汽車4S店老客戶經(jīng)營方法匯編

1、 1 一、客戶的來源一、客戶的來源 新客戶來源新客戶來源: 展廳展廳 VI 廣告廣告 電話電話 巡展巡展 定展定展 推廣推廣 它牌客戶來源它牌客戶來源: 社會維修站社會維修站 特約維修站特約維修站 加油站加油站 汽車裝潢店汽車裝潢店 二手車交易市場二手車交易市場 2 企業(yè)企業(yè) 利潤利潤 老客戶老客戶 新客戶新客戶 市場調(diào)查市場調(diào)查 總結(jié)分析總結(jié)分析 廣告宣傳廣告宣傳 不定期促銷活動不定期促銷活動 大大 量量 人人 力力 物物 力力 二、老客戶維護(hù)和保留的必要性二、老客戶維護(hù)和保留的必要性 據(jù)調(diào)查顯示：據(jù)調(diào)查顯示： 每成交每成交100臺車中臺車中,有有 47臺車臺車,是靠展廳、是靠展廳、VI、廣

2、告吸引來的客戶、廣告吸引來的客戶 43臺車臺車,是靠老客戶或者老客戶介紹來的客戶是靠老客戶或者老客戶介紹來的客戶 10臺車臺車,是靠巡展、定展、展示會、推廣等活動吸引來的客戶是靠巡展、定展、展示會、推廣等活動吸引來的客戶 展廳、展廳、VI、廣告、廣告需要老板投錢需要老板投錢! 巡展、定展、展示會、推廣巡展、定展、展示會、推廣需要老板投錢需要老板投錢! 3 三、客戶維護(hù)的作用三、客戶維護(hù)的作用 留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶 1、使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久、使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久 2、使成本大幅度降低、使成本大幅度降低 3、大大有利于發(fā)展新客戶、大大有利

3、于發(fā)展新客戶 4、獲取更多的客戶份額、獲取更多的客戶份額 、IBM 100億億 500億億 、喬、喬吉拉德吉拉德 15年年 13001輛汽車輛汽車 、發(fā)展新客戶投入、發(fā)展新客戶投入 =5鞏固老客戶鞏固老客戶 、爭取一位新客戶爭取一位新客戶 + 1 年年 =賺錢賺錢 、 1個滿意的客戶個滿意的客戶 =8筆潛在的生意筆潛在的生意 、 1個不滿意的客戶個不滿意的客戶 =減少減少25個購買意向個購買意向 2 隨意消費(fèi)支出隨意消費(fèi)支出 忠誠客戶忠誠客戶 支出支出4 隨意消費(fèi)支出隨意消費(fèi)支出 留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)

4、效益奉獻(xiàn)要大得多。 4 四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 1 1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求 車輛年檢車輛年檢 駕照年審駕照年審 汽車裝潢汽車裝潢 續(xù)保續(xù)保 理賠理賠 二手車交易二手車交易 維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng) 老客戶物質(zhì)層面需求老客戶物質(zhì)層面需求老客戶精神層面需求老客戶精神層面需求 行業(yè)協(xié)會行業(yè)協(xié)會 客戶個人社交圈客戶個人社交圈 郊游郊游 冒險冒險 經(jīng)銷商的需求經(jīng)銷商的需求 新品上市信息新品上市信息 價格調(diào)整信息價格調(diào)整信息 促銷信息促銷信息 5 四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 2

5、2、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系 INTERNETINTERNET時代的客戶特點(diǎn)：不能容忍被動的推銷時代的客戶特點(diǎn)：不能容忍被動的推銷 與客戶的感情交流與客戶的感情交流 回訪調(diào)查回訪調(diào)查 了解需求、問了解需求、問 題題 提供相應(yīng)服務(wù)提供相應(yīng)服務(wù) 建立良好關(guān)系建立良好關(guān)系 提供個性服務(wù)提供個性服務(wù) 獲得產(chǎn)品外的獲得產(chǎn)品外的 良好心理體驗(yàn)良好心理體驗(yàn) 掌握用戶基本資掌握用戶基本資 料料 6 四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 3 3、深入與客戶溝通，防止出現(xiàn)誤解、深入與客戶溝通，防止出現(xiàn)誤解 客戶對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等的建議、需求客戶對

6、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等的建議、需求 客戶客戶 企業(yè)企業(yè) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略變化企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略變化 滿足客戶需求滿足客戶需求不能滿足客戶需求不能滿足客戶需求 客戶流失客戶流失 2/32/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷蛻絷P(guān)懷不夠客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷蛻絷P(guān)懷不夠 7 四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 4 4、制造客戶離開的障礙、制造客戶離開的障礙 從企業(yè)自身角度從企業(yè)自身角度 從顧客心理因素從顧客心理因素 不斷創(chuàng)新 不斷改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式 提高顧客轉(zhuǎn)移成本和門檻 和客戶保持親密關(guān)系 讓顧客在情感上忠誠于企業(yè) 對企業(yè)形象、價值觀、產(chǎn)品產(chǎn)生 依賴 客戶離開客戶離開 8 四、

7、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 5 5、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員 忠實(shí)員工忠實(shí)員工 注重員工培訓(xùn) 、教育，為企 業(yè)員工提供發(fā) 展、晉升的機(jī) 會 為員工盡可能 創(chuàng)造良好的工 作條件，以利 于他們高效地 完成工作 切實(shí)了解員工 的各種需求， 并有針對性地 加以滿足 提倡內(nèi)部協(xié)作 的企業(yè)文化， 倡導(dǎo)團(tuán)隊合作 和協(xié)作精神 只有忠實(shí)的員工才能培養(yǎng)忠實(shí)客戶只有忠實(shí)的員工才能培養(yǎng)忠實(shí)客戶 9 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 活動時邀請客戶，給客戶贈送小禮品活動時邀請客戶，給客戶贈送小禮品 節(jié)假日電話、短信與向客戶問候，與客

8、戶交流節(jié)假日電話、短信與向客戶問候，與客戶交流 定期上門拜訪，溝通與客戶感情定期上門拜訪，溝通與客戶感情 給客戶郵寄新車資料、賀卡等給客戶郵寄新車資料、賀卡等 提供上門服務(wù)提供上門服務(wù) 老客戶保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠老客戶保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠 給忠誠客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費(fèi)給忠誠客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費(fèi) 老客戶轉(zhuǎn)介紹贈送保養(yǎng)老客戶轉(zhuǎn)介紹贈送保養(yǎng) 1 1、基本措施概述、基本措施概述 10 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 2 2、代理商優(yōu)秀措施的分享、代理商優(yōu)秀措施的分享 n客戶電話存儲客戶電話存儲 客戶客戶A 客戶客戶B 客戶客戶C 客戶客戶. 要求每個業(yè)務(wù)員都將老客戶的電話號

9、碼，包括家里、辦 公室、手機(jī)等號碼存儲在手機(jī)里，以便接到客戶電話時 看到客戶名字，讓客戶有被重視的感覺。 11 n溫馨提示溫馨提示 執(zhí)行部門執(zhí)行部門:DCRC或銷售員 內(nèi)內(nèi) 容 容: 1、提醒客戶注意危險天氣如臺風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)雪 2、顧客購買或維修車輛以后，定期提醒客戶保養(yǎng)汽車 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 12 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n成立客戶俱樂部成立客戶俱樂部 客戶的溝通交流平臺客戶的溝通交流平臺 成立客戶俱樂部成立客戶俱樂部：指派專人成立客戶俱樂部 功功 能 能: l信息互通在俱樂部：實(shí)現(xiàn)代理商與客戶、客戶與客戶的信息互通。向客戶傳 播新

10、產(chǎn)品上市信息、江鈴動態(tài)、促銷活動信息 l生意交流在俱樂部：引導(dǎo)各行業(yè)客戶，特別是一條產(chǎn)業(yè)鏈的上中下游客戶認(rèn) 識，為客戶的生意交流提供平臺 l休閑娛樂在俱樂部：將客戶的興趣愛好分類整理，定期組織系列的聯(lián)誼會、 自駕游、旅游等 l有問題交給俱樂部：幫客戶實(shí)現(xiàn)維修、保養(yǎng)預(yù)約，市內(nèi)免費(fèi)拖車、二手車交 易、購買保險和稅費(fèi)、駕照年審等 13 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 nQQQQ、MSNMSN、EMAILEMAIL等與客戶交流溝通等與客戶交流溝通 傳統(tǒng)與客戶傳統(tǒng)與客戶 溝通交流方溝通交流方 式式 利用利用QQ、 MSN、 EMAIL等網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò) 工具與客戶溝工具與客戶溝 通交流通交流

11、 傳統(tǒng)方式傳統(tǒng)方式E時代時代 執(zhí)行部門執(zhí)行部門:客戶俱樂部 職職 責(zé)責(zé):建立與客戶的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，實(shí)現(xiàn)： 1、在網(wǎng)絡(luò)上向客戶傳播新產(chǎn)品上市信息、品牌動態(tài)、促銷活動信息等等 2、利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)便捷的客戶維修、保養(yǎng)預(yù)約、二手車交易、購買保險和稅費(fèi)、駕 照年審等 3、通過網(wǎng)絡(luò)維系與客戶感情 4、處理客戶疑問 14 n以公司名義與大型企業(yè)進(jìn)行聯(lián)誼、文體活動，邀請客戶參加以公司名義與大型企業(yè)進(jìn)行聯(lián)誼、文體活動，邀請客戶參加 其他活動？其他活動？ 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 15 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n答謝會答謝會 通過大規(guī)模的活動，聘請專業(yè)的文藝演出團(tuán)隊

12、， 以精彩的文藝節(jié)目、抽獎、游戲、晚宴、座談等 形式的答謝會活動來吸引老客戶參與活動培養(yǎng)老 用戶品牌忠誠度，加強(qiáng)老客戶同公司的聯(lián)絡(luò)與交 流。并以此方式深度宣傳推廣售后服務(wù)，吸引老 客戶回廠，達(dá)到銷售與維修雙贏的目的,并穩(wěn)固企 業(yè)品牌形象,提升客戶滿意度 。 16 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n積分卡積分卡 1、通過購車積分領(lǐng)獎品促進(jìn)老客戶在銷售方面介紹老 朋友購車，作為新車的一個好的賣點(diǎn)，來帶動銷售。 2、通過貴賓優(yōu)惠卡到貴賓金卡的轉(zhuǎn)換吸引過保修期的老 客戶繼續(xù)來我們的維修站，成為忠誠客戶。 3、在積分禮品方面可根據(jù)顧客實(shí)際需要，采購顧客所需 實(shí)用的禮品。 17 五、老客

13、戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 王大雷王大雷 客戶姓名客戶姓名 n特色禮品的制作特色禮品的制作 正面正面 客戶放照片客戶放照片 銷售人員照銷售人員照 片、姓名、片、姓名、 電話電話 其他特色禮品？其他特色禮品？ 反面反面 江鈴與客戶故事集江鈴與客戶故事集 JMC銷售代表 *18 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n客戶生日驚喜建議方案客戶生日驚喜建議方案 交車單上完整填寫客戶生日及地址交車單上完整填寫客戶生日及地址 統(tǒng)一訂購生日卡片、信封、郵票統(tǒng)一訂購生日卡片、信封、郵票 統(tǒng)一訂購生日禮物統(tǒng)一訂購生日禮物 提前寄發(fā)生日卡片、短信提前寄發(fā)生日卡

14、片、短信 憑賀卡、短信領(lǐng)取禮品等憑賀卡、短信領(lǐng)取禮品等 每月月底統(tǒng)計、上報卡片、禮物發(fā)放記錄每月月底統(tǒng)計、上報卡片、禮物發(fā)放記錄 招集當(dāng)月生日客戶適時舉辦生日招集當(dāng)月生日客戶適時舉辦生日Party 各銷售部門各銷售部門 行政部行政部 配件部配件部 DCRC 客戶客戶 DCRC 公司各部門協(xié)作公司各部門協(xié)作 19 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n親訪團(tuán)的成立與實(shí)施親訪團(tuán)的成立與實(shí)施 親訪目的：親訪目的：維系大單客戶，感召流失客戶，鞏固忠誠客戶 親訪形式：親訪形式：上門親訪，了解顧客的需求 親訪對象：親訪對象：二臺以上大客戶，流失客戶，重大抱怨客戶 親訪團(tuán)成員：親訪團(tuán)成員：組長

15、：總經(jīng)理 組員：銷售經(jīng)理 市場部經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 銷售顧客 DCRC 行動步驟：行動步驟： 首先由DCRC同銷售經(jīng)理與維修站長擬定上門客戶名單，作好預(yù)約，由 DCRC 陪同銷售部經(jīng)理與維修部站長帶上禮品上門對客戶進(jìn)行拜訪，特別 重大客戶時，邀請總經(jīng)理參加。 拜訪時，向客戶宣傳公司的新業(yè)務(wù)，近期舉行的優(yōu)惠活動，我們的 維修政策，DCRC作好客戶現(xiàn)場訪談登記，如果客戶有意見，要作好詳細(xì) 記錄，及時請相關(guān)部門進(jìn)行處理，給客戶一個滿意的答復(fù)。 20 親訪團(tuán)上門親訪記錄表 親訪日期: 客戶姓名葉國學(xué)電話 車牌時間 客戶地址: 親訪內(nèi)容: 客戶講述: 改進(jìn)意見: 上門親訪人員簽名： 總經(jīng)理:銷售經(jīng)理:站長: 填表人: 附：親訪團(tuán)上門親訪記錄表附：親訪團(tuán)上門親訪記錄表 21 五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法 n認(rèn)養(yǎng)制認(rèn)養(yǎng)制 生產(chǎn)班組：生產(chǎn)班組：每月將班組當(dāng)月做工量，預(yù)約量，保有客戶量，潛在客戶量，返工率及時準(zhǔn)確報 于DCRC DCRC DCRC ：登記存檔待查 服務(wù)專員及服務(wù)助理：服務(wù)專員及服務(wù)助理：重點(diǎn)對客戶實(shí)施分工認(rèn)養(yǎng)，接待與技師嚴(yán)密配合，巧妙溝通客戶，全 力贏取客戶愛心，并逐月挖掘潛在客戶，努力變理想客戶為忠誠客戶 DCRCDCRC：月底詳細(xì)制作客戶認(rèn)養(yǎng)分析表，以備月度和年度個人績效之考評。 考評制