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文檔簡(jiǎn)介
1、褲邊?褲邊?口袋?口袋?領(lǐng)子?領(lǐng)子?皮鞋?皮鞋?口氣?口氣?領(lǐng)帶?領(lǐng)帶?頭發(fā)?頭發(fā)?扣子?扣子?臉?臉?每天早晨出門前,在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi),思考一下你今天所要見(jiàn)的人,他們的地位,每天早晨出門前,在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi),思考一下你今天所要見(jiàn)的人,他們的地位,以及對(duì)你或你公司的重要性,再看看鏡子里的你,所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。以及對(duì)你或你公司的重要性,再看看鏡子里的你,所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過(guò)長(zhǎng),最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)
2、襯衣領(lǐng)子的上部2 2、面部修飾、面部修飾 剔須修面,保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品,要保持口氣清新。 男男 性性男士的著裝原則男士的著裝原則 “ “三三原則三三原則 ” ”三色原則:男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí),全身的顏色(色系)不得多過(guò)三種;三一定律:即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致;男士的著裝原則男士的著裝原則 “ “三大禁忌三大禁忌 ” ”穿西裝時(shí),左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆;在正規(guī)場(chǎng)合,男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問(wèn)題:質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾 穿西裝穿西裝/ /打領(lǐng)帶打領(lǐng)帶一般西裝是深色的,皮鞋和襪子是黑色的,襯衫是白色的,
3、領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。一般西裝是深色的,皮鞋和襪子是黑色的,襯衫是白色的,領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。耳環(huán)?耳環(huán)?發(fā)型?發(fā)型?妝容?妝容?指甲?指甲?口袋?口袋?裙子?裙子?鞋子?鞋子?絲襪?絲襪?上衣?上衣?1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時(shí)尚得體,美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方,以少為宜,避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕 樹(shù),近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn),也是對(duì)別人的一種尊女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn),也是對(duì)別人的一種尊 重,是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。重,是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝,保持清新自然,化妝注意事項(xiàng):要求化淡妝,保持清
4、新自然,化妝注意事項(xiàng):化妝要自然,力求妝成有卻無(wú)化妝要美化,不能化另類妝化妝應(yīng)避人職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約,它必須給人有責(zé)任和知性的感覺(jué)辦公室環(huán)境的制約,它必須給人有責(zé)任和知性的感覺(jué) 女性女性女士著裝要求:女士著裝要求:著職業(yè)套裝(裙裝)著職業(yè)套裝(裙裝)不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子,不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損,應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度,避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求鞋子要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的
5、鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋,穿正裝涼鞋佩戴飾品佩戴飾品原則符合身份,以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾,不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件包的要求:包的要求:男人看表,女人看包。包是女性行為的符號(hào)。 女女 性性見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 之之 致意致意致意致意是一種常用的禮節(jié),主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友; 基本規(guī)范基本規(guī)范: 男士首先向女士致意; 年輕者先向年長(zhǎng)者致意; 學(xué)生首先向老師致意; 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意; 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候,應(yīng)首先向 男士致意。見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 之之 握手禮握手禮 握手禮的基本規(guī)范握手禮的基本規(guī)范: 握
6、手次序:女士先伸手,男士才可握手;領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手,下級(jí)或晚輩才 可握手。 握手動(dòng)作:對(duì)方伸手后,我方應(yīng)迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手, 用大約2公斤的力,避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌:不能用左手,與異性握手不可用雙手,不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖,不在握手時(shí)長(zhǎng)篇 大論,或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。 自我介紹前,先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意,得到回應(yīng)后再進(jìn)行 自我介紹時(shí),舉止莊重大方,表情親切友善,面帶微笑、充滿自信 自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔,說(shuō)明自己姓名、單位名稱和職務(wù) 自我介紹自我介紹 遞送名片遞送名片名片放在什么地方?名片放在什么地方? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口
7、袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。遞名片順序?遞名片順序? 須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身,雙手拿出自己的名片齊胸遞出,將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶,遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行,圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始,遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ):“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等接名片接名片 雙手承接對(duì)方名片,要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容,輕聲念出對(duì)方名字,然后將名片放在專用的名片夾,或放在其他不易折的地方養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣:養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣:會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外形表現(xiàn)外形表現(xiàn)- - 忌忌
8、 不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片,也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋,這是非常不禮貌的; 不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片; 絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情; 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片,也應(yīng)迅速遞上自己的名片,若沒(méi)有,則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi),而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋,這也代表了尊重之意。 介紹他人介紹他人2、相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者; 將地位低者介紹給地位高者; 將客人介紹給主人; 將公司同事介紹給客戶,將自己公司的同事介紹給別家公司同行; 將非官方人事介紹給官方人士; 將本國(guó)同事介紹給外籍同事; 將資歷
9、淺的介紹給資歷深的; 將男士介紹給女士。 把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作:手心向上,介紹時(shí)一般應(yīng)站立,特殊情況下年長(zhǎng)者和女士介紹時(shí)動(dòng)作:手心向上,介紹時(shí)一般應(yīng)站立,特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外,在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立,微笑點(diǎn)頭示意即可??沙?,在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立,微笑點(diǎn)頭示意即可。 介紹他人介紹他人身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉,右手放于左手上,保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)站立時(shí)留意周圍,注意招呼客戶及同事間的合作男性站立時(shí),雙腳叉開(kāi),與肩同寬,上身保持挺直女性站立時(shí),雙腳呈“V”字形,腳尖分開(kāi)為50度左右,膝與腳后跟均要靠緊下蹲時(shí),左腳在前,右腳在后
10、,雙腿合力支撐身軀,避免滑倒或摔倒,左右手各放于膝蓋附近,挺直上身,抬頭,目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時(shí),下蹲前須整理裙擺 站姿站姿 蹲姿蹲姿 入座時(shí),一般從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩;坐下時(shí),一般只占座位的三分之二,如坐在深而軟的沙發(fā)上,則坐在前端 坐下后,上身挺直,身體自然放松,目光平視前方或交談對(duì)象,面帶微笑 男性兩腿自然分開(kāi),兩膝平行,間距以一掌為宜,小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉,雙手交叉放于兩腿上,著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下 坐姿坐姿 拾東西時(shí)的姿態(tài)拾東西時(shí)的姿態(tài) 上車和下車禮儀上車和下車禮儀交談時(shí)要牢記交談時(shí)要牢記“停、看、聽(tīng)停、看、聽(tīng)”
11、的談話規(guī)則的談話規(guī)則 停意味著沒(méi)有想好不要開(kāi)口; 看意味著察言觀色,留心觀察談話對(duì)象的面部表情; 聽(tīng)意味著認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話。尤其“傾聽(tīng)”最重要,因?yàn)槿耸?先是對(duì)于自己的事情感興趣,所以仔細(xì)傾聽(tīng)而富有同情心的聽(tīng)話人最 受歡迎。 要主動(dòng)寒暄,面帶微笑 音量適中,語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如:“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等 為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍,銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題,如:天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。 根據(jù)不同客戶,調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式 在交談時(shí),引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見(jiàn),不要只發(fā)表自己的看法 注意傾聽(tīng),不要搶話 交談交談門會(huì)議桌BADC 會(huì)議時(shí)
12、座位安排(A為上座)司機(jī)CBA 乘車時(shí)座位安排主人是司機(jī)ACB 乘車時(shí)座位安排 應(yīng)以清晰的發(fā)音,平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話 基本禮貌用語(yǔ) 與客戶交流時(shí),要講究“三到”,即“眼到、口到、意到” 眼到:要有目光交流,注視別人目光應(yīng)友善,不要高于客戶視線,每次與人目光 交流時(shí)間3-5秒,其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置,注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與 你相處時(shí)間的三分之一是得體的 口到:熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重 意到:通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái),不卑不亢,落落大方 語(yǔ)言語(yǔ)言 與客戶交談時(shí),雙眼視線落在對(duì)方鼻間,標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60% 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí),可以注視對(duì)方雙眼,適時(shí)移動(dòng)視
13、線 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì),要求正規(guī)、得體、適度,手掌向上 注意手勢(shì)的大小幅度,手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 多用柔和曲線手勢(shì) 眼神眼神 微笑微笑 與客戶交流時(shí),保持自然微笑,以拉近與客戶的距離 微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度,讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善 適時(shí)微笑配合得體手勢(shì),顯得更加自然大方 手勢(shì)手勢(shì) 電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí):電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí): 在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住“開(kāi)”的按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后,按住“開(kāi)”的按鈕,請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí):電梯內(nèi)有人時(shí): 無(wú)論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻
14、笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 樓梯樓梯 走廊走廊 引領(lǐng)時(shí),接待人員走在前面;否則讓客戶先行 若通道較窄,有客戶或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí),接待人員主動(dòng)停下靠在一旁,面向?qū)Ψ?,點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò),切不可背朝對(duì)方 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置,陪同上級(jí)、客人外出,應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走,自己則走在外側(cè) 辦公室辦公室 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí),手臂自然伸出,手心向上,四指并攏;使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室,銷售人員走在前面引領(lǐng) 引導(dǎo)客戶入座時(shí),用手指示,為客戶輕輕拉出并扶住椅子,遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則 引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶入座 主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問(wèn)客
15、戶需求,如:“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂(lè)和礦泉水,請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么? ” 不要裝得太滿;使用托盤遞送,托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) 送飲料時(shí),按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?,注意手指不要碰到客戶的飲料杯?將托盤正面朝外用左手托住,右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用,如:“您請(qǐng)慢用”,然后點(diǎn)頭示意并退下 隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加,及時(shí)續(xù)杯 飲料遞送飲料遞送 迎接禮儀迎接禮儀主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開(kāi)始前到達(dá),并在門口前迎接客人??觳阶叩娇蛻糗囬T邊,待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí),為客戶打開(kāi)車門。一手拉車門、一手擋住車門上框,以防客戶磕碰 注意不要擋在客戶的下車路線上 客戶下車后,為客戶輕輕關(guān)
16、上車門 客戶下車客戶下車 文件資料須用雙手遞送,正面朝向客戶,并作簡(jiǎn)要說(shuō)明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要,幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明 遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理 在與客戶交談過(guò)程中,因某種原因必須要離開(kāi),應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間,如“真對(duì)不起,關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理,請(qǐng)您稍等一下,我大概五分鐘后回來(lái)!” 離開(kāi)時(shí)間不能太久,盡量不要超過(guò)十分鐘,如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間,應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉 在自己離開(kāi)的時(shí)間,應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助,避免讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做。如“您先喝杯咖啡,另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊,您可以先看一下?!?文件資料遞
17、送文件資料遞送 臨時(shí)離開(kāi)臨時(shí)離開(kāi) 當(dāng)客人告辭時(shí),應(yīng)起身與客人握手道別, 1.通常情況下,當(dāng)客人正要離去時(shí),向他們說(shuō)一聲:“謝謝您的來(lái)臨?!?2.需特別的送客,則帶領(lǐng)客人到電梯前,替客人按鈕,當(dāng)客人進(jìn)入電梯后,在門未關(guān) 閉前,向客人告別。 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口,待客人遠(yuǎn)去后再回公司;若是乘車離去的客人,則應(yīng)該走至車前,接待人員幫客人拉開(kāi)車門,待其上車后輕輕關(guān)門,揮手道別,目送其離去后再離開(kāi)。 微笑、揮手送別客戶,至少保持5秒鐘時(shí)間 送別客戶送別客戶 參觀禮儀參觀禮儀客人參觀時(shí),一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同,并根據(jù)需要安排翻譯,解說(shuō)等必要的工作人員,但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人,
18、要走在左前方,上下樓梯時(shí),引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走,而讓外賓靠墻走。 。 送禮是一種感情投資,能縮短銷售人員與客戶之間的感情距離,便于溝通、交流,達(dá)成共識(shí) 禮物選擇輕重得當(dāng),禮物的輕重以對(duì)方能夠愉快接受為尺度 送禮時(shí)機(jī)適宜,不能突兀虛套,一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜 了解風(fēng)俗禁忌,禮品應(yīng)符合受禮人的身份、愛(ài)好、民族習(xí)慣等 禮品要富有意義、最好能別出心裁,不落俗套 贈(zèng)送禮物要雙手遞送,并微笑點(diǎn)頭示意,使用得體的致謝話語(yǔ) 接受禮物時(shí)要雙手接過(guò),表示感謝后妥善放置(有包裝的禮物要當(dāng)面打開(kāi)),使用致謝話語(yǔ)如“太感謝您了!您真是太客氣了!”一、饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合、饋贈(zèng)的時(shí)間把握饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合、饋贈(zèng)
19、的時(shí)間把握1.到他人工作之處或到對(duì)方居所向其贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)在見(jiàn)面之處把禮物贈(zèng)予對(duì)方.2.當(dāng)自己以東道主身份接待來(lái)賓時(shí),通常是在對(duì)方告辭之前向?qū)Ψ劫?zèng)送禮品,在告別宴 會(huì)上贈(zèng)送 或到其下榻處贈(zèng)送都可.常規(guī)的贈(zèng)送時(shí)機(jī)、饋贈(zèng)的地點(diǎn)確定、饋贈(zèng)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題常規(guī)的贈(zèng)送時(shí)機(jī)、饋贈(zèng)的地點(diǎn)確定、饋贈(zèng)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題4.要對(duì)禮品進(jìn)行必要的裝飾.5.正常情況下,正式禮品應(yīng)由贈(zèng)送者交給受贈(zèng)對(duì)象,而不應(yīng)讓對(duì)方自取.6.贈(zèng)送時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明禮品本身的寓意,涵義. 贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品二,禮品的選擇( (一一) )注意饋贈(zèng)時(shí)的禮品定位注意饋贈(zèng)時(shí)的禮品定位1. 公司的主打產(chǎn)品,宣傳畫冊(cè),企業(yè)標(biāo)志或建筑模型等都是很好的正式禮品.2. 在
20、重大活動(dòng)中,以公司的名義正式向外界贈(zèng)送禮品,要突出禮品的紀(jì)念性.( (二二) )針對(duì)西方人士的禮品選擇針對(duì)西方人士的禮品選擇1. 玉飾2. 蠟染或真絲服飾3. 景泰藍(lán)4. 繡品等( (三三) )送花常識(shí)送花常識(shí)鮮花和顏色禁忌:鮮花和顏色禁忌: 通常情況下,送花一般應(yīng)送單數(shù)(避開(kāi)13); 不要隨便贈(zèng)送康乃馨(法國(guó),俄羅斯); 黑色在相當(dāng)多的國(guó)家代表不祥(德國(guó)); 一般而言,具有中國(guó)特色的工藝品是保險(xiǎn)的而且受歡迎的禮品; 不過(guò)注意,不要給日本人贈(zèng)送有動(dòng)物形象的禮品。 贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品三,饋贈(zèng)的禁忌饋贈(zèng)的禁忌1. 1. 我國(guó)內(nèi)地的一些饋贈(zèng)禁忌我國(guó)內(nèi)地的一些饋贈(zèng)禁忌在我國(guó),看望病人不能送盆花,因?yàn)榕杌?/p>
21、有根;看望老人不能送鐘,因?yàn)殓娕c終諧音;友人之間忌送傘,因?yàn)閭闩c散諧音;烏龜雖然長(zhǎng)壽,卻有王八的俗名,也不宜作禮品相送.2.2.港臺(tái)饋贈(zèng)禁忌港臺(tái)饋贈(zèng)禁忌在港臺(tái)風(fēng)俗中,喪事后以毛巾送吊喪者,非喪事一律不能送毛巾;甜果是祭祖拜神專用之物,送人會(huì)有不祥之感;扇子是夏季用品,臺(tái)灣俗稱送扇無(wú)相見(jiàn);臺(tái)灣的居喪之家習(xí)慣不蒸甜食,不裹粽子.香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件,寓意為升官發(fā)財(cái). 3. 3.數(shù)字禁忌:數(shù)字禁忌: 通常情況下,13這個(gè)數(shù)字在很多國(guó)家是遭到厭惡的,例如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、 俄羅斯等。尤其是英國(guó),甚至不允許13個(gè)人同桌,如果是13日又是星期五,則是雙 倍的不吉利。 俄羅斯人討厭666這個(gè)數(shù)字
22、,認(rèn)為他是魔鬼,喜歡7這個(gè)數(shù)字; 韓國(guó)人同中國(guó)人一樣非常忌諱4這個(gè)數(shù)字 。 贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品1 1、重要的第一聲、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳,使用禮貌用語(yǔ),“你好,和而泰”,應(yīng)有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂,喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什 么事兒啊”像查戶口似的。 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn),維護(hù)企業(yè)形象,樹(shù)立辦公風(fēng), 讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理?如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理? 要保持風(fēng)度,切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話,應(yīng)先自報(bào)家門,然后告知電話打錯(cuò)了。 如果對(duì)方道了歉,不要忘了說(shuō):“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)
23、,不要教訓(xùn)人家,或抱怨。2 2、微笑接聽(tīng)電話、微笑接聽(tīng)電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方,笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3 3、清晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠,如果你彎著腰靠在椅子上,對(duì)方也能聽(tīng)出 你的聲音是懶散的,無(wú)精打采的。 通話中不可以與別人閑聊,不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 給予任何人同等的待遇,一視同仁,不卑不亢,這種公平的態(tài)度,容易為自己贏得朋 友,也有利于公司良好待人接物形象宣傳。從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小的動(dòng)作上,應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人的訓(xùn)練有素。從電話的接聽(tīng)、掛斷等小小的動(dòng)作上,應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人的訓(xùn)練有素。 電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)禮儀4
24、 4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話在聽(tīng)到電話響時(shí),如果附近沒(méi)有人,我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng),長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起,請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?,讓您久等了”? 5、認(rèn)真做好電話記錄、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的,所以公司里每一個(gè)電話都很重要,即 使對(duì)方要找的人不在,切忌只說(shuō)“不在”,應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則,when何時(shí),who何人來(lái)電,where事件地點(diǎn),what何事, why為什么,原因,
25、how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備,有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話,那怕與你無(wú)關(guān),做好記錄是對(duì)同事的尊重,對(duì)工作 的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō):我不知道!這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。6 6、掛電話的禮儀、掛電話的禮儀 通電話時(shí),如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客,不宜長(zhǎng)談,或另有電話打進(jìn)來(lái),需要中止 通話時(shí),應(yīng)說(shuō)明原因,告之對(duì)方:“一有空,我馬上打電話給您”,免得讓對(duì)方認(rèn) 為我方厚此薄彼。 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?,不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛 電話,晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話,被叫等主叫先掛電話,不可只管自己講完就掛斷電 話,那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了
26、,不宜說(shuō):“你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有事 呢”,最好委婉、含蓄,不要讓對(duì)方難堪,應(yīng)講:“好吧,我不再占用您寶貴的時(shí) 間了”“真不希望就此道別,不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。” 電話接聽(tīng)禮儀電話接聽(tīng)禮儀 通話背景不要太吵,找到安靜的環(huán)境,不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話 呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話要點(diǎn),并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄 客戶留有固定電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)先撥客戶的固定電話,找不到時(shí)再撥手機(jī) 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間,一般來(lái)說(shuō),9:3011:00和13:3016:30較為合適。給客戶打手機(jī)應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)之前和晚上10點(diǎn)之后;往客戶辦公室打電話,應(yīng)避開(kāi)以下兩個(gè)敏感時(shí)段:在剛上班的時(shí)段內(nèi),對(duì)方會(huì)比較繁忙,而臨近下班時(shí)又
27、會(huì)歸心似箭 打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名,比如“您好!我是公司的小劉!”開(kāi)口就打聽(tīng)自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的 當(dāng)通話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),應(yīng)先禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后再開(kāi)始交談。比如“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎?我可能需要占用您五分鐘的時(shí)間!” 假如自己要找的人不在,對(duì)方又問(wèn)是否需轉(zhuǎn)告時(shí),不要一聲“沒(méi)有”就掛斷,最好留下姓名和電話號(hào)碼,如果真的無(wú)需轉(zhuǎn)告,也應(yīng)客氣道謝 當(dāng)自己撥錯(cuò)電話,應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。如:“?duì)不起,我撥錯(cuò)電話了!” 電話呼出禮儀電話呼出禮儀 在公共場(chǎng)合,手機(jī)沒(méi)有被使用時(shí),要放在合乎禮儀的常規(guī)位置:一是隨身攜帶的公文包里;二是上衣的內(nèi)袋里 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音,要與接待人員的
28、形象匹配 在接待或拜訪客戶時(shí),要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài),避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來(lái)的良好溝通氛圍 公共場(chǎng)合(如樓梯、電梯、路口、人行道等),應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些 不要一邊和客戶交談,一邊查看短信 在與客戶交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽(tīng)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉,“對(duì)不起,我先接一個(gè)電話。”接聽(tīng)手機(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短,可以告知來(lái)電者稍后回復(fù),如“您好!真對(duì)不起,我現(xiàn)在正在處理一些事情,我稍后給您回電可以嗎?” 平時(shí)與人共進(jìn)工作餐(特別是自己做主人請(qǐng)客戶時(shí))也最好不打手機(jī)。如果有電話找自己,最好說(shuō)一聲“對(duì)不起”,然后去洗手間接,而且一定要簡(jiǎn)短,這是對(duì)對(duì)方的尊重。當(dāng)著客人的面打電話,會(huì)使客人
29、不知所措。 如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客,不宜長(zhǎng)談,或另有電話打進(jìn)來(lái),需要中止通話時(shí),應(yīng)說(shuō)明原因,告之對(duì)方:“一有空,我馬上打電話給您!” 手機(jī)使用禮儀手機(jī)使用禮儀中餐中餐座次安排:座次安排:在中國(guó)的餐桌禮儀中:先請(qǐng)客人入座上席,再請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入,入座后不要?jiǎng)涌曜?更不要弄出響聲來(lái),也不要起身走動(dòng)。 如果有什么事要向主人打招呼??腿藨?yīng)該等候主人邀請(qǐng)才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。 中餐中餐使用筷子的禁忌使用筷子的禁忌一般在正式宴請(qǐng)時(shí),應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中,然后在用自己的筷子一般在正式宴請(qǐng)時(shí),應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到
30、自己的碟盤中,然后在用自己的筷子慢慢食用;慢慢食用; 不能用筷子在盤中胡攪一氣; 每次一筷夾的東西不能過(guò)多; 不能用筷子代替牙簽剔牙縫; 不能用筷子敲打碗盤; 不能用嘴吮筷子上的菜鹵; 不能用筷子指點(diǎn)人。 夾菜后到自己的碟子的過(guò)程之中不能滴水不停; 不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮; 中餐注意事項(xiàng):中餐注意事項(xiàng): 吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼; 不要拿筷子和湯匙整個(gè)往嘴里塞; 湯若太燙,可過(guò)一會(huì)再喝,不要用嘴去吹; 不要一邊吃東西,一邊和人聊天; 用牙簽剔牙時(shí),應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴,不要讓餐具發(fā)出任何聲音。 西餐座位西餐座位v西餐座次安排和中餐有很大不同。 情況不同,座次也有不同的,下面講下: 西餐
31、一般都使用長(zhǎng)桌。 如果男女二人同去餐廳,男士應(yīng)請(qǐng)女士坐在自己的右邊,還得注意不可讓她坐在人來(lái)人往的過(guò)道邊。若只有一個(gè)靠墻的位置,應(yīng)請(qǐng)女士就座,男士坐在她的對(duì)面。 如果是兩對(duì)夫妻就餐,夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上,先生則坐在各自夫人的對(duì)面。 如果兩位男士陪同一位女士進(jìn)餐,女士應(yīng)坐在兩位男士的中間。 如果兩位同性進(jìn)餐,那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長(zhǎng)者。 西餐還有個(gè)規(guī)矩,即是:每個(gè)人入座或離座,均應(yīng)從座椅的左側(cè)進(jìn)出。舉行正式宴會(huì)時(shí),座席排列按國(guó)際慣例:桌次的高低依距離主桌位置的遠(yuǎn)近而右高左低,桌次多時(shí)應(yīng)擺上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距離主人座位的遠(yuǎn)近而定。西方習(xí)俗是男女交叉安排,即使是夫妻也是如此。 西餐的基本禮儀西餐的基本禮儀 餐具的使用 左叉固定食物,右刀切割食物 餐具由外向內(nèi)取用 幾道菜會(huì)放置幾把餐具,每個(gè)餐具
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