全面質(zhì)量管理與卓越績效

1、全面質(zhì)量管理與卓越績效全面質(zhì)量管理與卓越績效 2 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容 實(shí)踐之路實(shí)踐之路 卓越之道卓越之道 標(biāo)準(zhǔn)之約標(biāo)準(zhǔn)之約 質(zhì)量之旅質(zhì)量之旅 4 思維質(zhì)量思維質(zhì)量 結(jié)果質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量 行為質(zhì)量行為質(zhì)量 5 想法變則意識變想法變則意識變; ; 意識變則行為變意識變則行為變; ; 行為變則習(xí)慣變行為變則習(xí)慣變; ; 習(xí)慣變則人格變習(xí)慣變則人格變; ; 人格變則命運(yùn)變?nèi)烁褡儎t命運(yùn)變. . 命運(yùn)變化鏈命運(yùn)變化鏈 6 質(zhì)量概念的演進(jìn)質(zhì)量概念的演進(jìn) “ “可單獨(dú)描述和研究的事物可單獨(dú)描述和研究的事物”。包括活動或過程，產(chǎn)品、組。包括活動或過程，產(chǎn)品、組 織、體系或人，以及這些項(xiàng)的任何組合織、體系或人，以及這些

2、項(xiàng)的任何組合 。 產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 過程過程 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 過程過程 體系體系 7 質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展 操作者操作者工長工長檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 1900191819371960 檢驗(yàn)控制檢驗(yàn)控制 1940-1960 8 弗雷德里克弗雷德里克溫斯洛溫斯洛泰勒（泰勒（Frederick Winslow TaylorFrederick Winslow Taylor） v 科學(xué)管理之父科學(xué)管理之父 v 一個(gè)在死后被尊稱為一個(gè)在死后被尊稱為“科學(xué)管理之父科學(xué)管理之父”的人；一的人；一 個(gè)影響了流水線生產(chǎn)方式產(chǎn)生

3、的人；一個(gè)被社會個(gè)影響了流水線生產(chǎn)方式產(chǎn)生的人；一個(gè)被社會 主義偉大導(dǎo)師列寧推崇備至的人；一個(gè)影響了人主義偉大導(dǎo)師列寧推崇備至的人；一個(gè)影響了人 類工業(yè)化進(jìn)程的人。類工業(yè)化進(jìn)程的人。 9 檢驗(yàn)控制檢驗(yàn)控制(QC)(QC)階段階段 1919世紀(jì)末至世紀(jì)末至2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代年代 以質(zhì)量檢驗(yàn)為手段，以質(zhì)量檢驗(yàn)為手段，局限于局限于“事后把關(guān)事后把關(guān)”而不是以而不是以 預(yù)防為主預(yù)防為主. . 10 檢驗(yàn)控制存在的問題檢驗(yàn)控制存在的問題 p 事后檢驗(yàn)，無法在生產(chǎn)過程中進(jìn)行預(yù)防和控制事后檢驗(yàn)，無法在生產(chǎn)過程中進(jìn)行預(yù)防和控制 p 屬于非增值活動，是低質(zhì)量的代價(jià)屬于非增值活動，是低質(zhì)量的代價(jià) p 全

4、數(shù)檢驗(yàn)，成本太高全數(shù)檢驗(yàn)，成本太高 p 破壞性檢驗(yàn)條件下無法進(jìn)行破壞性檢驗(yàn)條件下無法進(jìn)行 11 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)(SQC)階段階段 2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代至年代至6060年代初年代初 創(chuàng)造了創(chuàng)造了“控制圖控制圖”控制生產(chǎn)過程和預(yù)防產(chǎn)品缺控制生產(chǎn)過程和預(yù)防產(chǎn)品缺 陷陷 提出了提出了“抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)”的概念的概念 12 沃特沃特阿曼德阿曼德休哈特（休哈特（Walter A. ShewhartWalter A. Shewhart） v統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 (SQC) (SQC) 之父。之父。 13 v 加州大學(xué)伯克萊分校加州大學(xué)伯克萊分校的物理學(xué)博士學(xué)位的物理學(xué)博士學(xué)位

5、 西方電氣公司西方電氣公司 （ Western Electric Western Electric）工程師）工程師 貝爾試驗(yàn)室貝爾試驗(yàn)室研究員研究員 14 控制圖控制圖 控制圖又叫管理圖。它是用來區(qū)分由異常原因引起控制圖又叫管理圖。它是用來區(qū)分由異常原因引起 的波動、或是由過程固有的隨機(jī)原因引起的偶然波動的波動、或是由過程固有的隨機(jī)原因引起的偶然波動 的一種工具。的一種工具。 質(zhì)量特性值質(zhì)量特性值 抽樣時(shí)間和樣本序號 UCL CL LCL 3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（3） 3倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（3） 15 控制圖的觀察與分析控制圖的觀察與分析 缺陷缺陷圖例圖例 鏈狀況連續(xù)七點(diǎn)以上在鏈狀況連續(xù)

6、七點(diǎn)以上在 中心線同一側(cè)出現(xiàn)。中心線同一側(cè)出現(xiàn)。 趨勢狀況連續(xù)七點(diǎn)以上趨勢狀況連續(xù)七點(diǎn)以上 上升或下降。上升或下降。 UCL CL LCL UCL CL LCL 16 四、控制圖的觀察與分析缺陷四、控制圖的觀察與分析缺陷 缺陷缺陷圖例圖例 周期狀況周期狀況 接近控制界限狀況在連續(xù)接近控制界限狀況在連續(xù) 三點(diǎn)中至少有兩點(diǎn)接近控制三點(diǎn)中至少有兩點(diǎn)接近控制 界限。界限。 UCL CL LCL UCL CL LCL 17 道道 奇奇 抽樣檢驗(yàn)創(chuàng)始人抽樣檢驗(yàn)創(chuàng)始人 抽樣檢驗(yàn)這門科學(xué)，就是用盡量少的樣本量，抽樣檢驗(yàn)這門科學(xué)，就是用盡量少的樣本量， 來盡量準(zhǔn)確的判斷總體質(zhì)量狀況，這是一個(gè)很復(fù)雜來盡量準(zhǔn)確的判

7、斷總體質(zhì)量狀況，這是一個(gè)很復(fù)雜 的領(lǐng)域。的領(lǐng)域。 18 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的成功統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的成功 從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)的從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)的“事后把關(guān)事后把關(guān)”發(fā)展到過程控發(fā)展到過程控 制制 形成了質(zhì)量預(yù)防與檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式形成了質(zhì)量預(yù)防與檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式 降低了檢驗(yàn)成本，提高了工作效率降低了檢驗(yàn)成本，提高了工作效率 19 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的不足統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的不足 l過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì) 方法方法 ，是技術(shù)人員的事，是技術(shù)人員的事 l使用難度大，需要專業(yè)技能使用難度大，需要專業(yè)技能 l隨著現(xiàn)代大規(guī)模生產(chǎn)的演進(jìn)，影響產(chǎn)品質(zhì)量的

8、因素越隨著現(xiàn)代大規(guī)模生產(chǎn)的演進(jìn)，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素越 來越多，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解決一切質(zhì)量問題來越多，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解決一切質(zhì)量問題 20 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQC(TQC和和TQM)TQM)階段階段 n2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代以后年代以后 n提出了全面質(zhì)量管理的概念提出了全面質(zhì)量管理的概念, ,把產(chǎn)品的質(zhì)量活動從把產(chǎn)品的質(zhì)量活動從 產(chǎn)品的生產(chǎn)過程向前和向后延伸，提出了產(chǎn)品的生產(chǎn)過程向前和向后延伸，提出了“全員性、全員性、 全過程、全面性、關(guān)注客戶、體系方法全過程、全面性、關(guān)注客戶、體系方法”的管理觀的管理觀 點(diǎn)點(diǎn). . 21 全面質(zhì)量控制之父全面質(zhì)量控制之父 阿曼德

9、阿曼德費(fèi)根堡姆（費(fèi)根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum） 22 n 擯棄當(dāng)時(shí)最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將擯棄當(dāng)時(shí)最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將 質(zhì)量控制作為一種管理方法質(zhì)量控制作為一種管理方法 n 主張用系統(tǒng)的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求主張用系統(tǒng)的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求 所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。 23 全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的特征 v全面性：全面性：管理對象是全面的，包括產(chǎn)品質(zhì)量和影響產(chǎn)品管理對象是全面的，包括產(chǎn)品質(zhì)量和影響產(chǎn)品 質(zhì)量的工作質(zhì)量；質(zhì)量的工作質(zhì)量； v全員性：全員性：即全員參加質(zhì)

10、量管理；即全員參加質(zhì)量管理； v全過程：全過程：即從市場調(diào)研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)即從市場調(diào)研、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù) 全過程的質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理。 v多方法：多方法：區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種 多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題。多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題。 24 威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明（戴明（William Edwards DemingWilliam Edwards Deming） q 出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷 的質(zhì)量管理大師的質(zhì)量管理大師 25 戴明博士的貢獻(xiàn)戴明博士的貢獻(xiàn) v第一階段：對美國初期第一階段：

11、對美國初期SQCSQC推行的貢獻(xiàn)推行的貢獻(xiàn) v第二階段：對日本質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)第二階段：對日本質(zhì)量管理的貢獻(xiàn) v第三階段：對美國和全球推行第三階段：對美國和全球推行TQMTQM的貢獻(xiàn)的貢獻(xiàn) 26 戴明十四條（戴明十四條（1 1） 1 1、 要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益 的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。 2 2、 要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺 陷的產(chǎn)品。陷的產(chǎn)品。 3 3、 要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量造

12、進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠 檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 4 4、 要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件 的采購上不要只以價(jià)格高低來決定對象。的采購上不要只以價(jià)格高低來決定對象。 27 戴明十四條（戴明十四條（2 2） 5、 要有一個(gè)識別體系和非體系原因的措施。要有一個(gè)識別體系和非體系原因的措施。85%85%的質(zhì)量問題和浪費(fèi)的質(zhì)量問題和浪費(fèi) 現(xiàn)象是由于體系的原因，現(xiàn)象是由于體系的原因，15%15%的是由于崗位上的原因。的是由于崗位上的原因。 6 6、 要有一個(gè)更全

13、面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者 怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 7 7、 要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己 也要有個(gè)新風(fēng)格。也要有個(gè)新風(fēng)格。 8 8、 要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐 懼心理。懼心理。 28 戴明十四條（戴明十四條（3 3） 9 9、 要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從

14、事研制開發(fā)、銷售的 人員多了解制造部門的問題。人員多了解制造部門的問題。 1010、 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和提高生產(chǎn)率的好辦法。要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和提高生產(chǎn)率的好辦法。 不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。不能只對他們喊口號、下指標(biāo)。 1111、 要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并 且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動 生產(chǎn)率。生產(chǎn)率。 29 戴明十四條（戴明十四條（4 4） 1212、 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他要把

15、重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他 們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。 1313、 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材 料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 1414、 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管 理的改革。理的改革。 30 戴明環(huán)戴明環(huán) 31 PDCAPDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn) v周而復(fù)始周而復(fù)始 v大環(huán)帶小環(huán)大環(huán)帶小環(huán) v階梯式上升階梯式上升 v統(tǒng)計(jì)的工具統(tǒng)計(jì)的工具 PD

16、CAPDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推 動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式 被稱為被稱為 四個(gè)階段四個(gè)階段 、 八個(gè)步驟八個(gè)步驟 和和 七種工具七種工具 。 32 四個(gè)階段，八個(gè)步驟四個(gè)階段，八個(gè)步驟 33 約瑟夫約瑟夫MM朱蘭（朱蘭（Joseph M. JuranJoseph M. Juran） q 舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物 34 質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋）質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋） 35 朱蘭三步曲朱蘭三步曲 v質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)，明確

17、了質(zhì)量管質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)，明確了質(zhì)量管 理所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑；理所要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑； v質(zhì)量控制：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，確保事物按照計(jì)質(zhì)量控制：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，確保事物按照計(jì) 劃的方式進(jìn)行，劃的方式進(jìn)行， v質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量水平的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動以螺質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量水平的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動以螺 旋式上升的方式在不斷提高。旋式上升的方式在不斷提高。 36 “80/20“80/20法則法則” 在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20%20%是由基層是由基層 操作人員的失誤造成的，而操作人員的失誤造成的，而80%80%的質(zhì)量問

18、題是領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量問題是領(lǐng)導(dǎo)者 造成的。此外，他還得出造成的。此外，他還得出80%80%的質(zhì)量問題是在的質(zhì)量問題是在20%20%的環(huán)的環(huán) 節(jié)中產(chǎn)生的。節(jié)中產(chǎn)生的。 37 石川馨石川馨 ( Kaoru Ishikawa )( Kaoru Ishikawa ) qQCCQCC之父之父 q老七種工具創(chuàng)始人之一老七種工具創(chuàng)始人之一 38 品管圈（品管圈（QCQC小組）小組） 品管圈（品管圈（Quality Control Circle,Quality Control Circle,縮寫縮寫QCCQCC）就是由相）就是由相 同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人

19、們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小 圈團(tuán)體（又稱圈團(tuán)體（又稱QCQC小組，一般小組，一般6 6人左右），然后全體合作、集思廣人左右），然后全體合作、集思廣 益，按照一定的活動程序，活用品管七大手法（益，按照一定的活動程序，活用品管七大手法（QC7QC7手法），來手法），來 解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。 39 日本的全面質(zhì)量管理日本的全面質(zhì)量管理 到到7070年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了7070萬萬 個(gè)小組，共有個(gè)小組，共有500500多萬成員參與了小組活多萬成員參與了小組活 動，這樣就形成了具有日本

20、特色的動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)日本系統(tǒng)” ” 。 40 TQCTQC的老七種工具的老七種工具 v分層法分層法 v調(diào)查表調(diào)查表 v因果圖因果圖 v排列圖排列圖 v直方圖直方圖 v控制圖控制圖 v散布圖散布圖 41 新七種工具新七種工具 u關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖 u系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖 uKJKJ法法 u矩陣法矩陣法 u數(shù)據(jù)矩陣法數(shù)據(jù)矩陣法 uPDPCPDPC法法 u箭頭圖法箭頭圖法 42 菲利浦菲利浦克勞士比（克勞士比（Philip B. CrosbyPhilip B. Crosby） q 本世紀(jì)偉大的管理思想家本世紀(jì)偉大的管理思想家 q 品質(zhì)大師中的大師品質(zhì)大師中的大師 q 零缺陷之父零缺陷之父

21、 43 克勞士比四大定律克勞士比四大定律 v定理一：定理一：“質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)” ” v定理二：定理二：“以防患未然為質(zhì)量管理制度以防患未然為質(zhì)量管理制度” ” v定理三：定理三：“工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷” ” v定理四：以定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量衡量質(zhì)量 44 克勞斯比獎克勞斯比獎 美國質(zhì)量協(xié)會（美國質(zhì)量協(xié)會（ASQASQ）“克勞士比獎克勞士比獎” 美國克勞士比學(xué)院（美國克勞士比學(xué)院（PCAPCA）燈塔獎）燈塔獎 45 全面質(zhì)量管理的含義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的全面質(zhì)量管理的含義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的 質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成

22、為一種綜合的、全面的經(jīng)營管質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管 理方式和理念。理方式和理念。 46 推行全面質(zhì)量管理的意義推行全面質(zhì)量管理的意義 粗放管理粗放管理精細(xì)管理精細(xì)管理 局部管理局部管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 末端治理末端治理 技術(shù)手段技術(shù)手段 過程控制過程控制 組織管理組織管理 47 比爾比爾史密斯史密斯(Bill.Smith) (Bill.Smith) q六西格碼之父六西格碼之父 v 48 正態(tài)分布正態(tài)分布 -3 -2 -1 X 1 2 3 68.27% 95.45% 99.73% 49 68.27% 95.45% 99.73% -6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2

23、 3 4 5 6 關(guān)于關(guān)于6 6 控制控制 99.994% 99.99994% 99.9999998% 50 SIGMASIGMA水平與缺陷數(shù)水平與缺陷數(shù) 西格瑪缺陷數(shù)概率% 2 30870069.13 3 6681093.32 4 621099.379 5 23399.9767 6 3.499.99966 51 SIGMASIGMA水平與質(zhì)量成本水平與質(zhì)量成本 53 空姐的標(biāo)準(zhǔn)用語空姐的標(biāo)準(zhǔn)用語 54 55 什么是什么是ISOISO p“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的簡稱。的簡稱。 p各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組織的世界性聯(lián)合會各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組織的世界性聯(lián)合會 p成立于成立于19471947年年2 2

24、月月2323日日 p負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域(IEC)(IEC)外的所有領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化外的所有領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化 p現(xiàn)有現(xiàn)有162162個(gè)成員團(tuán)體。個(gè)成員團(tuán)體。 56 “要讓全世界都接受和使用要讓全世界都接受和使用ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了族標(biāo)準(zhǔn)；為了 提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法，增進(jìn)國際提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法，增進(jìn)國際 貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人 可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將 自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地

25、?！?-國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 57 ISO 9000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 ISO 9000系列系列 9001 9002 9003 ISO9001 BS 5750 MIL98589858 MIL9858A AQAP-1/4/-9 DEF STANDARD （Q）（）（I） （I） MIL45208 北大西洋公約組織質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)北大西洋公約組織質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 美軍質(zhì)量大綱美軍質(zhì)量大綱 05/21 05/24 05/29標(biāo)準(zhǔn)編號標(biāo)準(zhǔn)編號 美軍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)美軍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 英軍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)英軍質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 英國國家質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)英國國家質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn) 87年第一版；年第一版； 94年第二版年第二版 20

26、00年第三版年第三版 1959 1968 1979 1987 現(xiàn)在 各國國家標(biāo)準(zhǔn)各國國家標(biāo)準(zhǔn) 2008 58 ISO 9000ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)族系列標(biāo)準(zhǔn)族 ISO 9000 900490011901110006 10007 10012 10013 10014 10015 10017 59 % ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語基本原理和術(shù)語 % （GB/T 19001:2005） %ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求 % （GB/T 19001:2008） ISO 9004:2009追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法追求組織的持續(xù)成功質(zhì)

27、量管理方法 （GB/T 19004:2011） IS019011 :2011 管理體系審核指南管理體系審核指南 （GB/T 19011:2013） 60 證書總量證書總量 ISO9001ISO9001證書總量接近證書總量接近105105萬張，全球現(xiàn)在有萬張，全球現(xiàn)在有 183183個(gè)國家和地區(qū)都在采用此標(biāo)準(zhǔn)，證書的增長個(gè)國家和地區(qū)都在采用此標(biāo)準(zhǔn)，證書的增長 率一直保持在率一直保持在15%.15%. 61 作廢和撤銷的證書作廢和撤銷的證書 20082008年共撤銷年共撤銷ISO9000ISO9000證書證書2800028000張，中國最多占張，中國最多占 了一半了一半1400014000張，企業(yè)

28、倒閉和不注重張，企業(yè)倒閉和不注重ISO 9000ISO 9000管理（買管理（買 證現(xiàn)象）是最重要的證現(xiàn)象）是最重要的2 2個(gè)因素，其他國家一般都撤銷了個(gè)因素，其他國家一般都撤銷了 10001000多張，如日本，印度，韓國，馬來西亞，匈牙利，多張，如日本，印度，韓國，馬來西亞，匈牙利， 英國等，這些國家中撤銷的因素是由于審核不達(dá)標(biāo)而英國等，這些國家中撤銷的因素是由于審核不達(dá)標(biāo)而 撤銷的多。撤銷的多。 62 目錄目錄 n八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 n質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) n質(zhì)量管理體系術(shù)語質(zhì)量管理體系術(shù)語 63 提出并闡述了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，提出并闡述了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則， 給出

29、了質(zhì)量術(shù)語（給出了質(zhì)量術(shù)語（8個(gè)詞條，個(gè)詞條，10個(gè)部分）個(gè)部分） 標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 64 術(shù)語的分類術(shù)語的分類 v 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 5 5條條 v 有關(guān)管理的術(shù)語有關(guān)管理的術(shù)語 1515條條 v 有關(guān)組織的術(shù)語有關(guān)組織的術(shù)語 7 7條條 v 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 5 5條條 v 有關(guān)特性的術(shù)語有關(guān)特性的術(shù)語 4 4條條 v 有關(guān)合格有關(guān)合格( (符合符合) )的術(shù)語的術(shù)語 1313條條 v 有關(guān)文件的術(shù)語有關(guān)文件的術(shù)語 6 6條條 v 有關(guān)檢查的術(shù)語有關(guān)檢查的術(shù)語 7 7條條 v 有關(guān)審核的術(shù)語有關(guān)審核的術(shù)語 1212條條 v 有關(guān)測量過程質(zhì)量保

30、證的術(shù)語有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語 6 6條條 65 組組 織織 v 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 v 如：公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)。如：公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)。 66 質(zhì)質(zhì) 量量 一一組組固有固有特性滿足特性滿足要求要求的程度。的程度。 67 要要 求求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注：通常隱含是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的注：通常隱含是指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的 需求或期望是不言而喻的。需求或期望是不言

31、而喻的。 注：特定要求可以使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要注：特定要求可以使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要 求。求。 注：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件中闡明。注：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件中闡明。 注：要求可由不同的相關(guān)方提出。注：要求可由不同的相關(guān)方提出。 注：本定義與注：本定義與ISO/IECISO/IEC導(dǎo)則中給出的定義不同。導(dǎo)則中給出的定義不同。 68 顧顧 客客 接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 69 顧客滿意顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 注：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常

32、見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不注：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不 一定表明顧客很滿意。一定表明顧客很滿意。 注：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧注：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧 客很滿意?？秃軡M意。 70 產(chǎn)產(chǎn) 品品 v 過程的結(jié)果過程的結(jié)果 v包括：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料包括：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料 71 不合格不合格 未滿足要求。未滿足要求。 72 缺缺 陷陷 v 未滿足與預(yù)期規(guī)定用途有關(guān)的要求。未滿足與預(yù)期規(guī)定用途有關(guān)的要求。 73 糾糾 正正 為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。為消除已發(fā)生的不

33、合格所采取的措施。 注：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。注：糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。 注：返工和降級可作為糾正措施注：返工和降級可作為糾正措施 74 糾正措施糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注：一個(gè)不合格可能有若干個(gè)原因注：一個(gè)不合格可能有若干個(gè)原因 注：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。注：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。 注：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。注：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。 75 預(yù)防措施預(yù)防措施 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原

34、因?yàn)橄凉撛诓缓细窕蚱渌麧撛诓黄谕闆r的原因 所采取的措施。所采取的措施。 注：一個(gè)潛在不合格可能有若干個(gè)原因注：一個(gè)潛在不合格可能有若干個(gè)原因 注：預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。注：預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。 76 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用；原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用； 原則三：全員參與；原則三：全員參與； 原則四：過程方法；原則四：過程方法； 原則五：管理的系統(tǒng)方法；原則五：管理的系統(tǒng)方法； 原則六：持續(xù)改進(jìn)；原則六：持續(xù)改進(jìn)； 原則七：基于事實(shí)的決策方法；

35、原則七：基于事實(shí)的決策方法； 原則八：與供方互利的關(guān)系。原則八：與供方互利的關(guān)系。 77 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 成功領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作企業(yè)的原則成功領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作企業(yè)的原則 實(shí)施、保持和改進(jìn)QMS的指導(dǎo)思想 78 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧 客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭 取超越顧客期望。取超越顧客期望。 調(diào)查顧客需求和期望調(diào)查顧客需求和期望 與組織的目標(biāo)相連接與組織的目標(biāo)相連接 轉(zhuǎn)化為顧客要求轉(zhuǎn)化為顧客要求 傳達(dá)到整個(gè)組織傳達(dá)到整個(gè)組織 監(jiān)視、測量顧客滿意監(jiān)視、測量顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)過程和產(chǎn)品

36、持續(xù)改進(jìn)過程和產(chǎn)品 原則一 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 79 傾聽顧客的聲音傾聽顧客的聲音 v消除消除“自戀式自戀式”的生產(chǎn)優(yōu)先心態(tài)；的生產(chǎn)優(yōu)先心態(tài)； v從從“符合性符合性”的質(zhì)量觀向的質(zhì)量觀向“滿足并爭滿足并爭 取超越要求和期望取超越要求和期望”的質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變；的質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變； v成功的首要是：了解顧客的需求和期成功的首要是：了解顧客的需求和期 望，包括沒有明示的要求。望，包括沒有明示的要求。 80 為什么要主動探求顧客滿意為什么要主動探求顧客滿意 5% 60% 35% 5%的顧客正式的抱怨的顧客正式的抱怨 ，或者拒絕付款，或者拒絕付款 60%的顧客以不同的方的顧客以不同的方 式表達(dá)其不滿意式表達(dá)其不

37、滿意 35%的顧客沒有的顧客沒有 采取任何行動采取任何行動 81 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們 應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充 分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。 考慮員工的需求考慮員工的需求 建立優(yōu)秀的企業(yè)文化建立優(yōu)秀的企業(yè)文化 建立信任建立信任/ /消除疑慮消除疑慮 賦予職責(zé)和權(quán)限賦予職責(zé)和權(quán)限 建立目標(biāo)和指標(biāo)建立目標(biāo)和指標(biāo) 提供資源、培訓(xùn)提供資源、培訓(xùn) 表彰先進(jìn)鼓勵(lì)創(chuàng)新表彰先進(jìn)鼓勵(lì)創(chuàng)新 加強(qiáng)溝通加強(qiáng)溝通 原則二原則二 “ “領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用” 82 從戰(zhàn)略角度關(guān)注質(zhì)量從戰(zhàn)略角度關(guān)注質(zhì)量 v 今天的質(zhì)量問題，已不是技術(shù)問題，而是經(jīng)營問題， 質(zhì)量與收益和成本相關(guān)； v 最高管理

38、者要掌管質(zhì)量管理，應(yīng)： 參加質(zhì)量委員會； 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)； 提供必須的資源； 提供質(zhì)量培訓(xùn)的導(dǎo)向； 促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)并考察進(jìn)展情況； 進(jìn)行表彰，并修改獎勵(lì)制度。 83 各級人員都是組織之本，唯有其充分參 與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才 干。 了解貢獻(xiàn)和作用的重要性了解貢獻(xiàn)和作用的重要性 識別工作的制約因素識別工作的制約因素 提高工作能力解決問題提高工作能力解決問題 評價(jià)業(yè)績評價(jià)業(yè)績 尋求提高能力知識的機(jī)會尋求提高能力知識的機(jī)會 分享知識和經(jīng)驗(yàn)分享知識和經(jīng)驗(yàn) 公開討論問題和分歧公開討論問題和分歧 原則三原則三 “ “全員參與全員參與” 84 讓員工有參與質(zhì)量管理的機(jī)會讓員工有參與質(zhì)量管理的機(jī)會 v

39、當(dāng)改進(jìn)的方向確定后，第一線的員工當(dāng)改進(jìn)的方向確定后，第一線的員工 對如何改進(jìn)更有發(fā)言權(quán)；對如何改進(jìn)更有發(fā)言權(quán)； v管理人員要不要自以為是；管理人員要不要自以為是； v自我檢驗(yàn)、自我控制，能夠激發(fā)員工自我檢驗(yàn)、自我控制，能夠激發(fā)員工 的成就感和責(zé)任感。的成就感和責(zé)任感。 85 領(lǐng)導(dǎo)作用與全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用與全員參與 是相輔相成的兩個(gè)質(zhì)量管理原則是相輔相成的兩個(gè)質(zhì)量管理原則 86 將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望 的結(jié)果。 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一 個(gè)過程。個(gè)過程。 識別和管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過

40、程。識別和管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。 通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。 為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，組織內(nèi)過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過 程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為 “過程方法過程方法”。 原則四原則四 “ “過程方法過程方法” 87 構(gòu)建基于過程的管理體系構(gòu)建基于過程的管理體系 v 首先考慮目標(biāo)和過程； v 然后建立支持過程的組織機(jī)構(gòu)； v 通過一個(gè)或多個(gè)部門的協(xié)作來完成； v 避免“無人管理過程”和“重復(fù)管 理

41、同一過程”的情況。 88 89 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提 高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 l了解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系了解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系 l建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) l提供必要的資源提供必要的資源 l測量分析結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)體系測量分析結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)體系 原則五原則五 “ “管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法” 90 v 系統(tǒng)由過程及其相互作用和關(guān)聯(lián)構(gòu)成 v 過程方法和管理的系統(tǒng)方法這兩個(gè)原則是相輔相成的兩個(gè)原則 91 相同點(diǎn)不同點(diǎn) 系統(tǒng)方 法 都以過程 為基礎(chǔ) 都要求對 各個(gè)過程之 間的相互作 用進(jìn)行識別 和管理

42、 著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)， 使得組織所策劃的過程之間相互協(xié) 調(diào)和相容 過程方 法 著眼于具體過程，對其輸入、輸 出和相互關(guān)聯(lián)和作用的活動進(jìn)行連 續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期 結(jié)果 系統(tǒng)方法和過程方法的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)系統(tǒng)方法和過程方法的相同點(diǎn)和不同點(diǎn) 92 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。 l采用協(xié)調(diào)整個(gè)組織的方法，以持續(xù)改進(jìn)采用協(xié)調(diào)整個(gè)組織的方法，以持續(xù)改進(jìn) l培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段 l尋求改進(jìn)機(jī)會，追求卓越設(shè)定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)尋求改進(jìn)機(jī)會，追求卓越設(shè)定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) l確定管理目標(biāo)、跟蹤方法，持續(xù)改進(jìn)確定管理目標(biāo)、跟蹤方法，持續(xù)改進(jìn) l承認(rèn)和獎勵(lì)改進(jìn)承認(rèn)和

43、獎勵(lì)改進(jìn) 原則六原則六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 93 持續(xù)改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)現(xiàn) v 領(lǐng)導(dǎo)親身參與； v 發(fā)現(xiàn)并珍惜改進(jìn)機(jī)會； v 將持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)。 94 把持續(xù)改進(jìn)做為一項(xiàng)日常工作推進(jìn)把持續(xù)改進(jìn)做為一項(xiàng)日常工作推進(jìn) v創(chuàng)造改進(jìn)的氛圍：獎勵(lì)，表彰，支持。 v改進(jìn)的成本是今天的，效果是明天的！ v維持的效果是今天的，成本是明天的！ 95 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 l收集數(shù)據(jù)和信息收集數(shù)據(jù)和信息 l對數(shù)據(jù)和信息加以分析對數(shù)據(jù)和信息加以分析 l向決策者提供數(shù)據(jù)和信息及向決策者提供數(shù)據(jù)和信息及 其分析其分析 l基于事實(shí)分析，作出決策基于事實(shí)分析，作出決策 原則七原則七 基于事實(shí)

44、的決策方法基于事實(shí)的決策方法 96 數(shù)據(jù)分析是決策基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析是決策基礎(chǔ) v世界充滿了變異，但變異存在規(guī)律； v數(shù)據(jù)分析就是為了發(fā)現(xiàn)變異和規(guī)律； v但要消除：數(shù)據(jù)恐懼和數(shù)據(jù)泛濫。 97 組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增 強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 評價(jià)評價(jià)和選擇供方和選擇供方 建立溝通渠道建立溝通渠道 確定與供方的互利關(guān)系確定與供方的互利關(guān)系 共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程 與供方共享技術(shù)和信息與供方共享技術(shù)和信息 鼓勵(lì)和幫助鼓勵(lì)和幫助供方改進(jìn)業(yè)績供方改進(jìn)業(yè)績 原則八原則八 與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系 98 我們和供方同處一個(gè)鏈條我們和供方同處一個(gè)鏈條 v “大而全”正在

45、被“專而精”所取代：保留核心能力，其他的事讓更專業(yè) 的人去做； v 不要被今天的價(jià)格所迷惑，因?yàn)橛忻魈斓膿p失在等著我們； v 從專注供方的產(chǎn)品到關(guān)注供方的體系和產(chǎn)品。 99 ISO9001:2000ISO9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款內(nèi)容 0 0 引言引言 1 1 范圍范圍 1.1 1.1 總則總則 1.2 1.2 應(yīng)用應(yīng)用 2 2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn) 3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 4.1 4.1 總要求總要求 4.2 4.2 文件要求文件要求 5.5.管理職責(zé)管理職責(zé) 5.1 5.1 管理承諾管理承諾 5.2 5.2 以顧客為關(guān)

46、注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 5.4 5.4 策劃策劃 5.5 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.6 5.6 管理評審管理評審 6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1 資源的提供資源的提供 6.2 6.2 人力資源人力資源 6.3 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 7 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程 7.3 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.4 7.4 采購采購 7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控

47、制測量和監(jiān)視裝置的控制 8 8 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn) 8.1 8.1 總則總則 8.2 8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量 8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 8.5 8.5 改進(jìn)改進(jìn) 100 ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) v 是基礎(chǔ)而不是頂級是基礎(chǔ)而不是頂級 v 是手段而不是目的是手段而不是目的 v 是要求而不是方法是要求而不是方法 v 是關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)而不是關(guān)于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)而不是關(guān)于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn) 101 顧客顧客 （和其他（和其他 相關(guān)方相關(guān)方） 要求要求 顧客顧客 （和其他（和其他

48、相關(guān)方）相關(guān)方） 滿意滿意 產(chǎn)品產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 測量、分析測量、分析 和改進(jìn)和改進(jìn) 資源管理資源管理 管理職責(zé)管理職責(zé) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品產(chǎn)品 輸入輸入輸出輸出 注：注： 增值活增值活 動動 信息流信息流 ( ) 中的陳述不適用于中的陳述不適用于GB/T19001 102 ISO9000ISO9000的實(shí)質(zhì)的實(shí)質(zhì) v 將公司所有的工作予以明確將公司所有的工作予以明確 v 將完成工作所需要的步驟予以明確將完成工作所需要的步驟予以明確 v 每一步驟的誰去做予以明確每一步驟的誰去做予以明確 v 每一步驟的怎么做予以明確每一步驟的怎么做予以明確 v 每一步驟做的時(shí)機(jī)予以

49、明確每一步驟做的時(shí)機(jī)予以明確 v 做到工作管理的規(guī)范化做到工作管理的規(guī)范化 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu) 質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊 程序文件程序文件 第三層次文件第三層次文件 注：其中任一文件層次都可分開、引用合并其中任一文件層次都可分開、引用合并 質(zhì)質(zhì) 量量 計(jì)計(jì) 劃劃 記記 錄錄 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 104 5.65.6管理評審管理評審 5.6.1 5.6.1 總則總則 最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系, ,以確保其持續(xù)的適以確保其持續(xù)的適 宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量體系改進(jìn)的機(jī)會和變更宜性、充分性和有效

50、性。評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量體系改進(jìn)的機(jī)會和變更 的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評審的記錄（見應(yīng)保持管理評審的記錄（見4.2.4).4.2.4). 105 含義含義 解決途徑解決途徑 適宜性適宜性 質(zhì)量管理體系適應(yīng)環(huán)境變化質(zhì)量管理體系適應(yīng)環(huán)境變化 的的 控制能力控制能力 隨變化改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括隨變化改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括 質(zhì)量方針和目標(biāo)、過程控制方法質(zhì)量方針和目標(biāo)、過程控制方法 有效性有效性 質(zhì)量管理體系完成策劃的活動質(zhì)量管理體系完成策劃的活動 和達(dá)到策劃結(jié)果的程度和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 采取改進(jìn)措施，提高過程控制的采取改進(jìn)措施，提高過程控制的 效效

51、 果和能力，提高達(dá)到目標(biāo)的效果果和能力，提高達(dá)到目標(biāo)的效果 和和 程度程度 充分性充分性 質(zhì)量管理體系全面滿足質(zhì)量管質(zhì)量管理體系全面滿足質(zhì)量管 理要求的能力和本領(lǐng)理要求的能力和本領(lǐng) 采取措施改進(jìn)過程、產(chǎn)品和體采取措施改進(jìn)過程、產(chǎn)品和體 系的系的 全面控制、能力和本領(lǐng)全面控制、能力和本領(lǐng) 適宜性、充分性、有效性的含義適宜性、充分性、有效性的含義 106 v 5.6.25.6.2評審輸入評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息: : a) a)審核結(jié)果審核結(jié)果; ; b) b)顧客反饋顧客反饋; ; c) c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

52、 ; d) d)預(yù)防措施和糾正措施的狀況預(yù)防措施和糾正措施的狀況; ; e) e)以往管理評審的跟蹤措施以往管理評審的跟蹤措施; ; f) f)可能影響管理體系的變更可能影響管理體系的變更; ; g) g)改進(jìn)的建議改進(jìn)的建議. . 107 5.6.25.6.2評審輸出評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施: : a) a)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系有效性有效性及其過程有效性的改進(jìn)及其過程有效性的改進(jìn); ; b) b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn); ; c) c)資源需求資源需求. . 108 走出走出ISO9000ISO9000誤區(qū)誤區(qū) v ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)是國際先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) v 只有依照只有依照ISO9001ISO9001的要求，建立了相應(yīng)的文件，才表明已經(jīng)建的要求，建立了相應(yīng)的文件，才表明已經(jīng)建 立了質(zhì)量管理體系立了質(zhì)量