客服中心工作手冊(cè)7744267994

1、公司名稱河南省天倫物業(yè)管理有限公司編號(hào)：tlwy/sc-kf-2010文件名稱客服中心工作手冊(cè)版次：0/a編制： 劉艷峰審核：批準(zhǔn)：生效日期：莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁

2、薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂

3、蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄

4、襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇

5、薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈

6、螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂

7、袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃

8、薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄

9、螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈

10、袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿

11、薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃

12、螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄

13、袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈

14、蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿

15、螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀

16、袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄

17、薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞

18、蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆

19、衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀

20、蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁

21、螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅

22、衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆

23、蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆芀荿薀膈肅蚈蕿袈羋薄薈羀肁蒀蚇肅芇莆蚆螂聿節(jié)蚆羅芅蝕蚅肇膈薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螞羈莂芄螁肅膄薃螀螃莀葿螀裊膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀肄薆螆羂艿蒂螅肄肂莈裊螄芇芄襖袆肀薂袃罿芆蒈袂膁聿蒄袁袁莄莀袀羃膇蠆衿肅莂薅衿膇膅蒁羈袇莁莇薄罿膃芃薃肂荿薁薂袁膂薇薂羄蕆蒃薁肆蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈

24、羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆

25、膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀

26、襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄

27、羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅

28、螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈

29、袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕

30、肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄袂莇薁蝕袁肇莄薆羀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肅節(jié)芀薆肂羂蒅蒁肂肄羋袀肁芇薄螆肀荿莇螞聿肈薂薈肈膁蒞袇肇芃薀螃膆蒞莃蠆膆肅蕿薅螂膇莁薁

31、螁莀蚇衿螀聿蒀螅螀膂蚅蟻蝿芄蒈薇螈莆芁袆袇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芁蒅蚄襖肀芇薀襖膃薃袈袃芅莆螄 前 言河南省天倫物業(yè)管理有限公司轄下各項(xiàng)目管理處共設(shè)置四個(gè)專業(yè)部門(mén)：客服中心、工程部、秩序部和保潔綠化部，與此相對(duì)應(yīng)的各專業(yè)工作手冊(cè)與公司的行政管理手冊(cè)、人力資源管理手冊(cè)、財(cái)務(wù)管理手冊(cè)一起共同構(gòu)成天倫物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化文件體系。本手冊(cè)主要適用于公司轄下各小區(qū)管理處的客服中心，能為客服中心員工提供規(guī)范、客觀及全面的工作指引。員工應(yīng)熟練理解本專業(yè)工作手冊(cè)的各項(xiàng)條文，以確保自己的工作行為與公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)相符。本手冊(cè)同樣適用于公司物業(yè)部經(jīng)理及小區(qū)管理處經(jīng)理，以作為日常的培訓(xùn)教材范本，督導(dǎo)經(jīng)理應(yīng)深入理解手冊(cè)中的每一項(xiàng)制

32、度及每一個(gè)操作指引，以確保能為下屬員工作出更具體、更細(xì)致、更標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)指導(dǎo)。公司會(huì)視工作及發(fā)展需求，對(duì)手冊(cè)內(nèi)容作出相應(yīng)的修改、補(bǔ)充及調(diào)整。請(qǐng)您密切留意公司頒布的所有約束性文件，包括但不限于通知、制度、會(huì)議紀(jì)要等。本手冊(cè)是受控文件，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有人調(diào)離工作崗位或離職時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還所在部門(mén)，辦理核收登記。目 錄第一章 組織架構(gòu)圖.4第二章 客服中心工作范圍.5第三章 客服中心工作流程圖6第四章 部門(mén)崗位職責(zé).7第五章 部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度第一節(jié) 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 .12第二節(jié) 客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程17第三節(jié) 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.23第四節(jié)

33、 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.25第五節(jié) 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程27第六節(jié) 有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.28第七節(jié) 前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.30第八節(jié) 客戶服務(wù)咨詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程32第九節(jié) 外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.33第十節(jié) 處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程34第十一節(jié) 巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程40第十二節(jié) 業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.43第十三節(jié) 空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.46第十四節(jié) 業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程.47第十五節(jié) 業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程.50第十六節(jié) 值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.52第十七節(jié) 鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.55第十八節(jié) 社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程58第十九節(jié) 業(yè)主意見(jiàn)征詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.61第二十

34、節(jié) 重大事件報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.62第二十一節(jié) 客服中心宣傳工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.67 第六章 其他管理制度第一節(jié) 管理處工作報(bào)告管理規(guī)定.69第二節(jié) 食堂管理規(guī)定.71第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量考核辦法.75第七章 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一節(jié) 電梯困人應(yīng)急預(yù)案.83第二節(jié) 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案.84第三節(jié) 天然氣泄漏應(yīng)急預(yù)案85第四節(jié) 水浸應(yīng)急預(yù)案.86第五節(jié) 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.88第六節(jié) 盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案93第七節(jié) 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案.94第一章 組織架構(gòu)圖1. 管理處組織架構(gòu)圖管理處經(jīng)理經(jīng)理助理工程維修部環(huán)境維護(hù)部秩序維護(hù)部客服部環(huán)境維護(hù)主管環(huán)境維護(hù)班長(zhǎng) 維修主管維修班長(zhǎng)秩序維護(hù)主管秩序維護(hù)班長(zhǎng)客服主管物業(yè)主管

35、2. 組織架構(gòu)圖說(shuō)明： a.組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。項(xiàng)目管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。b.客服中心是項(xiàng)目管理處的指揮、控制的樞紐，24小時(shí)值班熱線服務(wù)。負(fù)責(zé)信息收集、歸納、整理、反饋和日常指揮以及質(zhì)量監(jiān)控、收費(fèi)、檔案管理、人事管理、績(jī)效管理、內(nèi)勤服務(wù)等。第二章 客服中心工作范圍客服中心承擔(dān)者物業(yè)管理處直接對(duì)客戶服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)檔次，展示物業(yè)公司形象和企業(yè)文化，樹(shù)立物業(yè)公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門(mén)?？头行闹饕膶?duì)客戶服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、裝修管理、來(lái)訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主

36、等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過(guò)程的業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查等。“客戶服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服中心所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對(duì)客服工作人員提出了在儀容儀表、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠(chéng)的為客戶服務(wù)意識(shí)、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。小區(qū)管理處客服中心采取的是一對(duì)多戶的24小時(shí)服務(wù)，要求所有服務(wù)人員在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更

37、人性化。第三章 客服中心工作流程圖客戶客服中心相關(guān)責(zé)任部門(mén)來(lái)訪、來(lái)電耐心解釋 否 否是否滿意 是接待記錄情況日常報(bào)修投訴業(yè)務(wù)辦理 填寫(xiě)派工單是否有效投訴 交房、裝修辦理、交費(fèi)、放行手續(xù)、其他業(yè)務(wù)咨詢 是是否直接處理 否 制定解決方案 是知會(huì)客戶 實(shí)施 月統(tǒng)計(jì)分析、歸檔記錄回訪情況回訪驗(yàn)證記錄結(jié)果投訴、報(bào)修關(guān)閉跟進(jìn)接單原因分析實(shí)施第四章 部門(mén)崗位職責(zé)1.管理處經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理直接下級(jí)：各部門(mén)主管（經(jīng)理）協(xié)調(diào)部門(mén)：開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目部、各施工單位、公司各部門(mén) 代表公司對(duì)項(xiàng)目實(shí)行管理權(quán)，在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針和管理方針，圍繞經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和管理指標(biāo)開(kāi)展工作。全面負(fù)責(zé)項(xiàng)

38、目的前期介入、接管驗(yàn)收等各項(xiàng)工作，與開(kāi)發(fā)商及各施工單位保持良好的關(guān)系，確保房屋的順利交接；負(fù)責(zé)項(xiàng)目部相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部年度及月度工作計(jì)劃的制定。 主持項(xiàng)目部的日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。 及時(shí)解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)。 定期走訪業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部員工的培訓(xùn)及思想教育工作。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部日常服務(wù)項(xiàng)目的審批工作。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部突發(fā)性事件的處理工作。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部各級(jí)員工的獎(jiǎng)懲及考核。 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部物料的申購(gòu)及成本控制工作。 按月統(tǒng)計(jì)上報(bào)轄區(qū)內(nèi)的水電維修情況及各種工作的開(kāi)展情

39、況，并制定計(jì)劃。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)具體物業(yè)管理工作，按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行檢查。 負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。2.客服中心主管（經(jīng)理）崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：管理處經(jīng)理直接下級(jí)：客服專員、收費(fèi)員、內(nèi)勤、前臺(tái)、樓管員協(xié)調(diào)督導(dǎo)部門(mén)：工程部、秩序部、保潔綠化部對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)客服中心工作，協(xié)調(diào)項(xiàng)目秩序部、工程部、保潔綠化部，確?？头ぷ鞒绦?、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。負(fù)責(zé)檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并糾正。制定本部門(mén)的管理規(guī)范，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

40、 負(fù)責(zé)收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理；及時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向經(jīng)理匯報(bào)。定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處經(jīng)理審批后實(shí)施。負(fù)責(zé)客服中心對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)的策劃和組織。組織策劃開(kāi)展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 編寫(xiě)部門(mén)管理月/年度工作報(bào)告；熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、

41、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。3.客服專員（前臺(tái)）崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服主管（經(jīng)理）協(xié)調(diào)部門(mén)：工程部、秩序部、保潔綠化部應(yīng)迅速、禮貌地接聽(tīng)電話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)或員工。接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來(lái)電，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫(xiě)好報(bào)修單并且在5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無(wú)法及時(shí)趕到，應(yīng)及

42、時(shí)回復(fù)業(yè)主，并通知樓管員。對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好登記。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的電話回訪工作。做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對(duì)于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫(xiě)到交接班記錄表上，次日要做好跟進(jìn)工作。如遇重大事件，立即報(bào)告客服主管（經(jīng)理），并迅速通知相關(guān)部門(mén)。對(duì)待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽(tīng)，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。辦理各類功能卡（如燃?xì)饪ā⑼＼噄c卡等）的發(fā)放和登記。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)的建議。牢記客服中心所有有償和無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目。 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦

43、予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。做好每天的交接班記錄。4.樓管員崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：物業(yè)主管協(xié)調(diào)部門(mén)：工程部、秩序部、保潔綠化部負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認(rèn)識(shí)自己的樓管員，了解樓管員的作用，隨時(shí)掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開(kāi)展。及時(shí)與客服專員（前臺(tái)）溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時(shí)性。負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。針對(duì)業(yè)主反映的重要問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)客服主管（經(jīng)理）。負(fù)責(zé)每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行

44、巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題認(rèn)真記錄，并通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。協(xié)助對(duì)客戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)的開(kāi)展。牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無(wú)償、有償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)。對(duì)所有投訴處理過(guò)程、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡(jiǎn)化業(yè)主與各部門(mén)聯(lián)系程序；對(duì)于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對(duì)無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的，說(shuō)明原因并上報(bào)客服中心及通知相關(guān)部門(mén)，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對(duì)無(wú)法解決及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入交接班記錄本。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作，完成總體收費(fèi)率不低于規(guī)定率。做好每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)

45、真填寫(xiě)綜合巡視記錄表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)整改，對(duì)整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服專員（前臺(tái)）填寫(xiě)派工單，由客服專員（前臺(tái)）通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.收費(fèi)員崗位職責(zé)熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策，熟悉項(xiàng)目樓宇各種面積分布情況并了解業(yè)主基本情況。掌握物業(yè)管理基本知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)，掌握?qǐng)@區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表規(guī)范，熱情接待業(yè)主，耐心解答有關(guān)問(wèn)題。按公司要求及時(shí)上繳所收費(fèi)用和收費(fèi)賬目，按月分解預(yù)收物業(yè)費(fèi)。嚴(yán)格管理使用帶有印鑒的空白收據(jù)和發(fā)票，配合其它各部門(mén)費(fèi)用計(jì)劃和審核工作。負(fù)責(zé)整理業(yè)主

46、交費(fèi)情況，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確收取各種管理費(fèi)用，積極引導(dǎo)業(yè)主有序交費(fèi)，確保收費(fèi)金額正確率100。協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行預(yù)算管理，定期進(jìn)行項(xiàng)目成本費(fèi)用的預(yù)測(cè)、計(jì)劃、控制、核算和分析工作。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和作業(yè)規(guī)程，配合日?？头ぷ鳎吭陆y(tǒng)計(jì)收費(fèi)率并上報(bào)。熟練操作電腦財(cái)務(wù)軟件，建立業(yè)主電子臺(tái)帳，負(fù)責(zé)每日收費(fèi)流水帳準(zhǔn)確錄入；配合客服主管（經(jīng)理）和物業(yè)主管進(jìn)行欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)和填寫(xiě)、催繳工作。在收費(fèi)工作中出現(xiàn)重大或特殊問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理。6.客服中心夜值崗位職責(zé)直接上級(jí)：管理處經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：運(yùn)行部門(mén)各值班人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)部門(mén)值班期間的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各業(yè)

47、主之間保持良好的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的動(dòng)態(tài)。值班期間對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)處理小區(qū)業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。負(fù)責(zé)接聽(tīng)和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來(lái)電及來(lái)訪，處理和安排客服中心相關(guān)工作。對(duì)其他部門(mén)員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件處理程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向客服中心各運(yùn)行部門(mén)主管匯報(bào)并向管理處經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)可直接向公司總經(jīng)理報(bào)告。熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門(mén)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益，減少人身財(cái)

48、產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門(mén)人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門(mén)工作，保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。根據(jù)值班期間實(shí)際工作運(yùn)行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門(mén)解決工作難題。第五章 部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度第一節(jié) 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。2 適用范圍適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。3 作業(yè)規(guī)程3.1物業(yè)公司進(jìn)行公眾管理的基本思路：

49、3.1.1有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理3.1.1.1有理，含有兩個(gè)內(nèi)容a.合法，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)公司和從業(yè)人員的基本要求；b.合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說(shuō)理”是物業(yè)管理人的一項(xiàng)重要能力，堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。c.有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。“有利”含有以下兩層意思:對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；對(duì)物業(yè)公司自身管理有利。3.1.2有分寸、適度，是進(jìn)行公

50、眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：a.就事論事的方法；b.矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；c.給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；d.盡量使用委婉、好聽(tīng)的語(yǔ)句；c.不要以為業(yè)主是故意的，只不過(guò)是“不小心”或“沒(méi)在意”。3.1.3利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無(wú)所適從的問(wèn)題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問(wèn)題，如果利用業(yè)主“自律”的方法來(lái)解決，就顯得較為輕松。業(yè)主(臨時(shí))規(guī)約是最常見(jiàn)的業(yè)主“自律”方式。3.1.4利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理當(dāng)前，公眾

51、管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠，對(duì)物業(yè)公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開(kāi)展社區(qū)文化，通過(guò)廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來(lái)逐步感化業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。3.2違章處理的原則a.以勸導(dǎo)、教育為主的原則;b.慎用處罰的原則;c.合法的原則;d.就事論事的原則;e.實(shí)施處罰贏得多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則;f.批評(píng)規(guī)勸從重、處罰從輕的原則;g.處理盡量不傷和氣、事后主張緩和關(guān)系的原則。3.3常見(jiàn)業(yè)主的違章現(xiàn)象3.3.1違反裝修管

52、理規(guī)定的現(xiàn)象a.擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；b.對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；c.擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；d.擅自在門(mén)窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；e.擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；f.其他違反裝修管理規(guī)定的行為。3.3.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象a.堵塞消防通道；b.損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；c.超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；d.在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制

53、品、木制品及其他廢棄物；e.其他違反消防管理規(guī)定的行為。3.3.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象a.亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b.破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；c.在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；d.高空拋物、倒污水；e.制造超量噪音；f.踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品；g.隨意放養(yǎng)寵物；h.其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。3.3.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象a.違章停車；b.違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；c.聚眾賭博、打架斗毆；d.其他違反治安管理的行為。3.3.5無(wú)特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。3.3

54、.6采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。3.3.7違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。3.4違章的處理方法3.4.1違章處理的一般方式和使用順序a.即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；b.限期整改，適用于違反本規(guī)程3.3條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；c.賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程3.3條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；d.通報(bào)批評(píng)，適用于不接受違章處理意見(jiàn)的業(yè)主；e.提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無(wú)效的違章事件。3.4.2對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式a.勸說(shuō)、督促、溝通；b.發(fā)催繳函；c.加收滯納金；d.發(fā)律師函；e.張榜公告；f.停止服務(wù)；g.申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。3.4.3對(duì)違章裝修的處理方式按裝修管理規(guī)定和裝修管理協(xié)議執(zhí)行3.5違章處理程序客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服主管（經(jīng)理）。樓管員接到業(yè)主違章信