，因此，需要注意培訓(xùn)應(yīng)在相對(duì)短時(shí)間內(nèi)完成（20分鐘較為適宜）并確保重點(diǎn)內(nèi)容首先講授；l 開(kāi)場(chǎng)白是非常重要的，一定要內(nèi)容翔實(shí)，生動(dòng)有趣；l 讓受訓(xùn)者清楚感受到學(xué)習(xí)的進(jìn)步和

11、能力的提高；l 嚴(yán)格把握第一次教授內(nèi)容的正確性和準(zhǔn)確度。2雙向溝通原則l 培訓(xùn)應(yīng)該是雙向的互動(dòng)交流，而不是單向的傳授任何一種形式的溝通都應(yīng)該是雙向的；l 當(dāng)然，這也不意味著并非整個(gè)培訓(xùn)都需要變成一場(chǎng)討論，這只是強(qiáng)調(diào)，培訓(xùn)應(yīng)該是講師與受訓(xùn)者之間的互動(dòng)反應(yīng)。l 在培訓(xùn)方案中應(yīng)加入與受訓(xùn)者互動(dòng)交流的設(shè)計(jì)和安排；l 講師的肢體語(yǔ)言也是雙向溝通的重要內(nèi)容，而且還必須與敘述和描繪相匹配。F反應(yīng)原則l 無(wú)論是講師還是受訓(xùn)者，都必須從對(duì)方的回饋信息中找到必要的反應(yīng)。講師需要了解受訓(xùn)者的進(jìn)程和參與程度，受訓(xùn)者需要從反饋中明白自己表現(xiàn)的狀況；l 反應(yīng)原則也需要有加強(qiáng)的提示。如果我們表?yè)P(yáng)受訓(xùn)者(正面加強(qiáng))的積極表現(xiàn)

12、，很有可能導(dǎo)致受訓(xùn)者的發(fā)揮超出講師的預(yù)期，而過(guò)多的反面批評(píng)則可能造成無(wú)法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)。l 受訓(xùn)者經(jīng)常（也非常）盼望講師的反應(yīng)和評(píng)價(jià)；l 講師需要經(jīng)常觀(guān)察受訓(xùn)者的反應(yīng)并隨時(shí)以各種方式（包括測(cè)試、提問(wèn)等多種方式）獲得受訓(xùn)者的反饋；l 當(dāng)使用以上方式時(shí)，在受訓(xùn)者回答結(jié)束后，講師應(yīng)以最快的速度對(duì)其表現(xiàn)做出明確反應(yīng)；l 并不是所有的反應(yīng)都應(yīng)該是鼓勵(lì)的、正面的。正如大家所認(rèn)為的那樣，肯定和表?yè)P(yáng)僅是反應(yīng)的一種而不是全部。缺少了否定意見(jiàn)的反應(yīng)是不完整的，也是無(wú)用的；l 當(dāng)受訓(xùn)者說(shuō)或做得正確時(shí)，要盡量肯定；l 為了在開(kāi)始就有正面的、肯定的反應(yīng)，講師必須認(rèn)真做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作；l 關(guān)注受訓(xùn)者學(xué)習(xí)中的錯(cuò)誤與關(guān)注他們的

13、可取之處同等重要。A主動(dòng)性學(xué)習(xí)原則l 當(dāng)受訓(xùn)者主動(dòng)地融入培訓(xùn)過(guò)程，能夠?qū)W到更多的知識(shí)，這正驗(yàn)證了那句名言：“從行動(dòng)中我們懂得學(xué)習(xí)”；l 主動(dòng)學(xué)習(xí)的另一優(yōu)點(diǎn)在于將會(huì)幫助講師維持受訓(xùn)者的清醒和注意力的集中成人一般無(wú)法按耐住性子在教室里一坐一整天。l 在指導(dǎo)中多還用實(shí)踐性練習(xí)l 在指導(dǎo)中多提問(wèn)題l 可以多使用臨時(shí)測(cè)驗(yàn)的方法提高受訓(xùn)者們的學(xué)習(xí)熱情和精力。l 在教授受訓(xùn)者們?nèi)绾巫鰰r(shí)，盡可能讓他們自己實(shí)際的去嘗試做。l 如果受訓(xùn)者們坐得太久而未能被提問(wèn)或未能參與培訓(xùn)過(guò)程，他們可能一會(huì)兒就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。M多感官學(xué)習(xí)原則多感官學(xué)習(xí)原則告訴我們：如果受訓(xùn)者能運(yùn)用多重感官去學(xué)習(xí)，其效果會(huì)事半功倍。

14、如果講師教授受訓(xùn)者一種新型的三明治夾餡，他們可能記住。如果你向他們還展示這個(gè)產(chǎn)品，他們大多會(huì)記住?？扇绻屗麄?nèi)ッ?，去聞，去嘗一下，哪么誰(shuí)還會(huì)忘了這種新型的三明治呢?l 在講解事物時(shí)，盡量地展示一下實(shí)物；l 盡可能地引發(fā)受訓(xùn)者利用多方位的感覺(jué)去學(xué)習(xí)，但別走題；l 務(wù)必確保所選擇感官刺激的有效性。確保受訓(xùn)者在聽(tīng)、看、接觸時(shí)不存在任何困難。E練習(xí)原則l 練習(xí)原則，指的是“重復(fù)學(xué)習(xí)”和“意象再現(xiàn)”。最好的記憶方法就是重復(fù)，讓受訓(xùn)者們不斷練習(xí)、重復(fù)新的信息和內(nèi)容可以提高他們?cè)诙唐趦?nèi)記憶新信息的可能性和成功率；l 實(shí)際操作中可以這樣去做：培訓(xùn)師先講授相關(guān)內(nèi)容和過(guò)程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最

15、后再讓受訓(xùn)者按著要求重復(fù)幾次；l 練習(xí)也必須保證一定的強(qiáng)度。實(shí)驗(yàn)證明，缺乏各類(lèi)型的訓(xùn)練和練習(xí)，受訓(xùn)者將在6小時(shí)內(nèi)忘記所學(xué)內(nèi)容的25%，24小時(shí)之內(nèi)忘記30%，在6星期內(nèi)忘記90%以上。l 讓受訓(xùn)者反復(fù)的內(nèi)容越多，他們能記憶的信息就越多；建議以頻繁提問(wèn)的方法來(lái)鼓勵(lì)經(jīng)常練習(xí)和重復(fù)學(xué)習(xí)；受訓(xùn)者總結(jié)也是一種練習(xí)，在培訓(xùn)總結(jié)結(jié)論時(shí)也得加強(qiáng)訓(xùn)練；培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)要求受訓(xùn)者多多回憶迄今為止培訓(xùn)中已涉及的內(nèi)容；要給予受訓(xùn)者實(shí)踐所學(xué)內(nèi)容的練習(xí)機(jī)會(huì)。培訓(xùn)需求分析第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào)第二節(jié)：培訓(xùn)需求評(píng)估第三節(jié)：需求分析的信息來(lái)源第四節(jié)：需求分析的步驟第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)本

16、章概述：本章從培訓(xùn)需求的信號(hào)開(kāi)始，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)需求分析階段所應(yīng)該進(jìn)行的工作。第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào)分析培訓(xùn)需求是設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程與教案的前提條件。培訓(xùn)需求應(yīng)該理解為通過(guò)培訓(xùn)可以解決的問(wèn)題，例如大客戶(hù)銷(xiāo)售技能與售后服務(wù)技巧可以通過(guò)培訓(xùn)傳授給每個(gè)受訓(xùn)人員。只有適合企業(yè)特色和受訓(xùn)者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。企業(yè)的培訓(xùn)需求通?？梢赃M(jìn)一步劃分為被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求與主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求。被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對(duì)應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題而被動(dòng)采取的培訓(xùn)，例如，當(dāng)企業(yè)收到市場(chǎng)普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類(lèi)信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類(lèi)為被動(dòng)培訓(xùn)需求。主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求是指企業(yè)為了順應(yīng)業(yè)務(wù)的

17、開(kāi)展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓(xùn)需求。關(guān)于主動(dòng)培訓(xùn)需求與被動(dòng)培訓(xùn)需求常見(jiàn)的一些信號(hào)可以基本歸納為表21。表2-1：培訓(xùn)需求信號(hào)培訓(xùn)需求信號(hào)信號(hào)的表現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的影響正面信號(hào)（主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）公司銷(xiāo)售額的激增和業(yè)務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大；內(nèi)部升遷；崗位輪換；請(qǐng)外部的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)（如專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司、培訓(xùn)公司）進(jìn)行診斷后提出培訓(xùn)改善建議。通常表現(xiàn)為培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃性和前瞻性；需要講師與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)密切配合，以確保培訓(xùn)需求被正確開(kāi)發(fā)；培訓(xùn)也經(jīng)常作為咨詢(xún)的關(guān)聯(lián)項(xiàng)目開(kāi)展，即通過(guò)咨詢(xún)項(xiàng)目提出系統(tǒng)性解決方案，通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)人掌握應(yīng)用這些解決方案的必要技能、經(jīng)驗(yàn)等。負(fù)面信號(hào)（被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）工作質(zhì)量低；

18、來(lái)自公司內(nèi)、外部的抱怨增多；過(guò)高的員工流動(dòng)率；工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤；無(wú)法按時(shí)按質(zhì)完成公司分配的任務(wù)；公司無(wú)法承擔(dān)超出自己能力的項(xiàng)目。培訓(xùn)需求較為明顯，但需要分析培訓(xùn)是否是解決問(wèn)題的最佳手段或培訓(xùn)是否能夠真正從本質(zhì)上解決問(wèn)題。培訓(xùn)需求評(píng)估培訓(xùn)需求評(píng)估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個(gè)體分析。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項(xiàng)分析、由總體分析到個(gè)體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓(xùn)需求。表2-2：培訓(xùn)需求分析需求評(píng)估的方向說(shuō)明組織分析著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，包括對(duì)組織目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析，以及對(duì)人力資源重要或關(guān)鍵方面進(jìn)行分析。從企業(yè)組織內(nèi)外的對(duì)比分析中，從生

19、產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的現(xiàn)狀和問(wèn)題的對(duì)比分析中，確定企業(yè)的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而確定培訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃大綱。工作分析即按照企業(yè)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（即“職能標(biāo)準(zhǔn)”），對(duì)各部門(mén)、各職務(wù)工作（ 崗位）狀況，主要是對(duì)擔(dān)當(dāng)工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。個(gè)體分析逐一對(duì)職工的工作過(guò)程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，尤其對(duì)那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測(cè)評(píng)，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。 第三節(jié) 需求分析的信息來(lái)源當(dāng)講師進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，應(yīng)該著重分析和收集以下類(lèi)型的信息：表2-3

20、：培訓(xùn)需求分析的信息來(lái)源直接信息有助于需求分析的其它信息來(lái)源工作角色 工作過(guò)程 工作難題 任務(wù)表 任務(wù)困難點(diǎn) 任務(wù)重要性突發(fā)事件報(bào)告 公司計(jì)劃，政策、方案 訪(fǎng)談失敗率 失誤頻率 規(guī)章制度 抱怨和意見(jiàn) 曠職狀況 制量控制報(bào)告 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 表現(xiàn)評(píng)估 觀(guān)察情況 測(cè)試 工作分析分析以上的這些信息可以通過(guò)查閱工作報(bào)表、內(nèi)部會(huì)議記錄、進(jìn)行訪(fǎng)談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。第四節(jié) 需求分析的步驟常規(guī)的培訓(xùn)需求分析應(yīng)遵循以下的邏輯步驟：表2-4：培訓(xùn)需求分析的基本步驟熟悉公司組織結(jié)構(gòu)；熟悉公司財(cái)務(wù)狀況；熟悉公司的組成和員工；設(shè)計(jì)合適的調(diào)查方法來(lái)幫助確認(rèn)培訓(xùn)需求；確認(rèn)是培訓(xùn)需求

21、還是管理問(wèn)題；決定培訓(xùn)還是維持現(xiàn)狀不變；為彌補(bǔ)差距設(shè)計(jì)培訓(xùn)；開(kāi)展、進(jìn)行培訓(xùn)；評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果；對(duì)比培訓(xùn)后確認(rèn)的問(wèn)題與原有確認(rèn)問(wèn)題；如有必要調(diào)整和修正培訓(xùn)課程。這11個(gè)步驟是一個(gè)完整培訓(xùn)需求分析的步驟。通常，從第1步至第7步是一般培訓(xùn)需求分析的基本步驟，其后就應(yīng)該實(shí)施培訓(xùn)。值得注意的是，進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估并不意味著整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的結(jié)束，確認(rèn)培訓(xùn)對(duì)績(jī)效的推動(dòng)作用并采取后續(xù)措施（如相應(yīng)修改培訓(xùn)內(nèi)容或采取其他措施促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)講師應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后重新審視最初的培訓(xùn)需求并作出適當(dāng)更正，所以，從大方向來(lái)講，完整的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該包括了這11步。第五節(jié) 培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)在進(jìn)行培訓(xùn)需求

22、調(diào)查中，正確地應(yīng)用相關(guān)技術(shù)（或稱(chēng)為方法）可以提高需求調(diào)查的有效性，同時(shí)講師也可以通過(guò)需求調(diào)查，與受訓(xùn)者進(jìn)行前期的接觸。表2-5：培訓(xùn)需求調(diào)查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓(xùn)需求的公允性；原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗(yàn)表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說(shuō)是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開(kāi)展。也有人將此稱(chēng)之為“360度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀(guān)的基本信息，講師（有時(shí)是培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)工作的開(kāi)展）不僅需要針對(duì)于受訓(xùn)者開(kāi)展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓(xùn)者的上級(jí)、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門(mén)、外部客

23、戶(hù)、最終用戶(hù)展開(kāi)調(diào)查（當(dāng)然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進(jìn)行）；原則四：保密與客觀(guān)。保密與客觀(guān)原則是確保受訓(xùn)者真正敞開(kāi)心扉與講師坦誠(chéng)溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)并明確培訓(xùn)的作用。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開(kāi)始時(shí)就向受訓(xùn)者說(shuō)明保密的原則并獲得他們的支持，在整個(gè)需求調(diào)查過(guò)程、甚至于培訓(xùn)結(jié)束后講師也要對(duì)相關(guān)調(diào)查資料保密。 調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀(guān)察法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪(fǎng)談法、督導(dǎo)法等。表26：培訓(xùn)需求調(diào)查技術(shù)一覽表調(diào)查技術(shù)說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)應(yīng)用注意事項(xiàng)示例觀(guān)察法觀(guān)察法是指講師、培訓(xùn)主管通過(guò)與受訓(xùn)者一起工作，或者通過(guò)受訓(xùn)者的部門(mén)經(jīng)理、同事對(duì)其工作進(jìn)行觀(guān)察、

24、評(píng)價(jià)后確定培訓(xùn)需求的方法。通過(guò)與受訓(xùn)者一起工作來(lái)分析培訓(xùn)需求是一種實(shí)效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者的長(zhǎng)處、不足以及工作中的難點(diǎn)。由于每個(gè)人的能力各有高低，工作經(jīng)驗(yàn)也不盡相同，因此，對(duì)于問(wèn)題的界定和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、在公司服務(wù)的年限、對(duì)公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀(guān)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實(shí)情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)；只有連續(xù)的觀(guān)察過(guò)程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長(zhǎng)。觀(guān)察法往往需要與其它方法配合使用，如訪(fǎng)談法或問(wèn)卷法；觀(guān)察法是一種連續(xù)性的培訓(xùn)需求調(diào)查方法，較長(zhǎng)的周期、部門(mén)間的通力協(xié)作和較高的運(yùn)做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)

25、后備專(zhuān)業(yè)人才和高級(jí)管理人員，觀(guān)察法經(jīng)常與個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃緊密結(jié)合在一起。當(dāng)由受訓(xùn)者的上級(jí)或其他人負(fù)責(zé)觀(guān)察其工作表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該相應(yīng)提交觀(guān)察報(bào)告（表27），為培訓(xùn)部門(mén)提供參考；觀(guān)察法也常常使用于對(duì)照組，用于休正培訓(xùn)需求與內(nèi)容。表27問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是指通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查培訓(xùn)需求的方法；從調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容和發(fā)放的對(duì)象來(lái)區(qū)分，調(diào)查問(wèn)卷可以分為由企業(yè)外部的培訓(xùn)講師使用的、面向企業(yè)的培訓(xùn)主管派發(fā)的問(wèn)卷（表2-8）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓(xùn)者派發(fā)的問(wèn)卷（表2-9）。問(wèn)卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的綜合使用，講師可以引導(dǎo)被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀(guān)點(diǎn)、看法，并

26、據(jù)此確定培訓(xùn)需求。使用調(diào)查問(wèn)卷也不可避免會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題，從而影響調(diào)查效果的真實(shí)性：受訓(xùn)者（被調(diào)查人）是否能夠真實(shí)、認(rèn)真填寫(xiě)問(wèn)卷；如果講師無(wú)法清晰設(shè)計(jì)問(wèn)卷，則可能無(wú)法獲得期望得到的信息；由于無(wú)法進(jìn)行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與內(nèi)容，存在無(wú)法獲得潛在信息的風(fēng)險(xiǎn)。問(wèn)卷的發(fā)放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；問(wèn)卷長(zhǎng)度。采用問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，要留給被調(diào)查人充裕的時(shí)間思考，對(duì)于疑惑的部分要給予清晰解答。設(shè)計(jì)的問(wèn)卷也要確保在合適的時(shí)間內(nèi)（通常15-30分鐘）完成；為避免理解上的歧義，對(duì)問(wèn)卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語(yǔ)要給予必要的解釋表28和表2-9訪(fǎng)談法訪(fǎng)談法是指通過(guò)與受訓(xùn)者本人或其

27、同事進(jìn)行面談以確定培訓(xùn)需求的調(diào)查方式。這種交互式的調(diào)查方式可以避免因問(wèn)卷設(shè)計(jì)不當(dāng)或其它原因帶來(lái)的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認(rèn)培訓(xùn)需求，也有利于發(fā)掘潛在的培訓(xùn)需求。如果不注意訪(fǎng)談技巧，則容易給訪(fǎng)談對(duì)象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。使用訪(fǎng)談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類(lèi)工作應(yīng)該由講師擔(dān)綱。如果訪(fǎng)問(wèn)量大或訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容較多時(shí)，講師也可以請(qǐng)其他人協(xié)助進(jìn)行；講師應(yīng)在訪(fǎng)問(wèn)之前列好提綱；盡量提出啟發(fā)性問(wèn)題。講師在提問(wèn)時(shí)，最好避免訪(fǎng)談對(duì)象只用“是”、“否”或“對(duì)”、“錯(cuò)”就能回答的問(wèn)題。如果提出的問(wèn)題對(duì)方僅僅用“是”或者“否”來(lái)回答，獲取的信息顯然對(duì)調(diào)查沒(méi)有意義。心理學(xué)的研究表

28、明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽(tīng)自己的談話(huà)，所以，講師要利用簡(jiǎn)單有效的提問(wèn)，使訪(fǎng)談對(duì)象不斷說(shuō)話(huà)，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細(xì)致的問(wèn)題；建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問(wèn)式、或咄咄逼人的溝通方式，會(huì)使訪(fǎng)談對(duì)象產(chǎn)生被脅迫的感覺(jué)，因此，會(huì)增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問(wèn)題會(huì)造成審問(wèn)式的交談結(jié)果。可以通過(guò)“開(kāi)放+封閉”的提問(wèn)方式來(lái)避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓(xùn)？我是說(shuō)針對(duì)于您的本職工作，是時(shí)間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題，讓被調(diào)查者多說(shuō)一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達(dá)到調(diào)查的目的。表2-10督導(dǎo)法

29、督導(dǎo)法是一種類(lèi)似于觀(guān)察法的需求調(diào)查方法。不同之處在于它更適用于多個(gè)相關(guān)部門(mén)共同確定培訓(xùn)需求。例如，市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部等相關(guān)職能部門(mén)的主要工作職責(zé)除了為銷(xiāo)售部門(mén)提供必要的支持外，還要通過(guò)在市場(chǎng)的巡回活動(dòng)監(jiān)督銷(xiāo)售部門(mén)的運(yùn)做，可以通過(guò)督導(dǎo)法從本質(zhì)上將是對(duì)這些部門(mén)職能的強(qiáng)化。便于各部門(mén)從協(xié)作的角度共同確定培訓(xùn)需求。如果運(yùn)用不當(dāng)，很容易造成部門(mén)之間的互相推委。需要企業(yè)有完善的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)分工；需要企業(yè)建立合理的工作流程并通過(guò)公司文化、政策制度等手段創(chuàng)建合作的平臺(tái)；建立明確的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)罰措施。差距分析法差距分析法是通過(guò)分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實(shí)際能力的差距進(jìn)而判斷培訓(xùn)需求的方法。差距分析法即可以用于

30、目前員工工作能力差距的分析，也可以對(duì)為滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展而需要進(jìn)行的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行分析。如果沒(méi)有明確的、公認(rèn)的工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難得到客觀(guān)的結(jié)論。需要明確的技能標(biāo)準(zhǔn)與客觀(guān)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。表2-11表27：使用觀(guān)察法確定培訓(xùn)需求觀(guān)察報(bào)告建議受訓(xùn)者姓名部門(mén)報(bào)告提交人提交日期觀(guān)察期間觀(guān)察項(xiàng)目( 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ( 工作技能 ( 思維 ( 觀(guān)念 ( 心理觀(guān)察內(nèi)容評(píng)估：分?jǐn)?shù)說(shuō)明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差考核項(xiàng)目考核內(nèi)容評(píng)分專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解對(duì)公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解對(duì)自己專(zhuān)職工作的了解對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識(shí)的了解對(duì)行業(yè)基本情況的了解對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解對(duì)自己負(fù)責(zé)銷(xiāo)售

31、區(qū)域的了解對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的了解對(duì)客戶(hù)主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人情況的了解對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)動(dòng)向的了解對(duì)本公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的建議5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作技能銷(xiāo)售開(kāi)啟的技巧談判技巧推銷(xiāo)技巧聆聽(tīng)與傾聽(tīng)異議處理5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作態(tài)度是否具有主動(dòng)意識(shí)是否愿意與他人合作完成工作是否能夠始終如一保持積極的工作熱情是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度是否具有時(shí)間觀(guān)念是否具有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí) 5 4

32、 3 2 1 5 4 3 2 15 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1工作習(xí)慣工作報(bào)告的撰寫(xiě)次月工作計(jì)劃的制定市場(chǎng)巡回計(jì)劃組織會(huì)議的技巧銷(xiāo)售工作準(zhǔn)備時(shí)間管理 5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1經(jīng)營(yíng)理念對(duì)公司存在社會(huì)價(jià)值的了解對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的了解對(duì)企業(yè)綱領(lǐng)的了解是否在工作中貫徹了公司理念是否向客戶(hù)傳播了公司的理念5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1對(duì)觀(guān)察內(nèi)容未盡事宜的說(shuō)明：待改善問(wèn)題點(diǎn)的詳細(xì)說(shuō)明（問(wèn)題點(diǎn)、原因、改善建議、改善目標(biāo)

33、）培訓(xùn)管理部門(mén)計(jì)入欄表2-8：培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷（面向企業(yè)培訓(xùn)組織者派發(fā)）（以面向營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)為例）培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對(duì)鄙公司的關(guān)注。為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶(hù)化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問(wèn)卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問(wèn)題，如有補(bǔ)充，可附加在問(wèn)卷后面。請(qǐng)按照題目的順序依次回答所有問(wèn)題，并于 年 月 日前將回答完畢的問(wèn)卷并按照本問(wèn)卷最后部分的要求返還給我們。我們將對(duì)貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱(chēng)以及產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域貴公司主要的營(yíng)銷(xiāo)

34、組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)職責(zé)與運(yùn)做流程貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡(jiǎn)歷貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況貴公司的銷(xiāo)售后勤系統(tǒng)目前營(yíng)銷(xiāo)人員在日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問(wèn)題？貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？與其相比較貴公司在銷(xiāo)售與銷(xiāo)售管理方面的弱點(diǎn)是什么？?jī)?yōu)勢(shì)是什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問(wèn)題，強(qiáng)化哪些優(yōu)勢(shì)？請(qǐng)列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷(xiāo)售管理以及市場(chǎng)管理的所有表單名稱(chēng)？貴公司對(duì)本次培訓(xùn)對(duì)象的具體崗位名稱(chēng)以及崗位職責(zé)。貴公司本次培訓(xùn)對(duì)象的基本素質(zhì)（例如學(xué)歷、年齡等）以及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、興趣點(diǎn)）狀況。貴公司之前接受過(guò)何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請(qǐng)分析其原因并

35、在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。序號(hào)時(shí)間培訓(xùn)課題執(zhí)行公司培訓(xùn)效果原因分析對(duì)本次培訓(xùn)的要求和期望：其他需要說(shuō)明的問(wèn)題（本公司將對(duì)貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）請(qǐng)將完成的問(wèn)卷以以下方式返回：時(shí)間： 年 月 日 時(shí)前方式： 傳真 信函 問(wèn)卷回收箱 人員現(xiàn)場(chǎng)回收地址（或地點(diǎn)）：傳真：如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與 聯(lián)絡(luò)（電話(huà)： 電郵： 表2-9：培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷（面向受訓(xùn)者派發(fā)）培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對(duì)鄙公司的關(guān)注。為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶(hù)化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問(wèn)卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重

36、地回答以下問(wèn)題，如有補(bǔ)充，可附加在問(wèn)卷后面。請(qǐng)按照題目的順序依次回答所有問(wèn)題，并于 年 月 日前將回答完畢的問(wèn)卷并按照本問(wèn)卷最后部分的要求返還給我們。我們將對(duì)貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日請(qǐng)標(biāo)出您認(rèn)為最合適的描述。請(qǐng)問(wèn)您的工作是：直接向董事會(huì)匯報(bào)的總經(jīng)理，CEO或高級(jí)執(zhí)行人；負(fù)責(zé)各級(jí)主管的經(jīng)理人、高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；主管、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請(qǐng)說(shuō)明您的部門(mén)名稱(chēng)： ）；銷(xiāo)售部工作人員；市場(chǎng)部工作人員；助理；促銷(xiāo)員主管；現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)人員；其它（請(qǐng)說(shuō)明： ）2您在目前這個(gè)崗位上工作了多長(zhǎng)時(shí)間？少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。3，請(qǐng)回顧一下：在日常

37、業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時(shí)間遇到的這個(gè)困難？當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的（請(qǐng)給予簡(jiǎn)單的描述）？發(fā)生時(shí)誰(shuí)（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當(dāng)時(shí)為什么認(rèn)為是困難的？4接第3題，當(dāng)時(shí)您采取了什么對(duì)策？對(duì)策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來(lái)，您是否會(huì)采取不同的對(duì)策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認(rèn)為這樣的問(wèn)題普遍存在于貴公司類(lèi)似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對(duì)策？如果沒(méi)有，為什么？6為了滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門(mén)和崗位會(huì)對(duì)從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗(yàn)要求。對(duì)于下列技能（請(qǐng)參閱左欄），請(qǐng)依照貴公司的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重

38、要；4代表比較重要；5代表非常重要。為了達(dá)到公司要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)?jiān)谟覚跇?biāo)出您認(rèn)為對(duì)此進(jìn)行培訓(xùn)的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強(qiáng)烈需要。技能標(biāo)準(zhǔn)重要程度培訓(xùn)的必要性1 2 3 4 51 2 3 4 51溝通與團(tuán)隊(duì)合作1 2 3 4 51 2 3 4 52問(wèn)題解決1 2 3 4 51 2 3 4 53時(shí)間管理1 2 3 4 51 2 3 4 54學(xué)習(xí)能力1 2 3 4 51 2 3 4 55促銷(xiāo)管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 56營(yíng)銷(xiāo)技巧1 2 3 4 51 2 3 4 57商業(yè)談判1 2 3 4 51 2 3 4 58活動(dòng)策劃1

39、2 3 4 51 2 3 4 59銷(xiāo)售激勵(lì)1 2 3 4 51 2 3 4 51戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)1 2 3 4 51 2 3 4 511客戶(hù)服務(wù)1 2 3 4 51 2 3 4 512項(xiàng)目管理1 2 3 4 51 2 3 4 513市場(chǎng)研究1 2 3 4 51 2 3 4 514渠道管理1 2 3 4 51 2 3 4 515領(lǐng)導(dǎo)力1 2 3 4 51 2 3 4 57請(qǐng)?jiān)谙旅姘粗匾杂筛叩降土谐瞿J(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進(jìn)的地方，其中1表示最重要。重要程度順位/課題點(diǎn)具體內(nèi)容說(shuō)明123非常感謝您的參與，請(qǐng)于 月 日 前將本調(diào)查表交到以下地址：（續(xù)前頁(yè)）非常感謝您的參與，請(qǐng)將完成的問(wèn)卷以以下方式返回：時(shí)

40、間： 年 月 日 時(shí)前方式： 傳真 信函 問(wèn)卷回收箱 人員現(xiàn)場(chǎng)回收地址（或地點(diǎn)）：傳真：如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與 聯(lián)絡(luò)（電話(huà)： 電郵： ）表2-10：培訓(xùn)需求訪(fǎng)談提綱培訓(xùn)需求訪(fǎng)談提綱被訪(fǎng)問(wèn)者姓名：時(shí)間：訪(fǎng)問(wèn)者姓名：地點(diǎn)：編號(hào)問(wèn)題回答要點(diǎn)：1請(qǐng)您介紹一下貴公司的情況？比如銷(xiāo)售額、商圈分布等。有沒(méi)有特別的情況，如新工廠(chǎng)的成立或準(zhǔn)備清除非盈利業(yè)務(wù)，或推出新產(chǎn)品、服務(wù)？組織準(zhǔn)備如何做？銷(xiāo)售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現(xiàn)在有培訓(xùn)方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開(kāi)展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰(shuí)在擁護(hù)這項(xiàng)工作的進(jìn)展？為什么？4在培訓(xùn)需求分析中貴公司是否在可以尋求特

41、定信息？在此基礎(chǔ)之上會(huì)促成什么決定嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結(jié)果什么時(shí)候達(dá)成？為什么是那個(gè)時(shí)間？6培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于整個(gè)組織和所有的業(yè)務(wù)單元，還是側(cè)重于最需要進(jìn)行的部門(mén)？7培訓(xùn)開(kāi)展的地區(qū)有哪些？培訓(xùn)是應(yīng)該側(cè)重于整個(gè)組織所有的地理區(qū)域還是那些最需要進(jìn)行培訓(xùn)的地區(qū)？8您認(rèn)為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過(guò)培訓(xùn)產(chǎn)生效果？您認(rèn)為何種形式或方法會(huì)使培訓(xùn)最困難、最沒(méi)有效果？9對(duì)于培訓(xùn)的預(yù)算是多少？有什么樣的因素制約著預(yù)算？10貴公司誰(shuí)將作為合作雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)還是兼職負(fù)責(zé)？11貴公司將如何使用這些培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果？是強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn)還是勸說(shuō)員工主動(dòng)參與？12培訓(xùn)需求

42、調(diào)查完畢后，針對(duì)于分析結(jié)果多長(zhǎng)時(shí)間可以安排相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容？其它需要說(shuō)明的情況表2-11：差距分析表差距分析表部門(mén)：報(bào)告人：業(yè)務(wù)內(nèi)容任職要求現(xiàn)狀改善目標(biāo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)方式培訓(xùn)負(fù)責(zé)人考核日期確?？蛻?hù)訂、發(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化熟悉定單管理流程客戶(hù)抱怨目前的定貨周期（7天）過(guò)長(zhǎng)在3月31日前通過(guò)流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；為了滿(mǎn)足這一目標(biāo)，需要導(dǎo)入計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)員工需要進(jìn)行相關(guān)流程再造、計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)的培訓(xùn)脫產(chǎn)，由軟件供應(yīng)商提供必要服務(wù)由公司物流部與培訓(xùn)部共同負(fù)責(zé)該培訓(xùn)計(jì)劃3月29日完成員工基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，3月31日完成系統(tǒng)的調(diào)試，同日員工上機(jī)練習(xí)第六節(jié) 明確培訓(xùn)內(nèi)容 大量的研究表明，針對(duì)于

43、企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個(gè)方面開(kāi)展，即專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作技能、思維、觀(guān)念與心理，詳見(jiàn)表2-12。表2-12：培訓(xùn)內(nèi)容類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容的類(lèi)別說(shuō)明專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)是從事本職工作所應(yīng)該掌握的理論體系和知識(shí)儲(chǔ)備。對(duì)于企業(yè)而言，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不僅包括那些顯而易見(jiàn)的知識(shí)，例如本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，也要了解那些非顯性的知識(shí)，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)的利益點(diǎn)（如提供舒適的生活體驗(yàn)等）。專(zhuān)業(yè)知識(shí)也應(yīng)該包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的正確認(rèn)識(shí)和了解，如誰(shuí)是我們現(xiàn)在的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、他們的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們是如何認(rèn)識(shí)這些特征的、這些特征能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)什么樣的利益點(diǎn)、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等。專(zhuān)業(yè)知識(shí)也應(yīng)該包括企業(yè)的主

44、要客戶(hù)知識(shí)。這包括了客戶(hù)的主要介紹、做生意的風(fēng)格、主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。工作技能工作技能培訓(xùn)的目標(biāo)是強(qiáng)化受訓(xùn)者將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷(xiāo)售開(kāi)啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷(xiāo)售人員所應(yīng)該具備的工作技能。思維培訓(xùn)思維培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者的固有思維得以創(chuàng)新、改進(jìn)。觀(guān)念培訓(xùn)對(duì)個(gè)人而言，觀(guān)念是長(zhǎng)期生活、工作經(jīng)歷的沉淀，人的行動(dòng)會(huì)遵循其觀(guān)念而形成一定的慣性和習(xí)慣。觀(guān)念培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持有的與外界環(huán)境不適應(yīng)的觀(guān)念得以改變，這就包括了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、存在的社會(huì)價(jià)值、企業(yè)文化等一系列“軟件”。觀(guān)念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成的，也不是通過(guò)簡(jiǎn)單的講座就可以影

45、響員工的。這需要企業(yè)切實(shí)將經(jīng)營(yíng)理念貫徹于日常工作中。對(duì)受訓(xùn)者觀(guān)念的培訓(xùn)也就是提升個(gè)體對(duì)組織與外部環(huán)境適應(yīng)性的過(guò)程。心理培訓(xùn)現(xiàn)代教育理論認(rèn)為，普通人只能應(yīng)用自己全部能力的5-8%，還有大量的潛力沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái)。這些潛能的開(kāi)發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培訓(xùn)完成；心理培訓(xùn)的主要任務(wù)是開(kāi)發(fā)受訓(xùn)者的潛能。其主要目的是通過(guò)心理的調(diào)整，引導(dǎo)他們依靠自己去開(kāi)發(fā)自己的潛能。第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo)通常，培訓(xùn)目標(biāo)是在完成培訓(xùn)需求分析后也應(yīng)該進(jìn)行的工作，主要是分析培訓(xùn)具體能夠解決哪些方面的問(wèn)題，解決到什么程度。通常，培訓(xùn)目標(biāo)可以使用如下圖所示的目標(biāo)描述模型來(lái)描述。一目標(biāo)描述模型嘗試填寫(xiě)以下表樣的空白處，或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)，撰寫(xiě)目

46、標(biāo)也是件非常容易的事情。在培訓(xùn)結(jié)束之前，受訓(xùn)人員能夠(動(dòng)作)(項(xiàng)目)(條件)(標(biāo)準(zhǔn))圖2-1：培訓(xùn)目標(biāo)描述模型例如，在培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人能夠：裝配（動(dòng)作）投影儀的部件（項(xiàng)目）給出了所有零件，但不給廠(chǎng)家說(shuō)明手冊(cè)（條件）在十分鐘內(nèi)裝好投影儀（標(biāo)準(zhǔn)）二目標(biāo)描述模型常用術(shù)語(yǔ)與詞匯表2-13、表2-14和表2-15提供了在培訓(xùn)目標(biāo)描述模型中經(jīng)常使用到的一些術(shù)語(yǔ)與詞匯，以供讀者參考。表2-13：常用動(dòng)詞表加上 安排 組裝 彎曲建設(shè) 累加 實(shí)施 掌握選擇 劃圈 收集 著色計(jì)算 組圈 計(jì)劃 切斷證明 描寫(xiě) 設(shè)計(jì) 分開(kāi)抽出 折疊 確認(rèn) 舉例指示 標(biāo)注 提高 列表注釋 匹配 調(diào)整 倍增命名 執(zhí)行 采集 放置計(jì)劃

47、指出 加強(qiáng) 再整理回憶 背誦 改寫(xiě) 乘坐經(jīng)營(yíng) 挑選 分離 微笑解決 拼寫(xiě) 宣布 游泳劃線(xiàn) 運(yùn)用 行走 撰寫(xiě)表2-14：常用形容標(biāo)準(zhǔn)的詞匯精確到小數(shù)點(diǎn)位 至少十分之八達(dá)標(biāo)至少百分之正確 至少在一小時(shí)內(nèi)每小時(shí)在傍晚前 使所有正確按具體的程序 如果違反安全步驟將無(wú)法接受至少是正確的 在分鐘內(nèi) 在忍耐之內(nèi)無(wú)誤的 不超過(guò)錯(cuò)誤的表2-15：常用形容設(shè)備條件(情況)的詞匯：借助于一張清單，注釋、手冊(cè) 借助于一個(gè)完全技術(shù)手冊(cè)借助于一套藍(lán)圖 借助于一把計(jì)算尺 獨(dú)立思考 在模擬的狀況下 運(yùn)用所有部份 運(yùn)用所用需要的設(shè)備 運(yùn)用實(shí)習(xí)的機(jī)器 用你自己語(yǔ)言解釋 不用手冊(cè) 不用計(jì)算器 在清單的輔助下三撰寫(xiě)成功的、便于理解的

48、培訓(xùn)目標(biāo)的要素成功的培訓(xùn)目標(biāo)必須能夠被受訓(xùn)者便于理解、易接受。因此，除了使用不會(huì)讓人產(chǎn)生歧義的詞匯外，還需要注意以下要點(diǎn)。表2-16：培訓(xùn)目標(biāo)描述要素聲明背景情況。講述有關(guān)受訓(xùn)者的事情，而不是有關(guān)指導(dǎo)者或課程的情況包括起始狀況或條件的描述存在一個(gè)獨(dú)立的結(jié)果使用行動(dòng)詞匯來(lái)描述表現(xiàn)包括受訓(xùn)人取得進(jìn)步的衡量標(biāo)準(zhǔn)宣布時(shí)應(yīng)要求明確和沒(méi)有疑問(wèn)。第三章：學(xué)習(xí)風(fēng)格與培訓(xùn)方法本章提綱：第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格第二節(jié)：培訓(xùn)方法第三節(jié)：培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)策略本章概述：本章主要就培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)過(guò)程中所涉及的幾個(gè)重要問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的闡述和解釋?zhuān)▽W(xué)習(xí)風(fēng)格分類(lèi)、如何根據(jù)受訓(xùn)者不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格設(shè)計(jì)合適的培訓(xùn)方法以及培訓(xùn)教案設(shè)計(jì)

49、中需要注意的一些問(wèn)題。第一節(jié)：考爾勃的四種學(xué)習(xí)風(fēng)格美國(guó)麻省理工學(xué)院大衛(wèi)科爾伯(David Kolb) 博士就個(gè)人學(xué)習(xí)傾向的問(wèn)題研究之后，于1984年歸納出四種不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如下圖所示。圖3-1：科爾伯學(xué)習(xí)風(fēng)格類(lèi)型考爾勃模型包含了四種類(lèi)型的學(xué)習(xí)風(fēng)格，他指出，具有不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的受訓(xùn)者，由于其關(guān)注重點(diǎn)是不同的，因此，使用的培訓(xùn)方法也各不相同。表31：各類(lèi)學(xué)習(xí)風(fēng)格適用的培訓(xùn)方法第二節(jié)：培訓(xùn)方法在設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案時(shí)，講師需要考慮使用什么樣的培訓(xùn)方法能夠取得良好的培訓(xùn)效果。下面，我們給出了針對(duì)4種不同的學(xué)習(xí)類(lèi)型可以選擇的47種培訓(xùn)方法以供參考。 表32：培訓(xùn)方法示例培訓(xùn)方法名稱(chēng) （如角色扮演）適用性這一方案是否適用于培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)班，或兩者都適用。（如：適用于培訓(xùn)班）學(xué)習(xí)方法類(lèi)型這一活動(dòng)最適宜的學(xué)習(xí)方法類(lèi)型