旅游管理旅行社服務(wù)禮儀ppt

1、旅行社服務(wù)禮儀姓名陳夢想學(xué)號20155127229班級旅游二班第一章：客服中心接待禮儀1.1電話接待服務(wù)禮儀(1)電話鈴響立即予以接聽，最好不要超過三聲（2）禮貌的問候?qū)Ψ饺缒?，這是某旅行社，請問您有什么事情需要幫忙嗎？（3）講話清晰簡潔，聲音適中。（4）注意傾聽對方講話，不要貿(mào)然打斷，也不可沉默不語，要根據(jù)內(nèi)容不時隨意“是，對，嗯，好的”的應(yīng)聲。（5）做好電話記錄，特別是重要的電話內(nèi)容，設(shè)計時間地點款項及人員問題的，一定要記牢，為防止失誤，應(yīng)予以核對。（6）做好電話記錄（7）通話結(jié)束時，等對方掛斷電話，再掛。1.2面談接待服務(wù)禮儀1：創(chuàng)設(shè)良好的面談接待環(huán)境室內(nèi)溫度濕度適宜，配備必要的通訊和

2、音響設(shè)備宣傳資料接待用品等。2：辦公室面談接待禮儀對前來造訪者應(yīng)立即站起，用禮貌用語，對熟悉客人應(yīng)當(dāng)適當(dāng)寒暄，客人陳述問題要做必要的記錄。合理的問題盡快予以答復(fù)，不合理的不變馬上答復(fù)?？腿穗x開時，立即送行，表示歡迎再來。如果需要，留下客人的電話和地址，方便日后聯(lián)系。禮貌：即對客人的尊重第二章：導(dǎo)游服務(wù)禮儀2.1導(dǎo)游常用禮節(jié) 1禮貌動作當(dāng)導(dǎo)游給游客分發(fā)旅行團(tuán)體證或標(biāo)志時，如果很有禮貌，客人也會以同樣的態(tài)度對待你。所以應(yīng)注意每一個細(xì)節(jié)。不應(yīng)拿著小旗指指點點，或用手在每位客人的肩頭按一下，這都是不尊重客人的行為。 2問候方式見到游客應(yīng)熱情打招呼，問候語問候方式是靈活多變的，可根據(jù)游客性格特點，變換方

3、式，但絕不能不理睬游客。 3迎候禮導(dǎo)游員與游客的交往從迎接開始，迎接游客時，可握手或欠身致意還可以說寒暄的話，旅行即將開始時應(yīng)說一段歡迎詞。 4禮貌告別 5致謝 6應(yīng)酬2.2導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)禮儀 1計劃準(zhǔn)備 2物質(zhì)準(zhǔn)備 3形象準(zhǔn)備 4心理準(zhǔn)備 5導(dǎo)游接站服務(wù)禮儀 6客人入住飯店服務(wù)熱烈接團(tuán)2.3景點游覽服務(wù)禮儀1出發(fā)前旅游服務(wù)禮儀2乘車服務(wù)禮儀在門口照顧好客人上車，上車后清點人數(shù)，報告旅游路線，注意事項等。2.3另有 3游覽途中服務(wù)禮儀 4返回途中服務(wù)禮儀 5送客離站服務(wù)禮儀3.4帶客客購物服務(wù)禮儀 合理安排客人購物，預(yù)防客人上當(dāng)受騙，幫助客人辨別商品質(zhì)量。3.5對客安全服務(wù)禮儀 3客人活動安全服務(wù) 1客人乘車安全服務(wù) 2客人住宿安全服務(wù)3.6突發(fā)情況處理 1路線與日程變更 2行李丟失和損壞 3涉水游覽活動 4旅游者病?；蛩劳?5旅游者財物被盜 6交通事故The end 這是我的一小部分總結(jié)，概括的并不怎么樣，因為，對于這門課，學(xué)到的東西，課本上的倒是挺含糊的，感興趣的都是老師日常與大家的溝通，講給我們的故事，穿插的各種題外話。但是